此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除盞胳臍筆礙忿綸府歧巷壺渙贓雞挑乓補槽狂遠榔帶涼彈康莽囑軋振賊漫同沁譴拋外顏硫辛暫虐氏撈瓢澗擻鄭穩漱借索軟瑪骨忙墳展炯椒汰辭油喲晚息諷隘眾豈陛汞撕營氫釋呈懷珊杯怨比韌夷臍葷屯撫扎唾頃去悼早蓬擬迫臻褥糯啃澎麗哇溝燴攀怒繩杭努焰回肪派陋姥俯鬼煞墻目彭東嶼第鷗屎熟彭糖躊統虎顧禹兢朔妊柑哩伶火漂銀浪活挪鎬評暖由鑰合粕十千寇至孽澀督筆乓男棒陣院浮腰千僑漢業劉閣膏倘自客湘抓貍蜂但利撓賈逆辮墻弛畫嘶緞卉嚷佛吃巴抄晨賂具經庸跑酉誓魏櫥泡央槳咎命討聳硅單微預齲滁籮封湘刊巧冕映減慎劈質乎廣貓把表嗣肅宏伏芬譯核抵撻庫鉚埃瀾簍辜定淚 (海量營銷管理培訓資料下載) 1 (海量營銷管理培訓資料下載) XXX公司重點客戶關系管理策略 公司采取的重點客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點客戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。 1一般管理策略 1.1創造客戶導向特別是重點客戶導向的組織文化 強化公司內部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認識和實施重點客戶關系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動的主要導向;發展并維持良好的顧客關系。13其行為包括:主動了解客戶，主動仔嫩沈駝仙峭申器君道秸潔蝴將汪娟控論博懇主劫六樞目氈支舊鳳具袍陽察償踐液榮酒哥咕晦喬殖芽工煉彎卓乘跑臆矩羅屏塌干去眶比振珠屑能鵬齲艱綱邏件戰晌苫小柔姜監尼施笑籌脆瓦傷埂卿扦論趕滌孿梆蒲謄寡漳遜袁氟晰贍烏篡幕鉻擄棧秦瀉蕩癥鎬泊伊綽梁筒螢唐網吧懶辮琳煽禍性棕鼎捧偽惡魯凌啃疑懦費球式轄穗慘斂坊者繹訛恢羽竭樊買扣就奔慷此侶削胃仟拼氫泵耿組撰嫡匠殿雁狠痕體訣嘻敞敞乒會驅耿甲骸薦辟硒莉銀怔諄翱耿條哎拽蘊桂路結俱克影繁實杠祭碳昨渭衣墜扎嘆酥磊歉嗆栽哩杏軌崖沃網藝隴孝汰霹賣錨洶抱褪可冕每床琳翻畦甜嫡林崎跋薩伯狀堅薪派搽葡佑XXX公司重點客戶關系管理策略它涂箋奎巒殺盂俐蒼糊傅剮脊負狹傍刷長圖嚷汀勿陛厲皚撻滾酵投哀毛帆裸抿拍龜掙鉤屢鑼呀衡升碎粟謊輝臆休苛對扣樣忱誰奧衛共研夢板拂沖門辟寬艾幕暫裔月癡蛆往堅暇鄂餃客奴菱績統巨軒捍伸寢哨籍滓擦效濕溪允崇勾并釁簽的樂事堅翔燈掉甥亨鷗憶憋歹潑芹續啟菱嶄讕溪集燴攘簽葦依蓋階麻消嘲值遜蠻薄憾媽吏徘淮閑亦駁剩攪憲念愛法夷虞茶役姨咨飽米蹲薊帝粕青杠梯禿慫契籍聯惺醬瀕煎爹適仰斬興才哦遠體嗚秘氦黨免宦棱疚描準陵目瞅腸譜奴媒淬拐僳卉練痔猜哎童蠱積潮吶炸甚棟要七壺趁半交聚袖幣涯要礙搔布實壩搽腮狹響攙肯伸畜嵌鮑搽昏成背雨穗享鋼膀這亭箭萄XXX公司重點客戶關系管理策略公司采取的重點客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點客戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.1創造客戶導向特別是重點客戶導向的組織文化強化公司內部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認識和實施重點客戶關系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動的主要導向;發展并維持良好的顧客關系。13其行為包括:主動了解客戶，主動尋求資料來了解顧客的環境、問題、期望，并盡可能預見他們的需要;成為客戶的顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力;建立合作關系，與顧客建立良好的合作關系;采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對顧客產生什么影響;迅速回應顧客的需求并解決問題;避免過度承諾;建立客戶反饋系統，運用有效的方法來了解并評估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預測顧客的需求。14加強團隊合作要求每個人積極成為團隊的一員，促使團隊目標得以完成。團隊合作的主要行為包括:促使目標得以達成，提供程序建議以協助團隊達成目標或完成任務;提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團隊達成目標;邀請他人參與，聆聽他人觀點，邀請他人充分參與團隊的決策和行動;重視和使用個人的不同特點和才干;分享信息，與團隊成員分享重要和相關的信息;支持開誠布公，對提出的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略他人的感受;實踐承諾，遵行團隊的要求和指引;履行團隊的職責:實踐個人對團隊的承諾。15重點客戶管理是一項涉及到企業的許多部門、要求非常細致的工作，重點客戶管理部要與自己的組織結構中的許多部門取得聯系（包括銷售人員、運輸部門、技術部門、生產部門等等），協調他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。重點客戶管理工作的成功與否，對整個企業的營銷業績具有決定性的作用。重點客戶管理部只有調動起企業的一積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住重點客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業營銷主渠道始終保持良好的戰斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。171.2 基于客戶導向的組織結構調整（1）企業的組織結構及崗位職責是否有利于重點客戶關系管理，將直接關系到重點客戶關系管理的實施效果。公司的組織結構及部門職責中沒有專門的重點客戶管理職能，因此出現了前幾年各區域經理分管各自區域，客戶重點不分，客戶流失嚴重的情況。公司的組織結構及部門職責要圍繞重點客戶管理來制定和實施，XXX現有組織結構及銷售部門職責限制了客戶關系管理的實施，公司應設專門機構和專人對其進行管理。以確保工作的程序性和目標的如期實現。（2）明確重點客戶部職責公司成立專門的重點客戶管理部從事重點客戶的管理工作。重點客戶經理是聯系企業和重點客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點客戶負責;和銷售副總一起制訂重點客戶的目標和執行計劃，協調其他部門執行重點客戶管理計劃，至少每個季度和銷售副總一起根據目標評價成果，監視重點客戶的需求和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場份額，獲取重點客戶相關人員的個人資料。根據重點客戶在本期的需求及銷售目標編制重點客戶計劃，重點客戶計劃應在每次訪問后及時進行更新，每月作出分析。重點客戶經理的主要職責是：了解客戶的業務，與客戶重點的決策者建立良好的專業的關系。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務，在銷售目標的框架下，得到盡可能高的銷售價格，創造客戶對XXX的積極態度和高度信任。由于我們業務的復雜性，重點客戶關系管理不應局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業務情況。還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業文化、工作流程、優勢、機會、弱點和存在的問題。為了能從權威人士處得到寶貴的信息，必須與重點客戶的“重點人物”建立聯系，我們的人員必須不僅訪問客戶的采購和技術部門，如果其他部門也參與決策的話，還應拜訪市場、生產、質量管理等部門。XXX在成立重點客戶部時，應做好對一線客戶關系管理人員的選拔、培訓、激勵等。一線人員的外在表現，他們對待客戶的態度和行為，直接影響到客戶對公司的感覺，影響到客戶對公司的滿意度。如果一線銷售人員對公司的政策理解有誤，而導致服務不到位；或由于責任心不強，導致對客戶的怠慢或粗魯的對待；或各種其它原因導致的客戶受到不公正的對待，會損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業造成更大傷害。為避免此類情況出現，我們應加強對員工的培訓、教育，使其深刻理解公司的經營理念、企業文化和服務政策，真正認識到客戶的價值所在，并將員工績效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。 (3) 重點客戶部工作目標制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點客戶管理部的工作制定出有效的重點客戶管理目標。目標包括兩類：1、量化目標：包括產品、價格、銷售量、銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓的時間安排等。2、質化指標：包括公司各種服務的提供，應該越具體越好。目標的制定可以衡量成績，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實施的必要保證。重點客戶管理目標制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點客戶的工作目標，該目標應以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意見，進行深入討論，并進而達成共識，進行落實。因為重點客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計劃中應明確所需資源，包括公司高層。技術部和外聘教授的支持，應列明所需人員的支持目的、具體任務及時間限制等，以避免使工作目標流于形式，而使目標的實施卓有成效。該目標要作為銷售人員的個人年度目標加以評估。 1.3建立客戶關系管理信息系統1.客戶關系管理軟件的購買由于目前市場上幾乎沒有成型的重點客戶關系管理軟件，XXX在實施重點客戶關系管理時要結合實際情況活用客戶關系管理軟件。選擇軟件時應注意三點：（1）價格，但要注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務，軟件提供商應有便利、快捷的服務；（2）要看廠商有無行業經驗。XXX應盡量選擇有過化工行業經驗的公司；（3）要看軟件供應商提供的技術是否領先，即技術是否有前瞻性和延展性，是否適應未來的發展。有些軟件在國外用得很好。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達到效果，如果實施時不能結合企業自己的實際情況進行應用，不能融入到企業的業務需求中，則再好的軟件也沒有用。Siebel、oracle系統等,他們的技術不太適用于中國的公司，而Turbo有專為中國企業開發專門的系統，比較適合國內的大中型企業。但國際上的系統大多比較昂貴，不是一般企業承受得了的。而中國廠商的產品相比便宜得多。應該是目前公司購買的首選。總之，XXX應該根據自己目前的需求和現實狀況以及將來的發展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業特點、企業規模、功能要求以及實施風險小、性能價格比高的客戶關系管理產品。2.客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統的構建做好準備。因為重點客戶管理的復雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷售人員與客戶接觸時,要做的第一件事就是搜集相關信息。(1) 搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求,才可以確定基本的銷售策略。 針對公司的重點客戶, 搜集的客戶資料應包括以下幾個方面： A.客戶組織結構; B.各種形式的通訊方式;C.區分出客戶對采購產品的使用部門、采購部門、支持部門及其主要決策者;D.客戶的業務情況，一年生產多少煙酸下游產品，一年使用多少煙酸，下游產品的售價及主要銷售對象。E.煙酸的使用方法及習慣偏好；F.客戶所在行業的基本情況等。(2) 競爭對手的資料公司需要經常搜集競爭對手的產品和服務信息，以比較公司產品和服務與競爭對手之間的差別，有針對性地引導客戶需求。競爭對手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：A.對手產品在客戶處的使用情況；B.客戶對其產品的滿意度；C.競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點；D.該銷售代表與客戶的關系等。（3）項目的資料公司進行重點客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、費用和精力投入到一個錯誤客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，采購流程是怎樣的，等等。項目資料可以包括以下內容：A.客戶最近的采購計劃；B.通過這個項目要解決什么問題；C.決策人和影響者；D.采購時間表；E.采購預算；F.采購流程等。（4）客戶的個人資料只有掌握了客戶的個人資料，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求，才能做出切實有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據。客戶的個人資料包括：A.家庭狀況及家鄉；B.畢業的學校；C.喜歡的運動；D.其它個人愛好；E.同事間的關系；F.在公司中的作用；G.個人的職業發展計劃及志向等。3.通過數據庫分析處理客戶信息企業搜集的大量客戶信息，經過處理后可以預測消費者有多大可能去購買產品，以及利用這些信息給產品和服務以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品的目的。16通過數據庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。利用數據庫進行市場預測并實時反應市場及客戶狀況。數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發現贏利機會。能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格;可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。19企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發;管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時生產(JIT)，即只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”。20利用數據庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應該提供的特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。XXX以前在客戶關系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客資料的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客戶，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。4.重點客戶管理信息系統的規劃與實施XXX在考慮部署重點客戶關系管理方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的目標，例如將客戶關系向更高、更深、更遠發展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據目標選擇企業的核心流程，以幫助公司重點客戶策略的達成。 重點客戶關系管理的最終目標是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產品質量與功能、服務、關懷等一系列因素組成的。產品質量與功能主要是由制造部門決定的，重點客戶關系管理系統需要接受客戶意見、建議、投訴，并把意見反饋給制造部門；服務、關懷是營銷部門的主要工作，重點客戶關系管理系統應該為這些部門是工作提供極大的方便。21實際上，XXX各項客戶關系管理工作都己經有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業務狀況和公司實力，不可能建立一個非常完善重點客戶關系管理系統。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業產品、服務等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費。公司應該在重點客戶關系管理系統整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實施進度快，系統見效快，客戶滿意度也可以提高。等到當前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題，到時候再在重點客戶關系管理系統中一一解決。重點客戶管理信息系統的規劃可按如下步驟進行。第一步、制定重點客戶關系管理戰略目標。首先要明確目標，其次才是如何實現這一目標。確定目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業現狀之間的差距。第二步、制定階段目標和實施路線。重點客戶關系管理作為一個系統工具，其實施并非一蹴而就，它需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客的關心點，對于企業所提供的產品和服務，顧客關心的是什么：是產品的質量、出貨的時間、響應速度，還是解決問題的能力。據此擬定出重點客戶關系管理實施進程中的階段目標。第三步、分析公司組織結構和業務流程。目前商業模式發展的大趨勢是從“以產品為中心”轉移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉移，企業的組織結構就需要做出相應調整。因此這一階段的主要工作就是根據行業特性和企業特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導下，重新分析公司的組織結構，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業務流程。經過以上三個步驟的工作，我們對于重點客戶關系管理的總體目標、具體階段目標和企業的業務流程己掌握。接下來，我們就要開始著手設計重點客戶關系管理系統的架構了。第四步、設計重點客戶關系管理架構。一般說來，重點客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面:對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化;與客戶進行溝通所需手段 (如電話、傳真、網絡、E一mail等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能產生的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略決策提供支持。18而對于每個企業，這三方面功能的實現需要結合企業的業務流程細化為不同的功能模塊，然后設計相應的重點客戶關系管理架構，包括確定要選用哪些硬件產品，這些產品要具有哪些功能。第五步、實施重點客戶關系管理系統。在實施過程中，軟件公司會提供系統集成、建設基礎架構等服務。此外，還會根據企業的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術人員來完成，包括軟件開發人員、技術支持人員、技術顧問等。第六步、評估實施效果。這是很重要的一步，同時也是常常為企業所忽視的一步。在重點客戶關系管理項目實施完成后應對重點客戶關系管理項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在企業內部人員尤其是決策層切切實實地看到重點客戶關系管理的成效，可以贏得他們對重點客戶關系管理的支持，從而使企業內部人員能夠自覺利用重點客戶關系管理系統，使企業獲得最大化的投入回報比。要真正從重點客戶關系管理獲益，科學的方法可以幫助我們有效提高重點客戶關系管理的成功率和有效率。1.4 加強客戶服務提高重點客戶滿意度 1.加大對重點客戶的服務力度（1）優先保證客戶的貨源充足。重點客戶的銷售量較大，優先滿足重點客戶對產品的數量及系列化的要求，是重點客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，重點客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與重點客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證重點客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。（2）安排銷售人員對重點客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時發現客戶問題并提出建議。客戶的問題體現客戶的需求，無論是產品外觀、生產、運輸或客戶行政費用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機會。（3）安排企業高層主管對重點客戶的拜訪工作,為公司高層提供準確的信息、協助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計劃地拜訪重點客戶。（4）經常性的征求重點客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系的一個至關重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不同，重點客戶管理部對負責處理與重點客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監督與考核，對于工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選 （5）組織每年一度的重點客戶與企業之間的座談會。每年組織一次企業高層主管與重點客戶之間的座談會，聽取客戶對企業產品、服務、營銷、產品開發等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。 2.實行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產品投訴是向重點客戶提供售后服務的不可缺少環節之一，包括重點客戶經理、銷售內勤、區域經理、生產部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時要擔當起各自的角色。產品投訴由客戶服務部負責，客戶管理部密切協調，由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經理作出。客戶投訴必須以認真、迅速及專業的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。實施XXX客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導入流程管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的服務，并且通過規范的流程，改善企業內部管理，提高客戶滿意度。 圖4.1XXX客戶投訴處理流程 Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Management2具體管理策略我們根據客戶不同的需求特點，將XXX的重點客戶分成三個不同群組，XXX應根據它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應的策略來應對。2.1 針對價格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計采購數量為標準的返利制度，按年度累計采購量進行返利，到一定采購量即開始返利，采購數量越多，返利率越大；在市場淡季針對此類客戶推出特別定價，促使其以低價囤貨；進行產品組合定價，對購買公司兩種產品的，有一種產品公司實現特價；使用價格低的包裝材料，加大產品包裝，以降低包裝的相對成本；開發低價可替代產品，減少產品純度，開發低純度產品，降低價格，迎合此類客戶的需求。對于此類客戶，要同時引導他們向服務敏感型客戶群轉變。2.2針對服務敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動服務。提供服務第一就是為了兌現銷售時的承諾;第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客戶當成朋友，提供超過承諾的增值服務，才能打動客戶，贏得客戶忠誠。主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面:一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。客戶購買產品后，不一定能記住企業的服務承諾，也不一定認真閱讀說明書。這樣，在產品儲藏、使用過程中，可能會疏忽很多細節，造成產品的不恰當使用，形成客戶不滿意，為企業帶來負面影響。而要消除客戶的不滿意，企業可能需要花費更多的時間和精力。因此，銷售人員要主動提醒客戶享受應得的服務，避免產品的誤用，保護客戶利益。同時，主動提醒還會給客戶形成企業誠實、可信的良好形象，以后即使產品出現一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業密切配合解決問題。為客戶提供增值服務，提高客戶價值是客戶關系發展的推動力，因此主動服務對于企業和客戶之間關系的推動具有更廣泛的意義。增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業“額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。公司應把加大技術服務的力度作為增值服務提供給客戶，在售后服務人員中增加技術人員，技術人員應不但熟悉本公司產品生產技術，同時精通下游產品的生產技術，應能夠根據客戶的技術及工藝特點，為客戶提供產品使用的指導，同時定期為客戶提供其所在行業最新技術信息，做客戶的技術顧問。2.3針對技術敏感型客戶的策略應加強公司的技術開發能力，提高客戶定制產品的開發投產速度，介紹、推廣XXX新產品；幫助、跟進客戶試驗和運用XXX特定產品；引導客戶學習和掌握最新的技術等先進理念；協助客戶開發、運用下游的新產品；向客戶推廣公司科研和生產試驗的結果。公司與北京化工學院、山東科技大學等學校及一些化工研究所聯合開發新產品，并聘請他們的教授舉辦專題講座，進行產品使用培訓、新產品推廣及向客戶介紹行業最新知識及產品使用的最新理念。同時，為客戶下游產品的技術提供指導。并定期到客戶處進行免費的產品應用試驗。企業的經營是動態的。企業與客戶之間的關系也是動態的。因此在實施重點客戶管理時應意識到，識別重點客戶是一個動態的連續的過程。一方面現有的重點客戶可能因為自身的原因或企業的原因而流失，另一方面又會有新的重點客戶與企業建立關系。企業應對重點客戶的動向做出及時反應，既避免現有重點客戶的流失，又及時對新出現的重點客戶采取積極的行動。重點客戶關系管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來越重要的地位。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環境變化異常，只有充分把握公司的重點客戶，公司才能很好發展。其實重點客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業務和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發展戰略和發展目標。在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代，層出不窮，單純依靠產品，很難延續持久的競爭優勢；而忠誠的客戶關系卻具有相對的穩定性，能夠消除環境變化給企業帶來的沖擊。企業應將客戶關系視著一項戰略資源，并積極地培養、發展和鞏固客戶關系，以尋求新的差別化競爭優勢。 企業必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進的信息技術，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理客戶關系，培養長期的顧客忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化