門店形象形象規(guī)范1.0一、店容、店貌（一）經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)識(shí)使用規(guī)范 1門店店招（燈箱）：浙江銀乾網(wǎng)絡(luò)科技有限公司授權(quán)門店允許使用的統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的燈箱片。門店不得擅自修改店內(nèi)燈箱片內(nèi)容或擅自設(shè)計(jì)、制作息壤易購連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)志。 2店招標(biāo)識(shí)（燈布飾面）：應(yīng)端正、平整、整潔、明亮。不允許燈箱上標(biāo)識(shí)有圖案歪斜、松皺、污漬、破裂、字體殘缺，包邊殘缺銹蝕、照明燈光殘缺、忽明忽暗等情況發(fā)生。（二）店容及門店環(huán)境清潔規(guī)范 1門面清：門店外保持潔凈，對(duì)門前衛(wèi)生做到經(jīng)常查看及時(shí)清理。 2地面清：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地面實(shí)行崗位區(qū)域分塊責(zé)任保潔制，見臟就掃，無垃圾污漬。 3貨架清：導(dǎo)購員按分工大類貨架、勤揩勤整，保持清潔、干凈。 4商品清：導(dǎo)購員對(duì)自己所管的商品，勤整理、無積灰、無污損。 5櫥窗玻璃清：對(duì)門口人行道、門面、櫥窗玻璃等定期清洗，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)行按班輪換沖洗責(zé)任制。 6店面走道暢通、清潔：保持走道整潔、暢通不在通道上亂堆、亂放商品、紙箱、雜物。 7燈光設(shè)施完好、合理：店面燈管（燈泡）必須明亮，裝置分布均勻、合理，無殘缺。店面陳列設(shè)施、設(shè)備內(nèi)的燈飾照明保持完好。 8宣傳廣告醒目、端正：橫幅、海報(bào)、標(biāo)志、導(dǎo)購指示牌等定位準(zhǔn)確，醒目端正。不亂貼、亂掛，殘缺、歪斜。（三）遵守合同約定，未經(jīng)書面申報(bào)和總部審批同意，不擅自增擴(kuò)或減少門店經(jīng)營(yíng)面積。2、 門店服務(wù)工怍（一）儀表儀容規(guī)范： 1.穿統(tǒng)一服飾上崗（按總部服裝要求制作或購買）； 2.佩戴工號(hào)牌上崗； 3.實(shí)行站立服務(wù)； 4.儀表端莊大方；（二）息壤易購連鎖接待顧客規(guī)范用（見下表1-1）接待顧客規(guī)范用語 表1-1崗位步驟 規(guī)范用語收銀員顧客臨近收銀臺(tái)時(shí)“歡迎光臨息壤易購” 與顧客結(jié)帳前 “請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”結(jié)算好商品總金額后 “總共XX元或XX積分” 收取顧客支付的現(xiàn)金后 “收您XX元或XX積分”找錢給顧客時(shí) “找您XX元” 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”顧客不知何處結(jié)帳時(shí)“先生小姐，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”顧客在敘述事情或接到顧客指責(zé)時(shí) “是的好的我知道了我明白了” 導(dǎo)購員主動(dòng)招呼顧客 “歡迎光臨息壤易購” 詢問顧客是否需要幫助“您好,請(qǐng)問我可以為您效勞嗎？”為顧客結(jié)帳服務(wù)時(shí) 做到“三唱（唱收唱付唱找）”（同收銀員）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客買不到所需商品時(shí)“請(qǐng)留下您的電話和姓名，等貨到后通知您”當(dāng)遇到顧客抱怨時(shí)“您的意見我一定向店長(zhǎng)匯報(bào)，盡快改善”見老弱病殘顧客需幫助時(shí)主動(dòng)上前 “讓我來幫您”遇到顧客受助后致謝時(shí) “不用謝，這是我應(yīng)該做的”接聽顧客投訴電話時(shí)“您好，息壤易購，請(qǐng)講” 投訴接待對(duì)顧客反映情況表示感謝“謝謝您提出的寶貴意見”顧客反映情況需回復(fù)時(shí)“請(qǐng)留下您的姓名、地址或電話，以便盡快遇到顧客反映情況情緒激動(dòng)時(shí)“不要著急，請(qǐng)慢慢講”投訴結(jié)束向顧客表示謝意 “感謝您對(duì)我們工作的支持和愛護(hù)，歡迎您今后再提寶貴意見” （三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六個(gè)一樣）： 1.買與不買一個(gè)樣； 2.買多與買少一個(gè)樣； 3.買與退一個(gè)樣；4.忙與閑一個(gè)樣；5.大人與小孩一個(gè)樣；6.開門與打烊一個(gè)樣。 ，（四）崗位紀(jì)律十四個(gè)不準(zhǔn)： 1.不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架或冒犯顧客的言語； 2.不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書報(bào)雜志； 3.不準(zhǔn)在店內(nèi)聚眾談笑； 4.不準(zhǔn)挪用銷售款； 5.不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、吃東西、打手機(jī) 6.不準(zhǔn)擅自離開工作崗位； 7.不準(zhǔn)將私人物品帶入店內(nèi)； 8.不準(zhǔn)擅自拒絕顧客退調(diào)貨； 9.不準(zhǔn)出售“三無”和“過保質(zhì)期”商品； 10.不準(zhǔn)私買、私分、私吃、私用店內(nèi)商品； 11.不準(zhǔn)拒絕給顧客收銀條（發(fā)票）； 12.不準(zhǔn)利用職務(wù)方便，擅自將商品削價(jià)賣給職工； 13.不準(zhǔn)擅自提前打烊，趕走顧客； 14.未經(jīng)安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗，不得離開賣場(chǎng)。（五）特色便民服務(wù)項(xiàng)目： 1門店可根據(jù)本店實(shí)際情況為顧客提供以下一項(xiàng)以上內(nèi)容的服務(wù)： (1)免費(fèi)各針線包服務(wù)； (2)免費(fèi)提供打氣筒服務(wù)； (3)免費(fèi)備紅藥水、橡皮膏； (4)雨天免費(fèi)借傘； (5)免費(fèi)為提貨困難顧客送貨上門； (6)其他服務(wù)項(xiàng)目。 2服務(wù)要求： (1)堅(jiān)持為顧客服務(wù)、為社區(qū)服務(wù)，貫徹實(shí)施每一個(gè)對(duì)外承諾的服務(wù)項(xiàng)目，不準(zhǔn)只掛牌不唱戲，千方百計(jì)為顧客排憂解難；(2)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要逐項(xiàng)記錄服務(wù)人次，服務(wù)數(shù)量，服務(wù)金額。三、商品與服務(wù)標(biāo)識(shí)（一）商品操作過程中使用的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志（名稱）： 1、商品條形碼。 2、生產(chǎn)許可證號(hào)（合格證號(hào)）。 3、商品保質(zhì)期、配料表。 4、生產(chǎn)日期。 5、優(yōu)惠價(jià)標(biāo)價(jià)簽。 6、廠名、廠址。 7、標(biāo)價(jià)簽（品名、貨號(hào)、等級(jí)、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、產(chǎn)地、零售價(jià)及核價(jià)章）。 8、商品宣傳標(biāo)識(shí)(POP)。9、商品文字說明（進(jìn)口商品中文說明、外文說明），說明商品質(zhì)量、成份等。10、涉及唯一標(biāo)識(shí)的標(biāo)識(shí)。11、“三品一標(biāo)”的證書。（無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志）（二）服務(wù)過程中使用標(biāo)識(shí)、標(biāo)志（名稱）： 1、員工工號(hào)牌。 2、員工工作服。 3、顧客意見薄。 4、投訴電話號(hào)碼。 5、顧客退調(diào)商品須知。 6、店長(zhǎng)工牌。 7、企業(yè)宣傳標(biāo)語、口號(hào)。 8、.顧客購物收銀憑條（發(fā)票）。（三）商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志的管理規(guī)定： 預(yù)包裝食品的標(biāo)識(shí)必須符合法規(guī)GB7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則規(guī)定。法規(guī)中明確了產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的必須標(biāo)注內(nèi)容。加盟商應(yīng)該做到： 1無標(biāo)識(shí)的商品不準(zhǔn)進(jìn)入門店，商品標(biāo)識(shí)必須明顯、清楚符合GB7718中需要標(biāo)注的內(nèi)容。 2不同類別的商品有不同類別的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志規(guī)定，每個(gè)員工必須在操作進(jìn)程中檢查標(biāo)識(shí)使用的規(guī)范化。 3對(duì)違規(guī)使用、錯(cuò)用商品標(biāo)識(shí)和銷售無標(biāo)識(shí)、標(biāo)志的商品，對(duì)有關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。 4門店在商品驗(yàn)收、檢驗(yàn)和交付商品時(shí)，應(yīng)同時(shí)檢查商品標(biāo)識(shí)的內(nèi)容，若有破損、脫落標(biāo)識(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。（四）服務(wù)標(biāo)識(shí)、標(biāo)志的管理規(guī)定 1門店在服務(wù)過程中必須執(zhí)行服務(wù)標(biāo)識(shí)和管理制度，以確保標(biāo)識(shí)的唯