火鍋店點菜系統(tǒng)技術(shù)可行性分析 散客大部分是通過協(xié)議單位介紹來住的，協(xié)議單位就是中介機構(gòu)，全員營銷主要是要發(fā)揮大家的積極性。在全員營銷的同時，一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分利用這次“非典”，打好這場攻殲戰(zhàn)，把它作為一個戰(zhàn)略任務(wù)來完成。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 在餐飲企業(yè)的營銷中，個性化服務(wù)有利于餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的市場，有利于創(chuàng)新構(gòu)想的獲得，有利于提高技巧，有利于發(fā)展顧客關(guān)系和有利于實行服務(wù)差異。開發(fā)新市場 餐飲企業(yè)對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個性的顧客群，即新的目標細分市場。 例如，重慶“小天鵝”是一家重視顧客個性化需要的火鍋店。一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享。“小天鵝”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場的主意。 這里，個性化服務(wù)為“小天鵝”帶來了一個新的細分市場火鍋底料市場。服務(wù)創(chuàng)新 餐飲企業(yè)關(guān)注顧客的個性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構(gòu)想。事實上，許多創(chuàng)新的構(gòu)想來自顧客個性化的需要。就在麥當(dāng)勞餐廳里專門辟出一塊地方，供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當(dāng)勞樂園”的服務(wù)創(chuàng)新。 又如，重慶“小天鵝”的重大發(fā)明鴛鴦火鍋，也是“小天鵝”個性化服務(wù)的產(chǎn)物。一次，幾位重慶人招待北京來的客人。鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊不絕口。誰知幾片毛肚下口，客人的眼淚、鼻涕就一起流了出來，辣得哇哇直叫。實行個性化服務(wù)的“小天鵝”立即讓服務(wù)員端來白開水把燙熟的菜清洗后讓客人再吃。而且，“小天鵝”的老總何永智靈機一動，馬上用雞和魚為客人另外調(diào)制好一鍋清湯送去。客人吃著清湯，又忍不住要嘗紅湯的美味，一頓飯吃得手忙腳亂。“小天鵝”在這件事上動了心，想著想著，靈光一閃：何不在一口鍋里調(diào)制出兩種湯來?“小天鵝”請人在鍋的中間焊了一塊鋼板，將鍋一分為二，這樣喜歡辣的就吃紅湯，怕辣的就吃清湯，取名為“鴛鴦火鍋”。 這個來源于個性化服務(wù)的發(fā)明，被一位記者評價為“最簡單的創(chuàng)意、最賺錢的革命。”如果沒有個性化服務(wù)的意識，就可能想不到對怕辣的顧客送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。可見，個性化服務(wù)是創(chuàng)新的動力和來源。 提高技巧 餐飲企業(yè)在提供個性化服務(wù)的過程中，會更快地提高服務(wù)的技巧。因為個性化服務(wù)需要餐飲企業(yè)的人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，這就成為一種壓力，推動人員提高服務(wù)技能，增長服務(wù)知識。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 如著名的上海人民飯店“三號”服務(wù)員楊潔，之所以推出個性化服務(wù)即“八個一”服務(wù)(一個打火機、一個針線包、一只醫(yī)藥箱、一把幼兒凳、一套嬰兒餐具、一張中英文地圖、一本電話簿、一本客戶檔案)，就是因為感受到現(xiàn)在顧客的需求越來越多樣化、個性化了，已經(jīng)從溫飽型向調(diào)劑型、放松型、享受型、慶賀型、美食型、聚餐型等方向發(fā)展，顧客的選擇越來越多，她所說的“服務(wù)上一定要講究一個特字”，就是指的個性化服務(wù)。 又如，上海紅房子西餐館的名服務(wù)師唐曾萼的服務(wù)技巧很高，也是在對外賓的個性化服務(wù)中練出來的。她會用英、日、俄三國語言和外賓交流，還掌握了英、法、德、美、俄、日等國的風(fēng)土人情，按不同的需求推薦西菜，提供符合外賓習(xí)慣的服務(wù)。來了英國人，她上紅 茶和少油膩的菜肴。對美國人，她上冰水和以水果為主的菜肴。對法國人，她上咖啡和以酒類烹調(diào)為主的菜肴。對常來的日本人，她上綠茶和以海鮮為主的菜肴。她的這一套高超的服務(wù)技巧，常常使老外們有在異鄉(xiāng)勝過在家鄉(xiāng)的感覺。 顧客關(guān)系 當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。 差價收益 餐飲企業(yè)的個性化服務(wù)，是實行差價的一個基礎(chǔ)，而差價對提高餐飲企業(yè)的收益是有利的。比如，飯店可以對提出特殊需要的顧客收取較高的費用。國外許多飯店個性化服務(wù)的差價收益中的一部分是所謂小費。顧客愿意支付小費，是因為個性化需要得到一定的滿足。小費可以歸服務(wù)員所得，也可以由餐飲企業(yè)與服務(wù)員分成。在小費歸服務(wù)員所得的體制下，餐飲企業(yè)仍然可以間接地獲利：一，餐飲企業(yè)可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)低服務(wù)員的工資而減少工資成本；二，小費可以激勵服務(wù)員改善服務(wù)，更多地滿足顧客個性化需要，從而為餐飲企業(yè)帶來更多的顧客。 個性化服務(wù)的種類 餐飲企業(yè)的個性化服務(wù)，可以按由顧客還是由企業(yè)提出的分為兩類：被動性個性化服務(wù)和主動性個性化服務(wù)。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 被動性個性化服務(wù) 這是指由顧客提出個性化需要和飯店為滿足這個需要而提供的隨機性的服務(wù)。如某位用餐客人突然提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員為了滿足這個個性化需要，不得不迅速從其他地方弄來話梅按照客人的要求“配制”黃酒。這里，顧客是主動的，而餐飲企業(yè)是被動的。被動性個性化服務(wù)的主要特點是隨機性，即顧客提出什么需要或要求，在什么時候提出，很難預(yù)測，餐飲企業(yè)只能被動適應(yīng)。 珠海有一家餐廳采用電腦點菜的方法，迅速、準確地將客人所點的個性化要求傳遞到生產(chǎn)場所和收款處，保證了為客人們提供個性化服務(wù)，也縮短了點菜和上菜的時間，因而深受客人的歡迎。 主動性個性化服務(wù) 是指餐飲企業(yè)在調(diào)研和了解顧客的基礎(chǔ)上，掌握目標市場(顧客)的細分和各細分市場之間的差異，主動地針對不同顧客或不同細分市場差異提供個性化服務(wù)。如現(xiàn)在餐飲市場出現(xiàn)的“男湯”、“女湯”、“女士火鍋”、“女士啤酒”等就是一種主動性個性化服務(wù)。有學(xué)者按消費行為的差異，將餐飲消費者細分為“便利型”、“求廉型”“求實型”、“求新型”、“情感型”、“社交型”、“商務(wù)型”、“習(xí)慣型”就餐者。 飯店可以根據(jù)這樣的或類似的行為細分為主動性個性化服務(wù)的模式。個性化服務(wù)的管理餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理，主要是加強培訓(xùn)、服務(wù)授權(quán)和后臺支持等。個性化服務(wù)培訓(xùn) 這類培訓(xùn)應(yīng)培養(yǎng)飯店服務(wù)人員對顧客的興趣和靈活應(yīng)對的能力。要讓飯店服務(wù)人員從自己的服務(wù)給不同顧客帶來的滿足和愉快中，看到自己的價值，從而培養(yǎng)對服務(wù)、對顧客的興趣。要在服務(wù)人員中樹立那些與顧客相處時富于同情心和助人為樂的榜樣。服務(wù)人員靈活應(yīng)對的能力與服務(wù)技能、服務(wù)知識和體質(zhì)有關(guān)。熟能生巧，服務(wù)技能訓(xùn)練得越熟練，就越能靈活應(yīng)變。若服務(wù)人員的知識和閱歷比較豐富，就比較能同各種顧客打交道，比較容易理解各種人的心思。服務(wù)人員的體質(zhì)比較好，體能充沛，就比較能保持耐心，比較能不厭其煩地幫顧客解決各種問題。向一線人員授權(quán) 個性化服務(wù)需要飯店管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因為有了處置權(quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要。餐飲企業(yè)應(yīng)鼓勵一線人員大膽使用處置權(quán)。 另外，有的一線人員缺乏自主處置問題的能力，餐飲企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)來增強這種能力。當(dāng)然，個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間是矛盾的。餐飲企業(yè)要掌握好它們之間的平衡點，不要有所偏廢。因此，對一線服務(wù)人員的授權(quán)應(yīng)當(dāng)是有限制的，適度的。后臺支持 個性化服務(wù)還需要后臺人員(即廚房人員)的支持。因為顧客的個性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴烹飪的，如果廚房人員嫌煩，不配合，不支持，前臺人員是難以承諾滿足顧客個性化要求的。只有后臺配合和支持前臺，才可能真正提供使顧客滿意的個性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對個性化服務(wù)的管理，不僅是對前臺人員的管理，更要對后臺人員培訓(xùn)服務(wù)意識。當(dāng)然，前臺為了更好地獲得后臺的支持，平時也應(yīng)當(dāng)主動與后臺多溝通，向后臺傳遞來自顧客的信息。 個性化服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì) 隨著飯店業(yè)的進步與發(fā)展，個性化服務(wù)以它鮮明的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶。 由于個性化服務(wù)的靈活性大，這就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求： 1、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充。不僅如此，在實施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。 2、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風(fēng)特點等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能作到有的放矢。 3、在為客人服務(wù)時應(yīng)具有超前意識 “想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5個人，這時，值臺的服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。 4、用最短的時間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。 5、個性化服務(wù)要具有持續(xù)性不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到