1 溝通藝術 主講 嚴寄洲 2 課程主要內容 溝通的過程和分析溝通的內容和障礙溝通的方式和方法成功談判的要素成功談判的標準談判中的策略排除談判中的障礙談判技巧及注意事項 3 討論 為什么要溝通 4 溝通的目的 一 說明事物二 表達感情三 建立關系四 進行企圖 5 溝通的定義 為了設定的目標 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達成共同協議的過程 溝通的三大要素 要有一個明確的目標達成共同的協議溝通信息 思想和情感 6 有效的溝通 微笑打先鋒 贊美價連城 傾聽第一招 人品作后盾 7 笑容 人際交往的通行證 微笑可使臉部表情緩和 并且將這份效應傳達給對方 松弛對方的警戒心 一個活力四溢 隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力 誰都會想主動親近他 8 贊美 受人歡迎的最佳方式 9 有效溝通 主動交流創造機會認真傾聽主動道歉 善于體諒控制情緒承擔責任討論問題 10 有效溝通的六個步驟 步驟一 事先準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實現 11 定損價格的爭議 粵ALR288別克小轎車于2008年4月3日向我司報案稱車在盤福路倒車時刮墻角 致左后側車身受損 非現場 95500受理立案 調度給查勘員 那我們設定以下情景 你該如何溝通處理 A 你在同客戶聯系約定好20分鐘趕到處理 突然 你遇到塞車 在約定的時間內趕不到 你該怎么樣來處理 B 你在現場查勘后 客戶說去4S店修車 我們也按4S店維修定損 客戶到達安華別克維修價格不夠 這時客戶同你聯系溝通 你該怎么樣來協調處理 12 人際溝通媒介 無聲 有聲 語言 非語言 口頭 類語言 體態 書面 13 密友 0 5m以下 私人空間 一般 0 5 1 2m 朋友空間 商務 1 2 2 4m 社交空間 演講 3 6m以上 社會空間 人際距離 14 體態 聲調 內容的影響 體態 內容 聲調 體態語言 信息的傳遞 7 言語 38 語音 55 表情 15 做個明察秋毫的人溝通中的身體語言 頭部的動作從點頭看態度眼睛手部的動作 善意的肯定和敷衍的應付要經常注視對方的眼睛 但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的 手部放松 手掌張開 手攤開并清除桌上障礙 撫摸下巴 16 表示否定的動作 在身體前邊握拳頭 雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央 不斷地玩桌上的東西 或將它重新放置 兩只腳踝相互交疊時 架二郎腿的人 腳部的變化 手部的動作 17 其他信息 發言一開始就清喉嚨 多是緊張或不安 吹口哨有時是虛張聲勢 掩飾內心的不安 抽煙 大口吸煙可能是憤怒 不吸煙時可能是緊張 點煙 彈煙灰的輕重緩急也是內心情緒的反應 18 語言障礙傾聽能力表達藝術專業知識人際關系敬業態度個人修養 溝通障礙 19 游戲 我們聽到了什么 規則 一對一耳語迅速傳達下一位 傳達時間不超過1秒 否則視同犯規 討論 1 我們為什么會出錯 2 我們在那些環節發生了那些信息差異 3 如何克服溝通障礙 20 五個基本的溝通法則 1 易懂 說話的內容簡單易懂 2 有趣 內容充實 能引起對方的興趣 3 平和 臉上總是充滿笑容 令人感覺愉快 4 真誠 對人絕對誠信 5 觀察場合 視對象不同改變說話方式 21 溝通不良的原因 1 內向 性格孤僻 總是抱持否定且不快樂的態度 2 語意不明 說話不清楚 無結論 3 自大 總是大聲吆喝 看不起人 4 獨斷 對事物總是自以為是 認為自己說的才是對的 5 夸張 喜歡夸大其詞 22 溝通常發生情形 堅持己見 各說各話話不投機 不歡而散草木皆兵 隨時出擊表里不一 沒有誠意 23 美國 溝通雜志 調查顯示領導人的時間45 在聽16 在看和讀30 在問和說9 在寫聽 說 看 寫是我們最主要的溝通方法 溝通的方式和方法 24 案例 撞橋墩 警察來鬧事 事故情況粵AHH461車于由方準駕駛08年2月18日晚23 50分在永泰路口處撞到橋墩致車損 交警已處理完畢 非現場報案 車在南凌廠拆檢 因損失較大 車主多次來電查勘員要求快速拆檢 說要修好后急著用車 查勘員復勘現場不吻合 客戶帶車主 警察 來我司質詢 拍桌子 聲音很大 引來外面的客戶及影響周圍的同事工作 這時你面對此客戶時應該怎么來處理 25 26 27 28 29 關鍵的溝通技巧 積極聆聽 傾聽的藝術 聽懂聽聰 聽到聽完 30 請問小孩子為什么要哭 1 聽話不要聽一半 2 不要把自己的意思 投射到別人所說的話上頭 故事 31 傾聽的方法 一 鼓勵 角色 放松 敞開 傾注 視覺語言 坦誠 二 詢問 開放 三 反映 情緒 內容及目的 四 復述 重復要點及歸納整理 應用鸚鵡學舌之法 32 一個南航空姐在空中的故事 前不久 在湖南衛視的 勇敢向前沖 節目中 南航公司湖南分公司的一個標準示范乘務空姐的故事 33 在聆聽方面四種致命傷 致命傷一 聽而不聞致命傷二 先說再聽致命傷三 雞同鴨講致命傷四 一心二用 34 問的技巧開放性問題 5W1Hwho what when where why How 創造寬松環境建立融洽氣氛打開一個話題拓展一個主題 舉例 天氣 金融危機等共同感興趣 35 說的技巧 比較和比喻重復和重復敘述統計數字使用事實 并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題 突出重點 36 回答的技巧 先幫對方理出頭緒歸納出最關鍵的問題必要時用筆作答不回答也是回答 37 看 觀察事實上 大約75 的信息傳播是由視覺來領悟的 語言只傳播約20 的信息 非言語語言更接近真實 距離大腦越遠越真實 38 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 瞳孔見好惡 肢體動作可起到加強 重復 替代作用 暗示地位的分語言信號 開會時體現干勁不足的人的位置靠后 看 觀察 39 溝通的禁忌 不良的口頭禪過多的專業術語威脅的語句易受干擾的環境忽視了確認不了解的信息 只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份地位左右 40 溝通秘訣 讓對方聽進去 讓對方感興趣 讓對方認同 時機合適嗎場合合適嗎氣氛合適嗎 怎么說對方才喜歡聽哪一部分較容易接受如何使對方情緒放松 先說對方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求 41 溝通要領 認清語言并非完美的溝通工具不可扭曲事實中場休息10分鐘 42 避免扭曲事實 1 避免間接傳聞2 傾聽3 減少中間傳達階層4 復述確認5 不可推測6 做好備忘錄7 正確緩慢說話8 視覺集中9 井然有序 43 贏得合作的溝通技巧 用建議代替直言提問題代替批評讓對方說出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊 44 無論我是否同意你的觀點 我都將尊重你 給予你說出它的權利 并且以你的觀點去理解它 同時將我的觀點更有效地與你交換 太陽底下沒有不能溝通的事 請永遠牢記 45 談判與人際關系 談判重知己也要重知彼 不可高估自己 更不可低估對方 談判要有目標 而目標也非一成不變 絕對目標 次等目標 附加目標 非達成不可 盡量達成 可有可無 談判不只重目的 更要注重人際關系 46 商務談判的實質 利益切換 利益切換 即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統一又對立的談判的最高境界 雙贏 Win Win 47 談判方式 甲方 乙方 認定己方之需要 探尋對方之需要 探尋解決途徑 協議或破裂 認定己方之需要 探尋對方之需要 探尋解決途徑 48 一個火燒車的故事 49 50 51 成功談判的要素 信息時效實力 52 談判中的策略 上 1 修正對方對其談判結果效用的認知提出數據或分析報告以降低對手期望2 強化雙方共同點同學 同鄉 同事 同性 3 加重對方延誤或不談判的成本加重后果承擔或懲罰4 提出可令雙方滿意的方案提出較接近對手期望的方案 53 談判中的策略 上 5 擴大雙方談判所得 使雙方都可獲取更多利益6 非特定補償 以等值或其他物品折換予對手7 滾木法 這次你幫我 下次我一定會幫你 8 夾帶 方案中夾雜對手所渴望獲取的目標9 成本節省法 雙方各犧牲一些10 強化己方優勢或削弱對方優勢 為我方造勢聯合次要敵人打擊主要敵人 54 排除談判中的障礙 打破僵局改變談判中的劣勢學會處理反對意見控制談判氣氛 55 成功談判的標準 目標是否已經達成是否富有效率與對手關系是否良好 56 談判收場要遵循基本的規范 第一 擬定合約時 最好由你方來擬 不要由對方來擬合約 這樣 對方就會在你所擬的范圍之內 做適當的改動 第二 談判中要讓對方覺得你是大智若愚 第三 在擬定合約的過程里 絕對不能隨意