樓 盤 簡 介珠江御景灣介紹珠江御景灣位于珠江南航道海心沙島畔，處于廣州城市新中軸線中心位置，南依1公里珠江江岸線，西北擁有“南肺”萬畝果林生態(tài)圈，東倚瀛洲生態(tài)公園和大學城。社區(qū)400米私家路接駁華南快速干線大學城出口，距地鐵三號線海心沙島出口約800米。隨著地鐵三號線和新光快速干線的開通，未來的交通將更具優(yōu)勢。珠江御景灣總體規(guī)劃源于世界規(guī)劃大師手筆，崇尚人與環(huán)境的和諧、自然合一，南依1公里的江岸線而建。以水為主題，匯融高貴意大利風情與人文于一體， 首創(chuàng)半圍合弧形組團式布局，巧妙引入江景資源和保留生態(tài)環(huán)境資源。汲取意大利古典精髓，融合現(xiàn)代的流線設(shè)計，構(gòu)筑形成新古典主義建筑立面。營造出多層次、多樣化的生活、休憩、鄰里客廳等空間體系。 6000 m2名流尊尚會所，20000m2意大利風情商業(yè)街，室內(nèi)外恒溫泳池。意大利歐洲經(jīng)典風情的主題園林，融合了亞熱帶園林的陽光風情，同時吸納了威尼斯水城的自由浪漫、佛羅倫薩的文化藝術(shù)、拿波利燦爛陽光海岸、羅馬的古樸返真。在生態(tài)化方面以100%綠化的自然主義，使中心主題園林、組團主題園林，全架空景觀園林、入戶空中花園、天臺花園形成多層次立體園林，全情演繹生態(tài)生活。一梯一戶、三梯兩戶，獨立私家電梯廳和業(yè)主智能識別系統(tǒng)，板式設(shè)計，100%南北對流，實用率極高，面積從130-330 m2三房兩廳至五房兩廳戶型，270度環(huán)弧落地觀景玻璃窗，空中私家花園，觀光電梯，超寬樓距，還有空中私家泳池北向萬畝果林，南望一線江景，充分引入江風、陽光，盡顯豪宅的獨尊性及稀缺性。 珠江御景灣的第五代豪宅具有不可復(fù)制和替代的六大豪宅要素中央地段、生態(tài)環(huán)境、自然景觀、建筑形態(tài)、人文氣息和投資價值。因此不僅具有居住價值甚至具有收藏價值，具體可以概括為“三大價值、三大中心和五大優(yōu)勢”。三大價值表現(xiàn)為：一是都市生態(tài)價值。二是自然生態(tài)價值。三是人文生態(tài)價值。三大中心體現(xiàn)在：一是區(qū)位中心。二是生態(tài)中心。三是文化中心。五大優(yōu)勢具體表現(xiàn)為：一是交通優(yōu)勢。二是建筑優(yōu)勢。三是配套優(yōu)勢。四是服務(wù)優(yōu)勢。五是藝術(shù)優(yōu)勢。 致 送 函尊敬的珠光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導：尊敬的各位評委：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。（略）恭請各位領(lǐng)導在百忙之中細閱。順頌祺祥！廣州珠光物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二零零八年三月二十二日目 錄第一章 物業(yè)管理人 -第006頁一、 為何選擇珠光物業(yè) -第007頁二、 珠光物業(yè)簡介 -第007頁三、 珠光物業(yè)業(yè)績 -第007頁四、 珠光物業(yè)文化 -第008頁1、 質(zhì)量方針 -第008頁2、 企業(yè)理念 -第008頁3、 服務(wù)理念 -第008頁4、 經(jīng)營理念 -第008頁五、 珠光物業(yè)優(yōu)勢 -第009頁1、 超前化的服務(wù)啟動 -第009頁2、 科學化的管理措施 -第009頁3、 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標準 -第010頁4、 規(guī)范化的服務(wù)控制 -第010頁5、 個性化的服務(wù)設(shè)計 -第011頁6、 菜單式的服務(wù)項目 -第012頁7、 人本化的服務(wù)理念 -第012頁8、 高科技的管理手段 -第013頁9、 合理化的成本控制 -第013頁10、 專業(yè)化的服務(wù)人才 -第014頁六、 珠光物業(yè)對未來的思考 -第014頁第二章 管理人員 -第016頁一、 主要管理人員一覽表 -第017頁二、 人員簡介 -第017頁第三章 管理方案及內(nèi)容 -第019頁一、 管理方式 -第020頁二、 項目定位 -第020頁1、 管理定位 -第020頁2、 效益定位 -第020頁3、 服務(wù)定位 -第020頁三、 管理范圍 -第021頁1、 公共服務(wù) -第021頁2、 特約服務(wù)/專項服務(wù) -第022頁四、 管理目標 -第022頁1、 總體目標 -第022頁2、 物業(yè)管理承諾 -第023頁3、 分項目標 -第025頁五、 管理溝通 -第025頁六、 管理培訓 -第026頁七、 管理制度 -第027頁1、 公開性文件 -第027頁2、 內(nèi)部管理制度 -第027頁3、 質(zhì)量手冊及程序文件 -第027頁4、 工作手冊 -第027頁5、 質(zhì)量記錄 -第028頁第四章 質(zhì)量標準及管理特色（重點） -第029頁& 管理特色 -第030頁& 特色之一：安全管理 -第030頁& 特色之二：便民服務(wù)用車策劃 -第035頁& 特色之三：創(chuàng)辦御景灣生活及“珠光生活會”策劃 -第037頁& 特色之四：VI視覺形象識別系統(tǒng) -第040頁& 特色之五：生活星級服務(wù)方式 -第042頁& 特色之六：社區(qū)文化策劃 -第043頁& 特色之七：金鑰匙服務(wù) -第044頁& 管理重點 -第044頁& 重點之一：工程管理 -第044頁& 重點之二：環(huán)境的保護和建設(shè) -第046頁& 重點之三：公共服務(wù)和社區(qū)文化 -第047頁& 重點之四：物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量認證工作 -第048頁& 重點之五：財務(wù)管理 -第048頁& 質(zhì)量標準 -第048頁& 標準之一：工程部 -第048頁& 標準之二：保安部 -第051頁& 標準之三：保潔部 -第053頁& 標準之四：綠化部 -第055頁& 標準之五：客戶服務(wù)部 -第056頁第五章 管理架構(gòu)及人員定編說明 -第059頁一、 管理組織架構(gòu) -第060頁二、 管理職能說明 -第060頁三、 公司總經(jīng)理情況簡介 -第061頁四、 管理部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 -第061頁1、 總務(wù)部 -第061頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) -第061頁（2） 管理架構(gòu) -第062頁（3） 人員配置 -第062頁2、 客戶服務(wù)中心 -第062頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) -第062頁（2） 管理架構(gòu) -第062頁（3） 人員配置 -第062頁3、 工程部 -第062頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) -第063頁（2） 管理架構(gòu) -第063頁（3） 人員配置 -第063頁（4） 工作程序 -第063頁4、 保安部 -第063頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) -第063頁（2） 管理架構(gòu) -第063頁（3） 人員配置 -第064頁5、 環(huán)境部 -第065頁（1） 性質(zhì)與任務(wù) -第065頁（2） 管理架構(gòu) -第065頁（3） 人員配置 -第065頁第六章 物業(yè)管理費用分析 -第067頁一、 管理費用分析 -第068頁1、 經(jīng)濟來源 -第068頁2、 主要支出 -第068頁3、 如何盈利 -第068頁二、 維修基金 -第069頁1、 維修基金的收取 -第069頁2、 維修基金的使用與管理 -第069頁三、 物管效益預(yù)測 -第070頁四、 物管經(jīng)營收入核算 -第070頁五、 物管成本支出核算 -第073頁六、 物業(yè)管理補貼 -第078頁七、 開辦費 -第078頁八、 提請開發(fā)商解決事項 -第082頁1、 客戶服務(wù)中心 -第082頁2、 物業(yè)管理辦公用房 -第082頁3、 門衛(wèi)室 -第084頁4、 住宿、餐廳用房 -第084頁5、 員工食堂 -第084頁附件一：服裝配置明細表 -第085頁附件二：企業(yè)及個人證件復(fù)印件（附后）第一章 物業(yè)管理人一、 為何選擇珠光物業(yè)1、 珠光物業(yè)核心管理者是伴隨著置信發(fā)展和超越過程逐步鍛煉、成長，并始終以對珠光感恩的心態(tài)和身為珠光人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈珠光情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。2、 珠光物業(yè)核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和珠光物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。3、 珠光物業(yè)在珠江御景灣規(guī)劃建設(shè)初期即先期介入，珠光集團人愛崗敬業(yè)、締造完美的專業(yè)精神己逐步融入珠光集團及其開發(fā)的“珠江御景灣”項目。4、 珠光物業(yè)一年多的市場化、經(jīng)營型探索以及團隊的整體磨練，己造就珠光集團人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。5、 珠光物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。6、 珠光物業(yè)先進的管理模式，最優(yōu)化和科學的管理方案，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。7、 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。二、 珠光物業(yè)簡介 珠光物業(yè)管理有限公司是珠光集團的下屬公司，于1998年成立，持有二級物業(yè)管理資質(zhì)，是廣州市物業(yè)協(xié)會理事單位，并通過英國BSI公司ISO9002：2000、ISO14001：2004質(zhì)量環(huán)境體系認證。主要負責集團各樓盤的物業(yè)管理、會所經(jīng)營、停車場管理等業(yè)務(wù)，公司以“安全為首、服務(wù)為本”，提倡“業(yè)主所需，服務(wù)跟隨”的服務(wù)理念。三、 珠光物業(yè)業(yè)績 每一個珠光人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國，在北京、等經(jīng)濟、文化發(fā)達的中心城市都有客戶滿意的微笑。四、 珠光物業(yè)文化1、 質(zhì)量方針 瞄準國際先進水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴謹管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全(Security)、優(yōu)美(Elegancy)、舒適(Comfort)、方便(Convenience)的社區(qū)環(huán)境。 2、 企業(yè)理念 人才：物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)需要高級頭腦，人才就顯可貴。尊重人才，愛惜人才，提供發(fā)展空間是珠光物業(yè)對人才的使用原則。 團隊：團即團結(jié)，隊即多人的集合。團隊就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗集體，具有團隊精神才能打勝仗。珠光物業(yè)起步為團隊，走向成功仍要靠團隊精神。 互動：講求卓越溝通，我們與客戶需要卓越溝通，我們的團隊內(nèi)部更需要卓越溝通，溝通產(chǎn)生共鳴，溝通產(chǎn)生原動力。溝通也讓我們彼此更加坦誠。 盡責：盡責是做人與做事之本，盡責也是自我價值實現(xiàn)的標尺，有盡責之心可助事業(yè)騰飛，有盡責之心可獲得客戶與更多的回報。3、 服務(wù)理念 幫助客戶，就是幫助我們自己。 客戶是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是我們的衣食父母。 公司全體員工應(yīng)以客戶為關(guān)注焦點，把客戶需求放在第一位。遵循“管理無盲點，服務(wù)無挑剔”的工作宗旨，倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的工作精神，并將其充分體現(xiàn)在物業(yè)管理每一個崗位和每一項服務(wù)全過程中。 我們希望通過樹立服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水準和加強團隊學習。以適應(yīng)市場變化，滿足并超越客戶不斷發(fā)展的要求和期望，使公司的物業(yè)管理服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。4、 經(jīng)營理念 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使珠光集團獲得市場的認同。 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力。珠光集團精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 以信譽贏取市場：珠光集團以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立珠光物業(yè)良好市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 以實力拓展市場：珠光集團對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)模化、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。 五、 珠光物業(yè)優(yōu)勢 珠光集團通過不斷摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成珠光物業(yè)所特有優(yōu)勢：1、 超前化的服務(wù)啟動 珠光集團始終不渝的把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)-珠光集團，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為珠光集團增色，讓珠江御景灣生輝”的服務(wù)效果。與珠光集團赤誠相見、傾心相助。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握信息和積累經(jīng)驗對珠光集團大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對珠光集團負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角： 建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被珠光集團忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后物業(yè)管理運行成本。 設(shè)備配置方面：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效的避免珠光集團在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多珠光集團不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)銷售。2、 科學化的管理措施 珠光集團在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效益、四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行ISO9002：2000質(zhì)量管理體系和目標管理，導入CI設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。3、 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標準 珠光集團倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則： 效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如：接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。 質(zhì)量原則：要求規(guī)定事情必須辦到規(guī)定程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多汗也算白流。如：白色紙巾擦試60厘米長度壁磚后無污跡。 流程原則：要求規(guī)定事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如：維修人員入戶維修要穿上鞋套講明故障原因、維修方法和收費并征得同意在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可多途徑回訪。 情感原則：要求規(guī)定事情必須辦出規(guī)定最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如：征求住戶滿意率達到95%以上。4、 規(guī)范化的服務(wù)控制 珠光物業(yè)堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定程序和標準高質(zhì)量的持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢隨機性，并把量化檢查結(jié)果與每個崗位員工得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： 客戶監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 珠光集團監(jiān)督：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向珠光集團通報，管理服務(wù)的變更提前征求珠光集團意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與珠光集團溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 政府監(jiān)督：我們自覺接受政府部門指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門人員長期擔任公司業(yè)務(wù)指導，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。5、 個性化的服務(wù)設(shè)計 珠光集團融會國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了所特有的物業(yè)管理模式。這個模式基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面專家，在充分進行市場調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有項目既保持珠光物業(yè)管理服務(wù)水準，又獨具特色。這些要素是： 地區(qū)要素：包括地方法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等。考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。 物業(yè)要素：包括物業(yè)位置、類型、布局、功能等。考慮這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)建筑設(shè)計功能。 珠光要素：包括珠光集團定位、取向、要約、預(yù)算等。考慮這些要素，主要是為使我們的管理服務(wù)能夠更好配合珠光集團發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉珠光集團房地產(chǎn)品牌。 業(yè)戶要素：包括業(yè)主用戶層次、特點、素質(zhì)、需求等。考慮這些要素，主要是為保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶心理預(yù)期，并被他們接受和認可。6、 菜單式的服務(wù)項目 珠光集團悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“真誠服務(wù)、客戶滿意”。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這一珠光集團管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多選擇權(quán)和自主權(quán)。這3個類別服務(wù)是： 常規(guī)服務(wù)：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 特約服務(wù)：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 襄助服務(wù)：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。7、 人本化的服務(wù)理念 珠光集團向全體員工不斷灌注客戶是我們衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無微不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等全方面導入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題： 全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶每一次具體服務(wù)與公司生存發(fā)展、個人榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-10，就是說即使是一次微小失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 團隊精神：所有員工都要有“我的珠光集團、珠光集團的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有工作都首先考慮最大限度方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。8、 高科技的管理手段 物業(yè)管理初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量日常工作主要以“量”取勝。而珠光集團時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。 遠程網(wǎng)絡(luò)管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理精髓在于效率，如何提高單位時間效率，并且高質(zhì)量完成工作，是珠光物業(yè)不斷追求目標。珠光集團緊跟時代步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 統(tǒng)一軟件管理：基于長期高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，珠光集團業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使珠光物業(yè)管理更具有實際可操作性。 先進智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)高低，目前在美國最大物管公司便有著很高智能化管理水平。珠光集團根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用原則來進行智能化建設(shè)，保證技術(shù)根本先進性，并大幅度降低成本。9、 合理化的成本控制 珠光集團以一貫倡導“一張紙兩面用”勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 受益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。10、 專業(yè)化的服務(wù)人才 珠光集團一直致力于改善員工隊伍有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量服務(wù)建立在高素質(zhì)人才基礎(chǔ)之上。利用自身吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類人才。公司擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)中高級技術(shù)人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度；持證上崗率為100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證7人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（ISO9002：2000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成具有珠光物業(yè)特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。六、 珠光物業(yè)對未來的思考 珠光物業(yè)在物管企業(yè)內(nèi)率先與國際慣例接軌，正在逐步實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，即：物業(yè)管理部統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作，具體服務(wù)事項則分兩種情況：技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量最高的部份，由珠光物業(yè)自己的專業(yè)公司和團隊提供。簡單勞動密集的部分，條件成熟的分包給社會上有相當資質(zhì)的企業(yè)，條件尚未成熟的由管理部承擔。 無論是自己的子公司還是社會的專業(yè)公司，均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，與管理部建立合同關(guān)系，按照珠光集團的規(guī)定標準提供專業(yè)服務(wù)。從而徹底革除管理部小而全的弊端，筒化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理部能夠更加專心致志的組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導各項服務(wù)工作的實施。 相信普遍使用高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)隊伍，將使我們的管理服務(wù)水平產(chǎn)生新的飛躍，并且能夠與時代同步提升。同時，它還能有效解決內(nèi)部活力不足的問題，引入更加靈活的優(yōu)勝劣汰機制，使專業(yè)公司始終有“責任在身則如履薄冰，未達標準則寢食難安”的感覺。充分利用廣闊的市場資源，使經(jīng)過比價擇定的費用支出大幅度降低，并且不再呈剛性，大大降低成本。 目前，我們己經(jīng)成立或正在計劃成立的有職業(yè)培訓學校、樓宇科技公司、珠光物業(yè)外墻清洗公司、珠光物業(yè)垃圾清運公司（自建）、電梯工程公司（自建）、家政保潔中心、洗滌服務(wù)中心、房產(chǎn)評估、中介、交易中心（自建或聯(lián)營）、企業(yè)VI形象設(shè)計制作部、物業(yè)管理企劃部、裝飾工程部（自建或聯(lián)營）、珠光物業(yè)藝術(shù)團（自建或聯(lián)營）、便民服務(wù)用車及汽車美容心等10余個專業(yè)公司和實體。第二章 管理人員一、 珠江御景灣主要管理人員一覽序號部門姓名崗位備注1、總務(wù)部經(jīng)理總務(wù)主管經(jīng)營主管2、客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)主管房管員3、工程部總工程師工程主管4、保安部經(jīng)理助理保安主管保安隊長5、環(huán)境部經(jīng)理助理保潔主管綠化主管二、 珠江御景灣管理部主要管理人員簡介1、 經(jīng)理： 2、 經(jīng)理助理： 3、 經(jīng)理助理： 4、 總工程師： 5、 總務(wù)主管： 6、 經(jīng)營主管： 7、 客戶服務(wù)主管： 8、 房管員： 9、 工程主管： 10、 保安主管：11、 保安隊長：12、 保潔主管： 13、 綠化主管：14、 保安員 保安員照4：6的比例進行準備到崗，即40%前期介入保安隊員、60%在珠光培訓學校結(jié)業(yè)的新聘保安人員。 考慮到珠江御景灣針對旅游休閑迎來送往敞開式商務(wù)管理和從便于形象禮儀展示和客戶溝通和協(xié)調(diào)的實際需求，我們在白天商務(wù)休閑期間，在大門出入口及人員密集區(qū)配置7名女性警衛(wèi)人員。 所有保安人員都將按照以下要求進行甄選： 文化程度：高中；年齡：18至30歲之間；身體素質(zhì)：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正；業(yè)務(wù)素質(zhì)：隊列訓練動作規(guī)范，擒拿格斗基本功熟練，翻越障礙迅速。一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)內(nèi)90%以上的業(yè)主、車輛及業(yè)主關(guān)系密切的人員。熟悉保安器械及設(shè)備的使用和日常維護。熟悉各類緊急情況的應(yīng)急處理措施。熟練使用規(guī)范的交通指揮手勢。培養(yǎng)冷靜、果斷和機敏的素質(zhì)。思想；紀律素質(zhì)：遵守國家法律、法規(guī)。明確崗位紀律和行為規(guī)范。明確違反國家法律法規(guī)和公司紀律的懲罰條例。明確獎勵的條件；任職經(jīng)驗：退伍軍人、保安學校或從事過保安工作的、身體健康、無犯罪史；語言能力：普通話標準。語言表達清楚，說話不結(jié)巴；健康狀況：良好，能符合本職工作要求；特殊要求：必須持本人有效身份證、學歷證、退伍證、保安上崗證等相關(guān)證件的原件。需經(jīng)過軍事基本動作考核（三大步伐、四面轉(zhuǎn)法、擒敵拳）和保安技能考核。第三章 管理方案及內(nèi)容一、 管理方式1、 珠江御景灣是珠光集團開發(fā)的一項經(jīng)典歷作，珠光物業(yè)準備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀旅游休閑住宅區(qū)，計劃在物業(yè)管理上實施全新的創(chuàng)意。在“珠江御景灣”物業(yè)管理追求“為您想得更多讓您住得更好”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助客戶就是幫助我們自己”的全員服務(wù)理念，強調(diào)居住生活環(huán)境與旅游休閑環(huán)境的和諧美，每一細節(jié)都能想客戶所想，隨客戶所愿。2、 廣州市珠光房地產(chǎn)有限公司根據(jù)物業(yè)管理條例及其實施細則以及雙方議定事項，聘請廣州珠光物業(yè)管理有限公司作為“珠江御景灣”的物業(yè)管理商，全權(quán)負責“珠江御景灣”物業(yè)管理工作的具體實施運作。3、 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)對“珠江御景灣”制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算、自負盈虧，實現(xiàn)“珠江御景灣”社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。4、 珠光物業(yè)在合同期限內(nèi)將“珠江御景灣”的物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)策劃、考核、檢查、評比和持續(xù)改進序列中，由珠光物業(yè)組建“珠江御景灣”物業(yè)管理部，委派管理部經(jīng)理，根據(jù)“珠江御景灣”具體情況，負責其竣工驗收、入伙及其以后各階段物業(yè)管理工作，為“珠江御景灣”制訂全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標準等，并促使其有效運行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為“珠江御景灣”提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。5、 為保證管理標準實現(xiàn)及更有力的推行“置信生活星級服務(wù)方式”，珠光物業(yè)將以總部各專業(yè)部門和各分部管理隊伍技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，組建物業(yè)管理專家團，定期對現(xiàn)場進行監(jiān)察、支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。二、 項目定位1、 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則 充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“置信生活星級服務(wù)方式”，將“珠江御景灣”塑造成為“健康、快樂、自然”的高檔住宅小區(qū)。2、 效益定位 社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則 充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。3、 服務(wù)定位 以人為本，服務(wù)第一原則 “為您想得更多，讓您住得更好”是珠光物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是珠光物業(yè)永恒的追求，為此，珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理嚴格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。三、 管理范圍 珠光物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項服務(wù)，具體如下：1、 公共服務(wù)(1) 房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ妗㈤T廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。(2) 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標識標牌、公益性文體設(shè)施等。(3) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場（庫）等。(4) 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。(5) 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。(6) 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。(7) 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。(8) 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。(9) 對住宅區(qū)實行封閉式管理，全天24小時倒班輪值，維護公共秩序和安全。(10) 配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責任）。(11) 對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理。(12) 負責向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護全體業(yè)主公共利益。2、 特約服務(wù)專項服務(wù)(1) 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。(2) 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。(3) 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。(4) 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。(5) 全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。(6) 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。四、 管理目標1、 總體目標 在管理合同期限內(nèi)把“珠江御景灣”管理成為“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的高品質(zhì)旅游住宅區(qū)。 置信生活星級服務(wù) 作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。珠光物業(yè)將根據(jù)“珠江御景灣”住戶的層次和需求，度身定制生活星級服務(wù)模式。為了能達到這一標準，珠光物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務(wù)的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在珠光物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省