急診科護(hù)患溝通技巧 良好的溝通是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù) 減輕患者痛苦 創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要 也是促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持 提高治療護(hù)理效果的需要 急診科是一個(gè)綜合性的科室 病情復(fù)雜 危重病人流動(dòng)性大 同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療工作的大門 面向社會(huì)的窗口 也是病人接收醫(yī)院救治的第一站 急診護(hù)士的服務(wù)會(huì)直接影響病人心目中醫(yī)院的整體形象 護(hù)士和患者之間進(jìn)行有效的交流和溝通 建立良好的護(hù)患關(guān)系 是保證護(hù)理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)和關(guān)鍵 沖砸 堵門 燒紙 陳尸毆打 挾持 刺殺 醫(yī)患關(guān)系緊張 職業(yè) 醫(yī)鬧 帶頭盔上班的醫(yī)院 2006年12月底 深圳市山廈醫(yī)院 76 67 拒絕出院 且不交納住院費(fèi)用 61 48 院內(nèi)擺設(shè)花圈 燒紙 設(shè)置靈堂等 59 63 醫(yī)院內(nèi)圍攻 威脅院長(zhǎng)人身安全 35 56 糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全 醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 73 33 暴力毆打 威脅 辱罵醫(yī)務(wù)人員 中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 如何處理好基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系 使護(hù)患雙方都感到滿意 通過(guò)探討語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用 進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量 改善護(hù)患關(guān)系 減少護(hù)患糾紛的發(fā)生 護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系 亦可認(rèn)為是一種治療性人際關(guān)系 急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短 要求高 矛盾多 因?yàn)榛颊咄瞧鸩〖?患者家屬心情急 在這種情況下很容易引起糾紛 運(yùn)用溝通的方法來(lái)處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系 始終以理解的態(tài)度抑制非理性沖動(dòng) 用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來(lái)對(duì)待每一名患者 將會(huì)不斷提高護(hù)理質(zhì)量 我們醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有高度的同情心和責(zé)任心 做到沉穩(wěn) 冷靜 有條不紊的處理各種復(fù)雜情況 主動(dòng)與患者交談 認(rèn)真聆聽他們的講述 尊重患者 用真誠(chéng)的態(tài)度感化促進(jìn)和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系 如護(hù)士應(yīng)對(duì)每一位患者打招呼 問(wèn)問(wèn)他們對(duì)環(huán)境是否適應(yīng) 治療操作時(shí)要主動(dòng)與患者溝通 給予適時(shí)關(guān)懷 安慰和鼓勵(lì) 并在熟練操作的同時(shí) 有意識(shí)地轉(zhuǎn)移患者的注意力 減輕患者的疼痛等等 這樣 患者就會(huì)從內(nèi)心深處體驗(yàn)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心 愛護(hù) 會(huì)更好地配合我們的各項(xiàng)工作 同時(shí)也會(huì)很大的提高患者滿意度 一個(gè)核心 兩個(gè)法則 三項(xiàng)策略 四種技能 情商感知力 觀察 發(fā)現(xiàn) 判斷 預(yù)見同理心 同情 理解 換位坦誠(chéng) 真誠(chéng) 無(wú)私豁達(dá) 胸懷 度量陽(yáng)光 熱情 快樂(lè)親和力 親切 溫暖活力 青春 創(chuàng)新 一個(gè)核心 臉色 黃金法則 你希望別人怎么對(duì)待你 你就怎么對(duì)待別人白金法則 別人希望你怎么對(duì)待他 你就怎么對(duì)待他 兩個(gè)法則 知己 知彼 權(quán)變知己 知識(shí) 影響力 目標(biāo) 態(tài)度 情緒 自我調(diào)控知彼 個(gè)性 特點(diǎn) 地位 影響力 溝通針對(duì)性權(quán)變 權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式 最佳的溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通 三項(xiàng)策略 傾聽語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力 四種技能 你會(huì)傾聽嗎 傾聽技巧 溝通技巧首先是傾聽 自然賦予人類一張嘴巴 兩只耳朵 就是要我們多聽少說(shuō) 傾聽技巧 簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 激情 感動(dòng) 共鳴 幽默風(fēng)趣 語(yǔ)言的魅力 端莊 傾聽時(shí) 注意力微笑點(diǎn)頭耐心 體態(tài)語(yǔ)言 悅愉溝通 誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓 化解沖突的能力 沒(méi)有解決不了問(wèn)題 一般患者面對(duì) 陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果 親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用 一般患者普遍的心理特征 焦慮 抑郁 懷疑 否認(rèn) 孤獨(dú)感 被動(dòng)依賴 一般溝通 四個(gè)心 耐心 細(xì)心 專心 熱心 主動(dòng)溝通 自我介紹 疾病的病因 檢查手術(shù)的注意事項(xiàng) 體位 管道等等溝通的效果 溫馨提示 出院康復(fù) 指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù) 是良好的非語(yǔ)言交流 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通 疾病檢查治療溝通 出院溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù) 擅自外出 貴重物品 檢查報(bào)告 保護(hù)性 跌倒 墜床 燙傷費(fèi)用等 一 溝通 溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通 指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為 不使用語(yǔ)言 文字的溝通 它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng) 面部表情 利用空間 利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的 它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生 非語(yǔ)言溝通 面部表情 身體姿勢(shì) 儀表服飾 人體觸摸 空間距離 環(huán)境布置 交往中一個(gè)信息的表達(dá) 7 的語(yǔ)言 38 的聲音 55 的面部表情 非語(yǔ)言性溝通的形式 體語(yǔ) 空間效應(yīng) 反應(yīng)時(shí)間 類語(yǔ)言 形式 儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢(shì)觸摸 體語(yǔ) 空間效應(yīng) 一般距離 為1m 親密距離為50cm內(nèi) 是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離 個(gè)人距離為50 100cm 如在為病人做解釋或低聲談話時(shí) 社會(huì)距離為1 3m 4m 如在討論病歷或開小型會(huì)議中 公眾距離為4m以上 指在講課或演講時(shí)的距離 常用的溝通技巧 傾聽 反映 提問(wèn) 重復(fù) 澄清闡明 沉默 觸摸 語(yǔ)言表達(dá) 最重要的尊重詞匯 事關(guān)診斷 治療 愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí) 說(shuō)話要留有余地 慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn) 需要向病人說(shuō)明和交代的 必須交代清楚 讓病人充分知情 自主選擇 該會(huì)診的 該轉(zhuǎn)診的 必須說(shuō)清楚 有些話病人可以說(shuō) 但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法 如沒(méi)有好的治療辦法 不能說(shuō) 你這病誰(shuí)也治不了 沒(méi)有好辦法 可以說(shuō) 你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法 我們會(huì)盡最大的努力 案例一 患者第一次住院 對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安 A護(hù)士對(duì)他說(shuō) 您好 我是你的責(zé)任護(hù)士小張 今后你有什么事情請(qǐng)找我 我會(huì)盡力幫助你 現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病 我先帶你四處在病區(qū)走走 熟悉一下環(huán)境 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō) 病人住12床 你們先過(guò)去等好 我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓 不要走開啊 啟示 護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 充滿關(guān)心和同情 從而穩(wěn)定患者的思想情緒 案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液 有些患者靜脈條件不好 對(duì)穿刺感到特別緊張 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后 說(shuō) 我用小針頭給你穿刺好嗎 你放松些 就不會(huì)那么疼了 來(lái) 深吸氣 趁患者放松時(shí) 一針見血地完成了輸液操作 B護(hù)士說(shuō) 9床某某某 打針了 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著 你的血管長(zhǎng)得不好 待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦 不然又要腫了 啟示 積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激 能夠積極配合治療 1 注重及時(shí)溝通急診患者普遍存在著急躁 懼怕心理 都認(rèn)為自己的病最嚴(yán)重 都希望最優(yōu)先得到救治 若醫(yī)護(hù)人員的行動(dòng)稍有怠慢 都會(huì)引起患者及家屬的不滿 有時(shí)醫(yī)護(hù)人員忙于搶救危重患者而無(wú)暇顧及其他患者的要求 很容易引起急診患者的誤會(huì) 因此應(yīng)了解急診患者常規(guī)心理 用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向患者家屬進(jìn)行解釋和安慰 避免使用刺激性和沖突性語(yǔ)言 要實(shí)事求是 有科學(xué)依據(jù)解釋病情 給患者以希望和支持 以醫(yī)護(hù)人員寬廣的胸懷和仁愛的服務(wù)理念對(duì)待患者 運(yùn)用溝通的技巧反復(fù)解釋與說(shuō)明 耐心照顧患者 體現(xiàn)出指導(dǎo)與合作的新型護(hù)患關(guān)系 2 護(hù)理人員對(duì)新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變沒(méi)有引起充分的認(rèn)識(shí) 往往忽視了患者的心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)方面的問(wèn)題 缺乏與病人溝通的技巧 護(hù)患關(guān)系要做到一視同仁 更高層次上達(dá)到和諧 使病人充分信任并主動(dòng)配合 能使護(hù)士了解真實(shí)的思想動(dòng)態(tài) 能達(dá)到預(yù)期的效果 1 與悲哀 抑郁的病人溝通 應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄 傾聽 觸摸等技巧 對(duì)病人表示理解 關(guān)心和支持 交談時(shí)應(yīng)注重以親切 和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題 多給予一些關(guān)注 使其感到關(guān)懷與重視 2 對(duì)病情嚴(yán)重患者的溝通 要注重觀察患者的視線和表情 多陪伴患者 鼓勵(lì)患者表達(dá)引起其不舒適的因素 并表示同情與理解 及時(shí)向患者解釋各種搶救措施的目的及作用 當(dāng)療效不佳時(shí)更應(yīng)鼓勵(lì)和安慰患者以增強(qiáng)患者的信心 幫助患者盡快適應(yīng)環(huán)境 減少對(duì)醫(yī)院的生疏感和緊張感 談話時(shí)要注重觀察患者的病情變化 體力是否能支撐 對(duì)昏迷患者觸摸是一種較好的非語(yǔ)言溝通方法 3 與感知有障礙的病人溝通 交談時(shí)可通過(guò)面部表情 手勢(shì) 觸摸等溝通技巧或應(yīng)用書面語(yǔ)言 圖片與患者溝通 讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解 盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式 1 加強(qiáng)護(hù)理人員自身素質(zhì)建設(shè)良好的技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵 每一位患者都希望一位護(hù)理技術(shù)熟練的護(hù)士為他們服務(wù) 因此作為一名合格的護(hù)士必須通過(guò)平時(shí)工作 鍛煉自身的技術(shù)來(lái)滿足患者的需求 急診科針對(duì)本科特點(diǎn) 護(hù)理部組織的業(yè)務(wù)技能考核外 還應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理操作技能考核 每月進(jìn)行搶救技術(shù)操作考核 使自己的業(yè)務(wù)理論水平和操作技能更上一個(gè)新的層次 精湛的業(yè)務(wù)技能贏得了患者信賴 為與患者進(jìn)行有效溝通打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 2 遵守職業(yè)道德 增強(qiáng)法律意識(shí) 急診科作為救死扶傷的專業(yè)場(chǎng)所 護(hù)士要以高度的責(zé)任心自覺(jué)遵守醫(yī)療法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度 遵守職業(yè)道德 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 法律意識(shí) 減少急診護(hù)士工作的差錯(cuò)事故 保護(hù)自己的合法權(quán)益 并為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 既維護(hù)了患者的利益 又有利于護(hù)理工作 接待投訴 熱情 站立 微笑 服務(wù) 每一次 記錄 姓名 工作單位 家庭住址 聯(lián)系電話答復(fù)時(shí)間 處理意見辦案人員 驗(yàn)證介紹信 證件媒體采訪 匯報(bào) 不良事件報(bào)告 登記缺陷經(jīng)過(guò)討論上