XX 一期工程弱電系統一期工程弱電系統 運維服務方案運維服務方案 南京 XXX 科技有限責任公司 2018 年 5 月 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 2 頁 目目 錄錄 1服務內容服務內容 3 1 1服務目標 3 1 2信息資產統計服務 3 1 3網絡系統運維服務 4 1 4主機 存儲系統運維服務 6 1 5安防監控系統運維服務 7 1 6弱電機房管理制度 10 2運維服務流程運維服務流程 12 2 1基本報修 維修 巡檢工作制度及流程 12 2 2服務方式 13 2 3系統設施維護檢查表 15 2 4各級各類人員的崗位職責 16 3服務管理制度規范服務管理制度規范 19 3 1服務時間 19 3 2行為規范 19 3 3現場服務支持規范 20 3 4問題記錄規范 20 4應急服務響應措施應急服務響應措施 22 4 1應急基本流程 22 4 2預防措施 22 4 3突發事件應急策略 23 5報價方案報價方案 25 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 3 頁 1 服務內容服務內容 1 1 服務目標服務目標 南京 XX 科技有限責任公司可為 XX 一期工程及招商中心弱電系統 包括機 房 門禁 監控 停車場系統 園區網絡等等 提供系統設備的定期維護 保 養 檢修及緊急故障處理工作 確保整個弱電系統的穩定運行 南京 XX 科技有限責任公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶弱電系 統的服務效率 協調各業務應用系統的內部運作 改善系統運行狀況 提高服 務質量 結合用戶現有的環境 組織結構 弱電資源和管理流程的特點 從流 程 人員和技術三方面來規劃用戶的弱電系統 南京 XX 科技有限責任公司提供的系統服務的目標是 對用戶現有的弱電系 統基礎資源進行監控和管理 及時掌握系統資源現狀和配置信息 反映系統資 源的可用性情況和健康狀況 創建一個可知可控的智能化運行環境 從而保證 用戶弱電系統的各類業務應用系統的可靠 高效 持續 安全運行 服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態及參數指標 運行狀態 故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標 1 2 信息資產統計服務信息資產統計服務 此項服務為基本服務 包含在運行維護服務中 幫助我們對用戶現有的信 息資產情況進行了解 更好的提供系統的運行維護服務 服務內容包括 硬件設備型號 數量 版本等信息統計記錄 軟件產品型號 版本和補丁等信息統計記錄 網絡結構 網絡路由 網絡 IP 地址統計記錄 綜合布線系統結構圖的繪制 其它附屬設備的統計記錄 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 4 頁 1 3 網絡系統運維服務網絡系統運維服務 從網絡的連通性 網絡的性能 網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統 的運維管理 網絡 安全系統基本服務內容 序號序號服務模塊服務模塊內容描述內容描述提供方提供方 1現場備件安裝 配合用戶進行 按備件到達現場 時間工程師到達現場 南京鼎擎科技 有限責任公司 2現場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風 險 配合用戶進行軟件升級 南京鼎擎科技 有限責任公司 3現場故障診斷 按服務級別 7 24 小時 5 8 小時 南京鼎擎科技 有限責任公司 4電話遠程技術支持7 24 小時 南京鼎擎科技 有限責任公司 5問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布 南京鼎擎科技 有限責任公司 網絡核心交換機巡視典型作業計劃書網絡核心交換機巡視典型作業計劃書 系統管理單位 維保單位 南京鼎擎科技有限責任公司 設備名 設備型號 管理 IP 檢查內容檢查內容參考標準參考標準檢查結果檢查結果檢查結論檢查結論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期 電源運行狀態 正常 異常 風扇運行狀態 正常 異常 硬件 運行 狀態 模塊運行狀態 正常 異常 VLAN 狀態 正常 異常 配置 狀態 正常 異常 系統 運行 狀態 檢查 OSPF 狀態 正常 異常 日志 檢查 日志 狀態 正常 異常 正常 異常 正常 異常 其他 檢查 內容 正常 異常 1 用戶現場技術人員值守用戶現場技術人員值守 南京 XX 科技有限責任公司可根據用戶的需求提供長期的用戶現場技術人員 值守服務 保證網絡的實時連通和可用 保障接入交換機 匯聚交換機和核心 交換機的正常運轉 現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 5 頁 正常使用 網絡的轉發和路由是否正常進行 交換機的性能檢測 進行整體網 絡性能評估 針對網絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議 現場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控 對各種安全設備的 日志檢查 對重點事件進行記錄 對安全事件的產生原因進行判斷和解決 及 時發現問題 防患于未然 同時能夠對設備的運行數據進行記錄 形成報表進行統計分析 便于進行 網絡系統的分析和故障的提前預知 具體記錄的數據包括 配置數據 性能數據 故障數據 2 現場巡檢服務現場巡檢服務 現場巡檢服務是南京 XX 科技有限責任公司對客戶的設備及網絡進行全面檢 查的服務項目 通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料 最大可能地 發現存在的隱患 保障設備穩定運行 同時 南京 XX 科技有限責任公司將有 針對性地提出預警及解決建議 使客戶能夠提早預防 最大限度降低運營風險 巡檢包括的內容如下 編號編號巡檢內容巡檢內容 硬件運行狀態檢查項目硬件運行狀態檢查項目 單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查 整機指示燈狀態檢查機框防塵網檢查機房溫度 濕度檢查 1 設備地線檢查 軟件運行情況檢查項目軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查2 路由運行情況檢查 網絡整體運行情況調查網絡整體運行情況調查 3 網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調查 3 網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務 網絡運行分析與管理服務是指南京 XX 科技有限責任公司工程師通過對網絡 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 6 頁 運行狀況 網絡問題進行周期性檢查 分析后 為客戶提出指導性建議的一種 綜合性高級服務 其內容包括 服務內容服務內容服務優點服務優點 向客戶提供網絡專家電話號碼 保證重大問題第一連線至網絡專家 網絡專家組每周與客戶進行不少于 2 小時 的電話技術交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術問 題 并就某一領域技術問題展開深層次溝通 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告 并 可擴展到每年 17 次 月度 季度 年度 使客戶了解網絡歷史故障情況以及故障預防 建議 最大程度減少網絡故障隱患 更高效 的進行網絡管理 4 重要時刻專人值守服務重要時刻專人值守服務 南京 XX 科技有限責任公司深刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功 尤為關鍵 因此 南京 XX 科技有限責任公司可對客戶提供重要時刻的專人現 場值守支持 如需專人值守 客戶需至少提前 1 周與授權服務商客戶服務經理聯系 對 每位合約客戶 授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務 客戶如需 超出合同約定范圍的更多值守支持 需額外支付相應人力和差旅費用 1 4 主機 存儲系統運維服務主機 存儲系統運維服務 南京 XX 科技有限責任公司提供的主機 存儲系統的運維服務包括 主機 存儲設備的日常監控 設備的運行狀態監控 故障處理 操作系統維護 補丁 升級等內容 主機存儲系統基本服務內容 序號序號服務模塊服務模塊內容描述內容描述提供方提供方 1現場備件安裝 配合用戶進行 按備件到達現場時間工 程師到達現場 設備廠商 南京 XX 科技 有限責任公司 2補丁服務 消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患 并對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進 行合理的平衡 南京 XX 科技 有限責任公司 3升級服務 對系統進行軟件或硬件的升級 以改進 完善現有系統或消除現有系統的漏洞 南京 XX 科技 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 7 頁 序號序號服務模塊服務模塊內容描述內容描述提供方提供方 有限責任公司 4現場故障診斷 按服務級別 7 24 小時 5 8 小時 南京 XX 科技 有限責任公司 5電話遠程技術支持7 24 小時 南京 XX 科技 有限責任公司 6問題管理系統對遇到的問題進行匯總和發布 南京 XX 科技 有限責任公司 7系統優化 對客戶系統的括主機 存儲設備 操作 系統 提供優化服務 南京 XX 科技 有限責任公司 南京 XX 科技有限責任公司現場值守人員可進行監控管理的內容包括 CPU 性能管理 內存使用情況管理 硬盤利用情況管理 系統進程管理 主機性能管理 實時監控主機電源 風扇的使用情況及主機機箱內部溫度 監控主機硬盤運行狀態 監控主機網卡 陣列卡等硬件狀態 監控主機 HA 運行狀況 主機系統文件系統管理 監控存儲交換機設備狀態 端口狀態 傳輸速度 監控備份服務進程 備份情況 起止時間 是否成功 出錯告警 監控記錄磁盤陣列 磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警 并及時解決故 障問題 對存儲的性能 如高速緩存 光纖通道等 進行監控 1 5 安防監控系統運維服務安防監控系統運維服務 1 安防監控系統維護保養制度安防監控系統維護保養制度 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 8 頁 1 為了做好監控設備的維護工作 保安負責日常對監控系統的監測 維護 管理 承擔起設備的維護服務工作 以保障監控系統的長期 可靠 有效地運 行 2 在對監控系統設備進行維護過程中 應對一些情況加以防范 盡可能使 設備的運行正常 對于監控系統的各種采集設備來說 由于設備直接置于有灰 塵的環境中 對設備的運行會產生直接的影響 需要重點做好防潮 防塵 防 腐的維護工作 3 每季度一次設備的除塵 清理 掃凈監控設備顯露的塵土 對攝像機 防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵 之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈 調 整清晰度 防止由于機器運轉 靜電等因素將塵土吸入監控設備機體內 確保 機器正常運行 同時檢查監控機房通風 散熱 凈塵 供電等設施 室外溫度 應在 20 60 相對濕度應在 10 100 室內溫度應控制在 5 35 相對濕度應控制在 10 80 留給機房監控設備一個良好 的運行環境 4 根據監控系統各部份設備的使用說明 每月檢測其各項技術參數及監控 系統傳輸線路質量 處理故障隱患 協助監控中心設定使用級別等各種數據 確保各部份設備各項功能良好 能夠正常運行 5 對容易老化的監控設備部件每月一次進行全面檢查 一旦發現老化現象 應及時更換 維修 如視頻頭等 6 對易吸塵部份每季度定期清理一次 如監視器暴露在空氣中 由于屏幕 的靜電作用 會有許多灰塵被吸附在監視器表面 影響畫面的清晰度 要定期 擦拭監視器 校對監視器的顏色及亮度 7 對長時間工作的監控設備每月定期維護一次 如硬盤錄像機長時間工作 會產生較多的熱量 一旦其電風扇有故障 會影響排熱 以免硬盤錄像機工作 不正常 8 對監控系統及設備的運行情況進行監控 分析運行情況 及時發現并排 除故障 如 網絡設備 服務器系統 監控終端及各種終端外設 桌面系統的 運行檢查 網絡及桌面系統的病毒防御 9 每月定期對監控系統和設備進行優化 10 以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認方為完成以上工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 9 頁 11 提供每月一次的定期信息服務 每月第一個工作日 將上月搶修 維 修 維護 保養記錄表以電子文檔的形式報送部門負責人審核 2 安防監控系統檢修執行標準安防監控系統檢修執行標準 控制臺 a 各控制器件運行正常 能實行切換定機 掃描式監視等 b 操作鍵盤靈活 可靠 c 電源鎖開關完好 顯示屏 a 各顯示屏上監視器齊全 完好 顯像清晰 符合設計要求 b 各顯示器接線清楚 無隨意拉接線 c 監視器安裝牢固 可靠 電源設備 a 交流穩壓電源工作正常 穩定 b 各輸出電路熔絲配置合理 沒有不規范行為 c 電源嚴格分離 交 直流電源分隔明顯 無隨意拉接線 d 雙路電源切換可靠 正常 e 設備接地保護 防護等安全 可靠 攝像機 a 各攝像機工作正常 配置數量齊全 b 帶變焦距的攝像機應調節自如 符合性能要求 c 各攝像機防護罩應齊全 特別是戶外型 d 各攝像機鏡頭的光圈調定正確 確保顯像清晰 符合設計要求 錄像機 a 所配錄像機齊全 性能良好 符合性能要求 b 各攝像監視點的信號 均能切換到錄像機上進行錄制 包括切換到備 用錄像機 3 安保門禁系統安保門禁系統 門禁讀卡器與控制器 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 10 頁 a 閉門器開關靈活 快慢二檔行程明確 自動關門時確保門鎖上 b 讀卡器能正常刷卡 c 電鎖能正常開門 d 電源正常 e 設備接地保護符合規定 4 UPS 應急電源應急電源 a 輸出電壓數據 符合設備規定數值 b 電源容量適中 無過載 熔絲匹配正確 c 備用電源正常 蓄電池容量充足 能維持規定時間 切換迅速可靠 d 接地保護符合規定 e 各接點 可靠 無氧化現象 f 外表無塵 5 輸入輸入 輸出控制器輸出控制器 a 各電接點連接可靠 b 各電板無塵 無氧化現象 c 輸入 輸出信號正確 1 6弱電機房管理制度弱電機房管理制度 1 機房應備有防靜電手鐲 維護人員插拔設備模塊時要帶防靜電手鐲 2 維護終端使用的可移動存儲介質要有嚴格的防病毒措施 嚴禁安裝 使用 未經批準的軟件 3 各種通信設備外殼 應良好接地 使用220伏及其以上交流電源工作時 必 須注意人身安全和設備安全 4 機房內嚴禁使用可能引起火災的取暖設備 機房內要備滅火器 滅火器要 放在固定位置 并指定專人管理 定期檢查 保證良好 要求每一維護人 員熟知其使用方法和火警電話號碼 5 室內所有設施要建立固定資產管理目錄 并有專人負責 定期核對 6 機房內嚴禁吸煙 飲食 睡覺 閑談 娛樂 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 11 頁 7 除值班人員和維護人員外 其他部門和外單位人員 需經有關領導批準 方可進入機房 8 值班人員對用戶的電話訊問應做事后記錄 9 值班人員只能按規定的權限作好系統運行和管理工作 不得越權改動操作 系統的硬軟件 10 系統出現異常情況時 值班人員需及時向有關技術人員和領導匯報 不可 自行隨意處理 11 值班人員應會熟練使用滅火器材 出現火警時應立即報告保衛處和火警臺 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 12 頁 2 運維服務流程運維服務流程 2 1 基本報修 維修 巡檢工作制度及流程基本報修 維修 巡檢工作制度及流程 對各個系統恢復嚴格管理 建立完整的值班制度和維修保養規則 值班人 員應認真監測系統運行狀況 隨時記錄異常情況 及時報修 1 按國家有關規范和要求派專業人員對系統定期檢查 測試 保養 維修 確保設備正常運行 1 對維保項目每周不低于 1 次進行檢測 并填寫巡查記錄 發現故障及 時排除或修復 并作為考核維保工作的依據 2 每月 2 次系統狀態進行檢查 每年 24 次 3 每季度不低于 1 次對維保項目進檢測 如出現故障或問題 要及時排 除修復 2 須提供 24 小時維保熱線 24 365 天隨時接受業主的服務請求 接到業 主服務請求后 派專業工程師 2 小時內到達現場 1 維保技術人員對故障進行診斷后 按緊急程度不同劃分 最遲在 4 小 時提交解決方案 2 維保技術人員到達現場后需持續工作直到設備正常運行 一般故障應 當在 4 小時內修復 如需等待購買配件或因設備本身等原因不能及時修復的 要立即向業主報告 并采取相應的應急措施 在此期間 系統中斷運行不得超 過 12 小時 3 系統或設備修復后必須由甲方相關人員確認 3 設備更換 維護保養過程中需購買 跟換設備或配件的 應事先向業主 報告 由業主代表簽字確認后 方可進行維修或更換 若乙方為了確保系統或 設 備正常運行 應急修復需立既更換設備或配件的 必須在事后及時向業主報告 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 13 頁 更換后的損壞件應交由甲方查驗 更換的設備 或器件 的型號參數不得低于 原 設備 或器件 型號參數 并記入設備維修 更換 記錄單 4 維保單位必須向業主提交詳細的工作計劃與工作安排 對每次檢修 保 養工作要認真做好記錄 并交業主相關人員簽字 5 維保單位應切實加強現場管理 確保安全生產 在檢修保修中發生人身 設備及第三者事故 甲方不承擔任何責任 6 維保單位不得對相關信息進行查詢 下載 不得泄露甲方工作秘密 維 保單位工作人員進入業主單位展開維保工作 必須遵守業主的相關規章制度 服從業主單位的管理 2 2 服務方式服務方式 我公司建議用戶采用的服務方式為兩種 一種為技術人員現場值守 另一 種是定期巡檢結合故障現場服務 技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 14 頁 IT資源情況匯總 故障記錄 技術人員用戶現場值守 日常狀態監控 提交給用戶信息系統運行維護報告 和系統運行分析報告 記錄到維護數據庫 備件更換故障現場解決 主動式信息 系統性能偵測故障現場解決 系統運維日志 定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 15 頁 技術專家7 24小時服務響應 IT資源情況匯總 用戶故障報修 備件更換技術人員現場故障解決 硬件設備故障 軟件故障 故障記錄 用戶現場巡檢 MICROSOFT CORPORATION 用戶簽署故障解決單 提交給用戶信息系統運行維護報告 和系統運行分析報告 巡檢記錄及 系統可用性分析 記錄到運行維護數據庫 用戶 2 3 系統設施維護檢查表系統設施維護檢查表 工程名稱 工程名稱 檢查日期檢查日期檢查人員檢查人員 檢測設備名稱檢查測試內容檢查情況檢查情況處理結果處理結果 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 16 頁 現場人員意見 使用單位意見 維管單位意見 2 4 各級各類人員的崗位職責各級各類人員的崗位職責 1 弱電主管崗位職責 1 負責設備技術資料 檔案的收集 保管 負責零星設備的配件 材料采購 計劃的編制 委托維修的聯系工作 2 每年年末制定下一年度 弱電設備 設施 年度 作業計劃書 并根據 運行情況每月末制定 弱電設備月度維修保養計劃表 3 組織實施弱電設施設備的運行維護管理 對維保單位保養維修工作進行監 管 對弱電設施設備維修保養工作進行檢查 驗證 4 每日一次檢查弱電工巡視記錄 每周一次巡視設備機房 每個工作日報出 當日 日工作總結 5 對每次周期檢查保養記錄 維修記錄 故障記錄進行記錄檢查 驗證及簽 證 6 每月一次定期組織弱電工檢查弱電設施設備運行情況 填寫 弱電系統檢 查表 按日常巡視記錄及定期檢查記錄 根據 設備完好率標準 交主管審核 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 17 頁 后報管理處領導 7 每月一次檢查弱電設施設備運行情況 并填寫 弱電系統檢查表 2 弱電工程師崗位職責 1 按 弱電設施設備維修保養規程 設備 設施 年度 作業計劃書 設備月度維修保養計劃表 的內容要求對弱電設備進行周期檢查 保養 并 記錄 2 弱電設備維修工作記錄于 設備維修定期保養記錄表 內 設備故障檢修 工作記錄于 設備故障記錄表 上 3 設備發生異常和故障時 應及時報告弱電設備主管 記錄于 設備故障記 錄表 上 并及時處理 4 按 弱電設施設備操作規程 的內容要求每日一次巡視監控系統 停車場 管理系統 網絡和門禁系統等 并記錄于 弱電設備巡視記錄表 上 5 弱電機房每月清潔 打掃一次 6 弱電設備發現異常情況 及時處理或聯絡維保人員處理 督促維修保養 并報告弱電設備主管 3 業務學習與培訓制度 業務學習與培訓制度包括學習和培訓的對象 內容 時間 形式 要求 執 行者等內容 凡在弱電設備運行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業務學習以及 專業知識和技能的培訓 業務學習和培訓要緊密結合現有人員的情況和系統 設備的情況進行 重 點是全面 深入地了解各項專業規章制度的內涵 明確和掌握執行這些專業規 章制度的目的和方法 常見問題或故障的判斷方法和應采取的措施 業務學習和培訓應采取理論知識學習與實際操作相結合 系統培訓與急用 先學相結合 自學為主與集中輔導相結合 解決實際問題與集體分析討論相結 合等多種形式 扎實 有效地開展起來 對非智能建筑弱電專業畢業和沒有受過專業技術培訓的在崗人員 重點是 系統學習專業知識和進行專業技能訓練 在一年內達到智能化建筑弱電工程師 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 18 頁 等級 已達到智能化建筑弱電工程師等級的在崗人員 重點是全面 深入地掌 握智能化建筑系統和設備的情況 性能和特點 提高相應的技術水平 弱電主管負責業務學習與培訓的組織 實施和考核工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 19 頁 3 服務服務管理制度規范管理制度規范 3 1 服務時間服務時間 1 接收服務請求和咨詢 在 5 8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話 接聽內部的服務請 求 并記錄服務臺事件處理結果 2 在非工作時間設置有專人 7 24 小時接聽的移動電話熱線 用于解決內 部的技術問題以及接聽 7 24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報 3 服務響應時間 故障級別故障級別響應時間響應時間 故障解決時間故障解決時間 I I 級 級 屬于緊急問題 其具體現象為 系統 崩潰導致業務停止 數據丟失 30 分鐘 2 小時內 提交故障處理方案 4 小時以內 IIII 級 級 屬于嚴重問題 其具體現象為 出 現部分部件失效 系統性能下降但能正常運 行 不影響正常業務運作 30 分鐘 2 小時內 提交故障處理方案 12 小時以內 IIIIII 級 級 屬于較嚴重問題 其具體現象為 出現系統報錯或警告 但業務系統能繼續運 行且性能不受影響 30 分鐘 2 小時內 提交故障處理方案 12 小時以內 IVIV 級 級 屬于普通問題 其具體現象為 系 統技術功能 安裝或配置咨詢 或其他顯然 不影響業務的預約服務 30 分鐘 2 小時內 提交故障處理方案 4 小時以內 技術支持人員在解決故障時 會最大限度保護好數據 做好故障恢復的 文檔 力爭恢復到故障點前的業務狀態 對于 系統癱瘓 業務系統不 能運轉 的故障級別 如果不能于 4 小時內解決故障 將在 12 小時內 提出應急方案 確保業務系統的運行 故障解決后 24 小時內 提交故 障處理報告 說明故障種類 故障原因 故障解決中使用的方法及故障 損失等情況 3 2 行為規范行為規范 1 遵守用戶的各項規章制度 嚴格按照用戶相應的規章制度辦事 2 與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作 密切配合 共同開展 技術支持工作 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 20 頁 3 出現疑難技術 業務問題和重大緊急情況時 及時向負責人報告 4 現場技術支持時要精神飽滿 穿著得體 談吐文明 舉止莊重 接聽 電話時要文明禮貌 語言清晰明了 語氣和善 5 遵守保密原則 對被支持單位的網絡 主機 系統軟件 應用軟件等 的密碼 核心參數 業務數據等負有保密責任 不得隨意復制和傳播 3 3 現場服務支持規范現場服務支持規范 運維服務人員要做到耐心 細心 熱心的服務 工作要做到事事有記錄 事事有反饋 重大問題及時匯報 嚴格遵守工作作息時間 嚴格按照服務工作 流程操作 1 現場支持工程師應著裝整潔 言行禮貌大方 技術專業 操作熟練 嚴謹 規范 現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度 2 現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的 前提下開展工作 3 現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時 應告知用戶 并及時上報負責人 尋找其他解決途徑 4 故障解決后 現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間 地點 提 出人和問題描述 并形成書面文檔 必要時應向用戶介紹故障出現的 原因及預防方法和解決技巧 3 4 問題記錄規范問題記錄規范 根據使用人員提出問題的類別 將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題 二類 咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出 的問題 具有問題解答直接 快速和實時的特點 該問題到現場支持人員處即 可中止 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄 系統缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改 需要經過逐 級提交 診斷 確認 處理和回復等環節 處理解決需要各外包服務項目組的 分析確認 問題有解決方案后 將解決方案反饋給用戶 具體提交流程如下 1 問題提交 應用系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時 填寫系統 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 21 頁 缺陷類問題提交單 提交服務支持人員 2 問題分析 服務支持接到用戶提交的問題單 要組織相應人員對問題 單中描述的問題進行分析研判 確定問題的類型 技術問題 業務問題 或者操作問題 屬于技術問題 提交服務技術人員對存在的問題提出 具體的處理意見和建議 屬于業務問題 提交服務業務人員進行處理 屬于操作問題 可安排相關人員對問題提出人進行解釋 并將系統缺 陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單 3 問題確認 解決 服務的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提 交單后 對提交的問題進行歸類匯總和分析 確認 可以解決的 明 確問題解決的具體處理建議和措施 經主管簽字同意后 交實施人員 進行解決方案的實施 服務人員確認是否解決 并將解決方法附在系 統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員 4 問題上報 服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提 交單后 上報上級部門 5 問題回復 服務人員根據提交的問題進行分析 制定解決方案并進行 實施解決 同時做好變更記錄 將解決方案匯總后及時向問題提交單 位或問題交辦客戶作出回復 并將分析過程和問題產生原因一并提交 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 22 頁 4 應急服務響應措施應急服務響應措施 南京 XX 科技有限責任公司已經針對本項目制定了詳盡的設計 應急處理預 案 整個流程嚴謹而有序 但是 在服務維護過程中 意外情況將難以完全避 免 下面 我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析 并且針對各類突發事 件 設計了相應的預防與解決措施 同時提供了完整的應急處理流程 4 1 應急基本流程應急基本流程 出現突發情況 報項目經理 項目經理協調 處理 結束 問題報告單 采取措施避免 類似事件發生 處理記錄 情況通報單 維護服務應急處理流程 4 2 預防措施預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險 南京 XX 科技有限責任公 司總結自身維護服務經驗 針對一些可能出現的情況 制定了一系列預防處理 措施 舉例如下 類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理 無法啟動軟件可執行文 件 上門人員提前準備好各 類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數據文件備 份后 重新安裝 應用軟件 軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程 序 操作系統優化和修 補軟件 查殺病毒軟件 判斷出錯原因 備份數 據 采取相關修復措施 XX 一期工程弱電運維服務方案 第 23 頁 類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理 網絡或服 務器 B S 結構系統網絡流量異 常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常 否則準備殺毒軟件 檢查網絡流量 流量異 常小則報修網絡服務商 流量異常大則查殺病毒 4 3 突發事件應急策略突發事件應急策略 系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障 如宕機 數據丟失 業務中斷等 進行快速響應和處理 在最短時間內恢復業務系統 將損失降到 最低 在系統維護過程中 突發事件的出現將是很難完全避免的 針對這種情 況 南京 XX 科技有限責任公司設計了完善的突發事件應急策略 系統巡檢