工程服務篇案例(一)案例一、工程人員敷衍了事，引致業主投訴案例描述2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業主向管理處反映家中有線電視無信號。工程技術員因四樓業主不在家未進行維修而導致業主投訴。處理過程管理處服務中心接到投訴后，向業主作出解釋（有線廣播電視站前兩天才把信號送到該幢樓房）；并立即向工程部派發“內部工作聯系單”，要求工程部盡快開通此處有線電視信號。工程部接到派工單后馬上安排工程技術人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進行檢修，對松動線頭進行緊固。隨后，工程技術人員對三樓業主家的有線電視信號進行了檢查確認，到四樓業主家檢查時，因業主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業主家未進行檢查），然后向服務中心返回“內部工作聯系單”。服務中心對三樓業主進行報修電話回訪確認，但四樓業主不在家而未得到證實。1月4日，四樓業主發現有線電視還沒信號，直接投訴至管理處經理處。管理處經理接到業主投訴，立即安排工程技術員對該有線電視進行檢查，對松動線頭進行緊固，確認電視已有信號到達。事后該業主向小區業主委員會反映此事，業主委員會對管理處此事的處理態度極不滿意，并提出了批評。案例點評該事件是極其平常的日常報修，因管理處工程技術員工作責任心不強，敷衍了事，同時因服務中心對業主報修未全面進行跟蹤回訪而引起。管理處各分部之間在日常工作中要主動相互溝通，多聯系，互相提醒，只有這樣才能更好地服務于業主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責任在誰案例描述2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協年會”各級領導，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進行開啟。下午四點多，“省房協年會”的參觀活動結束，管理處服務中心通知工程部部長關閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設備，導致瀑布接二連三開啟，浪費能源，引起投訴。處理過程工程部部長接到通知后安排領班前去處理。領班到現場將景觀瀑布開關系統的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領班隨即離開。由于景觀瀑布開關系統屬自動控制，關閉不久后又重新開啟。晚上9時左右，物業公司詹衛東副總經理發現景觀瀑布還沒有關閉，電話通知工程部部長處理。工程部部長繼續派同一領班去關閉景觀瀑布，工程領班到現場將按扭關上后又離開。半小時后，景觀瀑布系統又自動開啟。晚上11:15分左右，詹總接到業主的投訴，瀑布聲音影響業主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長要徹底處理，工程部部長最后派當班技術員關閉景觀瀑布總開關，瀑布泵才停止運行。1月10日，工程部部長組織工程技術人員對椰林園景觀瀑布開關系統進行全面檢查，更改控制系統線路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開關系統自動啟動的問題。案例點評由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動系統由電路板自動控制，工程技術員當時還沒有完全掌握瀑布的時間設置操作程序，不了解設備相關使用方法，是造成該事件發生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術員嚴重缺乏工作責任心，同時對相關專業知識的欠缺，專業技術有待提高。案例三、自來水管爆裂，工程技術員及時處理案例描述2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢很大。工程技術員處理及時，避免了事故的擴大。處理過程工程部部長接報后直奔事發現場，初步分析為地下自來水管爆裂，即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開泥土后，發現一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。因倉庫無備用材料，工程部長立即報告管理處經理，并聯系集團物資供應中心采購部，要求供應商送貨，貨到后工程技術人員馬上搶修，更換管件，于次日7:40分恢復正常供水。案例點評作為工程技術人員，應對小區各類設施設備的分布了如指掌，才能應對各類突發事故。管理處工程部對小區給排水管網系統分布相當熟悉，整個處理過程，漏水總時長只有15分鐘，處理過程中沒有造成業主任何投訴，此突發事故處理相當及時、恰當，避免了事態的進一步擴大。案例四、污水管道返水，街面污水滿地案例描述2004年2月10日，三正世紀新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內街污水滿地，臭氣熏天，被業主投訴。處理過程管理處工程部接報后立即趕往現場,對該污水管道用竹片進行疏通，竹片插到管道中間時無法再進入管道疏通，多次努力無效，估計是管道內雜物過多堵塞，決定破開路面，查看污水管。經過1天的緊張施工，路面打開后發現污水管道已經破裂變形，導致污水無法排放，也無法進行疏通。最后工程技術人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據實際情況增加一個污水檢查井，便于日后維護。案例點評在日常工作中，我們要定時對設施進行巡查維護，減少設施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發生。此事件中，管理處工程部對事件處理及時，避免了事態的擴大。案例五、噴水景觀持續開放 責任在誰案例描述2004年2月24日下午，噴泉開啟后無人關閉，被人投訴。處理過程東莞市鳳崗鎮鎮政府各級領導一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽濤灣畔的噴水景觀進行開啟。活動結束后，由于工程技術人員忘記關閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務中心接到投訴電話后，相關人員才將聽濤灣畔的噴水景觀系統關閉。期間責任區域保安員發現聽濤灣的噴水景觀一直開放也未報告。案例點評參觀活動結束后，噴水景觀本應及時關閉，工程技術人員卻疏忽了。該事件的發生，不僅造成了電力的浪費，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責任心不強，保安員缺乏應有的洞察力，各部門相互溝通協調不到位等問題。案例六、操作不當 小區停水長達20小時案例描述2004年3月9日，半山豪苑小區給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關閉一期別墅區給水，因操作失誤而停水達20小時，引起投訴。處理過程該公司在未通知三正房地產公司的情況下，擅自要求半山豪苑管理處工程部關閉水閘，管理處服務中心向相關業主發布了下午1:30至5:30的停水通知。但該公司至下午6:30方完成施工項目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時后堵頭側三通管又被高水壓沖破，只得關閉小區總給水開關，造成小區一夜停水，經搶修至10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無奈重復停水，及至房地產各專業工程師到場確認無誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個維修過程重復三次，造成小區用戶停水達20小時，給小區業主生活帶來極大不便，業主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產公司對該事件作了嚴肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬元，并提出嚴重警告，若不改正工作作風和施工質量，三正房地產公司將中止與其合作關系。二、給予管理處負責人及工程部負責人扣除當月獎金的處罰。案例點評從這次事故中管理處應吸取深刻教訓，在日常管理和服務過程中，要始終將業主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問題。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進行效果會好許多。同時，要注重自身業務素質提升，善于將學到的知識用到實踐中去解決難題。案例七、施工不當，引致下水道堵塞積水案例描述2004年3月15日，半山豪苑創建領導小組對小區檢查時發現半山豪苑體育中心車庫門口走廊水泥地面開裂，水溝下水道堵塞積水。處理過程管理處工程技術員現場觀察，發現水泥地面有好幾處開裂，該走廊二十幾米長，卻沒有申縮縫，因此造成地面開裂。加上水溝下水道口沒有防護網造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對裂縫修補，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護網。案例點評此二項缺陷均為施工時考慮不周而造成工程遺留問題，處理工程遺留問題耗費時間、浪費人力、材料，只有在施工過程中嚴格把關，按照設計要求施工，從而減少因遺留工程問題而被投訴，此事件也反映了物業管理前期介入的重要性。案例八、小區低壓計量柜鉛封誤拆案例描述2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓配電房衛生，當時該員工見1#低壓計量柜內有雜物、灰塵，有機玻璃窗上有黃色污物，未經請示主管人員將該低壓計量柜的鉛封拆除以清掃低壓計量柜。處理過程三正半山豪苑相關管理人員于3月26日下午的工作檢查中發現了該情況，管理處工程部主管發現后也本著高度負責的態度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮三正半山豪苑查驗，經查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當日供電公司用電部已經重新加上了鉛封，經管理處領導與供電部門多次交涉后才消除了此事的負面影響。案例點評該員工作為專業電工不能了解本專業的操作規程，連最基本的專業常識都不能了解。事后，管理處對該員工進行了嚴肅批評教育，并加強了配電房的制度化管理，對全體電工進行再培訓，確保素質和業務能力達到要求，杜絕類似行為的再次發生，保障配電設備的正常運行。案例九、空調速修及判斷法案例描述2004年10月23日11點07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調漏水，電話通知漏水已有兩小時之久。處理過程時間上可判斷為空調開機制冷1小時左右開始漏水，原因如下：1 因空調不是新裝機，安裝而導致漏水的情況可排除，空調使用時間過長，排水管因污垢積累到一定量時把排水孔堵住或半堵，水無法順暢地排走，水積滿托水盤后溢出導致漏水。2 因空調己經使用過一段時間，管道系統出現微漏雪種現象，雪種泄漏到壓力在2kg/c以下時，會導致空調銅管從外機開始結冰，長時間制冷時，結冰現象會延伸到內機，當冰高過托水盤，在融化的時侯無法流到托水盤而導致漏水。3 因空調長時間在灰塵處使用，灰塵被空調吸入散熱器中。導致外機無法散熱，內機無法把冷風吹出，導致結冰。維修可先內機后外機。工程技術員到現場后，打開內機蓋，發現過濾網過臟，清洗過濾網，故障排除。案例點評工程技術人員只有練好過硬的本領，才能快速有效的完成任務。案例十、施工不慎造成煤氣泄漏案例描述2004年3月6日，半山豪苑匯景區41棟業主打電話到管理處，要求改裝煤氣管道，安泰管道煤氣公司工作人員在施工過程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。處理過程煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區無煤氣管分閥，以防發生事故，只能關閉煤氣總閥，結果造成煤氣系統停止供氣2小時，經2小時搶修后才正常供煤氣。案例點評煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發現及時并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網的重要性。案例十一、突發事故 冷靜處理案例描述2004年9月27日下午6時，半山豪苑椰林園施工工地現場，電纜突然冒煙，并燃起明火。處理過程工程部值班王輝接到7號崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關掉往會所的兩個空氣開關，掛標示牌，又用對講機呼叫同事提滅火器前往出事地點滅火。當滅火完結后，他有帶領員工到配電房檢測開關和線路，確定是那條線路有問題后，對此線路掛標示牌，對出事地點作好安全防護措施，并打印溫馨提示貼好，對另外一條線路重新檢測后送電。案例點評本事件充分反映出工程技術人員在處理應急問題時，只有具備良好的技術和經驗，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當，導致地下水管爆裂案例描述2004年3月18日，三正世紀新城8棟A座1樓整改排水管，在早上8：40，施工人員在打路面時，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。處理過程工程部工作人員接報后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關水，在不得已的情況下將小區供水總閥門關掉才止住冒水，經2小時搶修后才正常供水。案例點評通過此次突發事件處理，發現工程技術人員對小區隱蔽管網分布不熟悉，小區竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發生類似情況，要加強相關圖紙檔案的收集和有關方面的培訓，只有所有工程技術人員熟悉了小區管線分布的情況，才能及時處理好類似的突發事件。案例十三、用真誠感動業主案列描述2004年10月22日，三正半山豪苑椰林園12棟801業主投訴直飲水水質不好，要求退還開戶費。處理過程工程部接到業主投訴后，即派水質檢測員韋麗妮到業主家取水樣進行化驗，化驗結果顯示該單位管道純凈水水質正常，工程部部長同工程部領班易海兵前往業主家中進行檢查，與業主了解使用情況和現場檢查，原因主要有二個：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網。第二是業使用直飲水頻率太低，導致直飲水在管網內滯留太久，從而出現異味。針對產生異味的原因，工程部免費為更換了連接軟管，并業主免費提供了30元的純凈水使用，業主從此再也未提及退款之事。案例點評我們必須每時每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿意的服務，才能得到顧客的認可。案例十四、直飲水水質的處理案例描述2004年9月28日，半山豪苑湖畔五路155棟業主家中的直飲水呈白色。處理過程9月28日下午14點30分。工程部接到服務中心前臺來電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質檢驗員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進行管路檢查。從檢查結果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質良好，正常使用。案例點評在該次故障處理過程中，由于對直飲水管道沒有管理經驗，導致處理耗時長達1小時。通過對此次故障的處理，使工程技術員積累了經驗，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后案例描述2004年10月28日晚21點40分，半山豪苑半山區116棟別墅門口，地磚向外直冒水，水勢很大。處理過程當晚21點40分工程部夜班劉孫成接報后直奔事發現場，初步分析為自來水管爆裂。即組織人員進行搶修。關閉相關水閥，挖開地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉庫無備用材料，馬上報告工程部主管，并聯系采購部領導要供應商送貨，經搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點10分恢復供水。案例點評物業管理服務中難免會遇到本案中所發生的突發事故，發生類似事故后，管理處要及時做好與相關業主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發生；同時，根據實際情況，管理處工程部應配備一定數量的應急材料，以免出現突發事故時，因采購物品而耽誤時間，導致影響業主正常的生活秩序。案例十六、租戶拒交維修費案例描述2004年7月7日，購物城管理處經常接到2字頭商鋪租戶A投訴：他家經常斷電。處理過程經工程技術員檢查是室外配電柜主開關跳閘。把閘合上，可恢復正常供電，然后到租戶A家檢查正常。幾個小時過后，又電話投訴跳閘。經過最后仔細檢查，發現鄰鋪負荷超載而引起總開關跳閘，影響了總個回路。建議從總配柜重新拉主線。租戶為了減少自己的開支，以各種理由來拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領導做租戶思想工作，指出公共線路與用戶線路的區別，讓租戶明白用電安全意識。最后租戶出錢，管理處提