襄樊職業技術學院導游禮儀課程標準一、課程定位本專業主要面向鄂西生態文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景點，培養在服務、管理第一線能從事旅行社和旅游景區等導游工作，具備從事鄂西及湖北省導游工作所必需的導游服務規范、導游講解能力和導游應變技巧等職業素養、導游專業知識和職業能力，德、智、體、美、勞全面發展，具有職業生涯發展基礎的高素質高技能人才。導游禮儀課程是導游專業基礎課程，本課的任務是通過本課程的學習和訓練，使學生牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的禮儀素養，養成良好的禮儀習慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規范及操作方法，并能根據實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業崗位工作。前導課程：旅游概論、旅游法規、旅游英語。后續課程：旅行社管理、景區服務與管理。二、課程目標1.能力目標通過本課程的學習，使學生首先掌握旅游服務禮儀的基本理論和知識，具備旅游服務禮儀的理念和意識，認識旅游服務禮儀活動的規律，了解旅游服務禮儀活動的規程。從事旅游管理各崗位的工作。2.知識目標使學生首先掌握旅游職業禮儀實務的基本理論和知識，具備旅游職業禮儀的理念和意識，認識旅游職業禮儀活動的規律，了解旅游職業禮儀活動的規程。3.態度目標具有良好的旅游服務禮儀習慣與正確的禮儀行為意識，具有高度的責任心、愛心與細心。三、課程設計1.設計思想本課程從高技能人才的培養要求出發，以強化職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。本課程實踐環節組織四位一體：課堂實訓與課外活動相結合，校內實訓與校外實習相結合。通過頂崗實習，讓學生在真實的工作環境中訓練，實現課堂、實訓基地及真實工作任務相結合的教學方式，體現工學交替特色。整個學習領域由以下學習情境組成：學習情境1學習情境 2學習情境3學習情境 4學習情境5形象整飾：職業儀表社交場合待人接物：人際溝通：談吐交流導游服務禮儀旅游職業禮儀知識拓展2課時分配序號學習項目學習任務及教學要求參考學時學習任務教學要求1形象整飾：職業儀表儀表儀容儀態禮儀1能按服飾儀容、言談舉止、表情態度等禮儀規范設計和塑造自身的專業職業形象；2能規范自身的形象，在行為舉止等諸多方面提升自己的涵養。62待人接物：社交禮儀社交禮儀掌握日常禮貌語言、問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、見面時常用的禮節、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀。83人際溝通：談吐交流溝通禮儀用好交際的稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀、求職面談禮儀；熟悉溝通的基本與方法。44導游服務禮儀導游接待服務禮儀知識1了解導游接待服務禮儀知識；2掌握導游儀容儀表儀態總體要求；3掌握導游員帶團過程中的禮儀。65 旅游職業禮儀知識拓展宗教禮儀、我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀、涉外禮儀接待基本禮儀1.能運用宗教禮儀進行旅游服務；2.能運用我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀進行旅游服務；3.能運用涉外禮儀進行旅游服務。6合計303課程單元描述課程單元1課程單元名稱形象整飾：職業儀表課時數6學時學習目標知識目標：1.掌握維護良好個人形象、職業形象的意義；2.使學生知道如何根據個人特點塑造完美得體的職業形象；3.十大色彩的感覺效果比較和七大搭配法；4.男士西裝，女士套裙的穿戴技巧；5.首飾的佩戴；配飾的佩戴。能力目標： 1.能按服飾儀容、言談舉止、表情態度等禮儀規范設計和塑造自身的專業職業形象；2.能規范自身的形象，在行為舉止等諸多方面提升自己的涵養；3.學生能夠描述十大色彩的感覺效果，列舉七大搭配法；4.男生能夠現場正確穿著西裝，女生能夠現場正確穿著大衣套裙；5.女學生能夠正確佩戴耳飾、項鏈、掛件、戒指、胸針、發飾男生說出手表、公文包的佩戴要求。學習內容1.能按服飾儀容、言談舉止、表情態度等禮儀規范設計和塑造自身的專業職業形象；2.能規范自身的形象，在行為舉止等諸多方面提升自己的涵養。學習方法和建議案例導入法、討論法教學條件要求1.基本教學資料：課程標準、授課計劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單等。2.教學場地：多媒體教室。學生已有基礎具有一定的旅游管理和服務禮儀知識。教師所需執教能力要求1.熟練掌握旅游服務禮儀的基本理論；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.熟悉旅游專業相關知識。課程單元2課程單元名稱社交場合、待人接物： 課時數8學時學習目標知識目標：1.掌握日常禮貌語言、問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、見面時常用的禮節、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀。能力目標： 1.能自覺運用禮貌語言進行人際交往；2.能將學到的問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、握手禮、電話禮儀等日常交際禮儀正確地用于日常生活與工作中；3.能根據假設的各種情景熟練介紹自己、他人和集體；4.能按禮儀要求使用名片；5.學會看座、奉茶、引導、陪車、饋贈、送客等禮儀。學習內容掌握日常禮貌語言、問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、見面時常用的禮節、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀。學習方法和建議案例導入法、模擬訓練法教學條件要求1.基本教學資料：課程標準、授課計劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單等。2.教學場地：多媒體教室。學生已有基礎具有一定的旅游管理和職業儀表的禮儀知識。教師所需執教能力要求1.熟練掌握旅游服務禮儀的基本理論；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.熟悉旅游專業相關知識。課程單元3課程單元名稱人際溝通：談吐交流課時數4學時學習目標知識目標：1.用好交際的稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀、求職面談禮儀；2.熟悉溝通的基本與方法。能力目標： 1.學會有效的溝通、聆聽與反饋禮儀；2.能與人進行有效的人際溝通；3.學會求職面談禮儀。學習內容人際交流的稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀、求職面談禮儀；人際溝通的基本與方法。學習方法和建議案例導入法、情景教學法、模擬訓練法教學條件要求1.基本教學資料：課程標準、授課計劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單等。2.教學場地：多媒體教室。學生已有基礎具有一定的旅游管理和待人接物禮儀知識。教師所需執教能力要求1.熟練掌握旅游服務禮儀的基本理論；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.熟悉旅游專業相關知識。課程單元4課程單元名稱導游服務禮儀課時數6學時學習目標知識目標：1.掌握導游儀容、儀表、儀態總體要求；2.掌握導游員帶團過程中的禮儀。能力目標： 1.學會將正確的姿態和語言的使用技巧運用到導游服務中；2.能將正確的接待禮儀、溝通技巧運用到導游服務中，養成良好的導游服務行為和習慣。學習內容1.了解導游接待服務禮儀知識；2.掌握導游儀容儀表儀態總體要求；3.掌握導游員帶團過程中的禮儀。學習方法和建議案例導入法、情景教學法、模擬訓練法教學條件要求1.基本教學資料：課程標準、授課計劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單等。2.教學場地：多媒體教室。學生已有基礎具有一定的旅游管理和人際溝通禮儀知識。教師所需執教能力要求1.熟練掌握旅游服務禮儀的基本理論；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.熟悉旅游專業相關知識。課程單元5課程單元名稱旅游職業禮儀知識拓展課時數6學時學習目標知識目標：掌握宗教禮儀、我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀、涉外禮儀能力目標： 1.能運用宗教禮儀為宗教旅游者服務；2.能運用我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀為旅游者服務；3.能運用涉外禮儀為涉外旅游者服務； 學習內容宗教禮儀、我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀、涉外禮儀知識。學習方法和建議案例導入法、模擬訓練法教學條件要求1.基本教學資料：課程標準、授課計劃、授課教案、演示課件、教學案例、課后任務單等。2.教學場地：多媒體教室。學生已有基礎具有一定的旅游管理和導游服務禮儀知識。教師所需執教能力要求1.熟練掌握旅游服務禮儀的基本理論；2.具有較強的教學工作經驗和課堂難駕馭能力；3.熟悉旅游專業相關知識。四、課程考核1.期末考核及方式說明學生的成績評定以突出階段評價、目標評價、理論與實踐一體化評價為指導，以評獎激勵為手段，主要根據理論認知的掌握（為總結性考核，占60%）、考勤（10%），課堂討論的參與度（20%）、作業、實踐報告(10%)等四方面構成。除理論認知和考勤外，其他兩部分的考核要遵循態度與業績兼顧、規范與創新兼顧的原則，必要時可吸收合作企業的評價意見，做到客觀公平。2.過程考核說明理論知識的掌握以試卷形式考核，題型包括單選、多選、判斷、簡答、案例分析等；考勤（及課堂討論的參與度考核的依據是平時學生的上課出勤、作業完成的數量和質量、回答課堂提問的積極性及正確率；作業是指每個教學單元要求學生完成所規定的相關作業。表1：考核標準序號考核項目考核內容成績比例(%)1形成性考核考勤根據學生上課的出勤情況評分，曠課一次扣5分，曠課兩次無分。遲到、早退1次各扣1分。病事假不扣分。課堂違紀被老師點名批評1次扣2分。102課堂討論的參與度根據其在課堂中的表現、課堂討論參與程度等進行評分。舉手回答問題，回答正確一次記2分，回答錯誤記1分。被老師點名回答問題，回答正確1次記1分，回答錯誤不得分。203作業、實踐報告根據學生課外作業及老師布置的實踐任務完成情況評定，不交作業一次扣5分，兩次不交作業不得分。104總結性考核期末通過閉卷考試綜合測試學生對禮儀知識的掌握程度60合 計100表2：總結性考核標準序號考核項目考核內容成績比例(%)1形象整飾：職業儀表旅游服務人員的服飾儀容、言談舉止、表情態度等禮儀規范設計和專業職業形象；152待人接物：社交場合日常禮貌語言、問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、見面時常用的禮節、互換名片、電話禮儀等日常交際禮儀；203人際溝通：談吐交流人際交流的稱呼禮儀、交談禮儀、傾聽禮儀、求職面談禮儀；人際溝通的基本與方法。204導游服務禮儀1、掌握導游儀容、儀表、儀態總體要求；2、掌握導游員帶團過程中的禮儀255旅游職業禮儀知識拓展掌握宗教禮儀、我國主要少數民族及港澳臺地區禮儀、涉外禮儀能力目標： 20合 計1003.課程成績形成（比例分配）學號姓名總評形成性考核（40%）總結性考核（60%）考勤（10%）課堂討論的參與度（20%）作業、實踐報告(10%)理論知識的掌握（60%）五、課程資源的開發與利用(一)使用教材：導游禮儀，舒伯陽編著，機械工業出版社，2008版(二)參考書：1.中國禮儀全書，鐘敬文主編，安徽科技大學出版社，2001年2版。2.中外禮儀，何浩然主編，東北財經大學出版社，2002年1版。3.旅游實用禮貌禮儀，舒伯陽，劉名檢編著，南開大學出版社，2000年1版。4.旅游交際禮