此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632名城港灣2期名郡物業入伙方案深圳市長城物業管理股份有限公司福州分公司名郡管理處目 錄第一節： 方案策劃說明第二節： 入伙前期準備工作第三節： 入伙期間工作流程第四節： 維保、裝修工作流程第五節： 附件清單第一節： 方案策劃說明名郡占地面積約 萬平米、總建筑面積約 27 平米 、共計43棟樓（含 棟單身公寓、一棟幼兒園、 棟住宅樓） ，其中 棟為住宅 樓。其中住宅建筑面積約 萬平方米，商業建筑面積約 萬多平方米。商業部分有餐飲、休閑、娛樂等規劃項目。名郡所建的物業具備了入住條件以后，開發商應及時將入住通知書、入住須知等文件資料一并寄給業主，以方便業主按規定時間，到現場辦理入住手續。為了做好業主入住階段的各項準備工作，同時也為了更好的向業主提供周到、細致、滿意的服務，增強業主與物業管理公司的滿意度和信任。并及時的做好相關準備工作。名郡將于2007年12月15日入住，為保證項目順利入住及隨后的大規模保修、裝修工作有序地完成，特制定本方案。方案分五節進行。第二節： 入住前期準備一、樓宇入住的必備條件當名郡要向業主交付使用時，必須依據中華人民共和國國務院令（第248號）城市房地產開發經營管理條例，依法取得相關的法律文件和證書。依據“第十七條 房地產開發項目竣工，經驗收合格后，方可交付使用；未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用”，因此新建的樓宇必須進行竣工驗收，驗收合格后，取得了相關的法律證明文件后，方可向業主交付。依據“第三十一條 房地產開發企業應當在商品房交付使用時，向購買人提供面積實測技術報告書、住宅質量保證書和住宅使用說明書”。依據開發商及業主簽定的購房合同及合同附加條款之內容、要求等；如配帶電器需有電器的合格證及產品使用說明書；樓宇入住必備條件詳見附件一地產公司需向業主移交的文件資料開發建設單位應當取得上述的合法條件后，方可將新建的房屋向業主交付；同時，業主也將依法審核開發單位交付使用的樓宇是否具備了入住的條件，否則業主將會拒絕接收不合格房屋。二、流程指引及收費清單：（1） 入住辦理：入住辦理時須攜帶的資料：l 入住通知書；l 業主身份證原件；（如委托人須持本人身份證及業主身份證和委托書）l 購房合同原件；l 銀行按揭復印件；l 交付房款證明（發票）；l 業主身份證及戶口本復印件；l 常住人口一寸相片各兩張；l 一定數量的現金。入住辦理時須繳交的費用：l 公共維修基金總房款2；l 契稅總房款3；l 面積差額款（詳見入住通知書多退少補）；l 物業管理費=建筑面積 元1年；l 代收其他費用。（2） 裝修辦理裝修辦理時須攜帶的資料：l 業主（或委托人須持本人身份證及業主身份證和委托書）與裝修公司共同前往物業辦公室；l 裝修方案及圖紙；l 裝修公司提供加蓋裝飾公司紅章的營業執照及資質證書復印件；l 施工人員帶兩張一寸照片及身份證復印件；l 裝修公司準備2.5KG干粉滅火器2只，簡易坐便器1個；l 一定數量的現金。裝修辦理時需簽署的文件：l 業主填寫裝修申請表；l 業主、裝修施工單位負責人與物業公司簽訂裝修管理協議；l 裝修公司與物業公司簽訂治安責任保證書。裝修辦理時需繳納的費用：l 裝修公司交納裝修保證金2000.00元；l 施工人員每人辦理出入證交押金50元，工本費5.00元；l 裝修公司交納租用滅火器費用（如有需要）：押金200元，租金2元/天個；l 業主交納裝修管理費建筑平米3元/平米次； 業主交納垃圾消納費：20元/自然間自然間數。（底商按面積收取垃圾消納費）三、人員配備：根據項目現狀，名郡項目部一期配備物業管理人員分配如下：（1） 管理人員（ 名）：項目經理1人、工程部長1人、客服部長、安保部長1人、行政部長1人、客服主管 人、行政主管1人、工程主管 人、（2） 工程維修人員： 人（3） 客服人員： 人（4） 安全員： 人（5） 保潔員： 人四、接管驗收：詳見接管驗收方案，可根據工程進度做適當調整。五、市政配套：名郡項目部負責與地產工程部聯系，確保入住前半個月水、電、燃氣、電視、網絡、通訊、郵政的開通，如有暫不能開通的事項，配合地產做有關方面的工作及對業主方面的解釋工作。六、員工宿舍、食堂及入住現場的落實：名郡項目部負責在保安、工程及物業員工進駐現場前與地產積極溝通，安排好員工宿舍及食堂問題，以便員工在工作中更好的投入。負責與地產溝通在入住前15天內完成入住現場的選址工作，并協助地產進行簡單裝修裝飾。七、物資準備：1、入住現場辦公用品2、工程用具及材料3、備用材料4、（一期）辦公、生活用具申購5、（一期）入住資料印刷6、入住文件及表格準備：（1）為業戶提供的資料：入住通知書、業主手冊、業主臨時公約、裝修管理規定、裝修須知、住宅使用說明書（地產提供）；住宅質量保證書（地產提供）； （2）協議類資料：前期物業管理服務協議、公約承諾書（3）裝修管理類資料：裝修管理協議書、治安責任保證書、裝修申請表、裝修驗收單、施工人員登記表（4）其它：入住流程單、業戶資料卡、房屋交付驗收表、水、電、燃氣表底單、防水試驗記錄單八、員工培訓：（1）客服部培訓： 內容：對業主在入住期間工作人員的服務標準進行培訓。見5月份培訓計劃表培訓對象：客服入住辦理工作的全體人員。（2）工程部培訓：內容：對產品交工標準、設備設施使用和維修保等事宜進行培訓。見培訓計劃表培訓對象：工程部、客服部及相關人員。（3）入住培訓：內容：對關于入住流程的具體培訓及驗房過程存在問題解答的基本培訓。培訓對象：管理人員、接待員和驗房人員。九、入住現場布置：（1） 標識類的布置接待中心的各種標識（桌簽、文件）應統一設計，采用文字說明。各種指引方向標識類設置位置需要在現場環境基本完善后，在業主即將到場前2天擺放安裝完畢。（2） 車輛停放和交通組織售樓處前后停車場、9#、10#、11#樓西側道路兩側臨時停車位，方便業主車輛臨時停放，之后由物業警衛人員對臨時停車位督導管理，所有施工車輛禁止從該路口出入，創造相對封閉、通暢的交通場地和環境。物業公司項目部將配合地產公司做好入住業主和訪客往來交通的管理，在顯著位置張貼明顯的交通標志，安排專人指揮疏導。（3）物業交樓辦公現場展示我們將在業主入住接待中心進行以下宣傳展示：-公司簡介展示板；-公司證明文件展示板；-公司管理業績展示板；-業主收房入住流程展示板；-收費標準展示板；-提供的管理服務項目和標準展示板；-公司介紹宣傳冊；（4）有關法律、法規文件我公司物業項目部應將備存有關建設部、北京市頒發的關于物業管理的法律、法規文件用電子版或紙版等文件，以便于業主查詢。3、業主入住接待中心辦公及后勤區域功能布置（1） 接待中心現場要求水、電能源供應暢通，杜絕出現短期或長期停水、電等不利事故發生；（2） 開通接待咨詢辦公電話二部，保持項目人員與公司總部、各合作單位和業主之間的聯絡暢通；（3） 確定男女衛生間的位置，滿足接待中心的往來客戶和辦公人員的臨時需要；方便業主的特殊需求；做好標識告知業主售樓處衛生間位置。 （4）花木租擺進場裝飾，依據工程移交進度2日內完成園區花木租擺裝飾工作。（2）配合地產對接待中心進行現場裝飾及布置。第三節： 入伙期間工作流程1、 入住流程：業主攜帶入住通知書前往入住現場；委托人還需攜帶業主委托書。接待組核對身份后填寫入住流程單地產簽約組簽訂面積結算協議及產權辦理協議在物業簽約處填寫業主資料卡，留存身份證、戶口本復印件及常住人口一寸照片兩張，簽署前期物業服務協議、業主臨時公約，發放業主手冊、住宅使用說明書、住宅質量保證書、裝修管理規定、裝修須知并簽署文件簽收單到地產收費組結算房屋余款及面積差額款，結算違約金，繳納契稅、維修基金物業收費組預收取一年物業管理費及相關代收代繳費用鑰匙發放組負責審核入住流程單，發放鑰匙，填寫鑰匙領用登記表收樓組陪同業主驗房并填寫房屋交付驗收表，查三表底數。地產根據接管驗收情況提前 天發放入住通知書2、 各組工作分配：一、 入住工作組織及工作內容組織人數工 作 內 容總指揮1負責指揮辦公現場、收樓現場的總體布局及主要工作程序安排。（2）監控和督導各工作組的工作；（3）及時與各方面溝通信息，保證入伙工作平穩進行。接待組6（1）由售樓員、物業人員組成；根據入住通知書及業主身份證核對業主身份；填寫入住流程單。地產簽約組2（1）簽訂面積結算協議；簽訂產權辦理協議；填寫入住流程單。物業簽約組3收驗入伙通知書留存頁；核驗業主身份；（3）核驗業主臨時公約簽訂與否；（4）指導業主填寫有關資料和業主資料卡；（5）核收業主身份證、戶口本復印件及常住人口照片；（6）核驗代理人相關手續；（7）簽訂前期管理協議；（8）發放手冊、規定。（5）填寫入住流程單。地產收費組2（1）結算房屋余款（2）結算面積差額款（3）結算違約金（4）收繳契稅（5）收繳維修基金（6）換開發票（7）填寫入住流程單。物業收費組2事先準備好收費表；核對有關數據；開具發票（收據）； 發現并糾正前道手續差錯（5）填寫入住流程單。鑰匙發放組2（1）辦理各類IC卡；（2）審核并糾正此前的所有手續差錯；（3）開具房屋交付驗收單；（4）鑰匙發放，填寫鑰匙領用登記表。 收樓組15與業主、施工單位共同對房屋進行驗收；協調業主與施工單位整改時間要求（3）填寫房屋交付驗收單及各項單據。咨詢組2接待個別對管理、收費有異議的業主；工程及裝修咨詢。協調組2及時處理情緒激動業主的疑難問題，控制不良影響。要求地產、物業、總包委派得力人員，有一定的現場決定權，必要時現場做決定。保障組2保證兩個現場的辦公用品及飲水；保證午餐供應。保衛組57管理好秩序、疏導交通、指揮車輛停放、護衛工作、裝修巡檢、阻止推銷人員進入現場。保潔組10維護辦公現場及管理區域的衛生。合 計106二、 入住各組工作程序： （一）總指揮： （地產）、 （物業）1、負責指揮辦公現場、收樓現場的總體布局及主要工作程序安排；2、監控和督導各工作組的工作；3、及時與各方面溝通信息，保證入住工作平穩進行。（二）接待組： 1、 由銷售員、物業人員組成，在業主來到入住現場后指引業主進行簽到； 2、 核對業主身份證和入住通知書；3、 如非業主本人，還要核對業主本人開具的委托書及委托人身份證明；4、 核實無誤后開具入住流程單，并填寫好臺頭；5、 全程帶領業主進行入住手續辦理。（三）地產簽約組： 1、核實入住通知書所寫面積，給業主出示面積實測報告及房屋驗收備案表2、與業主簽訂面積結算協議；3、與業主簽訂產權辦理協議；4、開具相應繳費單據；5、填寫入住流程單相應部分。（四）地產收費組： 1、核對地產簽約組開具的地產收費單；2、結算房屋余款；3、結算面積差額款；4、結算違約金；5、收繳契稅；6、收繳維修基金；7、換開發票；8、填寫入住流程單。（五）物業簽約組： 1、見到業主禮貌問好，請業主及家人落座、倒水；2、核查入住通知書并做首頁留存，核對并留存業主身份證、戶口本復印件及常住人口一寸照片2張；3、發給業主業主資料卡，并指導業主填寫完整；4、將一寸照片貼到業主資料卡；5、查驗購房合同號，如為舊版合同，需與業主簽署公約承諾書；6、與業主簽訂前期物業服務協議；7、發放業主臨時公約、業主手冊、裝修管理規定、住宅質量保證書、住宅使用說明書；8、與業主核準后指導業主簽署文件簽收單；9、將簽完的上述協議各兩份，一份裝入業戶檔案袋，另一份交業主；10、開具物業收費單；11、工作人員在入住流程單上簽名；12、填寫好收樓進度控制表，以戶為單位整理所有文件存檔；13、填寫好業戶檔案袋臺頭。（六）物業收費組： 1、見到業主禮貌問好，請業主及家人落座；2、核對住戶房屋面積與繳費數據；3、收款；4、做好相關款項收取的解釋工作；5、開具發票（收據）；6、在入住流程單加蓋財務章；7、工作人員在入住流程單上簽名；8、將入住流程單轉鑰匙發放組。（七）鑰匙發放組： 1、審核入住流程單以上各項流程是否辦理完畢； 2、發放辦理各類計量用IC卡；（如條件不具備，可先進行登記）3、發放給業主全部鑰匙，填寫鑰匙領用登記表業主簽字；4、與業主簽訂鑰匙保管單，解釋留存1把鑰匙以便尾保工作的進行；5、開具房屋交付驗收單；6、工作人員在入住流程單上簽名并集中保管。（八）收樓組：（ 負責，帶領15人）業主對物業的驗收：根據售房合同，業主有權對物業進行質量驗收，以保證購置房屋的質量。物業管理單位派員工陪同業主對房屋進行檢查驗收，回答業主提出的問題。如當場不能解答的話，必須記錄下來，待了解清楚后給業主明確答復。如果業主指出物業的遺漏的或疏忽的質量問題時，通過物業及時通知施工單位或開發商限期整改、解決。業主在驗入住樓宇時，會特別仔細的查看房屋的質量，所以地產公司需協助物業管理單位盡可能要將問題解決在入住前。1、持房屋交付驗收表，與施工單位和業主三方前往現場驗房；2、在房屋交付驗收表上填寫好臺頭并詳細記錄業主提出的需整改項目；3、對一些尾保不能解決的問題提前做好解釋工作；4、填寫水電表底數、；5、與施工單位現場協商整改及完成日期，現場答復業主；6、三方在房屋交付驗收表上簽字；7、現場與業主確定閉水及打壓試驗驗收時間。（九）協調組： （地產） （物業）1、各工作組發現情緒激動且在正常解釋后仍不接受的業主，及時帶到協調組；2、協調組負責及時處理情緒激動業主的疑難問題，控制不良影響。（十）保障組： （地產）、 （物業）1、保證兩個現場的辦公用品、飲水及食品等的供應；2、保證午餐供應。（十一）保衛組： 負責，帶領 名保安員1、疏導好現場秩序；2、疏導交通、指揮車輛停放；3、入住現場外圍巡視；4、若預緊急情況，及時控制現場秩序，防止事態進一步發展；5、阻止推銷人員進入現場。（十二）保潔組：（ 負責，帶領 名保潔員）1、維護入住現場衛生；2、負責室外管理區域的衛生。3、入住各環節緊急處理人：1、面積結算方面： （地產）2、產權代辦方面： （地產或代辦機構出人）3、地產收費解釋工作： （地產）4、物業收費及相關問題： （ 物業）5、房屋驗收問題： （ 物業）6、工程質量問題： （地產）第四節： 維保、裝修工作流程一、維保流程業主在驗入住時，將查驗出房屋存在的部分質量問題，這些質量問題將直接反映給物業管理單位，由物業管理單位進行記錄和匯總，并將問題反映給地產商，由地產商進行處理，直至業主滿意入住為止。由于入住階段是問題突發最多的時候，有些問題如不及時解決，會造成業主很大的不滿，為了順利的辦理業主入住，這個階段開發商、施工單位、物業公司組成臨時現場小組，及時處理每天辦理入住時出現的問題。組長：1、維保領導小組及工作職責： 地產調度：物業調度：聯絡員：（物業指派）（1） 組長： 職能：全面負責維修辦公室工作，做好溝通協調工作，組織、聯系施工單位做好返修工作，督促監督施工單位返修工作的質量，以及要求完成的時間。聯系地產工程部，對施工單位加強管理。及時快捷的完成各項返修工作。聯系物業公司，及時通知已經完成的返修工作任務，物業公司驗收合格后，通知業主驗收。（2） 調度： （地產）、 （物業）職能：負責接受業主報修的登記，下達維修指令，要求返修時間和質量，負責施工單位返修質量的檢查，負責通知業主再次驗收。（3） 聯絡員（物業指派）職能：收集返修信息并做檔案記錄，全過程掌握維修過程及巡視，與業主進行溝通，并及時將指定期內維修進度報告調度，負責與業主共同驗收。其他類問題 2、維修流程：業主領取鑰匙收樓組陪同業主驗房并填寫房屋交付驗收表收樓組傳遞房屋交付驗收表聯絡員：對房屋交付驗收表進行分類、匯總、傳遞并跟蹤維修情況工程質量問題入住工作協調領導小組 8小時合格 8小時業主收房調度組：分類派發房屋交付驗收表并規定維修時間 4小時 遇特殊情況工程維修小組開展維修工作 隨時跟進 完工后當天調度組：驗收并出具“修復完畢通知單”立即聯絡員：通知業主驗房并簽收“驗房通知單”3、 維保工作流程說明：（1） 業主收樓并領取鑰匙后，在驗房過程中發現房屋問題，由收樓組陪驗人員在房屋交付驗收表上登記，業主簽字認可并留存“客戶聯”后，將剩余三聯當天遞交到聯絡員手中。（2） 聯絡員簽收“驗房單”后當天進行分類匯總并填制相應表格文件。A、 屬于施工質量問題并可以通過簡單維修解決的問題，聯絡員自己留存“物業聯”后將剩余兩聯于8小時之內遞交到調度組人員手中。B、 屬于其他類型并不能通過簡單維修解決的問題，聯絡員自己留存“物業聯”后，將剩余兩聯于8小時內遞交到“入住工作協調領導小組”人員手中。（3） “調度組”人員簽收“驗房單”后當天分類匯總并填制相應表格文件，留存“監理聯”后，將剩余一聯于4個小時之內派發到相應的工程維修人員手中，同時規定維修時間（最長不得超過2天）。（4）工程維修人員簽收“驗房單”工程聯后，立即展開維修工作（如有特殊情況，應及時報告給“調度組”人員，由其負責協調解決）；同時，聯絡員應隨時跟進房屋維修的進展情況。（5）房屋維修工作完成后，工程維修人員及時請“調度組”人員在當天對維修工作進行驗收。“調度組”人員驗收合格后做出相應記錄并立即出具“房屋修復完畢通知單”給聯絡員。（6）接到“房屋修復完畢通知單”后做出相應記錄并立即通知業主前來再次驗房，同時必須要求業主對“房屋修復完畢通知單”進行簽收。（7）聯絡員陪同業主再次驗房：如合格，業主簽字后照常辦理入住手續；如不合格，填制四聯“驗房單”業主簽字認可并留存“客戶聯”，其余步驟同上述2-6項。（8）當業主提出賠償要求時，聯絡員應將業主的書面意見連同維修處理過程一同上交“入住協調領導小組”。二、入住問題處理流程：1、入住協調領導小組：組長：工程部：銷售部：物業公司：趙煉（主要處理涉及物業問題）2、入住問題處理流程：收樓組陪同業主驗房并填寫房屋交付驗收表聯絡員：分類匯總傳遞房屋交付驗收表并跟進維修情況業主提出賠償要求聯絡員：整理、傳遞業主書面意見及維修處理過程 聯絡員：當天將處理意見回復業主 8小時銷售總監（ ）地產工程（ ） 二天內地產客服（ ）、地產工程（ ） 一級問題 二級問題 一周內維修小組：根據維修流程進行維修地產客服擬定換、退、賠償協議入住總指揮：物業公司：趙煉財務部：備款維修組驗收后 2天 三級 二周聯絡員：通知業主驗房。地產客服（）通知業主簽署協議通知地產客服 問題 內業主收房地產客服（ ）通知業主領取賠償金明天地產領導3、入住問題處理流程說明及各崗位職責：一級問題指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在 元（含）以內的問題。二級問題指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在 元（含）以內的問題，以及涉及公司其他相關部門的問題。三級問題指業主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過 元的問題，以及涉及面較大的共性問題。（一） 對于一級問題的處理流程1、 地產客服 和地產工程 于簽收24小時之內經協商共同起草“書面處理意見”并提交上一級領導。2、 銷售總監 、應在兩天內給予“書面批復意見”3、 地產客服 和地產工程 接到“書面批復意見”后，地產客服 做好記錄，并在當天將復印件交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。4、 根據“書面批復意見”，由地產工程毛京曉按照維修流程監督執行相關維修事宜，由地產客服 在簽約律師的配合下，于2天內擬定“補償協議”或其他協議（可根據具體情況判斷是否必須）5、 金額在 元（含）以內的賠償款，由地產工程毛京曉處直接向業主進行支付并做好記錄，同時必須要求業主進行“保證簽收”。（二） 對于二級問題的處理流程1、 地產客服 和地產工程 于簽收24小時之內經協商后共同起草“書面情況說明”并提交銷售總監 。2、 銷售總監 經與公司其他相關部門洽商后，三天之內共同起草“書面處理意見”并提交上一級領導。3、 入住總指揮 、物業公司趙煉共同協商后應在三天以內給予下一級“書面批復意見”，并下發地產財務部。4、 “書面批復意見”傳遞到地產客服 和地產工程 后，地產客服 做好記錄并在當天將復印件轉交給聯絡員，由聯絡員通知業主處理結果。5、 根據“書面批復意見”，由地產工程部 按照維修流程監督執行相關維修事宜。由地產客服 在簽約律師的配合下，于2天內擬定“補償協議”或其他協議，并通知客戶簽