XX駕校服務規范第一章 總 則第一條為貫徹“微笑服務，溫馨交通”活動部署，提高駕校服務質量，規范機動車駕駛員培訓機構服務行為，制定本規范。 第二條本規范適用于本機動車駕駛員培訓機構（以下簡稱駕校）。 第三條本規范是駕校在經營活動中，為駕駛培訓學員和報名學車人員（以下統稱學員）提供駕駛培訓服務時應達到的基本行為規范和服務質量標準。第二障 通用服務規范第四條 基本道德和技能規范：（一）遵守國家相關法律、法規和規章，誠信經營、規范服務，履行社會責任。（二）真心實意為學員著想，盡量滿足學員的合理要求，為學員提供舒適、便捷、安全的學車氛圍。（三）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的崗位技術水平。第五條誠信服務規范：（一）公示培訓范圍、收費標準和收費依據、服務承諾、教練車和教練員信息、報名點 (站)的設置情況以及經行業管理部門核準的訓練場地詳細地址，接受社會與學員的監督。（二）本著公平、公正、誠信的原則，與學員簽訂培訓合同，明確培訓類別、車型、培訓學時、收費標準、收費方式、約定的訓練時間和培訓期限等,以及雙方權利、責任和義務。 （四）嚴格執行國家規定的駕駛培訓收費標準，收費后出具有效票據，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。（五）招生廣告內容真實、合法，不誤導、欺騙消費者。（六）定期開展學員滿意度調查，聽取學員意見，改進培訓服務工作。第六條從業人員行為舉止規范：（一）行為舉止做到自然、文雅、端莊、大方。1.站立時，上身垂直，抬頭、挺胸、收腹，雙腿并攏，雙臂自然下垂或在胸前交叉，不雙手抱胸、叉腰。2.坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，雙手自然放在雙膝上或自然交疊，雙腿并攏，不翹二郎腿。3.走路時，保持身體協調、平穩，步幅適當，節奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在學員面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉。（二）為學員提供服務時，做到禮貌、謙和、熱情。接待學員時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與學員會話時，應親切、誠懇，有問必答。第七條從業人員儀容儀表規范：（一）著裝統一整潔，衣扣、拉鏈等拉緊扣好，襯衣系在褲子（裙）內，皮鞋鞋面整潔、光亮；工號牌佩戴于左胸前。（二）儀容儀表美觀大方，男士不留長發、不蓄須，女士頭發不過肩或為盤起式長發，不濃裝艷抹，做到自然亮麗，整潔大方。 第八條 從業人員語言規范：（一）講普通話，語言規范、簡練，表述清楚，通俗易懂，不應使用俚語、生僻語言。 （二）語氣和藹，適量適度，語速適中，提倡使用文明用語，嚴禁講粗話、臟話和服務忌語。第三章 報名服務規范 第八條 報名大廳環境要求： （一）環境整潔美觀，大廳內張貼“微笑服務、溫馨交通”的服務標語。 （二）報名大廳外設置工作時間牌。（三）報名大廳內公示經營許可證、培訓收費標準及收費依據、業務辦理程序、服務承諾、服務及投訴電話；設置意見箱或意見簿。（四）報名大廳內布局合理、舒適安全。設有學員等候休息處，備有飲用水；配置學員書寫臺、書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。（五）報名窗口設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。第九條 報名服務規范： （一）工作人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作。 （二）受理報名或咨詢時，主動向學員說明需要提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼。（三）當學員的要求與政策、法律、法規及本駕校制度相悖時，向學員耐心解釋，爭取學員理解，做到有理有節。遇有學員提出不合理要求時，向學員委婉說明，不與學員發生爭吵；工作發生差錯時，及時更正并向學員道歉。（四）為行動不便的學員提供服務時，主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的學員，適當提高語音，放慢語速。（五）與學員交接錢物時，應唱收唱付，與學員遞接錢物時，雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。第四章 教學場地及教學設施設備第十條 教學場地（一）教學場地設施齊全，訓練項目設置科學合理，訓練場地及訓練道路為水泥或柏油硬化路面，場地空余區域綠化，環境優美。（二）教學場地內設置休息場所，配備必要的休息服務設施。第十一條 保持教學設施、設備齊全完好，積極運用現代科技手段，提高教學質量。第十二條 教練車（一）車輛標準1.教練車技術狀況符合國家相關規定，并裝有副后視鏡、副制動踏板、滅火器及其它安全防護裝置。2.車頂安裝統一的教練車頂燈標志，頂燈齊全無缺損，表面光潔不毛躁。（二）車輛外觀1.在車輛右側粘貼“微笑服務，溫馨交通”活動標志。2.車身兩側噴貼駕校名稱、駕校標志、監督投訴電話等，文字和圖像清晰可辨。3.車窗玻璃清潔明亮，無裂紋和缺損，開關輕便、密封良好，升降自如。4.車燈齊全、潔凈、明亮，功能有效，燈具玻璃罩齊全無缺損，表面光潔不毛糙。5.車輛牌照清潔平整，牌號清晰，懸掛端正，無遮擋物、反光物。（三）車內設施1.座位舒適完好，座墊套按時更換，保持干凈、衛生，鋪墊平整。2.保持車內空氣清新，靠背和座墊應一致、整潔、無污跡。3.車內各項裝置完整無缺損。第五章 投訴舉報服務規范 第十三條 規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的培訓服務投訴舉報管理制度。第十四條通過以下方式接受學員的投訴和舉報：（一）客服熱線或專設的投訴舉報電話。（二）經營場所設置意見箱或意見簿。（三）信函。（四）駕校網站（網頁）投訴平臺。（五）短信平臺。（六）其它渠道。第十五條 接到學員投訴或舉報時，詳細記錄具體情況，能當場解決的，當場答復；需調查核實的，明確答復期限，并立即轉遞相關部門或領導處理。投訴或舉報原則上在7日內處理完畢，超過15日未辦結的向駕校負責人匯報情況。第十六條對學員投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。第十七條嚴格保密制度，尊重學員意愿，滿足學員匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第十八條對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。第十九條建立對投訴舉報學員的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。第六章 教練員服務規范第二十條模范遵守交通安全法律、法規，樹立良好的職業道德觀，努力提高教學水平，堅持誠信優質服務。第二十一條嚴格遵循教學大綱，規范施教，不刪減教學項目或縮減培訓學時；如實填寫教學日志、培訓記錄和規范使用IC卡計時設備，不弄虛作假。第二十二條規范教學用語和示范動作，文明教學，尊重學員，善于與學員溝通，不歧視、訓斥和辱罵學員，不對學員有不禮貌、不尊重和不雅的言行。第二十三條廉潔教學，不以任何形式接受、索取學員財物，不接受學員的宴請或消費性娛樂活動。第二十四條教學過程中，佩戴教練員證，在準教范圍內從事教學活動。第二十五條 實際操作教學中遵守安全操作規程，嚴格執行車輛“三檢”制度和對學員的安全教育制度，不在酒后、疲勞和身體不適情況下教學，不使用報廢的、檢測不合格的和其他不符合國家規定的車輛進行教學活動。第二十六條 場地教練時，在道路運輸管理機構核定的教練場地進行。道路訓練時，按照公安機關交通管理部門規定的訓練路線和時間進行，且不得將車輛交給學員單獨駕駛，不讓與教學無關的人員乘坐車輛。 第七章 文明用語規范 第二十七條 咨詢規范用語（一）遇咨詢時，主動招呼：“您好！”、“請問有什么可以幫您的嗎？”（二）遇問題無法立即回復時說：“對不起，針對您的問題，我需要先咨詢一下再給您回復，請您稍等。”（三）當對方提出不合理要求時說：“對不起，按照政策規定，這個我們不能辦理，請您諒解。” 第二十八條 報名規范用語（一）接待報名人員時：主動招呼“您好！”、“請問要報哪種車型？”“請您遞上資料”等。（二）核資料、查驗發票、數據錄入、開具稅票或發票時說：“請稍候”。（三）發現資料不全、內容不完備、數據有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復核一下”。（四）手續（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到窗口辦理”。（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。（六）收取現金時說：“收您元”，找還零錢時說：“找您元，請您點一下”。（七）工作中出現差錯時說：“對不起，請原諒”。 第二十九條 使用電話規范用語（一）接電話時說：“您好！這里是駕校，很高興為您服務”。（二）認真傾聽學員咨詢的問題，若沒聽清，可以再次詢問：“對不起，X先生/小姐，我沒有聽清。請您慢一點，再說一遍好嗎？”。（三）遇學員詢問到不懂或不熟悉的業務時，如需對方等待時應提前講明原委并征求對方的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，必要時記錄下來查證后再答復學員，而不能太長時間讓學員茫然的等待。（四）用戶在問詢或講話時，不得打斷學員的話。（五）遇投訴、責備、抱怨電話結束時，應首先表示歉意說：“謝謝您提出的寶貴意見，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒，我們一定會盡