1 服務意識培訓 客人的期望服務的六要素做一個優秀的服務員需要運用的技巧優質的服務三方受益員工細分化管理員工發展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工 2 顧客的期望 快捷禮貌整潔與衛生關注安全感自豪感 3 WhatareCustomers 顧客的定義 顧客是使用我們產品和服務的人 4 WhoIsOurCustomers誰是我們的顧客 External外部顧客 Internal內部顧客 5 優質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望 服務 6 如何在競爭激烈商業環境中取勝 顧客服務 商品質量商品價格 企業形象品牌文化 名牌員工 7 服務的六要素 工作能力專業知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力 8 工作能力 工作迅速 準確 高效率 9 專業知識 能夠解答和處理問題 10 自豪感 對自己的工作感到自豪 驕傲 11 儀表 12 彬彬有禮 13 自豪感 賦予我們自尊幸福的來源自我價值 快樂的真諦 并不是做我喜歡做的事 而是喜歡我應該做的事 14 多盡一分力 101 的驚喜服務給自己創造發展的機會 15 做一個優秀服務員需要運用 頭腦 掌握最新的產品知識懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽 發現需求眼睛 常常留意生意機會口才 生動有趣的表達心靈 關心客人 推銷客人想要而非我們想要的產品 16 不良服務惡性循環 17 產品質量的問題規章制度的問題服務態度管理的問題 客人投訴的原因 18 產品質量 求補償心理規章制度 解決問題的心理服務態度 求尊重心理管理的問題 求重視心理自身情緒問題 求發泄的心理 客人投訴的心理 19 我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務 我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同 20 寫出優質服務標準 一般顧客服務標準及時性預測態度顧客反饋儀表 優質顧客服務標準及時性預測態度顧客反饋儀表 21 寫出你自己的優質顧客服務標準 時限 標準陳述 流程 標準陳述 適應性 標準陳述 預見性 標準陳述 溝通 標準陳述 顧客 反饋標準陳述 組織和監管 標準陳述 儀表 標準陳述 態度 標準陳述 關注 標準陳述 得體 標準陳述 指導 標準陳述 銷售技巧 標準陳述 妥善解決問題 標準陳述 22 語言 勝利者我當然幫忙 我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起 失敗者我不干 我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他 23 行為 勝利者實現諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人 認為每人都有不足之處 盡力幫助別人克服弱點 喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣 但不過問人家私事常常看到事情的正反兩面 知道無病呻吟只會一事無成 失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關心事事埋怨 24 員工細分化管理 20 員工細分化管理的 分水嶺 員工的細分化管理 就是綜合考慮員工現在的能力和將來的潛力分別進行管理 20 工作出色的員工通常負責60 80 最重要的業務 他們是企業最重要的人才 對他們管理時有三個要點 25 20 員工細分化管理的 分水嶺 1 不僅要使他們的成績和能力在自己公司內部是一流的 而且要研究如何將其提高到同行最高水平 2 如何將他們好的做法或訣竅進行整理 以使得其他員工也能夠運用起來 3 不只是研究如何使他們發揮最大的作用 還要以令他們不跳槽到其它公司 一直留在本公司工作為目標 企業管理者在人力資源管理方面應對這20 投入最大的精力 26 20 員工細分化管理的 分水嶺 60 工作表現一般的員工 對于他們要加大培訓力度 并進行適當的指導 以使他們趕上20 工作表現出色的員工 20 工作表現不好的員工 即使進行培訓 通常也不能期望他們在能力和成績方面有很大的提高 如果是這樣一來就應該盡快將他們解雇 良好的人力資源管理是培養 名牌員工 的一個重要保證 27 員工發展應具備的條件 忠誠協調能力 人際關系 解決問題的能力專業知識 28 有四種員工在競爭中容易被淘汰 新員工 學習能力差的員工 表現不好的員工身體差的員工老油條型的員工 29 十類不受歡迎的員工 缺乏敬業意識的人說原公司壞話的人自由散漫的人態度倨傲的人無群體意識的人 30 十類不受歡迎的員工 虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的