客戶關系管理課程設計一、 課程負責人：張俊杰 學時與學分： 8學時，1學分二、 適用專業：經濟管理類各專業三、 課程教材：客戶關系管理理論與應用，李志剛主編，機械工業出版社四、 參考教材：1、客戶關系管理理論與實踐 邵兵家主編 清華大學出版社2006年12月版2、客戶關系管理理念與實例 帕翠珊.B.希伯爾德等編著 電子工業出版社五、 開課單位：經濟管理學院六、 課程的性質、目的與任務： 客戶關系管理是管理類學生的一門專業必修課，CRM是企業在電子商務應用中的一個重要的組成部分，隨著市場競爭的激烈加劇，企業之間的競爭已經從過去的以質量、價格、管理為中心轉變為以客戶為中心的競爭。客戶關系管理全面地解決了針對企業外部以及內部的客戶問題，實現了對客戶資源的有效挖掘和利用。而客戶關系管理課程設計則是從實踐和設計的綜合角度提高了學生對理論的理解和運用能力。七、 課程的教學基本要求： 通過本課程，加深客戶關系管理的理論教學，增強分析問題以及解決問題的能力。使學習者能夠對客戶關系管理有一個更為具體的認識，能借鑒電子商務應用成功經驗并運用到實際工作中去，為將來從事電子商務相關的工作打下堅實的基礎，以更好地適應社會對管理類、電子商務類應用人才的需要。九、課程設計的主要內容：實驗教學以學生操作為主，輔以課堂理論授課以及計算機多媒體演示。基本操作技能：熟練客戶關系管理的運作流程；通過實驗掌握客戶關系管理基本知識；通過實驗理解客戶關系管理營銷策略；通過實驗掌握顧客忠誠度與顧客滿意度的測評方法等待。綜合性實驗：有些實驗涉及知識范圍比較廣，實驗需要的能力也比較綜合。學生根據實驗指導書或教師的指導，按照有關的實驗要求和內容進行實驗，實踐所學的電子商務相關理論、加深和鞏固對所學知識的認識和理解。綜合性實驗就是把學生學過的多方面知識、多學科內容、多因素影響，統籌考慮、綜合應用開展實驗，從而培養學生綜合訓練、分析問題、解決問題的能力。設計性實驗：在已具備上述實驗技能的前提下，根據實驗室條件，完成一個合成實驗。由學生自己根據提供的實驗要求和內容等已知知識，自己設計一些方案來達到實驗的目的，學生提交設計性方案，經任課教師審核簽字同意后，獨立操作完成實驗，寫出實驗報告。設計性實驗主要培養學生查閱文獻、確定實驗目的、綜合思考以及應用等各方面的能力。十、 考核方式：課程設計前自行完成預習、進行實驗并使用專用報告紙寫出實驗報告；且能夠用理論知識解釋和分析實驗內容。實驗報告必須書寫工整、清楚，包含有明確的實驗名稱、依據的理論、目的、步驟、任務內容、分析、實驗結果，實驗人姓名、學號、班級、同組人姓名等，于下一次實驗時交指導教師批閱。未完成實驗者不得參加考試。實驗成績與期末考試成績共同評定為課程總成績。十一、課程設計題目安排1.XX客戶細分的類型及方法 2XX客戶滿意度測評及方法 3XXCRM在營銷自動化中的作用 4XX主流CRM軟件功能及其發展趨勢 5XX呼叫中心及其選擇、建設的路徑 6XXCRM的產品介紹和市場分析 7XXCRM在中小企業實施中的障礙及對策研究課程設計實驗課共有7個小題目可供選擇，（可圍繞題目寫相關論文）