山東某某某銷售有限公司二一年二月關于“服務”的若干理念 1、服務理念服務的要害在于多想一點，多說一句，多做一步；客戶是很容易被感動的。 - 一品牌客服理念始于客戶需求、終于客戶滿意。 - 電力客服理念2、管理理念最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。 - 鄒金宏（實用成功學創(chuàng)始人）3、培訓理念未經過培訓或者未經過有效培訓的員工，對企業(yè)來講是個破壞者！ - 趙啟孚（資深酒店管理學專家） 更好的服務，從理念做起！內部資料 妥善保存內 容 提 綱 定位； 使命； 崗位能力要求； 崗位職責； 工作規(guī)范； 工作內容與程序； 考核及其它規(guī)定； 報告表格及報送要求。 服務經理的定位： 1、服務經理是山東某某某在區(qū)域市場派駐的服務代表，負責該區(qū)域一切服務事務的推進、協(xié)調和管理，并承擔相應的責任。2、服務經理的上級為所屬區(qū)域的分公司經理，在分公司經理的領導下開展工作，在業(yè)務上接受總部服務部的指導和有關工作指令。3、服務經理與代理商之間的業(yè)務銜接人為代理商的服務經理（或經理）；服務經理對代理商的服務有權力和責任進行檢查、規(guī)范、指導、評價、培訓、考核、反饋等管理行動。4、服務經理需向分公司經理和總部服務部匯報工作；其績效工資實行分公司經理和服務部雙重考核，考核比例為1：1。 服務經理定位圖：總部服務部 分公司經理代理商服務經理經銷商 說明：1、本圖僅按單向業(yè)務關系標注，未標注反向關系。 2、實線代表隸屬管理關系，虛線代表業(yè)務指導關系。 服務經理的使命: 需要通過工作的持續(xù)開展實現四個“提高”。1、自身綜合服務素質提高。個人禮儀素質；技術水平、業(yè)務能力、溝通能力；服務質量。2、分公司、代理商服務管理能力提高。服務團隊建設；提升對經銷商的服務能力；提高分公司、代理商的服務執(zhí)行力。3、經銷商服務運營能力提高。暢通廠商間的服務溝通；培訓技術服務能力；指導示范4S店服務綜合運營。4、某某某服務品牌美譽度提高。贏取代理商、經銷商和用戶的服務口碑；當地某某某服務的組織實施者，體現某某某人的服務品質。把握競品服務信息、根據市場評價持續(xù)服務改善。 服務經理崗位能力要求: 服務經理崗位能力要求兼具以下角色。1、服務員：服務意識強，溝通技巧好。2、管理者：人員管理、事務管理、流程管理、組織能力。3、工程師：技術服務能力、動手能力。4、培訓師：技術服務培訓、服務培訓；上傳下達。5、客服代表：客戶關系維護。6、文員：信息收集、分析和反饋； 報告撰寫、報表整理能力。7、營銷員： 服務營銷，使經銷商在服務中盈利和成長。 服務經理崗位職責： 無 服務經理工作規(guī)范： 一、出勤與休假 服務經理的出勤與休假執(zhí)行公司相關規(guī)定，并做以下細化要求： 1、服務經理在駐地工作期間日常出勤要求與公司正常上班時間同步（即8：30-12：00，13：00-17：00），分公司、代理商工作時間與此不同的，可以執(zhí)行分公司、代理商的工作時間。2、根據駐外工作特點，允許周日作為服務經理的休息日，具體結合分公司、代理商的作息制度執(zhí)行。3、服務經理請假3天以內由分公司經理批準，3天以上需報人力資源部批準，同時傳服務部。請假期間需指定業(yè)務代理人。4、服務經理原則上每三個月回公司駐地一次，回公司期間需安排述職，在公司駐地時間（包含探親時間）不得超過10天。5、回到公司駐地后第一個工作日需到公司報到，確有個人事務的需向人力資源部請假。服務經理需與服務部銜接確定述職時間。二、出差1、為提高服務經理對市場的服務效果，加強服務經理對市場服務信息的掌握，要求直供區(qū)域的服務經理每月出差不少于2次，累計出差時間不少于7天；代理區(qū)域服務經理每月出差不少于3次，累計出差時間不少于15天。2、服務經理出差之前需做好計劃，包括目標經銷商、工作項目、預期效果等，并提前與經銷商溝通；針對質量問題進行市場派修的，也應借此機會一并進行其它相關服務業(yè)務受理。3、服務經理出差前需向服務部相關業(yè)務部門提交服務經理市場服務出差報告，費用報銷時必須附帶該報告。4、出差期間需嚴格執(zhí)行約定的時間，與經銷商、用戶接洽的全過程需嚴格執(zhí)行服務禮儀、服務規(guī)范和業(yè)務標準，禁止接受經銷商或用戶的請客和饋贈，禁止向經銷商索取私人便利。5、禁止借用出差時間從事私人事務。6、出差費用執(zhí)行公司統(tǒng)一標準，嚴禁弄虛作假。三、業(yè)務規(guī)范（含工作技巧、方法）1、服務經理在日常工作中需接受分公司經理的管理安排與考核。2、服務經理在正常工作期間不得從事與工作無關的事務。3、服務經理需保證每日8：00-22：00之間的通訊暢通，杜絕因個人原因而導致無法取得工作聯(lián)系。4、服務經理需嚴格按照公司規(guī)定的時間節(jié)點進行相應的計劃、報表、報告工作和其它臨時指令性工作。5、服務經理在工作期間需注意做好工作日志及其它業(yè)務記錄，養(yǎng)成勤做記錄、及時反饋的好習慣。 6、在與經銷商、用戶溝通的過程中，應多注意傾聽，盡可能全面準確地了解其現狀和需求，以做出合理的判斷和解決方案。 7、快速反應客戶投訴，對待經銷商和用戶的服務承諾要有理有度，并按約定的時間和方式兌現，取得對方信任。 8、針對情況不同、條件有差異的經銷商、用戶或其他服務業(yè)務合作者，可能需要提供適當的溝通和服務。 9、在工作中、在工作之余注意學習和總結，不斷提高服務技能，提高專業(yè)水平，提高個人服務業(yè)務處理的可信度和權威性。 10、把標準的業(yè)務規(guī)范傳遞給相關服務崗位和人員，并不斷進行跟蹤、指導以及考核，促進團隊效果提升。 11、注意在工作中采取新的工具和手段，包括新的、好的管理工具、作業(yè)表格、計算機工具及其它工作方法。 12、增加與代理商、經銷商和用戶的溝通，增加對市場的調查，增加對公司的反饋，做好廠商銜接的重要角色。 13、抓住工作指標、推進工作指標、分析工作指標，以工作指標指引工作的開展，評價工作的效果。 14、服務經理既要重視日常工作，更要注意改善提升。每月工作需采取“P（計劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（改善）”的循環(huán)模式。 15、服務經理不得有任何有損于公司形象和利益的言行。四、述職管理1、各服務經理需定期回公司述職，原則上每3個月回公司述職1次，服務經理可以結合自身情況予以安排。2、服務經理每次述職時間為2-3小時，由服務部服務體系管理室負責召集，相關人員參加。服務經理述職前相關準備事宜需在回公司前與服務體系管理室聯(lián)系確定。3、服務經理述職報告與差旅費報銷及年度優(yōu)秀服務經理評比掛鉤。未進行述職的服務經理不予報銷差旅費；未按規(guī)定標準進行述職的服務經理取消年度評優(yōu)資格。 4、述職報告的重點是：區(qū)域階段性業(yè)務進展分析、市場服務問題反饋、市場服務評價、體系建設推進、分公司、代理商層面服務改善計劃、公司層面服務改進建議等。5、述職報告以幻燈片形式制作。五 服務經理報告表格及報送要求： （一）工作日志為了準確地記錄服務經理的各項服務活動，促進服務經理自身工作的規(guī)范和服務業(yè)務的管理提升，要求各服務經理填寫工作日志，并自覺形成良好的工作習慣。1、工作日志須于當日完成，因出差等原因最遲延至次日12時。在途日、休息日可不寫，但需在之后的第一個工作日的日志中注明。 2、工作日志由服務經理本人填寫并保管，服務部將隨時抽查，述職期間需攜帶至少三個月的日志備查，日志填報規(guī)范情況納入月度工作考核，每名服務經理年度抽查次數不低于2次。抽查名單將采取電腦隨機抽取的方式，服務經理接到通知后應于當日提交抽查期間的工作日志。 3、工作日志是填報服務經理月度工作總結記錄表的直接依據，相關內容必須吻合。 4、工作日志應按規(guī)定內容在服務經理日志本上填寫，日志本由服務經理妥善保管，使用完畢后交回服務體系管理室。 工作日志填寫內容至少應包含如下項目：日期： 本日工作地點： 本日之前在途情況： 本日之前休息日情況： 本日工作事項： 進展/細節(jié)： 數據/效果：（此欄目可以按工作進行的順序填寫） 本日簡要總結或備忘： 次日出差或重要計劃： （二）月度工作計劃 1、服務經理每月28日前完成次月的服務經理月度工作計劃，工作計劃要求有重點的服務項目、工作目標和預期效果，特別是注意做好服務改善、培訓指導的計劃，并要求計劃具有實際可行性，是次月工作的指針和目標。2、月度工作計劃應充分與分公司經理、代理商服務經理（經理）及有關經銷商進行溝通確定，計劃分別交分公司經理、代理商服務經理、服務體系管理室。3、月度工作計劃的實際實施情況由服務體系管理室根據服務經理月度工作總結記錄表評價。4、考慮到不確定因素的存在，月度工作計劃允許有7天左右的機動時間。 5、負責兩個以上分公司，或負責兩個以上代理商區(qū)域的服務經理，在制定月度工作計劃前需注意所屬區(qū)域的統(tǒng)籌和溝通。 6、月度工作計劃需注意落實出差計劃，達到公司規(guī)定的出差目標，并實現出差應達到的市場服務效果。 三、月度工作總結記錄表 1、服務經理月度工作總結記錄表作為服務經理每月工作的總結記錄反饋表，要求按工作行程列舉出當月工作內容和主要效果。2、總結記錄表不代替其它工作報告和具體作業(yè)文件。3、