店長(zhǎng)職位說明書1、概述連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績(jī)達(dá)成的工作，并管理門店。面對(duì)外在嚴(yán)重的考驗(yàn)，店長(zhǎng)要能在資源的限制下，完成公司所交付的任務(wù)。對(duì)內(nèi)他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來源，但是高業(yè)績(jī)并不是店長(zhǎng)的唯一任務(wù)。事實(shí)上，公司把整家店的商品、賣場(chǎng)、顧客與員工等重要資源交給店長(zhǎng)來管理。所以，帶領(lǐng)門店的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)與門店資源的運(yùn)用及保管便是店長(zhǎng)的主要工作。店長(zhǎng)是一位管理者、訓(xùn)練者、傾聽者、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、也是營(yíng)業(yè)員的朋友。就管理者角色來說，店長(zhǎng)要督導(dǎo)訓(xùn)練門店人員，劃分權(quán)責(zé)，讓人員學(xué)習(xí)實(shí)行職務(wù)，創(chuàng)造個(gè)人最佳業(yè)績(jī)，利用正式會(huì)議場(chǎng)合或私底下的機(jī)會(huì)溝通，不僅是門店問題的解決者，也要能協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決其各式問題。此外，他要能了解各個(gè)門店人員的長(zhǎng)處與缺點(diǎn)，關(guān)心他們的心理與生理狀態(tài)；凡事以身作則，引發(fā)人員共識(shí)。對(duì)店長(zhǎng)來說，耐心與愛心永遠(yuǎn)是最佳的潤(rùn)滑劑。另外，店長(zhǎng)更要能熟練連鎖企業(yè)各項(xiàng)福利，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的向心力；且在規(guī)范下，防患未然，適當(dāng)約束營(yíng)業(yè)員不當(dāng)?shù)男袨椋档烷T店困擾。此外，如啦啦隊(duì)長(zhǎng)般的店長(zhǎng)更是第一線戰(zhàn)力與士氣的激發(fā)者，使門店戰(zhàn)力得以傾全力而出。2、職位與資格1) 一店的經(jīng)營(yíng)管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算控管、經(jīng)營(yíng)分析與顧客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤(rùn)極大化。2) 具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決能力。3) 專科畢業(yè)3年以上美容行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3、 職位與職掌3.1基本工作職責(zé)A. 店長(zhǎng)工作職責(zé)及行為模式B. 公司規(guī)章，制度。C. 有關(guān)的政府法令。3.2工作說明書1) 早會(huì)參與主持2) 開店前清潔準(zhǔn)備工作督核3) 存貨控制(含物料準(zhǔn)備)4) 收銀現(xiàn)金管理督核5) 營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶督核管理6) 營(yíng)業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持7) 昨日營(yíng)收至銀行存款8) 有關(guān)商品管理用品購置申請(qǐng)9) 設(shè)備、用品、物料、耗材調(diào)撥處理10) 人員出勤控管簽核11) 原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收12) 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表簽報(bào)13) 打烊工作的督核14) 空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)15) 店內(nèi)安全管理事項(xiàng)督核16) 客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處置與回報(bào)17) 交辦事項(xiàng)的處理18) 周會(huì)（店）19) 逢周四督促請(qǐng)申購單的填制20) 逢周一填制周經(jīng)費(fèi)表21) 店務(wù)會(huì)議參與22) 月會(huì)（店）23) 每月25日前，做好下月的排班，并填制單據(jù)及辦公用品申購單24) 月末填制考勤表，月工作匯總表25) 店務(wù)月會(huì)參與26) 人員薪資計(jì)算27) 人員申遷調(diào)薪申請(qǐng)呈報(bào)28) 原物料、設(shè)備盤點(diǎn)29) 月報(bào)表填制3.3工作規(guī)范1） 嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)2） 檢查監(jiān)督店內(nèi)外的衛(wèi)生工作，保持整潔.3） 安排好人員的排班，檢查出勤情況4） 監(jiān)督檢查店內(nèi)儀器設(shè)備的營(yíng)運(yùn)狀況，如休異常應(yīng)及時(shí)解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管部門。5） 報(bào)告好公司的文件，資料和辦公用品。6） 按時(shí)批改表單和填制報(bào)表7） 監(jiān)督檢查商品進(jìn)出情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并提交銷售報(bào)告。8） 監(jiān)督檢查現(xiàn)金收付情況按時(shí)送款，出現(xiàn)假鈔，短款由店長(zhǎng)及當(dāng)事人負(fù)擔(dān)負(fù)責(zé)。9） 單次顧客須先收款后服務(wù)，若因疏忽導(dǎo)致?lián)p失，由店長(zhǎng)和柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員作價(jià)賠償。10） 利用工作之便，營(yíng)私舞弊（過量用美容品和延長(zhǎng)操作時(shí)間，增加項(xiàng)目不收費(fèi)），雙倍扣罰，嚴(yán)重者立即開除。11） 監(jiān)督輔助營(yíng)業(yè)中之顧客服務(wù)工作，處理客戶抱怨和投訴，并及時(shí)匯報(bào)。12） 認(rèn)真培訓(xùn)在職員工的綜合素質(zhì)。13） 月末做好考勤表，扣款表，工作匯總表，監(jiān)督盤點(diǎn)工作，擬定下月的銷售計(jì)劃。14） 認(rèn)真完成主管交辦的事項(xiàng)。A 無違反工作規(guī)范，按時(shí)按質(zhì)按量完成工作B 違反1條，工作出現(xiàn)小疏忽，但不影響店內(nèi)的正常工作。C 連續(xù)違反2條以上，工作出現(xiàn)失誤，影響店內(nèi)正常運(yùn)作。D 連續(xù)違反4條以上，工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響店內(nèi)正常運(yùn)作，造成經(jīng)濟(jì)損失或影響公司聲譽(yù)，應(yīng)賠償經(jīng)濟(jì)損失。E 店長(zhǎng)因工作失職瀆職造成重大事故或泄漏公司商業(yè)秘密，須賠償公司直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失，并追究其法律責(zé)任。4、 工作流程4.1開店作業(yè)流程及控制重點(diǎn)圖開店前 注意安全事項(xiàng)進(jìn)店后整潔工作及商品原物料準(zhǔn)備早會(huì) 簡(jiǎn)單3-5分鐘早會(huì) 早會(huì)形式不拘開始營(yíng)業(yè) 隨時(shí)注意設(shè)備準(zhǔn)備打烊 注意服務(wù)流程及態(tài)度 正確操作收銀機(jī) 約于打烊前1.5小時(shí)開始進(jìn)行需90分 關(guān)下鐵門打烊后檢查 依打烊流程參考表進(jìn)行(依各店實(shí)際營(yíng)間) 注意并再確認(rèn)一次各項(xiàng)設(shè)備是否已閉 離去前,注意安全事項(xiàng) 打烊 4.2每日開店作業(yè)流程說明及控制重點(diǎn)一 開店前早上欲開門時(shí)，先觀察附近有無可疑人、車、物。二 進(jìn)店后1） 進(jìn)店后視情況，若營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不將大門全開，待營(yíng)業(yè)時(shí)間到后才全部開放。2） 打開空調(diào)系統(tǒng)開放（依各廠牌機(jī)型操作說明使用）3） 服裝儀容檢查。4） 今日工作事項(xiàng)說明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說明）5） 新人介紹（若無則可跳過）6） 服務(wù)用語練習(xí)7） 開始進(jìn)行清潔工作及各項(xiàng)裝備工作。三 清潔工作及商品準(zhǔn)備及其他檢查事項(xiàng)1） 柜臺(tái)人員A 清潔工作：清理柜臺(tái)，檢查桌椅是否清潔，并排列整齊、歸位擺妥、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境檢查，店門前、走廊清潔。B 商品物料準(zhǔn)備：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。C 營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：各項(xiàng)器具是否正常、檢查收銀機(jī)是否正常、電話連線是否正常。2） 收銀人員A 收銀錢財(cái)準(zhǔn)備：檢查備用金、找零金是否足夠、檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處內(nèi)之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。B 行政作業(yè)：前日各項(xiàng)服表是否填寫無誤、檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完成工作事項(xiàng)及其余工作事項(xiàng)。四 開始營(yíng)業(yè)1） 柜臺(tái)人員A 拉開大門B 隨時(shí)注意服務(wù)態(tài)度、用語及流程C 確實(shí)操作收銀機(jī)，并將單據(jù)保管妥當(dāng)D 注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持之適當(dāng)狀態(tài)。2） 收銀人員A 注意收銀作業(yè)流程B 注意商品存貨是否充足C 商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫存、退換貨五 打烊前之清潔工作1） 柜臺(tái)人員A 清潔所有玻璃。B 清潔柜臺(tái)下置物柜之門、抽屜、溝槽。C 柜臺(tái)外觀、招牌D 清潔洗手間E 清潔器皿F 清潔桌椅G 清潔地板（打掃、拖地），柜臺(tái)四周地板要刷洗。H 浸泡抹布、倒垃圾。2） 收銀人員進(jìn)行結(jié)帳工作、填寫報(bào)表六 打烊后1） 關(guān)下店門后，做最后的確認(rèn)，依序檢查開關(guān)、清潔狀況，物品歸位與否、貨品是否補(bǔ)齊、冰箱溫度控制。2） 進(jìn)行結(jié)帳工作，并填寫各項(xiàng)報(bào)表，若有交辦事項(xiàng)，應(yīng)填交班單（由店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)人員或指定人員負(fù)責(zé)）。3） 準(zhǔn)備離去前，仍要注意安全七、打烊1） 關(guān)閉大門。2） 注意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。5、績(jī) 效 評(píng) 估5.1例行評(píng)核1 店長(zhǎng)例行評(píng)核表（門市作業(yè)管理（二）2 問題分析改進(jìn)表3 客戶投訴問題處理報(bào)告表從這三表中，考核店長(zhǎng)的管理能力，處理問題的能力以及發(fā)現(xiàn)門店漏洞的能力。5.2目標(biāo)達(dá)成率1 本月目標(biāo)業(yè)績(jī)是否達(dá)到2 本月的目標(biāo)達(dá)成率= 本月業(yè)績(jī)額 本月目標(biāo)業(yè)績(jī)額比例越高，表示所完成的業(yè)績(jī)?cè)礁?3成本控制本月營(yíng)業(yè)成本率= 本月營(yíng)業(yè)成本 本月營(yíng)業(yè)收入比例越高，表示營(yíng)業(yè)成本越高；比例越低，表示營(yíng)業(yè)成本越低5. 4費(fèi)用控制1本月費(fèi)用率 = 本月營(yíng)業(yè)費(fèi)用 本月營(yíng)業(yè)收入比例越高，表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用越高；比例越低，表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用越低5.5業(yè)績(jī)及成長(zhǎng)分析1 業(yè)績(jī)收入分析項(xiàng)目分析= 營(yíng)業(yè)收入 項(xiàng)目個(gè)數(shù)比例越高，表示項(xiàng)目的開發(fā)與設(shè)置越