精品文檔 合同號：設備維保服務合同甲方： 乙方：2020-03-02 本服務合同經 XXX公司（以下簡稱“甲方”）與 XXX公司（以下簡稱“乙方”）友好協(xié)商，就甲方向乙方購買服務用于向最終用戶銷售事宜達成如下協(xié)議。 一、 雙方詳細信息甲方：（服務購買方）公司法定全稱: 詳細通訊地址:郵政編碼：聯(lián)系人: 電話:傳真: E-mail: 開戶銀行:銀行帳號:乙方（或“XXX”）：公司法定全稱:詳細通訊地址:郵政編碼:聯(lián)系人:電話: 傳真: E-mail: 開戶銀行: 銀行帳號:二、 合同名詞定義2.1 服務：由乙方在本合同下向甲方或最終用戶提供的乙方網絡設備的服務。2.2 最終用戶：本合同產品清單中所列設備的最終使用者。2.3 正常工作時間：北京時間周一至周五，上午9:00至下午17:00，法定節(jié)假日除外。2.4 產品：乙方提供的軟件和/或硬件。2.5 產品清單：經乙方同意后，甲方提供的與服務相關的產品列表。（所有專業(yè)類服務均不適用本合同中涉及到產品清單的條款）2.6 硬件：由乙方提供給甲方或最終用戶的有形設備和/或組件。2.7 軟件：由乙方提供并許可甲方或最終用戶使用的機讀目標代碼軟件程序。2.8 支持協(xié)議：甲方和最終用戶之間通過書面形式確認的與本合同項下服務和/或產品相關的服務合同。2.9 最少條款：由乙方限定的，甲方和最終用戶之間簽訂的支持協(xié)議中必須涵蓋的內容。2.10 服務啟動通知書：由乙方向甲方或最終用戶發(fā)送的，列有本合同提供服務必要信息的有效憑證。（專業(yè)類服務不涉及）三、 合同范圍3.1 本合同所提供的服務如下序號服務產品名稱服務購買數量*1Xx設備運營商高級維保（7*24*NBD）服務1年*服務購買數量表示所購買服務包的個數。如果所服務的設備有不同的服務年限應按不同年限分別列示服務包。3.2 上述服務僅適用于在本合同規(guī)定的條款下對于由最終用戶使用的產品，適用本合同的產品清單見附件4產品清單。本合同的服務將由乙方向甲方或最終用戶提供。3.3 本合同及其附件規(guī)定了在合同有效期內甲方向乙方購買服務的各項條款。本合同中規(guī)定的服務，乙方有權自行決定由乙方或與乙方有合同關系的個人或組織提供。3.4 乙方向甲方或向最終用戶提供服務的具體內容見附件1服務內容描述3.5 以下情況或服務類型不包括在本合同服務范圍內：3.5.1 甲方提供產品清單中的設備，如在合同簽訂時是有故障或無法正常運行的。3.5.2 產品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于甲方的疏忽或故意行為造成損壞，或產品用于其他用途的。3.5.3 硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產品（硬件或軟件）所造成的。3.5.4 由于軟件升級引起的對新版本硬件或存儲設備的需求。3.5.5 H3C產品以外的電氣及現場工作。3.5.6 非H3C軟件或硬件的服務。3.5.7 危險的高處作業(yè),例如進行硬件安裝或更換的現場服務時需要特殊安裝工具的（如：起重機、梯子等），如特殊情況確有需要的雙方可另行協(xié)商。3.5.8 無人居住及郵寄件無法投遞的地區(qū)所需要的現場或備件服務。3.5.9 設備防拆標簽破損或私自拆除的設備的維護服務。四、 合同價格4.1 雙方同意按照本合同條款三所選擇的服務，合同產品服務價格如下表：服務項目名稱金額（人民幣）仟佰拾萬仟佰拾元XX設備運營商高級維保（7*24*NBD）服務00000000共計人民幣（小寫）：00000000共計人民幣（大寫）：萬元整4.2 本合同4.1當中的價格為含稅價格。4.3 如果甲方或最終用戶要求乙方提供本合同服務范圍以外的服務內容，甲方需支付額外費用。五、 付款5.1 付款方式付款方式銀行轉帳 5.2 雙方對所簽合同確認無誤后，甲方應將服務費用自 合同簽訂7天內（時間）全額匯至乙方銀行帳戶，交易幣種為人民幣。5.3 雙方銀行信息詳見本合同條款一所列的雙方詳細銀行信息。5.4 發(fā)票：乙方在收到甲方的發(fā)票信息表及服務啟動后5個工作日內開具合法有效的發(fā)票。六、 乙方權利和義務6.1 乙方將對甲方或向經甲方轉售，購買獲得乙方品牌服務的最終用戶提供本合同服務。6.2 本合同條款6.1中的服務需在滿足以下所有條款后才可以啟動：6.2.1 乙方在收到甲方支付的合同條款4.1中所列的服務全款后。6.2.2 甲方需提交完整正確的產品清單給乙方（詳見附件4產品清單）,產品清單中的產品條碼及產品安裝地址必須填寫完整正確（乙方認為不需要產品清單的服務除外）。乙方有權根據甲方提供的相關信息，決定服務的是否簽訂及可交付性。6.2.3 乙方在收到甲方提供的產品清單后（詳見附件4產品清單）,產品清單中的產品條碼必須填寫完整正確（乙方認為不需要產品清單的服務除外）。6.2.4 乙方的服務資源已經準備就緒，甲方和最終用戶理解乙方需要在合同簽訂后有15至30天的服務資源準備期以便更好的為甲方或最終用戶提供本合同項下服務。6.3 乙方在上述條款6.2全部滿足后，如合同包含維保類服務，將向甲方或最終用戶發(fā)送服務啟動通知書，維保服務起止時間詳見服務啟動通知書。 七、 甲方權利和義務7.1 甲方有權轉售本合同中所購買的服務，甲方在轉售本合同服務時必須向最終用戶提供合同服務內容描述(附件1服務內容描述)。 7.2 甲方保證甲方與最終用戶簽訂的支持協(xié)議中所需提供服務的乙方生產產品列在本合同附件4產品清單中。7.3 如產品清單的內容及產品安裝地址發(fā)生變更（市轄區(qū)內使用不屬于變更范圍），甲方有義務在10個日歷日之內以書面形式通知乙方，乙方在10個工作日內回復甲方是否接受，并可以要求甲方支付合理的費用。7.4 甲方在與最終用戶簽訂支持協(xié)議時，必須涵蓋乙方規(guī)定的最少條款，詳見附件2最少條款。7.5 甲方有義務向最終用戶告知在甲方未向乙方付清本合同條款4.1所列全款的情況下，最終用戶將無法獲得本合同服務。7.6 甲方應當指定一名服務接口人員，便于乙方在服務交付期間的日常溝通，并在合同期間為乙方開展服務交付提供必要的協(xié)助。7.7 甲方應向乙方提供合理的遠程故障診斷通信信道，以便乙方可以通過INTERNET或調制解調器實現遠程故障診斷。7.8 在乙方現場工程師提供現場技術支持時（軟件補丁下載或硬件模塊的更換），甲方或最終用戶現場工程師必須提供必要的協(xié)助。甲方或最終用戶必須在權限、材料、人員方面提供必要的配合。如進入大樓和機房并訪問故障設備的權利，現場可使用的電話，互聯(lián)網接入端口，甲方或最終用戶的現場技術人員等；如果出現由于甲方或最終用戶不配合導致服務無法進行、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，乙方不承擔責任。7.9 甲方或最終用戶必須保證乙方現場服務人員的人身安全。如果有對現場服務人員的健康及人身安全造成威脅的情形，乙方現場服務人員有權終止向甲方提供服務。7.10 在不能完成現場故障件更換的情況下，甲方需要負責承擔故障設備返回乙方指定接收點的郵寄費用。7.11 甲方或最終用戶獲得乙方所提供的維護性或更新后或主機軟件版本后，將享有與原有軟件相同的許可權利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。八、 軟件許可與知識產權8.1 甲方確認在本合同下，乙方向甲方或最終用戶提供服務時所提供的軟件僅用于本合同產品（附件4產品清單），而且受乙方提供產品時的軟件許可協(xié)議條款的約束。甲方不會：（A）全部或部分復制軟件和文件；（B）修改軟件，反編譯或逆向匯編全部或部分軟件；（C）出租、散布、出售或派生軟件。8.2 除非乙方特別指明，軟件僅能通過乙方的官方網站（www.H3C.com）下載而提供。8.3 本合同項下乙方向甲方提供、出售或轉移的設備、系統(tǒng)軟件及技術資料和技術服務中包含的一切知識產權屬乙方所有，甲方僅享有在本合同范圍內的非獨占、非排他的一般使用權。 未經乙方書面許可，甲方不得被視為因雙方的合作關系而獲得乙方知識產權中包含的任何權利，也不得將任何包含本條所述知識產權的產品或服務向任何第三方（包括故意和過失）銷售、分銷、轉移、許可使用等。甲方也不得擅自修改、抹去乙方設備和軟件界面上的任何標識或標記，也不得將乙方的任何商標、標識用于其它非乙方提供的設備、資料上。九、 合同生效與終止9.1 本合同一式肆份，雙方各執(zhí)貳份、；經合同雙方授權代表簽字蓋章后生效。9.2 甲方或最終用戶由于業(yè)務原因終止使用附件4產品清單中全部或部分合同產品，乙方有權免除終止使用部分未完成的合同義務。9.3 如果甲方在合同生效后六十（60）個日歷日內仍然沒有支付合同條款4.1中所明確的合同總金額，乙方有權單方面終止本合同。 9.4 在下列之一的情況下，雙方可以以書面形式通知對方立即終止合同：9.4.1 任何一方停業(yè)，任何一方非故意地進入破產或清算；9.4.2 如果甲方或最終用戶違反本合同的第8 條和第10條；9.4.3 如果合同任何一方由于第14條的發(fā)生而無法繼續(xù)執(zhí)行本合同。十、 保密責任甲乙雙方在本合同執(zhí)行期間，可能獲取對方業(yè)務的相關信息，這些信息中的某些信息屬于保密信息，具有所有權特征（以下簡稱“保密信息”）。此類保密信息包括但不限于商業(yè)秘密、專有技術、發(fā)明、技術、程序、概圖、軟件、資源文件、數據、客戶清單、財務信息、銷售和市場計劃、本合同中的價格等商務信息或客戶知道或有理由知道某些信息屬于秘密、具有所有權特征或貿易秘密以及任何屬于對方的信息。在合同有效期內和合同終止后至少三（3）年內，雙方應該對所有的保密信息保密，并且不得將保密信息用于合同沒有授權和許可的其它目的，也不得在沒有得到書面同意的情況下將保密信息透露給第三方。十一、 法律適用條款11.1 本合同的法律效力，以及解釋和履行均受中華人民共和國相關法律管轄。11.2 如果本合同的某些條款不合法或由于判決或裁決而不能執(zhí)行，那么相關條款應失效，應被認為從合同中刪除。其它條款仍然有效。如果發(fā)生上述情況而使合同的一方被實質地損害，那么被損害方有權通過書面通知的方式終止合同。11.3 如果雙方因此合同而進入訴訟或訴訟程序，敗訴方應該承擔獲勝方合理的律師和其它相關的費用。十二、 責任限制12.11 無論本合同中的條款是否有相反規(guī)定，無論在任何情況或根據任何理論，乙方對于任何偶然、附帶、間接、特別或任何種類的懲罰性賠償或收入、利潤、預期儲蓄和金錢或產品使用的損失、業(yè)務損失、數據丟失或由于或關于產品安裝、使用、性能、故障或中斷、技術故障或對于邏輯安全的違反而產生的其他經濟損失均不負任何責任，無論這種責任是基于合同、侵權（包括過失或嚴格責任）或是其他（即使乙方被通知關于該損失或損害的可能性），乙方在本協(xié)議下單次違約的最大違約責任不得超過所涉被索賠協(xié)議服務金額的10%，違約三次以上，甲方有權解除合同；12.1.2 因乙方工作人員操作不當造成甲方設備財產損失，其損失由乙方承擔；12.2 盡管有以上第12.1條的規(guī)定，乙方將不對由于以下原因而產生的或與之有關的任何損害或索賠負責：12.2.1任何電子郵件、網站、網站連接的失敗、故障和/或缺乏所導致的未能提交購買定單或未能完成一項交易或導致的其他損失；12.2.2任何由設備、軟件和因特網瀏覽器供應商造成的損失或損害，無論是否由乙方提供；12.2.3任何計算機或系統(tǒng)病毒的干擾，包括但不限于“特洛伊木馬”病毒或其他可能干擾乙方自身內部系統(tǒng)的有害元件；12.2.4任何破壞、更改、使用、出版通過乙方網站在甲方和乙方之間傳遞的數據或信息，或通過乙方網站在甲方和乙方之間傳遞數據或信息的任何差異或錯誤。12.3 甲方有義務保證最終用戶提供附件一當中所要求的所有協(xié)助與支持，如因最終用戶無法提供附件一中的協(xié)助與支持導致乙方無法及時或完整的履行服務合同的義務，乙方不承擔違約責任。十三、 爭議和仲裁因執(zhí)行本合同所發(fā)生的爭議，合同雙方應首先友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能達成協(xié)議，則應將爭議提交長沙仲裁委員會進行仲裁。如果雙方因此合同進入仲裁程序，敗訴方應承擔勝訴方合理的律師和其它相關費用。十四、 不可抗力不可抗力包括但不限于地震、火災、水災、雷擊等自然災害、勞動糾紛、暴亂、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、傳染病或公共交通的延誤或其它任何不可由合同雙方控制的事件。任何一方由于不可抗力而產生的任何延誤或沒有履行合同均不承擔責任。十五、 通知與本合同有關的一切通知都應以書信、電郵、電報或傳真發(fā)出。十六、 合同附件本合同附件：附件1： 服務內容描述附件2： 最少條款附件3： 最終用戶詳細信息表附件4： 產品清單本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與合同正文具有同等效力，如果合同附件內容與合同正文發(fā)生抵觸時，以合同正文為準。本合同未盡事宜，均按中華人民共和國合同法執(zhí)行。甲方：乙方：簽字：簽字：日期：日期附件1： 服務內容描述維護服務內容描述一、名詞定義1.1 TSC：H3C技術支持中心。1.2 800：H3C的技術支持服務熱線：400-810-0504 800-810-05041.3 RMA：RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權。1.4 備件先行：客戶購買的H3C產品因自身硬件問題出現故障，為保證客戶網絡的運行，備件的發(fā)出優(yōu)先于故障件產品的返回的措施。1.5 NBD： Next Business Day, 第二工作日1.6 ND:Next Day, 第二天（18:00之前到達，含節(jié)假日）1.7 軟件版本定義1.7.1 主軟件版本：H3C軟件的主要版本。該軟件提供新增加的軟件特性和/或功能。主軟件版本的發(fā)布軟件編號是由H3C指定的。其編號排列是在軟件版本編號的第一個小數點后的數字，如VRP3.(x).x中的第一個x。1.7.2 維護性軟件版本：H3C軟件的附加版。該附加版用于提供軟件的維護。維護版軟件發(fā)布的編號是由H3C指定的。其編號排列是在軟件版本編號的第二個小數點后的數字，如VRP3.x.(x)中的第二個x。1.8 網站與論壇：網站指H3C官方網站：http:/www.H3C.com；論壇指H3C技術論壇：http:/forum.H3C.com。二、H3C服務責任根據雙方簽訂的合同，H3C將向最終用戶提供以下服務：序號服務模塊內容描述1遠程技術支持服務724小時，VIP座席優(yōu)先受理2快速備件先行更換服務（具體服務時間為8：0018：00）724NBD3快速現場技術支持服務4軟件支持服務維護性軟件（Minor Releases）及主版本升級軟件（Major Releases）提供5郵件列表服務定期發(fā)送產品、技術、維護等資料6在線支持服務提供網站與論壇VIP帳號說明：* NBD Next Business Day，第二工作日 * ND - Next Day, 第二天（18:00之前到達，含節(jié)假日）2.1 遠程技術支持服務H3C公司設有724客戶服務熱線，提供產品技術咨詢、故障申報受理、硬件維修RMA受理等服務內容。 H3C客戶服務熱線：服務電話：400-810-0504 800-810-0504電子郵件：serviceH3C.com 該項服務的提供時間為一年365天，周一到周日，每天24小時2.2 備件先行及現場更換支持服務快速備件及現場支持服務共分三個級別供最終用戶選擇： 724NBD各級別能夠覆蓋的城市及相關指標如下： 服務級別RMA*受理及批復時間發(fā)貨/到貨時間覆蓋城市510NBD發(fā)出4 8:00-18:00（節(jié)假日除外）4 1小時內響應RMA批復后第二個工作日內安排備件發(fā)貨全國到貨時間參考*4 以下城市發(fā)貨后三個工作日內到達：北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳、石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木 齊、沈陽、長春、哈爾濱、南昌、濟南、鄭州、南寧、貴陽、海口4 其它城市根據交通情況盡快送達710ND4 8:00-18:00（含節(jié)假日）4 1小時內批復RMA批復后當天安排備件發(fā)貨，第二天18：00之前到達北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、西安、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱、上海、南京、杭州、福州、南昌、濟南、鄭州、武漢、長沙、南寧、海口、昆明、貴陽、重慶、成都、廣州、深圳、合肥、廈門、寧波、青島、大連、西寧、拉薩、東莞、溫州72444 24小時受理4 30分鐘內批復RMA批復后1小時內安排備件發(fā)貨，4小時內到達說明：* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申請授權。* 到貨時間參考：對于NBD發(fā)出級別，視航班等運輸情況變化實際到貨時間可能與表中不完全一致。* 可提供4小時到達服務的范圍一般為當地備件庫50公里車程范圍以內；2小時到達服務的范圍一般為當地備件庫20公里車程范圍以內，詳見H3C公司網站。* 完成現場備件更換后，現場工程師將負責取回故障件；對于當時無法取回壞件的情況，客戶需負責在收到備件后15個工作日以內將更換下來的故障件返還至H3C公司指定接收點，否則H3C公司將暫停客戶的備件先行資格，直至客戶將故障件歸還至H3C或承擔賠償故障件的責任。由此帶來的服務級別降低導致的損失由客戶自行承擔。2.3現場故障診斷支持服務當故障不能使用有效的遠程支持方式進行解決時，H3C公司將派遣工程師趕往用戶現場，協(xié)助進行現場故障診斷及現場故障排除。技術支持具體響應時間定義如下：P1級故障設備在運行中出現整機系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現或全面退化的故障。P2級故障設備在運行中出現的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。P3級故障設備在運行中出現的影響業(yè)務、并導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。P4級故障咨詢類問題或設備在運行安裝過程中，客戶對產品功能、配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務系統(tǒng)幾乎無影響。 故障級別服務指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務恢復時間2小時24小時72小時-當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業(yè)務時，將安排工程師趕往現場協(xié)助診斷抵達現場時間510NBD出發(fā)NBD出發(fā)無需前往710ND 第二天18：00之前72444小時說明：1）在如下城市可提供所有服務級別抵達現場時間：哈爾濱，長春、沈陽、北京、天津、石家莊、濟南、呼和浩特、太原、鄭州、南京、合肥、上海、杭州、福州、廣州、南寧、貴陽、昆明、成都、重慶、武漢、長沙、西安、蘭州、烏魯木齊、南昌、深圳、青島、大連、東莞。在距上述城市50公里車程范圍以內的城市，可提供4小時到達服務；在距上述城市20公里車程范圍以內的城市，可提供2小時到達服務；詳見H3C公司網站。其它城市H3C公司派遣工程師乘坐當地最快的公共交通工具趕往客戶現場。2）H3C公司將盡最大努力向客戶提供遠程及現場幫助，但保留對是否需要進行現場支持的決定權。抵達現場時間承諾自遠程判斷需要派工程師去現場開始計算。3）業(yè)務恢復時間指在具備實施條件的前提下，通過設備復位、修改配置、更換硬件、更新軟件等各種手段，臨時或徹底解決由于XX設備本身原因造成的故障，并恢復業(yè)務運行的時間。4）購買基本維保服務的客戶如需現場技術支持，需單獨支付費用。2.4 維護性軟件版本支持服務在服務有效期內，H3C能向客戶提供其所購設備的主機軟件的維護性版本（Minor Releases）或升級版本（Major Releases），如BUG修補文件，新版本的主機軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，客戶將享有與原有軟件相同的許可權利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨銷售的主機軟件不在提供范圍以內。進行License控制與銷售的軟件產品，如網管軟件、計費軟件等，只提供軟件補丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。注意：本項服務包含的現場軟件升級只在符合商業(yè)慣例的合理范圍內提供。大部分情況下，H3C公司只提供軟件升級的遠程指導與協(xié)助。2.5 在線支持服務在本服務范圍內客戶可以獲得授權，以H3C公司用戶或VIP用戶（用戶將獲得VIP用戶授權）的身份訪問H3C公司網站及全球技術服務論壇。該網站和論壇提供了大量的產品和技術資料，如產品手冊、組網案例、經驗匯總等；同時論壇匯集了大量專家和技術愛好者，形成了H3C產品技術的開放性平臺。4 H3C公司網站：4 H3C公司技術論壇： 2.6 郵件列表服務H3C公司技術服務中心通過電子郵件形式向客戶提供H3C公司網站和技術服務論壇的最新資料更新列表，并定期贈送一冊精美的網絡技術雜志專刊，該專刊由H3C公司資深的網絡產品技術專家負責撰寫，通過郵寄的形式向客戶提供。三、最終用戶的服務責任：為使H3C能夠向最終用戶提供本合同服務，最終用戶有責任作出如下配合：3.1 最終用戶在向H3C提出服務請求，需要先準備必要信息(包括服務合同號,產品序列號等 )詳見第五條流程描述，同時需按照上述第二條所描述的故障級別定義劃分其所提問題的級別。3.2 最終用戶必須向H3C以書面方式及時通報有關合同產品發(fā)生變更的信息（諸如：產品安裝地的變化、產品增加或減少內部插卡或模塊），以保證H3C更新服務合同數據庫，特別是在合同附件中的產品信息。如果合同附件中的數據有任何變化，最終用戶在變化后的十（10）個工作日內通知H3C。3.3 最終用戶應向H3C提供合理的遠程故障診斷通信信道，以便H3C可以通過INTERNET或調制解調器實現遠程故障診斷。3.4 在H3C現場工程師提供現場技術支持時（軟件補丁下載或硬件模塊的更換），最終用戶現場工程師必須提供必要的協(xié)助。最終用戶必須在權限、材料、人員方面提供必要的配合。如進入大樓和機房并訪問故障設備的權利，現場可使用的電話，互聯(lián)網接入端口，最終用戶的現場技術人員等；如果出現由于最終用戶不配合導致現場服務無法進行、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，H3C不承擔責任。同時最終用戶必須保證H3C現場服務人員的人身安全。對于環(huán)境惡劣從而可能對現場服務人員的健康及人身安全造成威脅的情況，H3C現場服務人員有權終止向最終用戶提供服務。3.5 在不能完成現場故障件更換的情況下，最終用戶需要負責承擔故障設備返回H3C指定接收點的郵寄費用。3.6 最終用戶獲得H3C所提供的維護性或更新后或主機軟件版本后，將享有與原有軟件相同的許可權利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。四、以下情況不包括在本合同服務范圍內4.1 任何最終用戶提出的客戶化定制軟件或安裝服務；4.2 產品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于最終用戶的疏忽或故意行為造成損壞，或產品用于其他用途；4.3 硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產品（硬件或軟件）所造成的；4.4 由于軟件升級引起的對新版本硬件或存儲設備的需求；4.5 作為單獨產品銷售的具有特殊功能的主機軟件，不在提供范圍以內。對于通過License方式授權和銷售的軟件產品，如網管軟件、計費軟件等，本服務只包含軟件補丁的提供，不包含提供更多License或新版本的軟件產品本身；4.6 對易耗品及附屬件，如線纜、手冊、外置電源適配器等消耗物料或采購件要求備件先行及備件現場更換服務；4.7 產品以外的電氣及現場工作；4.8 非H3C軟件或硬件的服務；4.9 危險的高處作業(yè),例如在進行硬件更換現場服務時需要特殊安裝工具（如：起重機、梯子等）；4.10 最終用戶在需要提供服務時無法提供有效及合法的H3C產品條碼序列號；4.11 無人居住及郵寄件無法投遞的地區(qū)進行現場或備件服務。4.12 備件防拆標簽破損或私自拆除的設備的維護服務。五、服務流程描述維保服務5.1 故障處理流程5.1.1 故障處理流程圖：已經購買維保服務的設備出現故障最終用戶可以撥打H3C公司724小時全球客戶服務熱線：4008100504 8008100504。注意需提供以下信息：客戶ID號、故障設備條碼信息、設備故障現象詳細描述、最終用戶現場工程師姓名、電話、E-mail等聯(lián)系信息。H3C公司對設備故障進行遠程診斷。如果H3C公司確認設備為軟件故障，則會遠程指導最終用戶現場工程師下載升級軟件版本并對設備進行升級。如果H3C公司遠程無法準確診斷設備故障時，或最終用戶無法完成軟件升級時，H3C公司則會通知H3C服務工程師到最終用戶現場進行故障處理。H3C服務工程師在接到現場故障診斷問題單后，在服務承諾規(guī)定的時間內到達最終用戶現場進行現場故障診斷，解除故障，并對最終用戶進行相關培訓，最終用戶在H3C公司現場技術服務確認單上簽字確認。.如果H3C公司熱線工程師確認為硬件故障, H3C公司工程師按照服務承諾完成備件更換。最終用戶須在15個工作日內（從接收備件開始計算）將替換下來的故障設備，運回H3C公司指定接收點。H3C公司全球客戶服務熱線安排電話回訪。H3C服務工程師在CMS系統(tǒng)將問題處理記錄歸檔5.1.2 故障處理流程描述（1） 最終用戶設備發(fā)生故障后，可通過電話、Email方式向H3C公司全球客戶服務熱線發(fā)出服務申請。服務申請時需提供以下信息： 客戶ID號 設備的條碼信息 設備故障詳細信息 最終用戶現場工程師姓名及聯(lián)系方式（2） H3C公司根據最終用戶所提供信息進行遠程故障診斷。（3） 如果H3C公司確認設備為軟件故障，則會遠程指導最終用戶現場工程師通過H3C公司網站下載軟件版本對設備進行升級。（4） 如果H3C公司確認設備為硬件故障，H3C公司將按照服務承諾規(guī)定時間進行備件更換。以下情況不在免費更換范圍內，H3C公司按單次備件更換服務收取費用：l 未經H3C公司同意，將非H3C公司提供的附件、軟件或其它材料安裝在該設備上而引起的系統(tǒng)損壞，或未能滿足該設備正常運行所需環(huán)境條件或外部電氣參數的要求而引起的系統(tǒng)損壞。l 故障設備的損壞是由不可抗力引起的，如：自