現場管理制度二0一二年2月銷售現場管理制度一 銷售現場管理總則第一條 為加強員工管理，規范員工行為，提高員工素質，特制定本制度。第二條 本制度是各銷售現場員工必須遵守的原則，是規范員工言行的依據，是評價員工言行的標準。全體置業顧問應從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守銷售現場各項管理規定。第三條 員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售現場經理咨詢，本制度最終解釋權歸公司銷售現場經理。第四條 職務權限1、本規章制度的處罰權屬主管。2、銷售現場經理負責對主管的處罰。3、銷售現場經理的職務代言人為主管。4、主管的職務代言人為銷售現場經理。5、置業顧問的職務代言人為銷售現場任何人。 二 銷售現場組織架構詳圖主管副總銷售現場經理開發商協調人策劃負責人銷售現場主管主管置業顧問置業顧問置業顧問置業顧問三 銷售現場職責標準詳規第一條 銷售現場經理職責標準詳規1、案前（1）組織置業顧問市場調查工作。（2）負責置業顧問的培訓及演練工作。（3）負責銷售現場各項規章制度的制定。（4）負責銷售現場銷售講解手冊的制定。（5）負責銷售現場所需各種銷售表格的制定。（6）負責樓盤銷售講習夾的制定。（7）負責置業顧問工裝的選擇。（8）負責價格表的制定。（9）參與樓盤的前期策劃工作。（各種營銷方案的撰寫、宣傳資料的制作、售房部的選址等）2、案中 對外：（1）負責與開發商協調工作。（2）負責與公司策劃部、辦公室等其他部門協調銷售相關工作。（3）參與各活動的策劃工作，負責推廣活動的準備與銷售現場配合。 對內：（1）負責樓盤銷售部的整體管理工作(監督衛生、考勤、調休、來電接聽、客戶接待、大小定單、合同簽定等工作)。（2）傳達、執行公司的有關政策、規定、決議等。（3）監督主管和主管的工作，并有權對主管進行處罰。（4）負責組織每日銷售例會，及時處理當日出現的問題。（5）制定并協助置業顧問完成銷售目標。（6）負責現場疑難客戶的處理，現場守價或折扣。（7）控制整個銷售節奏。（8）負責監督銷售部人員計劃工作的執行情況。（9）分析客源狀況及廣告效果。（10）大小定單、合同的審核及認定。（11）負責銷售現場周、月銷售工作的計劃與總結。（12）負責銷售現場置業顧問業績的核定。（13）會同行政部對銷售現場置業顧問進行考核、任用，或報請行政部備案。（14）負責制定銷售現場的提成方式及比例，并報公司備案。（15）監督競爭樓盤的跟蹤調查工作。（16）制定詳細的人才深化培訓計劃。（17）根據銷售現場實際情況不定時組織置業顧問學習。（18）負責銷售現場各種資料的保密工作。（19）負責每月月底按時向開發商及我公司遞交傭金結算報告和簽約明細表。（20）按委托總營銷策劃合同約定的結傭時間及時與開發商結算公司傭金。3、案后負責項目結束的總結報告。第二條 銷售現場主管職責標準詳規1、協助經理處理日常業務，并在經理不在時擔負經理的職責。2、安排來電接聽、客戶接待順序等工作。3、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔。4、負責競爭樓盤資料收集、匯總、整理、建檔及跟蹤調查工作。5、銷售部用品的請購、保管。6、負責與開發商資料的交接。7、參與日常客戶的接待，完成經理下達的銷售指標和任務。8、負責銷售現場各種資料的保密工作。9、安排和協調銷售現場人員調休，并負責考勤、衛生檢查等工作。10、按照現場規章制度，對置業顧問和銷售現場經理的一切銷售現場行為規范進行監督，并有權對置業顧問開具罰單進行處罰；若發現銷售現場經理違反現場規章制度，主管須先報告銷售現場經理直接上級并同時通知銷售現場經理，由銷售現場經理直接上級對銷售現場經理開具罰單進行處罰。11、負責銷售現場規章制度及公司下達各種文件的保管和保密工作。12、參與日常客戶的接待，完成經理下達的銷售指標和任務。第四條 置業顧問職責標準詳規1、必須認真遵守公司制定的各項規章制度及行為規范。2、必須服從銷售現場經理、主管的領導及工作安排。3、完成經理下達的銷售指標和任務。4、盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項工作。5、能夠獨立、嫻熟地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務工作。6、認真如實填寫來人、來電登記表等各種應該填寫的表單。7、認真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當日小結。8、認真收集市場信息并及時反饋。9、要有成本意識，學會守價，以維護公司的利益作為首要職責。10、節約公司每項花費，并愛護公司財產。11、堅持學習，充實專業知識，加強業務能力的提高。四 銷售現場儀容儀表規定第一條 著裝規定1、工作期間，公司要求員工穿統一制服，女性身著統一套裝；男性穿西裝打領帶，夏季要求身著襯衣并打領帶。2、上班時必須統一著裝，佩戴胸卡，胸卡應戴在脖子上或掛在衣服左胸上側。第二條 儀容規定1、工作期間，員工應注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發，男性頭發不能蓋耳，至少每月理發一次，勤洗頭、頭發應梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2、所有員工應每天打掃衛生后將鞋面擦干凈，上班期間應保持鞋面無污物、灰塵。3、員工應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。4、所有員工工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應熨燙整齊。5、所有員工應注意個人衛生，公司提倡員工使用香水、口香液等個人物品。 注：違犯以上規定者，一次罰款20元。五 銷售現場衛生管理規定第一條 衛生區域劃分 1#區域：1、銷控前臺（包括銷控臺內、外面）及下面的腳踏板、銷控前臺椅（包括靠背、不銹鋼支架部分）、電話機、銷控前臺抽屜表面。2、洽談桌（包括洽談桌不銹鋼支架）、洽談椅（包括椅子不銹鋼扶手）、煙灰缸、洽談桌上裝飾花盆。3、沙盤（包括沙盤展示區域的定期吸塵）、單體戶型模型（包括底座）。4、傾倒垃圾簍。 2#區域：1、銷售大廳地面 2、衛生間地面。 3#區域：1、銷售大廳玻璃的內、外面，內、外窗臺；2、室內展板。3、儲藏間的打掃。 4#區域：1、銷售大廳的玻璃門、大廳柱子，背景（LOGO）墻。2、純水機（包括純水機下面的抽屜）、殘水槽，空調機。 5#區域：1、室內盆栽的維護。2、室外花草的維護。此區域由以上衛生區域負責人輪流負責。 注：置業顧問輪流打掃，以一周為單位輪換。以上區域劃分僅供參考，各銷售現場結合自身實際情況，合理劃分衛生區域。第二條 衛生標準 1#區域：銷控臺、椅，洽談桌、椅，電話機均無污物和灰塵。凡有玻璃的部分均明亮，無水印，無殘留物。煙灰缸擦拭干凈；垃圾要放到外面指定位置，并將袋口扎緊，以免垃圾隨風刮出；銷控臺后面的垃圾簍要放于銷控臺后正中間，大廳垃圾簍要放在柱子后面。 2#區域：地面要清掃干凈（包括每一個死角），地面應至少拖洗兩遍，干凈、明亮；儲藏間內清掃干凈。 3#區域：玻璃干凈透明，窗臺無灰塵，展板表面無塵、無痕跡。 4#區域：玻璃門無灰塵、明亮，無水印痕跡；大廳柱子及下面照明區死角無塵，無污物；背景墻無灰塵、污物；純水機身無灰塵、接水區域無污物，定時傾倒殘水槽；空調機身無灰塵。 5#區域：1、室內盆栽要求花盆擦拭干凈。每四天澆一次，澆水原則：澆透。2、室內盆載每周澆兩次水，每三天澆一次，澆水原則：澆透。3、室外盆載每天澆一次水，每天早上8：30之前。澆水原則：澆透。并隨時觀察盆載的生長情況，如發現凋謝、落葉、日漸枯萎，需要及時更換的，對應的負責人應及時與花卉公司聯系，并及時更換。第三條 衛生要求1、衛生區域負責人要嚴格按照衛生區域及衛生標準來執行；2、每天早上8：30之前衛生結束，衛生結束后，對應的衛生區負責人首先要自我檢查，發現不合標準，立即打掃；3、每天早上8：30由衛生監督人對以上所有衛生區域的衛生進行總體檢查，發現不合格，衛生監督人有權要求返工，如不聽命或返工后仍達不到標準的，衛生監督人有權出具罰單；4、衛生監督人如不監督到位，不認真按照衛生標準監督，或出現包庇怠工，除對責任人處以罰款外，衛生監督人將承擔連帶責任，處以雙倍罰款。5、衛生區負責人應全天對自己的衛生區進行維護，隨時發現，隨時打掃。對容易臟的區域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺等要多次清理。第四條 衛生監督1、衛生監督人：主管。2、檢查次數：一天兩次，并全天監督。第五條 罰則1、以對應的衛生區域的衛生項目為依據，每一項目對應一個標準，每違反一個項目，一次處以10元罰款，違反兩個項目，處以20元罰款，依此類推。2、底限為一次10元。3、銷售經理要行使監督衛生監督人的權利，發現不干凈，則有權處以衛生監督人罰款。 以上是在沒有配備保潔員時實行六 銷售現場考勤規定第一條 考勤制度1、每天上、下班均應簽考勤。由置業顧問自己填寫，不可代簽。否則對委托簽到者和代簽者，一次罰款50元。2、考勤時間標準：以考勤負責人的時間查詢為標準，要求每位置業顧問均核對自己的時間。3、每天早上9：00上班，考勤以穿好工裝為準。遲到或早退5分鐘以內罰款20元，遲到早退530分鐘以內罰款50元，遲到或早退30分鐘1小時以內，一次罰款100元，超過1小時以上按照曠工1天計。曠工按照3倍工資計罰。如遇特殊情況，由當事人向主管上交書面原因，主管提出意見轉交銷售現場經理，并由經理提出意見后交公司總經理批準。4、中途離崗超過20分鐘扣20元，第二次扣50元，依此類推。早退或中途離崗超過1小時按照曠工半天計，超過2小時以上按照曠工1天計。曠工按照3倍工資計罰。5、考勤如漏掉或忘記填寫，每次罰款10元。6、如出現不如實填寫考勤，故意撰改考勤，一經發現每次處以100元罰款。7、考勤負責人：主管。考勤負責人每天在規定上班準時結束考勤，將考勤表收起。8、考勤負責人應恪盡職守，公平合理，對工作負責的態度嚴格監督考勤，發現有人遲到，應及時出具罰單。公司行政部將不定期進行檢查，如考勤負責人姑息他人，隱瞞實情，一經發現，由公司每次處以50元罰款。9、調休、請假需提前一天經銷售現場經理同意，并跟考勤監督人提前打招呼，以備考勤。否則按照曠工一天計罰。10、銷售現場主管、置業顧問請假1天以內由銷售現場經理簽字批準，1-3天由主管副總簽字批準，3天以上由總經理簽字批準。請假必須提前填寫請假條，并交主管備案，否則按照曠工處理。月底核算，扣發請假日工資。11、銷售現場經理請假3天以內由主管副總簽字批準，3天以上由總經理簽字批準。請假必須提前填寫請假條，并交主管備案，否則按照曠工處理。月底核算，扣發請假日工資。12、銷售部考勤監督由主管負責，于每月2日之前交公司行政部核查。如將當月銷售現場考勤統計錯誤，或上交公司的考勤統計表沒有主管和銷售現場經理的簽名，對主管處以5元/處罰款。延期上交的，扣20元/次。未交的，扣50元/次。13、主管應于每周日早會時安排銷售現場所有人員下周調休時間，銷售現場所有人員須按照調休時間安排調休，調休前一天須安排好個人的工作，移交相應的職務代言人，并提前給經理打招呼，以便銷售現場工作安排。如遇特殊情況，銷售現場人員需變動調休時間，應提前報請主管及銷售現場經理批準方可調休。14、凡是當天未按安排調休，需要休息者，一律按請假處理，并按考勤制度向相應的領導請假。15、各銷售現場根據實際情況決定作息時間，原則上做如下規定： 9：00-18：00注：可根據現場情況，銷售狀況、季節等進行調整。16、銷售現場置業顧問外出拜訪或市調應向銷售現場經理及銷售現場主管匯報，經批準后方可離場，并應提前安排好本人的各項工作，當日必須返回，并提供相應的樓盤資料及市調報告，未經批準擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參照考勤制度第4條）17、銷售現場經理外出拜訪或市調，應向主管副總匯報，經批準后，由主管副總通知銷售現場主管，以備考勤，當日必須返回，并提供相應的樓盤資料及市調報告，未經批準擅自離場，一律按中途離崗處理。（處理方法參照考勤制度第4條）18、外出拜訪時，要做好外出和回來的時間登記。第二條 輪班制度1、 如現場無主管時，銷售中心每日設置值班人員一名，行使部分主管職責。2、 因本項目會涉及銷售中心和外展場兩部分，故每日須有兩名置業顧問到銷售外展場輪班，輪班一兩人為主，每日輪換。外展場作息時間與銷售中心一致。第三條 調休管理制度由于銷售的特殊性，調休時間僅為周一周五，周六、周日不允許調休，廣告期間等特殊情況除外。1、每周每人只允許調休一天，因大部分置業顧問為外地人，故每月可累休4天。2、每人調休和請假需提前一天，經銷售現場經理同意，在告之主管后于考勤表上簽字確認，否則按照曠工一天計罰。3、置業顧問原則上每周休息一天，如遇特殊時期（搞活動，打廣告等），調休日可順延至下一周。4、調休前該置業顧問找好自己的職務代理人，將手頭未完成的事情或職責交于職務代理人，如客戶服務，客戶到現場看房等與銷售有關的一些可能發生的事情，并將自己當天擔負的職責一并交于職務代理人，如打掃衛生。否則，違反相應制度規定，后果由本人負責。5、調休當日，必須與職務代理人留下個人聯系方式，以方便接手工作。6、允許置業顧問間調換，但要提前一天報經理以便安排工作。七 銷售現場銷控臺管理規定第一條 總則銷售前臺是展現開發商和樓盤形象的重要窗口，所以坐在銷售前臺的人員要嚴格要求自己。第二條銷售前臺物品擺放銷售前臺只允許擺放電話機、來電登記表、來人登記表、筆、計算器。個人物品和銷售所用道具，如銷售夾（備小定單、來人登記表、樓款結算單、按揭通知單、戶型圖、利率表、空白合同、名片等）、筆記本、激光筆等，用的時候拿出，用完隨時放回原處。銷售前臺嚴禁放水杯、飯盒等物品，違者每次罰款20元。第三條銷售前臺規范1、凡坐銷售前臺人員均應精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對每一位走進銷售部的人；非置業顧問不允許坐銷售前臺。坐銷售前臺的置業顧問應負起責任，有權進行監督、提醒，如發現有非置業顧問坐銷售前臺，而置業顧問視而不見，未做提醒，或曾經提醒無效而未向上級匯報的，將對坐銷售前臺的置業顧問處以每人50元的罰款。嚴禁無精打采、衣衫不整，否則被罰為最后一個接待，或全天不予接待。2、嚴禁一切小動作：低頭看不相關的資料，聊天說笑，趴在銷售前臺上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚著臉想其他問題。一經發現，處以50元罰款。3、銷售前臺上班時間嚴禁看報紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關聯的書籍，如不值班者在下班期間也不允許在銷售前臺看，以免影響值班人員工作。違者每次處以50元罰款。4、嚴禁在銷售前臺化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。違者處以50元罰款。5、坐銷售前臺的接電話人員，要求具有一種服務意識，要善待每一個打進的電話，要精神飽滿，主動熱情去感染每一個電話客戶，并給對方留下一個很深的印象。6、現場沒有客戶時，銷售前臺必須保證有3名以上的置業顧問。嚴禁聚眾聊天，一經發現，每次每人處以10元罰款。八 銷售現場日常管理規定第一條 無論哪一個公司領導到場，在場的置業顧問均應主動打招呼，按輪排順序準備接待的置業顧問應主動起身接待并倒水，如領導明確表示無須接待，則應給領導倒完水后歸位。第二條 如發現領導到場，當值置業顧問未注意到，旁邊的置業顧問應做提醒；如果該置業顧問正忙于接電話等無法前去接待或倒水，下一個準備接待的置業顧問應視情況主動起身前去接待并倒水，置業顧問應有大局觀念，相互配合。第三條 端水時注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領導面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“總，請喝水”。嚴禁板著臉，面無表情，不吭聲，很不情愿倒完水就走。置業顧問要培養自己的服務意識，倒完水后要視情況及時加水，忌倒完水后萬事大吉的想法。領導走后，該置業顧問要及時收拾水杯及傾倒煙灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代為收拾。第四條 置業顧問應該養成一個良好的習慣，無論任何人進辦公室均應敲門，輕輕敲門兩下，得到許可后，方可進去。第五條 銷售現場門窗應輕輕地關，無論是大廳門窗，還是辦公室門窗等均應輕關。以免影響他人工作或休息。九 銷售現場現場管理規定第一條 現場行為規范1、售樓部要保持肅靜（除客戶在時），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述規定者,一經發現處以10元/次罰款。2、員工要忠于職守，嚴禁在銷售大廳及辦公區域吸煙(客戶讓煙除外)、吃零食、睡覺、看小說、雜志、收聽錄音機、收音機及做與本職工作無關的事情，違反規定者罰款20元。3、員工禁止在售樓部就餐、喝酒、劃拳，違犯者處以50元罰款。4、嚴禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、下棋、賭博、傳閱黃色讀物，被發現者處以100以上元罰款；嚴重者，予以開除。5、未經允許，嚴禁在售樓部內私自使用各類電器，違者罰款50元。6、員工不得擅自離開銷售區域，如因工作需要，應提前向主管領導或經理請示，獲得許可后方可離開。違者罰款50元。7、員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時，應報告主管領導同意，說明事由、地點、離開返回時間，由主管負責監督。違者罰款50元。8、嚴禁使用售樓部電話打長途（業務需要除外）、聲訊臺電話，一經發現，除承擔相應的電話費外，處以每次20元罰款。9、公司內部文件、合同、相應的保密性資料必須嚴格保管，未經上級主管批準不得擅自提供給客戶或別人，違者每次處以50元罰款，嚴重者開除。10、愛護公共財物，下班后，最后離開者應負責關閉門窗，切斷所有電器的電源。11、上班時間嚴禁看報紙、雜志、小說、及其它各類與銷售無直接關聯的書籍。違者每次罰款50元。第二條 應注意事項1、工作中出現問題時應及時報告上級主管領導，不得欺上瞞下，對沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應及時上報給主管領導，詢問如何解決，嚴禁擅做主張，一經發現，處以50100元罰款，如引起嚴重后果者予以開除。2、如員工對領導或公司有意見，應私下溝通或向公司主管領導匯報，嚴禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當面頂撞領導，一經發現，處以50元罰款。3、無論任何時候，匯報工作都要及時，實事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發。4、平時以禮待人，尤其是售樓部各人員與公司各部門相處時注意自己的一言一行。5、遵守公司規定，嚴禁傳播流言蜚語，拉幫結派，說三道四，惡意破壞人際關系者，一經發現，輕者處以50元罰款，重者開除。6、要注意維護公司形象，要時刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要偏離公司的整體利益，任何有損公司形象的事情，一經發現，對責任人處以50元罰款。7、嚴格要求自己，工作期間，服從上級領導安排，對領導安排的任務要嚴肅對待，要按時完成，并及時回復。如確實有難度，應當場提出，如對領導安排的工作未提前提出任何疑問和未提出無法按時完成任務，則按勝任處理，應按時完成并及時回復。8、每位員工不得越級匯報工作，不得私自做出超出自身權限的事情，不在自己權限范圍之內的，應及時向上級領導請示，并嚴格按上級領導的指示行事。否則，擅自做主并造成不良后果的，除承擔直接責任外，公司將重罰或開除。 9、銷售部各位員工要踴躍參加公司舉行的各種活動。10、每位員工有責任和義務維護公司的聲譽，對于有損公司形象之事要勇于提出。11、接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。12、客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊。13、嚴禁在銷售大廳吸煙，客戶敬煙與敬客戶煙時除外。14、私人物品應放置定位，自我保管，嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上15、與客戶議價時，忌擅做主張，隨意承諾或私下交易，一經發現處于50元罰款，嚴重者予以辭退。聽從銷售現場經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。（否則每次處罰50元） 十 銷售現場電話接聽規定第一條 電話接聽順序1、銷售前臺電話（按兩部電話計）是銷售專用電話。非置業顧問不得隨意使用。每天第一個準備接待的置業顧問（以下簡稱置業顧問A）和第二個準備接待的置業顧問（以下簡稱置業顧問B）分別負責第1部電話和第2部電話的接聽工作。如置業顧問A接待客戶，則置業顧問B自動補位接聽第1部電話。而空出的第2部電話由下一個準備接待的置業顧問（即置業顧問C）負責接聽，依次輪換。要求嚴格按此順序執行。2、廣告期間電話接聽順序另定。第二條 電話接聽要求1、在接電話時，說話要按以下原則處理。（1）在接電話時，首先要說銷售現場開頭語：“您好，天河時代廣場銷售現場”，要求語速、語調適中，語音優美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力。然后再聽對方問話。（2）不管是客戶還是其他人找人，在接電話時，一律說：“您是他（她）客戶還是 ”再說“請稍等”，然后告訴要找的人，說：“某某，客戶電話。”如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代為轉告”。 （3）在打電話時，首先要說：“您好，請問是嗎？”當對方回答后，再進入話題。2、要求電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒接聽電話，如當值置業顧問不在位應由下一個即將輪到的置業顧問接聽。超過兩聲后不予接聽，一次罰款10元。（電話自身故障除外）3、禁止在來訪、來電登記表上亂涂亂畫。4、來訪來電表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。5、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電人到現場。6、來電盡量留電話，對疑為“市調或其他身份者”，請來電者留電話。身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場。7、廣告商來電請其留電話，再婉言謝絕。8、使用長途電話，需事先征得銷售現場經理同意并進行登記后方可進行。違反者除負擔相應的電話費外。9、嚴禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時間以三分鐘為限，違反者一次罰款10元。10、嚴禁使用免提電話。第三條 電話接聽規范1、首先，培養自己的服務意識，要時刻提醒自己，坐在這個位置，接到的每一通電話，都是代表公司的形象，傳達公司的經營理念。也是在樹立自己的職業形象。2、接電話之前，要調整好精神面貌，精神百倍，感染力強，100%進入工作狀態。積極去面對每一個打進的電話。給對方留下一個很深的印象。3、以簡短、準確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。4、電話鈴響兩聲后即刻拿起話筒，使用銷售現場開頭語“您好，天河時代廣場銷售現場”。要求普通話標準，吐字清晰。5、與銷售無關的電話，如找人、聯系業務等，更應發揮自己的服務意識，找人電話應說“請稍等，我幫您叫一下”，如果，人在現場，則把話筒捂住，然后叫被找的人；人不在，則說“您是他的客戶還是朋友，有什么事能否讓我代為轉告”或“您能否留下聯系方式，等他回來跟您聯系”。注意：通話結束等對方掛斷電話后方可掛掉電話，通話中間需放下電話的，應輕輕將電話放下，以示對對方的一種禮貌。找人電話應很禮貌地盡快將電話結束，不允許態度強硬。第四條 處罰決定出現以下情況時，一經發現，視情節輕重處以每次罰款550元。1、接電話不使用銷售現場開頭語“您好，天河時代廣場銷售現場”。2、接電話聲音過小，沒有精神，沒有底氣。3、接中不使用禮貌用語，如找人，“那你等一會吧”等類似的話語。4、長時間電話語氣強硬，冷冰冰。5、電話中跟客戶發脾氣，吵架。6、放電話聲音過大。7、接電話聊天。 十一 銷售現場客戶接待規定第一條 客戶一進門，銷控臺準備接待的置業顧問應立即帶好銷售道具包括：銷售夾（來人登記表、小定單、樓款結算清單、名片等）、激光筆、筆、計算器，精神飽滿，充滿自信，面帶微笑地迎上去，并說“您好！歡迎光臨”。如客戶進門，準備接待的置業顧問動作緩慢，態度生硬，面無表情，表現出不積極的狀態，將處以50元罰款。第二條 置業顧問接待應嚴格按照客戶接待流程進行，應在接待客戶前詢問“請問您是第一次過來看房嗎？”“您跟我們這的置業顧問有過聯系嗎？”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他置業顧問有過聯系方可進一步接待。第三條 如置業顧問詢問，客戶也表明曾經來過或曾經打電話咨詢過，而該置業顧問卻故意掩蓋事實，不再往下詢問；或客戶已明確指明是哪位置業顧問接待過（接過電話），該置業顧問不采取行動，仍繼續向下接待的，對違反上面任何一條，一經發現，除處以50元罰款外，該業務和提成歸原置業顧問。第四條 置業顧問在接待過程當中，嚴禁將價格表和銷控表拿給客戶看，如想了解哪套房源是否賣掉，價格是多少，要求通過現場“問控”的形式代為查詢。如客戶強烈要求要參看價格表或銷控表，可向銷售現場經理請示，獲得批準后，方可拿與客戶參看。第五條 現場“問控”是烘托現場氣氛、鼓舞置業顧問士氣、給客戶施壓的一種很好的配合銷售的方式，銷售現場提倡使用問控銷售方式，要求問控人員要言辭規范、統一，控臺配合人員要配合到位，要視現場洽談情況給予一定的配合。第六條 一般，現場掌控人員應為銷售現場經理、主管，特殊情況，如忙不開，也可由置業顧問掌控，掌控人員應時刻關注現場整體銷售動態及形式，適時給予一定的配合。第七條 置業顧問每完成一套銷售，應主動銷控，并負責提醒其他置業顧問銷控，如造成房源重復銷售等相關嚴重后果的，對責任人處以至少200元罰款。第八條 如置業顧問在銷售過程中，未經問控而出現重復銷售現象，對責任人處以100元罰款，同時后果自負。第九條 客戶接待過程中，不在自己權限范圍內的或不能做主的，切忌擅自夸大，或隨意承諾，或私下交易，尤其是折扣問題，嚴禁向客戶透露或隨意承諾，一經發現，對責任人處以100元罰款。第十條 接待完畢，當職置業顧問應及時收拾洽談桌，及時擦洗煙灰缸和洽談椅并及時歸位。第十一條 置業顧問按照現場來人接待登記表輪流接待客戶，接待完一組客戶后，應及時做登記。主管根據每位銷售代表接待客戶數量多少，及時調整來人接待順序。第十二條 銷控由銷售現場經理或主管負責 十二 銷售現場客戶界定標準第一條 總則為保證銷售工作緊張有序地進行，銷售現場的客戶接待應嚴格按照當日的接待輪排順序執行，如遇特殊情況分以下情況進行處理，如有隨機事件，具體情況具體處理。第二條 電話客戶的界定標準所有未曾來訪的來電客戶，均以第一次來售房部為準。如客戶要求找誰即為誰的客戶，否則按輪排確定。（包括電話邀約客戶）第三條 來訪客戶界定標準1、客戶看房時，置業顧問必須詢問“客戶是否以前來過”、“是否打電話與某一置業顧問聯系過”，以確認客戶的歸屬。如明確客戶未曾來過，也未和其他置業顧問有過聯系方可進一步接待。2、客戶來電后才來訪售房部，成交后接聽者和接待者按3/7的方式分配提成和業績。2、客戶第二次來訪，如果客戶不能準確指出以前接待的置業顧問，則由輪排的置業顧問暫時接待，分以下幾種情況：（1）現場接待的置業顧問應向其他置業顧問核對客戶電話及姓名，如果找出第一次接待的置業顧問，只要最后一次聯系時間距現在沒有超過一個月，則客戶歸該置業顧問。如果，第一次接待的置業顧問不在，按照本節第二條執行。（2）如果確實無法查出以前接待者，或者客戶不愿意再找以前的置業顧問，此客戶歸現場接待者。（3）如果坐銷售前臺的置業顧問A為第一個準備接待的置業顧問，置業顧問B為第二個準備接待的置業顧問，如果置業顧問B接到客戶或公司領導打來的電話，說來看房或有朋友來看房，如客戶或公司領導到現場來看房，沒有明確指明是哪位置業顧問接待，則嚴格按現場輪排順序接待，即這時應為置業顧問A負責接待。（4）特殊情況，如果置業顧問A臨時有事，忙于義務接待老客戶，或正在處理與工作相關的事務，無法進行新客戶接待，這時，接待權利可順延至置業顧問B，置業顧問A保留一次接待機會，等其將事情處理完畢，便可補位接待。3、老客戶帶著新客戶來看房，老客戶和新客戶未指明讓原置業顧問接待，原置業顧問不在，新置業顧問應先征詢客戶意愿。如客戶執意要求找原置業顧問則記該老置業顧問當日輪排一次。如客戶不愿意找原置業顧問，則按輪排順序確定。4、老客戶介紹新客戶看房，如果新客戶未提出找某位置業顧問，或只是在以后時間表示是老客戶介紹或老客戶向他的置業顧問說過了介紹客戶，新客戶仍歸現接待置業顧問。5、如果置業顧問在小區里或售房部外邊偶遇的客戶，不算此置業顧問當天輪排接待一次。6、如果客戶已要求找以前曾接電話或接待的置業顧問，而輪序置業顧問單方欲強行接待該客戶，一經發現，停輪3天，如此客戶成交，則此客戶仍歸前置業顧問。7、除已明確不是購房客戶，如來人已明確表明是同行市調，或參觀，或推銷、拉廣告、電視臺等非購房群體，則不列入輪排范圍。8、僅憑猜測或看上去不象買房的，則不足以證明是非購房群體，仍列入輪排范圍。9、要求對任何來訪人員，無論是客戶，還是參觀的，聯系業務的，置業顧問均應主動、熱情前去招呼并介紹產品，嚴禁以貌取人，如發現憑主觀判斷不是買房的，而遲遲不去接待的，或互相推委，或接待態度冷漠，或言辭過激，給對方留下惡劣印象的，無形中給公司形象造成一定損失，凡違反以上任何一條，一經發現，對責任人處以停輪1天。10、對任何到訪客戶，置業顧問均應做到既要熱情介紹，又要策略引導，要引導對方多講話，多從對方獲取周邊競爭樓盤信息，要靠自己的專業敏感度和接待技巧區分客戶的真偽。第四條 比例分配原則1、第一種情況：客戶第一次或幾次來看房未成交，又來若第一次或幾次接待客戶的置業顧問調休或不在現場，按照流排順序應該接待客戶的置業顧問應進行接待，提成和業績按照以下情況進行分配：（1）逼定成功 若客戶當天小訂新老置業顧問按照4/6分配提成和業績，以后共同完成。 若客戶當天大定新老置業顧問按照5/5分配提成和業績，以后共同完成。 若客戶當天簽約新老置業顧問按照6/4分配提成和業績，以后共同完成。（2）逼定不成功若客戶當天沒有小訂、大定或簽約，則此客戶仍歸原置業顧問，該置業顧問等原置業顧問上班或回銷售現場后應及時告訴其客戶情況，以利于原置業顧問追蹤。若第一次或幾次接待客戶的置業顧問在現場忙不開，同事之間要互相幫助，按照流排順序應該接待客戶的置業顧問應進行幫忙接待，不管成交與否，都按照同事之間互相幫助處理。2、第二種情況：客戶已小訂、大定、簽約或老客戶來看房等比如客戶來轉大定或老客戶領家人來看房，或同時兩組以上客戶來簽約等碰巧原置業顧問不在或忙不開等情況，同事之間要互相幫助，按照輪排順序進行認真接待和配合，但不計接待客戶1次。等客戶走后，可補接1次。現場經理或主管要及時監控。（1）銷售現場隨時發生各種情況，無法全部預料，若出現情況不在以上范圍，置業顧問不能自行解決的，現場經理協調解決。（2）要求 置業顧問接電話及接待完畢，必須認真填寫電話接聽情況及來訪客戶接待情況、每次電話追蹤情況的詳細記錄，并制定出客戶邀約及追蹤計劃，一般客戶追蹤以不超過三日為限，超過三日客戶對樓盤及置業顧問印象已淡化，如再邀約或追蹤效果不佳。 置業顧問要善于同客戶搞好關系，視客戶為朋友，要善于通過客戶口碑效應擴大自己的銷售范圍，實踐證明，此種銷售途徑最具實效性。此種銷售方式要求每位置業顧問發揚。 十三 銷售現場客戶檔案建立規定第一條 要求銷售現場每位從事銷售的人員準備筆記本3個A本用于客戶資料及追蹤客戶使用。B本用于來電客戶資料及追蹤記錄使用。C本已成交客戶的檔案和每日的工作日志和每日會議記錄等。第二條 要求銷售現場每位從事銷售的人員接待完客戶后或接聽完電話后，認真填寫來人登記表和來電登記表上的各項內容。第三條 每位置業顧問接待完客戶或接聽完電話后，要求：第一步：立即將客戶的情況抄于A或B本上，包括：客戶姓名、性別、年齡、職業來看房時的穿衣打扮、家庭結構、喜好等（以利于客戶識別與記憶）、洽談戶型、面積、樓層、價格及客戶未下定原因等。第二步：對客戶進行等級分類并做標志。客戶等級分為5類（A類：很有希望；B類：有希望；C類：一般；D類：希望較小；E類：希望渺茫F類：市調或推銷等），客戶類型分為12類。第三步：根據客戶等級與類型制定追蹤計劃。要求每次追蹤后有詳細的記錄。如：X月X日上午幾點客戶出差在外地大約2天后回來，再打電話。第四條 要求每位置業顧問的人員按照客戶的等級要求追蹤客戶，銷售現場經理和主管進行監督。 十四 銷售現場定單管理規定第一條 總則加蓋公司合同專用章的大小定單使用采取申領、登記制度。第二條 定單管理規定1、置業顧問使用定單時，要向主管申領，并作登記。2、定單填寫要認真、仔細。不允許亂涂亂畫，字跡不清。填寫后要認真核對客戶姓名、聯系方式及房屋面積、單價及總價等所有手寫信息。填寫完成后應交予主管或者現場經理檢查。3、作廢定單要及時交給主管，絕對不允許私下撕毀、丟失。作廢大小定單要注明原因，原因分為以下幾種：調房作廢、退房作廢、填錯作廢、轉大定或簽約，并收回客戶手中的定單、收據。4、客戶補足大定要收回原簽定的小訂單及收據，并持客戶手中的小訂單、小訂收據及交款通知單至財務辦理交款手續。并由財務開具大定金收據，原小訂單及收據作廢（客戶交款之前置業顧問應提前向銷售經理申領交款通知單）。并將客戶保留小訂單、銷售存檔小定單一式兩份收齊后交由財務統一加蓋作廢或補足章。 注：小定單、認購書要經銷售現場經理簽字確認以后方可簽定。5、規定：小訂金保留2天，大定金（認購定金）保留5天，如客戶對保留期限另有要求，應事先征得銷售現場經理同意，否則一律按規定執行。認購書的填寫一律按樣本執行，如需任何改動或承諾，應提前報銷售經理批準同意后方可改動。6、定單填寫均為一式三份，全部手寫，一份客戶保留，一份主管存檔，一份財務（公司）存檔。每次定單操作完畢，當職置業顧問應將定單交由主管保存。7、主管或經理負責每一份定單的建檔登記，隨時拿到定單，隨時登記，以免遺漏。8、正常銷售過程中，定單一旦簽定即生效。如客戶確因意外情況，不能按定單約定時間付款或提交資料等，當職置業顧問應及時向銷售現場經理講明情況，并讓客戶提交延期付款申請，付款申請要說明延期原由、延期至何日付款等，新的付款時間一定要敲定，新的付款時間應先征得銷售現場經理同意后方可執行，同時應說明如不能按期付款的違約責任，給客戶一種壓力。9、小訂轉大定或直接大定時，若客戶采取按揭付款方式，要求置業顧問必須告之客戶在規定的時間來簽訂合同、交納首期款并帶上辦理房產證和按揭所須的一切資料；特殊情況，最晚不得超過合同簽訂之后的一周時間。10、置業顧問簽定小訂單時，要求詢問客戶職業，并在給主管的一份小訂單上注明，主管在定單統計表上寫明，以利于分析客源情況。 十五 銷售現場合同管理規定第一條 簽訂前向合同經管人領用空白合同及合同樣本。領用時，要仔細核對好合同數量、合同號是否一致，合同是否有其它問題等之后，領用并做好登記。第二條 做好簽訂合同前的一切準備工作，將客戶簽訂合同時可能出現的問題考慮充分并提前與銷售現場經理溝通好。 第三條 合同的填寫要嚴格按照樣本合同填寫，并做到準確無誤，合同填寫要用合同專用筆（簽字筆），字跡要工整、端正，盡量不寫連筆。杜絕亂寫、亂畫、修改，需手寫部分建議先用鉛筆填寫，然后核對無誤后再用合同筆填寫。如因個人責任造成合同作廢，責任人將自行承擔合同費用。第四條 如在合同簽訂過程中，出現任何與樣本不符的情況，均應先征得經理同意方可改動（如客戶要求付款時間延緩等）。第五條 合同簽訂完畢要按時完善合同，規定當天完善不了的，必須在第二天完善，并貼好交房標準及房型圖后上交。不得無故延期。完善后，將合同和辦理房產證、銀行按揭所需客戶資料一并交由經理審查，并由經理上交上一級審核，蓋章后備案。上交后要同樣本合同一并上交。第六條 合同屬公司內部資料，不允許隨便拿給客戶看，更不允許客戶帶走。如拿回簽字后客戶確實需要參考可征得經理同意后，給客戶參考復印件，并要求客戶打借條，擇日反還。否則拒給。第七條 客戶要求簽訂補充協議時，須征得經理同意后，方可簽訂。第八條 簽定合同后，要求置業顧問再次給客戶講明銀行按揭及辦理房產證的收費標準。第九條 合同簽訂完畢后，置業顧問自行檢查后，交予主管或經理，如發現合同填寫有錯誤時，發現一處罰款5元。 十六 銷售現場會議規定第一條 設專用會議記錄本，在晨會、晚會召開時，由當日值班人員負責記錄。公司將定期檢查，如發現會議記錄沒有或敷衍等，一經發現，每次處以20元罰款。第二條 售樓部每日晨會1、晨訓時間：每日上午8：302、地點：售樓部3、主持：銷售現場經理4、與會人員：經理、主管、當值置業顧問5、晨訓內容：（1）主管檢查每個員工的儀表、儀態。（2）銷售現場經理訓示，宣布本日工作內容，激勵員工。（3）各員工匯報自己本日工作計劃。（4）主管安排來人、來電輪排順序。第三條 銷售部每日晚會1、會議時間：每日下午6：00（遇到客戶，會議時間推后）2、地點：售樓部3、與會人員：銷售現場經理、主管、當值置業顧問。4、會議主持：銷售現場經理或主管5、會議內容：（1）統一口徑，核對銷控。（2）當值銷售代表匯報當天計劃完成情況。并匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理辦法，提出向銷售現場經理業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。（3）銷售現場經理、主管認真分析每組來電、來人、成交及退定情況，幫助銷售代表了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（4）當天銷售存在問題分析與總結。（5）主管安排人員調休。（6）置業顧問銷售夾中小訂單、來人登記表、樓款結算單等的補充。（7）銷售現場經理感謝銷售代表一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續努力。第四條 會議要求1、態度端正，嚴肅認真，開會之前應對會議內容、及需要匯報的事項提前做充足的準備和認真總結。2、所有與會人員必須帶筆記本、筆，并隨時記錄開會內容，工作安排，及強調的內容要點。否則處以每次10元罰款。3、所有與會人員在開會當中，一律不允許離席，如回電話、中途拿東西、去衛生間等，所有事情在會議