店長系列培訓崗前基礎篇 關閉手機 積極參與 心態歸零 遵守時間 課堂要求 我們將 熟悉店長的工作職責 并理解如何從導購的角色轉換為店長的角色 熟悉店鋪終端日常管理的流程 掌握不同時段的工作側重點 并熟悉如何與上級 商場人員 其他部門同事打交道 掌握如何對店鋪的業績目標進行周期分解 設立更合理的短期目標 熟悉對店鋪人員的溝通方法 并掌握各種情況下的溝通實戰技巧 熟悉店鋪的補貨 調換貨 盤點流程及要點 并理解貨品安全及貨品分析的基本方法 掌握通過店鋪終端例會來進行營業管理 團隊激勵的技巧 第一單元店長的職責與角色轉換 店長與導購的區別店長的自我定位店長的角色轉換的基本方法 公司為什么挑選我作為店長 恭喜你 成為一店之長 我們來看一個新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天 和前兩天一樣 我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪 我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒 熟悉每一個店員 我打開了自己的筆記本 把昨天的銷售數據和今天的銷售任務又檢查了一遍 認真的開完早會后 一天的工作開始了 我拿出了筆記本 跟隨店員一同盤數 一同打掃衛生 老店長告訴過我 要想贏得員工的好感和信任 同工同休很重要 準備工作完成后 店鋪開門營業了 因為今天是周六 商場又有促銷活動 剛一開門就進來很多顧客 店員們忙著與顧客介紹商品 我的工作是觀察每位店員的表現以及他們各自的優缺點 新的店鋪 新的員工 我太想很快熟悉他們了 今后工作開展的順利與否 與店員們有很大的關系 故事續 就這樣 一天的時間過的很快 還有一個小時就下班了 正在這時 進來一個顧客 手拎一個 的袋子 樣子很不友好 沖著店員大聲喊 你們 那么大的公司 怎么服務那樣差啊 如果不給我換 我要找你們領導去 店員們見到這架勢 都把頭轉向了我 其實 我也有些膽怯 剛剛接手店長工作 就遇上厲害的顧客 但想到自己是店長 不能再象以前做店員那樣 可以把事情交給店長去解決 店長要勇于承擔責任 要給員工做表率 想到這 我就鎮定了一下自己的情緒 微笑著朝那名顧客走去 經詢問了解到 這名顧客替妻子買了雙鞋 號碼不合適想換一雙 店員告之沒貨了 顧客問能否協調 店員嫌麻煩告之不能 顧客火了來投訴 我耐心熱情的幫顧客解決了問題 顧客滿意的離開了 我把這個問題記在筆記本上 明天開早會時用 還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通 讓我們來討論 導購與店長的差異有哪些 9 導購與店長的差異 10 店長的六大角色 各角色承擔的具體職責 店長的七個重要職責 店鋪業績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理 店鋪 商品 店員 零售經營鐵三角 讓我們來討論 為了做好店長 為了進一步職業發展 自己在心態和能力方面將如何進步 店長的心態 店長應具備的核心技能 目標管理力 主動溝通力 團隊領導力 店員指導力 店長新任的首要工作 交接流程及注意要點利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調整自己的工作習慣 上任的第一件大事就是交接 交接的要點 交接并不僅僅是貨 財 資產找前任店長詳細溝通一次 掌握店的經營環境 人員狀況和銷售狀況 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個小會 流程如下 請主管或前任店長介紹開場自我介紹 個人簡單情況 工作經歷 個人愛好等店員自我介紹 個人簡單情況 性格 工作經歷 個人愛好等說明自己的工作期望請大家多指教 多配合 多支持總結致謝 角色扮演 每組進行討論 設計一個任職演講 時間5分鐘 每組輪流派1位代表發表上任演說 每位演講者時間3分鐘 上任時請先做好思想準備 與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通 包含 了解他平時的工作情況 了解他的家庭 朋友和愛好 觀察他們的態度和個性 進行適當贊賞 溝通時表示謙虛 體現尊重他 角色扮演 案例小劉剛由導購升任店長 原來的店長調走 店里資深導購小李以前跟小劉關系一般 小劉擔心小李會有些不服氣 加上小李的銷售技巧很好 其他導購都比較佩服小李 小劉打算跟小李私下溝通一番 讓小李以后多配合自己的工作 重點溝通的關鍵店員 掌握店鋪的店員分工 找出關鍵店員副店 收銀員團體里有影響力的店員資深店員 特別是比你還資深的店員以前平級時的老同事 一次區長李明與剛上任一個月的店長小劉交談 李明 小劉 你升任店長也有一個月了 有什么感受 小劉 感受 就是挺辛苦的 剛開始不太適應 不過 現在好多了 李明 我想聽聽你是如何安排一天的工作的 小劉 我會把整月的工作記在本子上 特別重要的用紅筆劃上記號 再把月的工作分到每周 每天 在店鋪中發現了什么問題也要及時記在本子上 時常拿來看看 李明 不錯 也就是說你的工作是有預先計劃的 那你覺得做工作計劃有什么好處呢 小劉 它可以使我的工作更有頭緒 剛做店長的時候沒有做計劃 上班后不知道該做什么 該關注什么 每天都很忙很累 焦頭爛額 但想想也沒做成什么 后來開始訂計劃 工作起來有條理而且很輕松 知道什么時候該做什么 因為事先的計劃很詳細 做事情往往能事半功倍 店長需養成工作計劃的習慣 李明 看起來你是體會到做計劃的好處了 不過 怎樣才能保證你的計劃順利進行呢 小劉 我想 光定計劃還是不夠的 還要定期的總結和檢查才可以保證計劃的順利進行 比如說 我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班 但月底總結時發現 周末生意好 3名員工不夠用時 我就要及時調整人數了 假設沒有定期的總結檢查 還排3個人的話 便會對店鋪的銷售造成影響 李明 聽了你的介紹 感覺你進步了不少 值得表揚 這樣吧 下周的店長會上 把你的做法分享給其他的店長 店長需養成工作計劃的習慣 店長需養成工作計劃的習慣 準備一個筆記本 隨時記錄發現的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月 周 日整理出下月 周 日的工作重點 好記性不如爛筆頭 新上任店長常出現的6個錯誤 試圖立即使用自己的權威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求 忽略店員的需求 第二單元店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程店鋪營業不同周期的工作側重點店鋪促銷期間工作側重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧 分組討論 請列出店長在每日營業前 營業中 營業后的工作內容及工作重點 請列出周一到周日 每周閑時與忙時的工作側重點 請列出促銷活動前中后的工作側重點 日常管理工作流程 營業前 日常管理工作流程 營業中 日常管理工作流程 營業后 店長每日工作重點及工作流程 38 店鋪營業不同周期的工作側重點 店鋪促銷期間工作側重點 店鋪緊急事情處理 店長開始承擔處理緊急狀況的責任 有一天 我們店里來了個顧客 V1 難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因 過錯在哪邊態度至關重要 不可因顧客無理而態度惡化顧客提出的過分要求 一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸 應先由你自己處理為避免自己情緒激動 可換人 換地點 換時間處理萬一不行 應請上級 商場甚至報警處理 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的流程及方法 組與組交叉扮演顧客與店長 對抗性角色演練 不可過于刁難 危機意外處理的方法 危機意外處理的方法 與上級溝通的要點 主動溝通 定期主動匯報工作在與上級溝通前先對自己的工作做好分析當有困難時 先想辦法自己解決 需要上級協助時 將自己的努力告知上級經常向上級提供營業情報 與商場人員的往來技巧 案例商場為了保證新年活動中 各專柜貨品齊全 所有商家不讓出貨 但公司有自己活動的同時 為了配合整體門店產品協調 產品組要求店鋪之間調貨 你的上級要求將一批貨品調到另一家店 你去樓層經理處申請出貨 而樓層經理認為本來備貨就不多 不同意 你該怎么辦 與商場人員的往來技巧 熟悉商場的管理制度溝通時從商場的角度考慮做好充分準備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請示商場領導 多主動溝通不要輕易承諾商場提出的要求 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的流程及方法 組與組交叉扮演商場樓層經理與店長 對抗性角色演練 不可過于刁難 與其他部門的人員日常往來技巧 熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關部門遵循流程 持續追蹤溝通不暢及時報告上級請求協助 但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作 第三單元店鋪業績目標管理 目標管理及其意義店鋪目標管理的流程及其重點業績目標分解設定業績目標的跟催與執行強化 意義 透過目標及標準之規劃 執行 考核 改善店鋪經營的績效成果 并關注店員能力與心態之發展 什么是目標管理 為什么要推動目標管理 激發店員往共同方向目標努力使管理的成果看得見激發店員自主性與創造力作為不斷改善進步的工具 善用店鋪業績模型分解目標 我們先來做個道計算題 華納店某日有100人光顧 40 的顧客購買了產品 顧客購買的產品每件的平均價格是100元 平均每個顧客購買1 8件 請大家計算一下華納店當天的營業額是多少 100 1 8 100 40 7200 元 善用店鋪業績模型分解目標 營業額 購買客數 客單價 來店客數 購買率 個單價 購買個數 目標設定的基本要求 目標的設定是指努力就可達到的 目標既然設定 就要想辦法達到 目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定 周期業績目標設定 常規目標分解參考因素去年同期的銷售數據 同比 上月及上周的銷售數據 環比 需要考慮特殊情況店鋪的促銷活動 節日帶來的銷售業績季節性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動 定期查檢 養成隨時察看營業數據的習慣定期與各店員檢查討論與階段目標進行對比分析超越目標或未達成目標的原因對下一階段目標進行修訂 實戰演練 目標分解演練每組以發放的數據為依據 組內討論出12月的周目標分解 每組派1名代表報告分解的結果及理由 第四單元店鋪人員管理 了解導購的風格如何進行合理排班與導購的基本溝通方法 Y一代導購的特點 極強的上進心權力欲望強 敢想敢要不求報酬 但求開心萬千寵愛在一身 不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低 銷售人員的終極夢想 錢多事少離家近位高權重責任輕一覺睡到自然醒數錢數到手抽筋 63 你了解店員嗎 不同類型店員之分析 培訓輔導技能 激勵授權 輔導心態 其他考慮 人材 人財 人裁 人才 店員發展階段 了解店員嗎 日常工作中去了解 從言語面來了解從行動面來了解從成果面來了解現場走動一對一溝通 如何進行排班 排班應公平公正新老搭配 強弱結合考慮導購之間的人際關系 過于親密或有矛盾不安排一個班節假日 促銷活動之前進行調班 必要時安排特別班 如何進行工作分派 確定周間和時段的工作安排表 確定具體負責人并公示預先定妥工作合格標準店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發情況下的處理負責人定期追蹤工作分派內容 如何化解個別導購對你的不滿 V2 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何化解個別導購對你的不滿 要積極靠近 大膽管理保持相應的距離對其批評要有準備及時培養業務骨干適當給予幫助 曉之以情 如何避免個別導購對你過分親密 V3 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何避免個別導購對你過分親密 坦誠的與之溝通 告知需要她的理解與配合適當保持距離做到公平公正 如何處理導購的抱怨 V4 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何處理導購的抱怨 耐心傾聽 不要立即反駁仔細分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標簽關懷關心店員 如何處理導購之間的沖突 V5 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何處理導購之間的沖突 及時控制爭吵局面 問詢第三方情況 控制了局面要向顧客解釋并致歉 維護品牌形象 同時安撫其他導購安心工作 將兩人隔離 找雙方各自單獨談話了解情況 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案 并撮合兩人解開心結 握手言和 如何批評導購的錯誤行為 V6 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何批評導購的錯誤行為 批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意 目的是為幫助店員成長不可隨便發脾氣批評要描述具體行為不針對 不評價店員本身及時直接當面批評 不可背后批評盡量私下批評 不要傷及店員的面子 如何贊賞導購 V7 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何贊賞導購 要明確具體 描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點 店員會認為贊賞更真實要逐步升級贊賞 如何處理屢教不改的導購 V8 角色扮演 分組對抗以剛才的案例為背景 組內討論出處理的方法 組與組交叉扮演店長與導購進行溝通 對抗性角色演練 不可過于刁難 如何處理屢教不改的導購 店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲 開門見山地說出談話的目的 要談員工錯誤的事實不要談感受 談事實不談感受的原則 強調制度和規定及處罰措施 讓員工警覺 引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果 提高他對此事的重視程度 詢問員工屢教不改的根源 本著幫助員工解決問題的態度 針對癥結所在積極的幫助員工尋找解決方法 與員工共同商議解決方法 以達成一致 提出希望和要求 引導員工自己真誠的做保證 第五單元店鋪的貨品管理 如何進行補貨如何做好庫存貨品管理盤點作業流程及要點貨品防損貨品分析基礎 如何進行補貨 對門店的貨品庫存必須準確把握隨時了解商品的銷售動態熟悉門市商品管理 包含陳列位置 出樣量把握季節變化 節假日 促銷活動對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品 滯銷品按 如何做好庫存貨品管理 庫存商品要進行定位管理所保管的商品要分門別類 整齊碼放 不要隨意堆積快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品 殘次品與正品必須分開放置 每月對殘次品進行盤點核實 盤點作業流程及要點 貨品防損 外部損耗內部損耗 外部損耗 商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店 沒有付錢顧客數人一起進店購物 掩護偷竊營業高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業錯誤的損耗其他營業調貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優惠沒有記錄臨時退 換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄 內部損耗 當店員發生下列情況時 店長應提高警覺 觀察店員是否有損耗動機 店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據卻懷疑他人不誠實店員的工作態度異常店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 店員造成內部損耗時 有幾種表現 商品短缺 所收服飾數目或結算核查數目時總和數目不符和店員自己購物 將高價物以低價方式購入店員監守自盜開門和關門時偷竊商品下班或輪休時 偷竊商品 貨品數據分析基礎 ABC分析法主力商品為何 主力商品對顧客之吸引為何 暢銷商品為何 滯銷商品為何 Z區商品為何 暢銷品處理 找到暢銷品 找出暢銷理由 分析總結 增加備貨量與補貨量 并做重點陳列 讓暢銷的商品更暢銷 找到滯銷品 查找原因 先進行重點陳列 滯銷品通過更換位置 可以處理1 3的貨品 剩余2 3的貨品則需要提報促銷處理 處理不好 形象差 惡性循環 影響銷售 滯銷品處理 第六單元 例會的