第6章商店人員管理 學習目標 通過本章學習 你可以應該 1 了解到零售商店各個崗位 包括店長 副店長 營業員 收銀員和理貨員等 的權責劃分 2 掌握零售商店人員配置的技能 包括人數計算和人員選擇 解決人員配置中常見的問題 重點和難點 本章重點店長 副店長 營業員 收銀員和理貨員的權責劃分 一般員工和管理人員的招聘標準 本章難點如何對零售商店進行人員配置 包括人員計算 人員選擇及解決人員配置中常見的問題 引例你準備好當店長了嗎 選拔聘用合適的一店之長在連鎖經營企業的日常管理中是一項重要的工作 一個合格的店長必須具備如下的條件 1 指導能力 能拓展下級的視野 畫龍點睛 高瞻遠矚 使其人盡其才 提高業績的指導能力 2 培訓能力 按已有的規范管理培育下級 傳授可行的方法 步驟和技藝 使其在職盡其責 勝其任 同時 要查漏補缺 幫助下級盡快改正并培養他們迅速成長的能力 3 資訊 數據的駕馭能力 信息資料 數據的整理 分析 并使之運用到實踐中去 以揚長避短 查漏補缺 加強管理 提升業績能力 4 組織領導能力 怎樣有效 合理地組織下級 調動員工的積極性 共同完成公司的既定目標 5 正確的判斷能力 對問題 對事件要客觀地評判 正確地分析 并快速解決問題 6 專業技能 經營商場 門店的必備技巧和使顧客滿意的能力 7 企劃能力 怎樣有效地組織人力 物力 財力 合理調配時間 整合資源 提高效率 8 管理能力 不斷地找出隱患問題 加強管理 防患于未然 使門店整體運營結構更趨合理的能力 9 自我提高 自我完善的能力 不斷學習和更新專業知識 在企業發展過程中能跟上時代的步伐和企業一起成長 有不斷充實自己 完善自己的能力 10 誠信的職業道德 有良好的操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力 才能有上行下效的效果 11 榜樣和承擔責任的能力 一店之長是整個商場 整個團隊的領導 有什么樣的店長就有什么樣的員工 遇事要不推諉 劃清責任 勇于承擔 有了合適的店長 連鎖門店的總部應當從哪幾個方面考核店長的管理工作呢 連鎖店店長的考核 主要是從 德 能 勤 績 四個方面進行 德具體包括門店店長的政治思想 個人品質 職業道德和工作作風 這方面的體現主要是在日常管理工作和為人處世的方面 例如 因為連鎖化的特點 很多店長可能面臨要培養新門店店長的情況 這樣就要求店長能很好地做到言傳身教 將自己的工作經驗和所知告訴新人 培養新人 為連鎖企業的發展做出一個店長應盡的義務 能主要指人的能力 既包括知識能力和學識水平 又包括實際工作能力 組織能力和身體耐力 例如 門店在一些緊急情況下 遇到突出事件時如何處理和應對 以及在門店的發展過程中怎樣為總部獻計獻策 提出有利于門店擴張與發展的方案和計劃等 勤反映店長的工作態度 包括 工作的積極性 主動性 創造性及紀律性等各個方面 例如 對連鎖零售企業來說 雖然講究統一化的經營行為 但是因為門店所處行業是零售行業 基于行業的特性要求 門店的商品和服務應具有創新 變化 相應的 店長也應當能在變化的市場中隨時把握商機 與時俱進 帶領門店做好銷售工作 績主要指工作實績 工作實績是德 能 勤 績的綜合反映 對連鎖企業店長的考核和評價 績 是非常重要而又容易考核的內容 組織門店的商品流通 擴大商品銷售 是一個連鎖企業門店的基本經營任務和社會責任 一般來說 連鎖店經營業績的考核可以從以下幾個方面進行 營業額和利潤總額的同步增加 門店人員素質和服務水平的上升 庫存量和管理費用降低 采購成本的降低 市場占有率擴大 商品周轉加快 資金利用率提高 知名度提高 廣告效果顯著 啟發 店長的工作是繁重的 大至商品規劃 庫存管理 庫存管理 成本控制 小至員工出勤 商店清潔 店長都必須身體力行 督促落實 店長工作是全面的 一個成熟的店長 不僅要有銷售 為顧客服務 內外聯絡的能力 還應當掌握財務 電腦及保安 防火等方面的專門知識 店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色 可以毫不夸張地說 在這個崗位上成長起來的管理者 將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑剔 因為 這個職位將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者 6 1零售商店人員權責劃分 根據對零售商店的管理需要 零售商店一般設有店長 經理 副店長 經理助理 收銀員 營業員 理貨員等崗位 他 她 們是零售商店或賣場內經營活動的主體 他 她 們對各自職責的履行情況將決定零售店經營活動是否能正常開展和經營業績的好與壞 因此 零售店人員管理的主要內容是 明確零售商店人員權責劃分 使各崗位分工明晰 各司其職 各盡所能 6 1 1店長 經理 的權責 店長 經理 是零售企業店輔賣場的總負責人 具有管理整個店鋪賣場運營的職能 是賣場管理的核心 店長不僅要致力于做好本職工作 更要充分調動全體員工工作的積極性 并組織和安排各崗位的工作 1 任職資格 學歷要求 大專以上學歷 工作經歷 在零售行業工作3年以上 在商場 超市 連鎖店 擔任主管級以上職務1年以上 具備商品監督員資格 應備知識 熟悉電腦操作 能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統 了解零售業演變過程及發展趨勢 具有關于零售業經營及管理技術的知識 具有關于零售業的法律知識 具有領導 統御及人力資源管理能力 能獨立處理日常事務 掌握各項規章制度 并能依此制定 貫徹 落實方案 熟悉商品流轉程序 熟悉整體業務運作流程 2 崗位職責 傳達 執行總部的各項指令和規定 負責解釋各項規定 營運管理手冊的條文 完成總部下達的營業目標 毛利目標 費用目標 利潤目標等各項經營指標 制定本店完成目標的執行計劃 包括商品 銷售 人員培訓等項目的計劃 可具體分為月計劃 周計劃和日計劃 員工的安排與管理 包括考勤 工作安排 對員工儀容 儀表和服務規范執行情況進行監督和管理 監督與改善各部門各類商品損耗管理 對主要損耗商品進行重點管理 監督和審核會計 收銀等作業 管理各種報表 如顧客意見表 盤點記錄表 商品損耗記錄表和進銷商品單據憑證等 掌握每日 每周 每月指標完成情況 向總部報告銷售動態 庫存情況及新產品引進銷售情況 建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰 幫助總部制定和修改銷售計劃 維護零售店的清潔衛生與安全 開展教育 指導工作 評估員工工作表現 向總部提交有關員工人事考核 職工提升 降級和調動的建議 處理顧客投訴與意見 其他非固定模式的作業管理 迅速應對火災 停電 盜竊 搶劫等突發事件 各種信息的書面匯報 運營與管理業務的控制 重點是 人員控制 商品控制 現金控制 信息控制及地域環境的控制 工作成果的分析 小資料6 1 店長的作業流程表6 1是日本一家零售企業對店長作業流程的時段控制和工作內容要求 它所反映的店長時段作業流程內容 在管理上的要求是很多 很嚴的 是崗位職責工作上的細化 表6 1 小思考6 1 要做一個合格的店長 須具備哪些方面的能力和素質 提示 做為基層的管理者 須具備較好的綜合素質和較全面的工作能力 要有勤勞刻苦的工作精神 有強烈的工作責任心和使命感 要有較強的組織能力 溝通能力 號召力 要掌握包括銷售學 商品學 管理學 人力資源等學科知識 要有較強的交際 公關 語言表達及遇事應變能力 有較強的分析判斷 營銷策劃 廣告促銷能力等等 6 1 2副店長 經理助理 的權責 助理一職 即為協助店長 經理 做好整個商店的全面管理工作 副店長的主要職責是協助店長 經理 實現對本部門人員 營業員 收銀員 理貨員 保安員 清潔員 團體激勵 例會 設備 貨架清潔 與商品的管理 對競爭價格的市場調查 管理商品排面 確保無過多庫存和無缺貨等 同時 在現場維護本部門的正常運作 滿足顧客需求以及協助店長 經理 與供貨廠商議價 1 任職資格 學歷要求 大專以上學歷 工作經歷 在零售行業工作2年以上 在零售企業擔任主管以上職務1年以上 具備商品監督員資格 應備知識 熟悉電腦操作 能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統 了解零售業的法律知識 具有一定的協調 溝通及人力資源管理能力 掌握各項規章制度 能配合總經理制訂方案并貫徹落實 熟悉商品流轉程序及業務運作流程 2 崗位職責開店前 檢查員工是否缺勤 當有營業員休假進安排營業員的接替工作 檢查商品陳列情況 滿貨架陳列 缺貨情況 補貨情況 條碼 價簽等 并更換好新的促銷臺 檢查員工上崗前準備工作是否完成 隨時檢查員工的工作 檢查走道是否通暢清潔 對于雜貨處 生鮮及冷凍食品需檢查新鮮度 品質及保持期等 營業期間 集合員工 清點人員并安排重點工作 隨時檢查店內商品陳列及促銷臺情況 幫助理貨員安排整理倉庫 確認和檢查庫存數量 幫助及訓練理貨員訂貨 并檢查訂單是否已傳真給供應商 中午前檢查收貨區是否有任何商品 幫助賣場訓練員工 掌握退貨程序 核對各種單據 營業員離店前 檢查倉庫的清潔整齊情況 與營業員計劃明天的工作 安排晚班兼職人員 并檢查晚班人員的工作 值班 按照店長的指示 做好晚間營業作業的各項注意事項及關店事宜 必須進行全賣場巡視檢查 負起全店的管理職責 正確處理顧客突發事件 每周工作 檢查促銷期間的訂貨量和銷貨量 進價與售價 與營業員一起做市場調查報告 將市場調查后的建議與決定告知店長 經理 并將市場調查結果立即向供應商反映 列出下次市場調查的單品項目 訓練員工補貨 倉庫整理及檢核庫存 與店長 經理 計劃下周工作 協助店長 經理 與供貨廠商談判議價 每月工作 檢查庫存數量與實際是否有差異 并正確地修正庫存數量 與店長 經理 一起商討單品的刪除 與店長 經理 一起分析績效表后作下一步的行動計劃 與店長 經理 完成自身訓練進度計劃 依據季節變化情況 與店長 經理 計劃下月的重點促銷活動 周期性工作 協助店長 經理 準備海報及商品促銷這時的貨物 訂貨后檢查目標營業額可否達到預估 規劃檢查營業員工作 檢查自己的工作職責 有何需要與店長 經理 討論的問題 準備盤點工作 參與店內促銷海報的策劃等工作 整理購物車 購物籃 使之歸還擺放原處 6 1 3營業員的權責 營業員又稱導購員 是在賣場內為顧客提供各種現場服務的主要工作人員 營業員數量最多 分屬不同的商品部 因此 對營業員訓練除了強調基本的職責外 還要求了解本部商品的特點并掌握相應的設備 器具操作技能 熟練地為顧客選購商品提供服務 1 任職資格 了解零售店有關的各項規章制度 具備一定的服務意識和銷售技巧 服從 協作意識強 2 崗位職責 熟悉相關產品知識 向顧客介紹商品或引導顧客正確選購商品 隨時為顧客提供服務 負責賣場商品的美觀陳列 負責賣場所轄區域的衛生清潔 引導顧客遵守賣場公共秩序 負責賣場商品的物價標識的維護和更換 負責對賣場商品的品質檢查 控制商品在保質期內 負責所管轄的本大類商品的訂貨 退貨 換貨工作 或保修工作 負責對本大類商品中不合格品 報損商品 殘次品的登記 負責貨架排面整理 要貨 補貨 防損控制等工作 配合公司定期與不定期的盤點工作 完成各種管理表格的填寫 6 1 4收銀員的權責 大型零售企業賣場一般采用顧客自我服務及錢款一次性在銀臺結清的方式 收銀員是與顧客接觸最頻繁的人員 收銀員工作的場所可以是集中設置的收銀區 也可以是分散分布的收銀臺 付款結賬是顧客在賣場接受的最后一項重要的服務項目 此時顧客對服務的效率要求相對較高 收銀臺也是最容易造成賣場擁堵的區域 因此 明確收銀員的職責 并提高其工作效率是收銀服務的重點 1 任職資格 了解商場有關的各項規章制度 熟悉收銀業務運作 熟練掌握各種收銀設備的操作技能 具備一定的服務意識和銷售技巧 服從 協作意識強 具備基本的電腦知識和財務知識 具有識別假鈔和鑒別支票真偽的能力 2 崗位職責 營業前整理 清潔收銀臺 檢查相關設備是否正常 并補充常用物品 根據審核無誤的銷售憑證收款 向顧客唱收唱付 按照現金管理制度 認真做好現金和各種票據的收付 保管工作 為顧客提供快速 優質的結算服務 負責所有商品的消磁工作 并分類裝袋 防止商品從收銀通道流失 負責保管好收銀臺上的驗鈔機 信用卡及收款機 根據交款憑證結帳 與管轄的部門核對 按實收銷貨款填寫交款單 雙人復核上繳 出現長 短如實反映在當日銷售額匯總表上 保證備用金的完整 向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發放 將顧客不要的商品和回收的衣架 防盜標簽等物放在指定地方 等待相關人員集中收取 參加本區域培訓及考核 6 1 5理貨員的權責 在零售賣場的營業過程中 陳列貨架上的商品會不斷減少或凌亂 理貨員的主要職責就是去倉庫領貨以補充并整理貨架 理貨員是在賣場中間接為顧客服務的服務人員 其工作質量的好壞也直接影響銷售額和商場的形象 1 任職資格 必須由商場營業員擔任 熟練掌握商品的分類及在柜組的具體存放位置 熟練操作各種店內及庫房中的運輸及陳列工具 2 崗位職責 負責商品的整理還原工作 負責購物車 籃的還原 整理 清潔工作 根據收銀員的指示為顧客調換商品 遵守零售企業倉庫管理和商品發貨的有關規定 按作業流程進行該項工作 保證商品安全 必須經常到各收銀臺和柜組巡查 及時將顧客留在收銀臺或其他地方的商品還原到相應貨柜 按賣場規定和顧客要求提供送貨服務 保持賣場內通道的暢通 6 2零售商店人員配置 人力資源是企業最重要的資產 商場的各項工作都需靠人來執行 同時 人力資源也形成商場最大的成本 商場的人員費用占商場營業額的比率通常是6 至12 占商場的總費用的30 至50 因此 只有做好適當的組織編制及人員配置工作 才能有效運用商場的人力資源 充分發揮每個員工的能力 6 2 1零售商店人員計算 零售商店人員配置的規模取決于顧客流量 以及零售商店打算為顧客提供的服務水平 零售賣場規模越大 不同時段客流量差異越大 則需配備的作業人員也越多 與此同時 減少顧客等候時間 提高顧客滿意度 需要配備的作業人員也越多 商場員工編制規模確定 從二大方向著手 第一是從員工生產性指標來估算總人數 第二是從各部門各職務分析工作量來推算 1 從員工生產性指標來估算以超市為例 員工生產性指標來估算人數的主要方法有兩種 總員工數 總目標銷售額 每人銷售額 1 工資提升率 總員工數 目標銷售總利益額 每人目標銷售總利益 2 從各部門各職務分析工作量來推算 確立各單位內必要的工作 將這些必要的工作分配到組織內的成員 根據分工結果設定職務 并明確職務內容 通過工作量的測定 寬裕時間的算定來設定各職務員工定額 具體方法有以下幾種 根據業務分析的定額計算法 此法是將各部門的所有業務依流程圖分析 按各個業務執行階段記錄擔任者一個月內的總時間 從而計算出此業務需要多少人 與同業比較的方法 可以與本超市相同規模的同業進行比較 調查其組織單位與員工編制 并與本超市相關部門比較 以計算員工定額 作業標準化計劃法 利用作業標準化計劃掌握業務分擔狀況并合理化 將工作場所各單位的全部作業與成員分擔的工作相連結 而成一個職務分配表 依此可算出所需要員工數 6 2 2零售商店人員選擇 確定了零售商店作業人員的數量后 零售企業就必須選擇其作業人員 要恰當選擇作業人員 零售企業必須確定選擇標準和招聘的方式 在選擇零售企業作業人員中 最常用的鑒別標準包括考慮應聘人員的性別 年齡 個性 知識 智力 文化程度和經歷等 招聘的方式包括從內部員工中招聘和從外部招聘 1 員工招聘標準 性別 年齡標準 在鑒別 挑選作業人員的工作中 對申請人的性別 年齡的考慮是相當重要的 而不同的作業 對作業人員的性別 年齡的要求是不相同的 如 音像商店的主要顧客為一二十歲的青少年 因此 選用30歲以下的業務人員是有利于與顧客進行溝通 促進銷售的 個性標準 一個人的個性也在一定程度上反映了他的潛在能力 零售企業希望營業人員待人友好 自信 穩健和富有神采 這些個人品質 可以通過零售企業經營者與申請人的個別交談 或有關個人的個性記載材料來了解 知識 才智與文化程度 零售企業經營的品種種類繁多 而且專業店銷售的商品要求營業人員具備更豐富的 更專業的商品知識和行業知識 應聘人員的知識 才智和文化程度將決定其掌握和運用這些知識的能力 也決定了與顧客進行溝通的效率和成交的可能性 經歷標準 考察應聘人員業務能力的最可靠的依據之一 是他以前的工作經歷 特別是從事銷售工作的經歷 但對于從未接觸過銷售工作的應聘者來說 其個人特點 及適應能力和職業道德可作為評價的標準 2 管理人員的素質要求 創造性思考問題的能力 管理人員必須能進行創造性思維活動 敢于創新 能辨別事物的發展規律 做到舉一反三 創新是事業發展的不竭動力 每一種經營形式的創新都會帶來事業的飛速發展 發現 解決問題的能力 解決問題首先要發現問題 作為一個管理者 要立于善于發現問題 特別是零售企業管理對作業流程的分解 監控尤其重要 一個環節出問題會影響整體形象和服務效果 所以管理人員要能將問題消除于萌芽狀態 同時對出現的問題有及時 妥善解決的能力 并且要從中找出根源 加以改進 表達協調能力和談判能力 管理人員必須能篩選 整理各種紛繁的信息 能在文字和口頭上清晰地表達自己的觀點 簡潔地解釋復雜的問題 能以理服人 零售賣場管理牽涉的面比較廣 難免產生各種利益沖突 作為管理人員 必須進行協調 這就需要具備較強的協調溝通能力 談判進能與對方進行建設性的對話 引導對方一起解決問題 團隊精神 管理人員要能以成員和領導的身份與不同的群體一起有效地 創造性地開展工作 特別是零售賣場管理必須與總部各職能部門作有效的交流和溝通 形成良好的工作關系 同時 團隊精神體現在善于觀察和聽取下級意見 能對他人不同的背景和看問題的不同角度表示理解 善于知人 并獲得他人的尊重 支持和合作 企業家的精神 零售企業的管理人員同樣必須具有一定的企業家精神 目光遠大 能構想未來 能認識并去把握機會 而且不受條件限制地去創造機會 能負擔起促變的責任 3 員工的內部招聘由于商場超市經營管理環境變化而對原告設置的部門進行重新組合 即對商場超市的組織結構進行調整 或是商場超市各部門崗位需要增加人員 或是某些職位出現空缺時 應當首先考慮在現有的商場超市從業人員中調劑解決 也可以在商場超市內按照有關標準考核提拔 調劑提拔解決不了的再進行外部招收 4 員工的外部招聘商場超市員工的招聘與錄用工作首先考慮到的是員工的來源 員工的來源與途徑直接影響到所招收員工的素質與商場超市經營運轉的效益 員工的來源在總體上可以劃分為商場超市外部和商場超市內部 如果現有員工不能補充空職 商場超市需要考慮從社會上招聘員工 實際上 商場超市的大部分員工都需要從社會上招聘 商場超市員工外部招聘的主要渠道有 大中專畢業生大中專畢業生是商場超市招聘的重要對象 隨著我國教育水平和規模的提高 每年都有大批種類院校的畢業生走向社會 而旅游院校在這些年來 更是有了長足的發展 從這些院校畢業生中 招收商場超市所需專業對口人員 是解決商場超市各類人員 特別是管理人員和專業技術人員的重要途徑之一 隨著畢業生分配制度的改革 用人單位與學生見面雙向選擇已成定勢 為了招聘到合適的人選 商場超市有必要通過廣告和郵寄宣傳材料等媒體和到學校進行現場演講答疑以及組織學生到商場超市實地參觀等形式 加大宣傳力度和擴大知名度 以利于加深雙向了解 以便為招聘錄用的順利進行奠定基礎 外事服務培訓生及同行業調整外事服務學校的學生一般都是自報學校 自選專業 對商場超市工作感興趣 情緒相對穩定 受過專業培訓 身體靈活 反應迅速 對于商場超市業務已基本入門 外語基本功較好 基礎較為扎實 進店后能很快適應環境 充分發揮作用 這些學生由于年輕 求知欲望強 成才快 招聘錄用他們是保證員工隊伍穩定和提高服務質量 提高員工素質的有效途徑 其中的一部分人經過實際鍛煉 有可能成為商場超市管理人員的后備力量 同行業在職各類人員的正常調轉 也是商場超市招聘錄用員工的重要途徑 一般主要是招錄相關層次的技術人員和管理人員 這部分人一般會有較為系統的理論或較為精湛的技術以及豐富的實踐經驗 能夠很快進入狀態 并帶來新的行之有效的管理方法和手段 給商場超市帶來新氣象 但這部分人一般較為挑剔 各方面的要求較多 諸如工資福利 住房 待遇 職能權限等 有時不易滿足 其他人員軍隊轉業或復員軍人 這些人身體素質好 有嚴格的紀律性 辦事利落果斷 完成工作任務不打折扣 但其培訓任務較重 城鎮待業青年 其中主要是沒有升學的高 初中畢業生以及由于中途退學等原因而形成的社會青年 這些人員的結構比較復雜 年齡和個人素質參差不齊 差異較大 這就給招聘錄用工作帶來相當的難度 需要花費較大氣力進行個別測試 以保證質量 6 2 3零售商店人員配置 零售商店的人員編制與營業額的多少 賣場面積的大小 企業是否連鎖經營以及后場作業集中處理的程度等息息相關 所以必須精心策劃與安排 以提高超市整體的人員效率 提升超市競爭能力 零售商店人員配置中應注意的幾個問題并解決好幾組比例關系 零售賣場的業務常因時間差別 日差別 周差別而使業務量有顯著的變化 因此在設定定額時 要考慮到適當勞動時間的設定需要 零售商店的人員編制工作除了量的考查外 還應兼顧質的配置 即要考慮員工的任職資格條件 零售商店的員工數量配制還可以根據面積數大致估算 如 一項調查資料表明 在法國有的超市是按店鋪面積來確定所需員工數量的 如120至400平方米小型超市 每100平方米配有一個店員 2500平方米以上的大型超市 每28平方米配備一個店員 作業人員和非作業人員的比例關系 員工在賣場直接從事與銷售有關的業務活動的人員 一般視為作業人員 其他各類人員即為非作業人員 非作業人員是保證賣場經營正常進行所不可缺少的的 但因為他們不從事銷售 所以這類人員配備過多 就會使機構臃腫 人浮于事 既不利于降低經營成本和提高生產率 也不利于加強經營管理 而配備過少 又將影響賣場經營的正常進行 因此 這類人員必須保持合理比例 基本人員和輔助人員的比例關系 這兩類人員都是從事售賣的 都屬于直接作業人員 但他們在售賣中所起的作用卻不相同 如果基本人員配備過多 輔助人員配備過少 就會使基本人員負擔過多的輔助工作 影響基本人員專業技術的發揮 反之 輔助人員配備過多 也會影響人員勞動生產率提高 他們之間的比例關系 應當根據零售企業銷售的產品及其規模擬定 男員工和女員工的比例關系 由于各零售企業賣場經營商品情況不同 男女比例也不同 但一般來講 女員工應多于男員工 年齡結構比例關系 一般而言 年齡是表示能力的尺度 年齡增加意味著經驗和知識的增加 意味著由此產生而產生的能力的增加 但另一方面也意味著人員吸收新知識彈性降低 體力降低 年齡對作業效率的影響也很大 一般而言 30歲左右的人員 在正常狀況下 作業效率最高 本章小結 根據對零售商店的管理需要 零售商店一般設有店長 經理 副店長 經理助理 收銀員 營業員 理貨員等崗位 他 她 們是零售商店或賣場內經營活動的主體 他 她 們對各自職責的履行情況將決定零售店經營活動是否能正常開展和經營業績的好與壞 因此 零售店人員管理的主要內容是 明確零售商店人員權責劃分 使各崗位分工明晰 各司其職 各盡所能 本章小結 人力資源是企業最重要的資產 商場的各項工作都需靠人來執行 同時 人力資源也形成商場最大的成本 商場的人員費用占商場營業額的比率通常是6 至12 占商場的總費用的30 至50 因此 只有做好適當的組織編制及人員配置工作 才能有效運用商場的人力資源 充分發揮每個員工的能力 本章小結 商場員工編制規模確定 從二大方向著手 第一是從員工生產性指標來估算總人數 第二是從各部門各職務分析工作量來推算 要恰當選擇作業人員 零售企業必須確定選擇標準和招聘的方式 在選擇零售企業作業人員中 最常用的鑒別標準包括考慮應聘人員的性別 年齡 個性 知識 智力 文化程度和經歷等 招聘的方式包括從內部員工中招聘和從外部招聘 主要概念 店長員工招聘標準管理人員的素質要求人員配置 基本訓練 6 1選擇題1 店長應該具備的任職條件包括 A 大專以上學歷B 在零售行業工作3年以上C 熟悉電腦操作 能夠使用常用辦公軟件及貨物進銷存系統D 熟悉整體業務運作流程 2 下列哪項不屬于副店長的職責 A 檢查員工上崗前準備工作是否完成B 幫助理貨員安排整理倉庫 確認和檢查庫存數量C 將顧客不要的商品和回收的衣架 防盜標簽等物放在指定地方 等待相關人員集中收取D 必須進行全賣場巡視檢查3 商場的人員費用占商場的總費用的 A 30 50 B 60 80 C 10 30 D 不超過5 4 從各部門各職務分析工作量來推算員工數量的方法包括 A 根據業務分析的定額計算法B 與同業比較的方法C 反向推測計算法D 作業標準化計劃法5 零售商店人員配置中應注意的幾組比例關系包括 A 作業人員和非作業保同的比例關系B 基本人員和輔助人員的比例關系C 男員工和女員工的比例關系D 年齡結構比例關系 6 2判斷題1 店長 經理 是零售企業店輔賣場的總負責人 具有管理整個店鋪賣場運營的職能 是賣場管理的核心 2 收銀員不負責向顧客進行本日特價商品的推銷和快訊彩頁的發放 3 營業員可以根據商品的銷售狀況來決定某項單品是否下架 4 多配備一些輔助人員 可以提高人員勞動生產率 5 年齡對作業效率的影響也很大 一般而言 20歲左右的人員 在正常狀況下 作業效率最高 6 3簡答題1 簡述收銀員的職責 2 簡述理貨員的職責 3 如何通過員工生產性指標來估算零售企業的員工人數 4 簡述員工招聘的標準 案例分析 沃爾瑪的員工管理與員工培訓 沃爾瑪的創始人山姆 沃爾頓曾總結出其事業成功的 十大法則 忠誠你的事業 與同仁建立合伙關系 激勵你的同仁 凡事與同仁溝通 感激同仁對公司的貢獻 成功要大力慶祝 失敗亦保持樂觀 傾聽同仁的意見 超越顧客的期望 控制成本低于競爭對手 逆流而上 放棄傳統觀念 這 十大法則 中有七條與員工關系有關 由此可見沃爾瑪把員工關系放到了多么重要的位置 山姆 沃爾頓在當初為爭取后來成為法律沃爾瑪CEO的大衛 格拉其加盟 曾以百折不撓的精神來游說他 前后整整花了12年的時間 這個虔誠的 傳道士 終于使格拉斯加盟了沃爾瑪 而且格拉斯于1984年出任了沃爾瑪的總裁 從這里多少可以看出沃爾瑪 吸納 留住 發展 的用人原則 而現在 沃爾瑪人力資源的基本戰略已發生了轉變 留住 發展 吸納 成為其用人的指導方針 這不簡單的位置調換 它意味著沃爾瑪更加重視從原有員工中培養 選拔優秀人才 而不是在人才匱乏進一味地從外部聘用 沃爾瑪的人力資源戰略已越來越側重于從內部挖金子 1 伙伴關系沃爾瑪把員工作為企業的合伙人來對待 管理者與員工的關系也是真正意義上的伙伴關系 沃爾瑪幾乎所有的經理人員都用上了刻有 我們關心我們的員工 字樣的包紐扣 他們非常注意傾聽員工的意見 2 利潤關系為真正把員工當作合伙人 沃爾瑪于1971年實行了 利潤共享 政策 山姆 沃爾頓認為 如果公司與員工共享利潤 不論是以工資 獎金還是以紅利 股票折讓等方式 那么流進公司的利潤也就會源源不斷 因為員工們會不折不扣地以管理層對待他們的態度來對待顧客 3 信息分享分享信息和分擔責任是構成沃爾瑪合伙關系的另一個重要內容 它使人產生責任感和參與感 在各個商店里 沃爾瑪公布該店的利潤 進貨 銷售和減價情況 并且不只是向經理及其助理們公布 而是向商店的每個員工 計時工和兼職雇員公布各種信息 4 人才挽留沃爾瑪的任何員工都可以以口頭或書面形式向公司管理層 提出自己的意見 建議 想法 投訴等 而不必擔心打擊報復 離職面試制度確保每一位離職員工離職前有機會與公司管理層坦誠交流和溝通 從而能夠了解到每一位同事離職的真實原因 有利于公司制定相應的人力資源策略 挽留政策一方面可以將員工流失率降到最低程度 另一方面 即使該同事離職 也可成為公司的一名顧客 5 用終身培訓機制來發展人才沃爾瑪為員工安排了一系的培訓有 入職培訓 技術培訓 工作崗位培訓 海外培訓等 所有的管理人員還要接受領導藝術培訓 在美國沃爾瑪總部設有沃爾頓零售學院 不定期地從世界各地的沃爾瑪公司選拔工作表現優秀 有發展潛力的管理人員前往接受培養等 另外 一年一度的股東大會更為全世界沃爾瑪人提供了相互溝通 交流 學習的機會 6 輪崗制另外 沃爾瑪經常要求各級主管輪換工作 通過擔任不同的工作 接觸公司內部的各個層面 相互形成某種競爭 最終能把握公司的總體業務 并掌握各種