合肥伊賽特商業管理有限公司收銀、客服一線員工月度績效考核辦法 第3頁合肥商業管理有限公司收銀、客服一線員工月度績效考核辦法（草案）一、 目的：為提高工作效率、提升服務品質、加強績效管理，特制定本辦法。二、 適用范圍：公司收銀員、收銀組長、客服專員。三、 考評流程、標準：（一）考評流程每月月底考評人對下屬進行考評結果反饋，被考評人簽名次月3日前交綜合部1、收銀類：（1）收銀員：由收銀組長、收銀主管、財務部負責人對被考評人進行綜合考評；（2）收銀組長：由收銀主管、財務部負責人對被考評人進行綜合考評。2、客服類：由部門負責人對被考評人進行綜合考評；（二）考評標準1、收銀員考評內容、指標：類別考核內容考核標準權重儀容儀表（10%）規范著裝、佩戴工牌每次違反扣除0.5分5頭發梳理整齊，長發者不得披散每次違反扣除0.5分5服務水平（30%）所在收銀臺5S管理（上、下班及工作時間）不達標一次扣除0.5分5使用普通話、禮貌用語，微笑服務不達標一次扣除0.5分10熟悉商場情況，積極解答客戶疑問不達標一次扣除0.5分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚、服務突出者，月度酌情加分1-5分10業務水平（60%）收款準確率出現長短款、錯刷卡等現象，每次酌情扣除1-5分20單據填寫規范、準確不規范或出錯，每次酌情扣除1-3分5單據齊全率出現不符、遺失等現象，每次酌情扣除1-3分5ERP系統操作及時、無誤操作不及時，每次扣除1分；漏輸、錯輸等，每次酌情扣除1-5分15熟練掌握商場各類促銷活動、準確執行執行錯誤酌情扣分10積極完成領導交辦的其他工作、效果良好主觀因素導致的未按時按質完成，酌情扣分52、收銀組長考評內容、指標：類別考核內容考核標準權重儀容儀表（10%）規范著裝、佩戴工牌每次違反扣除1分5頭發梳理整齊，長發者不得披散每次違反扣除1分5服務水平（20%）使用普通話、禮貌用語，微笑服務不達標一次扣除1分5熟悉商場情況，積極解答客戶疑問不達標一次扣除1分5積極處理各種收銀問題，不拖沓、推諉每次違反酌情扣除1-2分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚、服務突出者，月度酌情加1-5分5業務水平（50%）每日現金對賬及時、準確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10每日POS、MIS刷卡核對及時、準確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10每日ERP系統數據核對及時、準確每次核對錯誤酌情扣除1-3分10退、換貨處理及時、妥當每次違規酌情扣除1-3分10單據齊全率出現不符、遺失等現象，每次酌情扣除1-3分5熟練掌握商場各類促銷活動、準確指導、執行指導或執行錯誤酌情扣分10管理水平（20%）日常收銀問題處理及時、妥當處理不當造成不良影響的，每次酌情扣1-5分10突發性事件處理及時、妥當處理不當造成不良影響的，每次酌情扣1-5分103、客服員工考評內容、指標：類別考核內容考核標準權重儀容儀表（10%）規范著裝、佩戴工牌每次違反扣除0.5分5頭發梳理整齊，長發者不得披散每次違反扣除0.5分5服務水平（30%）所在客服臺5S管理（上、下班及工作時間）不達標一次扣除0.5分5使用普通話、禮貌用語，主動起身微笑服務不達標一次扣除0.5分10熟悉商場情況，積極解答各類疑問不達標一次扣除0.5分5客戶滿意度每次投訴酌情扣除1-5分，客戶表揚、服務突出者，月度酌情加1-5分10業務水平（60%）各項服務及時、規范每次違反酌情扣除1-5分45（考評人根據各崗位情況分配權重）客訴處理及時、妥當每次違反酌情扣除1-5分客戶意見反饋及時、準確每次違反酌情扣除1-5分各類物資收集、整理、歸檔及時、規范不達標一次扣除1分ERP系統操作及時、準確每次違反酌情扣除1-5分熟練掌握商場各類促銷活動、準確執行指導或執行錯誤酌情扣除1-5分10積極完成領導交辦的其他工作、效果良好主觀因素導致的未按時按質完成，酌情扣分5四、結果應用：1、與月績效獎金掛鉤員工月度績效獎金實得=（員工月度績效獎金標準30）（月考核得分70）。月考核得分低于70分的月度績效獎金實得為零；員工績效工資根據級別按下表確定：級別主任級一般員工月績效獎金標準6003002、員工月考核得分連續二個月或年度內累計三個月低于70分的，應予調