酒店前臺工作人員的管理制度內容：1。前廳部員工的素質培養2前廳部的環境與設施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務的監督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓的管理一、前廳部員工的素質培養1儀容儀表的規范A上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B站、立、行資勢要端正、得體；C頭發符合酒店規定D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E不得使用過濃的香水2禮節禮貌的規范A稱呼客人時恰當的使用稱呼B熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C注意應答禮節D與客人保持應有的距離，不過分隨意3言談規范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；B語速適中，語調輕柔，表情自然C回答問題時不可說“不知道”D不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天E不與同事議論客人是非F注意接電話的規范G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4舉止規范A舉止落落大方，自然誠懇B精神狀態良好。情緒飽滿C雙手不插腰，或玩弄其它東西D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F手勢規范，雙手遞接G為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5綜合素質的規范A熱情好客、交際能力強B精明能干、有巧妙的推銷技巧C機智靈活、有較強的應便能力D能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環境與設施的維護1酒店大門與大廳的維護A要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等C要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；2前廳燈光與是否通風良好的維護A由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較B關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3大廳裝飾物/植物的定期維護4前臺設備，內部資料/資料架的維護A要求前臺員工自覺維護，愛惜B部門領導定期進行檢查5不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A未經上級主管批準不得私自換班、調班B不得遲到早退C當班時間不得在休息區睡覺D服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正E當班時間不做與工作無關的事情F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合G不在工作時間私自外出I無故乘坐客用電梯J在規定時間內用完餐K不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L當班時間不得飲酒M杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為N杜絕重房事件的發生O對客使用標準的普通話P當班時間不可玩電腦游戲Q當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上 R禁止私自開房2部門之間配合工作的管理A對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會B開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3部門工作流程的熟悉A熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理B熟悉本值崗位職責C會靈活處理一般突發事件的處理技巧D熟悉電話禮儀內容：1。前廳部員工的素質培養2前廳部的環境與設施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務的監督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓的管理【本文檔內容可以自由復制內容或自由編輯修改內容