Business Consulting Services 機密 | December 2004 2004 IBM Corporation 中國移動知識管理總體規劃報告 咨詢報告 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 本項目目標 為中國移動通信集團公司制定 整體的知識管理策略與實施計劃 分析中國移動知識管理目前所處狀態，明確知識管理需求及業務驅動力，并建立知識管理策略及知識管理愿景和任務； 建立知識管理框架及相關的因素； 建立知識管理整體架構； 定義知識管理； 開發知識管理平臺建設階段的實施計劃和實施路徑。 本項目目標 主要成果 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 本項目的交付成果 項目整體綜述 項目介紹和項目范圍 中國移動知識管理策略與愿景 知識管理任務與策略方針 中國移動知識管理定義 知識管理建設的路徑（短期、中期、長期） 知識管理整體框架 知識管理框架模型 知識管理的原則 中國移動知識管理的業務驅動力 知識管理操作模式（管理方針） 知識管理實施計劃（將針對第一期知識管理實施） 根據知識管理建設的優先級建立階段實施計劃 針對 3個試點部門，對知識進行分類 附件 知識管理評估結果 其他項目過程中附件 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 目錄 報告總結 3 1. 項目概述及項目流程 5 1.概述 6 2.KM咨詢方法與咨詢流程 7 2. CMCC KM 戰略規劃 8 企業戰略目標與 KM戰略目標 9 KM 定義 10 KM 業務驅動力 11 KM 問題 12 KM 評估結果 13 KM 需求分析 14 KM 建議 16 KM 戰略規劃（短期中期長期） 18 3. CMCC KM 管理體系 21 KM 管理體系總論 22 KM 指導原則 24 KM 組織 25 KM 流程 30 KM 技術 34 KM 內容 36 KM 管理制度 39 4. CMCC KM的內容分類 44 概述 45 內容分類設計原則 46 CMCC知識分類全圖 49 CMCC 0級知識地圖 60 人力資源內容分類 63 戰略規劃部內容分類 66 技術部門內容分類 68 附錄： 79 A - KM 現狀評估結果 80 B - KM 需求分析結果 84 C - KM評估工具 88 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 報告總結 CMCC 已明確 ,若要實現企業的戰略目標 , 需要建立企業知識管理體系。 確定了推動 CMCC 知識管理的 4個因素： 1. 提高工作效率 2. 推動文化變革 3. 加強風險管理 4. 提升企業競爭力 通過研討會及訪談，分析出 CMCC 知識分類、訪問、共享等 KM問題。 這些 KM 問題影響著 CMCC的經營，包括 :重復投資、員工生產力不高、知識資產的流失，以及業務效率不高。 通過對 CMCC KM的評估，發現 CMCC KM的當前狀況與最佳實踐之間存在明顯差距。 完成了 CMCC KM的重點需求分析。 通過這些 KM的需求和其它企業所采用的最佳實踐對比， IBM 業務咨詢服務部向 CMCC 提出以下建議： CMCC 知識管理的五項建議 CMCC 知識管理戰略規劃，包含短期中期長期規劃 CMCC 知識管理體系 CMCC 知識分類建議 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 報告總結 (續 ) CMCC KM的五項建議 : 1. CMCC 需要建立知識管理的組織 ,流程 ,技術 ,內容 ,及管理制度 2. 對 CMCC 總部和省公司進行 KM 的宣傳與培訓 3. 開發 KM 平臺 4. 把 CMCC KM 功能集成到 EIP 平臺中 5. 分階段在 CMCC 總部和省公司中實施 KM CMCC KM 發展戰略中的短期規劃包括： 通過 KM 宣傳與培訓 ,讓員工了解 KM 建立 KM 管理體系 -組織 ,流程 ,技術 ,內容 ,及管理制度 將 KM 功能集成到 CMCC 的 EIP 平臺中 選定試點單位 ,收集整理顯性知識 ,將它們存入 KM系統中 ,并對它們進行共享 在此基礎上實施 CMCC KM中期和長期規劃。 建議的 KM 管理體系是 CMCC KM 規劃的基礎。 通過訪談及與最佳實踐的對比 ,提出 CMCC知識分類建議。 結論： 我們建議 CMCC 立即實施 KM短期規劃，以確保 CMCC在開始階段采用知識管理最佳實踐 ,并使 CMCC 在短期內從 KM中獲益。 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 1. 概述 - 概述 - KM 咨詢方法與咨詢流程 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 概述 CMCC希望在知識管理戰略指導下 ,按照需求的優先次序 ,分階段地實施知識管理 。 通過本咨詢項目 ,我們為 CMCC KM制訂了三個階段的規劃： 第一階段 - KM 戰略規劃的制定 ,KM管理體系制定 ,基礎知識管理系統開發 第二階段 - 擴展知識管理系統實施 第三階段 - 集成知識管理系統實施 第一階段 ,作為項目的要求 ,包括以下成果： a) 分析 CMCC KM 現狀，確定 CMCC KM需求和業務驅動力 b) 設計 CMCC KM 戰略規劃 c) 設計 CMCC KM 管理體系，包括組織、流程、技術、內容、管理制度 d) 設計 CMCC KM 內容分類 本報告是 IBM 業務咨詢服務完成第一階段工作的成果報告。 1. 概述 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM 咨詢方法與咨詢流程 在進行 CMCC KM咨詢工作時，我們首先確保建議方案支持 CMCC 的目標，使命和愿景。 通過將 CMCC的經營效果與企業目標及 KM驅動力的結合 ,使 CMCC經營得到 不斷改進。 CMCC 目標 使命 遠景 KM 驅動力 KM 定義 KM 問題與需求 KM 重點需求 KM 范圍 KM實施 管理 建議 KM 規劃 不斷改進 KM 知識資產 1. 概述 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 2. CMCC KM 戰略規劃 - CMCC 戰略目標與 KM戰略目標 - CMCC KM 定義 - CMCC KM 業務驅動力 - CMCC KM 問題 - CMCC KM 評估 - CMCC KM 需求 - CMCC KM 建議 - CMCC KM 規劃（短期中期長期規劃） Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC企業戰略目標和 KM的任務與戰略目標 企業使命： 創無限通信世界，做信息社會棟梁 企業服務理念： 溝通從心開始 企業發展戰略目標： 爭創世界一流的通信企業 戰略計劃： 1. 通過三年戰略規劃建成世界一流的電信企業 2. 在服務和產品方面取得領先優勢 2. CMCC KM 戰略規劃 KM戰略目標 幫助 CMCC更有效地建設信息社會 通過高效的知識共享，幫助 CMCC 為客戶提供卓越的產品和服務 通過更好地 利用 員工的知識，幫助 CMCC 成為一流的通信企業 幫助 CMCC 提高客戶忠誠度 CMCC 戰略目標 目的 :建立起符合 CMCC戰略目標 ,使命和遠景的 KM戰略。 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM定義 * CMCC KM定義： 通過有效地挖掘與運用 CMCC的知識以改進 CMCC的經營活動 ,包括 : 對客戶的響應 新產品開發 員工的競爭力 業務流程的效率 知識管理旨在獲取、組織、共享和應用這些知識 CMCC KM 將集成： 組織 知識管理部門 ,管理人員 ,傳遞人員 流程 企業流程 ,業務流程 技術 技術架構 ,基本功能 ,擴展功能 ,集成功能 內容 知識分層 ,知識的質量 ,及時更新 ,內容分類 管理制度 領導支持 ,評估制度 ,激勵制度 ,崗位制度 總之， 知識管理把人與人 ,人與知識結合在一起， 通過這些結合為 CMCC創造價值 發掘 發現 獲取 Internalise 學習與創造 理解 創造新 知識 組織 分類 個性化 共享 協作 響應 創新 競爭力 效率 應用 驅動力 知識管理流程 獲取 組織 共享 理解 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM業務驅動力 競爭力 通過對知識的利用來提高員工競爭力 提升效率 避免省公司之間重復的項目建設； 提高員工的工作效率 推動文化變革 推動文化變革，鼓勵員工積極參與共享知識 風險管理 預防因員工流動造成的知識流失 CMCC 確定了四項知識管理動因 這些動因是 CMCC需要實施知識管理的戰略原因 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM問題 2. CMCC KM 戰略規劃 這些問題對 CMCC經營 造成的影響： 知識資產流失 重復投資 收入影響 員工生產力不高 運營效率不高 CMCC的主要 KM問題： 很難找到適合的知識 共享知識文化的阻力 信息系統與業務流程缺乏集成 (如 HR 和 MIS系統 ) 難于跨部門，跨省共享知識 知識分散在 CMCC各個部門 現有的知識系統需要改進 (如 OA系統 ) 缺乏通用的知識倉庫 缺乏交流知識的工具 缺乏知識管理制度 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM評估結果 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e通過對 CMCC總部和省公司進行的 KM當前的和希望的狀態評估，得出如下結論 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - P r o v i n c e s0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e 總部和省公司的結果非常相似，并且和我們在其它企業進行 KM咨詢時發現的結果相似。 大多數 KM維度的當前 狀況近似 2.0，希望狀況在 4.0 5.0之間。 結果顯示， CMCC關注 KM的所有維度，而不僅僅是特定的維度 (如技術 )。 具體的評估結果在本報告的附件中。 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM需求 - 優先順序 戰略： 需要 KM平臺來支持企業戰略目標的實現。 文化： 需要部門經理支持 KM和知識共享活動。 技術： 需要把 MIS/ERP 和 KM集成 需要多系統的單點訪問 (如 MIS/ERP、 OA等 ) 需要按每個部門的實際業務組織和展現知識 需要把 OA和業務流程集成起來，以自動獲取業務文檔并支持日常工作。 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e通過研討會及對各部門需求反饋的分析， 得出了 跨越 7個維度的 KM需求，優先順序如下： 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM需求 - 優先順序 (繼續 ) 知識源： 需要員工了解 CMCC的各種產品和服務 訪問： 需要保護機密信息，防止打印和復制 如 KPI、專利及重要的研究成果 質量： 需要保證知識的時效性 流程： 需要為 KM流程制定相應的管理方法。 K M A s s e s s m e n t A t C M C C - H / O0 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 0S t r a t e g yC u l t u r eT e c h n o l o g yS o u r c e sA c c e s sQ u a l i t yP r o c e s sA s- Is T o - B e這些需求，結合 CMCC KM的驅動力和問題形成我們對 CMCC的 KM建議和 KM規劃。 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM建議 在提出 CMCC KM建議時，我們考慮了以下因素： CMCC KM的驅動力和問題 CMCC KM需求 CMCC KM評估結果 KM 領域的最佳實踐 KM的需求 短期 / 中期 / 長期 KM規劃 提出建議 KM問題和 驅動力 E x p e r t i s et iC o l l a b o r a t i o nl l t iK n o w l e d g eD i s c o v e r y & M a p p i n gli iK n o w l e d g e T r a n s f e rl fB u s i n e s s I n t e l l i g e n c ei I t l l iEIP KM 功能 KM 組成部分 KM功能和組成部分將在 KM管理體系中討論 最佳實踐 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM建議 - 總體建議 總體建議： 1. CMCC需要建立起知識管理的組織 ,流程 ,內容 ,技術平臺 2. 對總部和省公司進行 KM的培訓 3. 開發 KM平臺 4. 將 KM功能集成到現有的 EIP平臺中 5. 在總部和省公司分階段推廣 KM功能 作為 CMCC知識管理戰略的一部分， 我們為 CMCC提出了五項建議 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation CMCC KM規劃 短期規劃 / 第一階段 (12 個月 ) 持續的知識管理宣傳與培訓 持續的 KM管理體系的改進 持續的 KM管理系統功能的改進 結合實際業務流程實現 KM管理系統與業務系統的底層數據的集成功能，完成知識管理的 R3 版本 從底層集成深層次的業務應用系統 ，如 ERP系統 在總部和省公司之間建立互聯互通的 EIP平臺 實現跨省的員工之間的訪問，建立跨省的實踐社區 擴展 CMCC EIP 的使用范圍到外部合作伙伴 全國推廣知識管理的 R2版本 對 CMCC KM管理體系的不斷改進 2. CMCC KM 戰略規劃 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 案例：跨國公司實施知識管理的過程 該公司通過在員工的日常工作中使用知識管理系統，并在全公司范圍內鼓勵員工共享知識，徹底打破了各部門的界線，提高了企業的整體運營效率。 1制定全面規劃 2“準備”階段 3“設計”階段 4“實現”階段 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 3. CMCC KM 管理體系 - CMCC KM 體系總論 - CMCC KM 原則 - CMCC KM 組織 - CMCC KM 流程 - CMCC KM 技術 - CMCC KM 內容 - CMCC KM 管理制度 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation 參考知識管理國際最佳實踐體系 3. CMCC KM 管理體系 IBM 全球服務部 通過對 KM的問題和 KM的驅動力的分析，建立起一套知識管理體系，它促使 IBM全球服務部轉變成為以知識為核心的部門。 該管理體系旨在管理和利用 IBM全球服務部知識資產。這一管理體系包括組織、流程、技術和內容。 內容倉庫 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM體系總論 CMCC KM 戰略和框架 KM 管理制度 KM 活動 /項目 評估手段 內容 技術 流程 人員 KM 指導原則 CMCC知識管理體系包括以下六個部分： 指導原則 組織 流程 技術 內容 管理制度 CMCC的知識管理體系中特別強調了知識管理的指導原則；其目的在于保證CMCC的知識管理與實際業務的結合，保證由業務部門主導，它是 CMCC KM成功實施的關鍵因素。 KM內容分類在下一章中描述 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation Social Capital KM 指導原則 Workplace Community Content Collaborate Learn Experts Employee Customer Partner 1.解決實際業務問題 2.業務部門主導 3.強調人的重要性 ,不僅僅強調技術 4.讓知識管理成為業務流程中一個環節 5.強調知識管理的考核與評估 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 S e l f - S e a r c hK n o w l e d g e R e p o s i t o r yC o m m u n i t i e s o f P r a c t i c eT h r e a d e d C o n v e r s a t i o n sS M EK n o w l e d g e B r o k e rU s e r sL K C sL e a r n i n g o n D e m a n dL e a r n i n gS y s t e m s知識傳遞員 用戶 培訓系統 知識庫 實踐社區 及時 培訓 自己查找 部門知識 管理員 主題專家 多條線索 知識傳遞 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 角色職責 知識管理人員包括 : 知識主管 (KC) - 推動并管理知識社區 知識傳遞員 (KB) - 社區知識交流 , 人員聯系 ,提供知識解答 ,更新知識庫內容 部門知識主管 (LKC) -培訓部門人員 , 推動部門知識管理 ,協調知識傳遞員在本部門的工作 主題專家 (SME) - 為知識傳遞員提供知識 , 審核員工提交的知識 社區 - 學習與共享知識的場所 知識傳遞員的職責 負責知識的分享，組織社區知識交流 提供對知識需求的解答 將提問題的員工與解答問題的專家聯系在一起 確保知識庫的及時更新 管理知識社區知識的更新 提供對知識庫知識的整理工作，向相應員工發布知識庫的新知識 建議由 CMCC信息化辦公室人員擔任此項職責，為專職角色 部門知識主管職責 培訓或幫助本部門人員使用知識管理系統 在本部門協助知識主管和知識傳遞員的工作 是知識社區的關鍵成員 通常是部門員工能力管理人員 在 CMCC試點部門選擇對知識管理熱心的人員充當，為兼職角色 主題專家的職責 為知識傳遞員提供知識的解答 評估員工或社區上傳的知識 定期評估員工能力 導師制度中的導師角色 在 CMCC試點部門，選擇在某主題有較豐富工作經驗的人員充當 ,為兼職角色 在某些企業，為部門主管，或業務主管 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 知識共享社區 定義： 通常跨職能部門，甚至跨組織機構的人員網絡，他們共享某一主題或問題的體驗、洞察力和經驗教訓；可能使用協作技術、面對面的論壇和 /或遠程會議來進行交流。 興趣社區 (CoI) 實踐社區 (CoP) 專家中心 (CoE) 非正式 正式 通常特性： COI: 非正式交流，共享經驗、網絡和聯系人 COP: 定期會議，以共享經驗、創造新的觀點 /創新和執行計劃來推動新的方法，可能有一些預算 COE: 通常預算的主題專家團體，作為干事負責與主題相關的知識、開發新的創新方法 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 - 知識實踐社區 實踐社區定義 有相同興趣愛好或相同工作業務的一組人員，通過面對面的或在虛擬環境中分享彼此的經驗和心得體會 在許多企業中 , 實踐社區是為特定業務設立的，由知識傳遞員 (KB) 和部門知識管理員 (LKC)來管理，主題專家（ SME）負責對社區中的知識的審核與評價 實踐社區的成員通過參與社區的活動貢獻和利用知識 對 CMCC 實踐社區的建議 CMCC可按部門或跨部門建立社區 (例如按產品 /項目， 3G項目 ) ，共享 CMCC 產品 /項目的知識 開發支持特定社區專有的搜索平臺 建議 CMCC初期選擇部門設立部門內的實踐社區，中期設立跨部門社區，長期設立跨總部，省的實踐社區 建議對 CMCC已經實施的 QC小組， ISO9000小組， ERP小組等公司級的項目建立實踐社區 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM組織 對 CMCC KM組織的建議 建議設立企業知識主管 ,具體職責如下 : 負責推動全公司的知識管理工作 負責知識管理戰略規劃制定 負責知識管理體系建設 負責知識管理系統的規劃，建設，維護 負責知識傳遞員，部門知識主管的組織工作 檢查知識管理系統的使用情況 建議有 IT管理工作背景或人力資源培訓管理工作背景的人員充當，為專職角色 建議在 IT部門下設專職的知識管理部門 在每一試點部門和每一試點省公司設立”知識傳遞員”和“知識管理員” 根據需要可以是全職的或兼職的 建議建立全職 (核心管理團隊 ) 與兼職 (各部門管理人員 )的混合團隊 與 HR部門合作確定知識管理人員的崗位職責 3. CMCC KM 管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 結合實際業務 知識管理包括以下兩方面的流程： 知識的獲取流程 知識的利用流程 業務驅動： 業務帶動知識管理的需求 (如客戶對產品的反饋，重復利用成功項目的經驗等 ) 獲取知識 包括的 4個步驟： 發現 獲取 組織 共享 利用知識 包括的 4個步驟： 訪問 分析 應用 改進 Sense Discover Capture 發掘 發現 獲取 Analyse Understand Create New Knowledge 分析 理解 創建新 知識 Organise Categorise Personalise 組織 分類 個性化 Share Collaborate 共享 協作 響應 創新 競爭力 效率 應用 業務驅動 知識管理流程 獲取知識 獲取知識 利用知識 利用知識 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 獲取知識 獲取知識 的 4個步驟進一步描述如下： 發現 - 挖掘員工的新知識，如新想法、新建議、新觀點等。在這一階段涉及最多的是隱性知識，即停留在員工思想中的知識 獲取 - 涉及員工通過某種的途徑獲取知識 (如文檔 / 錄像 / 錄音 / 電子郵件 / 論壇 / 期刊 / 報紙 /書籍 ) 該過程將隱形知識轉變成顯性知識，是建立知識庫的重要一步 共享這些知識，供其他人使用這些知識，開展他們的業務 組織 - 涉及使用 KM技術對知識進行分類。例如： 使用預先定義的索引字段對文檔或電子郵件進行分類 ,并存入文檔系統 使用預先定義的字段對創新進行分類 ,并存入論壇系統 共享 - 涉及跨部門 (或與外部合作伙伴 )的知識共享 存入文檔系統或論壇中的知識，可供其它人訪問。也可通知員工知識庫存入了新知識。 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 利用知識 利用知識 中的訪問流程進一步描述如下： 訪問 - 涉及員工搜索和查找 KM系統中的知識 有效的搜索引擎是成功訪問的重要條件。例如，在文檔系統中，通過彈出的檢索界面，顯示所有搜索字段。這些字段與“獲取知識”中的索引 /分類字段是完全相同的。它們可用于對知識的搜索。 例如，可以通過“文檔主題”進行搜索并獲得有關該主題的所有文檔清單，或按文檔作者搜索并獲得由該作者創建的所有文檔清單。 此流程集成了安全性控制，以確保敏感的或保密的文檔只能由適當權限的員工訪問。 文檔類型： dd / mm / yyyy 文檔日期： 文檔作者： 文檔主題： 其它索引字段： (范圍 ) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM流程 - 利用知識 利用知識 中的其它三個步驟進一步描述如下： 分析 - 涉及分析訪問的知識，以幫助解決業務中的問題 例如 *是呼叫中心的客戶服務人員，負責回答客戶的咨詢。他分析訪問到的知識以幫助回答客戶的咨詢。 應用 - 涉及應用訪問的知識來解決業務問題 例如 *應用訪問的知識，回答客戶的咨詢。 在沒有知識庫的情況下， *很難回答客戶的咨詢，也可能會給出錯誤的答案。或者讓客戶等候在得到其它有經驗員工的答案后，再請客戶再打進電話咨詢。 改進 - 涉及對前面訪問知識的進一步提升，通過對前面訪問知識的應用與總結，創建起新的知識。隨著這一知識管理循環的不斷進行，知識庫不斷地擴大，不斷地為CMCC創造出有價值的知識 例如 *從與客戶的討論中總結到新的建議，現在可將這個新建議添加到 CMCC的知識庫中 開始知識流程的新循環 (發現 - 獲取 - 組織 等 ) 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM技術 知識管理的六種直撐技術： 商業智能 協同 知識轉移 知識發現 專家定位 EIP門戶 技術作為知識管理的支撐平臺，必須與知識管理體系中的管理流程和人員，組織及企業知識管理文化相結合。 KM 功能 KM 解決方案 E x p e r t i s er t iC o l l a b o r a t i o nl l r t iK n o w l e d g eD i s c o v e r y & M a p p i n gli r iK n o w l e d g e T r a n s f e rl r f rB u s i n e s s I n t e l l i g e n c ei I t l l iEIP 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM技術 - 使用 KM 組件 3. CMCC KM管理體系 應用 整合層 系統 /數據安全 安全稽核 加密解密 認證 授權 網絡 WAP網關 SMS網關 TCP/IP 負載平衡器 GPRS網關 外部系統連接應用 交互渠道 傳真 PC機 手機 便攜機 PDA 平臺功能 搜索引擎 工作流管理 內容管理 報表管理 授權工具 單一登錄 日程 /工作列表 門戶管理 同步 /異步協作 信產部信息交換 國資委信息交換 展示 用戶角色導航 會話管理 門戶稽核 展示服務 個性化展示 LDAP服務 數據交換平臺 .Net .EJB XML RPC HTTP 電郵 JDBC/ODBC 企業應用集成 行業信息交換 電聯信息交換 外掛應用 綜合統計 MIS 網上教育 采購 /招標 業務功能 工單管理 OA辦公 統計查詢 協同合作（綜合信息網、論壇、郵件等） 信息 /知識的共享與管理 專家管理 信息 /知識搜索 使用分析 文檔管理 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內容 - 知識的定義 數據 用于推理和計算已知的事實 如交易記錄 信息 包含發送方、接收方和內容的半結構化信息 知識 是通過實踐獲得的經驗 例如：頭腦中的觀念；對事物的理 知識有兩種存在形式： 隱性 知識 顯性 知識 知識管理涵蓋了對 隱性知識 和 顯性知識 的管理 知識 隱性知識 知道如何 經驗 信息 數據 原始事實 顯性知識 表現出來的 成形的 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內容 - 知識的定義 知識可指導行動并為決策提供幫助 特點： 個人的 由上下文確定的 難以正式化 難以交流的 難以傳授的 特點： 組織好的 可整理的 可交流的 可傳授的 能以語言表達的 技術 技能 傳授 模式 信仰 價值 經驗 專業知識 技術訣竅 流程 政策 書籍 數據庫 文本 感覺 公式 等式 規則 設計 圖紙 洞察力 顯性知識 隱性知識 最佳 實踐 產品 機器 已記錄下來的信息 存在于人們大腦中的經驗 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM內容 企業知識分層 Mandat ed(Co rp o ra te Proce ss)Approved(G u i d e l i n e s Do cu me n t)Emerging(Sh a re d Do cu me n t)Potent i al(W o rkin g M a teri a l )Dive r si ty a n d Am o u n tIncreasingReuse& valuePr o c e s sEng in e e r in gAuth o r ise /Ma n a g eAna lys e /Da ta M in eO b s e r v eTaci tC ontentW o r k fl o wL e a r n in gCo ll a b o r a ti o nPub li s h in gPeopl e業務操作 ,觀察 知識 挖掘 審核 員工 知識的重用與增值 隱形 內容 大量的 ,多樣的 潛在的知識 業務資料 顯性的知識 共享資料 審批的知識 指導資料 制度的知識 工作規程 工作流 學習 社區交流 編寫文檔 流程分析 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 知識管理文化： 領導的支持 ,如帶頭知識管理實踐 領導積極支持知識管理戰略的制定 ,知識管理體系的制定 領導支持設立知識管理主管這一職位，設立知識管理部門 領導支持設立知識傳遞員和部門知識管理員職位 (知識經理的角色 ) 領導支持知識管理獎勵制度 領導支持知識管理評估制度 領導支持建立員工以知識為核心的崗位制度 各部門主題專家的支持，如主動承擔知識的評價工作 各部門業務人員積極參與知識的共享，積極參與使用知識庫解決業務中的問題 知識管理激勵制度 鼓勵知識共享 - 例如：知識旅游獎 ;知識小獎品 知識共享表彰 - 例如：知識獎金計劃 ;由于知識帶來的晉升 以員工名字命名的知識 定期的經驗交流會 組織企業知識共享競賽，例如： 評選 “前十名”知識貢獻獎 為 CMCC創造價值而設立的知識管理獎項 如： *共享知識，最終幫助 CMCC 節約了 RMBxxxxx 如： *社區團結協作為客戶提供更好的服務，客戶滿意度提升 xx% 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 知識管理評估制度 知識庫 - 按知識貢獻量， 知識被訪問次數評估 知識系統 - 按知識庫每天的點擊次數評估 業務價值 - 按成本的節約 / 客戶滿意度的提高 / 風險的降低評估 員工 - 員工滿意度的提高 以知識為核心的崗位制度 (參見下頁 ) 建立以知識為核心的員工評估體系 ,企業按照專業知識擁有量設定職級和能力素質模型；企業每年對員工進行能力（知識）評估，以確定員工的職級；評估過程通常包括自評，部門經理審核，主題專家確認，最后確定員工的職級。 人力資源部在員工的崗位描述中增加經驗報告職責，員工被要求定期對自己從事的崗位提交業績改善報告，并根據此報告的質量對員工實施考核。 師傅帶徒弟的導師制度 在企業中建立高技能級別的員工與低技能級別員工之間的導師制 ,通過導師制 ,大大加強了老員工知識的挖掘 ,新員工業務水平的提升 ,降低新員工對新工作環境的熟悉時間 . 3. CMCC KM管理體系 Business Consulting Services 中國移動知識管理總體規劃報告 | 報告 | December 2004 2004 IBM Corporation KM管理制度 - 能力為核心的崗位制度案例 等級 簡要說明 詳細說明 1 有概念，但不熟悉 了解有關的概念，但沒有應用過有關的技能 / 知識在實際工作中， 沒有相關的知識及工作經驗，但是這種 技能 / 知識 會對我的工作有所幫助。 2 有一定的知識 了解有關的 基本概念及方法 ，曾經在資深人員的指導下偶爾有過實際應用經驗，具備在專家指導的情況下應用該項知識 / 技能的能力。 3 具有該項知識 / 技能的應用能力 熟悉有關的概念和方法， 至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經歷， 基本能