漢庭酒店量化管理手冊 漢庭快捷青島延安三路店 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 2 序一、漢庭的愿景、使命、價值觀 ； 愿景： 成為中國住宿業的領先品牌集團。 使命： 為客戶提供高性價比的服務和產品； 為員工提供良好的就業環境和機會； 為股東提供回報，為社會增加價值； 價值觀： H Humannity A Accontability N No-excuse T Teamwork I Integrity N Novel G Greatness 人本 責任 結果 團隊 誠信 創新 卓越 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 3 序二、漢 庭品牌標準描述； 漢庭服務手冊為漢庭酒店連鎖的所有員工，在崗位上向顧客提供符合漢庭品牌標準的服務，提供指導意見和解決方案； 漢庭酒店連鎖的品牌標準性概括性入下： 1. 清潔 ：手所及之處無灰塵，眼所見之處無垃圾； 2. 衛生 ：選用健康環保清潔劑及設備，嚴格的客用品消毒； 3. 完善 ：保存完好的裝修，運轉有效的設施； 4. 好客 ：樂于助人、 發自內心的好客和微笑； 5. 效率 ：快速入住和結帳，快速服務響應； 6. 專業 ：所提供的服務和 設施是符合漢庭連鎖品牌一致的標準； 7. 睡眠 ：舒適的床墊，高檔的床上用品； 8. 沐浴 ：高檔淋浴設備，優質沐浴洗發液； 9. 書房 ： 寬大的寫字臺，辦公椅，精心準備的書。 10. 商務 ：住店客人免費自助式打印和復印；免費寬帶上網； 11. 會所 ：舒適的環境；自助熱茶和咖啡；住店客人專屬的會客、休閑的場所； 12. 早餐 ：豐富超值的中西式早餐； 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 4 1.1 服 務 時 效 標 準 崗位 任務 標準值 單位 說明 所有崗位 關注、微笑 10 步 距離客人 10 步 問候客人、讓路； 5 步 距離客人 5 步 進入客房（ 7： 00 21： 00） 3 敲 3 報 按客房服務手冊 進入客房（ 21： 00 次日 7： 00） 3 敲 1 報 最后開門 30度再報身份；須輕聲； 前臺 接聽電話 3 鈴響 鈴響 3 聲之內接聽電話 轉接回叫 完成入住登記（新客人） 3 分鐘 完成入住登記（預定客人） 2.5 分鐘 完成入住登記（中賓回頭客） 2 分鐘 公安系統有常客檔案 完成入住登記（外賓回頭客） 2.5 分鐘 完成入住登記（金卡會員） 2 分鐘 離店結賬（普通賓客） 3 分鐘 離店結賬（金卡會員） 2 分鐘 免查物品損壞 制作會員卡 2 分鐘 預定客人未到之前，提前聯系跟蹤 30 分鐘 預定保留時間前 30 分鐘 人工叫醒 10 分 鐘 自動叫醒成功后 10 分鐘 前臺或保安 會所服務（有客人時倒茶、換煙缸、協助上網、打印） 15 分鐘 每 15 分鐘巡視服務一次 會員免費報紙 30 分鐘 客人入住后 30 分鐘送到房間 入住會員生日禮物 30 分鐘 客人入住后 30 分鐘送到房間 續住會員生日禮物 12： 00 準時 中午 12 時放進客房 離店會員生日禮物 5： 00 準時 凌晨 5 時掛在門把手上 商品送房 5 分鐘 代客選購商品柜內物品， 5 分鐘送到客房 借用物品送房 5 分鐘 5 分鐘送到客房 客房服務員加被、加枕、加水、加椅 4 分鐘 接總臺通知后 4 分鐘送到客房 應客人要求打掃 4/20 分鐘 接總臺電話后 4 分鐘動， 20 分鐘內完成 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 5 1.1 服 務 時 效 標 準 崗位 任務 標準值 單位 說明 前臺或保安 續住房換床單被套 3 天 臟濕必換，并應客人要求跟換 續住房毛巾 1 天 用過必換（實施環保措施的酒店 應客人要求璧還。且臟濕必換） 續住房衛生間一次性用品 1 天 補足物料盒，客人用過的牙具繼續保留，添小牙膏一個，放在漱口杯旁；可惹哦諾的牙刷繼續保留，放在漱口杯前； 客房服務員 /領班 搶房（ VD 房 已售，等候入住） 5 分鐘 二名員工（一名領班或帶教員）同時大嫂，并完成檢查 工程 報修響應 5/15 分鐘 5 分鐘抵達房間，日常普通維修15 分鐘完成 當日報修單處理 1 天 交當班值班經理，為完成說明原 因； 值班經理 接受客人投訴 5 分鐘 接到客人投訴后 5 分鐘內，值班經理到場處理或回電話 特殊客人回訪（投訴客人、生病客人、應設施原因換房的客人、任何可能造成客人不愉快事件） 1 小時 值班經理在事件發生后 1 小時內與客人電話溝通或是上門拜訪客人 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 6 1.2 固定時間標準 崗位 任務 時間 說 明 餐廳服務員 早餐開市 7： 00 接待最后一名客人 9： 30 餐廳包房電視早新聞 7： 00 9： 30 鳳凰衛視 /中央臺新聞臺 供應商務套餐（中餐） 供應商務套餐（晚餐） 值班經理以上管理人員 聆聽客人意見 7： 00 9： 30 早餐廳 總臺服務員 會所免費茶水咖啡 7： 00 23： 00 上 網 區 電 腦 及 打 印 機 開 啟時 間 7： 00 23： 00 背景音樂開啟時間 8： 00 20： 00 完成夜審時間 次日凌晨 00： 30 檢查叫醒設置時間 4： 00 大堂和會所空調關閉時間 24： 00 6： 00 客房服務員 客 房 走 道 地 毯 吸 塵 捉 跡（每日 兩 次 ） 9： 30 10： 30 15： 30 16： 30 記 錄 DND 12： 00 客房主管 處理 DND 和 D/L 14： 00 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 7 1.3 周期維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 客房服務員 客房玻璃窗清潔（內面） 7 天 客房玻璃窗清潔（外面） 30 天 可操作部位 客房窗槽清潔 7 天 客房后窗簾輪洗 120 天 或按需送洗 客房紗窗輪洗 90 天 或按需送洗 客房窗簾架（軌道）清潔 15 天 客房地毯吸塵 1 天 客房地板清潔 1 天 客房墻角和腳線清潔 3.5 天 1 周 2 次 客房頂面清潔 30 天 客房墻面清潔 7 天 客房燈具清潔 7 天 客房及公共區域電視機 1 天 干布 客房液晶電視屏幕 7 天 專用工具 客房電話消毒 7 天 客房木家具保養 30 天 去 除 頑 垢，上 家 具 蠟 客房床墊清潔 30 天 客房床墊翻轉 90 天 客房床護墊輪洗 60 天 客房及衛生間硅膠 30 天 客房油畫除塵 15 天 客房分體空調內機及濾網（春秋二季） 客房分體空調內機及濾網（冬夏二季） 30/15 天 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 8 1.3 周期維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 客房服務員 衛生間便器水箱 30 天 衛生間不銹鋼飾面上光 90 天 衛生間花灑清潔 3.5 天 一周兩次 衛生間瓷磚縫情節 30 天 84 清潔劑 衛生間頂面 30 天 衛生間排風口內 30 天 衛生間地漏噴藥 30 天 衛生間面臺上下水道管清潔 90 天 衛生間防滑墊消毒 1 天 衛生間防滑墊輪洗 7 天 客房走道洗塵捉跡 0.5 天 一天兩次 客房走道墻面清潔 3.5 天 一天兩次 客房走道管弄井配電間地面除塵 3.5 天 一天兩次 客房走道工作間、消毒間清潔 0.5 天 客房走道頂面燈具清潔 15 天 客房走道不銹鋼防撞條清潔拋光 15 天 客房走道油畫除塵 1 天 客房走道指示牌除塵 1 天 客房走道消防門清潔 3.5 天 一周兩次 客房走道窗清潔 1 天 工作車清潔 1 天 含 輪、物料格、布件袋 吸塵器清潔 1 天 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 9 1.3 周期維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 PA/保安 綠化保養 3.5 天 清潔葉面、修剪枯枝 內消防樓梯扶手清潔 1 天 內消防樓梯臺階清潔 12 小時 外消防樓梯清潔 7 天 公共區域窗臺 1 天 公共區域煙筒檢查清潔 2 小時 公共區域煙缸檢查清潔 2 小時 衛生間日常清潔 2 小時 塵推清潔 1 天 6： 00 23： 00 公共區域玻璃窗 7 天 換塵推墊，臟墊洗凈晾 干 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 10 1.3 周期 維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 總臺接待 賓客臺面（及物品）清潔 12 小時 工作臺面清潔 12 小時 清洗糖缸 1 天 夜班 總臺內地面 1 天 總臺內紙簍 12 小時 房價牌、掛鐘、油畫框、門、門框除塵、油畫撣塵 7 天 電腦屏幕和主機，電線清潔 7 天 注意用電安全； 借用物品清潔 7 天 抽屜、櫥柜內、保管箱清潔 7 天 總臺內墻面、頂棉、開關面板清潔 7 天 注意用電安全； 總臺內外立面清潔、除鞋印 3.5 天 一周兩次 鮮花 除塵、花瓶換水、總臺臺面物品清潔 3.5 天 一周兩次 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 11 1.3 周期維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 保安 大堂及會所電視和電腦屏幕 7 天 安保夜班、專業工具 大堂會所空調表面清潔和過濾網消毒 15 天 消防栓大清潔和檢查 30 天 滅火器清潔和檢查 30 天 正門內外地毯吸塵 12 小時 安保夜班 正門、門楣、玻璃墻清潔 1 天 安保夜班天亮時 正門內外地毯下及掩蓋地面清潔 1 天 安保夜班 大堂及會所墻角擦塵一周 1 天 安保夜班 公共區域綠化花盆 及墊盆 1 天 安保夜班 會所書架、書、工藝品清潔 1 天 安保夜班 公共衛生間大清潔 1 天 安保夜班 會所電腦主機箱、電腦臺（椅） 1 天 安保夜班 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 12 1.3 周期維護標準 崗位 任務 標準值 單位 說明 餐廳服務員 餐廳地面 1 天 餐廳墻面 3.5 天 餐廳頂面和燈具 15 天 餐廳家具 1 天 餐廳藝術品和油畫 7 天 餐廳自助餐爐清潔和上光 1 天 餐廳電視機清潔 3 5 天 專用干布 餐廳空調表面清潔和過濾網消毒 15 天 廚房 /廚 師 /后場 廚房墻地面 1 天 廚房頂面燈 90 天 煙罩、排油煙機表面 1 天 煙罩、排油煙機風道 30 天 灶具清潔 30 天 痹油池清撈 180 天 冰箱表面清潔 3.5 天 一周兩次 冰箱內清潔和化霜 7 天 操作臺保潔櫥表面清潔 1 天 操作臺保潔櫥內部清潔 3.5 天 一周兩次 冰箱保潔櫥頂部清潔 15 天 消防器材清潔 15 天 貨架清潔 3. 5 天 一周兩次 水斗清潔 1 天 垃圾桶清空和清洗 1 天 清 潔窗 3. 5 天 一周兩次 清潔門 3. 5 天 一周兩次 清潔調料盤、調料缸、調料瓶 1 天 砧板刀具消毒 4 小時 開市收市必消毒 抹布消毒 1 天 一周兩次 員工餐廳大清潔 3. 5 天 一周兩次 設備間 3. 5 天 一周兩次 倉庫清潔 3. 5 天 屋頂 3. 5 天 一周兩次 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 13 1.4 管理工作定額標準 崗位 任務 定額 說明 店長 查 VC 房 5 間 /天 指當日經過領班 /主管 /值班經理 /店助檢查的 Vc 房 查 O 房 1 間 /周 查工程保 養房 1 間 /周 酒店全面巡視（查衛生、服務、儀容舉止） 6 次 /周 查工作間及物料發放 1 次 /周 抽查洗滌質量 1 次 /月 總臺現場指導示范 6 小時 /周 高峰時間 員工談心 1 人 /天 查員工餐質量和員工宿舍設施 1 次 /月 巡視設備間 3 次 /周 外出拜訪客戶 1 次 /周 自助早餐現場征詢意見 2 次 /周 抽查工程保養和維修質量 1 次 /周 抽查夜班紀律和安全 1 次 /月 組織消防演習 1 次 /年 組織安全大檢查 3 次 /年 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 14 管理工作定額標準 崗位 任務 定額 說明 店長助理 查待查房衛生（ VC房待檢查）房態改 VC 5 間 /天 當日退房完成清潔待查 查 VC 房 3 間 /天 指當日經過領班 /主管或值班經理檢查的 VC 房 查 O 房 2 間 /周 查工程保養房 1 間 /天 酒店全面巡視（查衛生、服務、儀容舉止） 6 次 /周 抽查工作間及物料發放 1 間 /周 抽查洗滌質量 1 次 /周 檢查并監督報損布件 1 次 /周 總臺現場指導示范 6 小時 /周 高峰時間 查公共區域衛生 1 次 /天 查總臺表式規范 1 次 /周 測試總臺 電話預訂服務 1 次 /周 抽查夜班紀律和安全 1 次 /月 查每日工程循環保養 1 次 /天 原料市場詢價 1 次 /月 餐飲原料盤點 1 次 /月 參與盤點 1 次 /月 抽查一個品種 審核值班經理報表，抽查值班經理工作定額 1 次 /月 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 15 1.4 管理工作定額標準 崗位 任務 定額 說明 值班經理 查待查房衛生（ VC房待檢查）房態改 VC 20 間 /天 當日退房完成清潔待查 查夜班完成的待查房（ VC房待檢查， ）房態改 VC 100% 查 O 房衛生 2 間 /天 查所有設備間 2 次 /天 查總臺夜班衛生 1 次 /天 查當日所有 RC 單，賓客更改單 1 次 /天 夜班值班經理 查所有當班預訂單（值班經理聯系夾） 1 次 /班 當班值班經理 查所有當班沖調賬（值班經理聯系夾） 1 次 /班 當班值班經理 查總臺表單庫存 1 次 /天 夜班值班經理 查交接班和班結賬 1 次 /班 當班值班經理 監督收銀封包投款 1 次 /班 當班值班經理 抽查工作間及物料發放 50%/天 抽查清潔工具配備 1 次 /天 抽查洗滌質量 2 次 /周 總臺現場指導示范和培訓 4 小時 /天 高峰時間 日班酒店全面巡視（查衛生、服務、儀容舉止） 2 次 /天 查總臺表式規范 1 次 /天 測試總臺電話預訂服務 1 次 /天 查行李房和行李寄存手續 1 次 /天 查保管箱和貴重物品寄存程序 1 次 /天 盤 2#鑰匙箱 1 次 /班 抽查 1#鑰匙箱 1 次 /天 夜班值班經理 查自助早餐質量和現場服務 2 小時 /天 當班經理或夜班經理 征詢賓客意見 3 人次 /天 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 16 1.4 管理工作定額標準 崗位 任務 定額 說明 值班經理 組織分管班組培訓 1 次 /周 服務用語測試 1 人次 /天 參與盤點 1 次 /月 餐飲原料盤點 1 次 /月 工程材料盤點，申購 1 次 /月 原料市場詢價 1 次 /月 查廚房餐廳收拾衛生和安全事項 1 次 /天 日班值班經理 夜班全面巡視 1 次 /天 查監控錄像 1 次 /月 打印審核巡更紀錄 1 次 /天 審核消防報警紀錄 1 次 /周 總臺服務員績效評比 1 次 /月 總臺申購計劃 1 次 /月 指定值班經理 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 17 1.4 管理工作定額標準 崗位 任務 定額 說明 客房主管 /領班 查待查房衛生（ VC房待檢查）房態改 VC 40 60間 /天 當日退房完成清潔待查 查 O 房 5 間 /天 驗收工程保養房 2 間 /天 驗收工程循環保養項目 1 次 /天 公共區域裝修及設備總查，開報修單 1 次 /周 組織冬夏被輪曬 1 次 /年 查 VC 房工作單準確率 1 間 /天 查布件洗滌質量 1 次 /天 整理報損布件，請店助審核批準，實施報損 1 次 /周 查夜班保安衛生工作 1 次 /天 查公共區域單項衛生 1 次 /天 查工作間、工作車、吸塵器下班前衛生 1 次 /天 查杯具消毒和保潔 1 次 /天 核對工作單，回收物料， 按標準發次日物料 1 次 /天 收發核對客衣 1 次 /天 可視情況授權指定服務員 處理 布件物料盤點 1 次 /月 客房服務員 /PA 績效評比 1 次 /月 客房申購計劃 1 次 /月 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 18 季節性工作安排 任務 定額 說明 備注 客房換夏被、 空調設定制冷、 工作服換夏裝 1 次 /年 以當地日最高氣溫連續 5天超過 30 C 度起 同城統一城市經理、區域經理負責 東被輪曬、 蕎麥枕輪曬 1 次 /年 東被撤換后 15 天之內 客房換東被 空調設定制冷 工作服換冬裝 1 次 /年 以當地日最低氣溫連續 5天低于 10 C 度起 同城統一城市經理、區域經理負責 夏被輪曬、 蕎麥枕輪曬 1 次 /年 夏被撤換后 15 天之內 檢查管道排水系統 檢查避雷系統 1 次 /年 當地雨季來臨前一周 消防演習，每年 11 月 9 日； 節日安全檢查（五一 十一 春節 元旦前一周） 二次供水消毒每年一次，建議與當地衛生防疫部門一起聯合操作 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 19 總臺計劃衛生表 日期 任務 執行人 注意事項 周一 電腦主機、屏幕、鍵盤；電話機聽筒、 盤線清潔消毒 前臺服務員 用醫用酒精對話機聽筒、鍵盤全面消毒 周二 借用物品清潔； POS 機、打印機、點鈔機 前 臺服務員 所借物品、適用設備清潔完好、有效 周三 抽屜、櫥柜內、保險箱清潔 前臺服務員 安全、完好、有效 周四 房價牌、掛鐘、畫框、門、門框、油畫清潔；貼腳線清潔 前臺服務員 高空作業注意安全 周五 前臺墻面、頂面、開關面板清潔；總臺鮮花情節、換水 前臺服務員 高空作業注意安全及用電安全 周六 小商品柜清潔、遺留物品存放柜清潔、 前臺監控設備清潔 前臺服務員 注意不留衛生死角 周日 總臺內外面清潔、除鞋印、筆印；臺面物品清潔 前臺服務員 注意邊角衛生 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 20 總臺 周衛生計劃 日期 任務 執行人 注意事項 周一 高空設備；客房內空調進風、排風、筒燈、衛生間排風、防霧燈、熱帶雨淋花灑、衛生間墻面 前臺服務員 配墊腳凳，注意高空安全和用電安全 周二 客房立面；房間內鏡子、墻面、墻紙、房 內貼腳線、地板邊角 前臺服務員 周三 電器設備；低區照明（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光），開關電源面板清潔，電線清潔整理，電視機清潔，電話清潔消毒 前臺服務員 周四 衛生間設施；坐側水箱及出水孔清潔，衛生間硅膠、手持花灑和龍頭表面清潔，地漏 前臺服務員 注意用電安全 周五 衛生間立面底面；衛生間墻地磚清 潔、衛生間不銹鋼大清潔 前臺服務員 周六 窗； 玻璃內窗、紗窗、窗簾桿、窗槽 前臺服務員 周日 家具；家具消除黑印，木家具清潔。客房 不銹鋼五金件清潔； 前臺服務員 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 21 客房月、季計劃衛生 名稱 周期 工具 要求 注意事項 客房頂面、煙感外表、噴淋；衛生間頂面、排風扇 一個月 抹布、清潔劑 撣帚、廢牙刷 清潔、無污漬、蛛網、水漬、皂漬 工作時注意安全 客房木質家具清潔保養 一個月 抹布、廢牙膏 牙刷、清潔劑 無污漬、小垃圾、毛發等 與做床同時進行 客房空調外表、過濾網清潔 一個月 抹 布、清潔劑 凳子 明亮、無灰塵 工作時注意安全 衛生間地漏消毒除異味、地面磚縫清潔 一個月 “ 84”消毒劑、 廢牙膏牙刷 無異味、磚縫 無黑跡 注意手部保護 衛生間恭桶水箱清洗、臺盆溢 一個月 抹布、清潔劑 刷子 干凈、污水垢 無沉淀物 水箱蓋注意避免打爛、 不要損壞內部機件 客房床墊清潔 一個月 透明膠帶、抹布 邊角無污漬、小垃圾、毛發 客房床護墊輪洗 二個月 無污漬、毛發 客房地板清潔保養 一季度 清潔劑、打蠟機、地板蠟 清潔、無污漬、無異味 工作時注意安全 客房家具、石材臺面保養 一季 度 抹布、護理蠟 衛生間五金件飾面上光保養 一季度 抹布、光亮劑 明亮平滑 避免用粗糙、銳利的工具擦拭 辦公椅上光保養 一季度 抹布、黑色光亮劑 明亮 避免用粗糙、銳利的工具擦拭 床墊翻轉 一季度 明亮 與做床同時進行 窗簾清洗 一季度 清潔、無污漬 無異味 工作時注意安全 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 22 客房樓層計劃衛生表 日期 任務 執行人 注意事項 周一 電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光 客房服務員 周二 樓層管弄井配電間地面清潔 客房服務員 周三 高區頂燈清潔 客房服務員 周四 工作間 大衛生 客房服務員 周五 電梯門套、電梯外門、不銹鋼防撞條清潔上光 客房服務員 周六 樓層窗、窗臺、窗槽清潔 客房服務員 周日 工作間大衛生 客房服務員 漢庭 酒店連鎖 量化標準手冊 - 23 公共區域計劃衛生表 -周衛生計劃 日期 任務 執行人 注意事項 周一 大堂玻璃大清潔（包括內外玻璃內外門窗） P. A 周二 客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管） P. A 周三 貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔 P. A 周四 天花板邊角清除結灰、監視器防灰罩、排風扇面板 P. A 周五 安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器） P. A 周六 大堂地