啤 酒花園 自助餐管理 第一節(jié) 部門概述（ 2） 一、 職能概述 二、 組織架構圖 三、 工作準則 第二節(jié) 崗位職責及崗位工作說明書（ 3） 一 經(jīng)理 二廳面主管 (領班 ) 三廳面迎賓員 四廳面服務員及布菲員 五廳面酒水員 六 啤 酒花園服務員 第三節(jié) 自助餐崗位的工作流程 （ 25） 一、自助餐經(jīng)理的工作流程 二、自助餐 主管、 領班的工作流程 三、自助餐服務員，布菲員的工作 流程 四、自助餐早餐領班的工作流程 五、自助餐早班迎賓員的工作流程 六、自助餐早班服務員的工作流程 七、自助餐早班布菲員的工作流程 七 啤酒花園服務員的工作流程 第四節(jié)基本技能 . （ 26） 第五節(jié) 管理規(guī)定 （ 26） 一、 辦公用品的管理規(guī)定 二、考勤的規(guī)定 三、行為規(guī)范的規(guī)定 四、組織紀律的規(guī)定 四、 設施設備的規(guī)定 五、 餐車的使用規(guī)定 六、 餐、酒具的消毒規(guī)定 七、 拖鞋的消毒程序 八、 電器開關的管理規(guī)定 九、 易耗品的管理規(guī)定 十倒果汁空瓶及退空 扎啤桶的規(guī)定 十一抹布的使用規(guī)定 十二小件餐具的消毒規(guī)定 十三煙缸的消毒規(guī)定 十四。固體酒精的存放規(guī)定 十五。開酒水單的規(guī)定 十六開點菜單的規(guī)定 十七開退單的規(guī)定 第一節(jié) 部門概述 自助餐是為賓客提供各種食品及相應的餐具由客人自己選擇喜歡的食品進行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳就是要根據(jù)這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務的一個組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了 水上人間的又一大特色。客人在游泳健身感到疲勞饑餓的時候，隨時可以到自助餐來補充體力 ，給客人帶來了方便，使其可以盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務也是熱情友好的，為來自五湖四海的賓客們留下了美好的印象。打造出了我們獨特的品牌。 我們的自助餐廳共有三個，它們分別是 2F 美食府（ 69 元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（ 99元餐廳）； 3F 多彩餐廳。 2F 美食府的面積為 1200 平方米，共有桌椅 167 張，可同時容納 800 多人用餐； 二期海洋樂園餐廳的面積為 6000 平方米；共有桌椅 556 張。可同時容納 3000 多人 用餐； 多彩餐廳的面積為 700 平方米，共有桌椅 98 張，可同時容納 500 人用餐。 一、職能概述 1 為客人提供及時、熱情、周到、細致的自助餐服務； 2 準確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據(jù)； 3 促進自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴大的客戶網(wǎng)。 4 配合部門對物資進行管理并合理使用。 5 保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達標。 6 對各種設施設備進行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。 7 對各種易耗品做好控制保證客人的正常使用。 8 對水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。 9 配合廚房檢查菜品質量，為客人提供合格可口的食品。 10 對廳面的安全隱患進行檢查確保客人及酒店的財產(chǎn)安全。 11 對餐具及各種用品用具進行嚴格的消毒。 12 與員工共同進行培訓和學習，加強團隊的力量。 二、組織架構圖 自助餐經(jīng)理 廳面迎賓員 廳面主管、領班 酒水服務員 廳 餐廳面服務員 啤酒花園服務員 三、工作準則 1 以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標； 2 樹立“把小事做成精品”的服務意識，為客人提供高水品的餐桌服務； 3 擔當“酒店形象代表”，通過細致服務，增強顧客忠誠度。 4把“注重細節(jié)，追求完美”的質量觀念落實到實際工作中，把好衛(wèi)生關。 5以店為家，創(chuàng)收節(jié) 源為酒店增加營業(yè)收入。 6以食品衛(wèi)生法為根據(jù)，把好食品衛(wèi)生關。 7以企業(yè)文化理念為標準，提高員工的綜合素質。 8對物資進行定期清點，合理補充并保證其不流失。 9以消防知識為準繩，保證酒店及客人的人身財產(chǎn)安全。 10樹立全員推銷意識，全體員工共同為酒店創(chuàng)造營業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責及崗位說明書 一、經(jīng)理 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 自助餐經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于： 餐飲經(jīng)理 Order To 指 揮 到： 主管、領班 Shift 班 次： 中班 Working Time 工作時間： 9:00 21:00 Job Duty 工作職責： 1 在餐飲經(jīng)理的直接領導下，全面負責自助餐廳的日常管理工作； 2 完成上級交辦的其它任務。 Job Contents 工作內容 : 1 接受上級領導： (1) 參加酒店工作會議； (2) 匯報部門工作； (3) 聽取上級領導的指示； (4) 接受上級領導的評估； (5) 完成上級交辦的其它任務。 2 部門內部管理： (1) 協(xié)助餐飲經(jīng)理 組織制定和完善本部門的崗位工作說明書、 工作程序與標準以及各項規(guī)定； (2) 協(xié)助餐飲經(jīng)理 組織制訂部門工作計劃； (3) 組織召開部門工作會議； (4) 審批部門報表、請示和報告等； (5) 根據(jù)部門工作需要任命、授權和調派部門內部人員； (6) 督導部門員工的操作規(guī)程、服務態(tài)度及工作質量，并作出評估； (7) 控制部門成本； (8) 管理部門物資； (9) 促進部門內部溝通，關心員工生活； (10) 分析和總結部門取得的成績和存在的問題； (11) 組織部門內部學習企業(yè)文化； (12) 組織部門對工作內容及工作方法進行創(chuàng)新； (13) 組織部門內部評優(yōu)及參加酒店評優(yōu)； (14) 整理、上報和落實部門整改措施，明確整改期限； (15) 處理突發(fā)事件。 3 協(xié)作其它部門 ： (1) 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務檔次； (2) 與市場策劃部合作，確定自助餐廳市場營銷策略； (3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與財務部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作； (5) 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作； (6) 與倉管部合作，做好本部門各項物資的領用及補充工作； (7) 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質量及周轉情況； (8) 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況； (9) 與管事部協(xié)作，做好關心員工生活工作； (10) 與工程部協(xié)作，做好餐廳設備設施的維修、維護工作； (11) 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作； (12) 配 合總經(jīng)理辦公室及其它部門進行重大活動及 VIP 客人的接待工作； (13) 配合人事部做好本部門人事培訓工作； (14) 配合企業(yè)文化部落實本部門企業(yè)文化學習； (15) 接受質檢部的檢查并進行整改； (16) 協(xié)調處理部門之間的糾紛； (17) 落實外部門對自助餐廳提出的其它工作要求。 4. 對客服務管理： (1) 掌握預訂情況和當天客情； (2) 負責 VIP 及重要團體會議的迎送工作； (3) 督導并檢查 VIP 客人及重要團體會議的接待服務，保證提供優(yōu)質的個性化服務； (4) 督導客房送餐情況； (5) 對重要的客戶定期回訪； (6) 及時答復客人提出的意見及建議； (7) 落實客人遺留貴重物品的處理； (8) 處理客人對本部 門的投訴； (9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5. 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報餐飲總監(jiān)審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓； (3) 完成個人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標； (4) 自我總結，改進管理中的不足，并接受上級檢查。 工作項目核檢表 項 目 內 容 及 要 求 接受上級領導 1. 參加經(jīng)營管理晨會 (1) 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會； (2) 以部門的自查表為主要依據(jù)，匯報昨日內部內部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結果； (3) 聽取酒店領 導工作指示，學習企業(yè)文化。 2. 參加酒店周工作總結會 (1) 參加每周六的酒店周工作總結會； (2) 匯報本部門一周工作情況，言明工作進展、存在問題及原因分析、擬采取的對策； (3) 聽取酒店領導的工作指示。 3. 參加周期性質量檢查會 (1) 參加月度或年度質量分析會； (2) 聽取質檢部的總結，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思； (3) 反饋本部門對質檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進意見； (4) 向本部門傳達會議內容，具體落實整改措施。 部門內部管理 4. 組織部門工作例會 (1) 主持每日部門工作例會； (2) 向各班組主管傳達酒店例會精神及內容； (3) 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責任； (4) 在例會上傳達上級對工作的重點要求并落實責任人。 (5) 學習酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標。 5. 組織部門溝通會 (1) 每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實解決措施； (2) 每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等； (3) 將座談會紀要在部門例會上進行講評； (4) 將溝通會結果及時反饋給員工； (5) 將溝通會總結報送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。 6. 組織專題總結會 (1) 每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理； (2) 會上分析問題反復出現(xiàn)的 原因，追究相應主管的責任，并制定整改措施； (3) 形成分析報告，報餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。 7. 組織現(xiàn)場會 (1) 發(fā)現(xiàn)嚴重問題時，召集相關人員到事故現(xiàn)場； (2) 分析事故原因，并提出整改措施； (3) 追究相應責任人的責任。 8. 檢查與評估 (1) 對主管的工作進行檢查； (2) 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； (3) 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； (4) 審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內容提要表、餐前餐后檢查表、部位質量檢查表、表揚和批評表等表格； (5) 抽查各班組對員工的培訓情況； (6) 抽查對酒店企業(yè)文化學習情況； (7) 對檢 查結果做好記錄，并于每日對主管做出考評； (8) 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估； 9. 學習與研究 (1) 學習其它酒店自助餐服務方面的新做法和先進經(jīng)驗； (2) 每天利用部門例會時間組織部門員工學習酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學習目標； (3) 每周對部門員工進行一次二個小時的業(yè)務技能培訓； (4) 定期組織部門員工學習酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。 10. 培訓主管級管理人員 (1) 部門經(jīng)理有對直屬主管進行培訓的職責； (2) 對直屬主管的培訓每月至少進行一次； (3) 培訓方式主要是結合典型案例，并到現(xiàn)場進行培訓； (4) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案 例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (5) 培訓資料同時報送培訓部和質檢部。 11. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； (2) 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)管理部； (3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選； (4) 責成有關人員對擬采取的合理化建議進行落實并接受企業(yè)管理部的審核。 12. 參與業(yè)務定級和評優(yōu)活動組織 (1) 參與本部門員工業(yè)務定級工作； (2) 設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報餐飲總監(jiān)審定，并報送人事部備案； (3) 組織部門內部評優(yōu)活動，并將評選結果報人事部備案； (4) 領導本部門參 加酒店評優(yōu)活動。 與其它部門協(xié)作 13. 參加營銷部組織的“一會一案” (1) 參加營銷部組織的“一會一案”； (2) 接受分配給自助餐廳的任務； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負責對會議最終確定的方案中關于餐廳部分的組織落實。 14. 協(xié)調與采購部的工作 (1) 定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格； (2) 對所進購的各種物資的價格、質量、是否及時提出意見和建議。 15. 協(xié)調與管事部洗衣房工作 (1) 對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質量提出意見和建議； (2) 將客人有關意見和建議轉告管事部洗衣房； (3) 跟蹤落實結果。 16. 配合工程部工作 (1) 配合工程部共同做 好對自助餐廳的裝修、各種設備設施的維修保養(yǎng)工作。 17. 質量跟蹤 (1) 對于質檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施； (2) 跟蹤整改效果。 對客服務管理 18. 閱讀報表 (1) 查閱賓客預訂情況； (2) 閱讀 VIP、會議、團體接待通知單。 19. 現(xiàn)場督導 (1) 對大型接待活動和 VIP 接待，要親自檢查落實情況； (2) 親臨現(xiàn)場進行指導，及時解決協(xié)調問題和客人特殊要求； (3) 對督導過程中遇到的問題及時給予補救。 20. 處理客人投訴及突發(fā)事件 (1) 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況； (2) 權限之內，立即處理； (3) 超越 權限，及時上報； (4) 將處理情況匯總上報； (5) 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調相關部門及時處理解決，涉及到對客服務的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務； (6) 若問題因人為原因造成，查找責任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。 21. 發(fā)展與重要客戶的關系 (1) 對重要的客戶進行定期拜訪，在節(jié)假日進行探望與問候，發(fā)展酒店與重要客戶的良好關系。 22. 落實遺留的處理 (1) 對于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況； (2) 對于客人認領遺留要親自落實認領結果，并檢查認領手續(xù)是否規(guī)范。 自我管理 23. 月度總結 (1) 每月進行一次月度總結。 (2) 總結 中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法； (3) 進行個人總結，找出個人自身不足，言明下月努力方向； (4) 每月 3 日前報餐飲經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導崗位 督導部門 餐飲經(jīng)理、質檢部 說 明 1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等登記在部位質量檢查表中； 2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在班組自查表中。 檢查地點 完成時間 檢查內容 核查媒介 自助餐廳各崗位 餐前到位一次，在營業(yè)開始前10 分鐘完成 1. 對照餐前餐后檢查表對主管、領班檢查過的各檢查項目進行抽查； 2. 檢查主管、領班檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實； 3. 根據(jù)各區(qū)域應備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備； 4. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 5. 抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒； 6. 抽查班組內部各種表格的填寫是否正確； 7. 檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況； 8. 檢查區(qū)域主管、領班的在崗情況及工作情況； 9. 將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。 (1) 部位質量檢查表 (2) 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐中到位一次 1. 按 照迎賓員的工作程序與標準抽查迎賓員的引領服務是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員的迎送服務是否及時、準確； c. 迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準； d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務； 2. 按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標： a. 服務員的服務態(tài)度是否熱情友好； b. 服務員的餐桌服務是否及時、有序； c. 服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合標準； d. 服務員能否及時發(fā)現(xiàn)客人的需求并提供個性化的服務。 3. 按照酒水員的工作程序與標準抽查酒水員的服務工作是否達標： a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求； b. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。 4按照布菲員的工作程序與標準抽查布菲員的服務工作是否達標： a 布菲臺上的物品及餐具擺放是否標準； b 餐中布菲臺的衛(wèi)生是否干凈，整齊； c 是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務； d 酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。 (1) 部位質量檢查表 (2) 班組自查表 自助餐廳各崗位 餐后到位一次，在餐后收檔 30分鐘以內完成 1. 對照餐前餐后檢查表對主管、領班檢查過的各檢查項目進行抽查； 2. 檢查主管、領班檢查出的問題是否已經(jīng) 整改落實； 3. 抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 抽查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒； 5. 抽查班組內部各種表格的填寫是否正確； 6. 檢查區(qū)域主管、領班的在崗情況及工作情況； 7. 將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上。 (1) 部位質量檢查表 (2) 班組自查表 二、廳面主管、領班 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門： 自助餐廳 Job Title 崗位名稱： 廳面主管、領班 Res. To 隸 屬 于： 自助餐經(jīng)理 Order To 指揮到 : 迎賓員、服務員、酒 水員、啤酒花園服務員 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Time 工作時間： 5:50-16:00/9:30 20:00/11:00 最后 Job Duty 工作職責： 1. 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和控制餐廳各崗位的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務； 2. 完成上級交辦的其它任務。 Job Contents 工作內容： 1. 接受上級領導： (1) 參加部門工作例會； (2) 匯報班組工作； (3) 完成上級交辦的其它任務。 2. 班組內部管理： (1) 擬定班組工作計劃并組織實施； (2) 主持每日班組例會； (3) 根據(jù)營業(yè) 情況，合理安排各崗位員工班次，靈活調動人員，保證工作的正常進行； (4) 審核上報班組報表； (5) 組織班組人員學習； (6) 隨時處理下級上報的問題，特殊情況逐級請示匯報； (7) 員工工作檢查及評估； (8) 組織部門員工參加酒店組織的各項活動； (9) 控制班組成本； (10) 管理班組物資； (11) 處理突發(fā)事件。 3. 協(xié)作其它部門、班組： (1) 與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務水平； (2) 與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務檔次； (3) 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； (4) 與酒店各部門協(xié)調接待好 VIP、團隊和會議客人； (5) 與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客 人提供包早服務； (6) 配合酒店職能部門的檢查工作； (7) 協(xié)助各部門處理突發(fā)事件； (8) 協(xié)助落實各部門提出的要求。 4. 對客服務管理： (1) 參與所負責區(qū)域日常工作，并查缺補漏； (2) 督導和參與 VIP、團隊和會議客人的接待工作； (3) 在為客服務中，及時解決協(xié)調問題并盡全力滿足客人合理的特殊需求； (4) 受理客人意見和建議； (5) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 5 自我管理： (1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學習計劃，并報部門經(jīng)理審定； (2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓； (3) 完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標； (4) 自我總結，改進 管理中的不足，并接受上級檢查。 工作項目核檢表 項 目 內 容 及 要 求 接受上級領導 1. 接受上級的檢查與評估 (1) 積極配合上級對各項工作的檢查； (2) 接受上級對自己的考評，并對照工作不足，尋找差距。 2 參加工作例會 (1) 參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會； (2) 匯報昨日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題、原因分析及擬采取的整改措施； (3) 聽取上級的工作指示。 班組內部管理 3 主持班組工作例會 (1) 主持每日班組工作例會； (2) 傳達酒店及部門例會精神及相關重要信息； (3) 總結昨日工作中存在的問題； (4) 公布對員工昨日工 作的評估情況； (5) 布置當日工作任務及工作重點。 4 參加部門工作研討會 (1) 聽取部門經(jīng)理關于市場形式的報告，掌握旅游市場有關信息； (2) 聽取經(jīng)理傳達的客人反饋意見，尋求解決方案； (3) 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； (4) 負責對會議最終確定的本班組方案進行針對性落實。 5. 根據(jù)營業(yè)情況安排員工班次和人員分工 (1) 查閱賓客預訂表、大型會議、團體接待通知單、前廳部下發(fā)的住店客人一覽表及住店客人包早日報等表格，及時預測每日的營業(yè)情況； (2) 根據(jù)預測營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工； (3) 根據(jù)實際營業(yè)情況隨時調配各崗位的人員。 6. 組織員工溝通會 (1) 每月組織一次員工溝通會； (2) 了解員工的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調解決的問題、員工的合理化建議、員工在生活、學習中存在的具體問題等； (3) 將溝通會的內容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布； (4) 逐一落實員工溝通會中員工所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結果反饋給員工。 7. 審核上報班組報表 (1) 將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理； (2) 對擬在本班組采取的合理化建議進行落實； (3) 每日整理員工“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理； (4) 每日將員工快速反饋客人信息表報送部門經(jīng)理。 8 檢查 (1) 每日根據(jù)到位檢查流 程對所負責區(qū)域進行巡視檢查； (2) 對出現(xiàn)的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄； (3) 每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質檢，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題采取相關整改措施； (4) 每月按酒店指定檢查員工工作中存在的問題。 (5) 每日根據(jù)前一日工作情況為員工作工作考評； (6) 每日評選“最佳員工”和“需加把勁員工”，以此作為對員工當日工作的激勵； (7) 將對員工的評估情況呈報部門經(jīng)理。 9 組織班組人員學習 (1) 每月 25 日制訂下月員工培訓計劃，呈報部門經(jīng)理審批； (2) 每月 27 日將培訓計劃上交培訓部，便于進行督導檢查； (3) 每日按照培訓計劃對員工進行業(yè)務培訓； (4) 根據(jù)員工 業(yè)務水平差異，分不同層次，有針對性地進行培訓； (5) 根據(jù)酒店統(tǒng)一要求及服務中存在的主要問題進行培訓； (6) 培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”； (7) 組織員工參加酒店組織的各項培訓工作。 10 創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實 (1) 每日對收集到的建議及時整理成條； (2) 將整理后的建議報送部門經(jīng)理； (3) 對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應給予該員工相應獎勵并進行鼓勵； (4) 對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。 11 參與業(yè)務定級和組織評優(yōu)活動 (1) 參與本班組員工業(yè)務定級工作； (2) 領導本班組參 與有關“先進”的評選，組織班組報送相關材料。 13. 物資管理 (1) 組織對各項物資分別建帳、設應備卡； (2) 指派專人保管； (3) 組織對各項物資的定期盤點； (4) 每月月底前做出各項物資的申購、領用計劃。 14. 處理突發(fā)事件 (1) 及時處理班組內部的各種突發(fā)事件，要求 3 分鐘內到達現(xiàn)場。 與其它部門、班組協(xié)作 16. 接待 VIP、團隊和會議客人 (1) 接到其它部門下發(fā)的 VIP、團隊和會議客人接待通知單； (2) 按照接待通知單上規(guī)定的內容，進行工作布置、落實； (3) 參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內容進行落實、核查； (4) 對 VIP、團隊和會 議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏； (5) 對 VIP、團隊和會議客人接待進行總結并及時反饋信息。 17. 包早服務 (1) 接受前廳部下發(fā)的住店客人包早日報表； (2) 根據(jù)住店客人包早日報表上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。 18. 全員營銷 (1) 教育員工加強全員營銷意識； (2) 主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目； (3) 主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動； (4) 主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。 19 職能部門的檢查 (1) 積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查； (2) 對于職能部門 查出的問題應立即整改。 對客服務管理 20督導、檢查服務質量 (1) 隨時督導、檢查員工的對客服務質量； (2) 對服務過程中存在的問題及時予以補救。 21. 滿足客人需求 (1) 充分滿足客人提出的各種需求； (2) 善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。 22. 受理客人的意見、建議 (1) 主動征詢客人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時補救； (2) 及時將客人意見及建議上報部門。 23. 處理客人投訴 (1) 第一時間趕赴現(xiàn)場，了解實際情況； (2) 對于權限范圍內可以處理的投訴，及時處理； (3) 對于權限范圍外的投訴，及時上報； (4) 將處理結果匯總上報。 自我管理 24. 月度總結 (1) 每 月進行一次月度總結。 (2) 總結中必須包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法； (3) 每月 日前報部門經(jīng)理。 到位檢查流程表 督導崗位 督導部門 餐廳經(jīng)理、質檢部、 說 明 1 每檢查完一個到位點后，應將檢查時間、質量達標情況、責任人、檢查人等登記在部位質量檢查表中； 2 如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在班組自查表中。 檢查地點 完成時間 檢查內容 核查媒介 餐廳各崗位 餐前到位一次，在營業(yè)時間前 10 分鐘完成 1. 對照餐前餐后檢查表逐 一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域應備卡檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否準備就緒； 5. 查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況； 7. 將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表。 (1) 部位質量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 餐中到位不少于一次 1. 按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領服務是否達標： a. 迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好； b. 迎賓員 的迎送服務是否及時、準確； (1) 班組自查表 (2) 部位質量檢查c. 迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準； d. 是否能夠準確識別常客、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務； 2. 按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的 餐桌服務是否達到標準； a.服務員的服務態(tài)度是否熱情友好； b.服務員的餐桌服務是否及時、有序； c.服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合標準； d.服務員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務； e.服務員是否善于發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，并充分的給與滿足； f.檢查服務員是否積極主動為客人提供相關的自助餐臺服務； 3. 按照 酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標： a. 為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求； b. 使用吧臺內的各種設備設施是否規(guī)范、符合標準； c. 是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。 4. 按照廳面布菲員的工作程序與標準檢查布菲員的服務工作是否達標； a 檢查布菲臺上的物品是否及時復位； 表 餐后到位一次，在餐后收檔結束 30 分鐘之內完成 1. 對照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查項目； 2. 根據(jù)各區(qū)域應備卡檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調料等各項物資的應備及盤點情況； 3. 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況； 4. 檢查各設備設施的工作情況，確保無安全隱患； 5. 將檢查的主要內容填寫于部位質量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表； 6. 如本班次結束，需填寫交接班表，詳細記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。 (1) 部位質量檢查表 (2) 餐前餐后檢查表 (3) 交接班表 三 廳面 迎賓員 員 工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面迎賓員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管、領班 Shift 班次： 早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 歡迎并引領客人； 2. 接受賓客預訂； 3. 負責相關區(qū)域衛(wèi)生； 4. 完成上級交辦的其它任務。 Job Contents 工作內容： 1. 班前準備； 2. 迎送客人； 3. 接受并安排賓客預訂； 4. 班后收檔。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：迎送客人 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1 迎客 (1) 客到時面帶微笑，眼光平視客人， 禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好， XX 先生 /小姐”等； (2) 詢問客人是否已事先預訂座位； (3) 如果客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領到已預訂的座位； (4) 如果客人無 預訂，應主動確認客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜歡坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜歡就坐的餐桌位置； (5) 負責收取餐牌，與財務一起核實數(shù)目； (6) 如無餐牌，與財務人員一起確認客人手牌讓客人簽字確認； (7) 并為客代存物品； (8) 早餐時應詢問客人是否是住店客人，如果是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。 (9) 如是散客為客辦理加餐手續(xù)。 (1) 一客一問候； (2) 對常客應盡量稱呼姓氏，詢問客人時語氣應委婉； (3) 住店客人用早餐時，應婉言請客人出示房卡； 2 引領客人 (1) 引領時應走在客人左前方 1.5 米處； (2) 引領過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢； (3) 遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意； (4) 引領過程中要熱情回答客人問訊； (5) 適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推薦餐廳特色菜品； (6) 在引領的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。 3 請客人就座 (1) 將客人引領到餐桌旁并征求客人對餐位的意見； (2) 早餐時引領免費用餐的住店客人時，應立即開好客人的包早單，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等； (3) 引領非包早客人時，客人就座以后應詢問客人需用自助餐或套餐，如果客人點餐，立即為客人送上點菜牌，每兩人一份 ，按照正確的服務順序從客人右側為客人送上； (4) 正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； (5) 如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時針服務； (6) 隨時根據(jù)客人的提示決定服務順序； (7) 如果客人選擇用自助餐，應主動為客人介紹自助餐的菜品情況，請客人自己取用。 (1) 包早單 (2) 點菜單 4 交接客情 (1) 將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習慣等告知廳面服務員，以便其為客提供個性化服務。 5 餐中站位 (1) 為客人引領完畢后，回到迎賓臺站位； (2) 將了解到的客人信息詳細記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就 餐人數(shù)、抵達時間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等； (3) 隨時答復客人詢問； (4) 餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息； (5) 在賓客預訂記錄本上進行候位登記； (1) 賓客就餐記錄表 (2) 賓客預訂記錄本 6 送客 (1) 客人離開時，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。 (2) 取客存物品； (3) 叫電梯，送客。 (1) 不要忽略任何一位客人。 四廳面服務員（包括布菲員） 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門： 餐飲部 班 組： 自助餐 Job Title 崗位名稱： 廳面服務員 Res. To 隸 屬 于： 廳面主管 (領班 ) Shift 班次 ：早班 /晚班 Working Time 工作時間： 6:50 16:00/9:30 21:00 Job Duty 工作職責： 1. 提供自助餐餐桌服務； 2. 負責相關區(qū)域衛(wèi)生； 3. 完成上級交辦的其它任務。 Job Contents 工作內容： 1. 班前準備； 2. 自助餐廳擺臺； 3. 歡迎客人； 4. 點菜； 5. 提供酒水服務 ； 6. 為零點客人提供餐食服務； 7. 為自助餐客人提供餐食服務 ; 8. 餐中巡臺； 9. 翻臺； 10. 處理投訴； 11. 為有急事的客人服務； 12. 為生病的客人服務； 13. 為兒童服務； 14. 結帳； 15. 掛帳； 16. 送客及處理客遺物品； 17. 班后收檔及交接班。 工作程序與標準 PROCEDURE AND STANDARD 工作項目名稱：班前準備 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1 清潔指定區(qū)域(1) 餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標： a. 各類服務用具、杯具潔凈、無污漬、無雜物； (1) 餐前餐后檢查表 (1) 清潔餐具必須用報廢口布； 的衛(wèi)生 b. 桌布口布花潔凈美觀， 無破損； c. 工作臺、桌椅地面干凈； d. 餐廳整體潔凈美觀； (2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。 (2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。 2 餐前應備 (1) 按照各區(qū)域工作臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (2) 備足餐桌上的紙巾、牙簽等； 3 檢查設備設施 (1) 檢查各區(qū)域的設備設施是否運轉正常； (2) 設備設施出現(xiàn)故障，必須立即報修， 10 分鐘內將報修單送至工程部。 (1) 報修單 4 擺臺 (1) 將分工區(qū)域內的餐臺按照自助餐廳規(guī)范擺好； (2) 擺臺要求美觀、方便客人使用。 5 掌握賓客信息 (1) 至預訂處查看賓客 預訂記錄及客史檔案； (2) 熟記分工區(qū)域和已預訂賓客信息； 6 掌握菜品信息 (1) 及時更換沽清菜品的菜牌； 工作項目名稱：餐廳擺臺 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1. 鋪桌布 (1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布； (2) 在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平； (3) 站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上； (4) 要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。 (1) 避免大力抖動臺布，以免打擾客人； (2) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。 2. 鋪放墊布 (1) 鋪放墊布的標準： a. 無須鋪放臺布的大理石桌面應鋪放桌面墊布； b. 桌面墊布應潔凈、平整 、無破洞； c. 桌面墊布鋪放在每個餐位的正中央，距桌邊1cm。 3. 整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。 (1) 擺放所有餐具均需使用托盤。 4. 自助餐 (1) 清理自助餐臺，做到整體布局美觀； (2) 根據(jù)預計當餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具； (3) 提前落實廚房本餐的出品，根據(jù)廚房的出品(1) 各餐桌瓶花的朝向應統(tǒng)一。 情況，備好各類菜菜牌； (4) 按照各自助餐臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等； (5) 提前將熱自助餐爐內加足熱水，避免干燒，通常水深 3cm 左右； (6) 提前半小時將電熱包子爐注滿水并加熱； (7) 將酒精加熱爐點燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時更換； (8) 根據(jù)廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等； (9) 早餐及時為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個餐盤，避免給客人造成不歡迎其的感覺。 (10) 填寫餐前餐后檢查表； 工作項目名稱：點餐 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 工作項目名稱：提供酒水服務 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1 取酒水 (1) 如客有特殊需要點酒水時，確認手牌后讓客人簽字； (2) 填寫酒水單，領取相應酒水； (1) 酒水單 1 點餐 (1) 為客人點菜時，應站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道； (2) 問清楚客 人有無特殊要求； (3) 如客人所點的菜品沒有供應，應向客人致歉，并推薦其它類同的菜品； (4) 點菜后必須為客人重復一遍具體菜品名稱及制作要求，請客人確認。 2 填寫點菜單 (1) 根據(jù)客人所點菜品的內容，填寫點菜單； (2) 點菜單一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目； (3) 注明下單時間、臺號、時間、就餐人數(shù)、服務員姓名。 (1) 點菜單 3 下單 (1) 點菜單寫好后，首先應送到收銀處，請收銀員簽名并留給收銀員一份； (2) 在最短的時間內將點菜單下至傳菜處。 (3) 為客取酒水時必須用托盤。 工作項目名稱：為自助餐客人提供餐食服務 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1 準備工作 (1) 當客人選擇了用自助餐，服務員應主動為客人介紹自助餐的菜品內容、菜品擺放的位置以及取用的方法； (2) 對初次光臨本餐廳的客人，可主動帶客人參觀自助餐臺上菜品的內容； (3) 在客人起身離座取食品的時候，為客人擺上自助餐需使用的餐具； (4) 展開口布花并撤下花瓶。 2 餐中服務 (1) 通常客人用自助餐的順序為：冷盤、色拉、熱菜、主食、甜品、水果； (2) 提供酒水服務、收撤臟餐具或更換煙缸時，應按照正確的服務順序、從客人右側進行； (3) 正確的服務順序為： a. 先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先； b. 如果沒有明顯的主次之分，應從主賓開始順時針服務； c. 隨時留意客人的提示來決定服務的順序； (4) 當客人起身離座去取食品時，應立即將客人用過的臟餐具撤下； (5) 如客人餐盤內仍有未用完的食品，需得到客人允許后，方可為客人撤下； (6) 客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主動為客人撤下，以免讓客人有催促之嫌。 3 餐后服務 (1) 午晚餐客人就餐完畢后，應立即詢 問客人有無其他要求； (2) 征求賓客意見并填寫意見卡。 工作項目名稱：餐中巡臺 工作程序 標準 核查媒介 注意事項 1 補充菜品及餐具 (1) 餐中隨時巡視各布菲爐； (2) 根據(jù)客人就餐情況，隨時通知后廚添加菜品以保證供應； (3) 保證菜品的質量，隨時將不符合標準的菜品退回廚房； (4) 隨時補充布菲臺上的餐具，保證對客人的供應。 ( 2 清潔布菲(1) 隨時清潔布菲臺，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘渣等； 臺周圍的衛(wèi)生 (2) 隨時更換臟的墊碟、取菜餐具等。 3 保持菜品溫度 (1) 巡臺時發(fā)現(xiàn)有熄滅的酒精蠟時應隨時點燃； (2) 更換酒精蠟的程序： a. 更換酒精 時應首先確定酒精是否完全熄滅； b. 用不銹鋼托盤將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內； c. 將新的酒精放回并點燃； (3) 如有發(fā)現(xiàn)熱菜已變涼，應立即通知廚房更換。 4 提供其它服務 (1) 主動為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動介紹菜品等； (2) 如遇有客人取菜時吸煙，應主動遞上煙缸，婉言請客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上； (3) 發(fā)現(xiàn)有小孩來取菜時，應特別留意，隨時幫助兒童取拿食物，避免兒童因取食時燙傷或將自助餐臺上的食品弄臟； (4) 發(fā)現(xiàn)有老人來取食品時，應主動幫助老年客人取食并送到桌上。 五 廳面酒水員 員工崗位說明書 JOB DESCRIPTION Department Section 部 門：餐飲部 班 組： 自助餐