黑龍江省建設銀行公務卡業務發展策略第3章黑龍江省建設銀行公務卡業務發展現狀分析3.1黑龍江省建設銀行公務卡發展現狀3.1.1黑龍江省建設銀行概述黑龍江省建設銀行于1954年10月1日正式成立，是中國建設銀行股份有限公司下屬的一級分行，黑龍江省建設銀行有400多個個分支機構，11000余名員工，營業網點全面覆蓋全省各個經濟行政區域，可經辦商業銀行法中準許商業銀行開辦的所有金融業務18。黑龍江省建設銀行（以下簡稱“省建行”）近年來貫徹中國建設銀行股份有限公司的以效益為中心的經營戰略，從服務管理及產品創新等方面做了大量的工作：其中包括推出了樂當家、樂得家、速匯通、百易安、龍卡公務卡、生肖卡、網上銀行、手機銀行、電話銀行和短信銀行以及代收電話、煤氣水電費等一系列全新的金融產品和服務；確立了“以客戶為中心”的服務理念；建立與發展風險內控管理體系；實施不良資產的專業化經營，提高資產質量；完善人事與激勵約束機制，科學配置人力資源。隨著自身改革的深入和各項業務的拓展，省建行為國家和地方經濟建設做出了有力的貢獻，受到社會各界和廣大客戶的廣泛歡迎，在黑龍江省的新聞媒體組織的評選中，榮膺“2009年最具競爭力銀行”和“2009年金融盛典最具影響力銀行”稱號。3.1.2黑龍江省建設銀行公務卡業務發展情況近幾年，省建行財政公務卡業務取得了長足的進步，公務卡業務迅速發展，省內已與工行基本持平，遠遠領先于其他同業。截止2011年末，省建行已發行各級財政公務卡9萬余張。發卡總數列全國建行系統第12位。發卡層面已覆蓋財政體系各級次，包括了中央級、省級、地市級和部分區縣級的財政預算單位。在部分地（市）、縣（區）更是取得了建行獨家代理的良好業績。已建立了完善和豐富的產品流程，可以滿足中央級、地方級財政公務卡的“本行發卡”和“跨行發卡”四種報銷模式，能夠有效支撐各級層面拓展營銷。2011年省建行各分支行公務卡發卡量見表3-1：3.2黑龍江省建設銀行公務卡業務發展中存在的主要問題省建行公務卡業務快速發展取得成績的同時，逐漸暴露出諸多問題，主要體現在管理、服務、營銷、配套設施等方面。3.2.1公務卡業務管理制度管理制度可以為業務的發展提供有力的支撐，銀行公務卡業務的發展離不開有效的管理制度。黑龍江省銀行間公務卡業務競爭越來越激烈，省建行公務卡業務的管理制度已經不能指導現有業務的發展，目前省建行對公務卡業務管理制度主要存在以下問題，（1）未明確定位公務卡業務發展計劃由于公務卡業務管理制度未明確定位公務卡業務的發展方向、發展速度和發展路徑以及發展方案，導致各分支行對待公務卡業務重視不夠，推進力度不大，區域發展不平衡，銀行基層客戶經理由于未認識到公務卡業務發展的重要性，不熟悉公務卡業務，不能及時與財政部門溝通解決公務卡報銷時遇到的問題。（2）未明確公務卡業務相關各部門職責公務卡業務屬于機構業務，但是公務卡本身是信用卡的一種，屬于信用卡中心。目前各個條線雖然都可以進行公務卡的營銷、審核、發卡，但是缺乏統一的領導機構和規劃指導，權責不夠明確。不能形成嚴謹、科學、高效、合理的管理制度。（3）未明確公務卡業務發展激勵考核機制公務卡業務的考核激勵不明確，未形成公平，公正，嚴格，透明的獎勵機制。導致發展公務卡業務不積極，基層業務人員仍然偏愛基金，存款等激勵考核機制明確的業務。3.2.2公務卡業務市場營銷營銷主要是根據市場的需求，組織生產并采取一定的銷售方法把生產的產品提供給有需要的客戶。企業應該認識到不可能獲得整個市場，因此，企業營銷前應做好市場細分，最大限度的進行營銷，以優于競爭者19。營銷的另一個概念就是推廣，提高曝光率，達到廣告效應，品牌效應，以樹立品牌性。目前公務卡營銷較混亂，仍然是各部門共同營銷，部門之間缺少溝通，缺乏對客戶群體的細分，存在重復營銷和缺少營銷等問題。公務卡營銷后發卡制卡環節在總行，發卡周期較長。龍卡公務卡品牌宣傳不夠，目前LED、電視、廣播、海報等宣傳媒體上較少有省建行龍卡公務卡的宣傳。公務卡積分換禮等活動較少，禮品較單一。由表3-1可以看出，公務卡業務發展不平衡，省市級公務卡業務發展較好，區縣級發展較緩慢，黑龍江省共有120多個區縣級公務卡，目前省建行只爭取到15個區縣代理公務卡業務，公務卡業務在區縣級還有廣闊的發展空間，需要各區縣建行加強營銷。3.2.3公務卡業務后續服務公務卡發卡的后續服務是大力發展公務卡業務的關鍵，當今的情況是銀行之間的競爭越來越激烈，一個優質的客戶會有很多家銀行去營銷，客戶經理營銷成功后，也要時刻防止其他銀行的客戶經理來“挖墻角”20。好的服務不僅能使掌握長期大量的優質客戶，也會帶動客戶使用省建行的其他產品，間接的營銷客戶。目前省建行的公務卡數量雖然在黑龍江省排名第一，但是公務卡使用率遠遠低于工行，這是公務卡后續服務不到位的體現，說明后續服務是省建行的薄弱環節，主要有以下問題：（1）對財政服務不到位各分支行有的只重視發卡數量，對預算單位開卡、消費情況跟蹤不夠，不能及時準確地向財政部門提供有關公務卡信息，包括省市縣分級辦卡數量、開卡數量、激活率、用卡率、公務消費支出規模等。例如：黑龍江省財政廳反映的建行完成預算單位的營銷后，未繼續進行后續服務，導致許多預算單位只能與財政溝通如何使用公務卡系統，阻礙了公務卡的財政應用。（2）對預算單位服務不到位預算單位員工反映在使用公務卡進行公務支出時，主要有以下幾個方面的問題：額度管理方面，有的員工提出臨時調高授信額度的申請后，遲遲不予批復，影響了該持卡人的公務消費支出，對于發生的公務消費，未向持卡人發送短信提示；在刷卡交易信息方面，大興安嶺地區發生過公務卡刷卡消費時銀行系統反饋較慢的問題，刷卡信息查詢滯后，哈爾濱市婦聯等預算單位反映刷卡后向銀行查詢公務可卡交易信息滯后、下載信息不全；在公務卡公務消費還款方面，有的分支行要求預算單位以現金方式還款，有的要求持卡人開一張借記卡綁定還款。3.2.4公務卡業務配套設施信息時代的到來改變了我國商業銀行的發展和競爭方式，信息技術已成為商業銀行發展的推動力量和關鍵支撐，可以說先進的信息系統是現代銀行業務發展的牽引力，公務卡業務的發展也是以信息系統建設為基礎的。公務卡配套設施主要有銀行專門為公務卡報銷而開發的公務卡報銷系統以及客戶用卡基礎設施，這些設施存在以下問題：（1）公務卡系統有待優化公務卡系統是省建行公務卡報銷系統的簡稱。應用于銀行和財政局以及財政預算單位之間，主要功能有預算單位公務卡公務支出消費的查詢、財政支付信息的下載，財政監控數據的傳輸，以及將公務支出金額準確支付到公務卡中。目前該系統存在的主要問題有新增網點人員和預算單位業務人員業務不熟練存在貽誤報銷、操作錯誤等人為問題以及公務卡系統報銷入賬是非實時等信息系統問題。（2）公務卡客戶用卡基礎設施有待改善公務卡客戶用卡基礎設施主要是自動柜員機網絡和商戶收單系統。自動柜員機即ATM，它是為持卡人提供7*24小時進行自助服務的金融專用設備。ATM的功能主要包括：現金取款、現金存款、余額查詢、自助繳費、本行或異行轉賬、修改密碼等基本功能；有些多功能ATM還提供諸如存折打印、對賬單打印、支票存款、信封存款、繳費、充值等一系列便捷服務。省建行商戶業務收單系統主要是為銀行的持卡人在商戶提供POS機刷卡服務簡稱IT_POS系統。商戶收單業務是銀行卡利潤的主要來源。2010年，黑龍省人均用卡2.6筆，低于全國人均用卡的6.5筆。黑龍江省商戶總量、使用POS消費和ATM取現繳費等業務的總量指標低于全國的平均水平，個別指標低于欠發達地區。二級地市用卡量較小，有的縣（市）全轄只有一兩臺ATM機，還基本處于停擺狀態；一些公務消費支出重點行業，如電力、供水、車票預訂、網通、咨詢等行業不支持刷卡消費；一些黨政機關出差和會議定點飯店及多數政府采購供應商沒有安裝POS機。各地、各單位普遍反映商戶不愿刷卡售貨，主要是由于因向其收取手續費而影響其收益。隨著黑龍江省經濟的逐步發展，居民收入的提高，消費額的不斷增加，ATM和商戶收單系統急需改善以滿足人民群眾的用卡需求。第4章黑龍江省建設銀行公務卡業務發展策略4.1支持公務卡業務發展的外部環境分析4.1.1政策法律環境分析2005年4月，在九部委促進銀行卡產業發展的意見中，首次明確提出“鼓勵推廣公務卡”，并要求各級政府部門和預算單位積極使用銀行卡，在行政辦公經費、差旅費等公務支出中使用銀行卡支付，提高財政預算資金支出的公開化15。該政策表明了國家推行公務卡結算的意愿。近年來由于國家財政部門無法具體監控到預算單位提取現金的使用情況，使得少數單位大量提取現金，逃避監管，還存在單位財務人員不按規章制度執行現金的提取、保管、核算和退還，造成了現金管理風險21。2007年5月，財政部、中國人民銀行召開全國公務卡應用推廣會議，旨在加快公務卡的廣泛使用。2011年國務院召開第四次廉政工作會議，國務院總理溫家寶在會上要求繼續深化行政經費管理改革，全面推進公務卡改革，將改革覆蓋到各級政府及所屬預算單位22。財政部近日發出通知，決定自2012年1月1日起，在中央預算單位實施公務卡強制結算目錄。黑龍江省人民政府辦公廳發出“關于深入推進公務卡改革切實加強現金管理”的通知，要求嚴格執行公務卡支付目錄，增加公務卡消費特約商戶、布設POS機和ATM機，定期開展公務卡宣傳營銷活動以增加公務卡的使用23。由此可以看出國家以及黑龍江省的政策法律環境已經給予公務卡發展最大的支持，是省建行大力發展公務卡業務的保障。4.1.2經濟環境分析隨著2007年美國的次貸危機，2010年歐洲的主權債務危機的接連爆發，當今世界經濟進入了一個長期波動和低速增長時期。我國經濟發展的基本面雖然沒有因國際形勢新變化而改變，經濟增長的動力仍然強勁，但是經濟運行也面臨物價高位運行、經濟增速放緩、結構調整壓力增大等多方面挑戰。因此目前我國把穩定物價總水平作為宏觀調控的首要任務，以加快轉變國內經濟發展方式為主線，轉變由投資和出口拉動出口經濟的發展模式。2011年黑龍江省經濟繼續保持平穩較快增長格局。投資增速加快，房地產、財政收入、對外經貿增長較快，工業生產、消費品市場平穩增長，金融-19-哈爾濱工業大學工商管理碩士學位論文運行平穩。同時，經濟運行中也存在工業投資回落、物價漲幅偏高等值得關注的問題。全省全口徑財政收入2373.8億元，自然口徑增長（以下簡稱“增長”或“下降”）26.2%。其中，地方財政收入1620.3億元，增長32.5%。在地方財政收入中，一般預算收入997.4億元，增長32%；基金預算收入622.9億元，增長33.2%。全省地方財政支出3398億元，增長26.3%。其中，一般預算支出2794.1億元，增長24%；基金預算支出603.9億元，增長38.1%。與全國其他省份比較，我省一般預算收入規模排在第22位，比2010年上升1位；增幅比各省平均水平高4.2個百分點，排在第12位，比2010年上升17位。黑龍江省財政收入的逐年增長，為公務卡業務發展打下了堅實的基礎。4.1.3社會文化環境分析人口環境：2008年末黑龍江省常住總人口3825.0萬人，2010年約為3831.2萬人。人口總量變化不大，人口結構比例較合理，1564歲的人口占79.72%；014歲的人口占11.96%；65歲及以上的人口占8.32%。各種人口受教育程度：全省人口中，具有大學即大專及以上和高中程度包括中專的分別約為347萬人和574萬人，與十年前的人口普查相比，每10萬人中具有大學程度人口數上升比例較高，由原來的4797人上升為9067人；具有高中程度的由13866人上升為14991人，變化不大；具有初中和小學程度的人口較多，分別約為1727萬人和922萬人，與十年前相比，初中程度人略有上升人，小學程度的人略有下降。黑龍江省人口中文盲數量與十年前相比減少了109萬人，目前約為78萬人，文盲率由十年前的5.13%下降為2.06%25。從人口環境和受教育程度來看，黑龍江省的人口素質整體呈上升狀態，大學程度人口增長較快，有利于促進公務卡的刷卡消費。4.1.4技術環境分析21世紀以來，信息技術的迅猛發展改變了人們的傳統生活方式和生活觀念，也改變了銀行業的管理和經營模式。目前我國金融行業擁有世界先進水平的各類計算機，在硬件設備、業務電子化程度與處理效率等方面已經與發達國家接近。目前我國銀行業已實現全面聯網，異地轉賬匯款業務他行轉賬匯款業務都可以實時到賬，ATM,POS機已經普及，發達的金融服務給人民的日常生活帶來了極大的便利。國內銀行信息技術全面采用國際上通用的先進的信息技術，全面保障銀行的安全性，為銀行業務的創新發展提供了有力的支持。4.1.5市場競爭環境分析目前黑龍江省金融行業競爭激烈，截至到2011年末，全省共16家大型銀行，其中國有商業銀行5家，政策性銀行3家，股份制商業銀行已達到11家。銀行從業人員約6萬人。黑龍江省銀行卡業務發展迅速，信用卡發卡競爭尤為激烈，發卡量工行第一，建行第二，可以說目前雖然以浦發銀行，招商銀行為代表的中小銀行，憑借靈活的創新服務在信用卡領域取得較好成績，但是從發卡量和長期來看，國有大型銀行在銀行卡領域還是占據絕對優勢，目前黑龍江省信用卡存量數據見表4-2。黑龍江省目前開辦公務卡業務的有建行，工行，農行，交行，哈爾濱銀行，龍江銀行。黑龍江省財政廳約有預算單位2000余戶，在省建行開辦黑龍江省級財政公務卡業務的預算單位有492家，哈爾濱市財政局的預算單位有700余戶，在省建行開辦公務卡業務的預算單位有350戶。從占比來看，省建行在市財政所營銷的預算單位占比較大，約為50%，對省財政的預算單位占比較小約占25%。區縣級的財政預算單位營銷較少，在全省財政預算單位的占比未超過20%。2011年省建行在公務卡增量上排名第一，但是公務卡活動戶即公務卡的使用戶，遠遠低于省工行，活動率省建行只有21.6%，省工行達到59.5%，詳見表4-3。從信用卡和公務卡的發行來看，工行是建行的主要競爭對手，以下將對工行公務卡業務進行分析。4.2支持公務卡業務發展的內部環境分析4.2.1財務資源分析隨著黑龍江省經濟的持續增長，近年來省建行的資產規模、業務收入、利潤總額等各項財務指標均大幅增長。2011年，省建行實現一般性存款2067億元，當年新增274億元，同比增幅15.27%，經濟資本回報率實現30.83%，比上年末提高0.19個百分點，公司機構客戶數量86716戶，個人客戶數量2440185戶。2011年省建行機構業務部的財政相關收入超額完成任務，預計投入到2012年的公務卡業務發展費用十分充足，為進一步開拓公務卡業務、技術研發提供了充足的資金保障。4.2.2人力資源分析省建行按著總行的整體規劃，進一步優化了員工隊伍結構，營造了寬松的人才培養和成長環境，吸引和穩定優秀人才。截止2011年9月末，黑龍江省建設銀行共有員工11634人，其中：勞動合同員工9818人，勞務用工1816人。勞動合同員工平均年齡40.3歲，勞務用工平均年齡30.1歲。在崗勞動合同員工中本科及以上學歷員工占比45.1%，比2010年增加3%。大專學歷員工占比43.6%，比2010年下降1%。從以上數據可以看出，省建行員工正逐步向年輕化，高學歷化轉變。省建行全轄機構業務部條線從事公務卡業務的人員約為150人，信用卡條線人員約為200人，平均年齡33.2歲，學歷本科占比65%，從學歷和年齡上看，員工能夠滿足公務卡業務的快速發展需要。4.2.3技術資源分析省建行擁有一支一流的科技人才隊伍，省分行信息技術部共有員工62名，其中高級工程師21人，中級工程師18人，研究生10人，本科生47人。完成過省分行城綜網改造，總行數據集中，房地產資金監管、各類理財和煤氣、水電、數字電視、代繳話費等特色業務、短信銀行、電話銀行、網上銀行、ATM、IT_POS、龍卡、公務卡報銷，財政零余額等系統的開發設計工作。擁有IBM740等小型機20臺，PC服務器213臺，存儲5臺，網絡交換機等設備50余臺。從以上數據可以看出，省建行技術資源雄厚，人才濟濟，各類設備完善，能夠滿足各類業務發展的技術需要。4.3黑龍江省建設銀行公務卡業務發展的總體策略4.3.1總體原則為了保證公務卡業務的持續健康、穩定的發展，省建行公務卡業務發展應遵循以下原則：（1）統一指導、統一規劃省建行公務卡業務各相關部門要統一指導思想，業務指標由省行相關業務管理部門統一規劃，并根據業務發展計劃合理的分解下發各分支機構，公務卡業務由各相關業務部門按業務線條統一指導、培訓。（2）分級管理、分步實施省建行公務卡業務按組織機構進行上下級分級劃分管理，保證每個分支行都有人負責，各級人員明確自己的上級和下級，形式有效的業務鏈，將省建行下發的業務指標落實到人，制定具體的實施方案和安排合理的實施計劃，定期監督業務的完成情況。（2）上下互動、共同努力省建行公務卡業務發展中要做到上級為下級服務。對重點區域，重點預算單位可以直接由上、下級組成營銷團隊共同營銷，各分支行要對公務卡業務保持高度的敏銳性，積極梳理預算單位信息，做到不漏掉一個單位，主動出擊，共同努力積極發展公務卡業務。4.3.2總體目標通過公務卡業務外部、內部環境分析以及針對黑龍江省建設銀行公務卡業務存在的主要問題，進一步確認了公務卡業務在省建行的重要地位，并確定了省建行公務卡業務未來發展策略的總體目標為：解決公務卡業務發展中存在的問題，探索公務卡業務新的管理方式，培育具有核心競爭力的公務卡業務，建立新的公務卡業務發展機制，加快創新、積極營銷、強化管理、完善配套系統，努力樹立公務卡業務品牌，搶占優勢市場，不斷提高市場競爭力和盈利能力，做大做強，要在黑龍江省同業市場上一直居于領先地位。近期總體目標為：2012年全年省建行公務卡發卡量達到45000張，2013到2015年發卡量逐年增加20%。4.4黑龍江省建設銀行發展公務卡業務實施策略4.4.1統一思想改進公務卡管理制度4.4.1.1明確公務卡業務發展計劃建行總行王洪章董事長就找準建設銀行業務發展重點有這樣一段闡述：堅持以客戶為中心，以市場為導向，以提升客戶體驗為重點，大力擴大客戶基礎。重點抓好大行業、大系統、大城市和高端客戶，實現與建設銀行發展要求一致，與企業地位、區位優勢相統一的雙贏局面。按照總行的指示可以給公務卡業務發展方向定位，公務卡業務是屬于總行重點發展的三大一高內的業務，是省建行今后二十年重點發展的個人業務，各分支行要明確公務卡業務發展方向，把公務卡業務放在個人業務的重點發展計劃中。同時明確近三年內公務卡業務發展速度為逐年增加百分之二十，加快搶占公務卡市場。圍繞著公務卡業務發展定位確定公務卡業務發展路徑和方案為重點關注財政、政府、教育、衛生、社保、文化等大系統客戶，注意改善公務卡相關配套設施系統，對黑龍江省公務卡業務市場進行細分，做到省聯動市，市聯動縣，上下互動在黑龍江省各市，各縣謀更快的發展。4.4.1.2明確職責、細化各部門分工省建行機構業務部：負責公務卡業務的發展目標和營銷計劃的制定；負責公務卡業務的考核和激勵機制的確定；負責維護與財政、人民銀行的關系及時了解政策的變化；負責公務卡業務的業務培訓組織；負責跟蹤抽查分支行公務卡項目的具體落實情況；負責收集梳理本部門公務卡聯動項目，定期將全省新增預算單位客戶情況傳遞到信用卡中心；將公務卡聯動營銷發卡工作納入部門日常工作同步安排部署，將公務卡發卡指標作為完成部門指標的一部分對各行進行考核；按旬對各行重點產品及公務卡項目爭辦情況及條線指標完成情況進行通報。省建行信用卡中心：負責組織公務卡相關業務培訓，提供公務卡業務咨詢、數據篩選，制定聯動項目營銷方案，推進措施；開展上下聯動營銷，發揮直銷團隊作用，可根據營銷需要由省行信用卡中心直銷團隊直接營銷。充分利用直銷團隊專業化營銷能力，為公務卡業務的重點項目和規模較大的預算單位營銷提供服務，提高營銷效率。省建行信息技術部：負責公務卡相關各系統功能的技術開發，在系統異常時排除技術故障，及時完成技術修復，確保各級財政預算單位公務卡及時、準確還款，定期為各部門提供公務卡相關統計數據。各二級分（支）行機構部門：負責落實省行機構業務部的業務發展目標，執行業務發展計劃；負責將行內新增預算單位客戶信息傳遞到信用卡部門；負責將相關公務卡項目分解落實到具體客戶經理，并按旬將項目進展情況上報省行；同時要將公務卡聯動營銷發卡工作納入本月部門業務推進。負責牽頭確定營銷目標單位，對目標單位的高管及重要部門開展營銷公關，協調目標單位配合，并安排具體營銷發卡事宜。各二級分（支）行信用卡部門：負責落實省行公務卡聯動工作，安排公務卡營銷培訓、知識推廣、政策傳導、營銷技巧等服務支持工作；負責配合本行聯動部門開展具體營銷工作，按旬將本行聯動營銷開展情況上報省行。負責制定符合目標單位特點的營銷方案，組織個人條線客戶經理和營銷人員跟進，開展營銷和現場受理。并隨時反饋業務開展中出現的問題。4.4.1.3明確激勵機制，考核到人為明確公務卡激勵機制，便于統計和考核，對公務卡業務分管人員實行問責制，對完成業務計劃的給予獎勵，對業務完成不理想的問責談話。設置了特殊貢獻及重大貢獻專項獎勵。對公務卡客戶經理制定逐項的考核辦法，按照百分制分別對公務卡客戶營銷、后續服務、賬戶激活等指標設置分值，分配績效；同時對公務卡業務實行單項獎勵；在營銷費用分配上向公務卡業務重點傾斜。各分支行應按照實際情況進行分配營銷業績，確保考核到人，激勵到位，聯動條線不得混淆、重復統計。4.4.2市場營銷策略市場營銷作為將產品推向市場的手段，是公務卡業務發展中關鍵的環節。目前，省建行在公務卡業務上無論是營銷隊伍建設，還是宣傳費用投入都存在明顯不足。要推銷公務卡業務品種和服務，擴大市場占有率，省建行應該采取有效措施，讓公務卡業務面向市場、面向客戶、面向產品、從省建行業務發展的戰略高度來實現整合市場營銷戰略。（1）細分客戶，做好公務卡業務的全面營銷工作省建行各支行要充分利用各級財政要求必須使用公務卡指定科目強制結算的有利時機，詳細調查分析客戶對公務卡的要求，盡快完成行內零余額賬戶的各級財政預算單位公務卡的簽約發卡工作。對前期與財政達成合作意向但未能及時發卡，或者先行發卡之后沒有開展公務報銷業務的情況要注意查漏補缺，及時銜接跟進。（2）加大營銷宣傳策略，提升品牌知名度公務卡業務在黑龍江省銀行中競爭激烈，有效的廣告宣傳可以使客戶對建行的龍卡公務卡有一定的印象，提高客戶對龍卡公務卡的了解。為此省建行應加強在報紙、廣播、宣傳冊、電視、雜志、互聯網上的宣傳，突出其提供的各項服務和各種優惠措施。積極聯系各商戶，定期推出公務卡的商戶刷卡活動和積分換禮活動。加大力度宣傳力度，提升龍卡公務卡的品牌知名度。（3）加強各部門聯動，提高營銷成效在明確各部門職責的基礎上，加強各部門聯動，機構部門、信用卡部門要設立專人負責，形成本行公務卡聯動營銷推進團隊，由機構、信用卡等部門負責人掛帥，各部門指定一位客戶經理為主要負責行內各聯動項目，將聯動營銷模式常態化、制度化和規范化，按月分解聯動條線信用卡計劃。月度發卡計劃數底線為聯動條線月度考核指標。各行聯動營銷團隊必須堅持“一旬一會，項目通報”制度，同時要按旬將行內聯動項目進展情況上報省行相關聯動部門。（4）梳理目標客戶，責任落實到人信用卡中心已梳理各級財政公務卡項目，并根據預算單位客戶情況，隨時對數據進行更新，分支行客戶經理要在省行下發資料基礎上結合行內實際情況，梳理完善本行公務卡目標單位資料，對機構類客戶重新梳理，加入省行目標客戶。將完善后的單位客戶按照“1+2”模式落實對應到人，即1個公務卡項目對應1個對公客戶經理加1個個人客戶經理，由機構條線客戶經理和個人條線客戶經理負責共同推進營銷。（5）加大重點項目的營銷力度前期推進較好的分支行，要積極總結推廣經驗，努力擴大營銷成果，將公務卡產品向鄉鎮級預算單位覆蓋，加大縣域地區公務卡營銷力度，積極與當地財政密切溝通，盡早啟動縣域公務卡改革制度，必要時由省行直接營銷，爭取取得當地公務卡獨家代理資格，積極聯系總行對公務卡的優質客戶實現快速發卡。前期營銷進展較慢的分支行，要密切關注當地各級財政部門公務卡推進動向，相關聯動部門要密切配合，梳理目標客戶單位，共同做好政策宣講、產品推介和客戶服務工作，盡快取得營銷突破。最大限度地縮小與推進較好的分支行的差距。同時要借助各級財政強制使用公務卡結算的契機，對已發卡單位進行查缺補漏，做好二次營銷。4.4.3提高后續服務質量后續服務實施策略由省建行機構部牽頭制定，省建行其他部門配合。二級行負責下傳到具體經辦業務的網點和支行。具體經辦業務行簡稱經辦行是后續服務的關鍵，面對客戶要懷有極大的熱情和緊迫感積極回答客戶的各類問題。各部門具體策略如下：（1）省行層面策略省行機構業務部負責牽頭梳理細化公務卡業務操作規程，細化職責、剔除冗余，密切銜接；負責牽頭組織編纂黑龍江建行建行財政公務卡業務手冊。讀者面向預算單位、持卡人、機構條線客戶經理和信用卡業務經理、對公對私網點經辦人員四個維度。省行信用卡中心負責牽頭財政公務卡業務培訓，培訓面覆蓋各二級分支行機構條線、資金結算條線、信用卡條線和個人業務條線管理人員和經辦人員。培訓內容涉及辦卡、用卡指導和公務支出報銷全過程。（2）二級分行管理層面策略對省行下發的公務卡業務管理要求、網點反映的單位意見要做到上傳下達，切實保證上下聯動對客戶實現不中斷的服務。從機構業務、信用卡業務、資金結算業務、個人金融業務、電子銀行業務、營運管理等條線對網點的業務辦理做到有效指導。根據省行提供的已辦卡單位名單，形成公務支出報銷業務啟動推進小組，組織轄內預算單位完成啟動公務卡用卡報銷業務的各項工作，確保已發卡單位100%實現報銷路徑暢通。（3）經辦行層面策略對公網點：機構業務客戶經理或信用卡業務營銷經理，要積極與預算單位溝通聯系，充分了解公務卡強制結算目錄實施的工作進度，協助、配合預算單位財務人員做好公務卡管理政策宣傳及產品培訓。特別是對于前期辦理公務卡而持卡人一直未開卡的預算單位，經辦行要提醒單位財務告知持卡人盡快激活公務卡，以免出現公務卡過期系統自動銷卡無法進行公務支出報銷的情況。要熟練掌握公務支出報銷業務啟用過程單位應具備的系統條件，做到描述清楚。針對具體單位啟動發卡后，立即通知本行業務操作人員。關注單位首筆報銷業務順利完成。同時注意跟蹤回訪預算單位的報銷還款情況，對于單位提出的問題要及時解決，確保預算單位能夠順利執行公務卡強制結算目錄。對于前期還未開展公務卡報銷工作的預算單位，經辦行要抓緊做好公務卡系統維護工作，以便預算單位能夠在財政部要求的時間點開始公務卡結算工作。對私網點個人客戶接待人員，需掌握并正確解答財政公務卡業務相關的問題咨詢。4.4.4優化公務卡報銷系統模式公務卡報銷系統是省建行在2008年自行開發的系統，隨著公務卡業務的不斷增加，公務卡系統暴露了很多問題，為了提高黑龍江省建設銀行的競爭力，滿足日益增多的業務，黑龍江省建設銀行需要對現有的公務卡報銷系統進行較大改動。4.4.4.1增加網上銀行渠道報銷公務卡以互聯網作為依托發展起來的網上銀行其無間斷運行以及低成本、高效率的運作模式突破傳統銀行的局限性，提高了用戶效率，已成為銀行業未來發展競爭的大勢所趨26。網上銀行不僅能為客戶提供不受時空限制的快捷、便利、安全的“三A”（任何時間、任何空間、任何方式）服務，而且大大降低經營成本、加速信息傳播、提高管理效率27。公務卡業務傳統的報銷模式是由單位財務人員拿著報銷憑證到開戶網點會計柜臺辦理，單位財務人員的時間大多浪費在到銀行的路上和排隊等待上，若開辦企業網上銀行后，企業財務人員可以通過建行企業網上銀行在辦公室完成公務卡的結算報銷，極大的方便了企業客戶。目前建行已有浙江省分行等幾家分行開辦了公務卡報銷企業網上銀行系統，取得了較好的成績，也確保了省建行開拓公務卡系統網上銀行報銷模式的技術上的可實施性。黑龍江省目前沒有任何一家銀行采用企業網上銀行報銷方式，若省建行能率先采用此方式，則可以更好地拓展客戶營銷，穩定客戶關系，發展與網上銀行相關的手機銀行、短信銀行等電子銀行服務，降低交易成本，緩解網點人員的壓力。4.4.4.2優化整