中國移動通信集團浙江有限公司 2009年 4月 社會渠道網上業務受理介紹 主要內容 社會渠道網上業務辦理的背景 社會渠道網上業務辦理方案介紹 社會渠道網上業務辦理的意義 1 2 3 重組后新的環境下新電信和新聯通必將以渠道作為突破口 ,與我們開展激烈的市場爭奪 ,進一步發揮中移動社會渠道的優勢，是擺在我們面前刻不容緩的課題 252086103288610 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000123電信 :28861 聯通 :6103 移動 :25208 電信 :238015 聯通 :158676 移動 :617075 自有渠道 社會渠道 6170751586762380150 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000123系列1社會渠道網上業務辦理的背景 未來社會渠道整體特點將從市場拓展為中心轉向市場鞏固和維系為重點 ,適當擴大社會渠道業務辦理范圍 ,增加其收入來源成為鞏固和維系的重要手段 社會渠道網上業務辦理的背景 激發社會渠道市場潛能，把實體渠道優勢擴大為電子渠道優勢 實現電子渠道服務觸角的有效延伸 把握網上營業廳交互能力強的特征 發揮全業務加載優勢 培育客戶熟悉并習慣于電子渠道 幾年的市場競爭確立了中國移動社會渠道的優勢； 門戶網站持續的建設發展為兩者的交互融合提供了基礎； 社會渠道 (電腦和網絡已經比較普及 )和門戶網站網上廳業務 (承載了較多了 業務 )的發展，具備相互交互融合的基礎 社會渠道網上業務辦理的必然性 主要內容 社會渠道網上業務辦理的背景 社會渠道網上業務辦理方案介紹 社會渠道網上業務辦理的意義 1 2 3 社會渠道網上業務辦理方案介紹 社會渠道網上業務辦理介紹 總體業務介紹 業務辦理流程 業務承載平臺 業務承載類型 酬金結算標準 酬金發放 業務及操作員鑒權 總體業務介紹 社會渠道 (含 簽約渠道 、 校園代理人 、 集團代理人 等） 通過網上或 WAP辦理平臺 ，經過客戶鑒權后為其辦理各類移動業務 ，經過公司考核后，獲取相應酬金的一種業務辦理形式。 社會渠道網上辦理業務的定義 業務辦理流程 社會渠道 網上或 Wap辦理平臺 消費者 推薦 選擇 邀約 下單 反饋 產品展示 人員推薦 選擇 提交訂單 下發短信 收到驗證碼 工號、驗證碼 錄入 訂購處理 下發確認短信 收到反饋短信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 業務承載平臺 以網上營業廳為基礎 在現有網上營業廳的基 礎上，建設業務承載、業務介紹、 業務統計、業務分析、酬金統計等模塊 為基礎的社會渠道網上 業務辦理平臺。 以掌上營業廳為基礎 充分運用 TD及 EDGE高速網絡 的優勢，在社會渠道網上業務辦理平臺 及掌上營業廳的基礎上 , 建設 WAP承載平臺，平臺充分考慮 WAP展現的特點， 提升渠道應用感知。 142050100200300之前 之后業務辦理數量 大幅提升 業務承載平臺 -浙江公司的試點 社會渠道可辦理業務類大幅提升 受集團公司委托 ,浙江公司 08年 8月建設了基于電子渠道網廳的社會渠道網上業務辦理系統的試點，到 1月底 ,社會渠道可受理的業務種 類從 14項大幅增加到 205項以上，目前業務承載已實現配置化的能力，業務承載能力顯著提升。 浙江公司社會渠道網上業務辦理系統通過與 BOSS、渠道管理平臺、知識庫、經分等系統的相聯，實現了業務承載、業務介紹、業務統計、業務分析、酬金統計等功能 業務承載類型 4、優先承載市場前景廣的數據類產品，如彩鈴等 1、優先承載門戶網站網上營業廳承載的業務； 2、優先承載飛信等公司戰略型產品； 3、優先承載套餐，預繳等公司收入型產品，提升社會渠道網上業務辦理的渠道價值； 社會渠道 網上業務辦理平臺 承載的業務類型 酬金結算原則 避免社會渠道套利 符合業務特點的有效訂單原則 與現有社會渠道酬金標準接近 以公司實際收入為酬金上限 酬金結算原則 酬金差異化原則：品牌、地市差異 浙江公司社會渠道網上業務辦理酬金標準 統一酬金計提標準 省公司統一確定酬金計提標準、有效性計算原則：對社會渠道辦理的業務，連續扣除 2個月月費并第三個月 1號仍然在網，則在第三個月發放酬金 (體驗型業務延后統計 )；要求定制業務前三個月無同業務定制記錄； 確定酬金發放標準 酬金確定標準：綜合業務酬金標準 業務月費，最高 10元封頂；預繳類業務酬金標準 10預繳額， 20元封頂；合作類業務酬金標準 50月費， 5元封頂； 明確酬金確定流程 酬金確定流程：全省性業務省公司確定酬金，分公司業務地市按指導意見報批酬金標準。 制定酬金考核辦法 投訴考核辦法：單個社會渠道每月投訴 3次，予以警告并暫停結算；連續 2月投訴取消授權； 酬金結算原則 酬金發放 第一階段各省務必實現社會渠道網上業務辦理平臺的酬金統計等功能，對基層渠道管理人員開放業務辦理量統計、酬金統計等報表。 方案一 平臺僅做酬金統計的功能 有條件的省公司可以根據本省渠道管理及財務管理等實際情況，在充分滿足基層渠道管理需求的基礎上，通過與渠道管理平臺的對接，使渠道酬金直接導入渠道管理平臺，實現社會渠道網上業務辦理酬金的省級歸集發放。 方案二 平臺實現與渠道系統對接，直接實現酬金發放功能 業務及操作員鑒權 業務辦理鑒權 操作員身份鑒權 考慮到服務密碼安全性的問題，現有網上營業廳業務辦理的鑒權方式服務密碼認證不適合在社會渠道網上業務辦理平臺上使用，以臨時短信密碼的方式進行客戶業務辦理的鑒權，臨時密碼具備以下功能 (1)一條臨時短信密碼只能辦理一筆業務 (2)臨時短信密碼的有效期不能超過 30分鐘 (3)每個手機號碼每天僅限辦理 5筆業務，單月僅限辦理 10筆業務 為了充分激勵社會渠道操作員推薦客戶辦理業務，系統為每個社會渠道操作員建立一一 對應的操作員工號，操作員工號對應到相應 的社會渠道，有利于社會渠道網上業務辦理的酬金統計 注： 系統要實現操作員工號的認證鑒權 主要內容 社會渠道網上業務辦理的背景 社會渠道網上業務辦理方案介紹 社會渠道網上業務辦理的意義 1 2 3 社會渠道網上業務辦理的意義 截止 3月底，浙江社會渠道網上業務試點累計辦理業務超過 400萬筆，社會渠道綜合業務辦理已累計產生月費收入 7000萬 ,當月辦理業務產生當月月費收入超過 1000萬 ; 1、解決了 BOSS營業系統接入社會渠道的安全性問題； 2、滿足了電子渠道與社會渠道的線上線下協同需求； 3、充分發揮了社會渠道的營銷職能。 4、實現了公司業務增收的目的 社會渠道網上業務辦理的意義 社會渠道網上業務辦理經驗總結 1社會渠道網上業務辦理充分考慮到跨部門協同的問題 社會渠道網上業務辦理是多部門協同的系統工程，要納入到整體市場經營工作中通盤考慮，要注重渠道、門戶網站、支撐及各地市分公司的協同配合，要加強對影響社會渠道穩定發展的相關工作的提前研究，做出相應的工作安排。 2充分細致研究社會渠道網上業務辦理的形式 考慮到地域差異及城鄉差異，社會渠道的網上業務辦理系統要充分考慮到無電腦渠道的業務辦理問題，充分運用現有 TD及 EDGE網絡高速上網的優勢，開發WAP版的社會渠道的網上業務辦理系統。 3社會渠道網絡業務辦理系統要充分提供低成本的服務 社會渠道網上業務辦理系統要提供可配置、低成本的服務，充分利用現有門戶網站網上營業廳承載的業務，實現與各省渠道平臺的對接，為社會渠道及廣大客戶提供低成本、高品質的服務。 社會渠道網上業務辦理經驗總結 4盡量實現適合產品在社會渠道的全業務承載 即對一項服務或業務，在考慮安全、隱私和適合性的前提下，盡量實現在社會渠道網上業務平臺的承載，最大限度方便客戶，但在宣傳和引導中要區分優先次序。 5社會