服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、服務(wù)精神:一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)服務(wù)人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。2服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者:公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。3服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 :從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)服務(wù)人員的親切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1舉一反三。2措詞不佳。3沒(méi)有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。四、服務(wù)員應(yīng)有1心理建設(shè): 最重要的是客人，而不是老板。 服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。 只要一起工作的服務(wù)人員，不分直接間接都很重要。 每一位員工都是主人。 尊重每一位客人的獨(dú)特性。 一切想在客人之前。 絕不輕易說(shuō)不。2全方位的服務(wù)禮儀: 服務(wù)儀容。 敬業(yè)精神的表現(xiàn)。 專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)。 整體環(huán)境的呈現(xiàn)。3.儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: 反應(yīng)靈敏。 記住每批消費(fèi)客人。 盡量稱呼客人姓氏。 平等對(duì)待客人。手: 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。 隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人。 隨時(shí)清撿垃圾。視: 和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛。 服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線。 隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。行: 不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩。 行進(jìn)間抬頭正視。 帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢。 帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置。立: 站立時(shí)要有精神，切勿三七步。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)。 站立的位置須能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域。言: 服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌，并且得體。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 稱呼客人姓氏。 避免聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作。 互相交待公事，一定要低調(diào)。 使用普通話(國(guó)語(yǔ))。 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ)。 善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞。服裝儀容一、男性1.頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2.臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3.服裝: 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，一律熨燙平整。 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。 襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)、手機(jī)等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。二、女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊;長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過(guò)濃艷，以擦度試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝: 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)花，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，一律熨燙平整。 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。 襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色。 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL、手機(jī)機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。二、微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。三、在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。四、站姿:面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬:頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引:抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。基本站姿（頭部擺正，微收下額，雙目視前方，雙肩自然打開(kāi)，挺胸收腹，面帶微笑嘴角上揚(yáng)15度，雙手自然下垂，右手握拳左手抱拳，雙腳打開(kāi)與肩同寬，站成丁字步。鞠躬37.5度1.客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走?；菊咀耍^部擺正，微收下額，雙目視前方，雙肩自然打開(kāi)，挺胸收腹，面帶微笑嘴角上揚(yáng)15度，雙手自然下垂，右手握拳左手抱拳，雙腳打開(kāi)與肩同寬，站成丁字步。鞠躬37.5度1.客人離場(chǎng)時(shí)抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎?同上1.客人需要服務(wù)時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。基本站姿（頭部擺正，微收下額，雙目視前方，雙肩自然打開(kāi)，挺胸收腹，面帶微笑嘴角上揚(yáng)15度，雙手自然下垂，右手握拳左手抱拳，雙腳打開(kāi)與肩同寬，站成丁字步。鞠躬37.5度當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)祝您消費(fèi)愉快。同上離開(kāi)包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)抱歉打撓您，為您茶水服務(wù)。左手托托盤(pán),上身鞠躬37.5度送水杯時(shí)抱歉打撓您，為您覆誦一次蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)抱歉打撓您，幫您整理房間。左手托托盤(pán),上身鞠躬37.5度巡房,進(jìn)包廂后好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)抱歉打撓您，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)總臺(tái)通知樓面待客當(dāng)客人要進(jìn)店時(shí)，迎賓主動(dòng)把門(mén)打開(kāi)并鞠躬問(wèn)好（您好，歡迎光臨）一邊帶客人至總臺(tái)一邊詢問(wèn)客人（先生小姐您幾位呢？請(qǐng)問(wèn)做泰式按摩還是足浴按摩呢？）確認(rèn)完客人人數(shù)及所需服務(wù)項(xiàng)目后，由總臺(tái)安排房間并通知技師上鐘?？偱_(tái):XX房間請(qǐng)準(zhǔn)備帶客，來(lái)賓XX位，謝謝。并迅速安排技師（XX號(hào)XX號(hào)技師請(qǐng)到XX房間上鐘謝謝）樓面得知總臺(tái)即將帶客之包廂及人數(shù)，樓面:收到XX房間待客，謝謝。迅速打開(kāi)包廂內(nèi)的電源，電視，空調(diào)，并檢查房間衛(wèi)生。完畢后，站定點(diǎn)。站定點(diǎn)(包廂門(mén)口或樓梯口)等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí)(注：眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(注：臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)樓面:您好，歡迎光臨。樓面所有人員看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理會(huì))樓面:您好，歡迎光臨！如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要攙扶或幫忙。樓面：先生/小姐，我可以為您拿嗎？客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)向前迎接，將客人帶至包廂，并迅速為客人進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導(dǎo)樓面:先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。注:行進(jìn)問(wèn)亦可順便先告知衛(wèi)生間及安全出口位置。請(qǐng)客人先行進(jìn)入注意:外場(chǎng)人員站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入。注：不可先行進(jìn)入，進(jìn)入包廂后輕輕將門(mén)扣上;不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。點(diǎn)餐服務(wù)待客人就位后，迅速送上茶水，并詢問(wèn)客人所需飲品，餐飲，指引客人閱覽餐品享有指南，樓面：（先生/小姐，您好，這是我們公司的餐點(diǎn)牌，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?）（活動(dòng)期間客人所點(diǎn)物品超出免費(fèi)金額應(yīng)向客人說(shuō)明）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng);客人:我要XXX。外場(chǎng):好的，XXX。若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人?？腿?我要一碗XXX。外場(chǎng): 先生(小姐)對(duì)不起，能不能麻煩請(qǐng)您重復(fù)一次，謝謝。確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需復(fù)誦一遍以減少錯(cuò)誤(注：點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、便簽本)。樓面：好的，我為您復(fù)誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)通知我們，謝謝!。完成服務(wù)后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，至開(kāi)門(mén)處應(yīng)面向客人鞠躬（樓面：祝您消費(fèi)愉快?。┎㈤T(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。出包廂后根據(jù)客人所點(diǎn)物品開(kāi)始點(diǎn)單（注：至各樓層點(diǎn)餐處進(jìn)行電腦點(diǎn)單，具體操作現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)）點(diǎn)單完畢后，等待廚房出餐。當(dāng)出餐將客人點(diǎn)的餐飲送至樓面時(shí)，應(yīng)先查明是哪一間的（注：以免送錯(cuò)）送餐服務(wù)1.將準(zhǔn)備好之餐點(diǎn)、等用托盤(pán)盛送入房間，（注：不可不使用托盤(pán)直接碰觸餐具）進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)三聲并停2-3秒再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。樓面:抱歉!打擾您，幫您送餐點(diǎn)。遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入房間。樓面:抱歉，請(qǐng)問(wèn)XX是哪一位點(diǎn)用?好的，請(qǐng)慢用。注：在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。巡回服務(wù)為了給客人營(yíng)造一個(gè)干凈舒適的消費(fèi)環(huán)境。每隔45分鐘對(duì)消費(fèi)包廂進(jìn)行一次整理，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)三聲并停2-3秒，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。樓面:抱歉!打擾您，為您整理臺(tái)面。注：得到客人允許才可以進(jìn)行整理收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。樓面：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)XX還需使用嗎？客人:不要。樓面：好的。得到客人允許后我其收取。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn);另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。樓面：先生/小姐，您好！這是我們公司的意見(jiàn)卡，希望您可以為我們提些寶貴的意見(jiàn)。幫客人整理煙灰缸，并整理臺(tái)面(注:臺(tái)面臟或有水漬可適時(shí)擦試)詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具。樓面：先生/小姐，您好！您的餐點(diǎn)，飲料快用完了，還需要點(diǎn)些物品嗎？（注：不要過(guò)于強(qiáng)求以免客人煩感）留意房間內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)領(lǐng)班。(切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)巡包時(shí)任何一個(gè)步驟，適時(shí)向客人致意說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭不可不予理會(huì)。服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位(器具)敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以三聲為主，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén)(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留23秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響?？腿诵枰?wù)時(shí)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。要進(jìn)入包廂的服務(wù)人員應(yīng)迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意(說(shuō)明來(lái)意)樓面:抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)的嗎?得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))另列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后：?jiǎn)?可不可以給一碟辣椒醬油?答:好的!馬上為您送來(lái)。問(wèn):為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答:很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。問(wèn):餐飲不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。并馬上到廚房加熱問(wèn):我們點(diǎn)的XX怎么有異物?（先行確認(rèn)）答:（非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。(我?guī)湍鼡Q其它好嗎?)注:a.換新品b.換品項(xiàng)c,退餐（需由領(lǐng)班）問(wèn):我要買(mǎi)煙。答:請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您的興致，真的很抱歉!問(wèn):我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請(qǐng)不要用手拿，我馬上來(lái)為您處理。(迅速拿掃把進(jìn)房間清理)問(wèn):為什么還沒(méi)給我發(fā)票?答:非常抱歉，請(qǐng)稍候。狀況:客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。答:真的很抱歉，請(qǐng)您稍候一下。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出房間后至總臺(tái)為客人開(kāi)取)狀況:客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。答:很抱歉!這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出房間后立即回報(bào)領(lǐng)班)問(wèn)：叫你們的經(jīng)理過(guò)來(lái)答：先生請(qǐng)問(wèn)您找我們經(jīng)理有什么事情嗎？我?guī)湍戕D(zhuǎn)告！（了解客人所需后回報(bào)領(lǐng)班）問(wèn)：叫你們XX總過(guò)來(lái)！答：很抱歉我們XX總不在公司！你可以打電話給XX總問(wèn)：你們XX總電話是多少？答：很抱歉！我們不清楚！客離房間做完服務(wù)項(xiàng)目將要離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)提醒客人帶好自己隨身物品（樓面：先生/小姐，麻煩請(qǐng)攜帶好自己的隨時(shí)物品，謝謝！）當(dāng)客人走出房間時(shí)，（樓面：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨）待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知領(lǐng)班。留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知領(lǐng)班?？腿宋措x開(kāi)公司:通知領(lǐng)班并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前。(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面?？腿艘央x開(kāi)公司:通知領(lǐng)班后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記房間號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。出清包廂準(zhǔn)備之用具：清潔車，扎水車，抹布，小刮刀，大刮刀，拖把，掃把，奮斗，煙灰缸，紙巾，牙簽，打火機(jī)，店卡，意見(jiàn)卡需注意事項(xiàng):客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。待客人全部離場(chǎng)后，將新風(fēng)打開(kāi)讓空氣流通，減少其異味。清包廂用具不可放在按摩床上，以防弄臟(濕)按摩床，造成損壞。清包廂之作業(yè)流程:先將用過(guò)的毛巾，床單，被單，枕單擦腳布收走，再用杯具車先將杯器具。收走，（需分類進(jìn)行收取。要輕放）然后清包車進(jìn)包廂進(jìn)行清包收拾臺(tái)面上的物品。包廂原有設(shè)備，如六盒一，立牌，末使用過(guò)的煙灰缸，應(yīng)先放至臺(tái)面上。待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將臺(tái)面打亮，并把六盒一的備品補(bǔ)齊備品：意見(jiàn)卡（每六合一2張）、牙簽（每六合一10支）、打火機(jī)（每六合一1支)、店卡（每六合一2張）巾紙（每臺(tái)面1盒）、煙灰缸（每臺(tái)面1只）等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過(guò)少或是有污點(diǎn)煙灰缸:保持潔凈干燥查看按摩床后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿地板部份需注意有無(wú)垃圾，應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈，地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺(jué)。部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。檢視房間墻面、天花板上及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。壁燈是否明亮，是否損或故障，墻面上留下之名言或涂鴉、割損，燈光及空調(diào)開(kāi)關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有:1.通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。2.衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便客人抽取及美觀。3.馬桶座及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。洗手臺(tái)、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬，污垢。4.留意洗手液存量。5.煙灰缸上是否有煙蒂。6.垃圾桶擺定位。7. 完成后，噴空氣清新劑保持化妝間內(nèi)氣味芬芳，離開(kāi)房間前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來(lái)檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，噴空氣清新劑保持房間內(nèi)氣味芬芳，并告知該房間已出清可以待客，（樓面：總臺(tái)XX房間可以待客謝謝！）總臺(tái)：收到XX房間可以待客謝謝！特殊狀況之應(yīng)變(一)公共安全火災(zāi)狀況人員于平時(shí)必謹(jǐn)記各項(xiàng)消防安全設(shè)備，出口的位置，熟悉設(shè)備使用方法及消防安全編組任務(wù)。當(dāng)狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災(zāi)害降至最低，其步驟:消防指導(dǎo)迅速利用該區(qū)最近之么滅火設(shè)備滅火。(外場(chǎng))避難指導(dǎo)疏導(dǎo)該區(qū)包廂之消費(fèi)者并注意自身安全。(外場(chǎng))警戒指導(dǎo)維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難。(外場(chǎng))通訊組連絡(luò)消防單位，協(xié)助救火。(總機(jī)或柜臺(tái))救護(hù)組將傷患者移至安全處。( 總機(jī)或柜臺(tái)亦或副吧)(二)個(gè)人安全客人打架、滋事、破壞之狀況1.嚴(yán)密注意客人動(dòng)向及舉止。2.確保個(gè)人安全情形下，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理?yè)p毀物品。3.切忌介入客人彼此情事糾紛。4.狀況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即回避退出或遠(yuǎn)離該區(qū)。5.回報(bào)組長(zhǎng)并知會(huì)其它樓面人員警戒。6.情勢(shì)平息穩(wěn)定時(shí)，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動(dòng)回報(bào)領(lǐng)班。顧客抱怨處理銘記！顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！這條服務(wù)守則，您將不會(huì)因顧客抱怨而視為麻煩或是困擾，針對(duì)顧客抱怨的處理基本步驟提供下列原則做參考:注:服務(wù)守則一:【顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的】二:【如果顧客是錯(cuò)的時(shí)候，請(qǐng)參照服務(wù)守則一】。1.態(tài)度好一點(diǎn):真誠(chéng)的道歉，善用肢體語(yǔ)言及面部表情。注:非常抱歉，真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見(jiàn)諒等用語(yǔ)。2.耐心多一點(diǎn):恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，避免(避諱)與客人沖突。注:盡可能多聽(tīng)少說(shuō)，并切忌打斷顧客于抱怨話語(yǔ)，就對(duì)常用好的是的并面帶微笑，虛心接受。3.動(dòng)作快一點(diǎn):立即回報(bào)或行事，迅速處理客人抱怨，不滿意的事物。例: 客人:茶水溫不夠熱。樓面:真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。4.補(bǔ)償多一點(diǎn):當(dāng)客人有所抱怨時(shí)，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)，此時(shí)應(yīng)持感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償?！咀?使客人感覺(jué)備受尊重，而讓自我成長(zhǎng)?！孔詈笫轻槍?duì)顧客所抱怨事項(xiàng)處理過(guò)后的滿意程度做繼續(xù)的調(diào)查與追蹤，使其務(wù)必盡善習(xí)盡美。二十一、停電時(shí)之應(yīng)變與處理停電營(yíng)運(yùn)中遇停電時(shí)，擔(dān)任外場(chǎng)人員應(yīng)有下列緊急應(yīng)變措施:1.依組長(zhǎng)指示立即進(jìn)入包廂安撫客人。說(shuō)詞:先生(小姐)非常抱歉!目前本區(qū)域停電，原因正在查明，請(qǐng)您稍坐。擔(dān)誤您寶貴時(shí)間，會(huì)于包廂消費(fèi)時(shí)間扣除，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。謝謝!2.各部門(mén)將人員撤至樓面協(xié)助外場(chǎng)擔(dān)任警戒工作，此時(shí)，應(yīng)相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪費(fèi)。3.因停電時(shí)空調(diào)亦無(wú)法正常運(yùn)作，故將包廂門(mén)半開(kāi)，以利空氣流通并方便警戒。4.外場(chǎng)人員于安撫客人后須主動(dòng)站定位(安全出口處)。5.留意客人動(dòng)態(tài)，避免意外發(fā)生。6.將電力恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，迅速回至工作崗位，繼續(xù)服務(wù)客人，并查核包廂，公共區(qū)域各資產(chǎn)是否短缺，停電時(shí)買(mǎi)單之包廂應(yīng)立即做清包廂之動(dòng)作。二十二、臨檢時(shí)之應(yīng)變與處理若事前可