公務員溝通與協調能力 溝通如同呼吸 是一個人生存所不可或缺的 戴爾 卡耐基 課程構成一 正確理解溝通與協調二 為什么不能有效溝通三 有效溝通的建議 一 正確理解溝通與協調 一 概念溝通 交流觀點和看法 尋求共識 消除隔閡 謀求一致廣義 人類的整個社會互動過程狹義 人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個接受信息的人或組織 協調 從哲學上講是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態 廣義的協調還包括個人與自然環境的協調及個人自身近期目標和遠景目標的協調 在管理學上 協調大體分兩個方面 內協調是管理者對組織內部員工和資源的整合外協調是本組織和外部社會環境資源的整合 對事的協調與對人的協調 組織內的協調與組織外的協調 溝通協調的關系 1 溝通是手段 協調是目的 2 良好的溝通促進協調 3 有效的溝通未必協調有效的溝通可以使雙方了解對方的真實思想 但能否取得行為的一致性一般受到雙方利益的制約 在一個結構不合理的組織內 有效的溝通本身并不能改變不協調的狀況 二 有效溝通的特征 準確 清晰 表達簡潔有活力 三 行政人員溝通協調的一般形式 會議溝通協調 公眾溝通協調談判溝通協調 網絡溝通協調 四 溝通協調的原則 形成有效的思維 選擇合適的場景 合適的空間 對事不對人 五 溝通協調的類型 人際溝通與協調 群體溝通與協調 組織溝通與協調人際溝通與協調分類按組織關系分 正式溝通與非正式溝通正式溝通是通過組織管理渠道進行的信息交流 傳遞和分享組織中的 官方 工作信息 常見的非正式溝通有小道消息 鐵哥們兒網絡 等按溝通與協調的方法分 口頭溝通 書面溝通 電子溝通口頭溝通是指通過口頭言語信息進行交流 如報告 傳達 面談 討論 會議 演說等形式 書面溝通是指文件 通知 告示 刊物 書面報告等 而電子溝通則是指通過互聯網絡 電子郵件及各種信息網絡傳遞 交流信息的方式 按溝通方向分 單向溝通和雙向溝通發送者和接收者之間的地位不變為單向溝通 兩者之間地位變換是雙向溝通 按流動方向分 上行溝通 下行溝通 平行溝通 1 上行溝通上行溝通是指在行政組織中 下級人員向上級人員表達其意見與態度的程序 了解上司意圖 能夠承擔你的職責 尋求領導反饋 同領導風格相匹配 下級與領導的溝通策略 1 坦誠相待 主動溝通在工作中 下屬要贏得領導的肯定和支持 很重要的一點是要讓領導感受到你的坦誠 2 了解內心 適度恭維下屬只有了解領導的個性心理 才方便溝通 即使是自己不喜歡的領導 你也要給予適度的恭維 3 心懷仰慕 把握尺度只有對領導懷有仰慕的心情 才有機會能實現有效溝通 與領導溝通 要把握尺度 不能無原則地扯關系 套近乎 4 注意場合 選擇時機領導者的心情如何 在很大程度上影響到你溝通的成敗 與領導溝通 要注意場所 選擇時機 案例故事 缺腿的烤鴨某城市有個著名的廚師 他的拿手好菜是烤鴨 深受顧客的喜愛 特別是他的老板 更是對其倍加賞識 不過這個老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵 使得廚師整天悶悶不樂 有一天 老板有客從遠方來 在家設宴招待貴賓 點了數道菜 其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨 廚師奉命行事 然而 當老板夾了一只鴨腿給客人時 卻找不到另一只鴨腿 他便問身后的廚師說 另一條腿到哪里去了 廚師說 老板 我們家里養的鴨子都只有一條腿 老板感到詫異 但礙于客人在場 不便問個究竟 飯后 老板便跟著廚師到鴨籠去查個究竟 時值夜晚 鴨子正在睡覺 每只鴨子都只露出一條腿 廚師指著鴨子說 老板 你看 我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎 老板聽后 便大聲拍掌 吵醒鴨子 鴨子當場被驚醒 都站了起來 老板說 鴨子不全是兩條腿嗎 廚師說 對 對 不過 只有鼓掌拍手 才會有兩條腿呀 2 下行溝通下行溝通就是行政組織的管理層將信息向下級傳遞的過程 這也是獲取下屬部門了解合作支持與采取行動的重要舉措 先聽為主 不急表態 多說小話 少說大話 不說長短 免傷士氣 部屬有錯 私下勸導 態度和藹 語氣親切 若有過火 事后滅火 3 平行溝通行政溝通不僅應上情下達 更應下情上達 即所謂的雙線溝通 也稱平行溝通彼此尊重 從己做起 易地而處 換位思考 平等互惠 禮讓對方 知己知彼 塑好形象 把握時機 調適方式 體現圓通 不要圓滑 部門溝通 層級遞進 群體溝通1 影響群體溝通與協調的因素外在因素指個人所處的環境因素和溝通協調所用的設備和工具個體內在因素指個體本身所具有的對其余別人交往發生影響的因素 即個體的世界觀興趣愛好能力性格氣質等因素群體的壓力與個人從眾心理 近年來群體事件頻發的原因直接原因1 社會不滿群體存在 2 群眾缺乏表達渠道 3 政府管理能力應對能力不足 4 群體性心理因素誘導 5 基層不作為 小事拖大 大事拖炸 6 干群長期矛盾的積累 深層原因1 社會貧富差距拉大 2 職工經濟利益和民主權利受到侵犯 3 領導干部不傾聽群眾呼聲 不關心群眾疾苦 使小矛盾釀成大矛盾 4 人們的思想意識和價值觀念日趨多元化 復雜化 5 社會管理方式與社會主義市場經濟和群眾日益增長的民主意識不相適應 6 法制不健全 7 權利過分集中 2 群體溝通與協調的技巧1 多角度考慮問題 群體沖突中很多是看問題的角度不同引起的2 合理配置群體人員 合理調配群體人員構成 或進行群體重組 使群體每個成員都能發揮自己的聰明才智 群體的溝通協調中還要充分掌握一些具體的溝通技巧 如面談 會議 談判等互動行為 組織溝通與協調分類1 公共政策是公共權力主體制定和執行的 用以確定和調整廣泛社會關系的行為規范 它是國家機關政黨及其他政治團體在特定時期為實現或服務于一定政治經濟文化目標所采取的政治行為或規定的行為標準 2 按公務員所涉及到的關系來看 有四個方面的協調工作即上下關系 左右關系 領導集體 人際關系 作為一名公務人員 對上情要及時下達 對下情應迅速上報 不拖延積壓 貽誤時機 力求理順關系 化解矛盾 3 在行政機關中 工作頭緒多涉及面廣 包括制發文 文件處理 車輛調配 辦公經費 領導活動等多方面的工作 這就要做到統籌兼顧 避免重疊交叉 合理部署 這就是工作部署協調 主要分為辦文 辦會 辦事三方面 4 進行社會協調應遵循以下基本原則 1 堅持最廣大人民的根本利益2 兼顧不同社會階層3 關注弱勢群體健全社會保障體系 組織溝通與協調的障礙 原則 要求 方法 技巧組織溝通障礙 1心理與語言障礙2意識形態與身份地位障礙3組織規模層級與專業化障礙組織協調原則組織協調中協調者素質要求 1樹立服務觀念2提高政策水平3較高的道德修養4具有多種能力5較寬的知識面組織協調方法普遍方法 1目標管理法2系統分析法3協商對話法4綜合治理法特殊方法 1文件會簽法2冷熱處理法3信息交流法4心理協調法組織協調技巧 1捕捉時機 事半功倍2冷靜謙和 切忌急躁3發揮人緣情感作用4均衡勸慰 團結為重5避免不當言論 警言慎行 二 為什么不能有效溝通 一 價值觀與立場的誤區在日常生活工作當中 經常遇到這樣那樣的問題 即對于同樣的事情每個人的看法和處理方式都會有所不同 二 溝通理念模糊溝通理念模糊是思想上的問題 在溝通過程中 每個人都有自己的思想模式 并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路 很難做到換位思考 此時 就會不可避免地產生溝通的問題 三 溝通信息不對稱溝通信息的不對稱將會導致信息傳遞和反饋的不及時 這樣就可能導致信息的失真 就會出現信息傳遞量過大或過小 同樣 信息傳遞的途徑 媒介不一樣 也會出現溝通的問題 四 溝通技能缺乏要想溝通中取得較好效果 我們還需要掌握一定的溝通技能 技能的缺乏也會成為溝通的障礙 三 有效溝通的建議一項研究表明 一個人成功的因素75 靠溝通 25 靠學識和經驗 雖然溝通如此重要 但并不是每個人都能掌握溝通的技巧 要做到有效溝通 需要了解溝通的五大因素即 4W1H 1 Who 與誰溝通 老外游萊蕪 老外在萊蕪郊外農家遇一老太逗貓 問到 你在干嘛 Whatareyoudoing 老太答 鼓搗貓呢 老外大驚 連老婦人都會說英語 贈其巧克力 老太以為是紅芋干 急曰 俺萊蕪有 老外做出夸張的暈倒動作 2 What 溝通什么 就是了解溝通的主題或內容 3 When 何時溝通 4 Where 在哪里溝通 5 How 怎樣溝通 溝通最重要的是方式方法和態度 秀才買柴 有個秀才去買柴 他對賣柴人說 荷薪者過來 賣柴人聽不懂 荷薪者 三個字 但他聽懂了 過來 兩個字 于是就把柴挑到秀才面前 秀才問他 其價如何 賣柴人聽不太懂這句話 但他聽懂了 價 這個字 于是就告訴秀才價錢 秀才接著說 外實而內虛 煙多而焰少 請損之 木柴外表是干的 里面是濕的 燃燒時濃煙多 火焰少 請便宜點吧 賣柴人聽不懂秀才說什么 于是挑著柴就走了 有效溝通建議一在溝通過程中 我們應當掌握良好的溝通技能 這就首先要做到轉變觀念 接下來就是要培養溝通技能 再接下來的 如何有效溝通 的內容就是圍繞溝通的理念和技能展開 為大家提高溝通效率和效果提供六條建議 誠信寬容的溝通心態 培養有效傾聽技能 雙向互應交流溝通 語言體態有效配合 因人而異進行溝通 上下前后左右互通 誠信寬容的溝通心態心胸寬廣 不記小過 容人之短 識人之長 古語云 善疑人者 人亦疑之 善防人者 人亦防之 1 誠信誠信內容釋義誠信所代表內容的釋義是指誠實是一種品質 言必信 行必果 人而無信 不知其可也 信譽就是金錢 要做到守信 首先不輕許諾言 待客觀情況進行深入細致的分析 調查 研究以后 再對自己的能力進行充分認識 能 則一諾千金 不能 則以實相告 建立信任平臺要解決誠信的問題 最關鍵的 就是要在溝通前就建立一種信任平臺 有了信任 再溝通 2 寬容寬容的釋義 承認和理解 每一個人在生活和成長的過程中 都會形成自己的心智模式 心智模式一旦形成 則很難去改變 在溝通過程中 對于原則性的問題 每個人都是進入自己心中的心智模式來解決的 這種心智模式是不可替代的 否則溝通就會有問題 一致性形成的過程就是差異性降低的過程對于溝通過程中原則性的問題 如果管理者仍以自己的心智模式來代替對方的心智模式 或者對方以他的方式來代替你的方式 就會產生溝通的問題 難以疏解 案例故事林肯在競選總統前夕 他在參議院演說時 遭到一個參議員的羞辱 那參議員說 林肯先生 在你開始演講之前 我希望你記住自己是個鞋匠的兒子 我非常感謝你使我記起了我的父親 他已經過世了 我一定記住你的忠告 我知道我做總統無法像我父親做鞋匠那樣做得好 參議院陷入了一片沉默 他轉過頭來對那個傲慢的議員說 據我所知 我的父親以前也為你的家人做過鞋子 如果你的鞋子不合腳 我可以幫你改正它 雖然我不是偉大的鞋匠 但我從小就跟我的父親學會了做鞋子的技術 然后 他又對所有的參議員說 對參議院的任何人都一樣 如果你們穿的那雙鞋是我父親做的 而他們需要修理或改善 我一定盡可能的幫忙 但有一點可以肯定 他的手藝是無人能比的 說到這里 所有的嘲笑化作了真誠的掌聲 有人批評林肯總統對待政敵的態度 你為什么試圖讓他們變成朋友呢 你應該想辦法打擊他們 消滅他們才對 我們難道不是在消滅政敵嗎 當我們成為朋友時 政敵就不存在了 林肯總統溫和地說 這就是林肯總統消滅政敵的方法 將敵人變成朋友 他 兩度被選為美國總統 今天在以他名字命名的紀念館的墻壁上刻著的是這樣的一段話 對任何人不懷惡意 對一切人寬大仁愛 堅持正義 因為上帝使我們懂得正義 讓我們繼續努力去完成我們正在從事的事業 包扎我們國家的傷口 有效溝通建議二培養有效傾聽技能溝通的目的就是要達成一致性與降低差異性 因此 在溝通的過程中就一定要弄清楚對方的真實意思 將對方的想法和自己的想法比較 看看差異在哪里 然后再進行溝通的決策 1 傾聽技能的層次性傾聽技能包括三個層次 分別是 第一層次 單純的聽 做一個聽眾 第二層次 包括傾聽在內的一個綜合感覺 就是調動全身的器官去感受 不能單靠耳朵去聽 這又包含兩層意思 聽明白大概的意思 獲得綜合的感官性的感受 第三個層次 一定要用體驗的方式去聽 用心去體驗對方的真實想法和做法 從而才能真正弄明白對方的意思 這是最關鍵的傾聽技能 2 有效傾聽的技能有效傾聽的技能包含很多方面 不同的技能應用在不同的環境和不同的溝通對象 具體包含以下幾個方面 理解對方想說什么 要想清楚對方真實的想法 就應當透過語言深究其內在的深意 弄清楚對方說話的本意 要思考對方講述內容的內在意義站在對方的立場去傾聽 所謂情境 不完全是所在的地點 還有溝通的氛圍 以及談話者的職務背景等 聽完后再發表意見 更多的時候應當是多聽少說 當對方表達完自己的見解后 再表明你的意見 使用目光接觸 大量的信息包含在講話者的體態 動作和表情里 而體態里面最重要的就是眼睛 贊許性點頭 這表示你能讀懂對方的真實意思 在同他消除差異 形成一致性 這會給對方很大的鼓勵 恰當的面部表情 傳遞積極的信號 利于順暢溝通 避免分心舉動 不要在對方談話的過程中不斷做動作 你的任何舉手投足的動作都會使對方分心 最后 在溝通的過程中 還應當通過提問 復述或者做筆記等方式來增加記憶量 對于不清楚的地方應當提問 提問有兩種方式 一個是開放式提問 便于更多地了解信息 另一種是封閉式提問 讓對方選擇性地回答問題 便于明確內容 復述是一個好習慣 特別是當你向上級匯報工作的時候 做筆記的習慣有助于管理者延長記憶時間和擴大記憶量 有效溝通建議三雙向互應交流溝通1 溝通語言模式雙向互應的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式P Parent 模式 又稱父母模式 就是用父母式的交談語言進行溝通 對應兩種溝通類型 第一種類型是指家長式作風的權威式的語言 第二種類型是長輩對孩子的教誨和關懷式的語言A Adult 模式 又稱成人模式 就是在對話的過程中都是理性的 邏輯的和禮貌性的語言 對應于此模式 就是邏輯化的溝通類型 C Child 模式 又稱兒童模式 就是用兒童式的交流語言進行溝通 對應于此模式 有兩種溝通類型 由于小孩的特性就是弱小 所以語言中表現的更多是需要關懷和寵愛的語氣 表現的比較天真可愛 這就是需要關懷的類型 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動 語言中表現的更多是情緒化的情感 這就是任性 沖動的溝通類型 2 語言模式的匹配互應性溝通模式 交叉性溝通模式 交叉溝通典范 婚姻保衛戰 李梅 急什么呀 心虛了吧 心慌了吧 郭洋 我心煩了是真的 李梅 我告訴你 你看到的 聽到的 經過你主觀的猜忌一加工 已經變成了故事 不是事實了 我跟張謹那都是在正常范圍內接觸 沒什么虧心的 你要愿意瞎想 我不攔著你 你要愿意天天跑這兒來蹲坑兒監視 隨你便 李梅 這么說 是徹底不打算回家住了是吧 郭洋 你這種心態回家咱倆也是天天吵 還不夠煩的呢 暫時分開也挺好 你正好可以冷靜冷靜 李梅 好 不回家住 也不管兒子了 是想借機逃避義務吧 郭洋 該盡的義務我照盡啊 可有一條兒 接小洋你已經欠了十幾次了 你正好可以趁現在還上 等你還清了 我就恢復接小洋 李梅 你覺得你現在這個樣子正常嗎 你還像一個丈夫像一個父親嗎 郭洋 我怎么不想了 我不是說了嗎 該盡的義務我絕不推脫 我就是暫時不想這么吵吵鬧鬧下去了 你讓我一個人清靜清靜行嗎 李梅 要清凈你干嘛結婚啊 郭洋 結婚的時候你也沒有這么不可理喻啊 李梅 結婚的時候你也沒有現在這么可惡 3 語言模式的調整修正語言模式主要的問題在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題 使用了不恰當的類型 可能當事人都沒有意識到 需要在日常的工作生活中有意識地來修正自己的語言模式 通過溝通來不斷調試自己的語言風格 綜合運用語言模式在實踐生活中 更多的時候應當是以互應式的語言模式為主 交叉式的語言為輔 千萬不能以交叉式的語言模式為主 因為 當主管教訓下屬時 即使道理是正確的 假如下屬天天處在這種教訓的環境中 那么他的心里肯定不痛快 心情是十分壓抑的 其實 在溝通的過程中 人們首先不會理會你溝通的內容 而是看你的溝通方式是否合理 只有接受了你的溝通方式和態度 他才會接受你講述的內容 如果溝通方式不被接受 那么 即使內容再有道理 再有說服力 也不會引起他的興趣 有效溝通建議四語言體態有效配合1 合理運用體態口頭語言僅僅能夠傳遞信息量的20 左右 其他的信息的傳遞是通過你的體態語言來實現的 2 恰當的溝通距離 合乎分寸的交往與人溝通時 恰當的溝通距離有助于你建立和諧的溝通氛圍 在人與人的交往中 一般有四種距離 如圖所示 人際溝通中最根本的是分寸的把握 最難的也是分寸的把握 自尊不自負 不自卑 表現積極不過分 忍讓不屈辱 熱情不縱情 信任不放任 謹慎不懦弱 謙虛適度 幽默不夸張 期望不過度 交往適度 爽直有彈性 案例 在一個管理者的日常工作中 經常會有批評下屬的情景發生 有位管理者就很懂得批評之道 一天 他要批評他的下屬 他把下屬先讓進辦公室 讓下屬坐在他對面比較矮的椅子上 而自己就坐在大辦公桌后的座椅上 這種居高臨下的氛圍立刻就會給下屬帶來壓力 利于管理者更好地批評下屬的錯誤和缺點 其實這就充分體現了心理功效學理論 就像法官應該威嚴一樣 他的位置就要比罪犯的座椅高得多 這樣在審判中就有不怒自威的作用 在管理者一頓批評后 下屬就已經汗流浹背了 此時 管理者就會從座椅站起來 走向辦公室里的沙發 然后招呼下屬也坐過來 這時 空間距離帶來的壓力感就減小了 下屬的心情也就不那么緊張了 再給下屬說一些鼓勵的話 他就會感覺特別親切 這就是該批評的時候就批評 該溫暖的時候就和藹些 通過距離的調整增加親密感 這樣批評和鼓勵的效果就會很好 有效溝通建議五因人而異進行溝通1 因人而異溝通圖由于在溝通過程中 每一個人的個性特點不一樣 所以一定要做到因人而異進行溝通 這是很關鍵的 對于不同類型的人應當采用不同的溝