學習導航通過學習本課程，你將能夠： 掌握傾聽客戶的兩方面內容； 明確提問的目的； 懂得復述事實的目的和好處； 熟練掌握綜合應用傾聽、提問和復述的技巧。如何掌握客戶的需求客戶希望服務代表做什么，是服務代表成功幫助客戶的前提。具體來說，服務代表在整個理解客戶階段需要具備三大技巧：聽、問和復述。聽。服務代表應微笑并用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當及時的回應，即點頭或微笑，必要時還要對客戶提到的問題做記錄。問。服務代表應善長運用提問技巧，準確地提出問題，迅速發現客戶的需求。復述。服務代表還應抓住整個談話過程，對客戶談到的問題進行復述，以確認是否明白客戶的需求，以便提供更優質的服務。【案例】“技術難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己所使用的威力品牌電腦廠商售后服務中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統就不行了。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺電腦，你知道嗎，我現在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。”“我現在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。”“你們的售后服務，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。”“現在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。”“這事如果被我們經理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。”“我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！”在案例中，威力電腦的服務代表，能成功地站在客戶的角度思考問題，一步一步地平息客戶的怒火，將客戶拉到妥善解決問題的軌道上來。一、掌握傾聽的技巧1.傾聽的定義傾聽是一種情感活動，不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音，還需要通過面部表情、肢體語言以及言談來回應對方，給對方充分的尊重、情感的關注和積極的回應。傾聽的“聽”字繁體中文里有一個“耳”字；下面是“心”字；里面是“目”字；在“耳”的旁邊有一個“王”字。從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把對方當成是帝王，給予充分地尊重。2.聽事實和情感傾聽不但要聽清楚對方在講什么，還要給予對方好的感覺。對服務代表來說，需要聽出客戶的兩個方面： 聽事實傾聽事實意味著需要聽清楚對方說什么。想要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。 聽情感與聽事實相比，聽情感更為重要。服務代表在聽對方說事實時，還應該考慮客戶的感受以及是否需要給予回應。要點提示客服人員傾聽客戶的兩點需要： 聽事實； 聽情感。3.提升傾聽能力的技巧作為客戶服務代表，想要提升傾聽能力，需要掌握六方面的技巧： 永遠不要打斷客戶談話在實際交談中，沒有人喜歡或習慣被人打斷談話，但是對于一些傾聽能力較差的人來說，而是有意識地打斷對方談話。無意識地打斷客戶談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷談話是非常不禮貌的，是應該絕對杜絕的。當有意識地打斷對方說話，往往會得到對方同樣的回應，導致兩個人的談話變成爭論。 清楚地聽出對方談話重點在談話過程中，如果對方正確地理解自己談話的意思，一定會很高興。至少知道對方成功地完成“聽事實”層面。能清楚地聽出對方談話的重點，也是一種能力。并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿或受情緒影響的時候，經常會有類似“語無倫次”的情況出現。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對方的說話方式所帶來的干擾，不要只把注意力放在對方咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或習慣用語上面。 適時地表達自己的意見談話必須有交流，在不打斷對方談話的前提下，應適時地表達自己的意見，是正確的談話方式。還可以讓對方感受到，自己始終在注意地聽，而且聽明白。同時還可以避免自己走神或疲憊。 肯定對方的談話價值在談話時，即使是一個小價值，如果能得到肯定，講話者也會很高興，同時對肯定自己的人也必然產生好感。在談話中，一定要用心找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的絕招。比如對方說：“我們現在確實比較忙”，可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。” 配合表情和恰當的肢體語言當與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在傾聽者的臉上，只用嘴說話難以造成氣勢，配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官說話，才能達到更好的交流。但要牢記：切不可過度賣弄，過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等，只會給對方留下不好的印象。 避免虛假反應在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。空洞的答復只會阻止自己認真傾聽客戶的講話或阻止與客戶的進一步解釋。在客戶看來，這種反應等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果恰好在對方要表達關鍵意思前打斷，被惹惱的客戶可能會大聲反抗“你知道什么？”最終就會造成很不愉快的場面。理解往往是客戶服務過程中最困難的階段，它要求服務代表能全身心地注意聽客戶的說話內容，在聽的同時還要善于運用聽、問、復述的技巧來更好地為客戶服務。二、掌握提問的技巧在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠遠不夠的，還必須適當地向客戶提出問題，以真正了解客戶的需求。如今的服務行業都面臨著同樣的困擾，即每一名服務代表在一線服務崗位上都進行著超負荷的工作，承受的工作壓力都非常大。【案例】被動的聽中國移動和中國聯通，客戶服務中心的服務代表每天接聽電話的數量都會超過260個。每天接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，就會導致服務質量的下降。這些企業的客戶服務部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現出很有興趣樣子，一旦遇到滔滔不絕的人，把所有的遭遇沒完沒了講出來，服務代表就很難完成接通率的任務，而且其他客戶的電話必然打不進來，同樣會導致整家企業服務質量的下降。在服務過程中，服務代表只善于傾聽很難能給客戶提供滿意的服務，還應學會怎樣結束客戶的談話等服務技巧。1.提問的目的服務代表在傾聽過程中，應該迅速把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務代表必須幫助客戶找到需求，通常情況下就是通過提問達到這種目的，即迅速而有效地幫助客戶找到真正需求。服務代表提出的問題都應該是有針對性的，然后幫助客戶做出相應地判斷：他的需求是什么。對于優秀的服務代表來說，往往幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求。2.提問的技巧一般而言，客戶服務代表需要掌握兩方面的提問技巧。 開放式問題的使用開放式問題就是讓客戶自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務代表了解一些情況和事實，了解客戶的需求以及問題出在哪里。一般來說，在服務剛開始時，服務代表使用的都是開放式的提問，客戶的回答也可能是開放的，往往起不到有效縮短服務時間的作用，因此，在很多時候服務代表還需要使用封閉式的問題進行提問。 封閉式問題的使用封閉式問題的使用完全是幫助客戶進行判斷，客戶面對問題時只需要回答“是”或者“不是”。封閉式的提問需要服務代表本身有很豐富的專業知識，此外大量地使用封閉式問題前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，客戶就會覺得服務代表有非常準確的判斷能力，非常職業。對服務代表而言，正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現出自身的職業素質。【案例】有經驗的師傅小王最近感覺車的發動機在帶速時，會“當當當”響，非常煩心。但他自己不懂車，就把車開到了修理廠。一個服務人員接待他，問車怎么了。小王就說發動機有問題了，“當當當”響。對方接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊。“是嗎，什么時候開始的？”小王說大概有一星期了。服務人員在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過了一會把他師傅找過來，師傅提問的方式就馬上轉變了，第一個問題是發動機的機油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你的車最近是不是經常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說毛病可能出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。在這個案例可見，前面的服務人員提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅用封閉式問題提問，馬上就找到了汽車響的原因所在。這就說明師傅有很豐富的專業知識和非常準確的判斷能力。3.巧用技巧解決客戶需求在提問技巧中，開放式和封閉式兩種問題都有必要。客戶服務人員通常都是先提一個開放式的問題：“有什么需要我幫忙的嗎？”然后馬上轉入封閉式問題，兩種提問技巧交互使用，迅速判斷出客戶的問題所在。當然，如果服務代表能夠很成功地運用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，說明其經驗非常豐富，因為多數服務代表的封閉式問題，都是運用個人經驗做出的判斷。 三、掌握復述的技巧復述技巧包括兩個方面：一是復述事實，一是復述情感，這與傾聽的內容是相同的，因為復述也就是把聽到的內容重新敘述出來。1.復述事實復述事實的目的就是徹底地分清責任，服務代表先向客戶確認自己所聽到的是否正確，對客服人員來講，復述事實通常會有三方面的益處： 分清責任服務人員通過復述，向客戶印證所聽到的內容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責任就不在服務人員身上。 有效提醒復述事實可以提醒客戶是否有遺忘的內容，以及其它需要一起解決的問題，針對自己也搞不明白究竟需要什么的客戶，還可以詢問客戶是否有需要補充的內容，如果客戶確認沒有，就可以進入解決問題階段。 體現職業化素質復述事實還可以體現服務人員的職業化素質。不僅能體現出服務人員的專業水準，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務，從而在一定意義上滿足了客戶的情感需求。要點提示復述事實的好處： 分清責任； 有效提醒； 體現職業化素質。2.復述情感復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如“您說的有道理”“我理解您的心情”“我知道您很著急”“您說的很對”等都屬于情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用也非常復雜。【案例】自動關機的手機趙霞是某手機廠家維修中心的服務代表，負責受理手機的維修、退換、投訴等方面的服務要求，再轉給相關的部門進行處理。她遇到一位要求退機的客戶。客戶最近在一家手機專賣店買了一部手機，剛用兩天就出現自動死機的情況，專賣店就直接給他換了部新的，過了兩周又出現同樣的問題，專賣店說已經過了包換期，讓他去找廠家的維修中心。客戶風塵仆仆，怒氣沖沖的來到受理前臺，趙霞忙起身迎接：“先生，您好！有什么事需要我幫您的？”客戶從兜里掏出一部手機扔在了柜臺上，“你們生產的什么破手機？我要退機！”“對不起先生，我知道您很著急，您先請坐，我會盡力幫您解決，我給您倒杯水。”“不用喝水，你給我退機就行！”“您放心吧，我會幫您解決的。您能告訴我，您的手機出了什么問題嗎？”“什么問題？！我剛買了你們的手機，才用了兩天就自動死機，這叫什么質量啊，你非給我退了不可！”“才買的手機就出問題，難怪您生氣，您是在我們的指定專賣店買的嗎？”“當然啦，就是公主墳橋下那一家！”“您能把發票給我看一下嗎？”客戶遞過發票，“我當時就是沖你們的這款手機的廣告買的，誰想到質量這么差！”“其實您很有眼光，這款手機是我們現在最新的型號，用的人還很少。”“有什么眼光，我看我是瞎了眼！”“您別生這么大的氣，我能理解您的心情，您是這個月三號買的對嗎？”“應該是，可是我買后第三天就壞了，結果過了兩周又出現同樣的問題，再找專賣店，專賣店說已經過了包換期了，讓我去找你們廠家的維修中心，你們這破地兒又這么遠，我騎車都騎了一個小時！”“對不起，我們這是有點遠，我說您怎么滿頭汗呢，您先喝點水，我幫你測試一下。”“您能跟我說說這個手機自動關機的具體情況嗎？是找到商店，直接換了部新的。”“沒什么情況，開始我都不知道，早上開了機，一上午都沒有電話，我覺得奇怪，拿出來一看，根本沒開機！再開機有好幾個人找我，你說多耽誤事！”“那是挺耽誤事的，那么后來您開機后又出現死機情況了嗎？”“那到沒有，可是第三天又出現了這樣的問題。”“那你有沒有檢查一下是不是電池接觸不良或者是電量不足？”“根本不會！我都是新充的電池，再說，我后來換的那一部也是同樣的問題，不可能都是接觸不良吧？”“那有沒有可能是您常把手機放到包里，不小心碰到了關機鍵呢？”“那我倒是沒注意。”“好，您看我理解的對不對，您是這個月三號在我們公主墳專賣店買的這款手機，之后就出現自動關機現象，換了一部新的以后，還出現同樣的問題，是這樣的吧？”“對，沒錯。”“除了這個毛病，您還發現了其它問題嗎？”“就這一個還不夠嗎？”“噢，我不是這個意思，您別生氣，這樣好嗎，您的手機現在看起來是完全正常的，我馬上把它拿給我們后臺的技師幫您檢測一下，看一看究竟是什么問題。您先稍等一下好嗎？”從案例中可以看到，服務代表在為客戶提供服務過程中，使用了傾聽的技巧，也使用了提問題的技巧。在提問的時候，先使用開放式問題，后使用封閉式問題；復述過程中，進行了事實的復述，也進行了情感的復述，就很快掌握了客戶的需求。當然，在理解客戶的階段，聽、問和復述的三個技巧是需要長期鍛煉才有可能達到一定境界的。四、掌握傾聽、提問和復述技巧的綜合運用服務代表在了解客戶的需求時，應先運用傾聽的技巧，仔細傾聽客戶的談話，在傾聽的過程中又適當運用提問的技巧，通過一些開放式和封閉式問題的提問，迅速總結出客戶的真正需求，然后運用復述的技巧，確認客戶的真實需求。這樣一來，服務代表就能真正為客戶提供金牌服務了。課后測試測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題1. 在整個理解客戶階段,服務代表所需具備的技巧不包括： A 聽 B 問 C 演示 D 復述 正確答案： C2. 作為客戶服務人員，提高傾聽技巧有六種方式，其中不包括的是： A 不要打斷客戶的談話 B 聽出對方談話重點 C 適時地表達自己的意見 D 不必等對方說完就可以表述觀點 正確答案： D3. 客戶服務人員對提問技巧的運用，理解正確的是： A 先使用封閉性問題提問 B 封閉性問題和開放性問題交互使用 C 更多地使用開放性問題 D 更多地使用封閉性問題 正確答案： B4. 客戶服務人員需要掌握復述的技巧，復述事實主要有三方面的益處，其中不包括的是： A 分清責任 B 有效提醒 C 取得發言權 D 體現職業化素質 正確答案： C5. 關于傾聽的定義，下列說法錯誤的是： A 是指用耳朵聽對方談話 B 是一種情感活動 C 需要通過面部表情等回應對方 D 給對方充分尊重、情感關注和積極的回應 正確答案： A6. 下列選項中，不能起到有效理解客