.關于建立客戶關系管理制度的設想 建立客戶關系管理的目的是改變傳統市場營銷中的產品導向和銷售導向的營銷方式，形成以客戶為中心的營銷機制，從而達到吸引客戶，留住客戶，并且與客戶建立長期穩定關系的目的。在企業參與市場競爭的資源中，客戶資源是至關重要的資源，客戶資源的有效管理與維護應該是整個公司的事情，是企業健康發展的一大前題。同時對高技術的企業而言，與客戶之間的關系應該是伙伴型的關系：公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展,而不是銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸，或是把產品銷售出去后僅僅是鼓勵用戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。 建立有效地客戶關系管理，就為能夠市場分析,進行市場策劃提供條件，為與客戶實現有效地溝通建立堅實的基礎，在企業力所能及的情況下，在最短得時間之內力爭用戶滿意，為企業的市場拓展、維護提供支持。 然而實際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、email或用戶拜訪等方式與客戶進行聯絡后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸的速度也低。這難以滿足現今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。 在今天需求構成了市場，也構成了企業的獲利潛力，在市場中的最佳狀態是客戶滿意，客戶的滿意就是企業效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以詳細地了解市場運作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經營決策分析，也難以為新產品的研發提供較準確的信息。 但是建立客戶關系管理制度及客戶資源數據庫系統就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業務狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機會。一、客戶關系管理的實施（一）方案一，簡易型 銷售人員在報帳前必須填寫客戶資料卡及客戶接觸記錄卡，通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱，并且抄送一分給其直接負責人和公司領導。 公司內其它部門的人員在獲取有價值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發送至公司統一的信箱。 公司的有關人員可以授權獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內的內容，進行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務，用戶回訪，新產品研發、產品升級論證提供參考、幫助。 （二）方案二，基于WEB形式的客戶關系管理系統 系統概述： 因而市場、研發等人員根據自己的權限在異地、本地均可以通過WEB方式進入系統提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權范圍內根據需要查詢有關信息。公司管理層也能夠隨時查詢客戶信息中心的有關信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關的信息。） 現階段客戶關系管理系統可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。 1、客戶管理 首先建立統一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務連接起來。客戶管理是公司跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。 客戶管理目前可以包括以下三點： （1）客戶檔案管理： 完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用產品的情況，對本公司產品的評價等； 聯系人資料：姓名、 職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。 （2）客戶關系管理： 管理客戶需求、購買記錄、服務記錄、客戶關系狀況等動態信息，并提供充分的客戶狀況3）合同管理：記錄合同的客戶、產品、收款計劃與實際情況等關鍵信息。 2、銷售管理 銷售管理可以幫助企業有效挖掘潛在銷售機會，分析與管理現有機會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。 潛在機會挖掘即是從目標用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據客戶的特點、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計劃等挖掘銷售機會，發現新用戶，并在老用戶中有效實現升級銷售和交叉銷售。 當前銷售機會包括客戶主動發出的購買請求與主動挖掘的潛在機會，當前機會管理即是分析和認定新增的銷售機會，安排相應任務，有效地提高獲取有價值的定單的成功幾率。 銷售管理目前可以包括以下四點： （1）任務管理：對經過認定的銷售機會進行委派、跟蹤；相關任務的執行歷史和銷售進程的顯示； （2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯系人、意向產品/服務、購買金額、購買緊迫程度、需求特點等 （3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計劃，接觸的時間、地點、方式、 聯系方式、接觸對象以及客戶接觸內容與結果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯系等。） （4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。3、競爭對手信息管理 知己知彼，百戰不殆。為企業決策人員、市場人員提供詳細的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據對手的競爭戰略即時采取相應的對策。 競爭對手的信息應該包括：競爭對手名稱，產品名稱，產品價格，產品的功能，產品的優缺點，競爭對手的策略等。 系統的實施：該系統可以以公司繼續深入貫徹