總臺管理制度一、前臺接待崗位職責1、為客人辦理check in; 2、為客人換房；3、提前做好當日預訂客人的房間安排； 4、為客人辦理續房；5、做好VIP的接待； 6、接受客人電話、傳單預訂；7、當面為客人辦理預訂業務； 8、處理預訂更改和取消業務；9、確認預訂；為旅行社等單位辦理團隊預訂業務； 10、為客人提供留言服務；11、為客人提供留言服務； 12、接受和完成morning call;13、接受經理和經理以上商上級領導對工作安排的信息發送； 14、為客人辦理長途電話業務；15、向相關各服務點通知緊急情況； 16、處理客人的詢問；17、將次日預訂抵達客人統計表分類匯總后報經理審閱； 18、每日在員工簽到簽退時檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節； 19、準確無誤接聽電話，詳細記錄客人事務及重要事件，并保證信息暢通；20、迅速為客人提供各項正當服務及對各項事務的記錄； 21、保持與其它崗位的聯系，傳送相關表格及報告，嚴格執行鑰匙的領用制度，監督每日鑰匙的收發工作；22、隨時掌握房態，準確無誤的輸入電腦，并與客房中心保持密切聯系，遇有特殊事項及時向經理報告；23、及時通知領班即將抵店或離店的客人的房號；24、建立失物招領檔案，詳細記錄遺留物品并妥善分類客人的遺留物品，監督遺留物品處理程序的實施；25、負責所需物品領用單的填寫；26、隨時掌握房間狀態的變化，及時向客房服務中心提供準確的房態資料；27、向房務經理及店長報告VIP房的房號、到店時間和要求；28、每日夜班服務員向白班服務員和客房領班提供房屋出租情況；29、負責保管住店人的洗衣，適時通知樓層服務員將已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣應做好交接記錄；30、負責將前臺的換房通知及時告知相關人員；31、及時通知服務中心的結賬房號，并將18：00后結賬的房號通知領班，以便安排清掃；32、及時將客人的投訴與其他崗位出現的失誤報告值班經理，并做記錄；33、負責總臺的衛生和安全保衛工作，填寫工作報表； 34、負責報刊、旅游宣傳資料的管理；35、 房態更新，每天至少四次與客房領班核對房態； 36、幫助客人對外聯系送餐、洗衣服務；37、上午13:30對未續未退客人進行電話催房； 38、快速辦理入住（3分鐘內）及退房手續（5分鐘內）39、核對每日賬單、報表，上交財務。二、前臺操作流程細則1、前臺員工禮貌禮節(1)打招呼：當客人向總臺走來時就要微笑并且注視著客人，當客人距離總臺1米左右時就要向客人問候：“XX女士先生，您好！”在客人進店時要有迎客聲、離店時要有送客聲。(2)站姿：前臺員工在對客服務時不能東倒西歪、靠在什么地方，撐在什么地方，一定要端莊的站立式服務。(3)遞送物品：給客人遞送物品時要雙手遞送、遞筆時筆尖要朝向自己。(4)在前臺工作過程中要隨時將“您好、請、謝謝、對不起、麻煩您”等字詞掛在嘴邊。2、前臺員工儀容儀表(1)頭發：前不及眉、側不掩耳、后不及領（短發），要用專門的頭花把頭發挽起（長發）。(2)妝容：淡妝上崗，全身首飾不能超過三件，不能留長指甲，不能涂指甲油，耳環只能帶耳釘不能帶過長或過大的。(3)著裝：保持工裝的整潔與完整，佩戴好自己的銘牌，穿肉色絲襪和黑色皮鞋(簡單、大方的)。3、前臺員工需要做的事情前臺員工需要做一下事情：預訂、接受問詢、辦理入住及退房手續、收銀等。(1)預訂A、客人到店預訂：拿紙和筆記錄下客人的信息，客人預訂的房型、房數、客人的聯系方式以及到店時間B、客人打電話預訂：接到電話時準備好紙和筆，詢問客人需要的房型并且一并告訴客人所訂房型的價格、預訂間數、客人的聯系方式以及客人到店日期，詢問完以后復述預訂信息讓客人確認，最后說：“歡迎您屆時光臨”。所有預訂在做完記錄工作后都要在預定本上做好記錄并交班下去，如果當日預訂就立即將預訂信息錄入到系統上。（客人到店預訂3間以上，讓其附部分定金，并給客人開訂金單）（2）接受詢問 A、客人到店詢問：熱情接待客人，回答客人問題，詳細給客人介紹酒店的設施設備（智能中央空調系統、進口床上用品、免費光纖上網、數字電視、數碼電腦房等），在介紹完客人還猶豫時就可以建議客人看看房間。 B、客人打電話詢問：詳細回答客人所問及的問題，以及我們酒店的設施設備。（3）辦理入住及退房手續 A、入住：女士先生，您好！麻煩出示一下您的有效證件（身份證、駕駛證、戶口薄、軍官證、士官證、士兵證、護照或其它）。將客人信息錄入系統出入住單，然后將入住單和筆遞給客人簽字并同時說：“麻煩預付400（300）元的押金（可視客人入住天數而定）”收取預付款，當著客人面點一下錢的數量，然后過驗鈔機辨別真偽。制好房卡，把客人的證件以及入住單紅聯一并遞給客人說歡迎您的入住。B、退房：客人拿著房卡和押金單到前臺退房，記得收回房卡和押金單（押金單的金額要與所交押金相符，如有遺失，讓客人填寫一張遺失聲明），通知樓層XX房間退房，讓客人稍等一會兒；樓層報下房間消費后將消費錄入系統房賬后打印賬單，讓客人簽字確認后退還客人余額。客人打電話退房：問清客人所入住房號并且讓客人報出開房人的姓名，順便問客人房卡和押金單在哪里，客人報對名字后就通知樓層退房，打印賬單后在單子上注明房卡是否已退，放入未結賬單內。（4）收銀負責酒店客房收銀、每天向財務交營業款。4、前臺所用的單據包括以下幾種：入住單、結算單、小商品單、賠償單、洗衣單、貴重物品寄存單、顧客意見表，返點單。所有單據都是連號的，不能遺失，作廢的單據也要一并上交財務。5、前臺接待人員要熟記房型、房價、房態以及房型分布房型 房價 會員價（1） 家庭房： 兩張1.3 X 2米的床 158元/天 126元/天（2） 大床房： 一張1.8X2米的床 158元/天 126元/天（3） 商務單間： 一張1.3X2米的床 138元/天 110元/天（4） 數碼標間 兩張1.3X2米的床 198元/天 （配有電腦 19寸液晶顯示器和低音炮）（5） 數碼單間 一張1.8X2米得床 188元/天 （配有電腦 19寸液晶顯示器和低音炮）注：酒店房價會因淡旺季、市場需求而改變鐘點房：60元/3小時（大床房） 會員60元/4小時 超時費20元/1小時 房態： （1）“綠色”為在住房 A、有小燈泡圖樣提示的表示客人需要退房或續房 B、有個小圓里面有個鉤的圖樣是會員客戶 C、有顆藍色鉆石圖樣的是儲值卡客戶 （2）“白色底黑色字”為干凈房 （3）“白色底黑色子”有小掃帚圖樣的是臟房 （4）“藍色” 為預訂房 （5）“紅色” 為維修房 （6）“黃色”為封房 房型分布： （1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、527、526、528、530、532、538、 626、628、630、632、636、638、536 （2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、322 501、503、505、507、509、511、513、517、523、506、508、510、512、516、518、520、522、566、568、570、572、576、306、562 601、603、605、607、609、611、613、606、608、610、612、616、618、620、622 （3）商務單間：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、6156、接聽電話禮儀 （1）內部電話：酒店內部電話都是短號，除前臺、過道、餐廳和客房中心外的電話短號都是6+房間號（如6520），電話鈴響3聲以內接起并說：“reception, 你好總臺！” （2）外部電話：除短號外的所有電話，在電話鈴響3聲以內接起電話說：“thank you for calling！您好，知幾堂酒店！”7、熟悉前臺所用軟件系統前臺所用軟件系統包括：酒店管理系統、發卡系統、話務臺系統、身份證掃描儀系統、旅館業治安管理系統。8、客人在預定時間未到的處理方式： 比如說客人預訂的是晚上9點到店，但是九點鐘客人未到也沒有給總臺來電話取消或是延遲到店時間，這時當班員工就要給客人打電話去詢問客人什么時候到店；（1） 客人說不過來，取消預訂，也要給客人重復一遍，客人確認后我們在系統上取消預定再次出售房間。（2） 客人說要延時到店時間，詳細詢問客人到店時間，并且告知客人我們最晚的留房時間是晚上10點，10點沒到我們可能將房出售給其它客人。9、換房當天入住的房間如果不是房間本身的問題一般是不予以換房的，如果客人堅持要換就加收相應的清潔費，如果是房間本身問題就無條件的給客人換房，換房的時間-下午兩點之前。總臺在接到客人要求換房時，先通過實時房態查看還有沒有客人要的房型，有房的情況下就通知客人到前臺辦理一下換房手續，當客人離開原入住的房間就通知樓層員工查房，當樓層員工報完房態后我們再在系統上進行換房操作。再總臺沒有客人要換的房型時，給客人做好解釋工作，如果客人要續住我們將在第二天有這個房型時第一時間通知客人換房。10、續房在打電話通知客人續費時，先查一下客人房間的余額，商務單間續100元，大床房續200元。11、打電話提醒客人退房時間當電話接通后，說：“XX女士/先生，您好！這里是總臺，請問您的房間XXX號還需要續住嗎？”（1） 客人說：“續住。”我們說：“那麻煩您方便的時候到總臺來辦理一下續房手續。” （2）客人說：“退房。” 我們說：“那提醒您一下，我們的最晚退房時間是下午2點以前。” （3）客人要求延時退房 我們的最大權限就是中午2:30，過了2:30系統的半房費就無法更改，您就可以住到下午6:00之前。（4）客人要求延長更長的時間1個小時退房時間，這個要向經理或值班經理申請。12、房賬轉付（1）同一個客人開了兩間或是兩間以上的房間，并且是他同意結賬的情況下，在受到其中一個先退房間房卡并且樓層工作員工查房ok的情況下可將房賬轉入其它房間。（2）不是同一個客人開的房間，但是客人相互認識，房賬由其中一個客人付的情況下，收到客人的房卡，退房后打印出結算單讓接受付賬的客人簽字：“本人同意XXX號房間房賬轉到我的房間上一起結賬，”還要簽上付錢人的名字。13、開小商品單（1）客人要求送煙、撲克、房間配的小商品等，總臺開小商品單時在單子上寫明開單人的姓名、房號、所需商品的名稱、數量、單價、合計金額。（2）餐廳送餐掛賬：按照餐廳出具的單子上的商品名稱和金額開出小商品單。14、開賠償單在賠償單上注明賠償的時間、賠償地點（房號）、是客人還是員工賠償、賠償物品的名稱、賠償金額、賠償原因，然后讓客人簽字確認。客人賠償單白聯與結算單粘在一起，紅聯交給客房領班。15、房卡存取客人把房卡放在總臺時一定要問清楚客人房卡是誰來取房卡，是他本人或是其他人，其他人來取時要報誰的名字才給房卡。16、客人未帶房卡需要進入房間一定要確認客人的身份：（1）讓客人出示押金單（2）如果沒有押金單就讓客人出示開房人本人證件（3）如沒有押金單也不是開房人本人，就讓客人報出開房人的姓名及大概何時入住的確認身份后通知樓層員工為其開門。17、其他人來酒店詢問XX人住哪個房間 問來訪人的姓名，然后給房間客人打電話詢問客人是否讓其上房間。 如果客人不在就告訴來訪者“女士/先生，很抱歉，您要找的客人現在不在房間，如果方便的話請留下聯系方式，我們為您轉交給他。”切忌不可讓來訪者在房間客人不在的情況下讓其進入房間。18、客人開房時總臺沒有ok房怎么辦？首先讓客人稍等一下，然后問客房領班有沒有客人所要的房間是做好的：（1）樓層已經有做好的房間，前臺員工得到客房領班報的房態后便可把房間開給客人了。（2）樓層上還沒有客人所要的房型做好了的房間，前臺員工告知客人是否可以稍等一會兒，讓樓層趕做一個房間，如客人同意就讓客人在大廳稍等一會兒，有的客人要求說他先進入房間，服務員打掃就行了，這是不允許的，我們的臟房是不可以讓客人入住的，即使客人不介意。19、全日房、鐘點房、凌晨房的界定及收費標準 （1）全日房：凡是當天早上8點以后開房，在凌晨3點夜審之前退的房間都是全日房，收費標準即我們的房費。 （2）鐘點房：開鐘點房的房型是大床房，在沒有大床的情況下可以開商務單間（要給客人講清楚），鐘點房有房間就要開，下午六點之前是60元錢3個小時（會員60塊錢4個小時），超時費是20塊錢一個小時（超時從第二十一分鐘算，前二十分鐘不算），下午六點到晚上八點是60塊錢2個小時。 客人如果需要標間作為午休房時：女士/先生，很抱歉我們標間不開鐘點房。（3）凌晨房：凡夜審凌晨3點之后到早上8點之前開的房間算凌晨房，凌晨房住一天的話就可以住到下午的六點之前退房收取一個全房費，如果客人要續住的話就在下午6點之后掛上一個全日房費。（凌晨房在客人入住時給客人說清楚，入住單上注明退房時間） 20、三無房怎么處理？（1）客人交了300元住了一天，第二天退房時間到了聯系不到客人，如果客人房間里有行李的就直接按續房留著就行。（2）客人交了300元住了一天，第二天退房時間到了聯系不到客人，房間里沒有行李、房卡和押金單，就在按續房保留一天，交下班如果客人當天沒有回店，那第二天中午12點自退。（3）客人交了300元住了一天，第二天退房時間到了聯系不到客人，房間無行李，但是有房卡和押金單，就按退房處理，把此房作為保留房，保留至晚上10點。以上3種情況都要通知到前臺領班或是當天的值班經理。21、退房時客人沒有押金單如何處理（1）開房人本人退房：讓客人出示開房時所使用的證件，填寫一張遺失聲明，遺失聲明上的內容要詳細的填寫，客人簽字一定要是本人簽字。（2）不是開房人本人退房：一般是不予以退金額的，如果是開房人打來電話，而且開房人又報對了開房人的姓名及入住時間，那么讓來余額的客人拿他本人的證件我們復印一份復印件讓客人在證件復印件上寫個領條，同時填寫以上遺失聲明。23、叫早服務當客人給總臺說需要僥幸服務時一定要問清楚客人需要叫醒的時間，然后在電腦系統上XXX號房間做上叫醒的時間，在第二天叫醒時間過來510分鐘總臺員工再給客人打電話確認客人已經聽到了我們的叫醒服務。24、現金保管總臺的現金除陶總和財務趙娟外誰都不可以在總臺支付或借取現金。每天夜班要將大額現金鎖入保險柜里，妥善保管好鑰匙。25、票據管理（1）前臺所用的所有單據不能缺號，如有單據缺號將按相應的金額賠償。（2）發票管理：給客人開具的發票都請客人幫忙簽一下字（解釋說財務每天要對我們開出去的發票做統計），如果是餐廳客人索要發票就讓來送餐費單子的同事幫忙簽一下字。26、刷卡消費 （1）客人用信用卡：我們給的入住單上面要注“刷預授權”，客人入住一天，普通房間就刷300元的預授權，數碼房就刷400元的預授權，如果客人入住的時間較長，普通房間按每天200元做預授權，數碼房第一天400而后按每天200算。 （2）客人用的銀聯的卡：銀聯的卡我們只能耍消費，這種情況下就刷客人入住一天的房費，然后再交200元的現金押金，刷消費的單子要和交現金的單子分開交。（3）長住客人：比如客人入住就刷了2000的預授權，在客人的費用快用完該續費的時候就通知客人來結一次賬再開單子入住，這樣客人保存的單子也比較少一些，切忌客人用信用卡續房一直給客人做預授權。27、交班注意事項 （1）現金交接：交班時一定當面把錢點清楚，在現金本上簽字確認； （2）房卡交接：總臺的房卡是50元一張，交班事一定要數清楚； （3）小商品交接：交班時點清楚總臺的煙、撲克、傘和會員卡數量； （4）看上班的交班內容，上班未完成的事情需要這班完成的一定一注意看，看是否有當天的預定，有一定要立即在系統上做上預定，如果是次日或以后的預定就在交班本上交給下一班； 以上事情，在交班過程中都要注意，并且在交完班后一定在交接班本上確認簽字。三、前臺夜班工作注意事項 1、交班后將大額現金存入保險柜2、檢查前臺是否有客人寄存的貴重物品，是否存放在指定位置3、觀察大廳前后電源是否正常開關4、前臺對講機充電并置開啟狀態5、做好夜班的各項接待工作（有效省份證的核查）6、核查各項房間預訂是否到店，如已超過訂房時間，請及時與客人聯系7、關注大廳衛生狀況并做適時清理8、滿房后將現金存入保險柜（鑰匙隨身攜帶或放安全處）9、在開啟防盜門時，先注意觀察電鈴圖像（看是否為可疑人物） 如有客人進門，當班人員必須檢查防盜門是否關閉10、滿房后連接公安網并上傳旅客信息11、3點鐘進行過夜審（日結束處理）12、將前臺不使用的各個操作設備電源插頭拔掉（poss機、掃描儀）、將大廳內部分照明電源關閉13、每個時段要觀察監控時況（樓層是否有可疑人物，當班人員做到精神飽滿，嚴禁睡崗）14、6:00（根據實際情況）將大廳前后的公共照明關閉（門外筒燈、防盜門燈）15、7:00將前臺衛生進行清掃16、對開放數進行統計17、7:30整理各項交班報表，現金、房卡，做好交接班事宜，準備交接四、營業部交接班制度 1、做交班記錄： （1）幾十處理上一班未完成的工作，并將處理結果記錄在工作日志上； （2）將本班所做的工作時間順序做好記錄，要求簡潔、明了； （3）做工作記錄時，應標明事情發生及結束的時間，該事情承擔者的姓名； （4）遇特殊事情即使報告：2、交班： （1）對照交班記錄，將本班次所做的工作與下一班進行交班； （2）提醒下一班未完成的工作；（3）提前做好各項交班工作：核算賬目、清點房卡、小商品、臺賬下賬情況等事宜；（4）接班人簽字后方為交班完成，此過程由交班人監督，如無接班人簽字確認，應追查交班人責任。3、接班： （1）著工裝、化淡妝； （2）按時到崗上班； （3）換當班酒管； （4）交接班員工當面點清現金、房卡數量、小商品、臺賬下賬等，是否符合事實； （5）查看工作記錄（交班本），了解上一班的工作完成情況及上一班未完成而需本班次完成的工作記錄； （6）接班人在交班本的接班人處簽字，表示確認并完全接受上一班交下的工作。如