文華書店品牌店長手冊 姝娜咨詢管理公司版權目錄第 1 章 服 務 箋 言4第 2 章 你是專賣店店長52.1 你是專賣店店長52.1.1 店長應該具備的條件5第 3 章 店長崗位描述7第 4 章 店長工作內容84.1 事務管理84.1.1 營業前84.1.2 營業中84.1.3 結束營業94.2 銷售管理94.2.1 銷售計劃的含義94.2.2 擬定銷售計劃時的應注意事項104.2.3 銷售計劃的實施與管理104.3 店員管理104.4 倉庫管理114.4.1 物流114.4.2 衡量標準114.4.3 書刊書架排列合理化114.4.4 書刊排列有序化114.5 資訊管理124.5.1 信息資料的收集整理124.5.2 信息資料的統計、查詢和分析124.5.3 每天必讀報表12第 5 章 店長具體工作事項145.1 短會145.1.1 開B目的:145.1.2 開B重要性:145.1.3 開B內容：145.2 書刊知識155.2.1 書刊庫存155.3 店員分工及排班165.3.1 店員培訓165.3.2 店員評估185.3.3 店員獎罰195.3.4 班表編制205.4 視覺形象215.4.1 POP形象布局215.4.2 店內衛生235.4.3 店內設備245.4.4 店面安全245.5 商業報表245.5.1 報表編制的要求245.5.2 銷售日報表編寫要點255.5.3 調撥單的使用要點255.5.4 銷售時間報表（附后）265.5.5 銷售日報表（附后）265.5.6 銷售周報分析表（附后）265.5.7 銷售月報表（附后）265.5.8 庫存月報表（附后）265.5.9 損益表（附后）265.5.10 獎懲記錄表（附后）265.5.11 補書刊明細單（附后）265.5.12 退書刊明細單（附后）265.5.13 盤存調整表（附后）265.6 有序化的書刊處理265.6.1 收書刊步驟265.6.2 轉書刊/出書刊步驟275.6.3 盤點步驟285.6.4 次書刊295.6.5 復查表305.7 推廣305.7.1 推廣的種類305.7.2 推廣期間注意事項315.7.3 推廣后315.8 客戶管理325.8.1 客戶分類及服務（見服務手冊）325.8.2 客戶流量及成交率325.8.3 客戶資料（客戶注冊表）335.9 經營業績335.9.1 銷售平衡及分析335.9.2 日工作計劃單34第 6 章 專賣店財務管理356.1 財務制度（資金，費用，票據）356.2 會計流程356.2.1 投資決策356.2.2 進書刊流程366.2.3 銷售流程366.2.4 銷售流程38第 7 章 投訴及偷竊應對427.1 投訴應對427.2 偷竊應對42第 8 章 市場調查438.1 店長必須做市場調查438.2 市場調查包括內容43第 9 章 個案分析449.1 以壓力促銷售449.2 展示焦點 突出亮點 增加賣點449.3 微笑服務45服務箋言服務箋言你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你的態度會影響別人，也會反轉來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。（漣漪效應）第一條， 客戶的需求永遠是正確的；第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。你是文華書城店長你是文華書城店長恭喜你！你被聘為文華書城的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優秀的人才。在文華書城里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣文華書城能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上文華書城的幸運一起共創我們共同事業嶄新的輝煌吧！店長應該具備的條件能力素質管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾有堅強意志、有冒險精神、豁達大度有獨立性，團隊精神，良好表達能力有果斷性：善于發現和識別機遇，善于抓住時機、果斷應變店長為人自我表現充滿自信、坦誠率真、幽默堅持原則、富有責任感作風穩健、觀感敏銳富有管理經驗、分配工作內行對待他人尊重人、公平待人幫助員工成功、使員工發展所長善于傾聽、理解店員苦衷懂得批評藝術店長崗位描述遵守公司的各項規定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應承擔領導責任，接受公司處罰。執行上級指示，完成公司下達的各項指標。負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業匯報，對營業員的工作進行考核。安排每日營業員的工作項目及工作程序。負責完成盤點、賬簿制作、書刊交換。負責店鋪內書刊補充、書刊陳列及維護。協助主管處理與改善店鋪運作中的問題。協助主管與員工的溝通和協調。定期提供周圍品牌及本店的公關推廣活動。安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。協助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。登記提供每天店內客流量的資料。每周統計店內所需物品，于每周一及時申領。協助主管做好店內固定資產統計及配領工作。督促所屬營業員及其他工作人員執行銷售、出樣、存書刊預算。指導營業員安排書刊陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應變措施。督導營業員做好所屬范圍內的書刊安全、衛生管理與設備維護等工作。督促營業員做好書刊銷售服務及顧客投訴處理。督促營業員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。定期督查消防設備并檢查其養護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。負責新員工的培訓，試用期滿后經店長以書面形式按“營業員職責明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現，提供公司人事部門作為能否轉正的依據。激勵營業員的工作積極性，團結營業員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。店長的提升先由主管提出參考意見，經部門經理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內被證實不合格者降職為營業員。以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調遣權。店長工作內容事務管理營業前督導職員上下班秩序及出勤情況；督導各工作崗位領取工作用具；督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備；巡視店內、外各角落、更衣室、衛生間、倉庫等有無異狀；主持早會，清點人數，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排；督導職員清點陳列書刊數量，POP張貼布置等情況；檢查各職員到崗位置和站立姿勢；核實到書刊、出書刊陳列情況；督導收銀臺業前工作準備情況。營業中檢查當日書刊的陳列和銷售情況；檢查書刊是否應補充，及時聯系配送中心送書刊，迅速點收并上架；督導店內外、更衣室、衛生間、倉庫的清潔及整理工作；巡視更衣室、衛生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；檢查書刊定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；督導營業員銷售服務態度和禮節等情況，及時糾正營業員工作失誤；處理顧客投訴，做好售后服務工作；接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管；督導銷售交款程序和過程；隨時合理調整營業員崗位；結束營業第一聲鈴響督導營業員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業時間將結束；督導營業員回到各自崗位位置，整理清點各自管區書刊；注意提醒并疏導客戶。第二聲鈴督導營業員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業，表示歉意并歡迎下次光臨；驗收營業員清點報表并同收銀員所統計銷售報表對帳簽字；檢查營業員整理所屬區域內書刊是否整潔；督導職員重要物品收拾及上鎖。第三聲鈴督促營業員最后消防安全巡視；督導明日促銷書刊的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關新決定；集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。下班后督導收銀員清機、結帳及繳款，合計每日之營業額呈報分析；填寫店長工作日記，總結一天的工作；制作銷售統計報表、下訂書刊單以備第二日通知配送中心補書刊；督導值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；注意電源開關、消防器材、上下水開關、店內日光燈及店外照明的關閉情況；離店前在保安單上與保安人員共同簽字；與值班保安人員互道晚安，離店。銷售管理銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售書刊、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計劃。擬定銷售計劃時的應注意事項配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。銷售計劃的實施與管理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。店員管理統一著裝、統一語言、熱情待客、并向顧客提供相應服務；了解工作范圍內全部書刊知識：種類、單價、內容、出版社、出版時間、適合群體；掌握銷售要領及方法(銷售過程大致步驟)；掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷書刊單)；認識定價牌、吊牌及合格證的功用；掌握季節和節日的劃分，本部季節性書刊分類；掌握售賣方式；掌握有關支票、掛帳、提書刊單、禮券、信用卡的使用；掌握到書刊書刊的數量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序；掌握專本店訂書刊作業的程序及要點；店面地板、書刊櫥、陳列架、天花板的整理維護；日光燈及插座的基本維護；大量到書刊的清點整理及倉庫的整理；盤存的個人職責：填表者、盤點者、核對者的工作要點；報表：每日銷書刊記錄、實際銷書刊與預算的比較表；協助包裝運送工作；書架、書柜、賣場出樣布展；維護營業環境，使其整潔、舒適、體現企業形象；妥善保管書刊，防鼠、防潮、防火、防爆；協助店長定期盤點庫存；接受并完成店長交付的其他工作任務。倉庫管理物流即書刊實物流通，在現代市場經濟中已成為企業擴大銷售、降低成本、取得競爭優勢的關鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現倉庫管理科學化的核心。實現倉庫管理科學化主要是：書刊書架排列合理化，書刊排列有序化，處理書刊程序化，及一套規范的衡量標準。衡量標準快不論是提取需要的書刊物，還是存放書刊，都能快速地進行。靚書刊書架排列整齊有序，書刊排列井井有條。準提書刊時按照提書刊清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現錯誤。省實現倉庫管理科學化，不僅可以節省費用，還可以節省時間和精力，提高工作效率。安全無隱患。書刊書架排列合理化書刊書架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益?？稍黾訒芨叨龋黾訒鏁俊瘯芘帕斜硨Ρ?，可使排列緊湊，節省倉庫空間。書刊書架排列合理化還應注意提取書刊物要方便快捷。書架可依書刊的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。書刊排列有序化首先書刊排列要井井有條，一目了然；書刊要分類排列：分類要以類別、出版社和條碼等為標準；暢銷書刊要排在入口、且容易提取的書刊書架上非暢銷書刊可排在倉庫深處 同一書刊盡量排在同一個地方；設置次書刊放置位置，以便處理；資訊管理信息資料的收集整理對店鋪的銷售情況進行統計以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、書刊數量進行統計對行業情況進行調研對市場上同類產品的各種信息進行市場調研顧客反饋信息認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應的調整信息資料的統計、查詢和分析對行業市場進行調研分析，以求完善專賣店經營策略。書刊場隨時應用的功能銷售情況查詢：主要是全部書刊銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經營走勢，密切留意生意情況。書刊銷售情況查詢。對個別書刊的銷售情況進行統計，對暢銷書刊進行補書刊，同時做擺位安排。銷售金額/時間/數量分析表。了解時段銷售，可有效調配人手及班次安排。注意每張發票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣計劃。每天必讀報表具有天氣情況的日銷售報表熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是價格、服務、版本、質量等問題）。同銷售指標作比較，如經營計劃不合理可定下一步計劃。分類別銷售報表各個類銷售比例（數量、金額）慢流書刊與庫存對比，以確定促銷或清書刊各種類別書刊之庫存天數是否合理過去七日銷售及庫存報表檢驗每一類別書刊銷售及存書刊比例是否相符，以決定庫存天數是否合理。分類庫存數量總庫存數量選擇需要清理的書刊滯銷；慢流（超過一定時間庫存的書刊）價格：定價是否合理；相類似書刊價格是否相符每個類別的總存量（總存量是經過對長時期間經營銷售分析總結而得證的結論）過季書刊比例，若超過15%，則應考慮清書刊。銷售毛利報表檢驗毛利率與指標是否相符，一般清書刊月毛率較正常要低10%較指標低：可能清書刊過多，可考慮附加推銷較指標高：是否會影響某類別銷售價格高未能做到薄利多銷熟知各類別的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。店鋪損益表每個月月底，各店應把這個月收入與支出做一統計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額”，支出為“-金額”）分析此表，可做到開源節流，物盡其用，人盡其才?？傞_支=固定開支+變動開支店長具體工作事項短會短會（BRIEFING）通常會分作開B和收B兩種形式，開B會在每天上班后開始書刊場工作前進行，收B會在結束書刊場工作后進行。開B目的:傳遞信息,與同事溝通開B重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強同事溝通開B內容：引指引指介紹自己 所需時間內容重點介紹新加入的同事或嘉賓內容總結昨日工作一介紹暢銷書刊及營業額、總結顧客服務的表現傳遞公司資訊一新書刊介紹、推廣資訊介紹、人事變動、轉場后的擺書刊情況與同事溝通 一分享案例、解決工作問題確定工作目標下班前營業額,服務承諾開B技巧:開B前要做好準備，將開B內容、次序編排好，并習慣把開B記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內容，方便早晚班交接；開B時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現；在開B的過程中，要與每位同事保持目光接觸；開B的聲線要確保每位同事都能清晰聽到；避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與；開B的內容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒；開B的時間要控制在510分鐘內完成。書刊知識書刊銷售基本知識暢銷書刊名錄、價格、位置、適合群體等書刊陳列拜訪知識書刊庫存庫存管理做好書刊庫存管理要有正確無誤的存書刊數據，首先要有正確的出入書刊記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返書刊都要將來書刊進行確認以確保電腦數據無誤，而當我們的店鋪已發展到不止一間的時候，我們的出入書刊數據就更難掌握，這時我們建議應用存書刊帳方法記帳。書刊的流轉某品牌建立存書刊帳開帳，用一次實盤數作為存書刊帳的起始數據收集并整理好所有單據（公司出書刊單、轉書刊憑證、銷售數據、盤點表等）記帳，使用三欄式帳頁將進書刊記入收書刊欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出書刊記入收書刊欄（用紅筆寫）充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈店面補書刊完善的書刊管理可以減少書刊流失的機會及提高補書刊質量，令書刊的出入得以平衡。而有效的存書刊管理就在于出數與入數的有效管理。補書刊：一般會把書刊分為兩類，暢銷以內暢銷以外（含正常銷售和滯銷）兩種，而補書刊也要分開方法。暢銷內書刊的補書刊：預估每天銷售周轉天數鋪場數量現庫存途中書刊ABCDEA預估銷售過去7天平均銷售計B周轉天數=兩個補書刊周期計，如一星期補書刊兩次，周期天數為7天C鋪場數量所擺位置的書刊需求量例：例：以某一書刊為例，過去7天銷售為210本（套），平均每天30本（套），現在存書刊176本（套），沒有途中書刊即：30本（套）7天150本（套）176本（套）184本（套）暢銷以外的書刊：此類書刊只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉書刊數量備注：決定書刊是否暢銷要以銷售報告為依據季末清書刊時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存書刊多少而定。方法：見下表，不應季書刊中，先清副款，后清主款。款式條件做法原因主打資金允許帶過季下季仍補書刊，賺錢書刊會因缺書刊影響銷售及印象潮流資金允許成本價以上做推廣價格太低，影響下季銷售，代表書刊價格浮動太大，會直接影響客人信心滯銷無論資金允許與否，必須清書刊開季前清書刊，其價格或許低于成本回收資金購買更暢銷的書刊。不再返書刊，過時不好銷，雜亂不好管理轉季入書刊現定入書刊時間及計劃訂書刊方法：35款新書刊再加35款按實際情況 前三星期前二星期全面新書刊入季前一星期店員分工及排班店員培訓營業員培訓服務標準服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服務 女同事需有淺淡的化妝頭發整潔配戴適當的飾物保持制服清潔及整齊打招呼親切笑容目光接觸保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間書刊介紹留意及主動地詢問顧客的需求耐心地聆聽顧客的需要簡略地介紹書刊的特性、優點、好處及獨特銷售點(FAB) 附加推銷介紹新書刊介紹暢銷書刊建議提供推廣期限書刊付款服務員邀請引領顧客到收銀處有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程收銀員保持禮貌微笑收銀員保持與顧客目光接觸與顧客確認所購書刊的件數與總值復述所收的現金/信用卡(唱收唱付)把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客（熟客或會員）完成銷售的過程在包裝書刊前先主動請客人檢查書刊重視書刊的包裝誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優質的收款服務。作為主管、店長的你也應該了解以下細節：收款同事在上機前，要將自己的現金放好，收款同事是不能帶現金上機的。收款同事在開始收款前，要將備用金點清。在收款期間如收款同事要離開書刊場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進行查袋。收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產生誤會)。收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。在進行大型推廣活動或節假日時，備用零鈔一定要事前準備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。在一些生意比較好的日子里，應該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁忙時間里的服務素質也是我們要特別注意的環節。店員評估評估內容劣優12345能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言尊重顧客，在打招呼書刊推介及道別時表現能達到公司標準積極參與鋪內活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務員職責準確操作收銀機收款服務達公司標準清晰收銀規則書刊擺放陳列了解日常工作報表清晰書刊鋪場數標準了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法書刊的補書刊方法繪畫本場場區圖了解復查表的作用店員獎罰獎勵：凡有下列情況之一者，根據情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。員工完成當月的銷售指標指標另定后，超標部分按一定比例提成；按當月的銷售成績最佳者評出銷售之星；服務最佳者評出微笑之星；并給予物質、精神獎勵；在柜面服務中堅持規范服務，熱情為顧客排憂解難，事跡或情節影響較大者；避免重大事故發生，對維護企業利益，社會治安做出顯著貢獻者；受顧客來信表揚，事跡經核定是顯著的；參加各項競賽獲得榮譽的；舉報出售假冒偽劣三無書刊屬實的；本店范圍內拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的；受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚的；處罰：具有下列情況，視情節嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。違反公司各種規章制度，視情節輕重，給予懲罰；被顧客投訴、留言批評核查屬實的；遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態擴大，影響惡劣；經常違反規章制度、屢教不改；利用職務之便，謀取私利；收銀員私自將營業款轉借或挪用。未經批準或辦理手續，私自外借公司財物；違反規章制度，對公司造成重大損失；玩忽職守，造成重大事故；私自外傳公司商業數據、文件或材料；在工作時間吵架斗毆；偷盜公司、顧客、同事的錢物；組織及煽動員工聚眾鬧事；觸犯國家任何刑事法律。以上規定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部門呈訴。班表編制注意事項所在店鋪的總人數新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業額最高的時段開店、收店的時間本周有否大型推廣活動周六、周日外，本周有否其它節假日同事有否特別申請編排技巧：新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理老員工要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息每天安排休息人數為：總人數/每周工作天數每天休息人數視覺形象POP形象布局海報陳列門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個海報放置方法：高層架、TREE(用單個細架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于相架正中) 櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側)備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。店內衛生大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔空調：無異常聲響；表面、出風口清潔地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕墻壁：無破損、無油污，清潔墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔海報：張貼適當、醒目；內容適時；表面清潔，無破損天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角燈光：燈具表現清潔，無破損，無暴露之電線店內設備音響：播放流行和充滿活力歌曲燈光：燈光柔和、光亮空調：溫度適當收銀機：位置安排適當,運作正常書刊：陳列整齊、搭配美觀店面安全意外 員工若發現任何不安全設施或異味，應立即通知主管或保安處理?；鹁?員工應熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。保持鎮靜。呼喚主管及保安。在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅。在安全的情況及主管帶領下，分批疏散顧客。關閉一切電器及電腦用具。緊急事故 在緊急情況下如臺風或火災期間,員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。商業報表報表編制的要求報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數據準確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。反映充分：編制的報表，應使報表審閱者充分了解專賣店經營狀況，從而作出正確的判斷和決策。清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據，因此，每一條信息都應當清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。銷售日報表編寫要點上存數：上存數由當班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當班人員在下班之前盤點后填寫的現存數進行核對，若二者不一致應及時查核。調撥數：包括從公司進書刊數，退公司倉庫數，其它專賣店調入數，調往其它專賣數，調撥數必須根據正規的原始單據取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷售日報表時，將調撥單的號碼、日期注明在該數據的旁邊，以方便查帳。銷售數與銷售額：除了將當日的銷售數與銷售額進行累計外，還應將從當月商場結帳開始日起到現在的銷售數與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。贈品的帳務管理：贈品是公司為促進銷售而產生的費用開支，每一件贈品必須有嚴格的管理手續，除了同其它服裝一樣須做帳務處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等?，F存數：現存數是當班人員在下班時將現存數根據調撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對書刊數量進行核對。調撥單的使用要點由其它專賣店開給您的調撥單，您必須仔細核對來書刊的款號、色號、尺寸、數量等是否與調撥單上的內容一致。您有書刊需要調至其它專賣店的調撥單，所有從您的專賣店調出去的書刊，必須從您專賣店的調撥單開出。臨時有書刊需要調撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關人員補辦手續。發現調撥單明細與實物明細不一致時，應及時通知有關人員進行調整。銷售時間報表（附后）銷售日報表（附后）銷售周報分析表（附后）銷售月報表（附后）庫存月報表（附后）損益表（附后）獎懲記錄表（附后）補書刊明細單（附后）退書刊明細單（附后）盤存調整表（附后）有序化的書刊處理收書刊步驟轉書刊/出書刊步驟轉至其它店鋪轉/退至配書刊部盤點步驟要有正確的存書刊數據產生就要有正確的盤點數據。分款盤點只盤存書刊中的其中一款書刊收鋪后進行，將該款在倉庫、書刊場、次書刊及箱頭書刊一一盤清，確保所有存書刊都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數據正確將盤點數據輸入電腦并更新數據。全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多。準 備人手： 要編排指定盤點人員、分工負責文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等電腦：出入書刊最后確認、設置盤點日期開始盤點復查找同事交換復查并在復查過的書刊盤點紙上簽名（方便更進），把已復查的書刊入電腦。更新檢查已入機的盤點數據，是否有差異較大的數據或還有沒有入機的書刊，如有就需重盤，以確保數據正確，如沒問題就可以更新數據。圖表設置場區圖：將所有書刊場上的書刊書架用代號編好。大型盤點一般每年做23次。復查表復查表的作用：確保盤點數據的正確推廣推廣是有效銷書刊銷售品的一種手法。推廣的種類 推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點推介)，贈送或換購禮品等方式進行。減價(折扣)做法：將部分或全部書刊用減價(折扣)的方法進行銷售。作用：由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。當某樣書刊的存書刊過多或季節轉換時，可用此法進行清書刊。HIGH LIGHTI(重點推介)方法：有部分新書刊會有大量書刊推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類書刊的價格會保持原價。作用：由于有海報配合及有大量的書刊推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。換購禮品方法：在本公司購買任何書刊加一定的金額可以獲得禮物一份。在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高書刊銷售量。推廣期間注意事項人手 - 人手安排要得當，分工要合理(例：收款要找有經驗的同事負責)氣氛 - 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，書刊場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛保安 - 由于推廣原因書刊場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失推廣后推廣計劃進行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計算毛利升跌跟上周同時間銷售對比占當時生意額百分比升跌客戶管理客戶分類及服務（見服務手冊）客戶流量及成交率時間段進店人數成交量成交率9:0010:0010:0011:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:00客戶資料（客戶注冊表）客戶注冊表日期：店號：編號客戶姓名地址電話購買書刊編號客戶簽字001002003004005006007經營業績銷售平衡及分析 單位：元年月分析項目揚格.保羅業績分析面積分析人員分析書刊項目銷售額成長率（%）營業比率面積面積比率營業額書刊銷售人員營業額/人日工作計劃單日工作計劃單時間工作內容完成情況負責人備注專賣店財務管理財務制度（資金，費用，票據）會計年度：采用歷年制，以每年元月1日起至同年12月31日。會計基礎：采用權責發生制。成本計算：依據實際成本核算。會計報告：日報、月報、年報。會計科目：三級制，即類別、性質、科目等項目，予以編號。會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。會計憑證：復式傳票。處理準則：依照一般公認會計原則及有關法令。作業流程：公司會計作業流程。會計流程投資決策可采用回收期法來評價對專賣店的投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮書刊幣時間價值）。原始投資額投資回收期 = 每年營業凈現金流量原始投資額：固定資產投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產投資：庫存書刊，在途書刊等其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓費、營業員服裝等 營業凈現金流量 = 年營業收入 付現成本 所得稅 = 年營業收入 （營業成本 折舊） 所得稅 = 營業利潤 + 折舊 所得稅進書刊流程設立周轉庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存書刊，加速資金周轉。營業員從周轉庫提書刊必須填寫提書刊單并簽字確認。周轉庫保管員根據送書刊單和提書刊單每日填寫日報表 周轉庫日報表年 月 日 書刊號書刊名稱 收 入上柜數量庫存數數量單價金額合 計每日營業終了，各營業員對本柜組書刊進行盤點，根據提書刊聯和發票聯填寫柜臺進銷存日報表，對書刊帳不符現象進行差錯分析。柜臺進銷存日報表年 月 日書刊號書刊名稱 銷 售收入數量庫存數量數量單價折扣金額合計 營業員合并周轉庫日報表和柜臺進銷存日報表編制書刊進銷存日報表：書刊進銷存日報表年 月 日書刊刊號書刊名稱 收 入 售 出庫存數量數量單價金額數量單價折扣金額合計收銀員每日營業終了，核對發票留存聯與收入現金，填寫內部繳款單，由出納清點并簽字。 內部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數 金 額現金：一百元 五十元 十元 五元轉帳支票銀行本票合計出納簽字 收銀員 月末盤點盤點單 盤點時間： 存放地點：書刊刊號書刊名稱計量單位數量單價金額合計 清點人： 實物保管人： 根據盤點單，會計與帳面結存數額核對，確定盤贏盤虧數額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調整帳簿記錄的依據：盤贏盤虧報告表年 月 日書刊刊號書刊名稱單位單價實際結存帳面結存 盤 贏 盤 虧數量金額數量金額數量J金額數量金額銷售流程費用與其他收入的會計流程財務報表資產負債表利潤表現金流量表費用明細表應付稅金明細表財務指標分析資金占用率固定資金平均占用額固定資金占用率 = 商品銷售額該指標表明每銷售一元書刊占用固定資金多少，該指標越少越好。資金利潤率 年利潤總額流動資金利潤率 = 100%流動資金平均占用額該指標與利潤成正比，越大越好。要提高該指標，應擴大書刊流通，加速資金流轉，增加毛利，降低費用，提高銷售利潤率。 利潤總額成本費用利潤率成本費用利潤率 = 成本費用總額該指標用來評價獲利能力高低，也評價公司對成本、費用的控制能力和經營管理水平。 銷售額增長率廣告效益評估廣告效果比率 = 廣告費用增長率 廣告后平均銷售額廣告前平均銷售額每元廣告效益 = 廣告費用流動比率流動比率=流動資產 / 流動負債該比率可以反映企業的短期償債能力，該比率低于2，說明償債能力較弱。該比率只是一個相對數，適合企業之間或企業不同歷史時期的比較。速動比率速動比率=（流動資產存書刊）/ 流動負債該比率相對流動比率，扣除了存書刊，由于商業企業存書刊所占比例較大，變現速度慢，扣除后更能客觀反映企業資產債務狀況。該比率低于1，說明企業短期償債能力較弱。營業周期營業周期=存書刊周轉天數+應收帳款周轉天數營業周期指的是需要多長時間能將期末存書刊全部變為現金。一般情況下，營業周期短，說明資金周轉速度快；營業周期長，說明資金周轉速度慢。存書刊周轉率存書刊周轉率=銷售成本 / 平均存書刊存書刊周轉天數=360 / 存書刊周轉率平均存書刊=（期初存書刊+期末存書刊）/ 2存書刊周轉率即一年內存書刊周轉次數，是衡量和評價企業購入存書刊、銷售收回等環節管理狀況的綜合性指標。存書刊周轉速度越快，存書刊的占用水平越低，流動性越強，存書刊轉換為現金或應收帳款的速度越快，提高存書刊周轉率可以提高企業的變現能力。應收帳款周轉率應收帳款周轉率=銷售收入 / 平均應收帳款應收帳款周轉天數=360 / 應收帳款周轉率注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應收帳款是指未扣除壞帳準備的應收帳款金額應收帳款周轉率是指一年內應收帳款轉為現金的平均次數。該比率越高，平均收帳期越短，說明應收帳款的收回越快。否則，企業的營運資金會過多地呆滯在應收帳款上，會影響正常的資金周轉。銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤該指標反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業在增加銷售收入額的同時，必須相應地獲得更多的凈利潤。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業在擴大銷售的同時，注意改進經營管理，提高盈利水平。銷售毛利率銷售毛利率=（銷售收入-銷售成本）/ 銷售收入 * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。銷售毛利率是企業銷售凈利率的最初基礎，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。資產負債率資產負債率=（負債總額 / 資產總額）* 100%資產負債率反映在總資產中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業在清算時保護債權人利益的程度產權比率產權比率=（負債總額 / 股東權益）* 100%產權比率是衡量長期償債能力的指標之一，反映企業基本財務結構是否穩定，產權比率高，是高風險、高報酬的財務結構；產權比率低，是低風險、低報酬的財務結構。投訴及偷竊應對投訴應對不管何種原因，顧客對店員及其服務進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經有不滿意的地方。因此，店長一定要注意應對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。應對原因應注意以下幾個方面：對投訴的顧客應抱著尊重理解顧客的態度。對顧客投訴事項應高度重視，快速處理。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。對顧客投訴事項處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項負責追蹤，使事項有始有終。是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。偷竊應對一旦發現偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將書刊收回。如果偷竊者已經得手，應在一監視其行動，并盡快與收款臺聯系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。如其拒不拿出偷竊書刊，店長可借口書刊價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。不論證據如何確鑿，店員和其他人員都不能強行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。市場調查店長必須做市場調查市場調查的基本理念在于“每個職員自依照職務層級進行市場調查，并將調查結果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服