【翻譯文章】衡量審核程序的價值 2012-2-20 15:45| 發布者: 小編D| 查看: 211| 評論: 0|原作者: 翻譯小組|來自: 6SQ摘要: 現今的組織需要去變得靈活且能快速響應私有及公共事務發展變化的需求。如果內部審核程序資源正確使用的話，它能幫助組織，保持長盛不衰并且發現新的改善機會。本篇文章翻譯者：chengguo0740校稿者：Sol_Sun衡量審核程序的價值內部程序必須提供實實在在的好處J.P. 拉塞爾編寫現今的組織需要去變得靈活且能快速響應私有及公共事務發展變化的需求。如果內部審核程序資源正確使用的話，它能幫助組織，保持長盛不衰并且發現新的改善機會。不幸的是，在計算審核發現及其他簡單措施方面，很多審核程序的有效性是有限的。不管怎么樣，有效的審核應當提供深刻的見解并支持組織的目標。但是，有些組織甚至不知道如何衡量他們的審核程序的有效性。乍看之下，衡量你們內部審核程序的有效性似乎很容易。假如你完成了你的目標、審核程序是有效的。但是當你開始羅列組織的、部門的以及審核程序的目標時，事情開始變得復雜了。什么樣的方式方法你將采用？以及什么樣的措施你需要去監控？值得留意的是，雖然這個專欄是關于內部審核程序；但是同樣的方法可以簡單地應用于任何一個只能部門，僅僅只需改變名字和例子。撓頭幾分鐘后，你或許會想：那我回到內部審核的實施，用及不符合的提出到糾正措施的關閉來作為關鍵績效指標（KPI）行了吧？但是，請稍安勿躁。審核過程的有效性應當是審核管理者和審核組成員的興趣所在：管理者，因為他們應當作出正確的決定去持續改善內部審核工作；審核員，因為他們被要求關于他們對績效參數的輸入及看法。Effectiveness 有效性衡量內部審核程序的有效性可能會很復雜。我們希望我們所做的是有效的；但是有些時候，我們不能確定有效性意味著什么或者怎樣去確定它。對于在技術領域是應用來說，在字典中，有著太多而且太模糊關于有效性的定義。1955年，在在質量審核之后一書中，我解釋道，一個系統或者過程的有效性是建立在兩個部分的基礎上：過程和產品。在以下兩種境況下，系統或者過程的有效性是有效的：1. 當組織達成了它想要的結果，也就是說與組織的（產品）目標保持一致時；2. 當過程是有能力的、有效率的并且與（過程）目標保持一致時；例如，為了達到質量的輸出而增加三個檢驗步驟，或許真的可以達到產品的質量輸出，但同樣也會導致生產過程效率的下降，甚至可能產能的下降。 所以在這產品和過程這兩者之間，必須取得適當的平衡；產品和過程，這并不意味著結果能證明過程。在2000年，ISO9000在它的詞匯表里為“有效性”增加一個釋義：完成策劃的活動并得到策劃結果的程度。用一句簡潔的方式來說，它包含兩部分：過程（計劃安排）和產品（過程的結果）。知道有效性的意思是重要的，因為有效地過程能導致一個有效的和成功的組織。正如你所看能到的，審核實施或者糾正措施關閉項的數量不是一個內部審核程序有效性的適當的關鍵績效指標。計算審核次數只能說明“過程”而不是“結果”。Audit program objectives 審核程序目標審核程序績效指標應該建立在反映審核程序愿景以及組織目標&指標之上。組織或部門目標&指標是指一個藍圖：未來一到五年內，你想做到什么的。對于組織和審核程序而言并不是所有的目標都同等重要。那些能最大規避風險且能識別改善機會的目標才是最重要的。在這篇專欄文章里,我會把目標&指標揉合到三個組合里面來說明：1. A組：出于證書的需要。對于高層管理者來說，他們想要知道組織或部門運作關鍵的是：假如遵循所有可適用的標準的話，那么能否確保哪些關鍵的許可證和證書能被維持。2. B組：出于日常管理的需要。3. C組：出于發展和成長的需要。由A-B-C的順序并不一定是個別組織目標和指標的重要性順序。你的組織很可能已經有了某種形式的組合。表1是一些適合于ISO 19011,2中,第5.2.1條款的審核程序目標的示例。即使你有了審核的目標，但是由于內部審核是服務于內部客戶的，在審核時你也應當考慮到內部客戶的目標。舉個例子來說吧，假設你是個有資質的理發師或美容師，你是把他的頭發剪成你認為最好的，還是考慮下客戶的想法？那你在執行你專業的審核時該怎么做呢？答案是很顯而易見的。如果有你和一家供應商有著良好的合作關系，并且你正在執行第二方供應商審核，那么你何不試著去了解下他們提供給你的服務或產品有關的目標呢？對于三方認證審核來說，你需要確認被審核組織有目標，并被傳達到各相關單位，但是這不應當成為你審核目的的一部分。但不管怎樣，如果那樣做了，或許是家不錯的公司。只要組織符合法律法規要求，來自于政府機構的獨立的第三方審核員沒有必要關注被審組織的目標。然而，一些監管機構認為受審核組織目標能持續改善法律法規及標準的符合性，也就是說有效性。Strategies 戰略一旦你知道了目標，作為管理者的你或你的管理團隊就能開發出達成到審核程序目標的策略。當然，這些策略是基于組織的類型、文化和資源之上；或許一些策略只要很簡單地將你們已經正在做的事情程序化就可以。出于持續改善的目的，一些審核程序戰略和策略可能包括：開發一個程序去收集從審核程序顧客（被審單位、審核程序管理者、股東、高層管理者、部門經理及主管）的抱怨或者反饋。通過收集反饋，審核程序管理能得知做什么和不做什么，以及識別顧客需求。增加通過確認部門或工作范圍的目標作為審核準備的價值；并且在適當的時候，在部門或工作范圍目的的審核有關的陳述中概括他們。識別并且報告已經完成了的哪些改善或改變了系統或過程的糾正措施。提升審核員能力來觀察和報告工作問題。驗證改進組織&部門要求的改善，并且報告審核發現給最高管理層。實施實時審核，并使用靈活的方式&語言來報告。另一個目的是，用較少的資源與審核程序戰略和策略來保持持續的合規性，其可能包括：通過降低審計頻率，或實施有獨立數據（基于績效的合規指標）支持的小型審核來減少用于展示持續合規性的審核范圍的資源。基于過去的結果，為那些需要合規性幫助的區域建立一個審核顧問網絡。基于過程或關鍵人員的變化，執行一個程序去安排審核的時間表，通過外部審核員來識別并且預防不符合的發生。識別那種方案是更劃算的，外包給別人？還是自己來做？創建一個電子版的審核計劃，并執行之。我們已經討論了“成功四步驟”的前兩個步驟（計劃和做）（見圖1）。 下一步，我們需要建立一個能夠導致成功達成目標的績效評估系統，KPIs 關鍵績效指標現在，你已經有了決定，怎么去達成這個目標指標呢？是時候去找出是是你不偏離目標指標的關鍵績效指標了。關鍵績效指標應當是事先同意的，并且是可以計量的。一個關鍵績效指標可能是在一個反饋程序執行期間達成的時間表；另一個關鍵績效指標可能是在審核程序保持95%的內部顧客滿意率。一個持續符合的關鍵績效指標不能有系統問題存在的嚴重的不符合發生，僅僅只能有需要采取糾正行動的一般不符合。過程績效指標可能是內部抱怨的監測，這些監測可能與服務的交付、返工或者滿足達成的承諾有關。一些有用的性能指標是不可以或很難量化的，包括以下的例子：糾正措施計劃能解決根本的原因（不是現象）嗎？它們包含真正的根本性原因嗎？計劃準時嗎？解決方法可行嗎（考慮到環境切實可行）？計劃時間表的變化合理嗎針對這些不可以或很難量化的指標，你或許可以像作文考試一樣建立一個評分標準去將糾正行動分級評分，符合所有的期望值就滿分。相同的技巧可以被用于提高審核報告的有效性。例如：審核報告有將審核發現與目標或者顧客需求聯系到一起了嗎？如果可能的話，審核發現有做量化和分析嗎？報告的術語適用于報告的使用者嗎？有用附件、例子、圖表或者圖片來提高報告有效性嗎？不常見的術語有定義，解釋嗎？即使你已經建立了你的績效指標；但當目標發生變化時，請更改你的績效指標。每一個參與到審核程序的人（審核員、員工、管理者）都應關注達到或者超越關鍵績效指標。你可以把關鍵績效指標張貼在會議室、餐廳、公司內部互聯網或者網站上，以使每個人了解你的進度。更多關于審核程序戰略和績效指標的想法能在最新版的質量審核之后中找到。有效的和高效的一個有效的內部審核程序，能夠憑借其精干高效的過程來達到它的目標。這就是“第一次就把事情做對”，也稱作精益。你需要結果和過程的測量，以驗證該審核程序是有效及高效的。審計部門為組織提供一項有價值的服務。和任何服務一樣，他應當是專業和正確的實施。就像你正在同其他審核組織競爭而且可能失去這份生意一樣去操作。你的審核程序提供了什么附加價的服務呢？為未來的服務策劃了什么創新呢？你能證明你解決了顧客的需要嗎？很多經理和主管對審核程序抱有很低的期望。很多人把審核程序看作是一種為了確保合法合規而去做事情的成本。一旦審核程序管理者能夠證明審核程序是如何支持組織目標的有效性，那么管理者將開始開到審核程序并不僅僅是一種合法合規性驗證服務。審核員代表一種獨立的視角，給我們提供了在快節奏的世界經濟體制中所需的洞察力。我們需要去做的是，確保我們正把已解決的事情拋在身后，并且使得我們的組織不斷的前進，以增加組織取得成功的機會。參考文獻1. J.P.拉塞爾，質量審核之后，ASQ質量出版社，1995年。2. 管理系統審核指南-美版補充指導，ASQ，2008年。3. J.P.拉塞爾，質量審核之后：關閉審核過程循