降低常州技師院 WLAN 月投訴率 “夢幻之星” QC 小組 中國移動 通信集團 江蘇 有限 公司常州分公司 2010 年 3 月 2 目 錄 一概況 . 3 （一）小組概況 . 3 （二）活動背景 . 4 二選題理由 . 5 三 名詞解釋 . 5 四設定目標 . 7 五目標可行性分析 . 8 【分析一】目前現狀 . 8 【分析二】領導要求 . 8 【分析三】用戶要求 . 9 【分析四】測算評估 . 9 六原因分析 . 11 七 .要因確認 . 11 八制定對策 . 21 1優化方案 . 21 2. 方案分析 . 24 【實施一】降低 AP 頻率干擾 . 26 【實施二】規范天線擺放位置 . 31 【實施三】降低 AP 掉電率 . 34 九 效果檢查 . 37 （一）投訴效果 . 37 （二）經濟效益 . 38 (三 )社會效益 . 41 十 . 鞏固措施 . 42 十一 . 總結和下一步打算 . 43 3 一概況 （一）小組概況 “夢幻之星” QC 小組成立于 2009 年 3 月，全體組員均來自于中 國移動通信集團常州分公司工維部網優班。該班組自 1998 年成立，承擔了常州移動無線網絡運營的規劃、投訴處理、現場測試、網元監控等多項神圣使命。班組半數以上成員均具有碩士以上學歷，愛崗敬業、銳意創新，多年蟬聯省市層面的多項榮譽“江蘇省五一勞動獎章”、“常州市五一勞動獎章”、“常州市優秀班組”、“常州市青年文明號”、“江蘇省網優勞動競賽第一名”等等。是一支技術過硬、作風頑強、敢打敢拼的團隊！ “夢幻之星” QC 小組前身為 2009 年國優 QC小組“動車之星” QC 小組。該小組曾獲得過多項榮譽：“ 08 年中國移動江 蘇省公司 QC 成果發布第一名”、“ 08 年中國移動常州市公司 QC 成果發布第一名”、“常州市質量協會 QC成果 4 發布第一名”。小組成員共 6 名，其中 4 人曾參與過“動車之星” QC 小組的活動，有著豐富的 QC活動經驗。在整個 QC活動中 ,小組成員始終貫徹 QC 活動的精神 ,充分使用 QC 中的各項工具和先進思路 ,力求實現整個 QC 活動的順利推進直至圓滿完成 ! 小組名稱 “夢幻之星” QC 小組 本次課題 降低常州技師院 WLAN 月投訴率 所屬部門 工維部網優中心 成立時間 2009 年 3 月 活動時間 2009 年 3 月 2009 年 10 月 小組人數 6 人 小組組長 李俊 活動 次數 14 課題登記號 QC2009 常 026 注冊時間 2009 年 3 月 課題類型 現場型 小組口號 優質的網絡，是我們永恒的追求 小組成員姓名 性 別 文化程度 職務 小組職務 組內分工 李俊 男 碩士 網優班副班長 組長 組織協調 徐鋒 男 本科 縣技術支撐中心主任 組員 問題分析及攻關 周辰 男 本科 網絡優化專業測試 組員 效果評估 劉偉峰 男 本科 網優工程實施 組員 工程實施 韓聰 男 本科 網絡優化專業測試 組員 效果評估 朱敏 男 碩士 網絡優化專業分析 組員 問題分析及攻關 圖 1-1 小組概況表（制表人：周辰 時間： 2009-3 月） （二）活動背景 面對公司內外部運營環境發生顯著變化帶來的新挑戰，中國移動江蘇有限公司著眼高校等數據熱點業務市場發展，在 2009 年上半年全面啟動了全省高校 WLAN 建設。 常州技術師范學院成為本次高校 WLAN 建設的首個試點學校。但是由于中國移動 WLAN 業務剛剛起步，大規模的 WLAN 網絡覆蓋建設運營出現了前所未有的困難。在 WLAN 試運營過程中產生 了大量的用戶投訴，直接危及到廣大的師生對中國移動新業務的信任度，對后期的 WLAN 高校建設產生了一定的負面 5 影響。 為緩解目前技術師范學院內 WLAN 高投訴數量的窘境，“夢幻之星” QC 小組重裝上陣，進行了大量的測試、調整以及工程建設。不斷開創新的途徑優化技師院的 WLAN 無線質量，力求降低 WLAN 業務月投訴率。 二選題理由 三 名詞解釋 WLAN： Wireless Local Area Network 無線局域網 利用無線通信技術，將網絡設備互聯 構建相互通信的網絡 實現資源共享 802.11b 本質：無線代替有線，組建通信網絡 6 胖 AP： 胖 AP有完整的無線功能，又稱智能 AP，很復雜，安裝困難，且價格昂貴，不利于管理。而且目前需要的 AP 越多，管理費用就越高，價格也越貴。“ 胖 AP” 僅僅適用于非常大型的項目。 瘦 AP： 瘦 AP 只發射無線信號，是自身不能單獨配置或者使用的無線 AP 產品，需要與無線控制器（交換機）配合使用，盡管比 “ 胖 AP” 提供的功能少一些， “ 瘦 AP” 的模式越來越流行；它安裝更簡單而且便宜，管理也非常容易。 wlan 頻率規劃原則： WLAN 采用 2400MHz 2483.5MHz 公用頻段，共有 13個可用信道，每個信道道帶寬為 22 MHz。為保證頻道之間不互相干擾，要求兩個頻道的中心頻率間隔不能低于 25 MHz。因此在同一熱點，可以選用 1/6/11 信道復用，或 2/7/12 復用，或 3/8/13 信道復用，建議一般選用 1/6/11 信道。 PoE 是 Power over Ethernet（以太網供電） 技術的簡稱 為了保證活動能夠順利開展， 2009 年 3月 2日，小組成員周辰遵循 PDCA的原則，在河海路移動大樓制定了活動計劃表。 7 圖 2-1 活動計劃表（制表人：周辰 時間： 2009-3 月） 四設定目標 響應公司考核要求，小組將本次 QC 活動的目標設定為：常州技師院 WLAN 月投訴率降低到 5%！ （月投訴率 =技師院 WLAN 投訴數量 /技師院 WLAN 用戶數量 *100%） 0%5%10%15%20%活動前 活動后20%5%技師院 W la n 月投訴率（單位： % ）活動前活動后 8 圖 4-1 目標對比圖（制圖人：劉偉峰 時間： 2009 年 3 月） 五目標可行性分析 【 分析一 】 目前現狀 2009 年 4 月 3 日，小組成員朱敏在河海路移動大樓參照 CSP6.0 工單系統 ,對 2009 年 2 月技術師范學院各類投訴進行了歸類統計 ,發現技師院 WLAN投訴數量為 86 起，其他如語音、隨 E行、移動固話類投訴數量共 21 起， WLAN投訴較其他類型投訴數量高出數倍！因此，降低技師院 WLAN 月投訴率成為當前最重要的工作之一。具體見下圖： 隨 E 行投訴 語音類投訴 W L A N 投訴 移動固話投訴126873技師院 2 月投訴分類（單位：起）圖 5-1 技師院 WLAN 投訴數量比（制表人：周辰 時間： 2009 年 4 月） 【 分析二 】 領導要求 2009 年 4 月初，公司領導針對 WLAN 投訴的嚴峻形勢，為整體提高用戶的滿意度，同時為 WLAN建設的后期開展打下良好的建設基礎，有效推動 WLAN業務的后期開展， 于 4 月 8 日正式發文，明確要求夢幻之星 QC 小組將技師院WLAN 月投訴率降低至 5% ！ 9 【 分析三 】 用戶要求 2009 年 4月 10 日 ,小組成員朱敏委托新時代社會調查公司采用問卷調查的方式對江蘇技術師范學院中使用中國移動 WLAN新業務的 200名師生進行了滿意度調查 : 圖 5-1 滿意度調查簡表（制表人：周辰 時間： 2009 年 4 月） 調查發現 ,有 28.5%的用戶對目前技師院內的 WLAN的使用情況表示不滿 ,強烈要求中國移動提高 WLAN 業務的網絡質量。因此減少技師院內投訴數量是非常迫切的一項工作。 【 分析四 】 測算評估 2009 年 4 月 11 日，小組成員朱敏在河海路移動大樓中，對今年 2 月份技師院內出現的所有 WLAN 投訴進行歸類，分為接入失敗、網速慢、頻繁掉線、認證失敗四大類，通過排列圖找出引起 WLAN 投訴的癥結。 10 序號 項目 頻次 累計 百分比 累計百分比 1 接入失敗 38 38 44.19% 44.19% 2 網速慢 32 70 37.21% 81.40% 3 頻繁掉線 9 79 10.47% 91.86% 4 認證失敗 5 84 5.81% 97.67% 5 其他 2 86 2.33% 100.00% 圖 5-2 WLAN 投訴類型排列圖（制圖人：朱敏 時間： 2009 年 4 月） 結論：接入失敗次數多和網速慢是引起 WLAN 投訴的兩大癥結！ 結合排列圖中數據顯示，得到測算公式如下： 目標投訴量 = WLAN 總投訴數量 - 癥結投訴數量 WLAN 總投訴量 =86 起； 癥結投訴數量 =70 起； 目標投訴量 =86-70= 16 起 2月份技師院共有 WLAN 用戶數量為 345 名。 Wlan月投訴率 =16/345=4% =-65dBm 的采樣點占比超過 80% 周辰 4月 13日 AP頻率干擾嚴重 檢驗各 AP 覆蓋區域內其他同頻 AP的信號強度 目標 AP 信號強度 -同鄰頻 AP信號強度 =20dBm 的采樣點占比超過 80% 徐鋒 4月 15日 饋線駐波高 檢測所有饋線駐波值 駐波比 =80% 周辰 5月 14日 維護人員到位時間長 抽檢代維到事故地點反映時間 故障報修至維護人員到達現場時間 =30 分鐘 徐鋒 5月 19日 AP掉點頻繁 統計 AP 掉點故障占比 AP 掉電故障占 AP 故障比 = -65 DBm 76 76% =-65dBm 的采樣點占比超過 80% (標準出自工程建設技術規范 ) 調查結果： 根據各宿舍的抽樣測試 ,100 個宿舍中 ,有 24 個宿舍信號強度 = 20 DB 76 76% =20dBm 的采 樣點占比超過 80% (標準出自工程建設技術規范 ) 調查結果： 抽樣的 100 個宿舍采樣點中 ,有 46 個采樣點主用信號電平強度與周圍同頻干擾 AP 的信號電平差值小于 20DBm,甚至有 23 個宿舍的電平差值小于了 5DBm,占比為76%，嚴重低于判斷標準。這會造成的網速度慢、掉線等一系列問題，屬于要因 . 調查人 周辰 調查時間 4 月 15 日 調查結果 要因 要因確認三 饋線駐波高 : 饋線的駐波比是通過專用的儀表去檢查 AP 到輸出天線間的饋線傳輸質量情況 .該測試原則與移動 GSM 測試方式相同 ,一旦測得的饋線駐波超過 1.2,則說明該饋線無漏水、彎折、斷裂的情況發生。 為此 ,小組成員周辰對技師院的 AP 進行抽樣檢測 ,判斷 AP 的駐波狀況 . 15 駐波比 AP 數量 占比 = 1.4 50 100% 1.4 0 0 標準： 駐波比 =1.4(標準 =1.1)的采樣點占比超過 95% (標準出自工程建設技術規范 ) 調查結果： 對 50個 AP 進行了駐波比測試 ,所有 AP 的駐波均小于 1.4,且 47 個 AP 的駐波 =1.1,100%符合工程要求 . 該項確認是一個非要因 . 調查人 周辰 調查時間 4 月 21 日 調查結果 非要因 要因確認四 測試終端測量精確度低 : 故名思意，日常測試終端在測試過程中必須保證測試的準確性，測試人員的一切優化依據都是來源于測試終端所反映的數據。為了保證 WLAN 優化工作在前期評估和后期優化過程中的順利進行，必須對測試終端進行設備性能檢測，那么，為了證明準卻性，我們將目前使用的 4 臺測試電腦通過下載省公司測試平臺中統一數據的辦法進行評定。 16 測試終端型號 211.138.205.206 文件 : CZTEST/50M 下載速率 偏差比 HP DV1000 178KB/S -3.5 HP NC6230 183KB/S 1.5 DELL D820 173KB/S -8.5 恒基 5050 192KB/S 10.5 平均速率 181.5KB/S 標準：以省公司專用測試平臺為標準 ,所有終端的偏差速率（平均速率 -終端速率）必須小于 20Kbps（標準出自常州網優運維管理辦法） 調查結果：我們將日常使用的測試電腦對省公司標準測試服務器中的文件進行下載 ,發現各電腦平均下載速率間速率差值的絕對值 最大為 10.5KB 小于 20KB 的判斷標準 . 該項確認是一個非要因 . 調查人 周辰 調查時間 4 月 25 日 調查結果 非要因 要因確認五 帶寬負荷高 : WLAN 容量的大小直接關系到用戶的下載速率，那么影響 WLAN 速率的部分有很多，其中一個便是 AC 到 OLT 之間的帶寬利用率，根據工程管理辦法中所提到的，帶寬負荷達到 70%以上時便需要擴容。那么我們對技師院交換設備的帶寬負荷進行了檢查。 17 交換機平均網速 (每百人網速 ) 1.26G 交換機接入帶寬 2G 帶寬負荷 63% 標準： 帶寬負荷 =70%(每 百人網速 ) (標準出自工程建設技術規范 ) 調查結果： 我們對目前技師院內的網速進行了統計 ,測算得到目前的帶寬負荷為 63%,低于判斷標準 . 調查人 周辰 調查時間 5 月 3 日 調查結果 非要因 要因確認六 AP 數量少 : 與帶寬利用率一樣， AP 數量直接限制了同一覆蓋區域內最大用戶接入數量，一般一個AP 最多只能同時接入 50 個用戶，因此我們對技師院的 AP 擺放規模進行了統計，以覆蓋區域內所有用戶都同時上線的方式進行飽和計算，以確定一個 AP 下所覆蓋到的用戶數量為多少，并以此來確定 AP 容量是否合理。 18 每層宿舍滿員人數 76 人 每層宿舍 AP 數量 2 臺 每 AP 覆蓋區域內用戶數量 38 人 標準：每 AP 覆蓋區域內用戶數量 =80%。 （標準出自常州網優新員工考核辦法） 調查結果：經過摸底技能測驗后發現 6 人全部高于 80 分。 調查人 徐鋒 調查時間 5 月 14 日 調查結果 非要因 要因確認八 維護人員到位時間長 : 代維人員承擔了 WLAN 設備維護的全部任務，任何 WLAN 設備一旦出現了掉電、故障等情況，為保證用戶能夠在 最短的時間內恢復正常，都必須盡快趕到現場對 WLAN 設備進行處理， 20 因此我們在 3 月通過撥打代維搶修熱線的形式對代維的到位時間進行了測試。 AP 故障演習 第一次演習 27 分鐘到達現場 第二次演習 25 分鐘到達現場 第三次演習 20 分鐘到達現場 標準： 故障報修至維護人員到達現場時間 =30 分鐘 (標準出自工程建設技術規范 ) 調查結果： 為檢驗公司代維人員的維護及時性 ,我們在 3 月進行了三次 AP 故障演習 ,故障報修后，代維人員均在 30 分鐘內到達現場。 該項確認符合判斷標準 ,是非要因 調查人 周 辰 調查時間 5 月 19 日 調查結果 非要因 要因確認九 AP 掉電次數多 : AP 掉電直接影響到該 AP 所覆蓋的宿舍內用戶的 WLAN 業務使用情況。頻繁掉電會伴隨出現掉線、接入失敗次數多、網速慢等一系列問題。為此小組統計了 3 月份技師院現有 AP的掉電情況。 3 月份 AP 掉電故障 26 起 3 月份 AP 總故障 45 起 AP掉電故障在 AP 故障中的占比 57.7% 標準： AP 掉電故障在 AP 故障中的占比 20dBm 的采樣點占比超過 80% 步驟一：更換定向天線； 步驟二：使用瘦 AP 進行覆蓋。 技師院 7月 18日 周 辰 2 天線安裝 方式差 規范天線擺放方式 室內信號強度 =-65dBm的采樣點占比超過 80% 通過正交實驗法規范天線擺放位置 技師院 7月 28日 朱 敏 3 AP掉電次數多 降低 AP 掉電率 AP掉電故障在 AP 故障中的占比 =20dBm 的采樣點占比從 76%上升定向 天線 全 向天線 P K 31 為 87%，符合判斷標準 80%。 圖 8-12 優化前后 AP頻率干擾對比圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009年 7月） 【實施 二 】 規范天線擺放位置 小組在確定瘦 AP 結合板狀定向天線走廊覆蓋后，發現天線不同的擺放位置對室內信號強度有很大的影響。因此， 2009 年 5月 24 日小組在河海會議室討論決定對天線安裝方法進行規范，經討論得出以下三個因素： 1 天線與橋架的位置關系 2 天線與墻壁的位置關系 3 天線與宿舍門的位置關系 小組同時決定使用正交實驗法規范天線的擺放位置。 使正交表選定實驗方式 行（試 驗 號 列號 1 2 3 1 1 1 1 2 2 1 2 3 1 2 2 4 2 2 1 表 8-13 正交試驗對照表（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 7 月） 32 因素 天線與橋架的位置關系 天線與墻壁的關系 天線與宿舍門的關系 位級一 橋架外 距離宿舍墻 0.2 米 和宿舍門成 60 度角 位級二 橋架內 距離宿舍墻 1 米 和宿舍門成 90 度角 表 8-14 因素表（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 7 月） 2009 年 5 月 25 日至 6 月 6 日期間，小組成員周辰在技師院 61 號宿舍 XX樓層根據正交試驗法的要求對天線不同放置方式進行了四組測試，并對各測試點的信號電平強度取平均值進行估算，得到結果如下： 實驗計劃 實驗結果 因素 實驗號 天線與橋架的位置關系 天線與墻壁的關系 天線與宿舍門的關系 平均信號強度等級 1 2 3 1 1（橋架外） 1（距離宿舍墻0.2 米） 1（ 和宿舍門成 60度角 ） 較強（ -62dBm） 2 2（橋架內） 1（距離宿舍墻0.2 米） 2（ 和宿舍門成 90度角 ） 最弱（ -76dBm） 3 1（橋架外） 2（ 距離宿舍墻 1米 ） 2（ 和宿舍門成 90度角 ） 最強（ -55dBm） 4 2（橋架內） 2（ 距離宿舍墻 1米 ） 1（ 和宿舍門成 60度角 ） 較弱（ -70dBm） I=位級 1 兩次信號強度平均值 58.5dBm 69dBm 66dBm I+II=131.5dBm =總和 I=位級二兩次信號強度平均值 73dBm 62.5dBm 65.5dBm 極差 R=I,II 中，大數 -小數 14.5dBm 6.5 dBm 0.5 dBm 表 8-15 技師院內 AP放置方法和位置測試正態實驗圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009年 7 月） 2009 年 6 月小組在河海會議室綜合正交試驗圖各項測試結果，討論發現雖然安裝在橋架內比較美觀，但由于橋架對信號由一定的屏蔽作用，信號強度下降；而靠近宿舍墻安裝，施工難度低，但是由于墻體阻隔，信號強度也會下降；最后斜對宿舍門安裝天線雖然能夠使單個天線覆蓋多個宿舍，但每個宿舍的信號弱。 我們發現 3-1-2-2 實驗法平 均信號強度最好，再次使用該方法進行實驗發現信號強度得到提高。最后決定以平均信號強度最強的 3-1-2-2 實驗法也就是將天線安裝在橋架外，遠離宿舍墻，并且正對宿舍門的方式作為今后 AP 天線安裝時 33 的標準。 安裝效果圖如下： 表 8-16 信號發射示意圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 7 月） 實施二效果 小組在 2009 年 7月針對技師院 61 樓進行天線安裝位置優化后，測試發現平均信號強度從原先的 -72dBm 上升為 -57dBm。優化前后信號強度效果圖如下 : - 75- 70- 65- 60- 55- 50- 45- 40優化前 優化后信號強度（ dB m ）信號強度（ d B m ）表 8-17 技師院 61樓天線優化前后強度對比圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009年 7月） -72 -57 34 小組于 2009 年 7月對整個技師院進行優化后，對 100 個宿舍進行抽樣測試，發現室內信號強度 =-65dBm 的采樣點占比從原先的 55%上升到 85%，符合判斷標準 80%。 表 8-18 前后對比餅狀圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 7 月） 【實施 三 】 降低 AP掉電率 小組在 2009 年 8月在河海會議室討論了 AP掉電的問題，發現 AP 掉電主要是由于無獨立供 電設備，而使用 POE 技術可以對于像無線 AP、 IP 電話這樣的小功率設備，通過普通的網線不僅可以傳輸數據，同時也可以提供 -48V 的直流電； POE 技術有以下四個優點： 解決無線 AP 的供電問題，使 AP推廣簡單 需要安裝和支持一條電纜，降低部署成本 只會為需要供電的設備供電，消除了線路上漏電的風險 藍牙接入點、燈光工作、網絡打印機、 Web攝像機、無線網橋 等 35 表 8-19 POE 優點圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 8 月） POE 組網圖如下： 表 8-19 POE 組網圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 8 月） PoE 遠端供電設備一般由 PoE 遠端模塊和 PoE 源端模塊組成。 源端模塊（例如 W112）是向遠端模塊（例如 W101P）提供 48V 電源，而遠端模塊再將 -48V 轉換為 5V/2A 的直流電源。 為了將 POE盡快地應用到技師院 WLAN改造工作中去 ,以應對 9月份學生開學后的數據業務高峰 ,小組成員周辰在 2009年 8月結合工程部門以及分布系統廠家 ,通過箭條圖的形式 ,最大化地縮短工程建設周期 . 36 表 8-20 POE 改造流程箭條圖 （制圖人：徐鋒 時間： 2009 年 8 月） 通過箭條圖我們找到了關鍵路徑 1-2-3-4-6-7-13,小組通過對路徑中 POE設備安裝工序的重設計及合理安排 ,小組在 20 天的時間內 ,便完成了技師院北區全部宿舍 的改造工作 ,縮短建設周期達到 10 天。在 9 月開學前將 POE 電源改造全部完成，順利迎接新生開學。 實施三效果 小組成員朱敏在 8 月底完成 POE 改造后，針對半個月內出現的 AP 設備故障進行了統計，發現 AP設備掉電故障在整個設備故障中的占比由原先的 57%下降到 23%，符合判斷標準 50%。 0%20%40%60%80%100%優化前 優化后57%23%43%77%AP 掉電故障 AP 其他故障 37 圖 8-21 實施前后掉電次數對比圖（制表人：劉偉峰 時間： 2009 年 8 月） 九 效果檢查 （一）投訴效果 通過上述措施， 小組成員經過 6 個月的共同努力，使得技師院的 WLAN投訴率得到明顯的控制： 時間 3 月份 WLAN用戶投訴數量 活動前 2009 年 2 月 20% 活動期 2008年 3 月 19% 2008年 4 月 23% 2008年 5 月 18% 2008年 6 月 18% 2008年 7 月 22% 2008年 8 月 11% 活動后 2008年 9 月 4% 表 9-1 活動前后投訴數