中國移動江蘇公司客戶服務中心 EAP 計劃 2007 年 11 月，中國移動江蘇公司客戶服務中心 EAP 計劃正式啟動，這是中心為全體員工獻上的一份特別的 “精神福利 ”。 EAP（ Employee Assistance Program），中文被譯為 “員工幫助計劃 ”，是由組織為其成員設置的一項長期的、系統的援助和福利計劃。它源于 20 世紀 40 年代的美國，目前美國中型和大型企業的 EAP 普及率為6070% ，英國有將近 113 個組織提供 EAP 服務、 2200 萬員工享受 EAP 服務，而在我國近年來也有許多企業開始運用 EAP 服務，中國陸續 召開了三屆 EAP 年會，越來越多的企業開始關注員工的心理健康。 一、客服中心需要引入 EAP 中國移動江蘇公司客戶服務中心是一個有著 2500 多名員工的大型呼叫中心，隨著呼叫中心規模擴大、人員增加，導致了呼叫中心管理難度的迅速提高，組織績效提升較慢，行業流失率呈現快速上升趨勢，需要尋找更有效的管理思維和管理方式。同時，呼叫中心是一個增長快、變化快的行業，中心員工需要不斷隨之變化，不斷學習和進步，這樣才會跟上行業的發展，所以員工的工作和生活的壓力是相對比較大的。同時，熱線服務工作的特性環境和性質是：人員高度密集，工 作生活環境相對比較單調；工作性質長期處于面向客戶的抱怨、投訴的服務環境中，心理負擔重、服務壓力大；并且員工普遍年輕，緩解自我壓力、調解內心沖突的能力較弱。基于中心環境和員工的實際情況，為了合理緩解員工的壓力、促進企業持續和諧穩定發展，中國移動江蘇公司客戶服務中心在借鑒世界各大企業EAP 的成功經驗的基礎上，將 EAP 合理嵌入到中心管理架構中，通過 PDCA 的動態管理機制，在中心內成功開展員工援助計劃，通過構建心理學和管理學緊密結合的方法，從而提高員工整體的凝聚力和向心力。 二、 EAP 項目的去專業化應用 當前社會競 爭的加劇，導致員工壓力增加，員工的心理管理在企業管理中越來越重要，很多企業都開始引進 EAP項目，但是，很多企業的 EAP 項目在企業中的應用過于依賴專業人員，導致其無法在企業管理中推廣。大量 EAP項目實踐證明，如果單純的依賴咨詢公司來實施， EAP 項目在企業中的效果非常有限，并且其有限的效果更難以長久保持，最終成為一個短暫的 “過客 ”項目，等咨詢公司撤走后，企業中就什么都沒有留下。 單純依靠咨詢公司實施 EAP 項目的階段性輔導，主要存在以下一些問題： 1、 EAP 項目的目標大多是針對員工個體進行 “治病 ”，無法和中心的管理 體系結合，如不能針對性地進行員工培訓、流程設計、工作設計、人員選拔等項目內化過程，那么 EAP 項目的本質也只相當于在公司設一個臨時的心理診所，無法真正與管理相融合； 2、 EAP項目的心理學應用過分依賴專業人員（如醫生或專業心理咨詢師）執行，使心理學在企業管理中無法被推廣應用； 3、目前 EAP 與企業管理相分離的方式，決定了其效果的有限性，并且其效果難以長久保持。 導致上述問題主要有以下兩個主要原因： EAP 項目應用對專業的依賴導致其無法在企業管理中的廣泛應用；還有就是，目前心理學和管理學相分離，沒有實現心理學和企業管 理的相融合。 針對此情況，中國移動江蘇公司客戶服務中心重點加強對內部 EAP 團隊體系的建設，采用 “內部為主，內外結合 ”的方式，有效做到外部知識和能力的向內轉移。 中心依托咨詢公司專業人員的平臺，同時開發內部 EAP 項目的去專業化應用。去專業化應用主要有以下幾個方面工作：首先，通過專業工具和專家幫助對一線員工的心理健康、工作態度及工作滿意度進行測量。其次，通過采用內部為主，內外結合的方式，培訓一大批管理崗位人員具備項目實施能力，從而有效實現外部知識和能力的向內轉移，提高員工的專業知識和相關能力，將心理學與實際管理 相結合。再次，建立自主開發的員工心理與技能培訓課程體系，解決培訓課件的內容和有效性問題。建立再社會化培訓課程體系；通過科學、有效、系統的培訓流程對員工進行再社會化培訓。第四，創建的心理學管理工具應用于管理實踐，改進中心的工作設計、流程設計、培訓體系、課件實踐、人員招聘等各項工作，驗證和改進管理工具的有效性，保證在去專業化應用的同時，保證應用的有效性。 三、客服中心 EAP 去專業化應用的實踐 1、目的 通過 EAP 項目在企業管理中的去專業化應用研究，可以創建心理學在企業管理中有效的、便于推廣的管理工具和管理形式， 降低心理學在企業管理應用中對專業人員的依賴，實現心理學與管理學相融合。同時可以建立一支專業素質高、卓有成效的 EAP 內部團隊，通過心理管理專家培訓一大批管理崗位人員具備心理輔導和員工援助項目實施能力，通過培訓體系、主題活動、素質模型等多種方式，實施員工關愛，輔導一線員工壓力和情緒管理，建立良好心態，實施再社會化轉變，將員工心理和技能培訓體系輻射到所有一線管理人員，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，提升員工心理健康指標，在不增加成本的情況下使企業內部產生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業員工沖突，提升管理效益 。最終通過項目的實施，實現以下幾個方面的成果： 1、管理工具的建立：通過管理模型和測量工具的建立，將心理學知識轉化為企業管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學在企業管理中的應用不再依賴于專業人員。 2、管理工具的應用：通過將創建的心理學管理工具應用于管理實踐，改進中心的工作設計、流程設計、培訓體系、課件實踐、人員招聘等各項工作，驗證和改進管理工具的有效性，保證在去專業化應用的同時，保證應用的有效性。 3、管理學與心理學相結合。通過項目的實施，在企業管理中心實現員工心理管理與管理體系的相融合，使心理管理不再游離于企 業管理之外。 4、轉變員工思維：通過主題活動、建立素質模型等多種活動方式，改變員工心智，提升員工思維，使員工實現自我管理。 5、流程設計：制定各類崗位的流程手冊，通過結合心理學觀念優化與整合流程標準，既保證服務過程的一致性，又同時能夠控制員工效率治標，從而確保員工服務水平的一致性和管理目標的達成。 2、去專業化應用實施流程 中心采用 “內部為主，內外結合 ”的方式，在中心選取符合 EAP 項目實施基本知識技能要求的人員組建內部 EAP 去專業化應用團隊，由咨詢公司負責培養客服中心內部 EAP 團隊人員。內部項目小組在咨詢公司 指導下開展心理調查、規劃完善、宣傳推廣、團隊輔導、效果評估等一系列活動。 圖 1： EAP 項目的去專業化實施流程 通過中心 EAP 項目的去專業化流程實施，可以實現以下幾點： 1、能夠有效做到外部知識和能力的向內轉移； 2、能夠有效提高公司員工的專業知識和相關能力； 3、保證管理人員具備初步的心理學知識和技能，能夠在以后的管理實踐中長期應用于指導一線員工的心理壓力緩解。 4、能夠保證項目實施后該項工作的連續性，保證項目實施的長期成功。 5、 EAP 外部資源工作完結時，能夠承擔內部 EAP 相關工作。 3、內部 EAP 項目團隊 建設 俗話說： “授人魚，不如授人漁 ”。通過 EAP 項目的去專業化應用，讓我們內部的隊伍能掌握基礎的輔導技巧，日后可以利用內部力量繼續把項目向縱深開展，為整個項目內訓效果提供有力的保證。中心從基層管理人員、班組長、業務骨干中選取人員組建 EAP 項目去專業化培訓團隊，實施骨干 “咨詢式管理者 ”的培養，歷時 7 個月、總課時達到 21 次， 63 小時的培訓，使得培訓團隊初步掌握心理健康知識、心理學基本知識、團體輔導技能、個案咨詢指導能力等。并在實施過程中鍛煉隊伍，參與項目實施流程的整個過程：做好前期和過程中的、宣傳策劃以及部分宣 傳內容的講座實施；實施階段協助外部專業咨詢隊伍做好三級預防工作，在 EAP 專家的指導下，對全員進行相關測評、篩選、確認初步問題；協助解決普遍問題，提交嚴重問題給 EAP 專家和公司，提醒做好預警工作；在 EAP外部資源工作完結時，能夠承擔內部 EAP 相關工作。 在此期間，中心共有 32 名員工在項目期間參加了國家三級心理咨詢師資格考試，第一批有 12 名員工獲得國家三級心理咨詢師資格證書，建成了中心完善的心理咨詢師隊伍，使心理學在企業管理中的應用不再依賴于專業人員，為心理學向企業管理的融合奠定強大的基礎。 4、項目實施過程 截止到目前， EAP 項目在客服中心的積極開展取得了較好的效果，中心持續開展 EAP 心理健康理念宣貫、手冊編寫、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個體溝通、 EAP 彩信編發等項目。員工心理援助熱線 24 小時開通，面詢值班 358 小時，講座 50 場，完成心理測評 2000 多人次；管理咨詢式訪談五次，計 50 人次；全員心理健康培訓兩次；內部 EAP 人員工作坊技能培訓四次；發送健康手機報六期；創建六項崗位模型；并實施人員流失干預一次。員工紛紛反映 EAP 為他們找到了心理排壓的窗口。 目前，中心 EAP 團隊成員正在針對員工班次，生活，考 核，競爭等壓力方面進行課件開發。并完成了多場內部培訓，中心員工在培訓后均給予了高度評價和期望。 另外，在客服中心 EAP 項目實施的基礎上，中國移動江蘇公司正在準備搭建全省的 EAP 項目平臺，通過熱線服務、培訓咨詢、講座推廣、社會活動等形式在全省搭建一個員工壓力釋放的平臺。 四、 EAP 項目去專業化應用的實施成效 中國移動江蘇公司客戶服務中心，通過 EAP 項目的去專業化應用，在中心運營管理和文化建設上取得了多項成效，這主要表現在以下幾個方面： 1、員工心理健康建設取得顯著成效 經過對中心全體員工的壓力和素質測評，我 中心員工心理健康水平高于行業內平均水平（見圖 2）。 圖 2：員工心理健康水平數據（由北京中科院正業宏通咨詢公司測評） 2、創新心理學與企業管理相結合的管理新模式 中心在行業內首次引入心理學、管理學的知識和方法，實現文化管理從傳統的宣貫式到體驗式的新跨越。通過管理模型和測量工具的建立，將心理學知識轉化為企業管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學在企業管理中的應用不再依賴于專業人員。貫徹 “以人為本 ”的管理理念，構建和諧、效益的客戶服務中心。通過心靈的關懷、專家的輔導，將 “思想轉變 ”柔化為 “內心溝通 ”，構建員工 與員工、員工與上級以及員工與社會環境的和諧關系。強調管理者與心理咨詢師的角色合二為一，從強勢的管理與被管理的關系過渡到以尊重他人、合作雙贏的人性化管理風格。從日常的工作細節著手，體現公司關注員工身心，體貼員工的思想。追求快樂工作、快樂生活，達到身心健康的目的 。 3、提高組織績效，凝聚團隊向心力 經過客服中心全體員工的努力和項目的開展，從 07 年 11 月項目啟動后，員工服務態度出錯比例下降了 3.5%。從人力資源指標中的缺勤率和流失率來看， EAP 項目對人員管理起到直接支持作用，截至 2008 年 6 月，中心員工缺勤率、 流失率均有一定程度的下降。 4、樹立了公司良好的社會形象 EAP 模式體現了中國移動 “以人為本 ”的人性化管理思想，進一步強化了中國移動尊重員工、關愛員工的有責任的優秀企業公民形象。 多家媒體對江蘇移動為員工提供這種人性化福利做了報道。包括中國建設銀行、上海移動等單位都來中心學習、借鑒江蘇公司的這種人性化的服務。 本文刊載于客戶世界 2008 年 10 月刊；作者張立春為中國移動通信集團江蘇公司客戶服務中心副總經理，張洪潔為中國移動通信集團江蘇公司客戶服務中心綜合室職員。 EAP 產業心理咨詢的發展 今天非 常高興應邀來參加職業壓力和心理健康的研討會，這是我期盼很久的，十多年前我在日本的大學學習心理咨詢的時候，發現企業心理咨詢方面開展要比學校做得好。我就非常好奇，到幾家企業看了看，企業設有的咨詢室，日本叫懇談室，那些有規模，有素質的企業，都引進了心理學的服務，包括心理咨詢，心理測評，心理援助這樣的計劃。 所以當時就覺得非常有用，回來以后這么多年，也一直很期盼國內這方面能夠有所發展，應該說現在終于到了這個時候了。前幾年看到 EAP 的一些計劃被引進到國內的一些，特別是外資企業首先引進了這樣一些新的 概念和新的服務。去年日本產業心理咨詢協會召開第八屆大會，邀請我去參加，我對日本的產業心理咨詢情況又做了一個比較全面的考察，所以我想今天我有機會在這兒給大家介紹一下產業心理咨詢的發展，對于國家心理咨詢， EAP 計劃的實施和推進，會有所參考。今天是一個國際會議，后面還有一些美國的專家，不同地區的專家來介紹，所以我想介紹一下日本，我們的鄰國，又有同樣文化淵源，也許對大家會有一些啟發。 產業心理咨詢的起源，日本產業心理咨詢業的發展、現狀和幾點啟示。首先我想講一下什么是產業心理咨詢，跟 EAP 是同一個內涵，稱謂不 一樣。我們沒有用企業心理咨詢，因為產業的概念更大，產業包括第一產業，第二產業，第三產業，包括了工商企業，服務機構，學校，警察，金融，政府所有的工作機構。產業心理咨詢它服務的對象是什么呢？是所有的勞動者和勞動者相關的人，比如說他們的家屬。產業心理咨詢主要是對從業人員的心理問題進行輔導，排解心理方面的困擾，幫他們解決問題，增進心理的健康，提高生活的質量，所以大家可以看到，這和 EAP 的服務，日本叫產業心理咨詢，這兩年他也引入了 EAP，但是基本上做的事情是一樣的。作為產業心理咨詢，或者叫 EAP 的起源可以 說有這么幾個主要的影響事件。大家都知道帕森斯在 1908 年在波士頓組織的推廣的職業指導運動。還有心理測驗診斷工作，以及精神衛生運動， 1924-1932 年的霍桑實驗，還有四十年代美國企業 EAP 開始產生，而且不斷的推進。霍桑實驗這里面有四個階段的四個不同的實驗，其中最重要的對于產業心理咨詢影響很大的是會談，通過對員工的大面積的會談，去聆聽他們的心聲，了解他們對工作滿意還是不滿意的態度，使他們有機會發表他們的意見，不同程度的提高了員工的滿意程度。所以這種專家個別的面談，可以更好的讓來談者去理解他自己所處的環境，他自 身所面臨的沖突，他的不滿，這個對于問題的改善有很大的幫助，也成了 EAP 的一個發展來源。 EAP 后面有專家再詳細講，主要是指這個組織，這個組織可以是工廠，可以是政府，也可以是醫院，總之是組織為員工及其家屬提供心理咨詢服務，協助他們解決各種個人以及家庭的困擾。 日本的產業心理咨詢目前的服務主要有哪些范圍呢？第一是心理健康，員工的心理健康，第二是員工，當然壓力的處理，管理是包括在心理健康里面的。再就是職業的發展，員工職業生涯的規劃和發展，還有就是工作場所的人際關系的調試，主要是這三大領域。 日本的產業心理咨 詢的發展至今已經有五十年的發展歷史，而我們剛剛開始起步，梳理一下它的發展脈絡和過程，對我們可能會有很多的啟發。大家可以看到，它是五十年代，首先在一些通訊的行業，他們開始引入心理服務，到了 1966 年，十幾年的發展已經有不少的企業引入了心理咨詢這樣的制度，開展了心理咨詢的服務。他們的心理咨詢服務主要是內部 EAP，所謂的內部 EAP 大家要知道，請心理專家作為他們公司的雇員為員工提供服務。這幾年日本的產業心理咨詢業發展越來越快，也是因為勞動者面臨激烈的社會變化和競爭當中，勞動者所面臨的壓力越來越大。這是去年我在日本的 時候，他們的一個調查數據，你可以看到， 1982-2003 年，大概感覺到在職場中，感覺有壓力的是 60多人的，跟剛才石林的調查差不多，可能還要更高一些。 日本產業心理咨詢誰在做，這是我們很關心的，他們做的人是一些經過專業訓練的產業心理咨詢師，這些人一般有專職的，有兼職的，年齡是在 40-50 歲，在大學里面，或者是中小學做心理咨詢的，大部分是女性，而在產業里做男女各半。這些做心理咨詢的人，是不是一定都是心理學背景出身呢，不是，有醫學的，有心理學的，有護理學的，有專門學產業咨詢的，有臨床心理的，有學咨詢心理學的。這些人的角色是多重，特別是在內部 EAP 的服務制度下面，他在企業里要擔當多種角色，包括咨詢師，訓練者，員工福利員，顧問，組織改變者，所以他是身兼數職，他開展的主要工作，一個是職業心理咨詢，一個是心理健康咨詢，還有員工個人能力開發和自我發展，和人力資源管理部門是息息相關。 產業心理咨詢是日本在這方面是很規范的，很早就有了資格認證，你要到產業做心理咨詢，不是誰都可以去經過心理學的學習就可以了，要經過產業心理咨詢師的資格培訓，它的產業有高級，初級，中級。要想從事這個工作，提供 EAP 的服務，必須經過 嚴格的培訓和考試，這指它的一個過程，比如說初級的，必須大學心理學本科畢業，或者你不是大學心理學本科，你經過其他的心理咨詢專業的學習，你需要五年的經驗，或者是完成產業心理咨詢專業人員的培訓。你可以看到，中級產業心理咨詢的起點是碩士，高級是博士，或者有很多年的工作經驗，他要做嚴格的考核，嚴格的培訓，我也有他全部的培訓課程，這邊因為沒有時間詳細介紹，今后我相信，隨著這個事業的發展，我們越來越光新，什么樣的人可以從事心理咨詢，我們來培訓的話，有哪些課程，那時候我再詳細介紹。現在產業心理咨詢，在企業里面設置在什么機構 呢，總務部，人事部，健康管理部，或者是室，或者是精神健康室。名稱叫職員咨詢中心，或者是健康管理室，職員咨詢室等等。服務的對象有員工，有員工及家屬，還有退休者。一般來講，一個公司會配一到兩名，關于咨詢的內容，來接受服務的這些人的主要的問題是什么呢，身體健康，工作場所的不適應，人際關系，轉職，崗位改變，神經癥，酒精藥物中毒，依賴，還有精神疾病。這個產業心理咨詢師在實際工作當中常常遇到的問題是什么？新入職的工作壓力，缺勤不上班，中年期的抑郁癥，離婚，單身赴任及海外駐員，酒精依賴，停職與復職適應，過勞者與工作壓力， 中老年自殺，退休適應。這些問題在企業當中都存在，誰來提供服務，產業心理咨詢應該有廣闊的前景。 通過這些題目，你可以看到他們正在關心什么問題，比如說怎么用網絡的技術，運用到咨詢當中等等吧，有很多新的技術，越來越關注產業心理咨詢的發展。目前存在的問題，咨詢師和組織管理者的關系，和企業高層的關系，和相關部門的關系，因為它是里面的一個部門，它和其他的部門是什么關系。還有咨詢主要是偏重治療，還是偏重預防，還有咨詢師個人，因為你要不斷的去成長，包括他的水平提高，服務質量的提高，他要接受督導，還有在企業里面怎么 樣更好的運用團體的技術，為員工心理健康服務。 EAP 現在日本也有，但是很少，大部分是產業心理咨詢，是 1996 年開始導入的，事實上它的產業心理咨詢，我看它服務的內涵是跟產業心理咨詢一樣的。這是日本有一個叫 EAP 的企業，它叫 EAP 系統，去年介紹了一下他的服務，面談，心理問題評估，測量，追蹤，短期內可以解決的一些問題，對管理人員的顧問，培訓從業人員，壓力管理， EAP 使用的報告， EAP 服務的宣傳活動。所以可以看到它也是很多樣化的。日本 EAP 發展的一些課題，我們可以看到，怎么去界定 EAP， EAP 和產業咨詢到 底是一個什么樣的關系，服務的內容怎么樣標準化，再就是相關的法律問題，職業問題，管理問題，還有怎么樣在全國范圍內提供服務。因為盡管經過五十年的發展，中小企業有產業心理咨詢或者是 EAP 服務的還是很少，一般都是相當有素質的大企業，它才可以，它的員工的福利，作為福利的一部分，它會提供心理方面的服務。還有服務效果的評估，再就是怎么樣運用一些新的技術，新的方法來為員工提供服務，這是目前發展的一些課題。 日本產業心理咨詢對我們國家 EAP 發展有什么啟發呢？后面張西超博士在這方面是有很多研究，國內的 EAP 短短幾年的 發展，應該講還是發展的速度很快，現在我們也要更多的去借鑒國外一些成功的經驗來發展我們的 EAP。我想日本的經驗可以給我們一些啟示，首先產業心理咨詢在中國發展，應該講前景廣闊。因為剛才談到，日本的員工所面臨的那些問題，我們的員工一樣面對。而且隨著社會的變化，競爭的激烈，工作壓力的增加，這些心理健康方面的問題，將會越來越多。而企業最寶貴的資源是人，人的健康出了問題，必然影響到企業的績效，也會影響到這個企業的發展。所以有遠見的這些企業家，或者是這些管理者，它會很關注員工的心理健康的問題。日本現在發展了五十年，可以講 是越來越關注，越來越重視，特別是他們提到，在二十一世紀將會有更廣闊的發展，這個跟我們是一樣的，對我們也是有啟發的。后面我也有一些舉例，另外產業心理咨詢在中國剛剛開始起步，所以我們需要更多的推廣，宣傳，讓大家知道它是什么，它對企業到底有什么好處，有什么用，它會給企業帶來什么樣的效果，為什么要開展這方面的工作，怎么樣開展，宣傳。 目前我們國家產業心理咨詢的工作主要的任務還是工作壓力的管理和員工職業生涯發展和輔導。要開展 EAP 服務，最關鍵的就是誰來做，能不能提供專業的，高素質的服務，所以產業心理咨詢的發 展，關鍵是產業心理咨詢師的培養。另外我們國家有我們國家文化的特點，所以怎么樣建構中國特色的，比如說我們怎么樣評估績效，我們怎么樣把外部的 EAP 和內部的 EAP 更好的結合，怎么樣和原有的體制，原有部門的關系處理好。比如說黨政，工會這些部門，也是做人的工作的。怎么樣和我們心理學家的工作能夠結合起來。剛才講到有廣闊的發展前景，因為心理咨詢是適應現代社會發展的需要，而產生的一門應用心理學，它接觸的一些問題，雖然不像一些硬件來的很快，看得很明白，看得見，摸得著，但是擺在面前的事實就是人的心理的壓力，人的心理的復雜性，多 樣化，使得心理問題對人的發展、健康影響越來越大。日本產業心理咨詢給我們的啟示，工商企業運用心理咨詢是必然的，只是早晚的問題，大的趨勢一定是會應用，特別是在建構以人為本的管理理念基礎之上，我想會用。另外我們國家面臨著很多很多的變化，這個我也不多說了，這些變化使得員工的心理問題也越來越突出。 目前我認為 EAP 在中國發展存在一些困難，這些困難首先還是雖然心理問題大量存在，并且已經對員工個人和企業產生了影響，但是員工對于心理問題的關注，和心理問題的意識仍然非常的欠缺。另外大多數企業沒有認識到員工心理健康的 重要性，還有就是我們國家太大，地區的差距太大，地區經濟發展，地區發展平衡，引發的發展的差距，上海、北京、廣州經濟發展比較好的地區，也開始重視這個問題。另外 EAP 發展時間太短，真正意義上的 EAP 剛剛起步，所以我們還很缺乏經驗，所以會走出去，請進來，很好的學習。另外懂得 EAP 的人很少，能做 EAP 的人更少，這是引用了一下臺灣，臺灣他們在 1981 年的時候，臺灣比我們起步要早，七十 年代就開始，隨著城市化的進程，它有很多的服務。你可以看到他們的內政部有一個規定，雇工一百人以上，不滿五百人的，一定要設一個心理輔導的人員。 我們可以看一下我們的差距，現在還沒有這樣的考慮，五百到一千設兩個，三千到五千設四個，一千到三千設三個。另外我們國家產業咨詢師面臨的問題，因為還沒有剛剛開始，所以我引用了美國的一些研究，可以看到有很多的問題，還是很相似的。 因為時間的關系，這個就是剛才說到評估的問題，我們現在缺乏有效的評估工具。去年我翻譯了日本的總務廳，人事局專門為企業人員自我壓力和心理健康評估所設計的一個自我評核表，叫心理健康自我評核表， 60 道題目很快就可以測出來。它這個結果就是很容易置評，而且一目了然，它測出來的結果是壓力度，抑 郁度和疲勞度，如果你壓力很大，還沒有到抑郁，還沒有感到疲勞，但是你要提醒你自己注意，這個既有預防的警示作用，又有治療，評估的作用，所以這個表非常好，很簡單。所以我們以后可以多一點引進國外的行之有效的，關于壓力和員工心理健康的工具。 因為我們現在很多學校心理健康評估引進了這樣一些修訂量表，但是企業的還不多，總體上看，我個人有這樣一個估計，第一壓力管理，情緒管理，成為我們國家企業管理當中最緊迫的課題，其他的問題像員工的酗酒，藥物的依賴，性騷擾這樣的問題企事業是常常發生。產業心理咨詢的服務有廣 闊的應用前景，第二，產業心理，我們國家的產業咨詢的發展，或者是 EAP 的發展，將會和人力資源管理緊密的結合，成為企業管理發展的重要的輔助手段或者是一部分。第三，我們國家 EAP 的發展，不僅要關注和解決員工的問題，更要關注企業的發展，應該是兩方面。否則的話，我企業拿那么多錢給心理學家提供這方面的服務，對于我企業有什么好處，所以應該是兩個方面都應該考慮到。在我看來，日本企業的咨詢師，大部分對員工更加負責，對于企業沒有這個要求必須對企業提出什么。第四，我國企業 EAP 的發展，應該主要針對全體員工，應該是發展性的，建設性 的，教育性的，預防性的，治療只是很小的一部分。不是說我們在產業提供心理咨詢，就是要解決有問題，有困擾的員工，那些人畢竟還是少數，我們一個企業真正要重視人力資源的開發，把每個人的潛能更有效的開發出來，讓每個人在現有的水平上，生活的水平更高，工作的滿意度更高，企業的歸宿感更強，所以是發展性的，和積極性，建設性的。所以更應該是關注全體員工的潛能開發。 再就是隨著 EAP 的發展，企業專業產業心理咨詢人員的需要越來越多，這方面我們想將來心理學會的臨床和咨詢心理學，我們的主席是錢教授，我們可能將會在這方面做一些 工作，怎么樣去系統的培訓，怎么樣開展資格認證，讓真正受過專業訓練的、合格的產業心理咨詢師，和 EAP 的人員能夠為企業提供有效的，有質量的，有效能的服務。我就講到這兒，謝謝大家！ 演講者簡介：樊富珉，清華大學教育研究所主任，清華大學、香港大學心理輔導研究中心主任，中國社會心理學會常務理事，中國心理衛生協會理事，中國心理學會臨床與咨詢心理學專業委員會委員 直擊 EAP 作者 :佚名 來源 :web 艾迪 鮑爾公司（ Eddie Bauer）是美國著名休閑裝零售商，年銷售額 15 億美元，有員工 12， 000 名。零售業的一大特點，即一到旺季工作量和工作時間大大增加。為了能讓員工保持工作與生活的平衡，公司自 1994 年以來推出了 20 個工作生活福利項目，包括如心理評估和咨詢、產后家訪計劃、平衡日等 EAP 項目。 02 年 5 月 7 日大連空難中，西安楊森有 3 名員工罹難。楊森公司在處理員工后事時，特別引入心理干預，引起了業內的廣泛關注。 EAP（ Employee Assistance Program），即員工幫助計劃（或項目），是組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織進行診 斷和建議，對員工及其親屬提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之， EAP 是企業用于管理和解決員工個人問題從而提高員工和企業績效的途徑或機制。 從 OAP 到 EAP EAP 起源于二十世紀二三十年代的美國。當時美國一些企業注意到員工酗酒問題影響個人和企業績效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，不是精神或道德問題，于是有的企業聘請專家幫助員工解決這些問題，建立了職業酒精依賴項目（ Occupational Alcoholism Program， OAP），誕生了員工幫助計劃的雛形。 六七十年代，美國社會酗酒、吸毒、濫用藥物等問題日益嚴重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來越影響員工工作表現，于是很多 OAP項目擴大范圍，把服務對象擴展到員工家屬，項目增多，內容也更豐富。 EAP 在不同時期的形式（時間段的劃分和項目稱謂主要來自美國和英國） 隨著跨國公司擴張、軍隊外駐、學術交流以及商學院留學生的培養，美國的 EAP 被引入歐洲及其它地區。特別是二十世紀八十年代以來，隨著社會進步、企業壯大、管理思想的革新， EAP 在英國、加拿大、 澳大利亞等發達國家都有長足發展和廣泛應用。目前世界 500 強中，有 80以上建立了 EAP，美國有將近四分之一企業的員工享受 EAP 服務。 一些國家的政府對 EAP 的態度越來越積極，認為 EAP 不僅給企業帶來收益，也給社會帶來好處，因而 EAP 在政府部門、軍隊得到廣泛應用。一些政府在立法方面加強了對 EAP 的監管，有助于 EAP 得到更多關注、尊重、規范和傳播。 EAP 的發展還有賴于專業機構和專家的推動，已成為一個新的就業領域。在美國、英國等 EAP 發達國家，已有不少專業服務機構，其中不乏具有一 定規模的跨國 EAP 服務公司。我國的香港和臺灣地區也成立了一些專業 EAP 服務機構，去年內地也誕生了第一 家專業服務機構。 早期 EAP 主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問題，經過幾十年發展，已遠遠超出了原有 OAP 模式。現在內容包含：工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。 EAP 很難有統一的標準模式，因為不同企業對 EAP 有不同的需求和偏好；企業內部不同部門對 EAP 的理解和要求不一致；作為一種跨學科項目， 心理學家、社會工作者和醫生很難達成統一模式；再加上 EAP 在各個國家和地區的發展都出現了不同形式，很難形成統一的 EAP 模式。 但根據不同標準，對 EAP 可以進行如下分類： 根據實施時間長短，分為長期 EAP 和短期 EAP。 EAP 作為一個系統項目，應該是長期實施，持續幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業務再造、角色變換、企業文化沖突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會導致企 業內悲傷和恐懼情緒的蔓延 這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業順利渡過一些特殊階段。 根據服務提供者，分為內部 EAP 和外部 EAP。內部 EAP 是建立在企業內部，配置專門機構或人員，為員工提供服務。比較大型和成熟的企業會建立內部 EAP，而且由企業內部機構和人員實施，更貼近和了解企業及員工的情況，因而能更及時有效地發現和解決問題。 外部 EAP 由外部專業 EAP 服務機構操作。企業需要與服務機構簽訂合同，并安排 1 2 名 EAP 專員負責聯絡和配合。 一般而言，內部 EAP 比外部 EAP 更節省成 本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對 EAP 的信任程度上可能不如外部 EAP。專業 EAP 服務機構往往有廣泛的服務網絡，能夠在全國甚至全世界提供服務，這是內部 EAP 難以企及。所以在實踐中，內部和外部的 EAP 往往結合使用。 此外，在沒有實施經驗以及專業機構指導、幫助下，企業想馬上建立內部 EAP 會很困難，所以絕大多數企業都是先實施外部 EAP，最后建立內部的、長期的 EAP。 不僅能降低成本 實施 EAP 不僅能令給企業降低運作成本，而且能帶來額外收益。 EAP 的發展首先是因 為越來越多的企業認識到 EAP 可以幫助企業省錢。員工的心理問題影響個人和企業的績效是一個常識。在早期，企業可以把那些由于心理問題而導致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來人們發現，員工心理問題的產生，除了和他個人的心理特征有關外，和他所從事的工作本身以及整個社會和時代背景都有密切關系，不再僅僅只是員工個人的事，也是企業需 要關注的問題。另一方面，企業解雇老員工、聘用和培養新員工需要付出很高的成本和代價。因此，企業不再簡單地因個人心理問題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預防和解決工作及生活中的心理問題。 EAP 也是一個收益很高的項目，國外做了不少關于 EAP 成本 -收益的分析研究，發現 EAP 有很高的投資回報率。美國通用汽車公司的員工幫助計劃每年為公司節約 3,700 萬美元的開支，其中 1 萬名加入該項計劃的員工平均每人節約 3,700 美元。美國聯合航空公司估計在員工幫助計劃上 1 美元的投入能夠得到 16.95 美元的回報。美國聯邦政府衛生和人事服務部實施的員工咨詢服務計劃的成本效益分析顯示，員工咨詢服務計劃的回報率為 29。 EAP 與人力資源管理 尤其是近二十年的發展， EAP 已經 從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發展到現在對個人問題的全面幫助，現在的 EAP 還涉及到與員工心理問題相關的組織和工作設計、企業文化、管理風格、員工發展等方面，越來越多地與企業的人力資源管理聯系在一起。 企業建立 EAP 的最初和最終目的在于降低成本、提高效率，隨著社會發展，越來越多的人們認為關心和幫助員工的心理問題是企業的責任，而且得到了司法判例的支持，英國法院曾判定某政府機構要為其員工由于工作壓力引起的心理疾患進行賠償。因此，人們開始把 EAP 視作社會保障和福利。在歐美一些人力資源管理教材中， EAP 被 列入 安全與健康 部分。 研究還發現， EAP 的實施結果和人力資源管理目標是一致的。 EAP 給企業帶來的非財務收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價值、關心員工困境的文化；培養注重解決問題和個人發展的學習型文化；幫助企業更好地應對業務重組、并購、裁員等變革和危機；改善管理風格、溝通關系和組織、工作設計 這些正是現代人力資源管理渴望達到的目標。 從 EAP 模式發展來看，其涵蓋內容與一般人力資源管理發生了越來越多的重疊。有專家指出， EAP 將成為 主流的組織干預、組織發展以及管理思想的一部分。 根據國外專業機構和易普斯的研究， EAP 有三方面益處： 1降低成本，提高生產率 -節省招聘費用 -節省培訓開支 -減少錯誤解聘 -減少賠償費用 -降低缺勤（病假）率 -降低管理人員的負擔 -提高組織的公眾形象 -改善組織氣氛 -提高員工士氣 -增加留職率（尤其對關鍵職位員工） -改進生產管理 -提高生產效率 2提高個人生活質量，保持社會安寧 -降低工作壓力 -減少失業機會 -消除不良嗜好 -節省家庭開支 -增進個人身心健康 -促進家庭和睦 -改善家庭與工作的關系 -改善個人與社區的關系 3高投資回報率 EAP 效果評估 隨著 EAP 的普及， EAP 的效果評估日益受到人們關注。評估不僅讓企業看到投資回報，同時它為 EAP 的嚴格實施提供了保障，本身已成為 EAP 整體的一部分。在美國、英國等 EAP 發達國家， 有專業 EAP 效果評估機構，幫助企業進行評估。 EAP 效果評估主要在四個層面進行： EAP 的使用情況和服務滿意度； EAP 對個人改變的影響； EAP 對組織運行的影響； EAP的投資回報率分析。 EAP 的使用情況和服務滿意度主要考察以下指標： EAP 服務的便捷性、及時性； EAP 的使用率；一般員工對 EAP 的滿意度；管理者對 EAP 的滿意度等。這個層面的評估描述了 EAP 的使用情況和相關反應，有助于發現和改善執行中的問題，提高效率。根據這個評估結果可以對 EAP 的有效性做初步判斷。 EAP 對個人改變的影響主要考察以下指標：使用了 EAP 服務后個人在知識、技能、態度、行為、心理健康、心理成長等方面改變。測量個人改變的結果有助于進一步分析 EAP 對組織的影響并最終計算出投資回報率。 EAP 對組織運行的影響的考察分為兩個方面：硬性指標和軟性指標。硬性指標包括：生產率、銷售額、產品質量、總產值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓費用等；軟性指標包括：人際沖突、溝通關系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。 已有一套可靠的方法計算項目的投資回報 率（ ROI）。 EAP 的 ROI 分析有賴于前端評估結果的實效性，尤其是第二、第三層次的數據。綜合個人改變和組織運行兩個方面的數據，運用一定的方法分離出 EAP 之外的其它影響因素之后，可以計算出 EAP 的投資回報率。需要說明的是， ROI 分析過程雖然在原理上易于理解，但在操作過程中比較復雜而且需要較高成本。因此，如果使用企業不提出要求，一般不做投資回報率分析 EAP：銀行員工的新福利 作者 :佚名 來源 :中國管理聯盟 目前，國內一些銀行的員工開始享受一項新福利 員工幫助計劃（以 下簡稱 “eap”），他們得到組織實施部門的友好提示：當你出現經常失眠，經常和別人發生沖突，工作效率不高，思維遲緩等癥狀，請考慮加入 eap 提供的 “心靈安撫旅行 ”。 這項特殊的 “旅行 ”由實施 eap 的銀行負責 “買單 ”，合作的專業機構提供 “導游 ”，項目包括 “團隊游 ”銀行定期組織的各種有針對性的心理培訓， “自助游 ”員工及其家人致電預約面詢或進行直接的電話咨詢。 壓力是可以管理的 雖然 eap 在國外的發展已經有幾十的歷史，世界 500 強企業中， 80%以上的企業建立了 eap，但是在中國它還屬于新生事物，金融機構建立 eap 的更是少之又少。相對于傳統的物質激勵調動員工積極性而言，內在激勵也許是一種更有效的激勵。近期國內一些銀行引入 eap 內在激勵方式，將其作為一項 “精神福利 ”發放給員工，在金融圈中開風氣之先。 這些實施 eap 的銀行，鼓勵員工通過自我推介的方式得到幫助，同時也建議部門管理者發現員工士氣不足、工作消極時向員工推薦 eap。員工借助 eap 的服務，了解自己的心理健康狀況、學習管理自己的壓力，同時在這個過程中，體驗到銀行對自己及家人的關懷，從而享受工作的樂趣。 銀行 eap 項目中一個重要的組成部分就是職業壓力管理。北師大的張西超博 士正在協助一家銀行的總體實施 eap項目 ,作為國內較早研究壓力管理的專家，他引用美國國家職業安全與健康研究所的定義，向我們描述這種 “現代病 ”：當職業要求和工作的承受力、資源不能匹配時，產生的身體和精神上的有害的反應。 職業壓力會帶來雙重損害 ,不僅影響當事人的身心健康，也造成企業和社會的經濟損失。根據世界衛生組織的統計， 北美地區因壓力所付的代價每年超過 2000 億美元，其中在美國因為壓力所造成企業的損失就超過 300 億美元，在英國由于壓力所耗損的產值占了國民生產總值的 3.5% 強。 美 國和加拿大的研究已經發現緩解壓力可以有效增加產能和減少保險給付。投資一元在壓力管理上面 ,在五年內可收到二十倍以上的資金回收效益。因此，不僅注重人文關懷的企業陸續引入相關的壓力管理和訓練課程，就連那些不太重視員工感受的企業經過權衡得失，也將職業壓力的管理和相關癥候群的預防及治療，列為企業組織內的重要課題。 eap 的職業壓力管理，在相當程度上延長了企業的生命周期。張 博士分析說，職業壓力管理并不能徹底消除員工在工作中形成的各種壓力，但它起到一個重要的緩解、抑制、分散作用，并使員工有一種積極、樂觀向上的心態。這個管理體系中，更是運用心理學和醫學的方法，以專業的方式，從不同層次和角度對企業員工進行心理緩解，避免壓力對企業、個人帶來不良的影響。 銀行員工更需心理按摩 張博士為朗訊、三星、華為、實達等眾多企業提供過心理服務與培訓，并為聯想、 ibm 主持過員工幫助計劃，也曾為開發銀行、建設銀行、太平洋保險公司等金融機構提供過專業服務。與外企和高科技企業相比 ，精于財技的金融機構對 eap 卻關注甚少。而目前國內金融業恰恰處于壓力巨大、競爭激勵的階段從業人員的心理問題，尤其值得各方面關注。 而國外一些銀行實施 eap 已經給我們提供了有益的范例，據張西超介紹，在 crestar bank 進行的研究表明，參加了 eap 的員工所需要的精神疾病治療費用，比沒有參加 eap 的員工減少了 58%。 eap 參加者平均需要 8.8 次治療，而不參加 eap 的員工需要 13.1 次。按照每次 45 美元的價格，每個病人就節省了 193 美元。 在 bmo 銀行進行的 eap，包括了很多的服務項目，有員工心理幫助、培訓，兒童和老年人的照料等等。大約有 62% 的員工說，沒有 eap 的幫助，他們將不得不利用上班的時間去完成自己的私人事件。 bmo 的人力資源部總監 rose pat-ten 說：我 們的 eap 效果是有實效的，我們的分析發現， eap 的實施和員工缺勤率的減少，以及我們對于員工的約束力等都有很高的相關。你要想激勵你的員工，就必須知道他們需要什么。 健康、幸福、高效的員工，是企業最大的財富，較之積極實施 eap 的國 外銀行，國內銀行對這一點顯然認識不足。張博士不無遺憾地發現，現在金融機構在開拓市場時，愿意花錢對員工進行專業技能及營銷心理的培訓，但對員工進行壓力管理、挫折應對、保持積極情緒這些功利性不明顯的心理培訓積極性不高。 張西超在與金融機構的接觸中還發現，一些金融機構的管理者對員工心理幫助存在觀念誤區，認為員工心理是個人內在問題，企業無需也不便介入。其實，員工的壓力和心理問題，將導致企業的缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作中的人際沖突增加，工作積極性或士氣下降，工作效率下降。他建議金融機構的管理者 ，把員工本身的心理和個人問題當成是企業本身的問題，視為企業管理的必要成部分。 令人欣慰的是，一些具有前瞻眼光的國內銀行已經牽手 eap。據了解，與外企一般由人力資源部出面實施 eap 不 同，目前實行 eap 的銀行主要由工會試點推廣，在人文關懷的基礎之上，增添了 “新形勢下思想政治工作新手段 ”的功能，顯示出本土移植的特色。 eap 項目從調查、啟動、實施到評估與報告，一個周期下來大約需要一年的時間，是一項科學而細致的專業服務。為了探索 eap 在中國金融機構中特殊的結構 和服務模式，中科院心理所 EAP 中心組織了數十名職業心理專家投入其中，力圖總結出適合國情的金融職業心理健康最優解決方案。 張博士以易普斯正在實施的一個銀行 eap 方案為例，講述了銀行員工享受這份 “新福利 ”的具體過程。首先， EAP專家會對參與 eap 的員工進行詳細的心理調查，包括職業壓力（壓力狀態、壓力源、應對方式）、心理健康、士氣、員工忠誠度、員工對 eap 的看法和需求 ，以及銀行的有關管理問題，調查方式包括問卷調查、訪談、座談、資料分析等。 eap 啟動之初，專家們會在銀行相關部門配合下，進行一段時間的宣傳推廣，使員工能夠克服思想障礙、了解 eap，同時學習一些職業心理方面的知識。專家們會向員工強調 “絕對保密 ”的原則，打消他們關于隱私方面的顧慮。 eap 正式實施后，將通過管理者和一般員工兩條主線進行幫助活動。員工們將 參與關于職業心理健康、壓力管理、工作與生活協調、積極情緒、挫折管理等多場專題培訓和講座。他們和自的直系親屬還可以隨時使用個人的 id 號碼進行專家咨詢預約，也可以通過電子郵件進行咨詢；對管理者的幫助 , 除了與一般員工相同的內容外，還將進行專門的管理培訓，主要是向管理者說明員工的各種心理問題，管理者學習處理這類問題的方法和技巧，以及幫助管理者自身的心理成長。 在整個過程中，職業心理專家們將分別在項目中期和項目結束時，進行兩次 eap 結果評估，考察 eap 的實際效果及不足。易普斯正在服務的這家銀行，參 與 eap 的試點組與未參與 eap 的對照組都將很快拿到一份詳細的對比評估資料，屆時，員工及銀行就會對 eap 的幫助既有感性的體會，又有量化的判斷。 員工幫助計劃（ employee assistance program）是當今國際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統。它是由組織出資，作為一項福利，提供給員工及其家屬成員，由組織以外的專業服務機構來承擔的一項系統的心理 服務。eap 能給個人和企業帶來巨大的收益。美國通用汽車公司的 eap 每年為公司節約 3700 萬美元的成本開支， 1 萬名加入該計劃的員工，平均每人節約 3700 萬美元 EAP：現代企業的愛撫管理 作者 :佚名 來源 :中國現代企業報 為什么有些員工精神萎靡，工作積極性不高？為什么不少企業都重視用物質方式來激勵員工，但效果往往并不理想？ 其實內在激勵也許是一種最有效的激勵方式，因為對許多員工來說，他們面臨的是心靈的困惑。在國外，長期以來流行一種名為 “員工幫助計 劃 ”(簡稱 EAP)的服務，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難。如今，中國一些大企業也開始注意到員工的精神健康問題，并積極地引入 EAP。 完整的 “愛撫 ”管理 EAP 由美國人發明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙。一些新創企業在機構設置、薪酬方案等諸多方面都處于 “試水 ”階段，此時用 EAP 來調整所有人的心態、生態、形態和狀態，堪稱萬全之策。它是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其親屬提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。 到目前，世界財富 500 強中已有 80%以上的企業建立了 EAP 項目。而日本企業在應用 EAP 時創造了一種被稱為 “愛撫 ”管理的模式，即一些企業設置了放松室、發泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度；還有的企業是設置一系列課程進行例行健康檢查，進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查等等。 EAP 職場管理的功能 “給員工吃上定心丸 ”， “在心理上消除經營者與員工之間的障礙 ”，這是一切優秀企業的必勝法寶。近年來， EAP 則以一種制度化和法制化的建設，將 “職場壓力管理 ”變成 EAP 的三大功能： 一是 “穩定 軍心 ”的功能。 “康師傅 ”的商流體系在全國有 280 多家據點，服務于 4500 個經銷商，提供 80%的營業額，其業務人員在一個月內要拜訪 55 萬個零售店。他們為什么這么 “賣命 ”？原因在于它有一種獨特的人力資源開發戰略。為了實現一種被稱為“永續經營 ”的企業戰略，頂新公司以對員工個人的知識承諾為中心，提出 “成長是我們的最大收獲 ”，塑造員工的 “職業安全 ”，而非 “職務安全 ”。這種 “職業安全 ”不僅包括職業生涯設計，而且還向員工提供全面的就業能力保障。在企業方面，組織已經將對自身成就的關注放在結果上，而非工作職能或者機構模式的具 體形態上；在員工方面，個人則認為真正有意義的職業生涯是充滿創造意味的工作及發展，不論這是發生在一個固定的企業中還是一系列企業中都無所謂。 二是 “精神按摩 ”功能。目前在美國有 1/4 以上的企業員工常年享受著 EAP 服務，并且這個數字還在不斷增加。據英國專家研究顯示，每年由于工作壓力所造成的健康問題，通過直接的醫療費和間接的工作缺勤等形式所帶來的損失竟達整個英國 GDP 的 10%，而 EAP 即被視為是解決壓力問題的最佳方案。這種心理管理技術類似于 “精神按摩 ”，通過長期的疏導和調控，可以使企業員工獲得一種強大的心理承受力，以應付隨時隨地的變革。特別是新創企業，能否形成獨特的有生命力的文化，是關系到企業健康有序發展的關鍵。 三是 “財務外收益 ”功能。通過幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強員工自信心、有效處理同事與客戶關系、迅速適應新的環境、克服不良嗜好等，使員工人力資源得以更充分的利用，從而使企業在下述方面獲得很大收益：節省招聘費用；節省培訓開支；減少錯誤解聘；減少賠償費用；降低缺勤 (病假 )率；降低管理人員的負擔，提高組織的公 眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率；改進生產管理；提高生產效率。 中國企業需要 EAP 有調查顯示，目前有 20%的中國 (尤其是在大城市 )員工感到壓力過大。近年來的一些研究發現，我國抑郁癥患者的發病率相當高，而在一些高焦慮、高壓力的工作環境中，這一比例還會更高。一些與壓力和心理問題有關的身心疾病 (如高血壓、冠心病 )的發病率也越 來越高，因此，中國企業也在呼喚 EAP 的到來。 但由于傳統觀念的影響，企業關注員工心理的意識還非常淡薄。有專家認為，中國的 EAP 不能只解決具體的、現實的個人問題，還應幫助企業預防心理問題的發生，主要針對正常的人而不是出了問題的人。令人欣喜的是，國內發展迅猛、競爭激烈的高科技行業已最先引入了 EAP 項目。在心理學專家的主持下，聯想電腦公司客戶服務部的員工幫助計劃已經啟動，這是國內 EAP 項目的首次嘗試。之后，中國專業的 EAP 服務機構相繼成立。毋庸置疑， EAP 將為越來越多的中國企業所接受 EAP 常見問題問答 作者 :浩然 來源 :華人應用心理網 0 推薦 Q1：什么是員工心理援助方案？ 員工心理援助方案是由公司向所有員工及其家屬（下面簡稱員工）提供的一項免費的、專業的咨詢服務計劃。在這項計劃中，專業人員將協助公司尤其是 HR 部門，對員工進行咨詢、培訓及指導服務，及時處理和解決他們所面臨的各種與工作相關的心理及行為問題，以提高員工的工作績效、改善公司的管理、建立良好的公司人文環境等。 Q2：員工在哪些情形下，可以從員工心理援助方案中獲得幫助？ 一般說來， 當員工在工作或生活中碰到各種問題或困惑，對自己的心理和行為產生比較大的負面影響，但自己又不能有效應對，以至影響了工作及身心健康時，員工都能夠尋求員工心理援助方案提供的專業咨詢服務的幫助。比如，如何面臨工作或生活中的各種壓力、如何協調來自工作和家庭生活之間的矛盾、如何處理好個人職業發展的困惑、如何協調工作中的各種人際關系、如何處理婚姻或家庭中的問題、如何關注子女的健康成長與發展、以及如何完善和改進自我等。總之，所有員工關注的、影響到個人情緒和行為的情況，都能夠從員工心理援助方案中獲得幫助。 Q3：員工心 理援助方案提供的服務怎樣幫助員工解決問題？ 服務內容大致包括三部分：首先，以培訓及講座的形式對員工進行團體輔導，比如幫助員工了解職業心理健 康的知識，為如何應對工作壓力提供建議，對職業規劃做出指導，進行自信心訓練等。其次，對于尋求專業幫助的員工，由相關領域的資深專家提供個別的心理咨詢，該過程絕對保證個人隱私。最后，專業人員會綜合團體輔導和個別咨詢中員工反饋的信息，為公司的管理提供相應的建議，消除影響員工工作績效的可能因素。 Q4：員工可以從員工心理援助方案中獲得什么好處？ 通過員工心 理援助方案，員工能夠及時解決工作及生活中的問題，提高生活質量，促進身心健康；也能夠促進建立工作中和諧的人際關系；在工作中保持更積極的精神狀態，更有效的完成工作；以及獲得自我成長及職業生涯發展等。 Q5：實施員工心理援助方案的公司可以從中得到什么回報？ 根據很多對員工心理援助方案效益的研究發現，實施員工心理援助方案的公司能夠明顯降低運營成本和提高生產率。它們主要通過節省招聘、培訓費用，減少錯誤解聘及賠償費用，降低缺勤率，降低管理人員的負擔，消除員工自身問題帶來的生產效率的降低，以及改進生產管理 等來實現的。另外，員工心理援助方案也能夠增強員工對公司的向心力，提高士氣，增加留職率，改善組織氣氛，和提高公司形象。 員工心理援助方案被廣泛的應用于西方國家的各種不同類型的組織機構， 1991 年，財富 500 強中有 80%的企業設置了該方案；其他調查表明，約有四分之一的美國雇員享受到該服務。下列數據可以說明它的高效益：美國聯邦政府衛生和人事服務部實施該方案后，成本效益分析顯示：員工心理援助方案的回報率為 29%；美國聯合航空公司估計在員工心理援助方案上， 1 美元的投入能得到 16.95 美元的回報；美國通用 汽車公司的員工心理援助方案每年為公司節約 3700 萬的成本開支。 目前，在中國一些大的跨國公司都與總部保持一致，向中國本地員工提供員工心理援助方案的服務；如摩托羅拉、思科系統、杜邦纖維、寶潔、上海通用、可口可樂和亨斯邁等；一些本地的公司如聯想電腦也在向員工提供相似的服務。 Q6：員工心理援助方案與人力資源管理的關系 員工心理援助方案與“員工福利”、“績效評估”、“員工發展”、“工作安全”，以及“員工關系”等各項人事管理制度息息相關。 員工心理援助方案通常是作為員工福利的一個項目 提供給員工以及他們的直系親屬。員工心理援助方案的目的是希望員工能夠有效地解決在工作上和生活中碰到的各種心理或行為方面的問題或困惑。但解決這些問題的費用和專業技能并非為員工所能夠擔負，因此企業的適時協助就是提供了一種福利。 員工心理援助方案是針對員工所遭遇到的各種問題提供協助，而績效評估往往是發現和確認員工問題的時機，評估過程中的面談能使 HR 部門的管理者了解員工問題所在，進而提供幫助。 員工心理援助方案幫助員工保持身心的平衡健康，更積極有效的投入工作，有目的的發展和完善自己，因此能輔助“員 工發展”的工作。 工作中的安全問題常是由員工的人為疏忽造成的，身心健康，精力充沛自然能降低事故率。 員工心理援助方案幫助員工協調人際間的關系，根據員工的問題為公司管理提出相應建議，為公司及員工的溝通增加了一個良性的渠道。對于建立良好的員工關系很有幫助。 總之，員工心理援助方案能夠極好的協助人力資源部門的工作，是整個人力資源部門體系中不可缺少的一環 臺灣地區企業員工協助方案 EAP 的現況與展望 作者 :林桂碧 來源 :臺灣輔仁大學大學 根據國際勞工組織 (ILO)研究指出，歐盟國家每年勞動者工作壓力的成本需要 2,200 億歐元，美國則是 2,230 億美元。反觀臺灣， 近年來，職場壓力與過勞死亡等議題普遍受到社會大眾所重視，而職場壓力廣泛的存在于各個工作場所與職業中；它的發生與職場環境、工作條件以及工作者主觀判斷皆有密切的關系。對此，職場壓力已經對職業安全衛生產生相當大的潛在威脅。 職場壓力不僅對個人會造成不良適應反應，對企業更是一 大威脅。對個人的不良反應包括：失眠、緊張、焦慮、不安、情緒低落等等；因個人的不良適應而對組織造成的影響更包括：高缺勤率、高離職率 、高職災率、曠職、績效低落、甚至怠工等等。這讓我們對職場壓力所帶來的影響，不可不重視。 員工協助方案 (Employee Assistance Program，以下簡稱 EAP) 服務的內容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作調適、職涯發展、人際關系、家庭婚姻、心理衛生、酗酒戒賭等等，可協助解決、改善企業員工職場壓力的問題。總之，企業推動 EAP 服務對員工來說，不僅可以有效的解決個人身心不適應的癥狀，更可以紓緩員工因工作所帶來的壓力；對企業而言，一方面可協助員工解決個人的問題，另方面亦可以提高工作績效 、減少職業災害等等，為企業創造更大的利益，達成勞資雙贏的局面。因此， 本文將從 EAP 的定義、核心技術、服務項目、服務輸送模式、 實施現況、企業實施 EAP 的程序 及展望，加以說明。 一、定義 何謂員工協助方案？根據美國國際 EAP 協會 (以下簡稱 EAPA)的定義： EAP 是工作組織的資源，其運用專業的技術，透過預防、確認和解決員工個人及生產力問題，以增進員工與工作組織的效能。換言之，系指工作組織為了協助員工及提升生產力，而提供一系列的 EAP 服務方案，目的在于發現并解決有關影響員工工作表現的個人問題， 包括：健康、 婚姻、家庭、財務、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他。 二、核心技術 EAP 專業人員如何協助員工預防或解決個人問題？依據 EAPA 制訂的實施 EAP 標準與專業手冊， 所謂 EAP 專業技術系 根據 Paul Roman Terry Blum 在 1985 年發表的” The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出： EAP 必須具有的核心技術： (一 )員工個人的行為問題與工作表現具有密切關聯，例如：出勤狀況、職場人際關系、酗酒、藥癮等問題將會影響員 工的工作表現；因此，對于因個人行為問題影響其工作表現的員工， EAP 應提供信賴和適時的問題診斷與評估服務； (二 )EAP 專業人員必須對工作組織的管理者 (督導、經理和主管等 )提供專家諮詢，告知如何運用 EAP 政策和程序采取合宜的步驟，做好適當的轉介；亦即是，透過諮詢、訓練和援助，幫助工作組織的管理者如何協助有困擾的員工改進工作表現及改善其工作環境，同時亦將 EAP 的服務延伸至教育員工及其家屬； (三 )EAP 專業人員在必要時，可以運用有效和適當的面質，直接協助有困擾的員工解決問題；換言之，可運用面質、刺激和短 期干預的方法，面談工作表現有問題的員工； (四 )EAP 服務必須與諮商、處遇、其他社區資源作微觀連結，并且做好個案管理，以及盡可能運用工作組織外的社會資源；例如：轉介有問題的員工接受診斷、處遇和協助，并且做好個案追蹤或提供追蹤服務； (五 )EAP 服務必須做好工作組織與諮商、處遇、其他社區資源之間的宏觀連結，并協調工作組織與外部服務提供者之間的平衡溝通；亦即是， EAP 專業人員需要與處遇、其他外部服務提供者建立及維持有效的關系，同時亦可以為工作組織提供諮詢，協助工作組織與外部服務提供者之間有效的合作； (六 ) EAP 服務 (歐美國家 )的焦點系為酗酒員工和其他物質濫用 (substance abuse)問題的員工，提出恢復生產能力，以及為工作組織降低成本和減少福利支出的一種最重要承諾；所以， EAP 的服務不僅鼓勵酗酒和藥癮的員工多接觸員工健康福利，同時也鼓勵心理和情緒困擾的員工多接觸員工健康福利； (七 )EAP 服務是為解決員工在工作組織上問題，因此，在員工使用 EAP 服務之后， EAP 專業人員必須以評估研究方法證實 EAP 服務對于工作組織和個人工作表現是有成效的。 三、 服務項目 基于以上核心技術，美 國 EAP 所發展出來的服務項目，可分為與健康 /管理照顧服務法令有關的服務及非健康 /管理照顧服務法令相關的服務兩大類： (一 )與健康 /管理照顧服務法令有關之服務 屬于健康照顧服務包括：臨床評估、臨床診斷、心理諮商、化學藥品依賴 (chemical dependency)/精神健康處遇；至于所謂管理照顧服務，系指為健康照顧服務提供網路、健康照顧系統、福利等之管理。 (二 )非健康 /管理照顧法令相關之服務 支持團體、家庭 /醫療休假條例 (簡稱 FMLA)及兒童 /老人照顧服務、法律 /財務轉介、美國殘障法 (簡稱 ADA)服務團隊；健康促進 (wellness promotion)、失能管理 (disability management)、工作 /生活方案 (work/life programs)、緊急意外 /壓力管理、回復責任的協助、危機管理、物質濫用專業服務、轉職 /退休服務、福利工作方案、沖突管理 /暴力預防、處遇和評估團隊、職場禁止藥物濫用 (簡稱 DFWP)、職場安全衛生方案。 四、服務輸送模式 EAP 服務的輸送模式，主要分為內部模式、外部模式及混合模式等三種型態： (一 )內部模式 (Internal model) 是指工作組織僱用 EAP 專業人員，協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。 (二 )外部模式 (External model) 系工作組織與外部 EAP 公司簽訂契約，再由 EAP 專業人員提供服務給該公司員工，以協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。 (三 )混合模式 (Combination model) 某些服務由內部 EAP 專業人員負責，有些服務則委由外部 EAP 專業人員或機構提供。 五、 實施現況 (一 )歷史沿革 1.第一階段 (1980 年以前 )，是事業單位因內部員工的需求 (尤其是針對新進員工的工作適應或住宿員工生活輔導 )，成立大哥哥大姊姊 (BSC)或宿舍輔導員協助員工處理工作上或生活上之問題； 2.第二階段 (1980 年至 1990 年中期 )，系依據政府頒布廠礦勞工輔導人員設置辦法，設立專職或兼職的勞工輔導人員從事員工諮商輔導工作； 3.第三階段 (1990 年中期之后 )，因政府部門鑒于勞工輔導制度無法符合事業單位的需要，亦不能滿足勞工朋友的需求，轉型配合勞委會積極推動，并且強調整合人力資源管理發展、勞資關系、員工諮商輔導及工業社會工作之員工協助方案服務系統 。 (二 )推動模式 1.依據 1981 年廠礦勞工輔導人員設置要點，事業單位應依廠內勞工人數設置勞工輔導人員，以推動勞工輔導工作。地方勞工行政機構每年編列預算，透過各種方式如研習、研討、座談、觀摩和表揚等辦理推展勞工輔導工作。中央勞工行政單位亦委托張老師機構，以諮商輔導模式辦理勞工輔導人員訓練。因此，諮商輔導方式便是臺灣 EAP 工作初期的推動模式。 2.1990 年代的后期，勞委會勞工福利處基于工業環境中的勞工的問題不只是個人事務，同時也受到企業組織管理、勞工法令、工作環境、家庭因素、生 活事件、工作生涯之影響，以及檢討政府過去以勞工輔導概念推動 E AP 工作不易之困擾，修正以員工協助的概念和方式繼續推展 EAP 工作，成為現階段政府積極推展的 EAP專業服務模式。推動至今，確實受到被協助的勞工、服務提供者及曾推介員工至 EAP 服務的管理者之肯定與接納。 (三 )宗旨目標： 主要系運用員工協助方案核心技術發掘員工的問題與需求，并運用內外部資源協助解決其問題或滿足其需求，期使在生活上，有著安定的生活，并提升生活品質，增進身心健康家庭快樂和諧；在工作上，能適應工作環境，以減少工作的不安，并 穩定流動率，以提高生產力與工作績效，發展其潛能，促進人力資源之發展；在勞資關系上，強化有效的溝通，增進員工對事業單位的向心力，促進勞資關系的和諧與合作，樹立良好的企業形象。 (四 )組織架構： 1.在管理部門設立專門單位或由專人負責，如中華汽車、福特汽車、臺電、臺積電等，較能有系統、有組織、有制度地推動員工協助方案的服務業務；但是，最大的危機是倘若高層主管無意支持，其各項服務工作 (或方案 )將不易推動。 2.設立員工協助方案服務中心，由各部門主管共同參與，再由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼 辦，如統一企業、漢翔工業 (未來 )等，擁有各層主管支持的優勢；但是，如果沒有一個專人 (最好是專業人員 )專辦的話，各項服務工作 (或方案 )也將無法有效地推動。 3.員工協助方案服務業務分屬于人事部、公關處、福利會和工會等，并由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼辦，如中油、臺灣松下、中美和等；因為員工問題的多元化與復雜化，又分屬于各部門或單位，假如由各部門皆能各其所司發揮功能，理應適得其所；但是，若缺乏一個統籌規劃的部門或單位，將會產生資源浪費的問題。 4.直接委托外部 EAP 公司、 EAP 非營利機構、心 理諮商輔導機構或 EAP 專業人員，提供企業組織和員工個人 (或及其家屬 )各項員工協助方案服務 (如：心理諮詢方案、健康醫療方案、法律諮詢方案、管理諮詢方案、理財諮詢方案、轉職服務方案、退休規劃方案、離職員工服務方案等 )。 (五 )服務內容： 1.心理諮詢類新進人員工作與生活適應，員工個人情緒、壓力、情感、婚姻、家庭溝通，生涯規劃與轉換，退 休和離職諮詢等； 2.教育成長訓練類員工進修，補習教育，技能訓練，生涯規劃，自我成長講座，輔導專業智能訓練等； 3.休閑育樂類社團、康樂、聯誼、旅游、球賽、文 藝活動等； 4.醫療保健類設置醫務室或診療所，與特約醫院合作，提供健康教育等； 5.福利服務類急難救助，托兒托老，救濟補助，法律稅務諮詢，投資理財等。 六、企業實施 EAP 程序 為推動 EAP 服務，無論采用以上哪一種服務輸送模式 (內部、外部、混合模式 )，在工作組織內部都需要建立一個服務系統，其實施程序如下： (一 )確認實施 EAP 的負責部門 成立專責新部門或單位、指定某一部門或單位負責、人事部門。 (二 )成立推動 EAP 的組織 任務小組編制 (人數、任務職稱、職責 )，任務小組的工 作要求 (確定角色、定期開會、完成分配之任務、尊重彼此意見 )，訂定小組目標，擬定計劃書 /時間表 (確定方案目標、策略；編列預算；設計可行方案，以獲得支持；相關人員訓練計畫；規劃宣導方法與程序；決定由哪一部門或哪一工作區域試行實施；作業流程之監督、評估、修正等 )。 (三 )方案需求調查與分析 先對工作組織本身之現況與特色做全盤分析，了解員工需求，針對員工需求結合工作組織目標設計適合的員工協助方案。 (四 )設立目標及編列預算 設立目標 (針對需求或問題思考目標，含短、中、長程目標 )，編列預算 (先多 方面思考工作組織內、外部可利用資源 )。 (五 )設置服務窗口 擬定服務窗口的角色 /職責，訂定作業流程。 (六 )選定 EAP 專業服務機構 與外部 EAP 專業服務機構簽約，如醫院、法律事務所、社福機構、諮商輔導機構、 EAP 企管顧問公司等，員工直接去尋求協助或由工作組織相關人員 (主管、同事 )推介。 (七 )EAP 服務系統宣導會 行政管理