論機構核心素質及其管理鄧文彪 博士（ 深圳緯能管理系統發展有限公司 首席知識管理專家） 知識經濟時代的到來使很多機構的管理者都非常關注在這樣時代中管理方式和方法的對策。實際上，這是需要我們認識到曾在農業經濟時代、工業經濟時代、信息經濟時代中那些主要的有形資源差異所形成的競爭力已經不適應于知識經濟時代，而取而代之的是無形資源，即知識掌握差異才是知識經濟時代的核心競爭力。知識的掌握及其水平實際上就構成了機構的核心素質。進一步地，我們自然很關心這種核心素質的管理。本文正是從這個思路出發，深入探討了核心素質的構成和管理方法，最后得出的結論就是要開展機構知識管理。1、 從新角度看機構管理的實質談到管理，可以說已經有大量的理論和經驗認識。林林總總，方方面面，對于企業和機構組織的管理實質也各有看法。本文中，我們將從觀察機構組織工作“管理”的內涵來分析探討，并從新角度認識其實質。1 1機構管理者在想什么？對一個機構組織而言，管理都是針對工作內容的。沒有工作，也就沒有管理。作為管理者，針對工作，他們關注什么問題？首先關注的是工作目標的正確性。如果目標和方向都發生了問題，甚至根本沒有目標，那么參與工作的所有人員就可能走很多的彎路，甚至是做無用功，所以說工作的方向或目標對它的制定者是首要的，對工作的推動者或執行者也是首要的；第二關注的是工作質量的優良性。當工作目標確定、工作任務確定，那么如何讓工作者把工作做好，也即如何交一份優良的答卷是管理者在管理時考慮的重要問題；第三關注的是工作速度的高效率性。質量做得很好，但花費的時間成本高，那也是不行的。設想一下：一個會議日程已定，關鍵報告上寫著的每一章節質量很高，內容也很充實，但就是在開會之時都完成不了，這個報告還有什么意義？。所以說，保證工作高效率性，實際是證明機構組織不僅有能力做事，而且能做更多的事；第四關注的是工作成本的低支出性。因為在商業社會中，所有可見資源的花費都表現為資金的費用。工作管理的成效可以用是不是“少花錢多辦事”來加以衡量；第五個關注的就是工作熱情了。一個工作者可能有很強的工作能力，但他沒有工作熱情，不想工作，那么什么能力都無法表現，也不能產生出價值，所以從某種意義上講，工作熱情的激勵成為工作質量、效率、目標實現的基礎。歸納起來，管理者針對著工作目標、工作質量、工作效率、工作成本、工作熱情的管理，是要使機構組織的員工、領導和服務對象都對管理及其結果滿意，即員工、領導和服務對象的滿意度是管理者對工作管理的綜合目標。1.2 機構的工作管理之剖析既然機構的管理關注著工作管理，那么工作管理該如何抓住本質來展開或者該如何找到本質的管理措施，這成了管理者進一步要高清楚的問題。過去，我們的管理者都很注重對工作任務的下達、資源配備和過程控制，這是不是就管理到本質的東西呢？看來，還要對“管理”的內涵進行深刻的剖析和認識。實際上，我們考察一下傳統管理，就“管理”而言，它有四個基本要素：工作的客體：即工作針對的資源和事務，是工作的主要構成。工作的主體：即對客體實施操作的人員，即工作者。工作的方法：即主體對客體實施操作時的條件配置、操作方法、操作過程。工作的目標：即機構組織的最終滿意度。仔細對這四個要素的內在關系進行剖析，可以看到，它們的關系可用下圖簡略表示：從圖中我們看到，工作管理實際上分為三個層面：一是我們最熟悉的操作層面，在這個層面，我們的管理者都知道把工作任務交給工作者，讓他去操作，但往往不知道工作者會如何操作，用什么方法去操作，也沒有想辦法提供給工作者好的操作方法，這會導致什么問題呢？顯然，結果將由工作者自己去闖，花了很多時間，也可能要走很多的彎路，甚至操作出錯誤的結果。出現這些情況，表明管理者并沒有把工作方法管理起來，即沒有沉淀工作方法、優化工作方法、提供或共享工作方法，以支持工作者進行操作。這實際上就是第二點要說的方法層的管理。三是方向層的管理，在這個層面上，我們都知道每年底進行的年度計劃和規劃實際上就是在制定機構組織的工作目標，但這個計劃或規劃做的是否正確？如何才能做得正確？這也是需要管理的，否則計劃和規劃就是“拍腦袋”。1.3 把握方向和方法是機構的素質水平從上述三個層面的管理，在目前現實中我們主要重視了操作層面的管理，它是我們最經常的管理。但對方向層，我們還沒有上升到管理的高度，即沒有從管理上去支持和判斷方向及目標的確定。對方法層，過去更是缺乏有效的、系統的管理，這也是造成很多機構組織今天工作效率不高、工作質量難以可靠而穩定保證的原因。造成這種局面，關鍵還是在我們對方向層、方法層管理缺乏認識。再仔細認識，方向層管理的實質是要保證機構領導具有把工作目標確定正確的決策水平；而方法層管理的實質一是要工作者達到保證工作事務（或業務）質量的技能水平，二是保證工作實現高效率的規范協作水平。這里的規范協作水平，指的是在工作過程中員工要按著“綠燈”行駛、還要在別人工作的成果基礎上進行工作的水平。這三個水平合起來看，可以通俗地概括成：即合起來的水平就是機構的素質水平。這表明，當機構有這樣的素質水平時，就能適應不同的環境及其變化，并在這樣的環境中高質量、高效率地展開工作。這與一個人一樣，當我們說他素質水平高時，指的就是他能在許多復雜環境條件下也能發出“光”來。經過這樣的剖析，已經看到機構工作管理中方向層、方法層的管理是非常重要的，并且其管理的實質就是建立和增強機構的素質水平。2、 核心素質管理就是知識管理機構的素質水平只是機構核心素質水平的表現。 那么，機構的核心素質究竟是什么呢？又如何把建立和增強機構的素質水平真正落實到對核心素質的管理上？這些必然又成了我們深入探究并要解決的問題。21 機構核心素質就是機構知識我們之所以下這樣的結論，是源于對素質水平的依賴基礎進一步的分析。把前面剖析的結果先聯系起來，看到：n 素質水平的增強和發揮是為了最終的機構滿意度（包括員工、領導和服務對象的滿意度）；n 素質水平之一的決策水平靠的是機構主要管理者充分地獲取和掌握知識和信息，使他們能正確判斷、制定正確的目標；n 素質水平之二的技能水平靠的是機構員工在崗位上能獲取和掌握技能知識，使他們能高質量的開展工作。n 素質水平之三的規范協作水平靠的是機構員工掌握規范知識、交流工作知識，使他們能高效率地完成工作。n 還有素質發揮的基本保證水平，就是機構員工的工作激情或熱情。靠的是這樣一種工作文化氛圍，即員工做出工作業績時有人欣賞；員工有困難時，有人幫助；員工又疑惑時，有人解答；員工甚至有牢騷時，有地方發泄。這種氛圍實際上是機構所有員工具有的待人、做人、待物、接物、處事的價值觀念，即氛圍文化知識。所以歸納起來，素質水平的依賴基礎是決策支持知識、崗位技能知識、規范協作知識和氛圍文化知識。這些知識才構成了機構的知識。簡明地，可以用下圖表示：由此，我們可以得出結論：知識是機構素質水平最大、最基本的支持，也就是說：機構知識才是機構的核心素質。并且我們也看到機構知識即核心素質必須要被機構員工所掌握。當然，這里所指的員工是廣義的，包括了領導和普通員工。2.2通過知識管理掌握核心素質明白了核心素質是機構知識，那么讓員工掌握機構知識就是在增強機構的素質水平。也就是說：我們必須通過對機構知識的管理來支持員工擁有核心素質。具體一些講，按照上面對機構知識的組成理解，我們要搭建：決策支持知識管理平臺：把支持主要管理者的決策支持信息、知識找到、整理，推送給他們，同時也把他們決策的經驗、成果沉淀下來，傳遞給需要的員工。崗位技能知識管理平臺：把支持每個崗位工作者的技術、經驗、理論進行搜集、整理、共享和推送給他們，同時也把他們的工作經驗、體會、成果沉淀下來、整理出來，再傳遞給其他需要的員工。規范協作知識管理平臺：把支持每個員工規范工作的規范制度、員工協同工作所需的信息、知識也進行搜集、整理、共享和推送給他們，同時也把他們在協作中新產生的方法、經驗、成果、總結等沉淀下來，再共享給大家。氛圍文化知識管理平臺：把機構的待人接物、為人處事的價值觀念知識通過整理、宣灌、互動