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文檔簡介

溝通技巧培訓 目錄 說話的語言藝術 說 我會 以表達服務意愿說 我理解 以體諒對方情緒說 您能 嗎 以緩解緊張程度說 您可以 來代替說 不 溝通技巧培訓 1 客戶喋喋不休者特征 認為自己受害方 一直重復說事 建議 先 聽 客戶嘮叨一遍 當客戶第二遍訴說時 適時的提醒客戶來電的首要目的 避免客戶一直不掛機 影響通時 禁忌 隨意打亂客戶言論 缺乏耐心 急于打發(fā)客戶 2 對服務不滿者特征 服務不到位 多次反映得不到解決 建議 先代表公司給客戶道歉 語氣要誠懇 并告知客戶此事一定會上報給領導 并給一個讓您滿意的處理結果 可以讓客戶提出意見 禁忌 不要隨意允諾客戶自己做不到的事情 3 感情用事者特征 情緒激動 大吵大鬧 建議 保持鎮(zhèn)定 適當讓客戶發(fā)泄 表示理解 盡力安撫 告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣 謙和但有原則禁忌 使用情緒化的言辭 4 以正義感表達者特征 如遇語調激昂 認為自己在伸張正義 建議 肯定用戶 并對其反映問題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持禁忌 抑制不住自己的偏見 將自己的意見強加在客戶身上 5 固執(zhí)已見者特征 堅持自己的意見 不聽勸 建議 先表示理解客戶 力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說 根據(jù)服務的特性解釋所提供的處理方案禁忌 切莫急于否決客戶的想法 6 有備而來者特征 了解消法 甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 建議 處理人一定要清楚公司的服務政策及相關法律規(guī)定 充分運用政策及技巧 語調充滿自信 明確我們希望解決客戶問題的誠意禁忌 言語不要顛三倒四 7 有社會背景 宣傳能力者特征 具有國家機關 新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律 辦事程序者 建議 謹言慎行 盡量避免使用文字 要求無法滿足時 及時上報有關部門研究 要迅速 高效的解決此類問題 PS 可以直接交由組長處理 禁忌 不重視客戶的觀點 8 客戶詢問上門時間者 建議 切勿被客戶的情緒感染隨意承諾客戶具體時間 可告知我們正常情況下是 報修24小時 充水 退換移三天 補水一個月 上門的 若客戶還是想要具體時間可在單據(jù)里備注 馬上聯(lián)系客戶 避免客戶第二次來電催促 禁忌 切莫告知客戶沒有上門就再次來電催促 9 客戶滿口臟話者 建議 此類客戶多數(shù)是我公司經(jīng)常來電但問題一直得不到解決的 先不要與多做解釋 讓客戶發(fā)泄并要對客戶表示理解 可以適當博取同情 告知客戶我們只是一些小職工關于您所表達的意思我會馬上反饋的 也希望您能諒解 禁忌 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 態(tài)度惡劣 言論上對客戶不尊敬 10 客戶再次來電催促上門者 建議 告知客戶現(xiàn)在進程在哪一步 讓客戶先知曉最新情況 盡量打消客戶要求維修人員再次聯(lián)

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