1 如何改善醫患關系 臨沂市人民醫院醫療安全管理辦公室尹永學 2 何為醫患關系 醫患關系的性質 醫患關系的內涵 醫患關系的演變 3 現代醫患關系的特點 影響醫患關系的主要因素 改善醫患關系的對策 4 何謂醫患關系 所謂醫患關系就是醫學實踐活動中產生的人際關系 這種關系分為狹義的和廣義的 狹義的醫患關系是指醫生與患者之間的關系 5 廣義的醫患關系 醫務人員 醫生 護士 醫技人員 醫療行政和后勤人員 患者一方 患者本人 患者的親屬 監護人 單位組織等 6 從改善全面醫患關系的角度 我們應更重視廣義的醫患關系 7 二 醫患關系的性質醫患關系不同于一般的人際關系 其自身的性質主要有以下四點 1 醫患關系是醫學范疇的人際關系 醫患雙方相互依存 以疾病為紐帶 共處于醫療活動這一統一體之中 離開了醫療活動 二者便脫離了關系 8 2 醫患關系中的雙方目標是一致的 患者求醫 醫生施治 都是為了使患者治愈疾病 恢復健康 雙方在實現目標的過程中 獲取價值的滿足 即醫生運用自身的醫學知識和技能為患者解除病痛疾苦 履行社會責任 患者也在此過程中滿足了自身健康的需求 9 3 醫患雙方在診療過程中的地位和作用有其現實的不平等性 客觀地說 醫務人員掌握醫學專業知識和技能 在醫患關系中處于主導地位 患者與醫務人員相比 則缺少醫學知識 必須借助于醫務人員解除自身的病痛 故常處于一定的被動和服從地位 10 4 醫患雙方的人格是平等的 由于社會分工不同 社會需要一部分人從事醫療職業 為社會大眾服務 但這并不意味著醫生高人一等 雙方人格沒有高低尊卑之分 11 三 醫患關系的內涵醫患關系的內涵是指醫務人員與患者發生關聯的內容和方面 通常將其分為 非技術層面 技術層面 12 一 非技術層面主要是指醫務人員與患者在一般社會交往層面發生的相互交流因素和作用 它主要包括 醫患之間社會交際 心理溝通 語言和非語言交流 服務態度 工作作風等內容 13 由于醫學工作的特殊性 醫患關系的非技術層面與一般人際交往相比 有其特殊的要求 這主要是指醫務人員的社會交際水平 語言交往技藝 服務態度等要素不僅具備一般人際交往的要求 而且必須符合醫療職業的行業特點 14 要有高尚的醫療職業素養和道德水準 要有天使般的博大胸懷 要有能針對患者病疴的語言能力等等 從醫患關系角度分析 醫療語言是醫患交流的載體 是臨床治療中傳遞信息的主要渠道 15 因此 醫療語言為臨床治療服務 是它的自身屬性所決定的 此外 語言本身也具有一定的治療疾病的作用 古代醫學之父希波克拉底曾經說 醫生的法寶有三樣 語言 藥物和手術刀 醫生的語言如同他的手術刀 可以救人 也可能傷人 16 二 技術層面是指醫務人員在治療疾病 實施技術操作 提供專業技術服務的過程中與患者之間形成的相互關系 醫患關系的技術方面帶有相當的專業性 并體現在醫療活動的各個環節中 17 如醫生與患者討論病情 手術前醫生與患者談話并獲得授權 醫生告知疾病信息和醫療風險及費用等等 從醫患關系的發展過程來看 醫患雙方的地位一般是醫生一方占主導地位 病者求醫 醫者施治 這種 求 和 與 的關系沿襲了數千年之久 18 但是隨著社會的進步和新醫學模式的形成 醫患雙方平等地位的實現已成為現代醫患關系的核心內容 在現代醫患關系中 患者將一改過去被動接受治療的局面 要參與醫療計劃的設計 履行知情選擇等各項權利 19 這種變化是時代精神的體現 具有相當重要的進步意義 四 醫患關系的演變由于社會歷史條件不同 醫學科學發展的水平差異 醫患關系的演變和發展內容也有明顯的變化 20 從四 五十萬年以前起 遠古的人類就已經勞動 生息 繁衍在祖國的土地上 遠古時期 神 醫生叫巫咸 是上天派到人間來司掌民間病痛疾苦的 21 古代時期 半仙 醫生不在被人們當成神 而是借助神力為人治病 故有 半仙 之稱 當時的醫生治病主要靠祈禱和咒語 因而醫術常與巫術聯系在一起 此期的醫患關系是醫生占絕對的主導地位 22 近代時期 人 醫巫分離以后 醫學有了明顯的發展 人們開始總結醫療實踐經驗 形成 典籍 共同事和后人參考 如孫思邈所著的 大醫精誠 唐代著名醫學家生于581年 而卒于682年 享年一百零一歲 23 現代時期 普通人 隨著現代醫學和工業社會的發展 以往簡單的醫患關系發生了變化 現代醫學的分工越來越細 醫務人員人數在全國職業人群中所占比例已有相當比重 24 由于醫學科學知識普及程度的提高 醫生職業在人們心目中的神秘感漸漸淡化 醫護人員變得日以大眾化 醫生也就變成了和其他人一樣 是以醫療職業謀生的普通人 25 與此同時 隨著醫學科學技術的物化趨勢的形成 診斷與治療的儀器設備的作用也日益重要 這種局面使得醫患關系漸漸出現淡化的頃向 這也是當前醫患關系不夠和諧的重要原因之一 26 現代醫學模式向醫患建設提出了更高的要求 醫務人員應克服醫患疏遠和感情淡漠 增強主導地位意識和責任感 由此建立起現代醫學條件下更高水平的醫患關系 27 五 現代醫患關系的特點現代醫患關系由于受國際醫療衛生行業總趨勢的影響 受我國國民經濟發展水平的制約 在其自身發展的過程中不可避免地會形成符合新的歷史時期要求的特點 28 在這些特點中 有的是醫療衛生機構為適應形式而主動形成的 有的是為了適應患者需求而形成的 有的是社會發展的必然產物 也有的是當前有其存在的合理性 但將是今后醫療衛生體制改革的對象 29 一 醫患關系的民主化人類社會發展到21世紀 傳統醫患關系中雙方地位不平等的基石發生了動搖 這個基石就是醫學專業知識的壟斷 社會民主的確立 醫學知識的普及 大眾生活質量的提高 生活方式的文明都促使醫患關系向民主化的方向發展 30 這種民主化的體現主要是醫患雙方的地位返歸到其應有的軌道上來 從醫生一方來說 新醫學模式要求醫務人員注重醫患關系的平衡發展 注重對患者的人文關懷 確立 以病人為中心 的現代理念 31 有鑒于此 各級各類醫院在患者中設立行風監督員 醫德醫風聯系卡等 力圖促進民主醫患關系的形成 從患者方面來說 地位和權力意識的提高 這是有目共睹的事實 32 早若干年前在醫生面前唯唯諾諾的患者也大大減少 較多的是患者對醫院的服務稍有不滿 便會拿起維權武器 向醫院討個 說法 近年來 國內醫患糾紛驟增 舍去其他因素 患者的維權意識和民主觀念的加強是重要因素 33 二 醫患需求的多元化在市場經濟條件下 人們的價值觀念出現了多元化傾向 反映在醫患關系上 醫務人員要求患者主動配合治療 形成 指導 合作型 或 共同參與型 的關系 盡量避免不合作型或沖突型的情況出現 34 在患者方面 由于醫療消費觀的形成 其需求也在不斷發生變化 人們從最初的 小病捱 急病治 到現在的 醫療咨詢 家庭病床 遠程會診 患者的醫療需求多元化態勢越來越明顯 遠程會診 35 家庭經濟收入高的患者追求優質服務 住院時要求高檔病房 溫馨病房等非醫學服務的日見增多 家庭經濟收入一般的患者則要求最基本的醫療保健 由于市場經濟的影響 不少醫院實行了 點名手術 點名就醫 優質優價 36 與此同時 患者對醫療保健要求及選上也有層次 檔次上的差別 有的選擇在條件較差的社區醫院就診 有的選擇高級別的醫院就診 有的選擇一般醫生 有的則選擇知名專家 37 三 醫患合作的人文化所謂醫患合作的人文化 指在現代醫患關系實踐中醫患雙方合作的人文理念不斷提升 從醫務人員方面來說 醫務人員從原來只關心患者的生理疾病到關心生理疾病和心理需求并重 注重對患者心理 社會性致病因素的探求 38 隨著生物醫學模式向生物 心理 社會醫學模式轉化 醫生更需要了解患者心理需要和心理問題 以便更好的診治 有關資料表明 臨床上大致有36 的內科患者有不同的心理問題 一方面 醫生必須從生物因素和心理 社會因素著眼于診治 特別重視心理指導 心理治療和心理護理 39 另一方面 醫生面臨當前知識更新的激烈競爭 工作勞累 待遇低 壓力大 而且還要承受一定的職業風險 也希望得到患者心理上的理解 支持他們的工作 共同建立融洽的醫患關系 40 從患者方面來說 患者對醫務人員的服務態度 工作節奏 環境建設等非技術性的要求越來越高 患者要求醫務人員平等待人 熱情可親 要求盡管自己有病 但在醫生面前能有尊嚴的抬起頭來 要求醫院采取有效措施保護自己的隱私 41 要求醫務人員提高自己的工作效率 節約患者的寶貴時間 要求醫務人員工作精細化 照顧患者的審美需求 比如在手術時 患者要求手術切口隱蔽 短小 少留瘢痕等等 患者還要求醫院提供優雅的修養環境和舒適的病房 42 可喜的是 醫患合作的人文化問題已得到我國相當多數的醫院的重視 各級醫院也已經或正在創造條件 滿足患者的人文需求 43 四 醫患關系調節的法制化傳統的醫患關系主要依靠倫理道德規范加以調節 但是隨著我國法治社會機制的形成 法律規范逐步成為醫患關系的調節手段 44 我國法律法規中已把調解醫患關系的重要內容列入其中 如醫患雙方的權利 義務等 在市場經濟條件下必須運用強制性的衛生法規調節 解決醫患關系中突出的問題 45 醫患關系實踐迫切需要衛生法規進一步完善 把醫患雙方的行為規范在法律范圍內 是醫患雙方做到有法可依 違法必究 這對于維護正常的醫療秩序無疑是有益的 46 在任何一個文明社會中 醫患關系都同時表現為法律關系 即醫患雙方既受到法律的保護 也受到法律的約束 醫生行醫資格必須得到法律認可 醫生從事醫療活動的職業自主權受法律保護和監督 違法行醫要追究法律責任 47 人們享有醫療權利 病人就醫和醫療安全同樣受到法律保護 同時 患者就醫時違法也要受到制裁 在醫療活動中 醫患雙方都必須承擔各自的法定責任和義務 以法律為自己的行為準則 48 高新技術廣泛應用于臨床 給衛生立法提出了更新 更高的要求 如利用B超技術進行性別鑒定 人工受精帶來的家庭道德和社會問題 器官移植中供體來源和資源分配的公正問題 人類生殖行為控制的倫理問題等 都直接涉及醫患關系的法制化 49 五 醫患交往的商業化首先應當說明 在市場經濟條件下 醫患關系的商業化趨勢是符合社會發展潮流的 但是 醫患關系的商業化具有積極和消極的兩重性 50 從積極意義上說 商品經濟與計劃經濟相比 有利于醫學科學的發展 有利于患者利益的保障 進來有關新聞媒體開展的關于醫療消費具備不具備商品屬性的討論 51 其實 正視醫療消費的商品屬性 是社會進步文明的重要體現 正是社會大眾對醫患關系商業化積極意義認識不足的表現 52 從醫患關系的發展趨勢來分析 它可以促進醫療衛生服務更優質 更方便 更利于堅持 顧客至上 以病人為中心 的工作理念 使醫患關系朝著更有利于患者的方向變革 53 當然 醫患關系的商業也具有不容忽視的消極性 少數醫院受商業化消極因素的影響 考慮問題的出發點不是患者的需要 而是是否對醫院有力 一味追求經濟效益 把完成經濟指標作為醫院的主要任務 54 亂收費 濫檢查 開大處方 開與患者關系不大的貴重藥品的現象比比皆是 一些醫療單位利用收益高的檢查項目增加醫院的創收 以高技術項目檢查招來病人 55 在醫患關系上 有的醫務人員把商品經濟的 等價交換 原則也滲透到醫患關系中來 有的收受患者的紅包 有的暗示患者酬謝和送禮 甚至出現誰給的禮多 誰送的紅包多 就向誰提供數量多 質量好的服務現象 56 在患者方面則表現為有的患者給醫務人員送禮 酬謝來疏通關系 聯絡感情 希望得到醫務人員額外照顧和悉心診治 以此換取看病的 優質優價 優價優先 57 六 影響醫患關系的主要因素 一 醫患的醫療觀 當今生物醫學模式已轉向生物 心理 社會醫學模式 人們的健康觀 醫療觀發生了重要變化 然而 有些醫務人員仍堅持傳統的生物醫學模式 58 看不到或不重視情感 思想 意識等心理因素和社會因素對診治的影響 加上高技術應用 醫患關系 人機化 趨勢 助長一些醫務人員單純技術觀點 59 而廣大人民群眾 患者則按照新醫學模式要求醫務人員履行其職責 勢必造成醫患彼此期望值上的較大落差 影響了醫患關系 60 二 醫患的道德修養 道德修養是雙向的 醫生要講醫德 患者也要講就醫道德 在現實生活中 少數醫務人員醫德修養不夠 缺乏全心全意為患者服務精神 對工作不負責任 61 表現在 對分科界限不清的疾病或復合性疾病的患者 相互推諉 以致延誤診治 對急診患者或疑難患者怕擔責任 一推了之 對患者態度生硬 無視患者就醫權利等 盡管是少數卻直接損害了白衣天使的形象 影響了醫患關系 62 少數患者不講就醫道德 不遵守醫院各項規章制度 不尊重醫務人員的人格和尊嚴 稍不如意就指責 謾罵甚至出現毆打醫務人員現象 干擾了正常醫療秩序 傷害了醫患關系 63 三 管理方面的問題 從微觀管理角度 醫院管理存在不少問題 如醫院管理思想不夠端正 對醫務人員的教育 管理不力 存在著開 大處方 重復檢查 或不必要檢查等經濟化傾向 增加了患者不合理負擔 64 醫院管理不夠科學 各項制度落實不力 醫療質量不高 醫療缺陷乃至醫療事故尚未控制住 與優質服務相差一定距離 致使醫院和醫生在群眾中的可信度降低 也影響著醫患關系 65 從宏觀管理角度 衛生法規不夠健全 特別是規范醫療行為 醫患關系的醫院法 護士法等尚未出臺 這對調節醫患關系 維護正常醫療秩序 文明行醫與文明就醫是不利的 66 七 改善醫患關系的對策對醫療機構來說 構建和諧的醫患關系首先要正視并克服自身的不足 不能抱怨患者不理解 要善于分析自身的問題 從服務環境 服務理念 服務態度 服務效果等各方面查找原因 制定措施 67 堅持開展 三好一滿意活動 以患者為中心 一切從患者利益出發 積極轉變服務模式 提高服務質量 把患者的滿意作為醫院的追求 要從以下幾個方面加強 68 1 尋找服務創新點 患者在就醫的時候不僅關注醫院的醫療水平 而且更加關注醫院的人性化服務 如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程 改變以往 病人來醫院是看病 醫院對病人是只管治病 的陳舊觀念 69 樹立醫療對象首先是 人 其次才是 病 的現代醫學模式 將是現代化醫院建設和管理的重要課題 醫院應就如何尊重 理解 關懷病人等方面采取措施 尋求服務創新點 通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度 70 2 創建誠信醫院 堅持以社會效益為最高準則 堅持合理檢查 合理用藥 合理收費 努力降低患者的醫藥費用 聘請社會監督員 監督醫院的醫德醫風 71 3 建立和完善醫患溝通制度 加強醫患溝通 努力提高醫療服務質量 通過為患者提供溫馨 細心 愛心 耐心的服務 贏得人民群眾的尊重和認同 醫務人員通過多種形式與患者交流 學會尊重患者的權利 在給予他們良好服務的同時 72 73 讓患者看到 感受到醫務人員對他們的幫助與關愛 使患方與社會亦更加尊重 理解 信任醫務人員 醫務人員應樹立這樣一種理念 醫患溝通是自身利益的需求 醫患溝通是規范醫療行為 提高醫療質量的重要部分 74 醫務人員通過醫患溝通這種實踐 學會更多做人的道理 提高與人交往的技巧和綜合素質 減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾 75 4 提供讓患者放心的服務 隨著社會和時代的不斷發展 人民生活水平的不斷提高 人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高 再加上人類疾病譜的不斷發展變化 這就要求醫務人員不但要有良好的服務態度 還要具有精湛的醫療技術 76 要不斷地運用現代醫學科學的新知識 新成果 新方法 新技術 同人類的各種疾病作斗爭 用高新精湛的醫術解除患者的病痛 醫生對患者要有強烈的責任感 真正為患者著想 誠心實意為患者服務 把為患者解除痛苦視為終生最高追求 77 5 嚴格醫院質量管理 確保醫療安全 醫學是一個尚未完全被人類認知的科