優質護理服務銅陵市立醫院五官科張仕銀2015 7 20 CompanyLogo 學習內容 1 優質護理服務的內涵及背景2 理解開展優質護理服務內涵意義3 如何開展優質護理服務 CompanyLogo 馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上的講話 1 不論專業護理如何發展 通過基礎護理觀察患者病情 保證醫療安全始終不會改變 2 患者臨床病情變化或者出現并發癥 很多是可以通過護士為患者做基礎護理時及早發現 3 提出護理工作的重中之重為強化基礎護理 改善護理服務 一 優質服務的內涵及背景及背景 CompanyLogo 一 優質護理服務的內涵 1 優質護理服務 是指以病人為中心 強化基礎護理 全面落實護理責任制 深化護理專業內涵 整體提升護理服務水平 2 優質護理服務的內涵主要包括 1 到位的基礎護理 2 專業的健康指導 3 過硬的?？谱o理 4 有效的互換溝通 5 良好的服務禮儀 CompanyLogo 改革護理模式 履行護理職責 提供優質服務 提高護理水平 開展優質護理服務內涵意義 核心內容 CompanyLogo 改革護理模式 開展優質護理服務內涵意義 CompanyLogo 護理服務模式改革 以實施責任制整體護理為切入點 為患者提供全程 全面 專業 人人性化的護理服務患者滿意 護士管理方式改革 以實施崗位管理為切入點 為護士的配置 考核 分配 培訓 晉升以及職業發展建立激勵機制護士滿意 CompanyLogo 履行護理職責 開展優質護理服務內涵意義 CompanyLogo 專業照顧 健康教育 協助診療 協調溝通 進一步明確護士的職責 心理支持 CompanyLogo 提供優質服務 開展優質護理服務內涵意義 CompanyLogo 用精致化的再造工程改變護理事業之發展 用人性化導向的精神營造溫馨的環境制定順暢的工作流程展現專業內涵與價值護理專業理念提供服務 CompanyLogo 提高護理水平 開展優質護理服務內涵意義 CompanyLogo 一個 工程 二個 建設 三個 結合 四個 到位 五 心 服務 優質護理服務工程 硬件 軟件 基礎 ?？?心理 人員 設施 服務 質量 病人安心 家屬放心 護士盡心 醫生傾心 環境舒心 CompanyLogo 二 為什么要開展優質護理服務 1 護理工作的性質 在醫院的醫療服務中 護理工作與患者的接觸最直接 最連續 最密切 最廣泛 如 為患者做一個高難度手術 從護送病人進手術室到協助醫生手術 再到手術后將病人送回病房 為病人輸液治療 化驗檢查 心理疏導 功能訓練 健康教育 直到康復出院 都離不開護理人員 護理工作不僅直接影響著患者在看病就醫過程的體驗和感受 而且關系到醫療行業和醫院服務面貌的改變 患者是否滿意 在很大程度上取決于護理工作的優劣 CompanyLogo 2 作為消費者病人在選擇醫院的時候不再像以前那樣盲目 他們的選擇范圍更大 高水平的 治療 已經不是好醫院的唯一評判標準 人們越來越希望在得到高品質 治療 的同時還得到高品質的 服務 所以 醫生只要把病治好 病人就會滿意 的觀點是錯誤的 作為醫院 能不能在競爭中脫穎而出 除了醫療技術的提高外 還取決于能否切實做到以病人為中心 真正為病人著想 為病人提供優質服務 實施優質服務在很大程度上是改善服務態度的問題 除了建立鼓勵和監督機制外 并不需要太大資金的投入 CompanyLogo 如何提高服務質量 除了更新專業知識外 有一個簡單的原則 對待每個病人像對待自己的親人一樣 用對待自己親人的態度去對待病人 什么是病人滿意 答案因人而異 我認為 病人滿意與否 病人最有發言權 但病人最終如何評價所得到的服務 則取決于取決于醫護的言行 取決于醫護對自己 對職業 對同事 和對病人的信念 盡管每個病人的需求不同 醫護很難滿足病人的每一個要求和期望 但是 如果醫護時時表現出由衷的關心 和病人建立良好的關系 病人通常會感覺滿意的 CompanyLogo 三 優質護理服務措施 建立以病人為中心的服務方式不是簡單的工程 表面的膚淺的技巧遠遠不夠 護理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關系 為病人提供最優質的服務 使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓練 是錯誤的 僅有微笑還不夠 還必須學習如何作個好聽眾 學習在病人 不講道理 的時候仍然耐心傾聽 學習如何滿足病人的需要 據美國一家保險公司調查 入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫療事故或醫療疏忽向醫院起訴 然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一 為什么呢 該公司發現 答案就在病人和醫護人員的關系里 病人對醫患關系相當滿意的話 往往不會動不動就告上法庭 CompanyLogo 1 增強服務意識 服務意識 即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望 它發自服務人員的內心 CompanyLogo 2 要有基本禮儀 首先是禮 禮是一個人內在的文化素養 而儀是在內在文化素養的支配下的一種外在表現形式 比如一個微笑 一個動作 一次滿意的解答等 禮儀之事 說起來容易做起來難 首先護理人員應該提高自身的修養 用自身的修養來約束自己的行為 同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里 每天實行 每天監督 使它成為工作職責中不可缺少的一部分 CompanyLogo 3 問候 病人進入醫院或療區后 護理人員起立與病人說 您好 熱情地和病人打招呼 要微笑著看著病人 請病人坐下 告訴病人可以怎么稱呼你 并簡單介紹一下自己的工作 如 我是辦公室護士 熱情地問一下患者 您需要什么幫助 CompanyLogo 病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫 而護士的一個微笑 一聲你好 一個請坐 這些小小細節可以幫助病人減輕甚至消除緊張 使病人感覺醫院歡迎他的來訪 病人對醫院立即產生好感和信任 在信任的前提下 病人在講述病情或在接受體檢時才能完全解除警戒 相比之下 病人到達和離開醫院時 若沒有得到醫護人員面帶笑容的口頭上的迎送 或很長時間沒人理睬過問 病人會感覺 這個醫院不歡迎我 既然不歡迎我 我當然不信任它 CompanyLogo 4 自我介紹 如果在醫院門口調查病人是否知道剛才給他看病的醫生 接診的護士叫什么名字 病人十有八九不知道 專家門診可能例外 病人入院時 護理人員務必自報姓名和職務 并告訴病人可以怎么稱呼你 比如 我是您的責任護士 這樣一來 彼此兩個人之間再建立進一步的信任關系就比較容易 CompanyLogo 5 保護隱私 要尊重病人 就要維護他的尊嚴 保護他的隱私 保護隱私表現在為病人保守醫密 不得把病人的故事在院外亂講 不得當著病人的面與不相干的人議論病人 這種議論是指非醫學專業的嚼舌頭 不要在過道等公共場所與病人討論其病情 比如說 如果下次肛門還疼 再來找我 之類的話 在醫生來看是司空見慣 病人卻會覺得難為情 CompanyLogo 6 交流方式 與病人交流需要技巧 大多數人需要通過學習來掌握這門技巧 改善交流技巧的一個好方法就是觀察其他人如何與病人打交道 從中得到暗示和啟發 從中發現什么可為 什么不可為 尊重病人 做個好聽眾 言簡意賅 自然而不矯揉造作 千萬別吝嗇你的微笑 你就會成功地與病人交流 CompanyLogo 7 面帶笑容 哪怕遇上非常不順心 不愉快的事 醫護人員也必須面帶笑容接待病人 不能把自己不愉快的情緒帶進醫院 更不能向病人發泄 微笑代表熱情 自信和友好 給病人以溫暖和關心 讓他們體會到賓至如歸的感覺 不妨經常試一試 只要你有意識地面帶笑容 你的不順心和不愉快就會乖乖地回避 使你能夠由衷地同情 關心 體貼你的病人 CompanyLogo 8 診室與電話 接電話時 讓聲音也充滿笑意 看到你的笑容 任何碰巧走進來的人都會受到感染 而你可以用一個笑臉迎接這位剛巧進來的人 不必再做第二個笑臉 在和病人交談時 你的時間屬于病人 你不能接任何電話 若有重要電話非接不可 要先對病人說一聲 請稍等 或 對不起 我接一下電話 不可通話太久而冷落病人 無論來電對方的職務高低 你的對話要簡短 告訴對方你現在有病人 告訴對方你稍后再打回去 這些小小的舉動會感動病人 讓病人感覺他在你眼里確實很重要 讓他感覺受到尊重 CompanyLogo 9 學會傾聽 如何傾聽 如何當個好聽眾 這也需要一點技巧 要面對病人 眼睛看著病人 如何傾聽是有效交流的一個重要組成部分 你必須認真地傾聽才能了解病人的意圖 必須充分了解病人的需求 不要打斷病人 讓他全面描述癥狀 然后才能從善對答 一邊聽一邊不時地正視病人眼睛 不時點點頭或說些 哦 嗯 之類的感嘆詞 或者鼓勵病人說 接著講 這樣表明你對病人的事情很感興趣 病人知道你在認真聽 CompanyLogo 10 如何說話 說話方式是交流思想的重要組成部分 包括語調 聲調高低 以及節奏 語調非常關鍵 同一句話 語調不同的意思就不同 用特別的聲調強調某一個詞會改變整句話的意義 注意節奏不要太快 稍慢的說話節奏會幫助我們清晰準確地表達思想 CompanyLogo 11 避免說 不 因為身在病痛中 病人精神狀態大多不太好 醫護人員要盡量避免言語中使用否定式 要努力營造樂觀向上的氣氛 我不知道 改成 讓我跟某某談談 過一會兒告訴您結果 我會問問某某 下午再電話給你 某某是這個問題專家 我們這里不做這種檢查 改成 某某醫生或醫院可以做這個檢查 我現在不能告訴您 改成 讓我核實后再打電話給您 以免對您造成誤導 您那樣做不對 改成 我當然理解您為什么會那樣做 如果是我也會這樣想的 CompanyLogo 12 注意眼睛和眼睛的交流 很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話 或是一邊填表一邊和病人說話 這些都是不正確的作法 正確的作法是直視病人的眼睛交談 這樣一來也許問診記錄的進展慢些 但是病人會感覺良好 病人不會有被護士匆匆忙忙應付的感覺 護士切忌當著病人的面和其他醫護人員指指點點 耳語或聊天 更不允許一邊給病人檢查 處置 一邊和同事 熟人說笑 CompanyLogo 13 注意肢體語言 眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流 有時又叫做 肢體語言 其它肢體語言包括觸摸 手勢 面部表情 身體的姿勢 雙方彼此間站立的距離等等 日常生活中 我們隨時都在變換肢體動作 只不過很少意識到 作為醫護人員 要特別注意自己的肢體語言 需要隨病人肢體語言的不同做調整 我們的頭 手 身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負面的訊息 和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志 一個親切友好的護士對病人會采取一個開放的 包容的姿態 無論站著或坐著 他會面對病人 不會雙臂抱胸而立 不會雙腿交叉而坐 人們通過三種方式進行交流 即語言 說話方式 和無聲的肢體語言 交流過程中 詞句只占百分之十 說話方式占百分之四十 肢體語言占百分之五十 可見 所說的內容并不是最重要的 重要的是 我們說話的時候 我們的臉 我們的手和我們身體在傳達著信息 就像常言道 行動比聲音響亮 CompanyLogo 14 注意面部表情 面部表情反映人的喜怒哀樂 是肢體語言的另一方面 通過病人的面部表情 護士可以判斷病人的感受如何 同樣 通過護士的面部表情 病人可以判斷護士在想什么 有什么感受 作為護士 盡量保持一種中性的表情 確保面部表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致 當我們見到病人時 因為生病他的情緒可能千變萬化 他可能等了好半天才見到護士結果又被護士幾分鐘就打發了 他可能搞不懂護士說的話 弄不清為什么要用藥 用的什么藥 是什么診斷 診斷結果讓他既不懂又害怕 如果我們設身處地體諒病人的感受 我們的臉上會自然地流露出關心和同情 交流起來會更有效 CompanyLogo 15 做到不厭其煩 病人大都沒有醫學知識 病人不懂才去求醫 所以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解 直到病人弄懂 對同一個病人重復講解 對不同的病人重復講解 哪怕每天重復幾次 也應該面帶關心的神情 不厭其煩 這是對護士最基本的職業要求 就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機的乘客說 您好 謝謝您乘坐 航空公司的班機 一樣 道理很簡單 如果病人什么都懂的話 還需要護士講解什么呢 CompanyLogo 16 留下好的第一印象 第一印象也是一種 非語言交流 的方式 初次見面時 長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象 要小心第一印象 不要以偏概全 不要預先假定 不要因為第一印象對病人產生偏見 記住 第一印象是相互的 病人的儀態舉止給護士留下第一印象 反之亦然 作為護士 切忌不要留下你不想留的印象 有句話說得好 你沒有第二次機會給他人留下第一印象 可見第一印象有多么重要 CompanyLogo 17 兩句必須說的話 因個人的需求 關心 教育 年齡等因素的不同 患同一個病的不同病人會有不同的感受 對護士來講 意味著對每個個體進行調查 查房時護士必須問病人 您今天有什么不舒服 病人臨走前 護士必須問病人 今天還有什么需要我幫助的嗎 對每個病人都如此 這兩句看似簡單卻很重要 因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受或表述自己的問題 可以肯定地說 病人想說的話和想問的問題通過兩次機會可以說完或問完 得到如此全面充分的照顧 病人會非常滿意 這兩句話對護士的意義還在于不會漏掉任何可疑的病癥 確保了解到最準確的信息 增近護患距離 了解病人的需求 才能滿足病人的需要 CompanyLogo 18 為病人處置時 護士在進行每一項處置前 需簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器 告訴病人可能感覺什么樣的不適等 讓病人身體和思想上有所準備 在檢查過程中 要盡最大可能告訴病人你將做什么 正在做什么 為什么要這么做 有沒有別的選擇 下一步準備做什么以及為什么 時時牢記 任何檢查項目對護士來說都是司空見慣 可是對大部分病人卻是第一次 要從言語態度各方面盡量使病人對護士產生信任 使病人對環境感覺舒適 同樣重要的是 護士詳細的解釋可以起到教育病人的作用 CompanyLogo 19 使用治療儀器時 在使用 直接接觸性 儀器時 因為儀器會觸及病人的皮膚或者進入病人體內 必須向病人講解操作過程 不要讓病人產生 被突然入侵