西安恒星電梯有限公司企 業 標 準HX-ZD04-2012售后管理制度 版 次： B/0 受 控 狀 態： 分 發 號： 編制： 審核： 批準： 2012 11 18 發布 2012 12 18 實施地 址：西安市未央區草灘鎮東街副8號電 話傳 真郵 編：710021西安恒星電梯有限公司售后管理制度售后服務，是現代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務，不僅關系到產品質量的完整性，更關系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。 一、售后服務工作由維保部負責完成。 二、售后服務工作的內容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶電梯維修養護或來公司咨詢洽談有關電梯技術服務，在辦完有關手續或商談完后，售后部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問電梯的型號、電梯出廠編號、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 售后人員根據資料，研究客戶對電梯維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如按期每15日一次保養、通知客戶電梯使用安全管理應做的基本工作。售后部門通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： 1.詢問客戶電梯使用情況和對本公司服務有何意見； 2.詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；3.告之相關的電梯安全使用管理知識和注意事項；4.介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；5.咨詢服務；6.走訪客戶三、售后服務工作規定 1、售后服務工作由售后部經理安排維保人員負責完成。2、維保人員接到維修電話后，在最短時間內到達現場進行維修。3、維保人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、部門經理每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 5、每次發出的工作聯系單都要登記入表，并歸檔保存。四、維保人員工作具體明細：1.以電梯區域性劃分維保小組，由售后部經理任命組長。具體工作由各組組長安排制定保養計劃，如周計劃和月計劃并執行。2.售后部經理每月對維保電梯維保狀況進行一次抽查，并歸檔保存。3.每臺電梯每月兩次維保周期不得超過十五天。4.成立機修小組，進行電梯維修工作。五、電梯維修保養人員崗位職責 1.熱愛公司、熱愛本職工作、遵守公司制度，服從管理聽從指揮，盡責盡力完成所承擔的電梯維修保養工作；處處維護公司利益，樹立公司形象。2.努力學習專業知識、鉆研技術業務、掌握一定的電梯基本知識和電工、鉗工、電梯司機的操作技能，不斷提高自己的綜合素質；維護技能，注意收集維修方面的資料。3. 按電梯維修保養工作項目要求，認真負責地進行維修保養作業，并做好記錄；維修人員在維修過程中要認真、細致、嚴格地按照維修程序作業，提高維修質量。降低返修率，杜絕事故的發生。4. 正確使用操作工具和防護用品，確保安全生產；維修人員要提高思想覺悟，認真學習公司各項規章制度，樹立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對顧客所提出的問題要做到耐心細致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費者心中的良好形象。5. 維修人員在上門服務中，嚴格執行電梯維修保養操作規程、作業規范和各項規章制度。保證維修保養質量滿足顧客需求。6. 維修人員要注意儀表儀容，語言規范，上門服務時要求服裝要整潔。舉止要高雅，語言要文明。7.在維修過程中要嚴格按照服務程序辦事，及時反映、處理電梯不安全問題，認真填寫記錄，及時歸檔保證檔案完整。8.維修人員如在服務當中遇到問題，要嚴格按照公司有關規定辦事，如無法明確答復工作中所遇到的問題。要向顧客明確答復時間。并立即向售后部經理匯報，要求當天給顧客明確答復。9.維修人員要愛護工具、設備、節約零件，如能修復的零件決不更換。要維護公司利益。降低各種費用。10.維修人員要按時上班，不遲到，不早退，嚴格請假制度，對分配的任務要按規定時間到達維修地點。對當天未完的工作人認真填寫維修人員的報表。以便進行下步的工作安排。六、維保組長崗位職責維保組長負責制定本組電梯的維保計劃并安排具體的維保任務。負責處理本組維保過程中存在的各項問題。提供本組維保工作中的技術支持。在售后經理的協同下，負責本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據的遞送、質保金的催還工作。負責本組范圍內電梯年度檢驗通過工作。指導并傳達上級領導下達的工作任務及精神綱領。負責本組新進維保人員的培訓指導工作。負責本組維保人員當月績效考核的評定工作七、機修組工作職責：1.負責處理突發的急修任務，維修完畢后認真填寫機修記錄單，經現場甲方或物業人員簽字后帶回公司存檔。2.負責電梯的大修、中修工作。3.承擔以申龍公司為服務站之外的電梯急修任務;機修人員兼有技術支持代理的責。4.處理維保組、服務站無法處理的電梯故障。5.在總公司調試員短缺的情況下，負責電梯的調試工作。6.機修組有監督維保組工作的義務，若機修組在機修時發現維保組所維保的電梯維保質量較差時，應及時上報給售后部經理。八、維保經理崗位說明1維保經理職責范圍：1.1.負責制定部門的工作計劃。1.2.負責部門的日常事務工作。1.3.負責制定切實可行的工作職責、工作標準、工作流程、考核制度及相關制度。1.4.負責與其他部門之間的協調工作。1.5.負責維保人員選取、錄用、培訓、教育、組織、管理、安全工作。1.6.負責制定維保人員的待遇、費用及報銷制度。1.7.負責各臺電梯質量監控，做好質量跟蹤。1.8.負責整理、協調、處理顧客提出的要求。1.9.負責處理顧客的投訴和抱怨，增強顧客對公司的信任度。2.0.負責與客戶聯系，調查顧客滿意度，并做好相關服務工作。2.1.負責各臺電梯反饋信息的整理、協調、處理，并總結上報。2.2.負責定期的電話回訪，做好回訪記錄工作。2.3.負責每半年對每臺電梯進行一次全面巡檢工作。2.4.負責搞好新老用戶的關系。2.5.負責建立完善的顧客服務檔案資料。2.6.負責電梯銷售合同質保金的回收工作。2.7.負責承攬外項目電梯的維保工作。2. 維保經理職責標準：1.1.全面抓好售后部門的各項工作。1.2.做好計劃的實施及監督工作。1.3.做好員工的培訓、安全教育工作。1.4.做好與其它部門之間的協調工作。1.5.做好電梯存在問題的處理和跟進工作。1.6.以客戶為中心整理、協調、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。1.7.減少用戶投訴率，降低每臺電梯故障率，提高用戶滿意度。1.8.做好員工的通訊、交通暢通工作。1.9.做好人員儲備工作。九、電梯維修保養安全操作規程維修保養人員在進行電梯維修保養作業時，必須遵守以下安全操作規程。1.維修、保養前的準備：1.1. 維保人員抵達作業現場實施維修保養或修理時應先通知業主或大廈管理處主管，經同意后方可進入現場，進入現場后把經公司認可的“例行保養，請勿乘梯”的標識牌放在明顯的位置。電梯維修或保養作業中，現場持相應“特種設備作業人員證”的作業人員不得少于兩人。電梯維修或保養前要在被維修或保養的電梯廳門、電源開關處，要設置明顯的標識。1.2.正在維修或保養的電梯不得載客及載貨。1.3.維修或保養時使用的移動工作燈應為36伏以下的安全電壓，并帶有防護罩。1.4.若需用電氣焊或明火時，應按規定辦理動火手續，經相關部門批準，方可進行操作。2.電梯保養、維修時安全操作規程：2.1.用三腳匙開啟廳門，必須確認轎廂確實停在該層時，方可進入轎廂或轎頂。2.2.打開層門維修或保養時，站在層門外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉換開關”拔到檢修狀態，方可進入轎頂，然后關上層門，用“點動”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運行，進行維修或保養工作。23.維修或保養完后，把電梯停在可以進出井道的位置。按下“急停”后，然后再打開層門，人出去后，站在層門外，恢復急停和檢修，然后關上層門。2.4.嚴禁封層門門鎖觸點和轎門門鎖觸點，防止開門走梯。2.5.維保人員在轎頂工作時，應站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。2.6.維保人員站在轎頂上觀察故障時，應站穩，手應握住非運行部件，以防發生墜落事故。2.7.嚴禁兩腳分別站在轎頂和廳門檻上及導軌支架等處操作。2.8.在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備維修保養作業完工。3.機房保養、維修時安全操作規程：3.1.維保人員應急放人時，應先斷開主電源開關。3.2.維修曳引機時，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強度足夠的方木或鐵管將對重支撐，并將安全鉗處于制動狀態。3.3.在維修或保養電氣設備時，應先切斷電源。3.4.維保人員不得擅自改動電梯原來線路，不得擅自調整抱閘間隙，不得擅自改動控制柜變頻器和電腦板的參數。4.在底坑保養、維修時安全操作規程：4.1.進入底坑前，要確保轎廂里沒有乘客。4.2.進入底坑前，應先打開層門，在層門外，按下底坑“急停”按鈕并打開底坑照明燈后，方可進入底坑進行維修或保養作業。4.3.操作人員要嚴格聽從底坑人員的指揮。4.4.底坑作業人員應站在足夠的維修后保養空間內，防止碰撞事故。5.5.維修或保養完后，打開層門，人出去后，站在層門外，恢復“急停”，關閉底坑照明燈，然后關上層門。5.應急放人的安全操作規程：本規程應用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。5.1.切斷主電源開關。5.2.通過機房與轎廂的對講機告訴乘客：“正在救援，請勿驚慌”。5.3.一人松開抱閘，一人用盤車手輪將電梯盤就近平層位置。5.4.釋放抱閘，開門放人。5.5.放人后，將盤車手輪曳引機上取下，掛到指定位置，合上主電源開關。十、維保工作流程為了加強公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規范化、程序化。現制定以下維保工作流程。1.保 養根據公司制訂的電梯保養計劃，按計劃對電梯進行維護保養，項目具體按電梯維修保養單實施。維保人員抵達作業現場實施保養時應先通知業主或大廈管理處主管，經同意后方可進入現場，進入現場后把經公司認可的“例行保養，請勿乘梯”的標識牌放在明顯的位置。按照電梯使用管理與維護保養規則認真進行電梯保養工作。在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備保養作業完工。工作結束后認真填寫電梯維修保養單，并讓客戶簽字認可，以此作為出勤依據。填好電梯維修保養單應妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.維 修維保人員接到客戶報修電話，1小時內必須到達現場。到達現場后，先到業主或大廈管理處報到，了解故障現象再做現場故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據電梯使用管理與維護保養規則對電梯進行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經理，待售后經理拿出處理方案，再根據電梯使用管理與維護保養規則對電梯進行維修。在電梯恢復正常運行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標識牌，并通知大廈主管或經理電梯設備維修作業完工。故障排除后認真填寫故障急修記錄單并讓客戶簽字認可，以此作為出勤依據，并做好觀察跟蹤工作。填好的故障急修記錄單必須妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.備品備件領用 3.1.維保人員在申領備品、備件（包括日常消耗品， 例如：燈管、燈泡、導軌油、膠布等）時，必須填寫備品備件領用表（見附表一）并附有需要換件的電梯維修保養單或故障急修記錄單。3.2.填寫備品備件領用表時，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號、客戶 名、型號、數量，并且要寫清領用備品、備件的原因，經維保人員、主管經理簽字認可后，才能有效。3.3.出庫人員接到有簽字的備品備件領用表后，才能辦理出庫手續。3.4.對于更換下的原配件，由維保人員負責辦理退庫手續，不及時辦理退庫的按規定進行處罰。十一、維保人員工具的管理制度為了加強工具的精心維護及合理有效的運用，充分發揮作用，特制定本管理制度。1.維保工具的管理規定1.1.維保工具是供維保人員進行電梯維修、保養時所用的工具，不得隨意轉借他人，以免影響正常工作。1.2.維保人員的維保工具按維保人員所需工具明細一次性配齊。維保工具每3年更換一次。1.3.維保人員的維保工具必須有領用手續，并建立統一的管理檔案，注明領用領用人、領用工具明細等