1要的就是這種感覺 【關鍵詞】星級酒店 感覺滿意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。 王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“ 我們早在十天前已經預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐辦理入住登記手續時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。 行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、ousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。 王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務啊！我們要的不就是這種感覺嗎？” 分析 這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。 滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。 顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心理現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。 國際大酒店通過從客人進入酒店登記入住客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。 當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環一扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即1001=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創造價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。 【思考題】 1其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？ 2你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？ 3只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。 2小小的“提示卡” 【關鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？” 客人說：“具體時間記不清了。” “請祟一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。現在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？” 客人：“好像還在，我找一下。”好在手提撒謊里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。 小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。 【分析】 這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。 在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外的工作時，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。 求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。 【思考題】 1“提示卡”這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？ 2今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？ 3在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？3. 是伍先生還是吳先生 【關鍵詞】經歷型產品 心理服務 心理定勢 【案例】 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了2930日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。 10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就預訂了。”“對不起，我已經查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發現，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規格標準與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴 【分析】 從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經中樞的接待部門應該吸取教訓。 在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經歷，這種愉快的經歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。 作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才是優質的“經歷型產品”，輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的“心理服務”，經歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質產品那樣“實在”，然而愉快的經歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經久、最耐用的產品。 【思考題】 1由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？ 2當你向管人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么？4疲倦的客人就這么走了 【關鍵詞】生理需求 情緒 【案例】 一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。 顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。“ 接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。” 顧客：“我說過了要音普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。 接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻。” 顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。 接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。” 客人看了看接待員，不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。 顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息” 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。” 接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。” 服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。 接待員無可奈何地放下話筒。 過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。 【分析】 美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。 最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。 在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理一、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。 【思考題】 1 酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？ 2作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？ 3如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？5 不要讓客人感到尷尬 【關鍵詞】維護自尊 尊重 【案例】 一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。 劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。” “請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。 劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。 大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？” 劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。 不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！” 【分析】 在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。 我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。 本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。 另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。 【思考題】 1具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？ 2本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？ 3我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。 6真的忘退押金了嗎 【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機 【案例】 8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當克認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。 為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。” 接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。 【分析】 服務行業是一個人員復雜的行業。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。 作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內發生。 作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發現顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。 對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質。 對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。 本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執行服務規范，出現將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現。酒店應在制度與工作規范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。 【思考題】 1俗話說：“一種米養百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？ 2你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？ 3如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？ 白天鵝賓館優質服務的奧秘（轉） 我曾在香港理工大學酒店管理學院讀旅游管理專業。1995年大學畢業后，我一直在旅行社工作.在過去的六年里,我到過世界各地近三十個國家,一年365天我幾乎有一半時間是在旅途中度過的。由于工作的關系,我曾四次入住廣州白天鵝賓館。 我作為白天鵝的顧客，每次入住都發現它每一樓層的電梯旁,時刻都站著一位面帶笑容的服務人員,迎送進出房間的客人。開始時,我覺得酒店其實沒有必要派服務人員隨時隨地恭候客人。然而,后來的一次經驗卻改變了我的這一看法。 那一次我喝多了酒,從外面回到自己所住的樓層后就糊涂了, 咦,我究竟住在幾號房間呢? 站在電梯旁苦苦思索的時候,我耳邊傳來了服務員親切的提示: 卓先生,您的房間是*,請往這邊走。 在向服務人員表示感謝的同時,我回想起當年念大學的時候,老師曾帶我們去參觀多次被評選為世界十大酒店之一的香港文華東方酒店(Mandarin Oriental)。酒店的公關經理告訴我們，文華東方所奉行的經營哲學是要讓客人一住進酒店就有備受重視的感覺。所以，客人一旦辦好入住手續，其姓名及一些簡單的個人資料就會馬上被傳送到客人所住樓層的服務人員手里，從那一刻開始，客人就被指派來照顧他（她）的服務人員給盯上了。從某層意義上來說，從那一刻起，照顧好客人就成為服務人員不可推卸的責任了。 當我在白天鵝賓館也同樣的接受了世界一流酒店所推崇的優質服務的時候，我開始明白白天鵝賓館派員工長期駐守電梯旁的重要性-那不單單代表酒店隨時有員工準備為客人服務；同時還代表著酒店時刻都在為客人的人身安全而操心。 當我第二次入住白天鵝賓館的時候，前臺的工作人員在把我的房卡和證件交到我手里的同時，還送上了親切的問候：卓先生，從電腦的資料中顯示，您是我們的老顧客了。我們酒店這次特意為您安排了可以俯覽珠江景色的房間，希望您滿意我們的安排。Have a nice day。第二次光顧就被稱作老主顧，可以在不用另外付費的情況下享受酒店的升級服務，令我感動不已，腦海里又浮現了大學老師的教誨：Hospitality Management不等于Hotel Management,千萬不要把酒店變成顧客的睡覺工廠。優秀的服務人員應把酒店營造成為顧客的另一個家，會讓顧客有賓至如歸的感覺。記住，殷勤待客的思想是每一位服務人員所必須時刻牢記在心的。 在白天鵝賓館的幾次愉快的經歷使我確信它作為廣州市五家五星級酒店之首，作為中國酒店業排頭兵絕非枉得虛名。然而，為什么白天鵝賓館能把她的員工調教得這么好，從而使她的服務讓顧客如此滿意呢？當我成為中山大學旅游管理專業的碩士研究生之后，我才深深地感到，這些崇高的榮譽得之不易。 2001年10月10-11日，白天鵝賓館舉行了一流標準，一流人才-白天鵝賓館2001年服務技術比武，我有幸觀摩了這次活動，使我有機會對白天鵝賓館有更深入和更全面的了解。 聽我的導師徐棲玲教授介紹，白天鵝賓館為了更好地與世界一流酒店組織（The Leading Hotel）的優秀服務和管理體制接軌，從2000年7月份起就開展與世界一流同行的活動。各部門以世界一流酒店組織的質量標準比較，找出自己存在的差距，然后結合中國的國情和本館的館情，制定各崗位的服務程序和標準，并且開展了全員練兵活動。經過一年的貫徹一流酒店組織的標準后，于今年7月份開始技術比武選拔賽， 然后，各組的前三名共45名參賽者再在10月10-11日的兩天里進行決賽。這次比賽可謂既緊張又精彩，是全員練兵效果的大展示。 看完整個比賽，我心中有不少的感想。白天鵝賓館為了中國入世后，她能完全與世界一流服務接軌而進行了如此長期的不懈努力，她的員工為了能向顧客提供令人滿意的個性化服務而進行了如此艱苦的全員練兵，這就是白天鵝賓館能使顧客永遠滿意的奧秘。如果 中國的酒店業都能從中吸收精華，并加以弘揚，就能使中國酒店業入世后健康發展。 我作為從香港來中山大學攻讀的研究生，認為白天鵝賓館的成功主要取決于以下的幾方面： （二）以顧客為中心的服務意識和職業道德 美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隨塞莫爾認為，顧客感覺中的服務質量是由可靠、敏感、可信、移情和有形證據等五類屬性決定的。白天鵝的員工在技術比武競賽的現場演講中，多次表達了這一觀點。他們說：要達到一流服務水平，服務人員不但要做標準化的服務，還有提供超常的服務，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準確、安全和可靠的服務。這正好吻合了學者所提到的可靠（Reliable）這一屬性。 他們又說：行動要在客人開口之前，那就是顧客動一動眼睛，我們繃一繃神經。能及時的為顧客服務才是真正的一流服務。這就是敏感（Sensitive）屬性。 他們還說：要有一流服務，服務人員必須設身處地地為顧客著想，關心顧客，為顧客提供他們所需要的服務。這就是移情（Sympathy）屬性。 據我所知，白天鵝賓館自開業以來一直以顧客第一的觀念教育員工，使員工牢固樹立了顧客意識和服務意識，全心全意為顧客服務成為了員工的職業道德的核心，指導著他們的每一次服務行為，難怪每一位顧客到白天鵝來消費都會滿意而歸。 （三）成功的酒店必須不斷創新、進取 作為中國酒店業的市場領導者（Market Leader），白天鵝的管理層沒有滿足于自己傲視同儕的成績，相反，它不斷的自我提升，務求達到精益求精的境界。對很多酒店管理者來說，搞這樣長達16個月的大練兵活動是自討苦吃。他們往往認為花人力、財力和時間在這些沒有即時經濟效益的事情上是一種浪費。可是，白天鵝的管理層卻不這么認為，他們清楚地知道，人才才是企業之本。設備會折舊，人才卻會自我增值。只有培養好一流的專業人才，才是把酒店帶向世界一流酒店標準的正確方針。為此，白天鵝大力投放資金于人力資本上了。據我了解，他們每年花重金選派管理人員到美國康奈爾大學旅游管理學院研修，并與中山大學合辦大專班，賓館一級和部門一級的員工培訓也抓得很緊，這些措施有力地推動了人才的成長，而專業人才活躍于服務第一線，管理水平自然會不斷達到新高。 （四）利用獎勵機制來達到管理目標 白天鵝的管理層把發掘人才，培養人才和留住人才作為酒店的首要管理目標。它沒把員工視為一群會講話會干活的機器，沒用X-理論（把工人當成是非逼不可的懶人來看待）來壓迫他們。相反，他們以員工當作賓館內部的顧客，把他們的成長看成是企業核心競爭力增長的表現。除財政以外，酒店還在各個方面給予極大的支持，包括讓員工在百忙中抽時間反復練習操作，盡量配合參賽者，使他們能有最佳發揮。所以，我們不難發現臺上的參賽者和臺下的觀戰者都異常投入，也很容易感受到他們熱愛自己的職業而自然流露出來的自豪感。這就是獎勵機制的成功表現，不僅刺激了個別員工，而且激勵了受獎勵者所在部門的全體員工，集體的榮譽激勵著員工的團隊精神。酒店就像一支球隊，管理者就像領隊，酒店里不同部門的員工就像球隊里的不同角色，缺一不可。任何忽略某一球員角色的領隊都將把自己的隊伍帶上失敗之路，酒店亦如此。只有在員工都確信自己是團體內不可或缺的一分子的情況下，他們才能同心協力的為酒店的整體利益而出力。白天鵝賓館的比武活動達到了這種團體激勵的效果。 （五） 建立完善的培訓體系 這次比賽能順利并完滿地完成，是酒店各部門管理人員能長期堅持培訓的成果，同時也體現了白天鵝培訓體系的完善。大比武是一年多以來培訓效果的大檢驗，不管是白天鵝賓館一級和部門一級的管理人員還是基層員工，他們都認真的對待這次比賽。據我的導師徐棲玲教授介紹，各部門對照世界一流酒店組織的質量標準，研究本部門優秀的服務程序和服務方法，然后開展了長期的培訓活動，使所有的員工都能掌握要領，優秀者在選拔賽中脫穎而出，前三名進入決賽，因此他們代表了各個部門員工和水平。而大比武決賽本身也是一次生動的培訓，因為在現場問答時，主持人提出的問題和正確的答案會被投影到臺前的一塊屏幕上，讓臺下的觀眾也參與到比賽中。這種做法一來可讓觀眾充當一下評判，使評定過程變得更公平和更公開；二來也可讓觀戰的員工上堂寶貴的培訓課。 （六） 先進的指導思想和靈活的比賽手法 以前酒店業信奉顧客是上帝的教條，宣揚顧客永遠是對的，管理人員就強迫自己和其他的服務人員象對上帝那樣對待所有的顧客。就算顧客做了錯事，也幾乎全判員工的死刑。令人欣慰的是，這次比賽里，在考驗白天鵝員工如何靈活服務的處景式現場表演里，破天荒的出現了上帝犯錯的場面-上帝用假鈔，上帝無理取鬧，上帝破壞酒店的物品。這些試題說明了白天鵝的管理層敢于站出來，既保護了服務人員，并認真地跟他們探討如何有技巧的解決那些辣手問題，又能照顧顧客的面子，仍為顧客提供優質服務。管理層能如此體諒員工，肯定他們的立場，維護他們的尊嚴，這種指導思想是值得推崇的。 看完整個比賽，我更加相信白天鵝的五星級頭銜并不是僥幸得來的，而我以前在白天鵝所享受的款待也不是偶然的。我憧憬著中國的酒店的服務人員有一天也能象他們的白天鵝同仁們一樣，跟世界上一流的酒店完全接軌。面對著白天鵝的成功，我對中國的酒店業充滿信心，我堅信這一天將會在不久的將來出現。已預訂的房間被出租 客房預訂是指客人在抵店前對飯店客房的預先訂約，這種預訂一經飯店確認，飯店與客人這間便達成了一種具有法律效力的預期使用客房的協議，飯店有義務根據預訂的價格、房型為客人提供所需的客房。所以，預訂部已向客人確定的房間，包括房價，是飯店對客人的重要承諾，應按規定保留至最后期限，否則，就要“失信于客”。 1按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至低店日當天下午6時為止，這個時限補稱為“取消預訂時限”或稱“截房時間”。如果訂房人到了這個規定時間仍未抵店，也未事先與飯店聯系，該預訂則被自動取消。上述案例中，史密斯先生是在預訂的當日的下午6時前到的，因此不應隨意取消預訂，尤其是不能在上午就將客人的預訂取消。 2接待員主觀上想多安排住房，滿足客人的特殊要求，增加客房收入的動機是好的。但是，他在為一位客人提供方便的同時卻給另一位客人造成了不便，這里他忽視了一條重要原則：“飯店要盡力取信于客。” 3. 大堂副理的處置是妥當的，客人的合理投訴應該得到及時的解決，這樣才能避免矛盾激化而造成的更大投訴。 超額預訂 在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經濟效益，一般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續，而此時，2305房間的預抵客人已經到達（大堂副理已在下午多次打電話聯系2305房間預離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。 評析 賓客向飯店訂房，并不是每位客人都作出保證類訂房，經驗告訴我們，即使飯店的訂房率達到100%，也會有訂房者因故雖有預訂而不到、臨時取消或者住店客人提前離店，使飯店出現空房。因此，飯店來了追求較高的住房率，爭取獲得最大的經濟效益，往往實施超額訂。超額預訂是訂房管理藝術的最高體現，處理得好會提高客房出租率，增加飯店的經濟效益。但是如果超額過度，預訂客人又都在規定的時限內抵達飯店，而飯店卻因客滿無法為他們提供所訂住房，必然會引起客人的不滿，這無疑將會給飯店帶來很大的麻煩。因為接受并確認了客人的訂房要求，就是飯店承諾了訂房客人具有得到“自己的住房”的權利。發生這種情況屬于飯店的違約行為，所以，必須積極采取補救措施，千方百計調劑房間，開拓房源，最大限度地滿足客人的預訂要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不滿，挽回不良影響，維護飯店的聲譽。 1凡有預訂的客人一般都愿意按預訂入住，出于種種原因一般不愿到其他飯店去，因此滿足客人的要求就成為最重要的問題。上述案例中由于客人不愿意去其他飯店，而超額預訂又成為一道難題，經過有關人員的共同努力，終于讓客人入住到了值班經理的用房，滿足客人的要求又為飯店增加了收入，這種做法是值得提倡的。 2在處理超額預訂時，只有實在擠不出房間時才可以考慮將客人送往其他飯店，因為，有時客人入住其他飯店后就有可能成為其他飯店的回頭客，這對于送出客人的飯店來說將是一個損失 沒有空房 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為公司與飯店簽了協議才來的，因此是不會走的。這時大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預訂房間。 評析 處理訂房糾紛是一件復雜、細心的工作，有時甚至很棘手，前臺接待員和大堂副理要注意平時多積累經驗和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有禮貌地向客人做好解釋工作，又要使其接受現實，最重要的是幫助客人重要的是幫助客人妥善安排住宿，解決客人的燃眉之急。上述案例又是一個超額預訂的典型案例。雖然最終飯店確實再也擠不出一間房來了，只好將客人安頓在其他同星級飯店，但由于大堂副理等人的努力，客人對沒有住上該飯店表示理解，并對大堂副理的服務很滿意，表示今后再來哈爾濱還要住該飯店并且一定會提前預訂。 1在飯店超額預訂時即使客人暫時安頓到其他飯店也要想方設法將客人的心理留在本飯店，這才是最好的結果。 2如果處理不好，將未預訂的客人送到了其他飯店，那該客人就再以不會回到原飯店，這是誰都不愿意看到的事情。 1005房變成1522房 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RM1005。當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。 評析 履行自己向別人并許下的諾言，這是人與人之間交往的最基本的原則，在飯店服務當中，這點尤為重要，它可以體現飯店信譽的高低。一旦答應客人的事情，就應當盡全力去辦。由于員工的責任心不夠，而將已答應給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。表示歉意，部門經理和銷售部相關人員代表酒店向客人道歉，并免費為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。從中可以看出培養員工的責任心是非常重要的。當班處理不了的事情要進行交接班；前臺員工每同租一間房時，都要確認該房是干凈的、無人占用的、可賣的。 1前臺員工接到客人的要求后如能夠滿足，則應與當班的其他同事相互如會一下，以免再租，在電腦中BLOCK打上該房號，并在電腦備注中注明：房號勿動！ 2在交接班本上做詳細記錄，讓其他同事也知曉此事。每個班次接班前應仔細閱讀交接班本。上一班次員工應將本班次或以前未辦完需下一班次注意的事情，都要進行詳細交接。 3前臺員工在租客房挑選房號時，應在電腦中確認此房號是無人占用的、干凈的、可賣的。如發現有預訂占用房號應查明原因。不可擅自就將房號刪除，直接參與出租。 4當班領班應清楚當班所有情況，隨時注意每位員工的操作，發現問題及時調整。隨時提醒員工操作的注意事項。平時多注意加強對員工工作程序的培訓，尤其是責任凡的培養。 空房里為何有客人睡覺 1月14日夜里0點30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前臺員工根據客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房有客人入住。服務中心員工接到電話后立即通知樓層服務員706房間有客人入住，并在登記本上將706房間的入住時間與當晚10點15分入住的703、704房間寫在了一個時間欄內。 1月15日早上，客房部7層領班在查房時猛然發現705房內有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經理匯報此事。15日上午9點37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領班查后發現，706房的乏味人做過鑰匙，未做過705房的鑰匙。 保衛人員又到服務中心查看住客登記本，登記本上也沒有當晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當班主管客人的入住情況。這時保衛人員認為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續查問前臺員工杜某，村某否認自己有違紀行為。為深入調查此事，保衛人員到財務部對前臺電腦入賬時間和做鑰匙時間進行反復查證，最終發現705房鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦里有706房入住房登記，根據這些一線索，保衛部又到樓層，向當班主管解706當晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實706房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結論是：前臺員工做錯鑰匙了。 評析 由于員工的粗心給飯店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經濟損失，既按豪華間標準收取的房費，實際入住的是標準間，所幸未造成更大的問題。如果705房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設想。 1當班員工工作粗心大意、不負責任，不經意間犯了前臺工作中的一個極其嚴重的錯誤。服務中心員工也未嚴格執照操作程序操作，在登記客人入住時間時，為圖省事，未按實際時間登記，而是登記，而是登記在前一客人入住的時間欄內，給后來的調查工作帶來了不必要的麻煩。以上兩個崗位的員工，都存在當班工作狀態差的問題。部門和管區也應加強對夜班員工的管理。前臺缺少檢查環節，各級管理者主動向上匯報意識不強，造成問題出現后，遲遲調查不清，延誤了解決問題的最佳時機 2此次做錯鑰匙，恰巧705房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯房的基礎上派重房，會引起兩位客人的嚴重投訴，其后果是不堪設想的。如705房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財產安全造成威脅，同時給兩個不相關的客人造成尷尬的局面，給飯店印象還來極端的負面影響。 3前臺員是應加強工作責任心，嚴格按程序操作。加強檢查環節，如對矛盾的檢查。如果堅持每日早一次、晚一次與客房部核對房態，第二天早晨就會發現該房有問題，但因缺少此環節，所以遲至客人結賬時才反映出來。 錯將吸煙的VIP客人派到了無煙房間且未享受VIP待