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文檔簡介
服務意識包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、安全和清潔衛生。服務意識的基本觀念:1、客人永遠是對的含義:就算客人有錯,也不要說他錯,永遠不要得罪客人。即使客人在投訴時理由不夠充分或與實際情況有出入,也要把“理”讓給客人,同時不損害酒店的利益,這是最關鍵的。怎樣理解“客人永遠是對的”A.給客人以充分的尊重,充分理解客人的想法和心態;B.最大限度地滿足客人的要求:只要客人提出的要求是合乎情理的,酒店工作人員就應該想辦法盡量滿足客人的要求;如果不能滿足,也可以為客人提供可行性方案,而不能直接拒絕客人。C.充分理解客人的誤會和過錯:由于文化、知識、地位等差異,客人對酒店的規則或服務提出種種意見,或拒絕合作,酒店必須向客人作出真誠的解釋,給客人以面子,力求給客人滿意的答復。尊重客人就是尊重客人的選擇,接受客人就是滿足客人的需求。2、方程式中的服務意識1100,即每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,酒店任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對客人的言行都代表著酒店整體的管理水平、全體員工的素質、酒店的整體服務水平。100-1?酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現=0,一個客人不滿可導致100個客人不滿(潛在市場流失);另外就是以點代面,以一件事來判定整個酒店的服務質量。 客人滿意各個服務員工表現的乘積在這一方程式中,酒店員工表現出色,服務優質,其得分為100,表現惡劣,態度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果,而是一個乘積。3、投訴的客人是個好客人二、 安全意識酒店安全的重要性:使酒店的各項安全設備均處于100%的安全狀態,保護客人的生命財產安全,確保酒店正常運轉。1、酒店對客人權利與義務2、酒店安全三防工作:防火、防盜、防事故3.賓客人身安全4.賓客財產安全5.賓客心理安全:三、標準意識標準的作用:管理的依據、檢查的依據、培訓的依據。*安全標準*衛生標準*設施設備標準*服務的標準*禮貌禮節標準*儀表儀容標準四、服從意識*下級服從上級是無條件的,但不能越級指揮;下級可以越級申訴,但不能越級匯報工作。*一線服從客人,二線要為一線服務,但是一線要理解和尊重二線。五、時間意識為客人提供快速和敏捷的服務工作。酒店對客服務時間標準:開房快:3分鐘,協議單位客人:2分鐘,VIP客人:1分鐘。結帳快:3分鐘。接聽電話:3聲。餐廳第一道菜:5分鐘客房維修:5分鐘送餐快:10分鐘客房送物:2分鐘行李入房:5分鐘請示反應快:3分鐘回答詢問快:即時投訴處理快:10分鐘六、效益意識*社會效益:綠色酒店,走持續可發展的道路。*經濟效益: 是酒店最終追求的目標,參與商品交換,進行生產和再生產,酒店的商品都是有價值的,并通過價格形式表現出來。酒店產品(商品):是指用與市場交換,并滿足人民需求和欲望的勞動成果,包括實物、場所、服務和設施。酒店服務人員應養成良好的節約習慣,具體要求為:(1) 節約用水(2) 隨手關燈(3) 避免任何物品浪費(4) 禁止使用賓客用品(5) 綜合利用酒店的各種物質資源七、形象意識(無形資產)酒店在社會公眾中的形象由以下要素形成:1、產品形象:酒店所提供的產品在質量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象酒店地理位置,酒店的設備設施、建筑,酒店服務,氣氛,酒店的加工產品(菜肴、雞尾酒等)。2、酒店管理者的形象(價值理念、管理方法、對員工及賓客的態度)3、員工形象(技術水平、職業道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象)八、團隊意識九、全員銷售意識十、清潔保養意識賓客關注清潔保養因素排名因素排名清潔衛生1名字/聲望6合理的價格(心理)2預訂服務7良好的服務3娛樂設施8安全保險4個人護理用品9公司/折扣5商務服務101、清潔保養專業化(1)清潔同時必須注
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