服務意識包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全和清潔衛(wèi)生。服務意識的基本觀念：1、客人永遠是對的含義：就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人。即使客人在投訴時理由不夠充分或與實際情況有出入，也要把“理”讓給客人，同時不損害酒店的利益，這是最關鍵的。怎樣理解“客人永遠是對的”A.給客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心態(tài)；B.最大限度地滿足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人員就應該想辦法盡量滿足客人的要求；如果不能滿足，也可以為客人提供可行性方案，而不能直接拒絕客人。C.充分理解客人的誤會和過錯：由于文化、知識、地位等差異，客人對酒店的規(guī)則或服務提出種種意見，或拒絕合作，酒店必須向客人作出真誠的解釋，給客人以面子，力求給客人滿意的答復。尊重客人就是尊重客人的選擇，接受客人就是滿足客人的需求。2、方程式中的服務意識1100，即每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對客人的言行都代表著酒店整體的管理水平、全體員工的素質、酒店的整體服務水平。100-1？酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)=0，一個客人不滿可導致100個客人不滿（潛在市場流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量。 客人滿意各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。3、投訴的客人是個好客人二、 安全意識酒店安全的重要性：使酒店的各項安全設備均處于100%的安全狀態(tài)，保護客人的生命財產(chǎn)安全，確保酒店正常運轉。1、酒店對客人權利與義務2、酒店安全三防工作：防火、防盜、防事故3.賓客人身安全4.賓客財產(chǎn)安全5.賓客心理安全：三、標準意識標準的作用：管理的依據(jù)、檢查的依據(jù)、培訓的依據(jù)。*安全標準*衛(wèi)生標準*設施設備標準*服務的標準*禮貌禮節(jié)標準*儀表儀容標準四、服從意識*下級服從上級是無條件的，但不能越級指揮；下級可以越級申訴，但不能越級匯報工作。*一線服從客人，二線要為一線服務，但是一線要理解和尊重二線。五、時間意識為客人提供快速和敏捷的服務工作。酒店對客服務時間標準:開房快：3分鐘，協(xié)議單位客人：2分鐘，VIP客人：1分鐘。結帳快：3分鐘。接聽電話：3聲。餐廳第一道菜：5分鐘客房維修：5分鐘送餐快：10分鐘客房送物：2分鐘行李入房：5分鐘請示反應快：3分鐘回答詢問快：即時投訴處理快：10分鐘六、效益意識*社會效益：綠色酒店，走持續(xù)可發(fā)展的道路。*經(jīng)濟效益： 是酒店最終追求的目標，參與商品交換，進行生產(chǎn)和再生產(chǎn)，酒店的商品都是有價值的，并通過價格形式表現(xiàn)出來。酒店產(chǎn)品（商品）：是指用與市場交換，并滿足人民需求和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務和設施。酒店服務人員應養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，具體要求為：（1） 節(jié)約用水（2） 隨手關燈（3） 避免任何物品浪費（4） 禁止使用賓客用品（5） 綜合利用酒店的各種物質資源七、形象意識（無形資產(chǎn)）酒店在社會公眾中的形象由以下要素形成：1、產(chǎn)品形象：酒店所提供的產(chǎn)品在質量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象酒店地理位置，酒店的設備設施、建筑，酒店服務，氣氛，酒店的加工產(chǎn)品（菜肴、雞尾酒等）。2、酒店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）3、員工形象（技術水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等等給社會公眾的整體印象）八、團隊意識九、全員銷售意識十、清潔保養(yǎng)意識賓客關注清潔保養(yǎng)因素排名因素排名清潔衛(wèi)生1名字/聲望6合理的價格（心理）2預訂服務7良好的服務3娛樂設施8安全保險4個人護理用品9公司/折扣5商務服務101、清潔保養(yǎng)專業(yè)化（1）清潔同時必須注