弱電系統運維服務方案弱電系統運維服務方案·最新二零二二年目錄MULU第一章項目概述 7一．項目背景 7二．項目必要性 71．保障軟件系統不間斷服務 82．系統維護專業性 83．處理問題及時性 8三．項目范圍 8第二章運維服務理念 10一．服務理念 10二．服務宗旨 10三．服務理解 11第三章運維服務保障體系 13一．售后服務體系簡介 131．售后服務體系理念 132．服務支持體系構架 133．技術支持服務形式 14二．四級服務支持體系 151．本地項目服務機構及項目經理 152．駐地技術人員 164．總部技術支撐部門 17第四章硬件運維服務方案 18一．計算機硬件和軟件維修與維護 181．計算機硬件的定期維護 182．計算機軟件的維護 193．計算機使用中的軟件維護工作 204．計算機維修 20二．機房服務器的日常維修與維護 221．服務器托管及日常維護 222．日常的安全監測 223．操作系統維護 234．服務器數據庫維護 235.數據備份和數據恢復 236．服務器性能優化 247．服務器管理 25三．話務系統的維修 261．每日工作流程 262．流程說明 273．維護重點工作相關檢查 284．線路故障的維護、維修 305．電話主機故障的維護、維修 30四．機房空調及UPS的維護 301．機房空調的維護 312．機房空調控制系統及電器部分的檢查工作 313．機房空調電加熱部分檢查工作 324．機房空調加濕部分檢查工作 325．機房空調系統調試啟動工作 326．空調設備定期清理處理工作 327．UPS的維護 36五．大屏幕及會議室保障 371．控制濕度維護工作 372．積極防護工作 383．保持電源穩定工作 384．大屏外觀檢查工作 385．屏體電流控制工作 386．重大會議召開前大屏幕維護 387．全彩大屏幕保養工作 388．會議室的會議保障工作及流程 39六．會議室設備的維修與維護 431．維護的基本內容 432．系統維護綜合檢測記錄 453．會議系統設備巡檢記錄 504．多媒體會議系統維護總結報告表 52七．大屏幕的維修與維護 53八．觸摸設備維修與維護 55九．網絡的維修與維護 571．網絡維護概述 572．服務范圍 573．網絡維護步驟 584．手工進行數據采集維護工作 585．提供專業報告 58十．電話維修與維護 731．電話維修流程示意圖 732．摘機無聲故障維護 733．通話正常，不能撥號等故障維護 744．電話維護工作 74十一．打印機維修與維護 751．激光打印機維護 752．噴墨打印機維護 753．針式打印機維護 754．復印機維護 755．打印機的維修工作 766．打印機定期維修 767．打印機的維護 77十二．耗材的供應與維護 771．耗材包含內容 772．耗材的維護 773．耗材的售后服務 77十三．考勤機維護 78十四．配件的更換及正版軟件的安裝 78第五章運維管理及質量控制 79一．項目管理概述 79二．人員配備策略 81三．項目組人員列表 821．項目組人員安排 822．項目組人員清單 82四．項目組織管理 861．開發過程管理指導思想 862．配置與變更管理 87五．質量保證方案 1001．項目質量方針 1002．項目質量目標 1003．質量保證承諾 1004．項目質量范圍和標準 1015．質量管理 102六．項目溝通管理 1101．項目實施各方職責 1112．需要用戶和原承建商配合的建議 1133．政府交互的安排 114七．項目風險管理 1151．風險管理過程 1152．項目風險管理計劃 1163．本項目風險和對策 117八．項目文檔提交件管理 1191．項目交付物 1192．遞交成果的簽署 1203．遞交成果的拒絕 121九．針對本項目的具體承諾 121第六章運維服務標準體系 123一、操作規程 1231、弱電日常工作規程 1232、弱電應急工作規程 1243、衛星及有線電視系統巡檢內容及標準 1244、衛星及有線電視系統維護保養內容及標準 1255、衛星及有線電視系統設備安全操作規程 1256、保安監控系統安全操作規程 1267、保安監控系統維護保養內容及標準 1268、保安監控系統巡檢內容及標準 1269、BA系統操作、保養規程及完好標準 12710、停車場系統設備操作、保養規程及完好標準 12811、衛星及有線電視系統維修保養項目完好標準 12912、消防系統維護保養規程及完好標準 13113、對講系統設備維修保養、操作規程及完好標準 13214、保安門禁、巡更系統設備保養、操作規程及完好標準 133二、管理制度 1351、電話機房管理制度 1352、弱電巡檢制度 1353、衛星及有線電視機房管理制度 1364、樓宇自控系統安全運行管理規定 136三、記錄表格 1371、監控系統設備維護表 1372、門禁巡更系統現場設備保養記錄表 1383、樓宇自控設備維護表 1394、樓宇自控系統運行記錄表 1405、停車場系統設備維護表 1416、消防系統設備維護表 1427、設備間巡視簽到表 1438、衛星及有線電視系統設備維護表 1449、對講系統設備維護表 145

第一章項目概述自2020年，xxxxx單位建立了xxx項目相關硬件支撐平臺，實現了部門整個信息化建設。為確保xxxxx單位硬件平臺穩定高效的運轉，更好的為民眾服務，需要專業的系統集成公司，組建專業的服務團隊負責xx單位xxxxxxxxxx、網絡平臺、服務器平臺、監控平臺的日常運維和管理，為xx單位便民服務體系的高效運轉保駕護航。一．項目背景智慧城市以新一代信息技術為基礎，智慧的感知、分析、集成和應對各類社會活動與公共需求，有助于在新型城鎮化進程中利用現代信息化技術提供更加便捷、高效、靈活的公共管理和社會服務，對于增強城鎮的綜合競爭力和承載力、提高群眾的生活質量、提升政府的宏觀調控、經濟調節、市場監管和公共服務的水平有著十分重要的意義。我們也注意到，一方面智慧城市是當今世界城市發展的前沿趨勢，美國、歐洲、日本、韓國、新加坡等發達國家和地區都開展了許多嘗試，取得了良好的效果；另一方面如何從國情出發，因地制宜、因時制宜的建設中國特色的智慧城市也需要我們不斷探索。二．項目必要性xx單位在推進政治文明建設，深化行政審批制度改革，轉變政府職能方面責任重大，xx單位信息化建設是打造“規范、協調、高效、透明”新型服務性政府的重要途徑，而安全、穩定的信息系統是樹立xx單位形象；提供及時、高效服務；規范xx單位管理和服務方式的重要平臺。因此，組建專職的運維團隊不容忽視。以下是組建運行團隊的必要性。1．保障軟件系統不間斷服務xx單位的成立極大的方便了群眾辦事，這也是廣大群眾的迫切需要，但是一旦信息系統出現故障或不能提供信息服務，將會直接影響到百姓對xx單位工作效率、工作質量的看法，甚至會引起辦事群眾的極度不滿，擾亂xx單位的工作秩序。因此信息系統的維護需要做到常態化維護，以保障系統的穩定運行，做到預防在先。2．系統維護專業性xx單位信息系統是一個龐大的、高度集成的信息工程，出現故障的因素比較多，排查難度大，涵蓋的內容包括：業務辦理系統、數據庫軟件、殺毒軟件、服務器操作系統等軟件；也包括服務器、網絡設備、電腦、打印機、觸摸屏、音視頻監控、LED大屏幕等硬件設備；涉及到的網絡錯綜復雜有省級和國家級的垂管專有網絡，也有個單位的內部網絡，都將在xx單位的機房集中管理。因此信息系統的運維需要專業的維護工程師團隊。3．處理問題及時性無論是服務器或設備終端，無論是硬件設備或軟件，一旦系統出現故障，都需要第一時間得到處理，以保障工作人員的辦公效率，因此，問題的及時處理需要專業、有經驗的工程師進行分析、處理。三．項目范圍根據合同文件要求，我公司行政審批和硬件平臺項目啟動以來至今，與軟件開發商簽訂的所有軟件項目合同和硬件項目合同所涵蓋的內容，均在軟硬件維保服務范圍內，包含應用軟件運行中的修改、完善、升級、優化、部署、監控等，包括硬件設備運行過程中的維護、維修、調試等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規定的維保單位進行免費維護。本次運維服務所包含的硬件平臺主要包括以下內容：網絡線路網絡設備安全設備服務器設備存儲設備監控設備線路維護監控設備維護監控軟件維護、硬盤錄像機設備數據安全數據備份精密空調機組新風設備UPS及電池主配電柜UPS配電柜衛星電話根據業務發展的實際需要及時提出業務需求，公司及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發、測試、培訓、上線、運行跟蹤監控、優化等工作在規定的時間進度內準確、及時、安全、穩定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢后納入日常軟件運維范圍。

第二章運維服務理念一．服務理念重視信用、值得信賴、一流產品、一流服務。二．服務宗旨服務宗旨是提供政府和群眾滿意的服務，提供領先的電子政務產品，并成為政府最佳的合作伙伴。政府和群眾滿意是我們存在的目的，協助政府去贏得和保持群眾滿意是我們服務的目標。圍繞為民、便民、利民、高效、廉潔的服務宗旨，以服務大項目、服務投資企業、服務辦事群眾為導向，以促進政府提高行政能力和推進政務公開為目標，以改善投資換進和暢通為民服務渠道為核心，以縮短辦事的時限和提高辦事效率為根本，按照建設社會主義市場經濟體制、轉變政府職能和創新管理方式的要求，通過整合公共行政服務資源，優化資源配置，形成服務合力，創新服務方式，拓展服務領域，由被動服務向主動服務、單一服務向綜合服務轉變，打造智慧政務的工作模式，形成中心“統一受理、中心與職能部門互聯互通、中心上下聯動、中心統一反饋、中心統一管理、全過程監督預警、綜合績效考核“的全新格局。為深入貫徹省委“讓群眾好辦事、為群眾辦好事”要求，解決好服務群眾“最后一公里”問題，鞏固和擴大黨的群眾路線教育實踐活動成果，省委、省政府決定在全省大力推進市政務服務中心-縣（市、區）政務服務中心-鄉鎮（街道）便民服務中心“三級平臺”建設，普遍推行為民服務全程代辦、重點項目全程代辦“兩個代辦”制度。公司自成立以來，一直堅持以做最適合的解決方案為經營理念，加強電子政務建設，增強政府工作透明度，提高政府公信力。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。取得最高的政府滿意度——通過公司專業化的優質的服務，協助政府去開發最適合的解決方案，并取得最佳的實用效果；在全國樹立一致的服務形象——在全國各地，政府都將獲得同樣高水平的技術支持和專業的服務支持；電子政務解決方案保持領先地位——為政府提供功能和質量均無可匹敵的電子政務解決方案；采用當今最尖端的軟件開發技術——公司采用的每一項技術都得到企業行業范圍應用的檢驗；擁有技術熟練、高度敬業的專業服務隊伍——公司在應用軟件業務、系統集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；保持良好的業績——公司每年以高速的業績發展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為政府長久的合作伙伴。三．服務理解公司自創立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人為本”的激勵體系和企業文化是對這一理解的完美體現。他們對公司的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素。政府對公司的支持，是建立在我們完整的電子政務解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞政府價值創造公司的軟件產品，通過技術創新來滿足政府需求，為政府提供滿意的服務支持。政府滿意是我們存在的目的，協助政府去贏得和保持人民滿意是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使政府與我們共同發展進步。我們通過不斷地服務政府，保證了政府對應用的理解，因為政府需要的并不是技術本身，而是能創造政府價值的一種方案，而方案不是通過我們與政府間的交易完成，而是通過我們與政府的伙伴關系共同完成，服務是我們與政府、產品技術與應用的融合。高質量的服務是公司的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和政府，從而保證政府投資更加可靠。我們為政府提供了全國一致的服務，給全國政府提供了豐富的服務支持內容。公司在服務器、網絡設備、布線系統、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為政府提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，公司一直給予最及時可靠的保證。公司熱線服務提供公司軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。公司設立專業的服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的政府提供一體化的全面的服務支持。對公司的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。公司具有多年的為政府提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業的表現得到了政府領導的一致認可。

第三章運維服務保障體系根據本項目的實際要求，公司組成了一支專業隊伍負責擔負著專業的政府服務工作，無論是在系統的開發、安裝調試過程中還是在系統投入運行之后，無論發生任何問題用戶都可以得到最快的響應。一．售后服務體系簡介1．售后服務體系理念為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。2．服務支持體系構架公司十分重視對政府的服務，在過去的十幾年的時間里，公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：2.1集中管理機制為了更好地快速響應政府的服務請求，公司在整個公司層面建立有政府服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。由CSC對應政府服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和用戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監控，包括開發流程、QA保證、統一配置管理、合同執行、現場項目狀態、項目周報、項目資源協調等。由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業務功能驗證、運行過程測試等。2.2業務咨詢機制公司是面向政府的專業電子政務解決方案的提供商，對此，面向政府的核心業務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在公司行業事業部體制內的。公司行業事業部能夠為最終用戶提供全方位的行業業務咨詢、核心業務系統的技術支持以及應用系統的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。3．技術支持服務形式公司服務體系目前有100名專業技術服務人員，其中獲得專業技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業經驗和項目實施經驗的資深專業技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的政府提供專業技術服務。公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區性大政府提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業服務。公司非常重視政府滿意度工作，公司的質量目標是政府滿意度要達到100%，服務流程的全過程都有監控管理措施，公司服務代表會定期的與政府保持聯系，進行政府滿意度調查，及時協調處理政府遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務過程，最后形成政府滿意度調查報告上報公司領導。根據本項目的技術支持服務要求，公司為政府提供技術服務主要有兩種方式：3.1遠程方式公司將提供服務熱線電話，以便政府可以及時通過該熱線提出服務請求，公司將對服務請求情況通過專門的管理系統進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務請求信息的更準確交流。對于政府的服務請求，公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術咨詢和支持、問題分析和技術指導及相關技術文檔和工具的支持。在政府的許可下，公司將通過遠程撥號方式進入政府相關系統分析系統狀況、協助政府分析和解決系統問題。3.2現場方式對于政府的服務請求，公司能夠保證其解決時效和質量的基礎上以遠程方式作為優先選擇。但在下述條件下，公司會派出技術服務人員到現場提供技術支持和服務：遠程方式不能滿足服務時效要求、或服務任務必須到現場才可完成政府系統出現非常嚴重的故障（如系統停機或其故障嚴重危及關鍵應用的運行）應政府要求且公司的項目經理同意的現場服務。二．四級服務支持體系我們遵循“技術領先、服務領先、意識領先”。而且我們領先滿足政府的需求，想政府所想，急政府所急，給政府工作提供幫助。我們必須不斷了解政府的需求，不斷跟蹤政府的發展，不斷向政府學習，不斷通過售后服務來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術創新快速地滿足政府變化的需求，才能為政府提供滿意的售后服務。公司的銷售、售后服務、軟件開發隊伍已覆蓋全國，本公司在各主要業務地區設有分支機構，為當地政府提供本地化的售后服務。擁有強大的技術力量和豐富的備件庫，常駐本地服務，能夠充分保證xxxxxxx建設項目售后服務的快速有效。公司為xxxxxxx建設項目提供的技術服務工作將基于公司系統集成部的技術和支持力量，依托公司公司總部的多層次技術支持，再加上本地項目組構成一個完善的四級服務體系，為本次項目相關業務應用軟件開發、實施與服務項目提供最高效、方便、快捷的技術支持和售后服務。具體說明如下：1．本地項目服務機構及項目經理公司系統集成部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現場工作的人員有：負責本項目需求調研的需求調研小組；負責系統的現場安裝、調試、培訓的系統工程師小組；負責平臺系統正式移交后，在承諾的服務周期內提供售后服務支持的項目維護小組；這些小組的公司工程師將提供最直接的現場服務工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現場開發和實施工作，提供第1級的技術服務支持。公司將派出經過專業技術培訓，有豐富的xxxxxxx建設經驗，熟悉行政審批項目業務知識，能夠對系統運行狀況做出正確判斷的優秀人才來參加本項目的現場實施和維護工作。他們是設立在用戶現場的系統服務隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務。同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協調難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，公司將任命有長期行政審批行業信息化建設經驗的負責人作為本項目的項目經理，其職責如下：作為公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協調公司內部各方面做出及時的響應；作為整個項目實施計劃的執行負責人和監督者，負責協調、監督公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務，保證工程進度按時完成，保證工程質量達到項目要求；作為整個項目的項目經理，在用戶現場擔任公司項目實施的總負責人，協調人員安排、問題協商與解決等工作。2．駐地技術人員負責本級任務的主要是公司本地地區的軟件和系統集成工程師。本地地區系統工程師（負責安全體系的技術支持和售后維護）本地地區軟件工程師（負責中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）本地地區軟件工程師（負責應用軟件、中間件、數據庫系統的技術支持和售后維護）他們為本項目設立的規模化系統服務隊伍，能夠迅速趕到現場解決系統的實際問題，提供本地化的第2級服務。4．總部技術支撐部門公司總部，下設有“培訓中心”，“政府服務中心”，“網絡技術支撐中心”等部門，都可為xxxx、建設項目的建設提供全方位基礎核心系統軟件及硬件和網絡技術支持，還包括進行各種技術培訓，解決各類技術疑難問題，計算機新技術的應用等，以上可作為第4級層次的技術服務。

第四章硬件運維服務方案一．計算機硬件和軟件維修與維護1．計算機硬件的定期維護計算機硬件主要是由七大類構成的，即CPU（中央處理器）、主板、內存、硬盤、機箱、顯示器光驅、鼠標、鍵盤。計算機在長期使用之后，由于使用者不當的操作或計算機本身老化，硬件會出現一些故障。計算機的工作壽命是有限的，如果計算機能得到維修人員很好的維護，它的使用壽命也會延長，而且會一直處于比較好的工作狀態，所以，做好計算機的故障分析與日常維護是十分必要的。

1.1CUP的維護在CPU的維護中最為關鍵的就是散熱。雖然有風扇的保護CPU，但隨著計算機使用時間的增加所產生的熱量也不斷增加，如果沒有得到及時的散熱，CPU高溫很容易造成系統不能正常運行、死機、甚至機器無緣無故自動重新啟動,縮短CPU的壽命。工作維修人員會定期查看計算機中散熱片的性能是否良好，同時進行灰塵清除，不能讓粉塵積聚在CPU的表面上，以免造成短路燒毀CPU。為了計算機能夠正常運轉，不出現死機、程序運載不正常等情況，維修人員將會定期對CPU的清潔和提高CPU散熱能力，安裝性能良好的風扇，以保證計算機的CPU能夠正常運行。1.2主板的維護電腦主板通常有兩類，即四層板和六層板。所使用的元器件和線路分布密度非常高。如果灰塵在主板積累過多，就會有可能呈現一定的導電性把主板上的不同信號連接起來，以至于把電阻、電容短路，導致主機工作不穩或不能啟動。計算機主板是連接顯卡、聲卡、網卡等重要設備的。其中顯卡是圖形顯示卡，圖像處理、加速用的設備；聲卡是聲音輸出設備；網卡是網絡鏈接，就是上網用的設備。聲卡和顯卡的使用也是導致計算機發熱量比較大的兩個配件。計算機顯卡都配有單獨的一個散熱風扇，在平時的日常維護中，維修人員會檢查顯卡風扇的運轉是否正常，有沒有出現運轉不靈活或者明顯的噪音現象，如發現有上述問題出現，將會及時更換顯卡的散熱風扇，以保障顯卡的使用壽命，同時對主板進行除塵清理工作，因為由于主板上積累大量灰塵所導致的開機報警、找不到鍵盤鼠標、頻繁死機、重啟等情況的出現。1.3內存的維護當計算機需要對內存進行升級或增加內存條時，工作人員會選擇合適的內存條并進行安裝處理，因為外頻一樣的內存條搭配使用，能有效保證系統正常運行。

1.4硬盤的維護工作工作人員會定期對硬盤進行檢查，看安裝是否牢固，并做好硬盤的防震工作措施。1.5其他注意事項

機箱、顯示器、鼠標、鍵盤等計算機配件需要日常定期的擦拭，防止水或煙灰焦油進入鍵盤或鼠標里面，檢查機箱的放置情況，對計算機進行防磁保護和更好的散熱。

2．計算機軟件的維護2.1軟件系統的構成計算機軟件是指計算機系統中的程序、數據及其文檔，是用戶與硬件之間的接口界面。主要由系統軟件和應用軟件兩大部分組成。2.2軟件系統的維護使用計算機過程中主要是對軟件的維護，對計算機軟件的維護主要有以下幾點：對所有的系統軟件做備份。當系統軟件破壞時，重新安裝軟件系統。做好重要的應用程序和數據的備份。清理磁盤上無用的文件，使客戶更有效地利用磁盤空間。避免進行外來非法的軟件復制客戶機器內的重要文件。利用專業的防毒軟件進行檢測，防止計算機傳染上病毒。為保證計算機正常工作，在利用專業的軟件工具對系統區進行保護。3．計算機使用中的軟件維護工作安裝必要的計算機操作系統（比如office軟件、殺毒軟件等等）。定期為客戶升級應用軟件、殺毒軟件、病毒庫等，保證用戶計算機的正常使用及使用安全。優化軟件，定期對計算機進行清理“注冊信息清理”，掃描并清理“磁盤文件管理”等。定期對計算機進行碎片處理，并使用專業軟件對計算機進行“磁盤碎片整理”。在系統正常使用一段時間后進行系統備份。備份后計算機如果出現崩潰性的問題，處理并還原之前的備份狀態。升級系統補丁，使用專業軟件定時對計算機進行漏洞修復，并及時更新升級有用補丁，維護系統的穩定運行。4．計算機維修計算機的維修主要是針對硬件設備的維修，一般分為板卡維修和芯片維修。硬件系統故障主要指板卡故障。工作重點是故障定位，找出故障的板卡，將其更換并排除系統的硬件故障，找出板卡上芯片損壞的元器件進行更換。4.1計算機故障維修的工作原則電腦故障時,工作人員將對故障原因進行檢查,檢查后故障依舊存在,再進一步查找硬件電路部分和機械部分的故障原因。具體從下面幾個方面進行檢測:①檢查電腦外部環境,如電源、連接、其他設備等；②察看電腦本身出現的現象,如電腦屏幕顯示的內容等；③檢查電腦內部環境,如有無灰塵、連接線是否連好、指示燈狀態等；④檢查電腦軟硬件配置,如安裝了什么硬件、什么操作系統等。電腦故障時,工作人員將會對故障計算機先進行軟件故障排查后進行硬件故障排查。指在整個維修過程中,先檢查計算機的軟件問題,再查硬件問題。當軟件環境正常時,若故障仍然不能排除,再從硬件方面進行進一步檢查、維修。電腦故障時,針對一臺故障計算機出現的多個故障情況，工作人員在維修過程中將先解決主要故障,再解決次要故障，并對計算機進行全方位系統的維修，使其正常運行。4.2硬件故障處理工作清潔法。在維修過程中，工作人員會利用專業的計算機清理工具進行除塵，再進行后續的判斷和維修。加電自檢法。當打開計算機電源時，工作人員會根據開機聲音的長短和次數來判斷故障的部位。觀察法。觀察法是指工作人員通過看、摸、聽、聞來檢查硬件故障。替換法。對相應的部件，一旦出現問題，工作人員將利用好的部件去代替可能有故障的部件，進一步來判斷故障點。敲打法。在處理計算機中接觸不良的部件故障時，工作人員通過利用相關專業的維修工具對部件或設備的特定部件進行維修。軟件診斷法。工作人員會通過專業的檢測工具對故障計算機進行硬件方面的故障診斷進行硬件維修。二．機房服務器的日常維修與維護為了能更好的使用和延長服務器的使用壽命，定期的對服務器進行維護是非常必要的。其中包含系統升級服務、系統安全設定、系統補丁，以及服務器其他方面的咨詢服務。1．服務器托管及日常維護定期除塵，塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。2．日常的安全監測2.1入侵檢測工作作為服務器的日常管理，入侵檢測是一項非常重要的工作，在平常的檢測過程中，主要包含日常的服務器安全例行檢查和遭到入侵時的入侵檢查，也就是分為在入侵進行時的安全檢查和在入侵前后的安全檢查。2.2日常的安全檢測檢查服務器狀態。打開進程管理器，檢查服務器性能，檢查CPU和內存使用狀況。檢查是否有CPU和內存占用過高等異常情況。檢查當前進程情況。切換“任務管理器”到進程，檢查有無可疑的應用程序或后臺進程在運行。檢查系統帳號。打開計算機管理，展開本地用戶和組選項，檢查組選項，查看administrators組是否添加有新帳號，檢查是否有克隆帳號。檢查當前端口開放情況。檢查當前的端口連接情況，尤其是注意與外部連接著的端口情況，檢查是否有未經允許的端口與外界在通信。檢查系統服務。檢查處于已啟動狀態的服務，檢查是否有新加的未知服務并確定服務的用途。查看相關日志。檢查系統中的相關日志記錄。檢查系統文件。主要檢查系統盤文件，對系統安裝完畢之后將C盤所有的文件列表保存下來，然后每次檢查的時候再用相關命令程序生成一份列表，比較兩個文件，并針對相關文件進行相關檢查處理工作。檢查安全策略。檢查“常規”中“TCP/IP協議”設置、IP策略的設定、“TCP/IP”篩選允許的端口是否被更改及目前使用的IP安全策略是否發生更改。檢查目錄權限。重點查看系統目錄和重要的應用程序權限是否被更改。檢查啟動項。主要檢查當前的開機自啟動程序。3．操作系統維護操作系統是服務器運行的軟件基礎，工作人員將定期在服務器操作系統上打開事件查看器，在系統日志、安全日志和應用程序日志中查看有沒有特別異常的記錄。將安全漏洞及時補上。4．服務器數據庫維護數據庫經過長期的運行，工作人員需要調整數據庫性能，使之進入最優化狀態。數據庫中的數據是最重要的，工作人員將定期對數據庫進行備份工作。5.數據備份和數據恢復經過頻繁使用，服務器存放了大量的數據。這些數據是非常寶貴的資源，所以需要加以整理，使服務器有保障，也能恢復數據。每月備份一次系統數據。備份系統后的兩周單獨備份一次應用程序數據。確保備份數據的安全，并分類放置這些數據備份。數據的保留周期只保留該次備份和上次備份數據兩份即可。數據恢復工作：系統崩潰或遇到其他不可恢復系統正常狀態情況時，先對上次系統備份后發生的一些更改事件如應用程序、安全策略等的設置做好備份，恢復完系統后再恢復這些更改。應用程序等出錯采用最近一次的備份數據恢復相關內容。6．服務器性能優化6.1系統空間刪除系統備份文件，刪除驅動備份，刪除不用的輸入法，刪除系統的幫助文件，卸載不常用的組件。最小化C盤文件。6.2性能優化對系統程序進行手動設置，刪除多余的開機自動運行程序；對系統程序進行手動設置，減少預讀取，減少進度條等待時間；對系統程序進行手動設置，讓系統自動關閉停止響應的程序；對錯誤報告進行手動設置；對系統程序進行手動設置，關閉自動更新,改為手動更新計算機；對硬件驅動程序進行手動設置，加速服務器的運轉速度；對相關服務器關機事件進行跟蹤；對服務器進行相關處理，例如禁用配置服務器向導；對服務器進行相關處理，減少開機磁盤掃描等待時間；對服務器進行相關處理，將處理器計劃和內存使用都調到應用程序上；對服務器進行相關處理，調整虛擬內存；對服務器進行相關處理，內存優化；對服務器進行相關處理，修改cpu的二級緩存；對服務器進行相關處理，修改磁盤緩存。7．服務器管理服務器的定時重啟。每臺服務器保證每周重新啟動一次。重新啟動之后要進行復查，確認服務器已經啟動了，確認服務器上的各項服務均恢復正常。服務器的安全、性能檢查，每服務器至少保證每周登陸兩次粗略檢查兩次。服務器的數據備份工作，每服務器至少保證每月備份一次系統數據。服務器的監控工作，每天正常工作期間必須保證監視所有服務器狀態。服務器的相關日志操作，每服務器保證每月對相關日志進行一次清理，清理前對應的各項日志如應用程序日志、安全日志、系統日志等都應選擇“保存日志”。服務器的補丁修補、應用程序更新工作，對于新出的漏洞補丁，應用程序方面的安全更新一定要在發現的第一時間給每服務器打上應用程序的補丁。服務器的隱患檢查工作，主要包括安全隱患、性能等方面。每服務器保證每月重點的單獨檢查一次。每次的檢查結果必須做好記錄。不定時的相關工作，每服務器由于應用軟件更改或其他某原因需要安裝新的應用程序或卸載應用程序等操作。定期的管理密碼更改工作，每服務器保證至少每兩個月更改一次密碼。服務器的遠程管理，對于特殊情況，工作人員將會對服務器進行相關的遠程管理。三．話務系統的維修1．每日工作流程

2．流程說明流程號工作內容的簡要描述責任人1日常維護人員每日通過例行檢查、智能巡檢或監控室通知等手段檢查系統日常維護人員2日常維護人員每日通過例行檢查、智能巡檢或監控室通知等手段檢查系統之后判斷是否有故障（突發任務）產生日常維護人員3日常維護人員檢查完成之后沒有故障或任務產生就直接填寫每日維護作業，有故障或任務則進行預處理日常維護人員4日常維護人員在自己能力范圍內對故障或任務進行預處理日常維護人員5日常維護人員判斷自己是否在一定時間內可以解決比較緊急的故障或任務日常維護人員6日常維護人員在判斷自己在一定時間和能力范圍內可以處理比較緊急的故障和任務，則根據現場系統問題處理流程完成故障或任務。日常維護人員7日常維護人員判斷自己不能在一定時間范圍內解決故障和任務之后立即上報組長日常維護人員8組長根據自己的判斷指定有能力解決此故障或任務的維護人員解決維護組長9故障或任務處理完畢之后，日常維護人員(處理人)進行整理總結提交每日問題上報給組長日常維護人員10組長根據日常維護人員提交的每日問題上報更新問題匯總表維護組長11組長發現問題匯總表中有待解決的問題或任務維護組長12組長確定已經解決的故障或任務是否應該形成故障報告、經驗庫并更新維護手冊維護組長13對于應該形成故障報告、經驗庫并更新維護手冊的組長指定維護人（故障處理人或跟蹤人）整理故障報告并更新經驗庫、維護手冊，提交給組長維護組長14虛擬專家對形成的經驗庫和故障報告、維護手冊進行審核虛擬專家15虛擬專家判斷經驗庫和故障報告、維護手冊是否通過審核虛擬專家16虛擬專家判斷經驗庫和故障報告、維護手冊不通過的情況下駁回給日常維護人員重新整理虛擬專家17流程結束3．維護重點工作相關檢查3.1接口性能數據檢查工作完整性：考核范圍內的各報表完整率達標及時性：考核范圍內的各報表數據在考核時限內完成上報準確性：無明顯超出經驗值范圍的異常指標、無百分比為負數或大于100的異常指標3.2接口數據檢查工作故障檢查每日核查無異常故障接收程序異常查詢：無異常退服檢查退服告警實時上報。退服告警實時上報。退服率：端口上報率與總部匯總退服率一致主機監控檢關注主機監控任務檢測出的所有嚴重告警，并做好問題記錄與跟進。3.3告警監控平臺、性能監控平臺檢查工作告警監控平臺檢查保障綜合告警監控系統使用正常，對于自動派單異常、客戶端使用異常等面積性故障，接到相關報障后務必盡快處理，超過10分鐘未能定位問題時向綜合告警負責人上報，維護人員負責定時了解處理進度、回復用戶，確認故障解決后及時通知用戶。3.4性能監控平臺檢查處理要求同告警監控平臺，接到故障后需盡快處理、或上報對應開發/工程人員協助解決，確認故障恢復后及時通知用戶。3.5資源、性能數據監測工作數據采集、計算、匯總無面積性異常，可通過采集監控、數據質量考核等核查。3.6緊急問題答疑周末值班如有用戶在群里提出問題，可以直接解決的解決并回復，不能解決的視情況緊急程度而定，如有緊急故障，通知相關人員進行處理并回復進度，一般數據問題核查向他說明情況，并記錄問題跟蹤表，周一上班通知負責人繼續跟進。3.7自身割接后的數據處理工作話務網管自身割接選擇周五晚的情況較多，割接后一般需要值班人員觀察情況，并對割接期間造成的數據影響進行補采。檢查要求：明確割接的影響范圍及時間段與相關部分的研發、工程人員確定需要觀察的內容和需要補采的數據完成觀察內容及結論完成數據補采提交物：郵件通知對應模塊研發、工程人員及維護組全體成員，包括觀察內容是否正常、數據補采進度、遺留問題等。3.8數據核查工作檢查要求：上班時和下班前各運行一次底層數據核查，查看數據是否完整上班時和下班前各檢查一次指標報表4．線路故障的維護、維修話務系統的檢測，做好問題記錄與跟進。保障綜合961890話務系統使用正常，對于自動派單異常、客戶端使用異常等面積性故障，接到相關報障后盡快處理，超過10分鐘未能定位問題時向綜合負責人上報，確認故障解決后及時通知用戶。5．電話主機故障的維護、維修定期對電話主機進行維修測試，有故障及時處理。如需更換，及時通知客戶。保證話機的正常使用。四．機房空調及UPS的維護機房空調及UPS由于24小時不間斷運轉，由于疲勞、老化造成停機風險很大。由于設備昂貴，一般配置不多，加上運行效率大幅度下降，一旦停機不僅造成設備本身維修費用大，而且對機房主設備的造成風險，所以必須要做好維護工作。1．機房空調的維護檢查制冷系統運行情況如壓縮機吸、排氣壓力；壓縮機工作電流；制冷劑和冷凍油的量、膨脹閥工作情況、干燥過濾器、電磁閥、液體視鏡、高低壓開關、室外機盤管等管路、制冷系統各部件連接處是否有泄露等。檢修室外機冷凝器相關部件，包括冷凝器風機，調速器（壓力開關）。主要部件常規檢查內、外風機噪音及風機軸承、軸有無變形、風機軸承的發熱情況、運行電流。校驗繞阻值及繞組平衡情況。A．壓縮機噪音、運行電流、發熱情況、壓力、校驗繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過溫保護、曲軸加熱器。B．冷凝風機噪音、運行電流、發熱情況、壓力、校驗繞阻值及繞組平衡情況。檢查繞阻過溫保護。C．清洗過濾網、檢查空調送風風道是否有堵塞。校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。檢修壓縮機工作性能，校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。D·清洗過濾網、檢查空調送風風道是否有堵塞。校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。E·全面檢修壓縮機工作性能，校驗繞阻值，檢查繞阻過溫保護。2．機房空調控制系統及電器部分的檢查工作控制部分：檢查菜單中控制邏輯及報警的設置情況。檢查控制電源變壓器外觀，校驗輸出電壓。校驗電腦板控制信號，緊固板上插接件。執行電路：檢修或更換空氣開關、接觸器。電機檢查：檢查室內風機電機繞阻阻值，絕緣性能，檢查或更換主風機軸承。傳感及報警元件：檢查溫濕度傳感器、壓力變送器、熱保護開關、風量傳感器、高低壓開關。聯接電路及端子：空調的電路部分的接點緊固情況及有無老化及報警情況。緊固各部分電器接線。保險、保護部分：檢查加熱器過熱保護器、高、低壓保護。3．機房空調電加熱部分檢查工作檢查或更換電熱管，相關的或空氣開關，接觸器等。4．機房空調加濕部分檢查工作疏通機內給/排水管路；檢修和更換上水電磁閥。檢查并調整加濕控制系統。5．機房空調系統調試啟動工作重新按技術要求做系統測試，提供測試記錄：制冷系統抽空，加氟，重新啟動，空調系統恢復正常運行。6．空調設備定期清理處理工作6.1風機盤管部分清理工作風機盤管清理工作：拆除風機的連接線路，拆除風機箱體與旁管的固定，把風機箱體取下。清洗風機扇葉清理工作：把風機從箱體中取出，分開風機電機，清洗風桶及葉輪。風機電機潤滑油處理工作：轉動風機，看電機運轉有無噪聲，軸承運轉情況必要時加注潤滑油。盤管翅片清理工作：拆除盤管固定取下盤管，用噴壺把清洗劑噴灑在翅片上，用水槍沖洗翅片。定期對風口、回風過濾網進行清理工作。定期對風機盤管托盤進行清理工作，并疏通排水管。6.2新風機清洗工作清理風機盤管風口，過濾網。制冷盤管物理清洗制冷盤管藥劑化學清洗化學清洗后物理沖洗

6.3機房空調蒸發器、冷凝器、中央空調表冷器清洗工作物理清洗工作：去除表面大塊；用水沖洗或高壓氣泵沖洗浮塵。化學清洗：去除表面大塊；用專用清洗劑噴灑，并用清水清洗。6.4巡檢服務項目檢查控制器程序菜單設置、壓機、風機、加熱器、冷凝器、制冷循環管路、過濾網、加濕器和供排水管路及電器系統等部份的運行情況。排除發現的故障,更換損壞的配件。調整控制器程序，調整系統運行壓力，清潔空氣過濾網、冷凝器、加濕器設備。提供維修報告。對用戶技術人員提供空調技術培訓。提供電話技術咨詢。以優惠的價格為用戶提供各種空調配件。用戶在日常工作中如發現設備告警應及時通知我公司，對于嚴重故(如空調停機，控制器故障，高溫告警等)，我司將在2小時內派出技術工程師到達現場；對于不嚴重影響空調機正常運行的一般告警，我公司將盡快維修。機房專用空調維護周期安排表：維護項目維護內容周期空氣處理機1、檢查、清潔風機轉動、皮帶和軸承月2、清潔和更換過濾器月3、檢查及修補跑、冒、滴、漏月4、清除冷凝沉淀物季5、檢查和清潔蒸發器翅片半年冷卻系統1、清潔冷卻塔年2、水泵除垢年3、水路化清年風冷冷凝器1、清潔設備表面半月2、檢查清潔冷凝器翅片半月3、檢查清潔風扇月4、檢查風扇支座季5、檢查風扇調速狀況季6、檢查電機軸承季壓縮機部分1、檢查吸氣壓力和有無過冷、過熱現象月2、檢查視鏡是否缺液季3、測試高低壓保護裝置年4、檢查冷媒管固定情況年5、檢查并修補冷媒管保溫層年加濕部分1、清除水垢半月2、檢查電磁閥和加濕器的工作情況半月3、檢查給、排水管路月4、檢查加濕器電極、遠紅外管季5、檢查加濕負荷電流和加濕控制運行情況半年電氣控制部分1、校正溫度、濕度傳感器季2、檢查低溫報警動作情況半年3、測試回風溫度、相對濕度半年4、檢查電加熱器可靠性年5、檢查所有電機的負載電流年6、檢查所有電器觸點和電氣元件年7、檢查設備保護接地點年8、檢查設備絕緣狀況年9、校正儀表、儀器年空氣處理機10、檢查、清潔風機轉動、皮帶和軸承月11、清潔和更換過濾器月12、檢查及修補跑、冒、滴、漏月13、清除冷凝沉淀物季14、檢查和清潔蒸發器翅片半年冷卻系統15、清潔冷卻塔年16、水泵除垢年17、水路化清年風冷冷凝器18、清潔設備表面半月19、檢查清潔冷凝器翅片半月20、檢查清潔風扇月21、檢查風扇支座季22、檢查風扇調速狀況季23、檢查電機軸承季壓縮機部分24、檢查吸氣壓力和有無過冷、過熱現象月25、檢查視鏡是否缺液季26、測試高低壓保護裝置年27、檢查冷媒管固定情況年28、檢查并修補冷媒管保溫層年加濕部分29、清除水垢半月30、檢查電磁閥和加濕器的工作情況半月31、檢查給、排水管路月32、檢查加濕器電極、遠紅外管季33、檢查加濕負荷電流和加濕控制運行情況半年電氣控制部分34、校正溫度、濕度傳感器季35、檢查低溫報警動作情況半年36、測試回風溫度、相對濕度半年37、檢查電加熱器可靠性年38、檢查所有電機的負載電流年39、檢查所有電器觸點和電氣元件年40、檢查設備保護接地點年41、檢查設備絕緣狀況年42、校正儀表、儀器年7．UPS的維護7.1UPS的使用環境保證放置位置必須平穩；UPS機箱各面距墻壁保持足夠的通風距離；遠離熱源，無陽光直射，無腐蝕性；保持正常的溫度和濕度；保持室內潔凈。7.2考慮負載的大小及特性UPS額定輸出功率是標志該產品能驅動多大功率負載的重要參數，它隨負載功率因數的變化而變化，如1kVA的UPS并不一定能驅動1kVA的負載，為了延長UPS的使用壽命，UPS不宜長期處于滿載狀態下運行。后備式UPS一般選取額定功率的60％～70％的負載量，在線式UPS一般選取額定功率的70％～80％的負載量。7.3做好UPS的防感應雷害工作雷擊是所有電器的天敵，保證UPS的有效屏蔽和接地保護。在UPS具備有效屏蔽和良好保護接地的前提下，一定要做好電源線和通信線（例如遠端監控信號線）的防雷過壓保護。7.4UPS維護與保養使用UPS電源時，應務必遵守產品說明書或使用手冊中的有關規定，保證所接的火線、零線、地線符合要求。嚴格按照正確的開機、關機順序進行操作。在關閉UPS電源后，至少等待6秒鐘后才能開啟UPS電源，否則，UPS電源可能進入“啟動失敗”的狀態，即UPS電源進入既無市電輸出，又無逆變輸出的狀態。電池的放電要求：一般UPS對電池放電有保護措施，但放電至保護關機后，電池又可以恢復到一定的電壓，這時不允許重新開機，否則會造成電池過放電。保證UPS重新充電后才投入正常使用。每隔3～6個月對UPS放電，然后重新充電。延長電池的使用壽命。對于長期存放的UPS，每隔3～6個月對UPS開機使用和充電，保證UPS主機和電池都不會損壞。定期對UPS電源進行維護工作。清除機內的積塵，測量蓄電池組的電壓，檢查風扇運轉情況及檢測調節UPS的系統參數等。五．大屏幕及會議室保障全彩LED大屏幕與傳統的電子產品一樣，要使LED顯示屏大屏幕壽命更長久，在使用過程中不僅需要注意方法，還需對顯示屏進行保養維護。隨著全彩LED大屏幕的廣泛使用，伴隨而來的是不斷增多的使用問題，各種客觀與主觀因素的影響，造成了LED大屏幕壽命減少、無法正常顯示、黑屏等問題，因此做好全彩LED大屏幕的保養，對延長顯示屏的使用壽命，保障LED大屏幕的正常工作有著至關重要的作用。1．控制濕度維護工作含有濕度的全彩顯示屏大屏幕在加電的情況下，會導致全彩顯示屏零部件腐蝕，進而造成永久性損壞；所以要保持全彩LED顯示屏大屏幕使用環境的濕度，不要讓任何具有濕氣性質的東西進入全彩LED顯示屏大屏幕。2．積極防護工作盡量避免可能碰到的問題，積極主動地防護，盡量把可能對全彩顯示屏幕造成傷害的物品遠離屏幕；并且在清潔屏幕的時候也要盡可能輕輕擦拭，把傷害的可能性降到最小。

3．保持電源穩定工作保持供電電源穩定，并做好接地保護避免雷擊。

4．大屏外觀檢查工作為避免屏體內進水、鐵粉等易于導電的金屬物。工作人員會實時對LED顯示屏大屏幕周圍進行觀察并檢查各物品擺放情況，使大屏幕處于在低灰塵的環境，因為大的灰塵會對顯示效果造成影響，同時灰塵過多會對電路造成損害。5．屏體電流控制工作工作維護人員會定期查看屏體電流的控制工作，因為播放時屏體長時間處于全白色、全紅色、全綠色、全藍色等全亮畫面，為避免造成電流過大，電源線發熱過大，使LED燈損壞，影響顯示屏使用壽命。6．重大會議召開前大屏幕維護可提前3小時與我公司取得聯系，我公司專業工程師將對會前的大屏幕系統進行維檢，對會中的大屏幕系統進行實施監察，確保會議的正常召開。7．全彩大屏幕保養工作檢查LED顯示屏的開關正常：A、先開啟控制計算機使其能正常運行后再開啟LED顯示屏大屏幕；B、先關閉LED顯示屏，再關閉計算機。

大屏幕定期清潔維護工作：工作人員將會定期對LED顯示屏大屏幕表面利用專業清潔工具進行擦拭、除塵等工作。

大屏幕定期檢查工作：工作人員將會定期對LED顯示屏大屏幕進行檢查，檢查是否正常工作，線路有無損壞，如損壞工作人員則需要及時修補、更換或進行檢修。

大屏幕主控臺檢查工作：將led顯示屏主控計算機等相關設備放在空調、微塵的房間時，工作人員會實時對其進行檢查，以保證計算機通風散熱和穩定工作。

8．會議室的會議保障工作及流程8.1工作內容及流程簡述電話遠程維護：

A、指導進行常規檢查、處理一般故障

B、判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務。上門現場服務：

A、查看現場，判斷類別，報告相關技術問題

B、救助實施，完畢清理現場，有始有終。C、填寫維護報告單，讓客戶工程師確認簽名。工作維護人員將對客戶所有的信息系統進行一次全面的檢測及整理，規范并出具相關的文檔資料及管理規章制度，供客戶備檔。工作維護人員還會為客戶進行全面的服務，為客戶定期進行系統升級、擴展、設備選型等方面的服務。

每月巡檢：每月固定上門巡檢一次，檢查音箱、功放，調音臺，中控、攝像機、麥克風等設備的使用狀況，集中處理相關故障，并嚴格按照相關表格填寫會議室及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。

技術培訓：不定時對會議室擴聲系統的使用進行現場培訓。

緊急維護：電話聯系，特殊情況隨時待命，提供

7*24

小時服務，對用戶需求提出產生原因及具體解決方案。

8.2維護服務方式設備出現問題或故障，通過電話及郵件方式申報故障；

故障受理后維護組人員在規定的時間內作出響應；先通過電話指導進行常規檢查、處理一般故障；

判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務；

查看現場，判斷類別，報告相關技術問題；

救助實施，完畢清理現場，有始有終；

填寫維護報告單，讓客戶工程師確認簽名。8.3人員長駐服務建立專業的派駐人員與隊伍來保證對客戶的及時服務；設備出現問題或故障，直接進行申報故障；維護人員根據反應情況，馬上作出處理并給予回復；判斷故障范圍，根據故障難度，調度工程師現場服務；查看現場情況，判斷類別，報告相關技術問題；故障實施處理，完畢后清理現場；填寫維護報告單；填寫相關日志報告，存案留底。8.4設備每月定檢計劃

每月對設備定檢一次，檢查麥克風、調音臺、功放機、中控。

測試記錄各設備的運行狀態，如正常，則在對應的維護檢查表內寫測試數據，

如有異常，則在表格內寫測試數據，在備注欄內寫原因；并在遺留問題中總結測

試結果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發現新的問題及對內容作填寫，

同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內容，并按相關規定進行處理。8.5維護人員安排

工作維護人員隨時處理用戶的故障投訴、技術咨詢、客戶需求與建議等多種集中受理業務，充分保證客戶單位在本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。

8.6設備維修及更換流程保修期內返廠維修：指需要維修或更換的設備在廠家規定標準保修期內，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。

保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯系廠家，跟據廠家的維修費用收費要求向客戶提交收費清單，獲得批準后維護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。

8.7宕機恢復工作

宕機恢復是指用戶遇到設備出現嚴重影響系統可用性或者出現系統已經全部癱瘓的一級故障時，工作人員以最快時間協助用戶進行系統恢復。在宕機恢復結束以后，工作人員向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。

8.8質量管理措施

在整個維護工作過程中，堅持“客戶至上，質量第一”的方針，為客戶做好設備維護工作。項目實施準備階段的質量管理認真做好技術交底工作，根據維護任務進行有關技術資料、工作流程、關鍵性技術要點、質量標準、現場情況等工作，保證工作人員對各自工序或工作的技術要求、質量要求有充分認識、并做好交底記錄。所用機械設備、儀表、工具、量具等要按規定定期檢驗，使裝備處于良好的技術狀態。項目實施過程中的質量管理嚴格按照要求的維護工作內容、標準、要求來開展相關設備維護工作。工作人員在實際的維護過程中如發現對維護要求有疑問時，應及時向項目負責人或相關的技術人員了解清楚后，方可進行設備維護，嚴禁擅自修改維護內容及標準要求。

8.9管理及監督計劃

只有有效的管理制度，才能為客戶提供優質的售后服務。在售后服務方面，我們制定以下管理制度：

8.10維護管理我們將詳細記錄每次維護的人員、時間、內容及結果，記錄在案，以便于檢查和監督問題解決的進度情況。8.11投訴管理

我們將設立投訴接納人員，負責收集用戶對我公司服務的投訴，客戶可以通過Email、投訴熱線或其它方式對我公司服務不滿的地方提出投訴，我公司的投訴接納人員將投訴記錄在案，并提交給售后服務經理，售后服務經理確認投訴，處理并監督改正，將處理結果通過

Email

或其它方式發送到用戶處。8.12會議管理售后服務部將設立兩星期一次的例會制度，處理服務過程中出現的問題，用戶的投訴等。

8.13對外服務熱線電話

長期以來，始終遵循客戶滿意的服務宗旨，貫徹以客戶為中心的服務戰略，通過業化、標準化、多元化的主動服務，切實保障服務質量，樹立客戶服務的

以提供給各項目完善的售后服務。完善的本地售后服務是給客戶的服務承諾。隨時處理用戶的故障投訴、技術咨詢、客戶需求與建議、客戶關懷等多種集中受理業務，充分保證項目能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。8.14服務監督機制

當客戶對我們的服務質量和服務態度有任何不滿意，可撥打公司服務投訴。

我們將通過服務事件升級體系保證在三個工作日內認真處理您的投訴，直到您滿意為止。同時我們將定期、主動給客戶打電話，了解客戶系統的運行狀況，將系統隱患消滅在萌芽狀態；定期上門例行檢查，對發現的問題及時修復，并給出《檢測及改進建議》報告。六．會議室設備的維修與維護1．維護的基本內容1.1總體說明會議系統設備包括多功能廳、小會議室、電腦培訓室、維護范圍為：所有用于傳輸音視頻信號線路故障、設備故障、操作事項和使用保障，包括相關配管保修維護。1.2系統包括的分項：視頻系統線路、設備保修、維護。燈光系統線路、設備保修、維護。中控系統線路、設備保修、維護。擴聲系統線路、設備保修、維護。1.3擴聲音響系統的標準依據標準代號涉及內容GYJ125廳堂擴聲系統聲學特性指標GB4959-95廳堂擴聲特性測量方法GBJ76-84廳堂混響時間測量方法GB/T14476-93客觀評價廳堂語言可懂度的RASTI法GB/T14197-93聲系統設備互連的優選配接值IEC/CEI914會議系統電及音頻的性能要求1.4多媒體顯示系統的標準依據標準代號涉及內容ISO-2910劇場屏幕亮度標準ISO-9241-3畫面中心與邊緣的亮度比ISO-9241-7屏幕表面產生的經面反射標準ISO-FDIS13406-3顯示屏垂直照度的標準GB/9313亮度不均勻性GY/Y107-92電視播控系統視頻運行指標1.5信息網絡系統的標準依據標準代號涉及內容JGJ/T16-92民用建筑電氣設計規范GBJ16-92建筑設計防火規范GB/T50314-2000智能建筑設計標準1.6施工執行標準標準代號涉及內容DBJ08-47-95智能建筑設計標準GBJ232-82中國電氣裝置安裝工程施工及驗收規范JGB/T16-92民用建筑電氣設計規范SJ2112廳堂擴聲系統設備互聯的優選電氣配接值GB7500.15-2000舞臺燈光、電視、電影及攝影場所（室內外）用燈具安裝要求2．系統維護綜合檢測記錄2.1基本功能測試一、系統準備測試方法：終端設備從加電至可進行呼叫的時間。測試結果：加電啟動時間（）秒二、操作平臺測試方法：打開終端，檢測其使用的操作平臺。測試結果：操作平臺Windows平臺（）專用平臺（）三、必備部件測試方法：系統正常工作時，除編解碼器、攝像機、麥克風、遙控器和普通電視外，是否必須使用其他外設，檢測終端標準配備的控制設備。測試結果：鍵盤無須（）必備（）

鼠標無須（）必備（）

PC顯示器無須（）必備（）四、鏡頭方向控制測試方法：上下左右調節終端攝像頭，觀察其是否按指令動作，同時圖像是否隨之變化，以及攝像頭所能調節的范圍。測試結果：上/下是（）否（）范圍：

左/右是（）否（）范圍：五、鏡頭變焦功能測試方法：調節終端攝像頭的焦距，觀察圖像是否隨焦距的變化而正確的變化，以及焦距所能調節的范圍。是否能自動聚焦。測試結果：ZOOM+/-是（）否（）（）倍自動/手動焦距是（）否（）六、鏡頭預置位功能測試方法：將鏡頭設置不同的位置并保存，然后使用預置功能調出這些預置位，觀察位置是否正確。測試結果：預置位數目：七、鏡頭保護測試方法：觀察鏡頭工作的特征。測試結果：防塵保護外罩是（）否（）云臺隨意轉動是（）否（）八、遠端鏡頭遙控測試方法：終端點對點呼通后，是否能實現遠端鏡頭遙控。測試結果：是（）否（）是（）否（）九、音頻、視頻設備測試方法：檢測終端設備采用的音頻、視頻輸出設備。測試結果：接口類型數量視頻復合視頻輸入>=4（）<4（）

復合視頻輸出>=4（）<4（）

S-VIDEO輸入>=2（）<2（）

S-VIDEO輸出>=2（）<2（）

VGA輸入具備（）不具備（）

VGA輸出具備（）不具備（）音頻音頻輸入>=4（）<4（）音頻輸出>=3（）<3（）十、網絡接口測試方法：檢測終端標準配置同時支持的網絡接口。測試結果：以太網RJ-45支持（）不支持（）帶寬

SDNBRI支持（）不支持（）帶寬

專線V.35支持（）不支持（）帶寬

串行數據RS-232支持（）不支持（）多種網絡接口同時支持IP/ISDN/專線/數據4種同時具有（）部分支持（）接入方式設備標配（）外接附件（）十一、呼叫管理測試方法：檢測終端設備配置音頻、視頻標準及會議速率。測試結果：音頻編碼算法指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

視頻編碼算法指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

圖像清晰度指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

呼叫連接速率指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

自動應答開關有：（）無：（）十二、呼叫管理測試方法：檢測終端設備配置音頻、視頻標準及會議速率。測試結果：音頻編碼算法指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

視頻編碼算法指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

圖像清晰度指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

呼叫連接速率指定：能（）不能（）自適應：能（）不能（）

自動應答開關有：（）無：（）十三、視頻控制配置測試方法：檢測終端設備視頻輸入、輸出特性。測試結果：攝像頭亮度人工調整能（）不能（）

攝像頭亮度自動調整能（）不能（）

攝像頭焦距人工調整能（）不能（）

攝像頭焦距自動調整能（）不能（）

攝像頭白平衡人工調整能（）不能（）

攝像頭白平衡自動調整能（）不能（）

VGA輸出主視頻活動圖像能（）不能（）

VGA輸出輔助視頻活動圖像能（）不能（）

VGA輸出VGA輸入端口圖像能（）不能（）

VGA輸出清晰度調整能（）不能（）

主/輔視頻輸出畫中畫顯示能（）不能（）

主/輔視頻輸出雙顯示器顯示能（）不能（）十四、視頻參數配置測試方法：檢測終端設備采用的視頻標準及適應方式。測試結果：視頻格式是否支持H.261是（）否（）H.263是（）否（）H.264是（）否（）60場/秒動態圖像（H.263++）是（）否（）60場/秒全屏顯示是（）否（）自動適應是（）否（）十五、唇音同步功能測試方法：一端從一到十報數，報數同時用手指示意，遠端觀察唇音同步效果。測試結果：差（）好（）十六、回音抑制功能測試方法：不同參測廠家將系統MIC與揚聲設備等距擺放，并將輸出音量調至接近，播放錄音或讀一段報紙，檢查是否有回音。測試結果：差（）一般（）好（）十七、噪音抑制功能測試方法：發端念一段報紙，MCI旁擺放帶風扇的機箱，或開啟室內空調、風扇等發聲設施，在設備上開關噪聲抑制開關，在另一端傾聽噪音大小對比，應有明顯區別。測試結果：效果差，無差別（）不明顯（）效果好，明顯（）十八、異常斷電穩定性測試方法：終端設備處于呼叫連通狀態下，用非正常的方式關機（突然斷電），再加電后立即重新建立呼叫連接，考察終端工作情況.測試結果：終端工作情況正常工作（）有異常現象（）2.2特有技術功能測試一、VGA輸入/輸出端口測試方法：測試VGA輸入/輸出端口的即插即用和實用性。測試結果：具有VGA輸入端口，PC即插即用是（）否（）VGA輸出端口可輸出遠端主攝像頭動態圖像是（）否（）VGA輸出端口可輸出遠端PC動態高清晰圖像是（）否（）VGA輸出端口可輸出遠端PC靜態高清晰圖像是（）否（）XGA信號圖像無損傳輸1024x768像素是（）否（）二、廣播電視級的視頻傳送測試方法：對比CIF與ICIF傳送效果測試結果：ICIF（60場/秒）模式傳送效果優于CIF（30幀/秒）模式能（）否（）3．會議系統設備巡檢記錄巡檢記錄表1地址巡檢日期檢查項目投影顯示系統1.投影儀：□機身除塵□濾網除塵□燈及鏡頭除塵□對中心、聚集□清零程序2．投影儀線纜：□電源線、VGA線、視頻線的接觸強度檢測3．投影儀主機能否正常啟動：□是□否4．其它設備與面板：□幕布升降□實物展臺□控制面板5.投影儀吊箱：□除塵音響擴聲系統1.音頻媒體矩陣主機能否正常啟動：□是□否2.音頻媒體矩陣：□機身除塵□濾網除塵3.音頻媒體矩陣線纜：□電源線、AV線、音頻線的輸出輸入及接觸強度檢測4.音頻功率放大器：□正常啟動□機身除塵□濾網除塵5.音頻功率放大器線纜：□正常啟動□機身除塵6.調音臺：□正常啟動□外觀保潔□電源線、音頻線的輸出輸入及接觸強度檢測7.DVD播放機：□正常啟動□機身除塵□電源線、AV線、音頻線的輸出輸入及接觸強度檢測8.音箱：□外觀保潔□音頻線的輸入及接觸強度檢測集中控制系統1.中控主機：□正常啟動□機身除塵□濾網除塵□電源線、AV線、音頻線的輸出輸入及接觸強度檢測2.無線觸摸控制屏：□外觀保潔3.電源控制器：□外觀保潔4.無線收發器：□外觀保潔5.矩陣切換主機：□正常啟動□機身除塵□濾網除塵□電源線、AV線、視頻線的輸出輸入及接觸強度檢測攝像聯動錄播系統1.攝像跟蹤主機：□正常啟動□外觀保潔□濾網除塵□電源線、數據線、視頻線的輸出輸入及接觸強度檢測2.自動跟蹤攝像機：□機身除塵□鏡頭除塵3.錄播主機：□正常啟動□機身除塵□濾網除塵□加添CPU散熱油膏□電源線、視頻線的輸出輸入及接觸強度檢測

4．多媒體會議系統維護總結報告表工程名稱會議系統設備維護項目系統名稱多功能廳、小會議室、電腦培訓室維保單位序號檢測規范及規定（GB15381-94/GB50371-2009）檢測結果系統檢測評定主控項目1評議系統數字音頻信號，數據通道，通訊通道應用主持人優先功能，可以中斷其它發言應可單獨發言和多個席位同時發言功能具有席位報道功能系統具體內部對講功能可進行軟件控制，并在主機關機情況下，可獨立實現基本會議功能語音清晰，無回嘯現象同時發言功能發言模式有排隊模式、搶答模式和聲控模式發言系統具備音頻擴展功能語音數字話，保留語言寬帶臺式發言機自帶喇叭系統可對會場進行現場錄音，帶錄音電平輸入，可隨時增減發言單元2音音響系統電視會議室的混響時間和吸聲處理最大聲壓級≥90dB(250Hz～4KHz)聲場不均勻性≤8dB(1KHz～4KHz)語音清晰，無雜音或電流聲話筒和揚聲器的布置盡量使話筒置于各個揚聲器的輻射角之外機房、控制室設備布置應保證適當維護間距，機房與墻面凈距離不應小于1500mm設備按列布置時，列間凈距不應小于1000mm設備相互匹配，無相互干擾無信號損失和系統失真回聲抑制：由本地傳輸造成的回聲量值，系統應無明顯回聲唇音同步：動作和聲音無明顯時間間隔聲音質量：系統音質應清晰可辨、自然圓潤七．大屏幕的維修與維護大屏幕必須由專業的工作維護人員進行相關的維修和維護工作，在高空位置作業下，工作維護人員將會使用高處作業安全工具進行維修和維護工作。維護工作會在設備進入運營階段一段時間后（約6000～10000小時）進行，及時更換亮度降低的投影機燈泡，或者更換故障投影機，以及對大屏幕箱體和屏幕進行簡單清潔等工作。工作維護人員在進行高處作業時，會使用高處作業安全工具，如腳手架、井架、龍門架、施工用升降臺等登高工具，并佩戴安全帽，備有安全帶等防護工具等。在設備維護或維修階段，工作維護人員利用專業的工作臺（自行配置液壓剪式升降臺）進行維護或維修投影單元箱體、屏幕等設備。圖SEQ圖表\*ARABIC3液壓剪式升降工作臺示意圖根據場地的使用條件，工作維護人員也會在安裝現場安裝工作腳手架，用于維護或維修顯示單元箱體、屏幕等設備。在維護或維修工作完畢后，進行拆除清理現場。圖SEQ圖表\*ARABIC4鋁合金踏步梯示意圖大屏維護及維修重點工作:進入有高空作業維護或維修現場,工作維護人員會按要求佩戴安全帽。進行高空維護或維修作業時,工作維護人員會按要求搭建穩固的支架或平臺,佩戴安全帶，繼而進行施工。工作維護人員會定期檢查各個底架模塊，并查看各模塊的對接面的平整性。工作維護人員會定期檢查螺絲，避免螺絲的缺漏、松動等情況的發生，防止大屏相關物件的滑落，以免摔壞或砸傷人。工作維護人員會定期做好防塵工作,用專業的清潔工具處理屏幕表面，保持大屏的清潔和干凈。工作維護人員會定期檢查連接系統設備之間的任何電氣插頭座或其它鏈接是否正常。檢查多屏處理器、顯示單元及與它連接的設備是否具有和保持著完善的接地。工作維護人員會定期檢查所有連接電纜和電源線是否有斷裂和磨損。檢查連接器和拔插件是否有銹蝕和氧化現象。應使它們保持良好的接觸條件。工作維護人員會定期檢查數字顯示拼接墻系統環境，查看設備附近的物品擺放情況，以免損壞設備或使其不能正常工作。保障通風孔和通風槽的通風情況，保持投影墻前后的溫度一致。防止打開控制大廳的窗戶引起大廳內的濕度過大，對設備造成損害。工作維護人員會注意投影系統設備的防塵、防潮、防水等維護工作。八．觸摸設備維修與維護查詢評議臺維護范圍:系統診斷、必要的機械設備、電子部件的調整和清洗。檢測硬件、軟件的性能。對有潛在問題或已損備件的更換，提出系統優化解決方案，并進行詳細的工作記錄，以做到系統信息及檢修記錄文件化。每次巡檢完畢，將檢測報告交付用戶，并與用戶分析設備當前狀況，提供相應的解決方案，尋求避免問題的再次出現最佳方案。查詢評議臺維修與維護工作的主要內容可以分為：硬