培訓是生產力 學習就是競爭力 要增強我們自身的競爭力就必須積極認真的參加每一次培訓 熱烈歡迎各位參加本次培訓 溫馨提示 當你進入培訓室的時候您就只是一個學員 作為學員 你應該尊重講師 遵守紀律 積極 認真配合講師完成學習任務 培訓課堂紀律1 進入培訓室嚴禁大聲喧嘩 2 按順序就坐 座椅輕拿輕放 學習完畢離開時將座椅放回原來位置 3 自覺簽到 簽離 4 必須關閉手機或將手機調至震動狀態 5 必須認真作好培訓內容筆記 6 未經培訓講師允許不得隨意離開教室 7 不得在講師授課時隨意討論 有意見發表請舉手示意 經講師允許后在發言 8 嚴禁做一切與培訓學習無關的事 9 獨立完成考試答卷 10 始終保持培訓室的清潔衛生 電話營銷技能培訓 第一版 第一篇認知篇 一 電話營銷的定義 電話營銷就是指通過電話 傳真等通信技術來實現有計劃 有組織的任務 并且高效率的擴大顧客群體 提高客戶滿意度 維系客戶忠誠等市場行為的手法 在全球 首次推行電話營銷是通用汽車集團 在中國 首次推行電話營銷的是海爾集團 1997年美國833萬電話營銷人員所創造的營業額為4245億美元 占全美直銷行業營業額的34 6 在中國 海爾集團于1997年創建完備的電話營銷中心 目前首席位達到300多個 先進的客戶軟件交流手段也達到世界一流水平 一些大中型企業也紛紛建立電話營銷中心 在北京 上海 電話營銷培訓班也隨之風靡起來 正如時事造英雄 電話營銷必將成為E時代的新寵 二 電話營銷概況 三 電話銷售定位 1 最賺錢的職業之一2 最鍛煉人的職業之一3 為自己建立人脈關系4 為幫助客戶尋找更多的商機5 創造叁贏的機會 四 電話營銷的四要素 自信給客戶的答案永遠是肯定的 不用可能是 應該是 也許吧等日常用語 在溝通過程中 講話聲音小 發抖是心虛的表現 對自已 對公司產品一定要自信 做深呼吸 以及充足的準備可以增強自信心 激情在電話銷售過程中 要時刻保持激情會容易感覺疲勞 可以適當調節熱情微笑微笑能感染你的客戶 也能使自已充滿自信 同時也將快樂帶給了客戶 五 電話營銷之十個注意點 A 理清自己的思路B 養成隨時記錄的習慣C 立即表明自己的身份D 確定對方是否有時間E 表明打電話的目的 F 給對方足夠時間反應G 避免與身邊的人交談H 設想對方要問的問題I 簡潔道歉J 不要占用對方過多時間 五 電話營銷之10條信念 1 你所接聽的每通電話 你所撥出的每通話 都是最重要的 2 你所接聽的每通電話對方 你所撥出的每通電話對方 都是你生命中的貴人 或者 你將成為他生命中的貴人 3 我喜歡打電話的對方 喜歡自己打電話的聲音 4 電話是 全世界最快的交通工具 5 我打電話可以達成 我想要的結果 6 我下一通電話與上一通電話比起來 一定有進步 7 因為我幫助他人成長 所以我打電話給他 8 我充滿熱忱 我會為自己而感動 一個感動自己的人 才能感動別人 9 沒有人會拒絕我 所謂的拒絕 只是他還不夠了解 他的認識角度有問題 10 我會成為電話行銷的頂尖高手 第二篇準備篇 專業營銷人員打電話之前 要先訂下希望達成的目標 否則將會 偏離主題 完全失去方向 浪費許多寶貴的時間 電話營銷的目標分成 主要目標和次要目標主要目標 你最希望達成的事情次要目標 沒辦法達成主要目標時 你還希望達成的事情 許多營銷人員在打電話時 常常沒有訂下次要目標 因此在沒有辦法完成主要目標時 就草草結束電話 不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響 覺得自己老是吃閉門羹 一 確立目標 主要目標 次要目標 常見的主要目標有下列幾種 根據企業特性 確認屬于哪類真正的潛在客戶訂下約訪時間 選 法則 確定談判目的確認出客戶何時作最后決定讓準客戶同意接受服務提案 常見的次要目標有下列幾種 取得客戶的相關資料 訂下未來再和客戶聯絡的時間 引起客戶興趣 先讓客戶同意適合他的方案 得到轉介紹 電話銷售目標表 二 調整心態 拒絕是銷售的第一步挫折打開你內心的枷鎖 克服恐懼我打電話并不是有求于他 而是向他免費提供更好的資訊 去改善其生活質量或提高其工作效率 6元法則 100通 天 成功10 22天計算100 10 22天 6元 1320元 三 其它準備 1 為達到目標所必須問的問題2 設想客戶可能會提到的問題并做好準備3 設想好電話中可能會發生的事情并做好準備4 所需資料的準備 第三篇開場篇 1 自我介紹2 相關人或物的說明3 介紹打電話的目的4 確認對方時間可行性5 轉向探詢需求 富有吸引力的開場白 幾種有效的開場法 一 直截了當開場法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環保集團的業務員李明 我們公司推出的APO 活水站 是一種新興的健康飲水方式 相對桶裝水而言要更新鮮 更安全 更便捷 價格還很實惠 小姐 現在方便花兩三分鐘聽我介紹一下嗎 王 好的 請講吧 王 不好意思 我現在很忙銷售員 那我一個小時后再打給你吧 謝謝你的支持 然后 銷售員要主動掛斷電話 過一小時后一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛 縮短距離感 王小姐 你好 我姓李 你叫我1小時后來電話的 二 請求幫助開場法銷售員 您好 王經理 我是浩澤環保的小李 有件事想麻煩您一下 王 請說 一般情況下 在剛開始就請求對方幫忙時 對方是不好意思斷然拒絕的 電話銷售人員會有100 的機會與接線人繼續交談 銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環保集團的業務員李明 您的好友張華是我們的忠實用戶 是他介紹我打電話給您的 他認為我們的產品比較適合您王 張華沒跟我提過啊銷售員 可能是因為最近張總比較忙 沒來得及跟您說吧 是我太心急了 不好意思啊王 沒關系 那跟我說說你們的產品吧 三 他人引薦開場法 四 從眾心理開場法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環保集團的業務員李明 針對越來越多的人對桶裝水的頻繁訂購 質量甚憂等的顧慮 我們公司推出了APO 活水站這一新興的健康飲水方式 現在很多公司和家庭用戶都在使用 而且反響很不錯 請問 你們公司目前喝的是桶裝水嗎 王 是的銷售員 哦 那王小姐 我給您簡單介紹一下我們的產品 您可以與現在您喝的水比較一下 貨比三家不吃虧嘛 五 故作熟悉開場法銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環保集團的李明 最近可好 王 還好 您是 銷售員 呵呵 您真是貴人多忘事啊 大概您最近很忙吧 可要注意身體哦 我上次跟您推薦過我們的產品 我再跟您簡單說一下吧 六 巧借東風開場法 銷售員 您好 請問 是王小姐嗎 王 是的 有什么事嗎 銷售員 王小姐 您好 我是浩澤環保集團的李明 今天給您打電話主要是感謝您對我們公司一直以來的支持 王 這沒什么 銷售員 王小姐 其實今天還有一事相求 望能得到您的幫助王 說吧 能幫的我會幫的銷售員 是這樣的 我很高興我們的APO 活水站能一直得到您的喜歡 我想你平時認識的公司老總比較多 所以冒昧的想能否從您那兒能到幾位的聯系方式 繞開前臺找到決策人的方法 1 在找資料的時候 順便找到老板的名字在打電話的時候 直接找老總 若對方問到我是誰 我會說是其客戶或者朋友 這樣找到的機會大一些 2 多準備幾個該公司的電話用不同的號碼去打 不同的人接 會有不同的反應 這樣成功的幾率也比較大 3 隨便轉一個分機再問 不按0轉人工 可能轉到業務員那里或人事部 這樣就躲過前臺啦 然后就看如何與非前臺人員如何溝通了 沒準一下轉到老總那里 4 理直氣壯型例如 對于房產公司 你好 我有一棟樓要出租 希望找你們公司老總談 不知道你們老板貴姓 5 找個合適理由蒙蔽過關如 你好 我是www 51job的 貴公司在我們這里登記招聘員工的信息 我想問一下貴公司的法人是誰 因為我們要核對您的相關資信情況 第四篇探尋需求篇 客戶需求 為滿足或者解決某些事情 如需要 希望 問題 要求 目的 期望 疑慮等 通過產品或服務 達到的一種愿望表現 疑慮 目標 期望 需要 關心 問題 客戶需求 一 客戶需求分析 在完全 清楚地識別及證實客戶的明確需求之前 請不要推薦你的產品 明確的需求和潛在的需求 明確的需求 客戶主動表達出來的要解決他們問題的愿望如 我想 我正在找 我要 潛在的需求 由客戶陳述的一些問題 對現有系統的不滿以及目前面臨的困難如 我們的喝的水也不知道質量到底怎么樣 每天打電話訂水都煩了 90 以上的客戶并沒有明確的需求 潛在需求 激發和引導 明確需求 并不清楚到底需要什么 推薦最適合產品 解決問題 二 探詢客戶需求之 問 客戶的需求來自于他自身所處的工作環境 正是由于客戶所處的環境才使客戶產生了某種需求 所以 在探詢客戶需求的時候 你應當更多的知道客戶與你的產品應用有關的環境和信息 以利于你更好的理解客戶的需求 如 你們公司喝的是桶裝水嗎 你們一般喝什么價位的水 你們一般一天喝多少水呢 獲取客戶基本信息的詢問 引發現有問題的詢問 客戶需求的產生是由于自身有需要解決的問題或者需要彌補的差距 如 1 那你們對自己所喝水的質量有沒有檢測過呢 2 你有沒有碰到等著送水卻沒水喝的情況啊 3 像你們每天那么大的喝水量 不是每天要打好幾次訂水電話 4 專門騰出地方來放水不是要花很大成本 探詢客戶的具體需求 當客戶向你表達的是明確的需求 你就要花時間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求 同時也要知道需求產生的原因 以利于有針對性地介紹你的產品我想更多的了解您的需求以便給您最適合的產品如 您的喝水量一般每月多少 花費大概多少 引導顧客往下走 我們不能等著顧客做決策 我們要幫顧客做決策 如 您覺得我們的產品不僅能幫您節約成本 還能給你們提供更優質的水 那么你何不早做決定開個戶 先試喝一下不是更好 請問 除了我們還有哪家與我們類似的公司與您在聯系 您覺得比較下來怎么樣 與決策有關 找到決策人讓他盡快做出決策請問 除了您做決策以外 還有誰參與決策 大概還需要多長時間做出決策 是準備開半年卡呢還是一年卡 開放式問題與封閉式問題封閉式問題 答案是唯一的 是有限制的 是在提問時給對方一個框架 讓對方只能在框架里選擇回答的 開放式問題 答案是多樣的 是沒有限制的 是沒有框架的 可以讓對方自由發揮的 如 你喝的是桶裝水嗎 你喝的是什么水啊 請將下列封閉式問題改寫成開放式問題1 會議結束了嗎 2 你喜歡你的飲水方式嗎 3 我可以去拜訪你嗎 4 你還有問題嗎 三 探尋需求之 聽 積極傾聽能讓你的交談進行下去積極傾聽不但能聽到客戶的內容 還能聽出客戶的感情積極傾聽主要目的是發現客戶的需求以及真正理解客戶所講內容的含義積極傾聽意味著確認 澄清 回應 記錄 自然賦予我們人類一張嘴 兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 1 確認理解 真正理解客戶所講的內容如 銷售員 請問現在這個項目是由您在負責嗎 客戶 是的 現在是我在負責 銷售員 現在是您負責的意思是 客戶 我一個月就要退休了 2 澄清事實 得到更多客戶需求的信息對容易產生歧義的地方 要及時地與對方溝通 以便充分了解客戶的真正想法 如 客戶 我還是不太敢相信 銷售員 您不敢相信什么呢 是我們的產品還是我們的優惠活動 客戶 不太相信你們產品的性能 銷售員 哦 那你能詳細說明我們產品哪個性能讓您有疑慮了 3 回應 向客戶表達我們關心他講話的內容 嗯 是的 確實如此 我也這么認為 4 記錄 隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來 第五篇異議處理篇 客戶的異議 疑慮 缺乏信心是嗎 這個問題我要 安全感是嗎 外面人家都說 價值觀沒想到 竟然要花 所以 習慣性嗯 再比較看看 一般來說 反對問題的產生原因不外乎下列幾個 1 客戶確實不太需要我們所提供的服務 及早放棄 以免浪費時間 2 我們銷售技巧不好 無法有效回答準客戶所提的問題 3 客戶專員說的太完美 讓人生疑 4 報價 手續費太高的問題 5 不希望太快做決定 6 不想在電話上浪費時間 尤其是當客戶正忙的時候 7 客戶專員提供的資料不夠充分 8 害怕上當 被騙 異議和拒絕是人類的兩大本性在處理反對問題時 許多客戶專員 一碰到反對問題 就急于證明準客戶的想法不對 結果造成雙方你來我往 誰也不肯相讓 對爭執點雙方沒有交集 最后自然也就無法成交生意 同流交流交心交易異議處理的黃金法則 認同 贊美 反問 其實 站在準客戶的立場思考問題 才是最后成交生意的關鍵點 同理心的定義站在當事人的角度和位置上 客觀地理解當事人的內心感受及內心世界 且把這種理解傳達給當事人同理心 換位思考 情緒反饋 表達同理心的兩大步驟 辨識 抓住當事人的內心世界反饋 將此辨識反饋給當事人 表達同理心的兩大準則 同理心的表達方法 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其他人一樣重要 表明該需求未能滿足所帶來的后果 表明你能體會到客戶目前的感受 案例 客戶 我們喝的是桶裝水 覺得還行 就是訂水是有點麻煩 我覺得你們的水其實也不便宜 還有你們的水機萬一壞了 不也很麻煩嗎 幾種常見異議的處理方法 1 我很忙或我沒時間 我理解 我也老是時間不夠用 不過只要3分鐘 你就會相信 這是個對你絕對重要的議題 2 我現在沒空 先生 美國富豪洛克菲勒說過 每個月花一天時間在錢上好好盤算 要比整整30天都工作來得重要 我想先生肯定不會舍不得花3分鐘的時間去了解對您絕對有利的議題的吧 沒空 3 我沒興趣 是 我完全理解 對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情 你當然不可能立刻產生興趣 有疑慮有問題是十分合理自然的 讓我為你解說一下吧 星期幾合適呢 沒興趣 4 請你把資料寄過來給我吧 先生 我們的資料都是精心設計的綱要和草案 必須配合人員的說明 而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂 等于是量體裁衣 所以最好是我星期一或者星期二過來看你 你看哪天比較方便 5 價格太貴了 客戶 感覺你們的價格有點高 銷售員 我能理解您的想法 因此你會想 使用別的純凈水也是一樣也可以 價位卻便宜不少 你說對嗎 客戶 是的 銷售員 哦 那好 讓我來回答您的問題 先生 我們的產品價位確實比有的純凈水貴一點點 但是貴有貴的道理 因為我們的產品和一般的純凈水有很大的不同 品質比一般的純凈水好 再者 從長遠的角度說 人的一生每天都需要喝水 所以投資一個有利于家人健康的產品是很必要的 從整體來看 我們的價格反而比別家便宜 更讓您放心 這種說法 您同意嗎 太貴啦 6 我們一直都是在喝桶裝水 覺得挺好的 暫時沒換的打算 嗯 我現在的很多客戶以前也有和您一樣的想法 我能理解 先生沒有換水的打算可能是因為一直不知道有桶裝水的代替品的存在 先生 您認為了解一下新型的健康飲水方式會給您帶來好處還是壞處呢 7 要做決定的話 我得先跟合伙人談談 我完全理解 先生 我們什么時候可以跟你的合伙人一起談 8 我們需要時會再跟你聯絡 先生 也許你目前不會有什么太大的意愿 不過 我還是很樂意能幫到您 要是能使用我們的活水站 對您會大有裨益 先生 我們公司的產品可以免費試飲7天 您先試用一下對您沒壞處吧 您說是吧 9 讓我再考慮考慮吧 下周給您打電話 歡迎您來電話 先生 您看這樣會不會更簡單些 我星期三下午一點的時候給你打電話 還是你覺得星期四上午比較好 可不可以讓我了解一下 你要考慮一下的到底是什么呢 是產品品質 還是售后服務 10 能否再便宜一點 先生 我理解你的這種想法 一般顧客在選擇一樣產品時 他會注意三件事 1 產品的品質 2 優良的售后服務 3 最低的價格 但現實中 我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的品質 最優良的售后服務 最低的價格給顧客 也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的 就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣 所以你現在要選擇產品的話 你是愿意犧牲哪一項呢 愿意犧牲我們產品優秀的品質 還是我們公司優良的售后服務呢 所以有時候我們多投資一點 能得到你真正想要的東西還是蠻值得的 你說是嗎 我們什么時候開始送貨呢 便宜點嘛 11 我們今年的預算都用得差不多啦 XX經理 我完全理解你所說的 一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算 預算是引導一個公司達成目標的工具 但工具通常本身需要具備有彈性 你說是嗎 假如今天我們討論的產品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話 作為一個公司的決策者 經理 在這種情況下 你是愿意讓預算來控制你呢 還是由您自己來主控預算 第六篇獲得承諾篇 獲取承諾的四種結果 有定單 有進展 暫時中斷 無定單 發現購買訊號的技巧 1 從顧客言語識別其購買信號 談話進行不久 顧客的質問多了起來 如不斷詢問使用方法 在意或集中焦點在產品的某一個優缺點上 積極地殺價或討價還價 討論請教售前 售后服務等問題時 詢問現金購買的優惠條件時 請教付款票期 結帳日期等細節時 確認交貨地點 日期 方法等細節時 詢問保證 附帶條件 退換貨等問題時 詢問售后維修的細節時 詢問有關訓練 指導方面的細節時 將自己的私事或秘密告知時 口中喃喃自語時 如何是好 是否該買下來呢 時 問身旁的第三者 并商量細節時 2 從面部表情識別其購買信號臉部表情 顧客的臉部表情 出現以下任何一種情況 就是準備要購買的訊號 顧客的眼睛 隨著推銷員拿出來的目錄 樣品 商品 跟著轉動起來 突然凝視你時 顧客的嘴巴肌肉松弛 兩唇稍微張開時 突然雙眼微闔 默然沈思時 突然間表現出欣喜狀時 面帶微笑時 3 從顧客的動作識別其購買信號 熱心研讀目錄內容 將商品或樣品拿起來觀察 觸摸 聞一聞時 顧客實際參與操作時 開始放開手心 伸出指頭時 從一批商品中把某一種商品分離出來的時候 好幾次把手伸到某一商品的時候 改變坐姿或變換座位時 將身體傾向推銷員這一邊時 對于推銷員的解說 不停地點頭附和時 開始抽煙或喝茶時 4 從顧客的態度識別其購買信號 待客的態度好轉時 將第三者叫進來介紹推銷員時 端出較好的茶點招待時 停止抱怨 或不再質問一些難以答復的問題時 中途突然說要出去的時候 開始和第三者商量時 第七篇結束電話篇 1 永遠讓客戶先掛電話 2 掛斷電話前要輕輕按住切斷器 不要過于用力掛電話 3 結束電話時禮貌用語同樣重要 4 為下次接觸做鋪墊 當銷售員進入最后成交階段 只會產生兩種結果 一種結果是生意未成交 一種結果是生意成交 如果生意沒成交 銷售員在結束電話時 一定要使用正面的結束語來結束電話 其理由有二 一 現在雖沒有成交 但是未來當他們有需求時 如果當初對你留下良好印象 仍然有機會和