如家酒店連鎖公司 銷(xiāo) 售 手 冊(cè)Policy & Procedure （Sales system） 如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄一、如家銷(xiāo)售理念 P. 4二、如家銷(xiāo)售政策 P. 5三、如家銷(xiāo)售指導(dǎo) P. 11四、如家銷(xiāo)售管理 P. 22五、如家模板表格 P. 23一. 如家銷(xiāo)售理念n 企業(yè)定位如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一n 客源定義需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。n 產(chǎn)品定位干凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì)、溫馨n 消費(fèi)理念- 錢(qián)花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn)- 適度生活，自然自在n 全員營(yíng)銷(xiāo)酒店全體員工承擔(dān)銷(xiāo)售職責(zé)，只要面臨銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷(xiāo)售。n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全體員工都應(yīng)主動(dòng)、熱情、有禮、周到地推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品和提供服務(wù)。二. 如家銷(xiāo)售政策公司銷(xiāo)售職能的負(fù)責(zé)部門(mén)市場(chǎng)部公司銷(xiāo)售職能是建立公司整體銷(xiāo)售體系和價(jià)格政策，制定與銷(xiāo)售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷(xiāo)方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷(xiāo)售理論和技巧培訓(xùn)。1、房型稱(chēng)謂- 標(biāo)準(zhǔn)房：2張1-1.2米寬的小床- 大床房：1張1.5-1.6米寬的大床- 商務(wù)大床房：1張1.8米或2米的大床 - 單人房：1張1-1.35米的小床- 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一般為1張2.0米寬的大床- 其他：家庭房，復(fù)式房等主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 2、價(jià)格政策（見(jiàn)附表9）門(mén)市定價(jià)政策（價(jià)格模板：見(jiàn)附表1）1) 門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。3) 位于直轄市、省會(huì)的酒店，同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于沿海地區(qū)大城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低1020元。位于二三線城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低2040元。4） 所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。5） 如家即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會(huì)）：標(biāo)準(zhǔn)房門(mén)市價(jià)一般為198、218、299 三種；大床房門(mén)市價(jià)一般為158、178、198三種； 商務(wù)大床房基本和標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)格持平。中介價(jià)格1) 中介售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折2） 中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金3） 傭金為30元間（扣稅后為27元間）協(xié)議價(jià)格公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的9折家賓卡價(jià)格1） 家賓普卡為門(mén)市價(jià)的9.2折2） 家賓金卡為門(mén)市價(jià)的8.8折CRS非會(huì)員價(jià)CRS非會(huì)員價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折團(tuán)隊(duì)價(jià)格1） 公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格（80元間）。2） 酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議，16免1。長(zhǎng)住客價(jià)格長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住3個(gè)月及以上的客人，實(shí)行門(mén)市價(jià)8折。促銷(xiāo)、調(diào)價(jià) （促銷(xiāo)模板：見(jiàn)附件2）1） 促銷(xiāo)方案至少提前兩周報(bào)公司市場(chǎng)部審批2） 季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月之前提交3） 門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)诙€(gè)月之前提交( 見(jiàn)附表10)新開(kāi)店價(jià)格1） 新開(kāi)店原則上不以價(jià)格促銷(xiāo)為主要促銷(xiāo)手段。2） 店以贈(zèng)送早餐和禮品作為促銷(xiāo)手段，擴(kuò)大知名度。3） 對(duì)于中介開(kāi)業(yè)3個(gè)月內(nèi)享受最高50元間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。3個(gè)月后恢復(fù)30元間的返傭政策。4） 公司促銷(xiāo)協(xié)議價(jià)報(bào)市場(chǎng)部審議后執(zhí)行,且促銷(xiāo)價(jià)簽約期不超過(guò)6個(gè)月。內(nèi)部員工價(jià)1） 如家在職員工在如家酒店住宿和用餐可享受如家員工價(jià)。2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門(mén)市價(jià)5折；平日價(jià)為門(mén)市價(jià)7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。3） 如家員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。4） 員工享受此價(jià)格需經(jīng)使用店店店長(zhǎng)確認(rèn)。5） 公司員工直接向使用店提出申請(qǐng)，酒店按公司最新通訊錄名單確認(rèn)；各酒店員工由本店店長(zhǎng)向使用店店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，再予以確認(rèn)。國(guó)定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日價(jià)格權(quán)限1） 各類(lèi)價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià)、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。3） 店長(zhǎng)及店助擁有前臺(tái)最低9折的折扣權(quán)限，22點(diǎn)后的折扣價(jià)格若低于9折只限入住一天。4） 除家賓卡按門(mén)市價(jià)相應(yīng)折扣計(jì)算后四舍五入而得外，其他價(jià)格尾數(shù)往0，5，8靠。5） 淡旺季及促銷(xiāo)價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。3、典型客源和客源細(xì)分客源細(xì)分：- 中小公司商務(wù)散客- 大型公司一般人員- 國(guó)企事業(yè)單位人員- 小型私營(yíng)企業(yè)主- 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)- 境外背包旅行者- 旅游散客及團(tuán)隊(duì)- 本地休閑客人典型客源：- 中小商務(wù)客人- 休閑客人- 自助旅游客人 PMS系統(tǒng)中客源分類(lèi)定義：1) 上門(mén)散客-指通過(guò)廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒(méi)有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒(méi)有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。2) 協(xié)議散客-通過(guò)酒店人員或公司市場(chǎng)部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受如家協(xié)議價(jià)（不返傭）的客人，一般對(duì)方有固定用房量，通常會(huì)提前預(yù)訂，在預(yù)訂時(shí)報(bào)公司名字。3) 家賓俱樂(lè)部-直接持家賓卡上門(mén)入住或在酒店進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員。通過(guò)CRS- 8008203333或登陸進(jìn)行預(yù)訂的家賓會(huì)員和非會(huì)員。4) 中介-通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書(shū)面方式進(jìn)行預(yù)訂。5) 旅游特指旅行社團(tuán)隊(duì)，5間成團(tuán)，16免1，必須同來(lái)同走。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。6) 會(huì)議-通過(guò)協(xié)議公司，會(huì)展公司，中介來(lái)預(yù)訂，參加各類(lèi)展覽會(huì)或內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，一次訂 房5間以上的團(tuán)體客人。7) 長(zhǎng)住-連續(xù)入住3個(gè)月以上的客人。不作辦公用房。8) 其他-不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入；享受如家員工價(jià)或公司人員的出差用房。9) 休閑-通過(guò)酒店專(zhuān)門(mén)推銷(xiāo)享受日房，鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)格的客人。4、協(xié)議要求l 單店協(xié)議:1) 新開(kāi)業(yè)店需要開(kāi)發(fā)大量周邊協(xié)議客,如有價(jià)格促銷(xiāo)協(xié)議有效期為6個(gè)月（開(kāi)業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 3） 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí),可通過(guò)用房量排名篩選;將協(xié)議價(jià)格上調(diào)至門(mén)市價(jià)或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) 4）協(xié)議截止期到次年3月底；在續(xù)約時(shí)可根據(jù)上年用房量來(lái)確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦,同時(shí)將書(shū)面材料整理編號(hào)保存,并注意保密（協(xié)議模板：見(jiàn)附件3）（注:新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售時(shí),可用協(xié)議+家賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行,對(duì)于個(gè)人用房者,積極建議辦理家賓卡.）l 聯(lián)合協(xié)議:1) 單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂(相關(guān)負(fù)責(zé)人:華北銷(xiāo)售經(jīng)理,華東銷(xiāo)售經(jīng)理) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過(guò)CRS和直接在酒店預(yù)訂，各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，帳號(hào)GS*（*代表4位編號(hào)） 6) 各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司5、中介操作- 中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)，采用市場(chǎng)部統(tǒng)一版本（中介模板：見(jiàn)附件4）- 與中介日常溝通，維護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé)- 中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書(shū)面確認(rèn)- 一般情況下不提供中介公司保留房- 在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂- 核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒店電腦記錄為準(zhǔn)- 傭金必須扣除10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款- 階梯返傭或提高傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 攜程旅行網(wǎng)（Ctrip）：攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護(hù)良好合作關(guān)系攜程負(fù)責(zé)人員：朱海杰 電話3501 傳真新店開(kāi)通攜程流程- 已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查- 由主管總經(jīng)理發(fā)出開(kāi)業(yè)通知- 市場(chǎng)部銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁(yè)表（模板：見(jiàn)附件5）- 由店里完成兩表后，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理- 由華東區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰注: 新店如有價(jià)格促銷(xiāo),先報(bào)市場(chǎng)部審批,并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí)發(fā)給區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理B合作中幾點(diǎn)說(shuō)明a) 凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。b) 攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18:00，非周末可至20:00。c) 攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。- 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。- 收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。- 關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。- 關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期。- 關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。- 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待，具體要求可看相關(guān)過(guò)失處理?xiàng)l款。- 獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。d) 在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保CRS預(yù)訂順暢。f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見(jiàn)下。C保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過(guò)攜程平臺(tái)，提高如家市場(chǎng)知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。關(guān)于保留房說(shuō)明如下：1) 各店對(duì)攜程保留房數(shù)內(nèi)的預(yù)訂一定要給予確認(rèn)，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認(rèn)與否。2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。3) 當(dāng)日15:00以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。4) 如酒店有特殊原因無(wú)法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程朱海杰溝通協(xié)商。5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當(dāng)酒店保留房中某種房型無(wú)法提供，需事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。6) 05年3月份開(kāi)始實(shí)行，如無(wú)變化以后自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店，請(qǐng)?zhí)嵩缤ㄖ袌?chǎng)部。(每月20日前,過(guò)時(shí)不理)7) 如保留房出現(xiàn)無(wú)故不確認(rèn)，該酒店以后再無(wú)攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。D過(guò)失與處罰1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款1000元2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無(wú)房的情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般3星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒(méi)有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而不同房型時(shí)，要作好說(shuō)服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無(wú)房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款1000元4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元.以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。6、中央預(yù)訂（CRS）免費(fèi)電話：:8008203333 未開(kāi)通800電話的地區(qū)和手機(jī)用戶撥家網(wǎng)站：l CRS預(yù)訂主管協(xié)同銷(xiāo)售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。l 經(jīng)確定后的保留房?jī)?nèi)的房間數(shù)量，CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。l 當(dāng)日16：00以后酒店可對(duì)保留房自行處理，即16：00以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn)CRS訂單與否。l 保留房數(shù)字中包括過(guò)夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù)l 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前1天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。l 客人直接到酒店入住，酒店已無(wú)房，而CRS尚有保留房，建議客人通過(guò)800訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知CRS補(bǔ)單。l CRS訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)間：當(dāng)天15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘內(nèi)。l 注意訂單備注說(shuō)明。l 酒店要積極向客人推薦和介紹800和網(wǎng)上預(yù)訂方式。l 預(yù)訂最晚保留時(shí)間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。三、 如家銷(xiāo)售指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，以店長(zhǎng)為全店銷(xiāo)售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定本店銷(xiāo)售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷(xiāo)售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，從而完成公司布置的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。新開(kāi)店銷(xiāo)售A 區(qū)域有主要競(jìng)爭(zhēng)伙伴同類(lèi)型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。在此情況下，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，細(xì)致考察競(jìng)爭(zhēng)酒店后對(duì)自身客源合理定位。在銷(xiāo)售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣(mài)點(diǎn)及與競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。B 如家進(jìn)入該城市第一個(gè)店 前期銷(xiāo)售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國(guó)連鎖店規(guī)模宣傳為銷(xiāo)售切入口。1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告（模板：見(jiàn)附件6） 由店長(zhǎng)和店助在開(kāi)業(yè)2個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫(xiě)開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告。 此報(bào)告經(jīng)市場(chǎng)部審議后，作為該店開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售行動(dòng)指導(dǎo)框架。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容：1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè)2) 本店情況描述：地理位置；本店開(kāi)業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量3) 周邊情況介紹（通常3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購(gòu)物店；銀行；休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通4) 競(jìng)爭(zhēng)酒店：價(jià)格（門(mén)市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)），主力房型和數(shù)量；性價(jià)比；軟硬件；競(jìng)爭(zhēng)力；5) SWOT分析6) 營(yíng)銷(xiāo)策略7) 銷(xiāo)售步驟8) 促銷(xiāo)計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括VI，廣告9) 開(kāi)業(yè)3個(gè)月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)10) 周邊競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)酒店具體資料2、細(xì)分客源市場(chǎng) 酒店銷(xiāo)售計(jì)劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見(jiàn)附件7）新開(kāi)業(yè)店：根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開(kāi)業(yè)前3個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例已開(kāi)業(yè)店：根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營(yíng)，依據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營(yíng)月分析，修正客源市場(chǎng)，達(dá)到酒店收益最大化。 3、銷(xiāo)售工具開(kāi)業(yè)前銷(xiāo)售在本店電話號(hào)碼未確定時(shí),以三折頁(yè),800卡為主,電話確定后,再加上本店單頁(yè)開(kāi)業(yè)后銷(xiāo)售單頁(yè),家賓卡會(huì)員手冊(cè),800卡促銷(xiāo)種類(lèi):贈(zèng)早餐,水果,房?jī)r(jià)抵扣券,周末特價(jià),休閑房等(免房需經(jīng)店長(zhǎng)簽字) 方法: 1）可在單頁(yè)上蓋上相關(guān)促銷(xiāo)內(nèi)容的章 2）另行印制,可采用公司設(shè)計(jì)樣本;如自己設(shè)計(jì),需先將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核 注:樣本需明確圖案,顏色,文字內(nèi)容,字體大小,紙張大小,材質(zhì),印數(shù)及價(jià)格各種促銷(xiāo)須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 （模板：見(jiàn)附件2） 4、銷(xiāo)售技巧l 提高上門(mén)客比例技巧1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè)2） 前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問(wèn)候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給飯店的客人留下不可磨滅的印象4） 主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“溫馨如家”5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù)6） 進(jìn)行全員銷(xiāo)售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷(xiāo)員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵l 淡季銷(xiāo)售技巧 酒店銷(xiāo)售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷(12月至來(lái)年2月)。酒店要將銷(xiāo)售預(yù)測(cè),銷(xiāo)售計(jì)劃做到”未雨綢繆”,才可將酒店收益持續(xù)提高。- 制定淡季促銷(xiāo)方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。- 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷(xiāo)方法，例 ：優(yōu)惠價(jià)格促銷(xiāo)、精美禮品促銷(xiāo)、含消費(fèi)券促銷(xiāo)、含早餐促銷(xiāo)、休閑房、短信促銷(xiāo)（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁(yè)方式 （根據(jù)附近市場(chǎng)物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門(mén)口、酒吧等）等。- 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好,無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 .- 全員銷(xiāo)售 l 提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大2) 分析各類(lèi)客人的住宿目的(是商務(wù)或旅游或休閑等)3) 分析客人的來(lái)源地(尤其是本地客人的比例)，及通過(guò)何種渠道而來(lái)(上門(mén),還是中介、協(xié)議等)4) 分析各類(lèi)客人的平均逗留天數(shù)研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費(fèi)目的，特征等等。預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先，這個(gè)工作不能等到周日才做，從周四，周五，周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開(kāi)始。客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充。 平日控制的客源渠道全面開(kāi)放。促銷(xiāo)：周日可推出特惠價(jià)，針對(duì)本市的上門(mén)客人，但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷(xiāo)單頁(yè)才能使用，一則可以防止其他渠道客源投訴，二是可以統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)效果。在發(fā)放促銷(xiāo)時(shí),除對(duì)外發(fā)放外,對(duì)平日的上門(mén)客在退房時(shí)可予以優(yōu)惠券贈(zèng)送,特別是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。除價(jià)格外,周日的休閑房可放寬時(shí)間限制。l 單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁(yè)）單頁(yè)蓋章促銷(xiāo)方法是一種成本小，見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房和抵扣券。特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房120元/間，標(biāo)準(zhǔn)房150元/間。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間。蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般為在3個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響。為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過(guò)印章位置顏色或編號(hào)來(lái)區(qū)分。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。或者是編號(hào)為1的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號(hào)的為在長(zhǎng)途車(chē)站派發(fā)等。 制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。 l 家賓卡銷(xiāo)售技巧- 大堂、前臺(tái)明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)）- 培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請(qǐng)、使用、積分、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)。- 明確告之前臺(tái)人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如賓客有意購(gòu)買(mǎi)，在給賓客辦理家賓卡的同時(shí)，告訴賓客這次暫無(wú)法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來(lái)預(yù)定取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。比較建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。- 銷(xiāo)售人員拜訪客戶較少的公司時(shí)，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請(qǐng)家賓卡。- 對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓卡。- 對(duì)于要求打折的上門(mén)散客，推銷(xiāo)家賓卡。l 流量控制技巧流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營(yíng)收能做到更好。案例：塘橋店塘橋店共有126間客房，開(kāi)業(yè)初期經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的總結(jié)，該店做了一個(gè)“每天流量控制表”，當(dāng)每天的流量在中午12：00的時(shí)候達(dá)到85間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂(lè)部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)）。因?yàn)橹形缌髁吭?5左右，當(dāng)天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟，家賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國(guó)際博覽中心會(huì)展不斷，該店有重新設(shè)計(jì)了一個(gè)“季度流量控制表”，提前幾個(gè)月把會(huì)展期間中介全部關(guān)閉，嚴(yán)格控制上門(mén)散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時(shí)間，超過(guò)三間以上的房間數(shù)，客人必須預(yù)付訂金，否則不予保留。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴(yán)格控制流量。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類(lèi)型客人的“NO SHOW統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是根據(jù)每天不同類(lèi)型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿，我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時(shí)取消，可讓預(yù)訂等候的客人來(lái)入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中。附表： 流 量 預(yù) 測(cè) 控 制 表日期9：00流量9：00預(yù)訂量17：00流量17：00預(yù)訂量出租率4月1日4月2日 4月30日a) 此表每天上午9點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到90（間）時(shí)，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。中午是退房的高峰，此時(shí)應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時(shí)應(yīng)考慮放開(kāi)中介的訂房（主要是放開(kāi)攜程，其它中介不考慮）。b) 每日的下午5點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。此時(shí)流量達(dá)到100以上時(shí)，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來(lái)調(diào)整）。c) 每日下午5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會(huì)滿房。d) 在做此表統(tǒng)計(jì)前的一個(gè)月需要每日進(jìn)行預(yù)測(cè)，再可以大膽操作，因?yàn)槊總€(gè)店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預(yù)測(cè)當(dāng)日的出租率及對(duì)中介的控制（適用在已開(kāi)業(yè)并開(kāi)始需要調(diào)整客源的酒店）。l 客戶維護(hù)技巧1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén)；2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；3) 通過(guò)客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格；4) 對(duì)住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見(jiàn)，住宿日期超過(guò)10天的，周日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。5) 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系：- 客戶的立場(chǎng)專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶的需求，適時(shí)地向客戶確認(rèn)我了解的是不是就 是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專(zhuān)注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法；- 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí)客戶有一種被尊重的感覺(jué)；- 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”，在說(shuō)我們時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：是站在客戶的立場(chǎng)，是與客戶保持共同理解的態(tài)度；- 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時(shí)，千萬(wàn)不能犯這個(gè)錯(cuò)誤；- 與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個(gè)性色彩，每周聯(lián)系不少于3次，交談時(shí)使用名字表明我很關(guān)心他們，這不僅使人覺(jué)得自己非常重要。l 電話銷(xiāo)售技巧- 用電話做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間- 電話與人交談，亦請(qǐng)“微笑”- 打電話時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙- 控制語(yǔ)速，勿太快，勿太慢- 在做電話銷(xiāo)售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么,怎么去說(shuō)- 請(qǐng)記住，每10個(gè)電話銷(xiāo)售中可能有1到2個(gè)客戶需約定時(shí)間親自登門(mén)拜訪- 在電話中你可用以下五個(gè)提問(wèn)來(lái)獲取更多的信息，“誰(shuí)？在哪里？什么事？什么時(shí)間？怎么樣？”- 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶，千萬(wàn)不要讓客戶回電給你- 當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢問(wèn)誰(shuí)是相應(yīng)的“作決定者”- 在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用“作決定者”的全名- 在結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了- 如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電- 請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?你方可掛電話l 如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟：1） 為了最有效地確定誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng)“與你的客人交談”。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。或通過(guò)銷(xiāo)售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)怎么辦，他們過(guò)去住過(guò)什么酒店，諸如此類(lèi)的問(wèn)題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)程中，你的客人是你最好的信息來(lái)源。需要記住的幾點(diǎn)：- 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話- 與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少個(gè)客人交談，做些記錄- 在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來(lái)- 如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，問(wèn)題盡可能不超過(guò)個(gè)。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的位置給客人寫(xiě)建議和意見(jiàn)- 從你的銷(xiāo)售人員那里搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶那里得來(lái)的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息2） 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也作出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍（例如半徑公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場(chǎng)定位決定）。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況。建議 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 調(diào)查必須是團(tuán)隊(duì)工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同。但這些觀點(diǎn)必須得到你的管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見(jiàn) 不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)槟遣皇悄阏嬲膶?duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)不錯(cuò)的酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍，所以它并不一定是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說(shuō)明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中你擁有家酒店，其中的家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度也造成一定影響。因此，無(wú)論哪一種市場(chǎng)分析都要求擁有充足的分析對(duì)象。所以，我們建議每家酒店選擇至少或家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就尋找那些有類(lèi)似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價(jià)格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者互相比較，并試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距 在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人銷(xiāo)售人員交談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對(duì)于海南島海岸線附近小島上的酒店來(lái)說(shuō)，在那個(gè)島上它確實(shí)已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它會(huì)通過(guò)中間商與其他地方的類(lèi)似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或是馬來(lái)西亞 在建酒店也可以被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來(lái)預(yù)測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。5、如家理想客源結(jié)構(gòu)客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場(chǎng)狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時(shí)調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會(huì)員+CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售案例如家快捷酒店北新橋店（新店開(kāi)業(yè)）銷(xiāo)售案例一、地理位置：如家快捷酒店北新橋店,位于雍和宮歷史文化旅游區(qū)內(nèi)，南臨平安大道。周邊1公里內(nèi)無(wú)較大繁華街區(qū).二、營(yíng)業(yè)日期： 2004年9月1日三、市場(chǎng)定位：酒店以以家賓卡會(huì)員、協(xié)議散客為主要目標(biāo)客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房間及類(lèi)型：客房135間，其中標(biāo)準(zhǔn)房（1.1米 *2 ）75間、門(mén)市價(jià)198元;大床房（1.5米 ）60間、門(mén)市價(jià)158元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施.五、SWOT分析：優(yōu)勢(shì) 如家”具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo)有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置 提倡定期培訓(xùn)機(jī)制CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進(jìn)劣勢(shì) 新開(kāi)店面所產(chǎn)生的初期不利影響,主要表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場(chǎng)的待開(kāi)發(fā)；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門(mén)客源員工的服務(wù)理念和意識(shí)還有待強(qiáng)化和提升機(jī)會(huì) 北京經(jīng)濟(jì)的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來(lái)了大量國(guó)內(nèi)外客源酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體(商務(wù)散客,游客等) “如家”品牌效益威脅 周邊一些中檔酒店的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。附近一些經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如：速8、名雅會(huì)館等六.具體銷(xiāo)售措施(內(nèi)部準(zhǔn)備) 1.周邊區(qū)域市場(chǎng)分析，確定三個(gè)區(qū)域市場(chǎng): 以建國(guó)門(mén)、朝陽(yáng)門(mén)、東四十條、東直門(mén)連線周邊1公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 以東單（王府井）、美術(shù)館、和平里、安定門(mén)為中心周邊2-3公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 以酒店周邊1公里為面，展開(kāi)酒店宣傳與擴(kuò)大如家品牌知名度2.任務(wù)分派:安排酒店值班經(jīng)理以上管理人員按區(qū)域劃分市場(chǎng)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃:月簽定協(xié)議400份,使酒店周邊3-5公里處的所有商務(wù)寫(xiě)字樓的公司了解如家品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。每日召開(kāi)銷(xiāo)售分析會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況，分享個(gè)人銷(xiāo)售心得與經(jīng)驗(yàn)3.服務(wù)準(zhǔn)備:做好酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備工作。加強(qiáng)基層員工的服務(wù)意識(shí)及技能的培養(yǎng),并嚴(yán)格要求,確保正確執(zhí)行。征求賓客意見(jiàn)與建議，了解賓客需求，增強(qiáng)賓客滿意度。建立客戶檔案(外部執(zhí)行)1、 管理人員執(zhí)行區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃，簽定協(xié)議客戶，同時(shí)進(jìn)行如家品牌宣傳2、2、 擴(kuò)大如家品牌的知名度：A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開(kāi)展列隊(duì)問(wèn)好服務(wù)C、 每日組織員工交流服務(wù)體驗(yàn)，以提升服務(wù)水平。3、 通知協(xié)議公司本酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間。4、 聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費(fèi)試住。 5、 聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。6、 告知北京地區(qū)已開(kāi)業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車(chē)路線及具體地理位置。7、二次拜訪已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的重點(diǎn)客戶；每月兩次拜訪重要協(xié)議公司客戶，了解其入住感受，以提升服務(wù)水平及賓客滿意度。8、隨時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。9、靈活運(yùn)用銷(xiāo)售方法促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫(xiě)字樓大堂、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等） 。10、在穩(wěn)固已有的客源市場(chǎng)后，積極開(kāi)發(fā)新的客源市場(chǎng)。11、根據(jù)季節(jié)因素及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。七、04年業(yè)績(jī) 出租率、平均房?jī)r(jià)、客源結(jié)構(gòu)八、成果評(píng)述：開(kāi)業(yè)第十天出租率達(dá)到100%（無(wú)團(tuán)隊(duì)）；上門(mén)客客源占15%，協(xié)議客源占20%，CRS客源占20%，家賓會(huì)員占42%，中介客源占3%；2004年12月（開(kāi)業(yè)第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家賓會(huì)員客源已占50%，CRS占18%，兩者相加的中央客源已近70%。四、如家銷(xiāo)售管理1、 銷(xiāo)售報(bào)告制度銷(xiāo)售分析月報(bào)（模板見(jiàn)附表9） 華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理月度市場(chǎng)調(diào)研（模板見(jiàn)附表8）華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理 黃金周預(yù)測(cè) -華東、華北銷(xiāo)售經(jīng)理2、會(huì)議制度公司市場(chǎng)部將不定期召開(kāi)區(qū)域性銷(xiāo)售會(huì)議，酒店店長(zhǎng)助理必須參加，同時(shí)歡迎店長(zhǎng)參與，這是一個(gè)溝通、分享、交流的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。主要就階段性銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行討論，將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，并貫徹公司銷(xiāo)售方面的要求和執(zhí)行事項(xiàng)。 3、其它重要說(shuō)明1) 每個(gè)酒店在所在城市和區(qū)域同時(shí)肩負(fù)推廣和維護(hù)如家品牌的重任，對(duì)象包括目標(biāo)客戶、社區(qū)、政府相關(guān)部門(mén)、媒體和合作伙伴等。2) 推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷(xiāo)售、公益活動(dòng)等，均應(yīng)因地制宜。但事前必須向公司市場(chǎng)部匯報(bào)審批，3) 如家是一個(gè)連鎖公司，品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過(guò)程中，酒店一定要以公司標(biāo)準(zhǔn)和政策為指引。4) 有關(guān)VI（視覺(jué)識(shí)別）事宜嚴(yán)格參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見(jiàn)如家VI手冊(cè)或向公司市場(chǎng)部詢問(wèn)。5) 媒體關(guān)系需要謹(jǐn)慎處理，公司所在地由公司市場(chǎng)部接待，其它地區(qū)由店長(zhǎng)參照如家酒店公關(guān)手冊(cè)接待。六、銷(xiāo)售模版表格附表 1：如家快捷酒店 店客房門(mén)市價(jià)格表房型床型/間合計(jì)床數(shù)合計(jì)房間數(shù)占客房比門(mén)市價(jià)(元)房間面積 (含衛(wèi)生間) 標(biāo)準(zhǔn)房大床房單人房 商務(wù)大床房套房家庭房總計(jì)備注：宣傳單頁(yè)、房?jī)r(jià)表上標(biāo)出( )類(lèi)房形： 單頁(yè)內(nèi)容 地址：郵編：電話：傳真：車(chē)位數(shù)：餐廳（有/無(wú)）：會(huì)議室：（數(shù)量/可容納課桌式人數(shù)）：距機(jī)場(chǎng)距離（公里）離火車(chē)站距離（公里）離市中心距離（公里）周邊景觀：周邊主要交通線路（站名、到達(dá)地點(diǎn)）地圖（含標(biāo)志性地點(diǎn)，注意比例尺）酒店照片（外觀，可以是效果圖） 酒店介紹（范例） 如家快捷酒店重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營(yíng)店。酒店擁有布置溫馨的商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)大床房、單人房等65間，配備餐廳、會(huì)議室和停車(chē)位，提供24小時(shí)熱水淋浴、空調(diào)、電視、電話和免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具。酒店秉承如家酒店連鎖的特色三大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì)，風(fēng)格簡(jiǎn)約、別致，設(shè)施齊全舒適，展現(xiàn)的是一個(gè)“干凈、溫馨”的住宿環(huán)境。 酒店位于上清寺商務(wù)中心地帶。毗鄰人民廣場(chǎng)、三峽博物館、鑫隆達(dá)大廈、重慶火車(chē)站、輕軌牛角沱站、機(jī)場(chǎng)大巴乘車(chē)站、市委、市政府，交通十分便利。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想家園。附件2如家快捷酒店 店促銷(xiāo)方案目的：時(shí)間：形式：促銷(xiāo)對(duì)象：具體方案：預(yù)期效果：市場(chǎng)部意見(jiàn):附件3 如家快捷酒店 店公司協(xié)議書(shū)甲方：如家快捷酒店 店乙方： 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議有效期：2005年 月 日2006年 月 日房 間 類(lèi) 型門(mén)市價(jià)協(xié)議價(jià)備 注標(biāo)準(zhǔn)房 大床房 商務(wù)大床房*自助早餐10元/人（不含房?jī)r(jià)內(nèi)） 一、付款方式：乙方入住的客人須在辦理入住手續(xù)時(shí)，根據(jù)甲方要求先付押金，離店前結(jié)清所有費(fèi)用。二、訂房辦法及住房手續(xù)：1、 乙方應(yīng)在客人到店前，以電話或傳真的方式向甲方預(yù)訂。并說(shuō)明客人姓名、抵店時(shí)間、人數(shù)、入住房數(shù)，聯(lián)系電話。甲方將按照協(xié)議價(jià)優(yōu)先予以安排。對(duì)未經(jīng)事先預(yù)定已入住客人，甲方不予優(yōu)惠房?jī)r(jià)。2、 乙方如未說(shuō)明客人當(dāng)日到店時(shí)間，甲方將預(yù)訂保留至當(dāng)日18：00，超過(guò)該時(shí)間則預(yù)訂自行取消。特殊情況，乙方應(yīng)事先通知預(yù)訂保留時(shí)間，甲方視本店出租情況盡量予以安排。3、 乙方客人若到店時(shí)間較晚，需要甲方保留房間，可以傳真形式向甲方做擔(dān)保預(yù)訂。擔(dān)保內(nèi)容為，客人當(dāng)天不到酒店，公司仍支付一天房費(fèi)。甲方收到乙方擔(dān)保預(yù)訂后須將客房保留至次日中午12：00。4、 為確保雙方利益，本協(xié)議價(jià)格不得外傳。5、 未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商解決。本協(xié)議一式二份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效應(yīng)。備注： 我們酒店將竭誠(chéng)為您和貴公司的客人提供最及時(shí)、最滿意的服務(wù)！甲方：如家快捷酒店店 乙方：簽署人： 簽署人：地址： 地址：郵編： 郵編：電話： 電話：傳真： 傳真：日期：200 年 月 日 日期：200 年 月 日 蓋章： 蓋章：附件4 如家快捷酒店 店中介協(xié)議書(shū)甲方：如家快捷酒店 店 地址： (以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)乙方： 地址： (以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議：1 甲方向乙方提供客房?jī)r(jià)格如下