回訪年度工作總結 我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。 一、回訪的主要內容 1、建立規范的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。 2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。 3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。 4、心里支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。 二、工作方法 1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發放調查表。 2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。 3、醫院對于工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。 4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實匯報，使醫患關系更加融洽。 三、本年度回訪人數及回訪率分析 1、1-12月份全院出院總人數為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。 2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有： （1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。 （2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯系方式。 （3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。 四、回訪工作的幾點體會 通過回訪能使患者出院后得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現了“以病人為中心”的服務理念，也為醫院贏得了聲譽。 為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點： 1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力， 2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。 3、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。 4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。 二一二年十二月四日 回訪年度工作總結篇2 xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。 總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷： 一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。 二、臨床實習護士穿刺技術差。 三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。 四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。 五、存在醫療費用過高。 六、醫院環境差（如廁所太臟）。 七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。 八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。 九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。 十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。 十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。 十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。 十三、回訪表填寫中