振石大酒店文件名稱中餐部運營手冊文件編號ZSH-BFD-101009-01保密等級頁 次第 159 頁 共 1 頁制定日期2010年 9 月 9日制定部門餐飲部 振 石 大 酒 店 目 錄一、 部門概述l 二、部門組織結構l 三、職位職責說明書 四、管理制度l 五、培訓手冊l 六、操作規程部門概述一、部門功能簡介：中餐部是酒店主要部門之一，是餐飲部屬下的主要部門，它主要負責經營中餐廳，提供中式零點散餐、家庭、公司宴請服務，接待酒店住客及為數眾多的本地及商務、度假客人，同時提供店外促銷。作為餐飲部獲得經濟效益的重要部門之一，要不斷的加大銷售力度，努力提高企業的經營利潤。酒店的餐飲服務，遵循“賓客至上，服務第一”的宗旨，以優質的食品，優良的服務提供給客人。舒適優雅的環境，和諧親切的氣氛，高品質的設施，訓練有素的服務員，禮貌、熱情、主動、周到的服務，讓每一位來賓都享受到“賓至如歸”之感。中餐廳位置：酒店主樓24樓，總營業面積約2700平方米；2. 營業時間：早茶： 7：0011：00 午市：11：0014：00 晚市：17：0021：303. 餐廳設置：設有零點大廳、包廂、豪華包廂，吸煙區和非吸煙區 ；四樓包廂設有（2000）元的最低消費，管理人員視情況靈活操作；餐位：688個其中零點餐廳80位；包廂50間：豪華包廂1間區域臺型數量人數(位)2F零點6742413522F（包廂）88641044012336162325F(包廂)87561055012784221226F（包廂）82161011012672161161835430130總數71676 各區域平面布局圖如下：7772222227774、整體格局設計 作為桐鄉地區規模最大，檔次最高的一家高星級酒店，餐廳經營特別強調具有中國傳統文化底蘊與現代飲食文化融為一體的風格。結合酒店的歐式建筑風格，中西合璧，既有異國風情，又有國粹精華，加上江南風韻的點綴，同時集古典，現代，華貴，高雅，婉約于一身，打造振石大酒店獨有的風格。置身于獨特風格和周邊優美環境的餐廳用餐，在味覺感受得到滿足的同時，更多的是感官視覺上的愉悅和升華。 另外四樓包廂區域在二、三樓包廂區域原有的設計風格和硬件、軟件設施的基礎上再上一個檔次，主要是針對接待國賓級和高端客戶，不僅向國內國際知名酒店看齊，也同時打造為嘉興地區之頂級星級酒店的最佳用餐場所。5.主題：“賓客至上，服務第一”是我們的服務宗旨。餐廳以即點即蒸的方式供應傳統和創新的廣東點心，廣東特色地方菜式、本幫菜式及風味菜式來贏取不同消費層次的顧客。每一道菜式、點心都是廚師精心制作的藝術品，刀工精細、用料講究，色、香、味俱全，足以令客人品嘗后回味無窮，再度光臨。菜式A：散點(二、三樓包房)：a)粵菜與本地菜、風味菜共同組成整個中餐菜系的架構，其中粵菜40、本地菜40、風味菜20；b)粵菜以鍋汽小炒，老火湯為重點，突出粵菜在烹調技藝上的與眾不同；c )燕窩除堂做外配料的汁會分別選用精致的器皿盛載，提供：姜汁、甘筍汁、鮮奶、杏汁、冰糖水、三花淡奶、紅棗、木瓜汁、椰汁等供賓客選擇；d )堂做鮑魚、魚翅、花膠、鵝掌、花菇等菜品；e)所有菜品不添加任何人工色素，而采取植物天然色調進行烹調，如用紅谷米代替紅色素等,使整個餐飲崇尚自然、健康的飲食理念；f)以不同季節轉換時令品種，通過合理配搭使菜品從“色、香、味、型”等多方面體現與競爭對手的不同。增加以食療為目的菜式，提倡養生概念，體現營養、自然、健康、綠色的飲食發展趨勢；g)利用當地特色原料如：春筍、豆腐、羊肉等開發菜式，結合粵菜的烹調技藝及當地口味習慣進行制作。使菜式品種既有利賓客的接受又體現粵菜的烹調精髓，達到與當地餐飲文化的融合，更具酒店特色；h)保留本地特色菜并通過刀工、裝盤或烹調方法等方面進行恰當的改良，既保留菜品的地方特色又有所與眾不同，以此提升菜品的檔次及賣相；i)在餐具方面挑選高檔瓷器，配合二層、三層包房及散點大廳的風格，在規格及形態上挑選有特色的餐具，以區分不同區域的用途；B：豪華包房： a四樓豪華包房在菜式裝盤上亦更加注重立體擺砌,位上及堂做菜式會加大比例，如：燕、鮑、翅、海鮮以外增加恰當的堂做燜、靠或上湯類菜品，以增加現場氣氛及保持菜品的溫度、香度；b在餐具方面挑選高端骨瓷，配合餐廳的裝修格調及樓面的擺位服務，以提升豪華包房的檔次；c選派專人跟進現場操作，所有用具(器皿)統一規格及要求，保持良好的儀容儀表及專業的素質；C：點心開拓一個全新的市場（早茶）估計需有一定的過程和時間，需要循序漸進，在早期早茶擬采取接訂單等服務形式；在推廣效果不大理想的情況下，除在午飯市中除提供席點外，另外也可以提供早茶點心品種，運用即點即制方式推廣手法，在午飯市中推廣早茶點心品種的特色，以打開本地認可粵式早點市場。（附點心圖片）a在產品定向上堅持制作傳統粵式美點，通過質量控制使產品達到要求，結合綠色、天然的原料制作系列健康的美點，迎合不同層次的飲食需求；b我們將粵式早茶美點：“干蒸、蝦姣、排骨、鳳爪”等傳統品種保持高質量標準，以突出濕點的技藝。同時利用桐鄉當地特產：菊花制作甜點，羊肉制作酥點等；c午、晚散餐單尾突出 “細酥”類的產品，例如：蛋撻、蘿卜絲酥、叉燒酥等，保持傳統風味特點；d在操作流程上所有品種采取即點即蒸的方式，以確保產品質量乎合標準。在裝盤上采取造型獨特、美觀而有特色的陶瓷、玻璃等器皿盛載，有別于傳統的裝載器具，使點心和器皿之間相互襯托，相得益彰。更能突出產品的精致和高貴，以吸引顧客的消費欲望；e在產品經營上通過不同組合，不局限于單一品種的裝碟，可分為組合搭配如：將“干蒸與蝦姣”、“ 春卷與叉燒酥”等。使產品組合更加豐富，迎合顧客的多種需求，突出經營特色；D：燒臘：a燒臘菜式保持傳統的粵式制作方法，所有成品不添加任何色素。采取植物天然色調如：紅羅卜、紅谷米等進行腌制半成品，體現酒店餐飲的與眾不同。b突出烤乳豬、燒鵝、叉燒、鹵水等菜品的風味，使燒、鹵兩大類產品突顯各自的色、香、味等特色，并通過裝盤的點綴達到更佳的效果；c堂做起片全豬、烤鴨等菜式，通過廚師的現場操作、講解，使整個操作過程呈現在賓客面前。片皮、上碟，再配以、香蔥、薄餅和秘制的醬料一起蘸食，客人除了品嘗到美味的菜肴之外，還可以了解菜品的做法和其風味特點。通過與廚師們的面對面接觸，拉近了客人與酒店的距離，并彰顯酒店的廚藝水平；E：選派專人在餐廳內跟進堂做菜式的現場操作，以增加現場氛圍；現場堂做系列：芹香爆關東參京蔥燒遼參XO醬爆遼參腐皮寄居蟹海味干撈粉絲法國鵝肝安格斯牛仔骨杭菊羊仔扒美國帶子皇神戶雪花牛肉雪魚扒F：其它菜系及本地特色 酒店根據桐鄉市場共性需求和顧客飲食習慣、喜好，有針對性地策劃、制作本部除粵菜之外的其他菜式，來滿足不同顧客的需求，例如杭幫菜的代表菜品：西湖醋魚，蟹粉宋嫂魚羹；川菜：水煮沸騰魚，夫妻肺片；本地特色：紅燒羊肉，慶云千張，海寧宴球及其它菜系的精品菜肴均會出現在我們的菜單上，讓每位來酒店用餐的顧客都能品嘗到不同風味的菜肴口味。 （2）餐具 配合整體設計風格2層、3層包廂區域使用知名品牌高檔、有特色的餐具；4樓包廂區域使用高端皇家骨瓷以提升豪華包房的檔次。 （3）服務以“親切、熱情、周到、快捷”為服務風格，重點突出服務規范化，為客人提供優良的服務。餐廳以鞠躬禮迎接客人；以微笑服務客人；餐廳經理主動征詢客人意見；客人如座后2分鐘內斟上禮貌茶；客人訂飲料后5分鐘內得到供應；客人訂食品后10分鐘內得到供應；客人要求結賬后2分鐘內得到賬單；煙盅內煙頭不超過2個；小毛巾以有蒸汽為夠熱度；服務員主動為抽煙的客人點火；結賬后服務員引領客人到餐廳門口，行鞠躬禮送別客人，并歡迎客人再次光臨；配合先進的電腦設備，時刻掌握客人的飲食喜好，為客人提供準確無誤的服務。二餐廳管理：1.人員管理 培養員工樹立主人翁意識，與企業共成長；認可員工，信任員工是最有效的激勵方式；要善于發現員工的優點，挖掘員工的潛質，合理用人；職責明了，分工明確，責任到人；制度化管理，親情化管理，人性化管理，讓“員工第一”不再是一句空口號； 言傳身教，以身作則是成功管理的必修課；審時度勢，鼓勵式教育，有效獎勵的方式是點燃員工內心的動力之火； 人盡其能，盡其責，一個真正好的團隊才能做到人力資源利用率最大化，產生效率最大化。2.物資，物品管理 餐具，布草管理 （1）.明確分工，熟練掌握具體負責工作內容及操作流程，方法。逐層級分化管理職責，群策群力把工作落實到位；具有強烈的責任心；采用最有效的方法施行，上交最精確的數據；合理的操作流程和方法能有效保證最大限度降低物品的損耗率。 （2）.制定有效的物資物品管理制度為標準并落實執行。分配制度：根據實際需要合理分配；分發制度：定時定量，專人負責；放置制度：采用“6S” 管理法（即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育），保證安全，清潔，整齊。位置數量明確，便于管理；賠償制度：負責人員做好數據登記。公共報損部分按酒店規定報損率之外的分擔；個人報損按酒店實際情況另行制定標準；保養制度：嚴格按照規定的操作流程去執行，確保物品的使用質量和降低損耗；統計制度：具有高度的責任心，確保統計數目的精確，做好餐廳各項物資物品的月度盤點。（3）.固定家私的管理專人負責,協助管事做好餐廳區域各項固定物品，家私的的管理和維護； 全力協助管事做好數目統計，配合財務部做好月度酒店資產盤點；制定有效的物資物品管理制度和維護方法，確保物資物品的正常使用，同時保證質量和降低損耗； 合理搭配，合理擺放，正確使用，加大監督力度。4.員工班次： 早班（早茶）A班：6：3014：00 午、晚班 B班：9：3013：30 16：0020：00 中班 C班 12：3021：30 5.培訓員工培訓主要分為三個階段：崗前培訓、在職培訓、現場培訓、員工晉升培訓。新員工通過培訓可以迅速掌握相關技能，開展工作，老員工也可以通過培訓，學到更好的方法，提高個人收入，增加個人工作激情，同時也為為晉升創造條件。通過培訓也讓員工提高自信心，增強職業安全感。三銷售推廣營銷方式； 定期在電臺播放廣告在酒店大堂接待處擺設推廣宣傳單張在餐廳入口迎賓處擺設推廣宣傳單張在酒店客房擺設推廣宣傳單張5.特別節假日促銷推廣：在一些較為重要的節日，可以推出一系列的相關促銷活動，并贈送小禮物（2010年12月2011年12月年具體活動內容詳見下表）月份節日推出活動內容優惠措施10月份國慶節推出國慶套餐折扣優惠12月份圣誕節推出圣誕大餐 由圣誕圣誕老人現場派送圣誕特色小禮品1月份元旦提供元旦套餐贈送有酒店標識的臺歷2月份春節提供春節套餐由財神現場派送春節特色小禮品2月份情人節推出情侶套餐，推出現場火雞制作表演贈送紅玫瑰5月份母親節推出女性養生甜品贈送康乃馨6月份兒童節專門為兒童推出現場用蝦餃皮制作不同形狀的點心贈送兒童小玩具9月份中秋節推出合家團圓宴贈送中秋月餅9月份教師節推出謝師宴贈送有酒店特色的小禮物激勵式營銷；a.專業營銷給予一定適量的指標，充分發掘其個人的優點和長處，利用其固有的客戶資源和新發展客源不斷增強酒店的信息傳播，樹立好的口碑，以不斷增長的趨勢擴大酒店的消費群體。 b. 管理服務兼營銷可在酒店允許的范圍內從其個人業務量統計里給予一定百分比的抽成，例如貴價菜式、酒水等。同時進行營銷專業方面的培訓，增強銷售技能，提高營銷的積極性，增長酒店的業績，實現營銷雙贏。 樓面人員的銷售培訓與考核；餐廳定期對廳面一線員工及基層管理人員進行銷售意識、銷售技巧的培訓，同時也讓廳面員工掌握與客人交流，建立感情的方式、方法。培養員工養成“只要客人在餐廳，每個時候都是銷售時間”的強烈銷售意識。同時餐廳對員工的推銷進行考核，比如對于一些點單設定人均消費，超過這些人均消費額的進行一定的獎勵。席間促銷技巧；當餐廳推出新的菜肴時，主動發信息或致電給熟客告知近期的最新菜式及酒店的推廣活動，并邀請客人來店進行品嘗；另員工在對客服務過程中，不要單一的只是提供服務，而是要抓住每個合適的時機對客人進行食品及酒水的銷售；例如在天氣炎熱時可以建議客人用點清涼消暑的飲料；在天氣冷的時候可以建議客人喝點暖身滋補的酒；當客人覺得某道菜感覺不錯時可以建議客人再來一道；在上完菜肴時可以詢問客人來一點甜點及水果；在客人喝酒較多時可以為客人推薦參茶或牛奶等醒酒的飲料。每一次與客人接觸的時候都是銷售的最佳時機，要把握好每一次機會。銷售時就要要求員工能了解每個客戶的心理需求，深入挖掘每個客戶潛在的消費力，提升餐廳的營業額。（銷售技巧定期會進行培訓）廳面的飲食氣氛營造（展現原材料）；在客人就餐的過程中，不要局限于傳統的“服務員只提供服務，客人只是就餐”的形式。盡量采用一些表演性的操作或由客人參與制作的活動，增加用餐過程中的氛圍。例如：一些重要客戶可以由酒店的主廚或大廚為其進行現場烹飪表演，增加客人的就餐氛圍。另外，酒店可以將自己的特色菜肴、招牌菜肴，進行外賣包裝后，由客人帶回家只需進行簡單烹飪，這樣帶動了客人的潛在消費。 客戶管理的落實：借助客戶管理系統了解客戶的消費及其喜好，有目的、有方向、有實效地引導及帶動客人的消費意欲，可增加客人對酒店的信任及忠誠度，例如在生日、結婚紀念日、滿月等喜慶日子為客人準備一些禮品以示恭賀等。建立完善的客戶資料，不但可以為客人提供一些個性化服務，而且能夠更好地為酒店樹立良好的口碑效應。通過客戶之間的傳播，起到免費宣傳的效果。“親情營銷”在小城市酒店的經營過程中是必不可少的。 樓面人員、廚房高職人員與客戶的有效溝通，感情的建立是小城市餐飲成功“催化劑”。同時，員工在推銷的過程中是以為客人著想，為客人解決問題為出發點，這往往可以讓客人忽略員工在“賣東西”的，而是在幫客人，在無形中讓客人對員工產生了好感。很多餐廳，客人并不是單單沖著菜肴或是用餐環境而來的，而是因為工作人員的魅力，與工作人員的友情而來。這才是最高境界的營銷方式。部門組織結構中餐部經理1人 中餐廳經理（包廂）1人 中餐廳副經理3人管事部主管1人管事部領班4人中餐廳領班13人管事員18人服務員69人迎賓員12人傳菜員28人崗位職責說明書一、中餐部經理崗位概述：協調餐飲部各部門的運作。協助餐飲總監制定餐廳及酒吧的預算,在餐飲部總監及餐廳經理中提供良好的溝通橋梁作用。責任義務:保證餐飲部所有員工給客人提供優質的服務。在餐飲部總監及餐廳經理中提供良好的溝通橋梁作用。服務：確保員工根據酒店標準給客人提供服務。確保員工按照酒店標準與程序完成任務。主要注意力集中在客人服務及員工發展中。控制所有餐廳用餐期間的服務質量。培訓：招聘、培訓、發展和管理員工。給各餐廳經理提供培訓報告。要成為一個有鼓舞能力的訓導師標準與程序：確保員工按照標準與程序完成任務。協助餐飲總監對其進行發展與 更新。計劃：協助餐飲部總監采購設備。菜單知識：熟知酒水及酒水服務知識并了解各種食品及有效的制作菜單。管理和溝通：主要責任在確保餐飲部的正常運作，員工遵守規則，保證客人滿意，給業主帶來更好的效益，達到預算。無需在任何人的管理下工作，在餐飲總監不在時擔當起餐飲總監的職責。與其他部門作好協調工作。如：工程部、管家部、銷售部。協助餐廳經理與員工溝通。積極主動的幫助宴會廳經理完成重要的宴會。有責任給宴會廳經理提供創造性的建議。為了增加回頭客人及建立良好的關系，同餐廳客人進行交流。會議：參加餐飲部例會，在餐飲總監不在時對餐廳作以正確指導。餐加所有餐廳及酒吧的例會。同餐飲部總監共同協商每天的工作細節。同各餐廳經理協商每天的運作。成本控制：根據生意需求及淡、旺季情況決定運作設備。熟知電腦系統操作。.儀容儀表：檢查員工禮貌及衛生情況，在例會上予以回顧、強調。市場調查：負責促銷餐飲部食品節，得到客人反饋意見，并分析客人反饋根據客人意見作出相應策略。至少兩周作一次與競爭對手的收入分析，找出細微的差別，增加我們市場的占有率。電腦知識：良好的英語表達及書寫能力。熟悉計算機系統包括格式及軟件證書：獲得TSW , SOFT SKILL , MFT 培訓技巧及管理技巧證書。其它：掌握餐飲部推廣計劃。收集及分析財務報告并協助作出有關決定。給餐飲總監及餐廳經理提供有創議性的意見。給管事提供報告。在用餐高峰期協助各餐廳的運作。協助餐飲總監制定及完成特殊宴會及食品節。對餐飲出品趨勢及技術要有一定掌握。協助餐飲部總監為各部門尋找適當的樂隊。專業知識技能:良好的英語表達及書寫能力。熟悉計算機系統包括格式及軟件教育：大專畢業證書滿3年的餐飲技術管理課程經驗：45年五星酒店的餐廳經理經驗、2年以上同職位五星酒店管理經驗。其它技能要求：領導技能及培訓技巧外向性格、可以長時間的工作。二、餐廳經理崗位概述：確保餐廳、酒吧及宴會的順利運作，并超越客人的期望。根據標準與程序將餐廳作為生意單位來經營。作為餐廳經理應不斷提高、完善管理技能，以實現本部門在客人滿意率、利潤收入指標、提高員工士氣等方面目標。職責義務：實現本部門在客人滿意率、利潤收入指標、提高員工士氣等方面為達到目標。餐飲部管理餐廳運行按照酒店的標準程序制定服務標準及規則確保員工按照標準與程序完成任務遵守酒店的規章制度及酒店令客人滿意計劃，推廣相關系統的程序知識，盡可能的超越客人期望管理餐廳服務管理現金的兌付和每日的結帳工作監督每日財務報告指導員工了解信用政策和設備建立現金安全兌換程序負責設備的維護監督客用設施和對客服務的標準控制存貨并監督存貨安全程序參與菜單和酒單的編寫管理/戰備計劃1參與戰略計劃的制定和開發參與準備和制定部門/單元/服務點的目標參與準備戰略計劃和經營計劃掌握市場營銷數據根據經營情況，制定每年和每月預算根據生意需求及淡、旺季情況決定運作設備2.協助市場營銷戰略的計劃和實施協助準備市場營銷計劃協助發展新產品和服務協助發展營銷戰略協助評價市場營銷活動3.考慮與部門相關的經濟/政治/社會因素的資料在制定計劃和決策時考慮外部經濟因素預測經濟波動水平解釋經濟數據在經營中考慮政治和社會影響4.考慮與部門相關的旅游事件在做計劃和決策時考慮旅游事件分析旅游數據與相關團體保持聯系確認質量管理系統的大環境財務管理1.收銀系統、現金、點菜單的管理每天檢查收銀機工作系統保證所有現金收入和收銀系統按照標準和程序操作確保所有帳單輸入、打印正確所有取消帳單、點菜單必須由餐廳經理簽字和注明原因2.日常財務管理協助管理部門財務準備和監督單元/小組的賬務準備和管理單元/小組的預算控制、分析和報告預算的變動準備單元/小組表現報告進行和解釋比率分析分析趨勢性數據與餐飲總監配合制定價格決策分析銷售結構采購/存貨1.管理采購/存貨控制與采購經理/餐飲總監配合發展和監督采購程序的完成建立采購明細單評估貨物和服務的標價商議價格和采購條款準備采購預算建立經濟的訂購數量建立存貨控制程序2.監督采購及存貨控制建立存貨控制程序監督存貨控制程序的完成準備和解釋存貨報告按照采購程序和明細單進行采購和庫存按照存貨控制程序處理和儲存存貨人力資源管理證書獲得TSW培訓技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓技巧及管理技巧證書培訓培訓、發展和管理員工根據員工實際情況實行因材施教的培訓操作管理在部門/單元/服務點內進行協調建立部門/單元/服務點的實際工作水平評估工作表現，并在必要時制定調整計劃與其它部門/單元間運轉協調監督員工工作效率管理職業關系避免和調解報怨與員工溝通避免與工作相關的矛盾解決爭端約束員工遵守紀律員工管理明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計劃招聘員工準備員工花名冊鼓勵員工掌握多技能以保證員工在工作繁忙時最大的工作適應性維護現有員工記錄使用“酒店人力資源管理系統”制定所在責任區內的各崗位描述使用“酒店人力資源管理系統”來管理員工培訓和發展協助計劃和實施入店教育進行員工表現評估實施員工離職面談指導員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導員工表現實施合適的管理方式給予員工動力和溝通（一對一）指導員工必要時對員工進行個別面對面指導菜單、酒水知識菜單熟悉餐飲知識和餐廳菜單與行政總廚共同磋商制定菜單了解并熟知所有食品準備的標準和程序控制食品出產的標準酒水熟悉酒水知識熟悉葡萄酒、烈酒知識和雞尾酒的配制酒水服務知識對客服務/銷售管理對客服務確保員工根據酒店標準給客人提供服務加強、提高服務水準以超出規定的服務要求承擔起客人滿意的責任負責向客人傳送高水平服務負責對客服務戰略的發展和實施負責銷售和促銷產品與服務掌握餐廳推廣計劃不斷為酒店產品與服務發展銷售和促銷戰略對客服務/關系為客人提出有創造性的建議傳送高水平對客服務確保客人的需求和合理的要求被滿足不斷尋找機會改進對客服務遵守酒店顧客滿意標準建立和維持有效的對客關系以職業化的態度和形象展示有效的和合適的對客服務技巧用可以增進友好、信任和滿意的態度與客人交流采取合適的行動解決客人抱怨確保所有的問題被依次解決并親自確認客人對所有問題都滿意銷售和促銷產品與服務使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產品與服務促銷酒店的產品與服務維持對產品和服務的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務和設施電腦維護電腦系統與信息經理和餐飲總監配合維護安全數據解決系統和設備問題人力資源電腦系統掌握和使用酒店人力資源管理系統餐飲電腦系統掌握電腦宴會銷售系統掌握電腦收銀系統掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養護管理安全/清潔/養護與安全保衛經理配合為部門/單元/服務點建立并實施安全保衛政策和程序與合適的人員一起為部門/單元/服務點建立和實施清潔/養護程序維持一個安全可靠的工作環境強調保養職責，遵守工作區健康和安全法規、政策和程序采取行動排除危險，向上級或經理報告危險隱患堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序熟悉對財產安全、緊急救護和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養護工作堅持酒店的清潔和養護保持維護所在工作區域的高度整潔溝通/日常工作會議準時出席各種會議組織召開餐前會議，傳達信息建立溝通/管理系統和程序建立，實施和監督酒店溝通系統和程序配合酒店目標和方針建立合適的管理政策和程序管理工作關系準備和主持會議或小組展示向員工/管理者/其它組織通告酒店運作和其它方面的情況安排工作小組的體系和結構根據酒店/部門目標、政策和實際情況與工作小組成員一起制定小組目標管理跨文化交流維持和實施有效的人際交流技巧使個人表現達到酒店標準隨時表現出職業態度和行為以不斷提高的標準分析、衡量、改善你的個人表現質量體系實施酒店質量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準則遵守酒店員工手冊遵守酒店規章制度溝通以職業的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關系以促進團隊精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團隊內有效工作程序管理準備和維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關業務資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤，特殊事件，客人表揚和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結束前需交給餐飲總監過目和簽字保證所有報告和服務都按時完成其它任務完成你上級交待的其它任務專業知識技能：優秀的英語口譯及書寫能力精通計算機程序、熟知軟件及電子表格系統教育：大專畢業證書滿3年的餐飲技術管理課程經驗：2-3年其他五星酒店同職位的工作經驗其它技能要求：領導才能、培訓技巧、組織能力開朗及外向性格三、餐廳副經理崗位概述：確保餐廳、酒吧及宴會的順利運作，并超越客人的期望。根據標準與程序將餐廳作為生意單位來經營。作為餐廳經理應不斷提高、完善管理技能，以實現本部門在客人滿意率、利潤收入指標、提高員工士氣等方面目標。職責義務：實現本部門在客人滿意率、利潤收入指標、提高員工士氣等方面為達到目標。餐飲部餐廳運作協助按照飯店的標準程序制定服務標準及規則確保員工按照標準與程序完成任務遵守飯店的規章制度及酒店令客人滿意計劃，推廣相關系統的程序知識以盡可能的超越客人期望協助管理餐廳服務協助管理現金的兌付和每日的結帳工作監督每日財務報告指導員工了解信用政策和設備指導員工了解現金安全兌換程序負責設備的維護監督客用設施和對客服務的標準控制存貨并監督存貨安全程序參與菜單和酒單的創造管理/戰備計劃協助制定和開發戰略計劃參與準備和制定部門/單元/服務點的目標參與準備戰略計劃和經營計劃掌握市場營銷數據根據經營情況，制定每年和每月預算。根據生意需求及淡、旺季情況決定運作設備協助市場營銷戰略的計劃和實施協助準備市場營銷計劃協助發展新產品和服務協助發展營銷戰略協助評價市場營銷活動考慮與部門相關的經濟因素的資料在制定計劃和決策時考慮外部經濟因素預測經濟波動水平解釋經濟數據在經營中考慮政治和社會影響質量管理系統監督質量管理系統的實施考慮與部門相關的旅游事件在做計劃和決策時考慮旅游事件分析旅游數據與相關團體保持聯系確認質量管理系統的大環境財務管理收銀系統、現金、點菜單的管理每天檢查收銀機工作系統保證所有現金收入和收銀系統按照標準和程序操作確保所有帳單輸入、打印正確確保取消帳單、點菜單必須由餐廳經理簽字和注明原因檢查使用和沒使用的點菜單和帳單指導怎樣讀和作收銀系統開啟、關機報告日常財務管理協助準備和監督單元/小組的賬務協助準備和管理單元/小組的預算控制、分析和報告預算的變動協助準備單元/小組表現報告協助進行和解釋比率分析協助分析趨勢性數據為制定價格決策作貢獻分析銷售結構采購/存貨管理采購/存貨控制與采購經理/餐飲總監配合存貨控制按照存貨控制程序處理和儲存存貨人力資源管理證書獲得TSW培訓技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓技巧及管理技巧證書培訓培訓、發展和管理員工根據員工實際情況實行因材施教的培訓操作管理在部門/單元/服務點內進行協調建立部門/單元/服務點的實際工作水平評估工作表現，并在必要時制定調整計劃與其它部門/單元間運轉協調監督單元工作效率公共關系避免和調解報怨與員工溝通避免與工作相關的矛盾解決爭端約束員工遵守紀律員工管理明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計劃招聘員工準備員工花名冊鼓勵員工掌握多技能以保證員工在工作繁忙時最大的工作適應性維護現有員工記錄使用“酒店人力資源管理系統”制定所在責任區內的各崗位描述使用“酒店人力資源管理系統”來管理員工培訓和發展協助計劃和實施入店教育進行員工表現評估實施員工離職面談管理員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導員工表現實施合適的管理方式給予員工動力和溝通一對一指導員工必要時對員工進行個別面對面指導菜單、酒水知識菜單熟悉餐飲資識和餐廳菜單協助餐廳經理與行政總廚共同磋商制定菜單了解并熟知所有食品準備的標準和程序控制食品出產的標準酒水熟悉酒水知識酒水服務知識對客服務/銷售管理對客服務加強、提高服務水準以超出規定的服務要求承擔起客人滿意的責任。負責向客人傳送高水平服務負責對客服務戰略的發展和實施負責銷售和促銷產品與服務掌握酒店推廣計劃不斷為酒店產品與服務發展銷售和促銷戰略對客服務/關系為客人提出有創造性的建議傳送高水平對客服務確保客人的需求和合理的要求被滿足不斷尋找機會改進對客服務遵守酒店顧客滿意標準建立和維持有效的對客關系以職業化的態度和形象展示有效的和合適的對客服務技巧用可以增進友好、信任和滿意的態度與客人交流采取合適的行動解決客人抱怨確保所有的問題被依次解決并親自確認客人對所有問題都滿意銷售和促銷產品與服務使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產品與服務促銷酒店和酒店的產品與服務維持對產品和服務的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務和設施電腦維護電腦系統與信息經理和餐飲總監配合維護安全數據解決系統和設備問題人力資源電腦系統掌握和使用酒店人力資源管理系統餐飲電腦系統掌握DELPHI 電腦宴會銷售系統掌握MICROS 電腦收銀系統掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養護管理安全/清潔/養護與安全保衛經理配合為部門/單元/服務點建立并實施安全保衛政策和程序與合適的人員一起為部門/單元/服務點建立和實施清潔/養護程序維持一個安全可靠的工作環境強調保養職責，遵守工作區健康和安全法規、政策和程序采取行動排除危險，向上級或經理報告危險隱患堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序熟悉對財產安全、緊急救護和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養護工作堅持酒店的清潔和養護保持維護所在工作區域的高度整潔溝通/日常工作會議準時出席各種會議組織召開餐前會議，傳達信息管理工作關系準備和主持會議或小組展示向員工/管理者/其它組織通告酒店運作和其它方面的情況安排工作小組的體系和結構根據酒店/部門目標、政策和實際情況與工作小組成員一起制定小組目標管理跨文化交流維持和實施有效的人際交流技巧使個人表現達到酒店標準隨時表現出職業態度和行為以不斷提高的標準分析、衡量、改善你的個人表現質量體系實施酒店質量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準則遵守酒店員工手冊遵守酒店規章制度溝通以職業的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關系以促進團隊精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團隊內有效工作程序管理準備和維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關業務資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤，特殊事件，客人表揚和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結束前需交給餐飲總監過目和簽字保證所有報告和服務都按時完成其它任務完成你上級交待的其它任務專業知識技能：優秀的英語口譯及書寫能力。精通計算機程序、熟知軟件及電子表格系統教育：高中畢業證書經驗：2-3年其他五星酒店同職位的工作經驗。滿3年的餐飲技術管理課程其它技能要求：領導才能、培訓技巧、組織能力開朗及外向性格積極/主動的工作態度/有承受壓力的能力四、餐廳領班崗位概述：確保根據標準及規則給客人提供高效率的服務。主要職責將餐廳的運作情況及服務細節報告于餐廳經理。職責義務：有權在特定的場合對客人的投訴、員工放權及與其它部門的溝通作出相應處理決定。確保所有客人消費都正確無誤的輸入電子計算系統。另確保所有票據及現金都按照酒店的正確步驟完成。同時依照餐廳經理的指示對客人提供高質量的服務。帶領小組成員出色完成上級交代任務，確保員工給客人提供優質的服務并達到部門目標。餐飲部在當班期間管理餐廳運行確保員工按照標準與程序完成任務遵守飯店的規章制度及酒店令客人滿意計劃，推廣相關系統的程序知識以盡可能的超越客人期望監督付款情況和每日的結帳工作和每日的結帳工作監督設備的維護工作控制存貨并控制存貨安全程序監督員工行使職責監督餐廳服務采購/存貨監督采購及存貨控制監督采購程序的完成按照存貨控制程序處理和儲存存貨人力資源1、管理證書獲得TSW培訓技巧、MFT、SOFT SKILL 培訓技巧及管理技巧證書。培訓、發展和管理員工根據員工實際情況實行因材施教的培訓2、監督操作管理在部門/單元/服務點內監督操作管理維持一個積極的職業關系環境3、避免和調解報怨與員工溝通避免與工作相關的矛盾解決爭端約束員工遵守紀律保持一個積極的工作態度員工管理參與員工招聘協助計劃和實施入店教育協助準備員工花名冊協助維護現有員工記錄鼓勵員工掌握多技能以保證員工在工繁忙時最大的工作適應性協助員工培訓與發展建立員工工作表現測評指導員工給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導員工表現實施合適的管理方式給予員工動力和溝通（一對一）指導員工必要時對員工進行個別面對面指菜單、酒水知識菜單熟悉餐飲資識和餐廳菜單。了解并熟知所有食品準備的標準和程序控制食品出產的標準酒水熟悉酒水知識熟悉雞尾酒的配制完成酒水服務技巧知識的培訓對客服務/銷售對客服務/關系承擔起客人滿意的責任為客人提出有創造性的建議傳送高水平對客服務遵守酒店顧客滿意標準確保客人的需求和合理的要求被滿足不斷尋找機會改進對客服務建立和維持有效的對客關系以職業化的態度和形象展示有效的和合適的對客服務技巧用可以增進友好、信任和滿意的態度與客人交流采取合適的行動解決客人抱怨有承擔起上級授予的處理客人特殊要求投訴的能力銷售和促銷產品與服務掌握酒店推廣計劃使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產品與服務促銷酒店和酒店的產品與服務維持對產品和服務的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務和設施電腦餐飲電腦系統掌握電腦收銀系統掌握和使用餐飲電腦軟件文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養護維持一個安全可靠的工作環境強調保養職責，遵守工作區健康和安全法規、政策和程序采取行動排除危險，向上級或經理報告危險隱患堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序熟悉對財產安全、緊急救護和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養護工作堅持酒店的清潔和養護保持維護所在工作區域的高度整潔溝通/日常工作管理工作關系主持會議向員工通告酒店運作和其它方面的情況維持和實施有效的人際交流技巧使個人表現達到酒店和酒店標準隨時表現出職業態度和行為以不斷提高的標準分析、衡量、改善你的個人表現質量體系實施酒店質量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南遵守酒店行為準則遵守酒店員工手冊遵守酒店規章制度溝通以職業的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關系以促進團隊精神和有效的雙向交流與具不同文化背景的客人和同事有效溝通在團隊內有效工作程序管理準備和維護文檔、報告、信函、備忘錄和其它相關業務資料確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況，收入和利潤，特殊事件，客人表揚和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結束前需交給餐飲總監過目和簽字保證所有報告和服務都按時完成其它任務完成你上級交待的其它任務專業知識技能：良好的英語口譯及書寫能力精通計算機程序教育：高中畢業證書經驗：2-3年其他五星酒店同職位的工作經驗其它技能要求：領導才能、培訓技巧、組織能力開朗及外向性格積極的工作態度五、餐廳迎賓員崗位概述：使用令客人喜出望外的標準，無論在餐廳或是酒吧為客人提供五星級的殷勤好客餐飲服務，最大限度的令客人滿意。以友好、嫻熟的專業水準為客人提供出色的餐飲服務，確保客人滿意。職責義務：盡最大限度了解客人的情況，營造和諧友好的工作氣氛，并融入到團隊中去。餐飲部餐廳服務在工作區域確保制服整潔、大方向客人問候并安排為其安排座位記住客人姓名并稱呼客人姓名接收餐飲定單、傳遞餐飲定單協助員工按照標準與程序完成任務。遵守飯店的規章制度及酒店令客人滿意計劃提供彬彬有禮的專業餐飲服務歡送客人幫助尋找客人向客人解釋等候時間獲得客人反饋意見記錄客人反饋意見記錄客人檔案作好最后結算工作菜單、酒水知識熟悉餐飲資識和餐廳菜單。了解并熟知所有食品準備的標準和程序熟悉酒水知識雞尾酒的配制酒水服務知識為廚房的烹飪提供建議與客人討論菜單并為他們的選擇提供建議解釋菜單，給客人提供菜單項目的建議為客人的特殊需求做出安排與廚房協作提供酒水服務為客人建議并銷售飲料接受飲料定單準備并使用咖啡機解釋酒水的類型和特色為客人選擇酒水提供建議促銷并為客人銷售雞尾酒關照常客為客人建議酒精飲料確認酒精飲料的濃度提醒客人酒精飲料的影響估計客人的酒量并采取合適的行動幫助客人不過量飲酒監督影響客人的所有不利因素提醒客人酒店的關于吸煙的政策為特殊儀式做準備設計特殊儀式服務的房間/布置在安排好工作后協助餐廳以下工作的運行現金處理和帳務程序準備資金日常存儲工作及資金流動報告建立并監督員工使用現金安全工作步驟處理非常規結帳工作監督客用設施和服務的標準餐廳服務協助餐廳服務的準備工作確保任何時間工作區域整潔清潔餐廳設施保持領位臺清潔標準接聽電話清潔電話、保持電話正常工作保存菜牌、酒水牌填寫和保存預定簿準備餐廳座位圖接收和記錄預訂記錄和傳達信息安排特別活動對客服務/銷售對客服務/關系根據標準與程序完成任務向客人傳遞高水平服務確保客人的需求和合理要求被滿足不斷尋找機會發展對客服務匯報客人意見及反饋遵守酒店顧客滿意標準建立并維持有效的對客關系盡力記住客人的姓名并以姓氏稱呼了解長住和常來客人的習慣以職業化的形象和態度實施有效的和合適的對客影響以能夠促進友好、信任和滿意的態度與客人交流采取合適的行動解決客人的抱怨有承擔起上級授予的處理客人特殊要求投訴的能力銷售及促銷產品和服務掌握酒店推廣計劃使用鼎力銷售和建議性銷售和方法和技巧銷售酒店和酒店的產品與服務促銷酒店和酒店的產品與服務維持對產品與服務的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務與實施培訓參加酒店的各種培訓接受部門培訓培訓新員工電腦餐飲電腦系統掌握并使用餐飲電腦系統掌握S收銀系統操作收銀機各種功能迅速完全正確輸入客人的點單文字工作掌握和使用文字處理軟件包安全/清潔/養護維持一個安全可靠的工作環境強調保養職責，遵守工作區健康和安全法規、政策和程序采取行動排除危險，向上級或經理報告危險隱患堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序熟悉對財產安全、緊急救護和火警等處理程序依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養護工作堅持酒店的清潔和養護保持維護所在工作區域的高度整潔專業知識技能：優秀的英語口譯及書寫能力.精通計算機程序、熟知軟件及電子表格系統精確的數字計算能力、收銀系統教育：高中畢業或旅游學校畢業經驗：至少一年四星飯店餐飲服務經驗2.POS系統出納員工作經驗其它技能要求：良好的形象、個人展示能量及外向性格六、餐廳服務員崗位概述：使用令客人喜出望外的標準，無論在餐廳或是酒吧為客人提供五星級的