成都快樂時光科技有限公司 客服部員工培訓實務 快樂時光內訓之二 1 CONTENTSPAGE 目錄頁 總則 客服部的崗位設置和分配 客服部崗位的職責流程 客戶部的薪酬體系 目錄 客服部內部管理制度 2 成都快樂時光科技有限公司 適用范圍 目的 第一節總則 原則 主要職責 3 第一章培訓概述 適用范圍 第一節總則 本管理辦法適用于客服部 4 第一章培訓概述 培訓的目的 1 培訓是為了勝任 美國培訓專家吉格勒 Giegler 講 除了生命本身 沒有任何才能不需要后天的鍛煉 在目前的中國 人才的職業化程度還遠遠不夠 很難直接尋找到最適合企業的員工 其替代方案就是 接受有潛力的人進入企業 提供必要的培訓 使他們能夠更好的勝任工作 5 第一章培訓概述 培訓的目的 2 盡快的提升對企業的認知度 為了不斷加深對客戶需求的認識 實現以 客戶為中心 的營銷理念 提高客戶滿意度 改善客戶關系 提升企業的競爭力 讓你們更好的認識到自己的工作職責 以及公司對客服部的相關規章制度 6 第一章培訓概述 原則 請看一個管理者的微博感悟 孫子兵法 上說 不教而戰謂之殺 回顧這些年來走過的路 很多時候 是公司高層管理人員把下屬給 殺 掉了 所以建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系是有必要性和可持續性的 7 第一章培訓概述 主要職責 1 負責協助市場部制定高質量的業務運作方案 對市場部提交運作方案進行與優化 管理客戶檔案信息 管理合同 及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度 2 有效 科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作 進行客戶調查資料的統計分析 保證客戶信息的準確性與及時性 特制定本制度 3 建立完善的客戶信息庫管理規程 以提高信息庫利用效率 與公司業務伙伴建立長期穩定的業務開展提供依據 4 負責對游戲app和市場部門的服務和跟蹤 5 負責對公司會議的跟蹤 安排和培訓進程的服務工作 6 進一步開發有潛力的新客戶 7 負責對市場部人員的客戶發掘與開發的跟蹤 回訪和監督 8 成都快樂時光科技有限公司 崗位設置及人員配備 崗位職責 第二節客服部組織架構及崗位職責 9 第二章培訓六大要素分析 崗位設置及人員配備 10 第二章培訓六大要素分析 崗位內容 11 成都快樂時光科技有限公司 第三節客服部內部管理制度 12 第二章培訓六大要素分析 第三節客服部內部管理制度 一 客戶信息管理 二 安全保密制度 四 客服部會議制度 三 場管現理制度 五 客服部值班制度 六 客服部交接班制度 七 客服部請假制度 八 客服部換班制度 九 公司三大不準 13 第二章培訓六大要素分析 一 客戶信息管理 客戶信息是公司的重要無形資產 建立清晰 明確 及時的客戶信息有助于幫助業務人員順利地開展工作 便于公司了解客戶 公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統一管理 客戶信息管理工作的基本任務是對公司客戶的各種基本情況進行統計調查 整理歸檔并及時更新 建立完善的客戶信息管理庫 以提高信息庫利用效率 與本公司業務伙伴建立長期穩定的業務聯系 14 第二章培訓六大要素分析 二 安全保密制度 1 嚴守通信機密 在任何情況下不泄密客戶的任何資料 2 嚴格遵守公司通信紀律 防火 防毒 防泄密 防盜 防事故 做好安全工作 3 嚴禁與客戶閑聊 不準帶非工作人員進入辦公室 凡外部人員需進辦公室須經上級批準 15 第二章培訓六大要素分析 三 現場管理制度 聽從主管的指揮調度 規范使用服務用語 耐心解答客戶所提問題 認真受理客戶的業務等級 業務咨詢 申告建議 嚴格按規定進行操作 不能自行其事 客服中心所有電腦未經批準不準上網玩游戲 16 第二章培訓六大要素分析 四 客服部會議制度 1 每周一下午2點開例會 提前做好準備工作 每位成員必須在 特殊情況需提前一個小時請假 2 每個人需提前寫好周報 開會時將對所遇到的業務問題給予處理 3 全客服部的業務代表經理通報月工作任務完成情況 根據每位客服代表表現的情況 給予處罰和獎勵 并指出工作中現存的問題 業務培訓及疑難問題解答 通報下月工作計劃及工作目標 4 及時提交半年和年度工作總結 并提出改進工作意見和措施 合理安排布置下半年和明年的工作 17 1 值班人員值班在崗 首先要著裝干凈 堅守崗位 戴上崗證 其次要坐姿端正 精神飽滿 集中精力 2 值班人員要服從指揮調度 認真按各項業務規程 服務規范及操作規范的要求去做 3 值班時必須使用規范服務用語 從語氣 聲調 應答上做到 禮貌 親切 簡練 耐心 周到 必須說普通話 4 樹立以 客戶 為中心的服務理念 牢記 客戶永遠是對的 服務原則 做到反應快 應答好 自覺遵守勞動紀律 履行操作員職責 嚴禁在辦公室嬉戲打鬧 大聲喧嘩 未經上級領導批準不得擅離職守 嚴格交接班手續 認真遵守交接班制度 五 客服部值班制度 18 2020 1 9 19 第二章培訓六大要素分析 六 客服部交接班制度 1 倒班的白班負責辦公室衛生 2 提前10分鐘到崗 認真做好交接工作 3 做好班前準備 崗位交接要簡練 快速 并要迅速進入工作狀態 4 交接體質要對設備情況 疑難問題 人員調班情況 記錄清楚明了 20 第二章培訓六大要素分析 七 客服部請假制度 21 第二章培訓六大要素分析 八 客服部換班制度 1 員工在工作期間因本人或其他需要在工作時間內親自處理事情可允許換班 2 換班必須經對方同意 填寫換班登記表方可 3 每人每月換班不得超過5次 4 換班雙方必須交待清楚 若交代不清造成誤班 空班的按曠工處理 并按責任大小考核雙方當事人 5 換班和還班均不得請假 否則按曠工處理 6 組長必須要掌握人員情況 不得隨意批準 7 換班還班必須遵守客服中心各項制度 22 第二章培訓六大要素分析 九 公司三大不準 1 消極言論 2 金錢借貸 2 金錢借貸 3 感情糾紛 23 成都快樂時光科技有限公司 客戶資料管理 對不同類型的客戶進行不定期回訪 第四節客服部崗位的職責流程 高效的投訴處理 投訴處理準則 與各部門密切溝通 參與營銷活動 協助市場銷售 24 第三章如何建立培訓體系 一 客戶資料管理 資料收集 在公司的日常營銷工作中 收集客戶資料是一項非常重要的工作 它直接關系到公司的營銷計劃能否實現 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案 以便關注這些客戶的發展動態 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管 由客服主管安排信息匯總 并進行分析分類 分派專人管理各類資料 并要求每日及時更新 避免遺漏 資料處理 客服主管按照負責客戶數量均衡 兼顧業務能力的原則 分配給相關客服專員 客服專員負責的客戶 應在一周內與客戶進行溝通 并做詳細備案 25 第三章如何建立培訓體系 二 對不同類型的客戶進行不定期回訪 1 回訪意義 客戶的需求不斷變化 通過回訪不但了解不同客戶的需求 市場咨詢 還可以發現自身工作中的不足 及時補救和調整 滿足客戶需求 提高客戶滿意度 2 回訪方式 電話溝通 電郵溝通 短信業務等3 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料 統計整理后分配到各客服專員 通過電話 或電郵等方式 與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫 回訪記錄表 此表為回訪活動的信息載體 最后分析結果并撰寫 回訪總結報告 進行最終資料歸檔 4 回訪內容 1 詢問客戶對本司的評價 對產品和服務的建議和意見 2 特定時期內可作特色回訪 如節日 店慶日 促銷活動期 3 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意 回訪時間不宜過長 內容不宜過多 26 第三章如何建立培訓體系 回訪規范及用語 回訪規范及用語回訪規范 一個避免 三個必保 即避免在客戶休息時打擾客戶 必須保證會員客戶的100 的回訪 必須保證回訪信息的完整記錄 必須保證在三天之內回訪 最好與客戶在電話中再約一個方便的時間 開始 您好我是夜歸人的客服人員 請問您是 先生 小姐嗎 打擾您了 交流 請問您還有玩夜歸人游戲嗎 或請問您對我們的游戲還滿意嗎 滿意 您對我們的服務有什么建議嗎 不滿意 一般 能否告訴我您對哪方面不滿意嗎 我們應改進哪方面的工作結束 滿意 感謝您的答復 您如果需要什么幫助 可隨時跟我們取得聯系 祝您 生活愉快 節日快樂 再見 不滿意 一般 非常謝謝您的反應 這一點我們的確做得不夠 我們很快就會有改進的望您監督 祝您 生活愉快 節日快樂 再見 27 第三章如何建立培訓體系 三 高效的投訴處理 完善投訴處理機制 注重處理客戶投訴的規范性和效率性 形成閉環的管理流程 做到有投訴即時受理 迅速有結果 處理后有回訪 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決 建立投訴歸檔資料 28 第三章如何建立培訓體系 第三節培訓課程的體系建立 投訴處理流程 1 投訴受理即初步填寫 顧客投訴登記表 的相關內容 如投訴人 投訴時間 投訴內容等 2 投訴判斷了解客戶投訴的內容后 要判定客戶投訴的理由是否充分 投訴要求是否合理 如果投訴不能成立 即可以婉轉的方式答復客戶 取得客戶的諒解 消除誤會 如果投訴成立 則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門 并請顧客給予一定時間展開調查 3 展開調查 分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因 具體造成客戶投訴的責任人 如屬技術問題 交相關負責人處理 屬服務問題 則服務專員 執行經理處理 4 提出處理方案 根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案 執行經理應對投訴處理方案一一過目 選擇最佳解決方案 并及時作出批示 5 實施處理方案對直接責任者和部門經理要按照有關規定進行處罰 通知顧客 確認顧客完全接受解決方案 6 總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價 由執行經理填寫 顧客投訴分類統計表 并做數據分析統計 提出改進對策 不斷完善企業的經營管理 以提高服務質量和服務水平 29 投訴處理準則 投訴處理準則首先 言行禮儀按服務規范操作 與顧客不發生沖突的技巧1 不爭論 不惡言 不動怒 2 不輕易承諾 不失言 3 不推卸責任 4 不提高說話音調 5 杜絕跟顧客說 不行 不知道 不可以等 6 不懷疑顧客的誠實品格 注意 尊重顧客的人格 專心對待顧客 用心傾聽 從顧客角度出發分析顧客的實際問題 給顧客一定的自主權 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑 讓顧客感覺到他的意見得到尊重 盡量用補償性方法調節與顧客的關系 30 第三章如何建立培訓體系 與各部門密切溝通 參與營銷活動 協助市場銷售 企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用 這就要求客服具有一定的銷售業務能力 掌握一定的業務技巧 31 成都快樂時光科技有限公司 上下班時間規定 月工資的具體內容 第五節客戶服務部人員管理與工資方案 離職要求 32 第四章年度培訓實施流程 PPT模板下載 一 上下班時間規定 客服分為A B C三個小組 三班倒 早9點至晚9點 上1休1制 暫定客服部人員6名 33 第四章年度培訓實施流程 月薪細分的具體內容 客戶服務部的薪酬明細 1 客戶服務部普通員工的工資結構 總工資 底薪 全勤 節假日補貼 績效工資 夜班補助 2000 200 節假日補貼 績效工資 夜班補助2 客戶服務部助理的工資結構 總工資 底薪 全勤 節假日補貼 績效工資 夜班補助 2200 節假日補貼 績效工資 夜班