中管網通用業頻道 中管網通用業頻道 管理手冊 （ 八 ） 休 閑 娛 樂 部 管理制度化 服務規范化 操作程序化 2 崗位名稱 ：休閑娛樂部部長 直接上級 ：值班經理 直接下級： 休閑部 領班 1、 向值班經理負責，完成上司的各項指派工作； 2、 負責當班期間的班前班后例會，檢查員工儀容、儀表是否合標準。 3、 依照不同的營業狀況合理的安排和調動人手，以保證本部門的正常運行。 4、 代表公司 迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。 5、 處理關于客人娛樂休息 時 的 問題及其他詢問。 6、 迎接及帶領 VIP 到他們需消費的部位，并介紹公司各項消費項目。 7、 做好 VIP 客人 的離店記錄并收集其意見或建議。 8、 處理客人投訴，用個人對公司之認識及針對客人心理解決問題。 9、 替客人安排醫護或送院事宜。 10、 遇緊急事件時，必須（沒上司可請示時）作主動、決斷的指示。 11、 有時間應盡量參與接待工作。 12、 巡查本部門以保證各項功能運行正常及即時排出可防范之弊端。 13、 保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見或建議，可適當推廣公司設施。 14、 向上司及時反映部門員工表現、客人意見或建議。 15、 貴重物品遺失，尋獲之處理。 16、 檢查本部門需維修項目，跟進維修。 17、 制定合理的培訓計劃對本部門員工進行培訓。 18、 經常深入基層了解員工的工作及生活狀 況，收集員工信息并作及時匯報。 崗位名稱：休閑娛樂部領班 直接上級： 休閑娛樂部部長 直接下級： 休息廳服務員、娛樂區服務員、 演藝廳服務員、 吧員、輸單員 工作摘要： 負責休閑娛樂部各班的工作安排管理及運行，并負責休閑娛樂 部設備及衛生的巡檢工作。 資格要求和先決條件： 1. 熟悉本崗位規章制度、工作流程。持有健康證件。 2. 掌握公司各項服務項目營銷活動的操作內容。 3. 具備良好的形象素質和氣質，以及管理能力。 4. 具備優良的業務技能知識，高度的禮節、禮貌。 3 5. 要有靈活的頭腦和聰明才智，以及 應變能力，并且具備應付突發事件的能力。 6. 要有嚴格的組織紀律性，對上級下達的各項任務、指令能嚴格實施，落到實處。 7. 具備管理方法及技巧。 儀表要求： 舉止文雅、外表整潔、姿勢端正 。 崗位要求： 提前到崗 ，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司 的規章制度。 按時點名，開班前會，對昨日工作做一總結，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。 1、 巡視并檢查各區域的衛生、物品及物品擺放是否達到工作要求。 2、 檢查娛樂 區的各項設施、設備是否正常運轉。 3、 檢查并測量休息廳 的設備和溫度是否正常，是否達到要求的舒適度。 4、 巡視各區域的設備及燈光是否在規定時間內開啟和關閉。 5、 檢查區域內的 用品是否備足，并按照要求擺放。 6、 合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態上崗。 7、 巡視各區域員工的服務流程及服務態度是否達到工作要求，以及各區域的衛生維護狀況。 16、巡視各區域的商品及按摩等服務項目的推銷，確保在提高營業額的同時，服務質量不下降。 工作流程： 早班：安排員工整理各區域的基本衛生及衛生維護，布草送洗并清點數量，合理安排領用消耗品，核對物品領用數量，當天客用量。安排內修人員及時 維修、保養設施、設備。 中班：與早班帶班一同巡視各區域的衛生及設施設備情況，交接早班未未完成的工作以及中班需要協調辦理的事項，并做好交接記錄，合理安排員工的用餐時間，保障用餐期間的對客服務在上客高峰前夕，調整好各區域人員。高峰期到來時，巡視各區域的服務和各環節的工作，檢查及處理意外及突發事件和服務過程中發生的糾紛及投訴，調節區域的溫度，巡視各區設備的運轉情況。 夜班：與中班帶班巡視各區域，交接夜班所需做的重點衛生，根據計劃衛生，監督員工的工作項目及工作質量，核對當天的商品銷售以及消耗品的用量，根據用量，準 確的配發物品并做好當天的商品帳和消耗品帳。 崗位名稱 ：休息大廳、足球廳、靜廳、太空倉服務員 直接上級： 娛樂休閑 部領班 工作摘要 ： 為客人提供優質服務，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負責推銷酒水、按摩，公 4 司經營項目介紹以及 VIP 卡類銷售。 資格要求和先決條件 ： 1 初中以上文化，男性： 18 歲 25 歲 1.70 米 女性： 18 歲 25 歲 1.62 米以上 具有較強的求知欲和責任心。持有效健康證身份證件。 2熟悉本部各項規章制度工作程序。 3熟悉公司部門服務項目價格及現行營銷活動的具體操作內容。 4熟悉各種酒水的價格。 5熟悉各種按摩的價格及特色。 儀表要求 ：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正。 工作流程和服務規范 ： 1、 儀表整潔，佩載工號牌，準時參加班前小訓。早、中、晚三班員工在工作時間前 十分鐘到領班 處報到，由部長根據當時營業情況分配工作。 2、 清理區域衛生，注意室內通風，保持空氣新鮮無異味，檢查上班衛生要求合格，不合格的催其完成再進行交接。 認真交接班，檢查區域內設施情況，請點物品是否缺少，檢查衛生是否合格。 3、 查看工作交班本，檢查日用品備情況。如有不足及時添加。 檢查休息廳的影視設備是否運轉正常，檢查電器設 備是否正常使用， 如有異常及時報修。 。檢查休息廳臺面的配置，保持整潔，統一齊全，盒紙是否按標準疊放。認真檢查地面清潔程度，保證無棉簽，無紙屑雜物，垃圾簍內無垃圾，保證一客一清一檢查。 4、 待客人已躺好休息，在向客人對話的時候，必須半蹲式服務，在向客人推薦消費項目時，大方、有理、時刻提醒自己“請”字當頭，“謝”不離口，如“請問先生需要什么茶水呢？”禁止有語言生硬的態度對客服務。 5、 做好休息廳的巡視工作，主動為客人添加茶水，并有適度的進行詢問：“您好！我可以為您添水嗎？”“可以”！“謝謝，請慢用，您有什么需要可隨時叫我 ”，使客人感到賓至如歸。 6、 適時巡問客人是否需要毛巾被，避免客人著涼。 7、 休息廳進出必須隨手關門、關窗，避免室內溫度不舒適。 8、 如在公用熒幕的足球廳 的客人提出更換電視節目，應回答：“好的，請您稍等一下，請讓我詢問一下其它客人的意見好嗎？”不允許隨便更換電視節目。電視的開關時間為 AM12 點至 AM1 點。無客人的情況下不得開啟。 9、 做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。 夜班注 5 意在操作時要 作好三輕 (說話輕、走路輕、操作輕 )以免吵醒客人，如有客人大聲喧嘩，要求員工語言婉轉勸阻客人。 10、 休息廳內不允許異性同一張床休息。 11、 在休息廳遇忙的情況下，吧臺員應主動在區域內巡視，并可詢問其它區域可有空閑人員進行幫助。除正常工作外，要求員工隨時巡察床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目。 12、 做好能源的節約，在無客人入場的情況下，不允許隨意開啟電視。 13、 對上級安排的任務高時高效按質完成，做好每日的工作交接記錄。 14、 崗位責任到人，所負責區域衛生，服務安全，出現問題和投訴及物品遺失，由本 崗位服務員承擔。 應知本崗位服務職責及常識： 1、 對客服務時要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，使用崗位規范用語。 2、 在引領客人時，應有“先生或小姐，這邊請”的招呼聲，應不時回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時，應伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持 60 度左右，拇指與四指并攏）。 3、 在客人較多時，應根據人數，合理靈活地安排座位、床位。 4、 在為客人服務時，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺面雜物。 5、 熟悉一切設施的使用方法。 6、 根據各區域規定，了解電器開關的使用時間。 7、 能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產地、 酒精度）。 8、 在向客人推銷會員卡時，應向客人詳細介紹卡類的使用方法，相關的使用項目及優惠款項。 9、熟練掌握公司的經營項目，并能準確地報出項目的價格及特點。 10、熟悉各部區域的位置及功能，了解各部電話號碼及員工的姓名。 11、工作中，所有商品消 費單都必須由客人簽字認可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報當班部長 或經理（根據實際財務規定） ，說明原因簽字 （蓋章） 后方可生效，如不簽字 （蓋章） 的單據，一經查出，按過失處理。 12、隨時檢查本區域衛生是否干凈、整潔、并隨時保持。 13、客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處 理，并清潔干凈。 14、杯具要每周一次用去污粉清擦。 15、在工作時離開工作崗位，應告知區域其他服務員及主管，原因及返回時間。 16、工作時不準濃妝艷抹，留怪異發型。 17、應熟知公司各項規章制度，并嚴格遵守。 6 18、熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。 19、區域內所有的 電視臺號統一，并始終保持開機時為統一臺號 19、當班出現問題時，應及時上報上級 人員，當日解決。 崗位名稱 ：娛樂 區 服務員 直接上級： 休閑娛樂 部領班 工作摘要 ：負責娛樂區的設施， 為客人提供優質服務 。 負責推銷酒水、按摩，公司經營項目介紹以及 VIP卡類銷售。 工作流程和服務規范 ： 一、娛樂區服務員的職責范圍 1. 服從休閑 娛樂 部領班工作安排，運用規范的服務標準，為浴客提供高效、熱情的娛樂健身服務。 2. 負責健身房、臺球廳、乒乓球廳、網吧等娛樂設施的衛生環境保持，提供潔凈、有序的休閑空間。 3. 負責娛樂、健身設施設備的安全、正常運轉，如有故障，負責及時報修，并負責保管必要的工具設備。 4. 負責與休閑部其他班組保持密切的工作配合，確保為浴客提供銜接順暢的優質服務。 5. 完成上級領導安排的其他任務。 二、娛樂區服務員的的工作 流程及服務流程 （一）娛樂區服務員的崗位職責 1. 熟悉健身房、乒乓球廳、臺球廳、網吧等娛樂設施的服務工作內容、工作流程，熟知各項健身器材的操作方法，能夠指導客人正確、安全地使用健身器材。 2. 掌握當日預定情況，安排好當日工作。 3. 熟練掌握一定的運動急救常識，在客人健身運動過程中，隨時觀察情況，確保客人安全。 4. 熟悉各項健身運動規則，有一定運動水平，能夠熟練提供陪練服務，并能回答和處理客人提出的有關問題。 5. 負責娛樂區的衛生清潔工作，負責健身器材、乒乓球臺、臺球臺的保養、維 護工作，如有故障，應及時報修。 6. 要求服務操作熟練、規范，堅持站立服務、微笑服務。 7. 能夠運用準確規范的語言迎賓、問候、操作和告別服務，服務耐心、細致、周到、熱情。 8. 負責娛樂區內燈光、空調、排風的控制開啟，每日檢查設施是否正常運轉，如有故障，及時報修。 9. 負責安排顧客所要求的茶水供給、倒水、 小食品的供給。 （二）娛樂區服務員服務規程 7 1. 準備工作 （ 1）換好共衣，簽到上崗，儀容儀表整齊，認真做好交接班工作。 （ 2）清理健身房、乒乓球廳、臺球廳的衛生。 （ 3）認真細致地 檢查健身房、乒乓球廳、臺球廳內燈光、音控、排風等設施、設備，確保其運轉正常。 （ 4）健身房內健身設施、乒乓球臺、乒乓球拍、臺球、球桿等擺放按規定位置有條不紊地放好。 （ 5）接到服務臺預約電話，準備好為客人服務的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛生，精神飽滿地迎接客人。 2. 迎接客人 （ 1）服務員應在 指定位置主動迎接客人，主動問好，行鞠躬禮，運用準確、規范的服務語言，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（女士），歡迎光臨！ （ 2）對無預定的客人，如果場地已經占滿，應禮貌告知客人打乒乓球或臺球需要提前 預約，以免與其他客人在時間上發生沖突。 （ 3）常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經理。 （ 4）在提供服務之前，適當地提醒客人保管好自己的鑰匙牌和個人物品，并向客人提供介紹服務。 3. 提供服務 （ 1）主動引導客人入內，并向客人說明娛樂設施的收費標準（免費與收費）。 （ 2）主動向客人介紹各項健身器材的使用方法、運動指數含義、注意事項，服務要主動及時、周到細致，讓客人感到滿意。 （ 3）記錄客人手牌號、起始時間、人數等，要求準確無誤，及時到休閑部吧輸單。 （ 4） 客人運動前或運動期間，要主動向客人征詢 是否需要飲品、小食品等，根據客人需要，及時熱情地提供飲料、茶水、小食品服務，并寫好服務單，及時輸單。 （ 5）客人招呼時，及時提供客人需要的服務；客人運動期間，視需要及時提供客人要求的各種服務。 （ 6）主動為客人做好健身輔助、拾球、擺球、遞桿等服務工作。 （ 7）運動結束時服務員應禮貌地征求客人意見，是否需延長使用場地的時間，如客人結束使用，最后檢查有無遺失物品，如有客人遺留物品，應及時歸還。 （ 8）清理區域內環境和器械衛生，做到一客一清理，健身器械始終保持干凈，每小時清理一次，每周用金屬去污劑將器械清潔一次， 并上一次蠟，每兩周對器械加油一次。保證設備、設施完好率 100%。 （ 9）密切關注賓客在健身活動中的身體狀況，提示賓客適量運動，發現異樣情況應及時采取措施，對緊急情況要采取緊急救護措施，并報告上級。 （ 10）主動向賓客介紹其他娛樂服務項目。 8 5. 結束工作 （ 1） 客人在運動結束，服務員應主動告別：“請慢走”、“請您走好”、“歡迎再次光臨”，并提醒客人帶好隨身物品。 （ 2）整理健身房、乒乓球廳、臺球廳內衛生，客人離開后，要在 2 分鐘內清掃完畢，各項擺放品恢復原位。 （ 3）關閉燈光、空調等設施，保證設備完好，如 空氣不暢，應開啟排風扇，確保空氣清新。 （ 4）認真、細致地填寫工作記錄表，并將客人有益建議提供給部門領導。 （ 5）做好迎接下一批客人的準備工作。 （ 6）下班前要全面檢查，清理好環境衛生和器械衛生，整理健身器械，保持各類器材、設備完好無損，做好交接班工作和記錄，接班人上崗后，完成交接手續作好記錄，方可離崗。 位名稱 ：演藝廳服務員 直接上級： 休閑娛樂 部領班 工作摘要 ：負責在演藝廳 為客人提供優質服務 。 負責推銷酒水、按摩，公司經營項目介紹以及 VIP 卡類銷售。 工作流程和服務規范 ： （一） 崗位職責 1. 直接服從藝術總監工作 ，為賓客提供全方位的優質服務。 2. 負責演藝廳的接待服務工作。 3. 負責演藝廳的衛生清潔工作。 4. 負責演藝廳的設施、設備、 用具、家具、酒具的保管、維護和使用。 （二） 工作規程 1. 著崗位工作服，佩戴好上崗證，提前 10 分鐘到崗，做到儀容儀表整齊。 2. 上班后清理檢查衛生和桌椅擺放工作。 3. 做好演出前的準備工作。 4. 做好演出中的各項服務工作。 5. 做好演出后的清臺及衛生清理工作。 演藝廳 服務員 的職責范圍 1. 責浴所演出活動的組織安排，為浴客提供高質量的演藝節目。 2. 責演藝廳內的服務提供工作，取送飲品、被品、引導足療技師服務。 3. 負責演藝廳的衛生 整理、安全防護監督，確保為浴客創造舒適、優雅的環境。 4. 責具體安排演藝節目的播放種類、編排。 9 5. 負責演藝廳設施設備的保管、維修、保養工作。 6. 閑部其他班組做好服務配合工作。 （ 附屬 ） 崗位名稱 ： 演藝廳藝術總監 、 演藝廳調音師、燈光師 直接上級： 演藝廳藝術總監崗位職責及工作規程 崗位職責 1. 直接服從休閑娛樂部部長工作，管理演藝所有成員，為賓客提供高水平的演出服務。 2. 加強演出管理，全面負責演出節目編排及演出的工作安排，并協助康樂組領班做好演藝廳的各項工作。 3. 負責演員的調配及安排工作。 4. 負責演出節目內容的編排工 作。 5. 負責演出部設施、設備的使用、保管、維護工作。 6. 負責演出部成員的考勤、講評、獎懲工作。 7. 負責演出部環境衛生工作。 工作規程 1. 提前 15 分鐘到崗，點名、布置當日演出任務。 2. 講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務。 3. 檢查演出部衛生清潔情況及設施設備的調試，發現問題及時解決、處理。 4. 演出中勤巡查，注意舞臺動態，隨時調整演出，保證演出質量。 5. 每天召開例會，講評當天演出情況，制定第二天演出計劃。 6. 合理安排演員排練，注意收集信息，保證演出內容精彩 演藝廳調音師、燈光師的崗位職責與工作規程 崗位職責 1. 直接 服從藝術總監，全面負責音控室及舞臺設備的使用與維護工作，并協助藝術總監做好演出工作。 2. 負責音控室衛生工作。 3. 負責音響、燈光設備的使用、維護、保管工作。 4. 完成藝術總監交辦的其他工作 工作規程 10 1. 提前 10 分鐘到崗，點名、布置當天演出工作 2. 講評上一場演出中存在的問題及本場演出注意事項與任務 3. 檢查演出部衛生清潔情況及設備設施的調試，發現問題及時解決處理 4. 演出中勤 按摩技師管理制度 1、 嚴格遵守公司的各項管理規章制度。 2、 技師必須按時參加每天的班前例會，每天中午 13： 00 準時在指定地點參加例會。不遲到、早退、違者罰金 20 元 。累積二次者取消當日輪排。三次除名。如有特殊原因須及時向經理請假。 3、 上鐘期間精神飽滿，認真待客，服務周到熱情。不允許帶情緒工作，凡發現對客人不禮貌，與客人發生沖突者，視情節輕重處罰金 30 100 元。經查屬技師自身原因第一次處罰，第二次除名，因技術原因導致客人投訴不買單，或馬虎大意開錯單，所造成的經濟損失由技師承擔。 4、 相互團結，一視局仁，對無幫挑撥是非散布流言內部打架斗毆者，罰金 50 100 元。 5、 營業場所須保持安靜路遇客人應止步問好做到禮讓三先。 6、 休息時嚴禁高聲喧嘩及跑動，無與工作相關事宜，不得隨便走訪。 7、 非 夜值人員不得下班后進入營業區，夜值人員不得帶包進入或帶食品進入。不允許吃零食、看書。 8、 保持待鐘房衛生的干凈整潔未經許可不得在其它房間休息或放置私人物品。 9、 下鐘后，應將客人送至休息區或客人要去的地方，然后回房做好衛生整理工作，關掉電器開關。 10、 技師應具備專業手法知識，熟悉人體穴位，筋脈和操作流程。服務中不得減鐘，或未經許可加鐘違者當即停工，等候處理。 11、 上鐘期間不得外泄公司機密：或向客人留下通訊方式。上鐘時不得帶一切通訊工具。 12、 上鐘前不得吃有異味的食品，不得飲酒，抽煙。 13、 技師下班后按規定時間洗浴，不得使用客用物品 ，并主動做好衛生清理工作。 14、 樹立文明禮貌。熱情周到的服務態度，做到語言思想行為讓客在先。 15、 遵守“先服從后提訴”的原則，不得辱罵管理人員，不越級上報，做到層級分明。 技師排鐘制度 1、每日 13： 00 由營業主管為技師點到，向技師報清輪排順序，報清當日輪排的補鐘，獎鐘技師號。 2、每日按順序輪排，做到公平公正，記鐘員監管技師上中時間。 3、客人進入房間后，服務員打電話至吧臺 ，向技師員報請房號，記鐘人員根據輪排次序打電話 11 至技師房 ，安排技師到房間向客人推銷手法。 4、技師上鐘后，打電話至記鐘員 報自己工牌號，房間號，客人手牌，起止時間及按摩手法，記鐘員予以登記，技師下鐘后予以確認。 5、點種 (1)由客人直接點技師工牌號要求上鐘，視為點鐘，點鐘技師下鐘后仍參加當日當次輪排若當日輪排結束第二日予以補鐘。 (2)為鼓勵技師發揮專業水平，體現能者多勞，當日點鐘者第二日輪排首位獎鐘均為一鐘。 (3)凡點鐘技師月底做考評，點評越高，考評越高，退鐘越多者，退出下月輪排。 6、退鐘 (1)有技師上鐘被客人退出，但其它技師可以上鐘者視為退鐘。 (2)退鐘一次者，仍參加當次輪排，連續退鐘兩次者本輪排過鐘，當日累計退鐘三次者，罰一輪排鐘。 (3)退鐘原因非個人原因，經當班主管以上領導查實后有權裁定。 7、過鐘 (1)凡輪排上鐘，但技師因原因未到者，視過鐘，不參加本輪輪排。 (2)因請假，未歸者，予以過鐘。 (3)因公司工作需要不能及時參加輪排者不為過鐘，經理同意后在輪排未位予以補鐘。 (4)當日請假，點名未到者，第二日不予補鐘。 (5)不經記鐘員員同意或當班領導同意離開營業區域予以過鐘。 (6)因技師個人原因，未到達公司按摩標準者，輪排時自動過鐘。 (7)過鐘不屬于退鐘。 8、請假 (1)若有緊急事情外出辦理，需寫請假條，經技師領班同意，后經當班經理同意，方可請假。因請假不能參加本次輪排者，排于下一輪排，本次輪排不予補鐘。 (2)因請假不能參加每日 13： 00 點到者，第二日方可參加輪排，當日上鐘經實際情況由經理安排。 9、如有公司招待的貴賓，當班經理根據具體情況安排可適當跳鐘，下鐘后參加下一正常輪排，因客人對技師的身材，外形，籍貫有所要求者，可適當跳鐘安排，跳鐘不算點鐘。 10、推出新手法，技師必須由經理級以上領導試鐘，滿意后方可上鐘，未達到標準，但客人 需要此手法者自動過種。 11、以上規定應嚴格執行，記鐘員排鐘，服務員推鐘過程不得有徇私舞弊行為，點鐘被退鐘者，追究技師及排鐘員，相關服務人員責任。 12 12、此規定，營業部總經理，營業經理，技師有權監督，規定的變更與改動予以通知。 崗位名稱 ：吧臺吧員 直接上級： 休閑娛樂 部領班 工作摘要 ：負責所屬吧臺的出品；商品的管理及補充；吧臺臺內的衛生及各項物品的清潔、保養；保障吧臺內各項設施、設備的正常使用。 崗位職責與工作規程 ： A 班 AM8： 30 PM17： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內衛生，做好出品的各項準備工作。 4、 根據交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補貨。 5、 隨時準備為客人提供各項服務。 6、 保質完成當日計劃衛生工作。 7、 準確掌握房態，及時準確地為客人安排房間。 8、 杯具、器皿及時清洗，以保證工作當中的正常使用。 9、 下班前，核對酒水、商品銷售情況，做到賬物相符。 10、與 B 班做好交接班工作并參加班后小訓。 B 班 PM16： 30 AM1： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓。 2、 查看交接班本與 A 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內 衛生，做好出品的各項準備工作。 4、 根據交班情況，檢查吧臺物品及商品配備，及時補貨。 5、 隨時準備為客人提供各項服務。 6、 及時協調后區服務員、排鐘員及技師，以保證客戶及按摩間的合理使用。 7、 及時完成上級安排的其他工作。 8、 下班前，核對酒水、商品情況，做到帳物相符。 9、 與 C 班做好交接班工作并參加班后小訓。 C 班 AM0： 30 AM9： 00 13 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺內衛生，做好出品的各項準備工作。 4、 做好夜間的各項對客服務工作及排鐘、推鐘工作。 5、 審核當日 營業情況，制做營業報表。 6、 與 A 班做好交接班工作并參加班后小訓。 ： 崗位名稱 ： 輸單員 直接上級： 休閑娛樂 部領班 工作摘要 ： 負責輸入單據，并做報表 崗位職責與工作規程 1、 輸單員接到服務員的單據后，審核其單據的完整性，準確性（要注明匙牌號、消費內容、開單員的簽名等）輸入電腦，并由輸單員簽上名字及輸單時間 ； 2、 當班若有取消和作廢的單據一定要一式幾聯保存完整，不得撕毀要及時上繳 ； 3、 輸單員必須要對公司開展的營銷政策和財務下發的文件認真學習領會，確保在實際操作中準確無誤 ； 4、 輸單員要對公司的經營項目及所有經營項目的價格 體系熟悉 ； 5、 每班下班前，要將當班所輸錄的各種單據歸納整理上交財完整、及時性 ； 6、 保證每天的項目匯總表以及財務規定的所有報表的準確、完整、及時性 ； 7、 忠于職守、堅持原則、熱愛本職、遵紀守法、廉潔奉公，認真負責、文明操作 ； 8、 保護公司財產不受他人侵犯、不謀私利 ； 9、 遵守財務保密制度，不隨意向他人透漏公司的經營狀況 ； 10、 保證每天的項目匯總表以及財務規定的所有報表的準確、完整、及時性。 收銀員、開牌員 、輸單員 崗位 附： 各區域輸單流程及注意事項 一、 基本要求 1 對于商品輸單，必須由哪個吧臺出品，哪個吧臺輸單。 范例：三樓吧臺沒有 的商品，到二樓吧臺臨領取，由二樓吧臺開單，二樓吧臺輸單。 2.對于人工服務類開單，必須由哪個區域管理，哪個區域輸單。 14 范例：二樓技師到三樓服務，技師應在二樓簽單輸單。 二、 輸單的流程幾事項 1. 前廳客人需要其它部門的商品，由哪個部門出品，就由哪個部門輸單，輸單單號為 999（外賣手牌）。凡前廳外賣的商品，由前廳部門管理人員簽字。 2. 鞋部輸單 鞋部所產生的客人擦鞋消費，必需在前廳部專屬的開牌電腦輸商品單，財務部須為前廳部專設開牌員、開牌電腦，其權限只限開牌， 10 分鐘內退牌，鞋部商品、卡類商品、客戶信息的輸單。 3. 男女賓部的 輸單 男女賓部產生的浴區商品及搓背項目，由男女賓部內的輸單電腦輸單。 4. 休閑娛樂區輸單 休閑娛樂區輸單分兩部分輸單： 1 演藝大廳、無煙廳及其附屬外圍區域的商品出售及輸單，由二樓左樓梯口服務臺輸單。 2 健身娛樂區、太空包、休息大廳、足球廳的商品出售及輸單。同時，二樓足浴項目的輸單，由臺球室對面的服務臺輸單。 5. 棋牌區輸單 棋牌區所產生的棋牌室消費，商品消費以及保健按摩的服務消費，由棋牌區吧臺輸單。 6餐飲區輸單 餐飲區所產生的餐飲、酒水消費，有餐 飲區圓吧臺輸單 7 三樓待定 三、 退單 因顧客原因而退掉剛出售并且未開封的商品時，輸單員可操作退單，具體方法如下： 1. 吧員需確認退回商品屬本公司商品（商品要做標記）。 2. 由吧員開具同商品相同數量的負數單。如 1 3. 由部門部長加蓋部長印章。 4. 交由輸單員退單。 5. 輸單留存及吧臺留存的出售單及退單需合訂在一起。 營業單據操作 一 商品服務消費單 15 此單用于銷售煙、酒、飲料、茶水、小食品、各類針織品、小商品、技師服務消費時開單用 1 此單一式三聯 第一聯、輸單員（收銀員） 第二聯、吧臺員（記鐘員） 第三聯、服務員（技師） 2 單據的使用單位 吧臺員、商品銷售員、技師 3 單據的操作流程 第一聯：收銀員（輸單員）接單 -輸入電腦 -加蓋印章 -放入鑰匙盒 -加于結帳單后 -登記前臺日報-次日交帳與單據交于財務部 第二練：吧員（記鐘員）接單 -交收銀輸單 -蓋章回執 -憑單登記明細日報 -憑單下帳 -次日隨日報交于財務部 第三聯：服務員留存、技師憑此單與財務部對單 4 填寫事項 按單據中的內容進行填寫，顧客簽名處由顧客親自填寫自己的手牌號，每聯只允許填寫一個牌號，同時填寫只允許填同一類商品，填寫完畢封單。 5 單據的發放 及記帳 財務部（總帳） -吧員（分帳） -服務員（簽收） -服務員（開單） -吧員（出貨） -收銀（蓋章輸單） -返吧員（分個人下帳） -交財務（下總帳） 二 商品（特業）日報單 商品日報：此報表屬商品銷售員統計每日銷售情況及當月累計情況，并對帳目進行登記 特業日報：此報表記錄非商品實物性質的服務性收費項目，如：搓背，足療，按摩 1 此單一式兩份 第一聯、財務不部 第二聯、留存 2 使用單位 吧員（出售員） 記鐘員 3 單據的操作流程 A 商品：服務員開單 -吧員收單 -同類商品合 計 -登記日報 -銷售下帳 -結余盤點 B 記鐘：技師開單 -鐘房收單 -同類鐘合計 -登記日報 -鐘數累計 4 填寫事項 轉帳服務程序 16 轉帳服務是指客人因故需提前離場，欲將自己的消費帳目轉由同行的另一位客人統一轉帳或將同行其它客人消費由自己統一結算，由服務員提供專用轉帳單由轉帳人被轉帳人及服務員共同填寫并由收銀員確認的一項服務。 轉帳主要有以下兩種情況 l、結帳客人提出轉帳，將其朋友的消費轉在自己的身上：服務員在吧臺領取轉帳單，并確認結帳人與被結帳人的手牌認真填寫，字跡應工整、清晰，由結帳客人 簽姓名確認，由服務員至前廳收銀處由收銀簽字蓋章后，將白聯、紅聯留至收銀處，將綠聯交于吧臺做帳。 2、被結帳客人提出要將自己的消費轉移至另一位客人的身上：服務員應查一下被轉帳人目前所消費金額，找到結帳客人，告訴結帳人他的朋友手牌多少號，現要將消費的多少元全部轉到您的帳上，如客人同意則開據轉帳單，讓客人簽字確認，由服務員將轉帳單送至前廳收銀。 關于電腦操作員的注意事項 浴場的收銀軟件操作系統，屬局域網，并限局域網內的電腦使用專業的軟件。為保證不受電腦病毒的干擾、及軟件系統的完整性，注意事項如下： 1. 收銀、吧臺操 作電腦，未經總辦許可，不得私自裝卸電腦光驅， USB 接口 ,等可輸入電腦程序的設備 . 2. 未經總辦許可 ,不得在收銀吧臺電腦使用可移動磁盤 .(如電腦 U 盤、 MP3)不得用電腦外掛 MP3 充電 . 3. 未經許可 ,不得添加電腦系統程序 ,不得刪除電腦中任何已安排程序 . 4. 未經許可 ,不得打開網絡連接的圖標端口 ,不得關閉網絡連接 . 5. 未經許可 ,不得打開及更改 ” 設置 ” 欄中的任何系統內容 . 6. 未經許可 ,不得打開及更改 ” 運行 ” 欄中的任何 Intemet 資源的名稱 . 7. 不得隨意拖動系統中 C、 D、 E、 F、 G 盤中的任何文件，及文件夾。 8. 不得在電腦中隨意圖寫及 保存文檔。 9. 電腦應定時關機休整，及經常刷新和碎片整理。 10. 電腦的開關機應嚴格按照正規操作方式進行，禁止使用強行關機鍵。 本部門 服務用語 ： 1、 “歡迎光臨，歡迎您的到來” 2、 “您好，先生 、女士 ，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” 3、 “請問您是喝點什么？我們這里有茶水、啤酒、飲料” 17 4、 “先生 /女士，您好，請問您幾位，坐這個位置可以嗎？” 5、 “先生，您好，請看一下您的手牌可以嗎” 6、 “您稍等，馬上給您送過來”。 7、 “請保管好您的手牌，祝您晚安。” 8、 “您休息好了嗎？” 9、 “先生走好，如有服務不周之處，請您多多包涵，歡迎您下次光臨。” 10、 “先生您的物品帶齊了嗎，您走好。” 本 部門崗位 衛生區域劃分及衛生標準 ： A 班： 地面衛生、床柜臺面，檢查臟布草并換洗，垃圾倒放、門口門框、木質、窗臺。 B 班 ：大理石痰桶、花草、吧臺垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺。 C 班： 更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛生、倒放垃圾、木質大理石臺面 床單，枕套對安排的要統一換，保證干凈。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必換。 注意：夜班人員每天清理一遍垃圾桶。 部門 計劃衛生 ： 早班：周一：垃圾桶刷洗。 周二：垃圾桶刷洗（繼續昨日未做）。 周三：地面及床下吸塵，床位挪開墻縫吸塵，木質清潔 。 周四：空調過濾網拆洗，出風口清潔。 周五：燈具徹底清潔。 周六：區域消殺。 周日：上部衛生（木質、應急燈、安全出口燈、空調）清潔、天花板清潔。 中班：周一：木質全面清潔、保養、打蠟。 周二：花盆底座清潔，更換鈦金垃圾桶下毛巾。 周三：床頭柜保養及側面、背面清潔。 周四：壁燈、壁畫全面清潔。 周五：花草葉片隊塵，清理花盆內雜物。 周六：垃圾桶后雜物清理及鈦金垃圾桶內垃圾清理。 周日：壁紙除塵。 夜班：周一：內外玻璃清潔。 周二：床頭柜全面清潔。 18 周三：鈦金垃圾桶石米清洗，管燈燈槽內清潔。 周四：衛生全面打 掃，亞克力牌子清潔。 周五：背投電視及電視柜全面清潔。 周六：滅火器、滅火箱全面清潔。 周日：壁紙除塵 部門 衛生標準 ： 1、 木質 (包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺 )無油跡、茶、水漬、無浮塵。 2、 電視： 無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 3、 地毯 ：干凈清潔無塵、無毛發、煙缸、紙屑等雜物，每周用 84 消毒液消毒處理一次。 4、 花瓶 ：無浮塵、無雜物、無油漬。 5、 花盆底座 ：用毛巾墊上，底盤內無積塵、泥土、花盆內不能煙頭等雜物。 6、 鈦金痰桶 ：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無油漬。 7、 灰色垃圾筒 ：無積水，另及時更換 垃圾袋。 8、 床上用品 ：床單，枕套、被罩若出現油、水、灰漬及時換新。 10、 床襟標準 ：被子被襟按標準折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現頭發、煙灰、油漬。 11、 燈具 ：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網。 12、 沖茶器 ：干凈、無油、茶水無留漬。 (并要求必須進行消毒處理，定期用云污粉清潔，光亮、無手印 ) 13、 煙缸 ：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 14、 滅火器材 ：擺放有序，無雜物、無灰、注意檢查是否過期。 15、 花草 ：葉子要擦拭干凈、無黃葉、浮塵。 本崗位易出現的問題 ： 問題一 ：遇到酒醉客 人主動上前攙扶，安排其到相應位置休息，并設專人在其左右，準備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。若不需及時送上水或茶，在服務過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題二 ：突然停電時第一時間與工程部聯系，了解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致謙。 問題三： 客人要求外買物品時。 婉轉告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解。如客人總是堅持，看公司有無此類物品給客人提供方便。 19 問題四 ：客人需要局部按摩無技師時。 及時跟技師部聯系，了解情況后，告知客人等待時間，然后 根據客人意向，相應安排推銷其它消費項目。 問題五 ：區域客滿時。 部分區域客滿時，應將客人向其它區域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間按摩休息。 問題六 ：技師將客人腳修破。 向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領導受理此事，給客人一個滿意答復。 問題七 ：若客人消費不給看手牌。 禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。 問題八 ：服務員送單據較晚或開錯單跑單。后果由當事人負責。 問題九 ： 1、 如何開啟電視？ 2、 檢查電視插座是否 完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十 ：如何調臺？ 用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節目”“節目”便可順利調臺。 問題十一： 客人要點放不同的頻道如何調臺？而后怎恢復統一？ 電視搖控器直接對準電視進行調撥。如何恢復電視節目。統一，對準電視 TV/AV 鍵便可統一調試。 本 部門 工作評估 一、對客服務的要求 ： 1、 是否主動、禮貌的接待賓客。 2、 是否按服務程序為賓客服務。 3、 是否主動幫助客人安排座位。 4、 是否能清楚，詳細地向客人介紹公司營銷活動。 5、 是否按要求，告知客人詳細書寫會員申請資料。 6、 是否能及時為客人提供純凈水。 7、 是 否能收到顧客的反饋信息。 二、工作要求： 1、 當客人落座后，是否主動向客人推銷各種酒水、飲料按摩項目。 20 2、 能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。 3、 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。 4、 當班時間，是否及時主動的檢查各種設施、設備的使用方法。 5、 主動向客人推銷酒水、小食品、按摩客房等經營項