KTV部 目 次名 稱編 號頁 碼第1節：質量目標KTV-16第2節：部門概述KTV-27第3節：組織結構圖KTV-38第4節：崗位職責KTV-49KTV經理崗位職責與工作內容KTV-4.29KTV特業主管崗位職責與工作內容KTV-4.210KTV前廳領班崗位職責與工作內容KTV-4.411KTV前廳迎賓接待崗位職責與工作內容KTV-4.511KTV區域領班崗位職責與工作內容KTV-4.612KTV包房服務員崗位職責與工作內容KTV-4.712KTV慢搖吧領班崗位職責與工作內容KTV-4.813KTV超市及吧員崗位職責與工作內容KTV-4.913KTV DJ師崗位職責與工作內容KTV-4.1014KTV保潔員崗位職責與工作內容KTV-4.1114第5節 ：標準作業程序KTV-525 KTV的標準作業流程KTV-5.125第6節：管理制度KTV-674語言行為規范KTV-6.174儀容儀表KTV-6.276員工紀律KTV-6.377考勤制度KTV-6.477處罰制度KTV-6.578獎勵制度KTV-6.679安全制度KTV-6.780工服制度KTV-6.880二級庫管理制度KTV-6.981特業人員管理制度KTV-6.1081第7節：KTV資產明細KTV-786第8節：運用表格、質量記錄KTV-887結算單KTV-8.187消費單KTV-8.288事假申請單KTV-8.389盤存表KTV-8.591物品損壞賠償表KTV-8.692衛生清潔記錄表KTV-8.793營業收入日報表KTV-8.894客人投訴記錄表KTV-8.995低值易耗品盤點表KTV-8.1096服務質量自檢報告KTV-8.1197員工獎罰記錄表KTV-8.1298培訓評估單KTV-8.1399第 1節 質 量 目 標 KTV部作為昌盛國際酒店對客部門，質量目標為： 客人回頭率：85% 客人安全率：95% 客人滿意率不低于：85% 設施設備完好率不低于：95% 第2節 部 門 概 述 在以往的酒店管理中，酒店所設的一線運營部門多以餐飲、客房為主。為客人提供歡唱的場所，酒店一般以多功能廳的形式出現。隨著卡拉OK的普及，KTV項目經營已成為酒店的重要盈利部門，而且日益得到酒店重視。KTV部是酒店為客人提供服務的部門之一。時尚前衛的裝修環境，裝修經典的KTV包廂、動感絢麗的慢搖吧、溫馨清雅的浴區、技術精湛的保健按摩、加之溫泉泳池、健身房、美容美發等康體設施，為客人提供了可以美體健身、休閑娛樂的服務場所。KTV部的經營管理，直接影響到酒店整體的管理水平，同時關系到酒店的聲譽。按規定服務標準為客人提供個性化服務，充分利用管理好設施、設備，嚴格成本控制、不斷推陳出新，滿足客人需求，是KTV部管理能力的重要體現。第3節 組 織 結 構 圖定崗：定編：KTV部經理 1人 KTV主管 1人區域領班 1人1人前廳領班1 人迎賓兼調度3人超市吧員2人保潔員1人DJ師1人服務員2人服務員4人音響師1人服務員5人第 4 節 崗 位 職 責4.1崗位名稱：KTV經理直接上級：總經理直接下級：部門主管資質要求：具有做星級酒店或相同崗位兩年以上經驗，大專或同等學歷，年齡30歲左右，具有較強的社交技巧，有一定的組織能力，善于開拓市場，作風正派，能夠與酒店各部門很好配合。崗位職責：4.2.1 貫徹執行KTV部對KTV下達的營業、管理指令及經營目標，主持KTV全面工作，確保KTV全面安全運行。4.2.2 分析并制定KTV年、季、月、日工作計劃和日常工作安排，根據計劃重點有針對性開展工作。4.2.3 制定KTV各項工作指標，逐步修改并完善服務流程及管理制度。4.2.4 關注市場最新娛樂設施設備及相關技術，向領導及時建議上報娛樂動態。4.2.5 對KTV有策劃、督導的責任，向下布置工作任務。負責指導、檢查對所屬員工服務水平、工作效率。進行管理、培訓。4.2.6 建立良好客戶關系，時時了解客戶消費動態，處理客戶投訴。4.2.7 協調與酒店各部關系，組織本部工作例會，聽取管理人員工作匯報，協調各崗位關系，解決下屬工作及生活困難。4.2.8 嚴格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經濟效益。4.2.9 向上級請示，匯報工作，并定期向上級匯報月度、年度工作及工作計劃。4.3崗位名稱： 特業主管直接上級： KTV經理直接下級： 特業人員資質要求： 本行業星級酒店工作經驗三年以上，高中或同等以上學歷，有一定協調組織能力，有一定社交經驗，身體健康，儀表端正，作風正派。崗位職責： 4.3.1 向部門經理負責，負責特業人員組織管理及相關接待。4.3.2 負責特業人員所在區域的衛生清潔。4.3.3 負責特業人員組織及相關制度制定培訓與實施。4.3.4 負責根據當地實際情況對特業人員進行實時調整。4.3.5 負責對特業人員多方面進行文化修養，思想品德等素質教育。4.3.6 負責對特業人員進行音樂、禮儀、酒水及相關娛樂方面知識培訓。4.3.7 負責協調特業人員與服務人員之間合作關系。4.3.8 負責特業人員與服務人員之間糾紛處理。4.3.9 負責了解客戶消費動態及娛樂發展動向，積極向部門經理匯報。4.3.10 完成部門經理下達各項任務。4.4 崗位名稱： 前廳領班 直接上級： KTV經理直接下級： 服務員資質要求：從事本崗位兩年以上，高中或同等學歷，二十至二十五歲，善于建立人際關系，處理各類投訴，熟悉KTV運作規程，與各部門很好協調配合。崗位職責：4.4.1 負責檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區域人員考勤，布置相關工作任務。4.4.2 定期對下屬進行績效評估、向部門主管提出獎罰建議，組織實施本班組培訓考核。4.4.3 熟悉了解本區域設備、設施管理使用及簡單狀況處理。4.4.4 負責迎賓、接待、超市吧員與營業點之間的協調配合。4.4.5 負責小范圍內客人投訴。4.4.6 負責管理區域商品物品的使用、銷售，嚴格成本控制，及時匯報并傳達指示。4.4.7 負責協助迎賓接待做好來賓接待、調度與登記。4.4.8 負責協助收銀做好單據與票據管理工作，為客人提供快速準確結算服務。4.4.9 負責區域衛生清潔，完成部門下達其它工作。 4.5崗位名稱：前廳迎賓接待直接上級：前廳領班 直接下級：前廳服務人員資質要求：從事本崗位一年以上，或KTV相關崗位一年以上，了解KTV基本運作，高中或同等學歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開朗，反應機敏，有一定推銷及語言表達能力。崗位職責：4.5.1 熟悉掌握本部門各時段消費價位及經營特色。4.5.2 負責前廳客人接待及迎送工作。4.5.3 按標準接聽電話，及時正確回答客人問詢。4.5.4 與各區域營業點配合，負責為客人安排包廂。4.5.5 負責客人訂包、應答解說，客人相關服務提問。4.5.6 負責客人遺留物品登記與上交工作。4.5.7 負責對客人提出的意見或投訴，記錄在案上交工作。4.5.8 及時完成部門交待的其它工作。4.6崗位名稱： 區域領班直接上級： KTV經理直接下級： KTV區域服務員資質要求：從事本崗位工作二年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲， 熟悉使用本部門各項設施設備，具有在工作中發現問題及時解決能力。崗位職責：4.6.1 負責檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區域人員考勤，布置相關工作任務。4.6.2 定期對下屬進行績效評估后，向部門經理提出獎懲建議，組織實施本班組培訓考核。4.6.3 熟悉了解本部設備、設施管理使用及簡單狀況處理。4.6.4 負責與前廳、慢搖吧及相關區域之間的協調配合。4.6.5 負責小范圍客人投訴。4.6.6 負責特殊商品銷售推介及重要客戶親自服務。4.6.7 負責對本區域酒水銷售進行統計核算。4.6.8 負責本區域衛生清潔，完成本部門下達其它工作。4.7崗位名稱： 包房服務員直接上級： 區域領班直接下級：資質要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲，五官端正，有一定語言表達能力。崗位職責：4.7.1 熟悉掌握本部門工作流程，消費價位及經營特色。4.7.2 熟悉掌握所在區域設備設施的操作使用，能夠處理簡單狀況。4.7.3 具有良好會話能力，負責客到后相關接待服務。4.7.4 負責酒水推銷。4.7.5 負責區域衛生清潔。4.7.6 負責完成上級交與的其它任務。4.9崗位名稱： 超市吧員直接上級： 前廳領班直接下級：資質要求： 從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學歷，二十歲至二十五歲，有基本酒水知識，財務知識，熟悉掌握電腦，有一定語言表達能力。崗位職責： 4.9.1 負責吧臺區域衛生清潔。4.9.2 熟悉掌握吧臺內設備操作及使用。4.9.3 檢查補發酒水、小吃、水果、物料用品，保證營業使用。4.9.4 負責電腦開單，保證商品開出數量及金額準確。4.9.5 負責酒水外賣服務。4.9.6 負責商業盤存。4.9.7 負責完成部門下達其它工作。4.10崗位名稱： DJ師直接上級： KTV經理直接下級：資質要求： 從事本行業三年以上，高中或同等學歷，年齡三十歲左右，五官端正，性格開朗，善于協調場內氣氛，曲風時尚，能夠迅速適應本地市場，同時對調音及周邊沒備有一定的了解。崗位職責：4.10.1 負責DJ臺及周邊設備及區域衛生清潔。 4.10.2 負責燈光音響簡單狀況的維修保養。 4.10.3 負責搓盤、打燈、現場氣氛調節。4.10.4 負責現場喊麥及聚會主持。 4.10.5 負責與其它部門配合搞好相應活動演出。4.10.6 負責完成上級交與的其它任務。4.11崗位名稱：保潔 直接上級：各區域領班直接下級：資質要求：有相應崗位經驗，身體健康，初中以上學歷，熟練使用普通話。 崗位職責：4.11.1 保證區域無塵，無污垢，地面清潔無雜物。4.11.2 保證保潔用各項設備設施正常使用，出現問題及時報修。4.11.3 從事清潔工作動作要輕巧、規范，注意禮讓客人。4.11.4 保證衛生紙、洗手液和香皂的及時補充。4.11.5 負責大堂、衛生間、公共走廊區域衛生。4.11.6 負責區域安全巡視工作。第5節 標準作業流程項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備一業前準備1、營運現場電源開啟，燈光電源開啟，樓層走道各地區照明燈電源定時開啟，檢查樓層走道、各出口指示燈，檢查包廂內照明燈是否正常開啟。2、走道空調溫度應調到規定溫度。3、核對包廂狀況：1）上崗后應首先核對區域各包廂之基本狀況，查核該區域或樓層可待客或不可待客之包廂，查核包廂不可待客之原因，是包廂清潔問題，還是資產缺少或電腦狀況，查核后將包廂情況資料匯報直屬領班。 2）衛生清潔： 各區域要求無塵、無垢、無雜物。 3）資產清點：包廂資產清點大理石桌、沙發、酒水單、煙缸、立牌、電視機、電腦、麥克風、衣架、垃圾桶。樓層資產滅火器、壁畫、應急安全燈、造景花木。各類燈具的破損或缺少之情況，應及時登記并匯報直屬領班。5.1 KTV的標準作業流程項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備二迎賓服務面帶微笑，態度熱情親切誠懇，距客人2-3米時鞠躬問候：“您好，歡迎光臨”。“先生或小姐！您好，請問幾位？”如客人不作答或者表示到處走走，迎賓員手指引向消費區域：“請您隨便看看。”如客人表示想在本區域消費，迎賓員一邊手指引，引領客人至總臺。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請到總臺，由總臺為您安排房間，向總臺人員介紹清楚，由總臺根據客人要求安排包房。迎賓員迅速回崗準備迎接下一批客人。三總臺服務詢問客人有幾位，客人是否有預約，是否有訪客（即未到的朋友，如有請客人留下聯系方法）；“您好，先生您幾位？請問您有預約嗎？（如客人有預約，問清客人姓名確認無誤后告訴客人包房號碼，安排服務員引領客人至包房）；請問您還有未到的朋友嗎？（如有請客人留下聯系方法：一般是詢問并記錄客人和客人朋友的姓名）。”如客人無預約，報清包房現時段價格詢問客人需要何種房型：“我們這是按小時收費，不滿一小時按一小時收費，超過一小時按分鐘收費，現時段大房每小時XX元，中房每小時XX元，項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備三總臺服務小房每小時XX元，請問您需要什么樣的房間娛樂？”如客人拿不定主意，吧臺人員根據客人數量推薦房型，詢問客人意見：“您一共XX位，不如給您安排個XX房吧，房間大小正合適，您看行嗎？”如客人答應則安排服務員引領客人去包房，并將此包房電腦解鎖。四包房服務服務員引領客人（參照語言行為規范）：“先生/小姐，XX好，您這邊請，我是本班次服務員，今天由我為您服務，您的包房是XX號，希望您能玩得愉快。”至包房前請客人稍等，將門打開至最大度并固定好，打開照明燈，請客人入內，服務員進入包房后將門關上（如客人是單身女性則半掩房門），詢問客人對包房是否滿意：“先生/小姐，您對包房還滿意嗎？”如客人不滿意則詢問因為何種原因不滿意：“您想要什么樣的包房呢？”根據客人要求意向另換包房并通知吧臺，如客人滿意則請客人入座：“先生/小姐，您請坐。”服務員打開音響，電視，服務員距客人1-2米處單腿下蹲請客人試音響，服務員雙手遞上麥項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備四包房服務克風：“請您試一試音響是否有問題，麥克風套是一次性的。”如客人表示疑義，可根據客人要求決定是否更換包房，如客人表示沒問題，服務員告訴客人記時開始：“那么現在就開始開機記時了。”A、如客人表示希望等朋友到齊再開始，則婉言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實在不好意思，如果您的朋友要一會才到的話，您可以在等候區等朋友到齊再開機打單計時。”B、服務員寫開機單請客人簽字確認開機時間以及房內物品設施完好無損：“先生/小姐，請您簽字確認一下開機時間及房內物品完好無損。”開機單一聯在總臺，一聯留交客人，放在不容易弄濕的地方，如電視機上，電腦上。（取決于客人的態度）五設備講解手指引指電腦為客人介紹：“這是我們的電腦點歌系統，內設X種點歌方式，您可以任選其一，（目前比較快和常用的是歌星點歌和數字點歌）需要為您演示一遍嗎？（視客人需要演示），電腦內設服務鍵，如果您需要服務請點擊服務鍵，我會盡快為您服務。”項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備五點歌系統本公司點歌系統，采用的最先進的VCD全自動電腦點歌系統，無需人工放片，看顯示屏上有多種服務功能。如電視欣賞等。遙控器有多個功能鍵，配合顯示的相應數字代碼進行選擇如您想點歌，您可直接點擊數字“2”，這樣就進入點歌系統了，我們的點歌系統有十種點歌方式，有：歌星、語種、拼音等。如果您用歌星點歌，您只需點擊相應數字代碼“1”，就可以了，有二字、三字男女歌星，在直接點擊您所需要的，便可以進入該歌星的目錄了，您可應用翻頁鍵，選擇您的歌星，在點擊該歌星名字代碼，便可進入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌曲，按確認鍵就可以了，其他點歌方式跟歌星點歌差不多，還有一種更快捷的方式“拼音點歌”，您看到“點擊拼音點歌”以后，顯示屏上有26個英文字母的代號，您想唱歌曲的每一個字的第一字母有代號點擊出來的，您所點的歌就會出現在屏幕上，您可用翻頁上下查找，點擊歌曲代碼，便可進入。另外，遙控器上還有“返回”“優先”等鍵，回主畫面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消音”“刪除”“原唱”“呼叫”鍵。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備六點單服務（1）點單服務我們的超市設在XX地方，您所需要的酒水及小吃可以親自去購買，也可由我幫您購買，請問還需要什么服務嗎？A、客人表示馬上去超市購物，服務員：“請您跟我來。”服務員站起來后退三步打開房門請客人先走：“先生/小姐，您先請。”服務員位于客人左前方2-3米手指引，引領客人去超市，請客人將所購物品放進購物籃：“東西請放在這里，我幫您拎著。”購物完畢后，服務員請客人先回包房，告訴客人：“先生/小姐，請您先回包間，一會開好單子我就送過去。”由超市管理員計算數量及金額，開單將物品送去請客人簽字，一聯交超市員，一聯總臺備案。B、如客人不愿挪步，服務員雙手奉上酒水單請客人過目：“先生/小姐，請您看看想喝點什么。”在三聯消費單上記錄客人所點物品并請客人確認：“您點了XXX，對嗎？請您稍等，我馬上為您送來。”服務員后退三步，轉身打開房門退出包房后迅速到超市開單取酒水。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備六點單服務（2）開單服務酒水單的說明，分三張，白單、蘭單、黃單。 開單注意：1、確定在消費單上寫好包廂號碼，服務員名字（全名）、開單時間、品名和數量。2、注明時間、用品、名稱、每格只能寫一項，不能多填。 3、數量：阿拉伯數字填寫。 4、金額：由當值服務員填寫，收銀審核。 5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用鉛筆填寫，不得更改、撕毀或涂改需經部門經理簽字注明。消費單在撕單過程中，一定要撕掉三聯。七酒水服務在包房音樂停止時，用右手食指和中指第二關節敲門三聲：“包房服務員。”得到客人允許后進入包房，當客人能看到服務員時：“抱歉，打擾了。”半跪式服務，將物品一一擺放整齊：“這是您點的XXX，XXX。”將三聯消費單請客人簽字確認：“您點的東西已經全部上齊，請您簽字確認一下，我幫您把酒水打開項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備七酒水服務吧！（如客人應允）需要全部打開嗎？”客人簽字，詢問客人是否還需要什么服務，如客人不需要，服務員：“待會您需要如何服務，請按服務鈴，我們會來為您服務的，祝您歡暢愉快，謝謝。”輕輕退出房間回崗待客。七酒水服務（一） 服務狀況應對：1）當客人點到暫停或無售賣之酒水，應向客人說明并建議點較類似的。2）在點酒水過程中，不要去移動六合一且不要擋住客人唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據包廂客人的不同情況進行促銷，可介紹公司的新增酒水，還可根據季節的不同進行促銷及不同時段進行促銷，在促銷中要對酒水有一定的熟悉。3）當客人用洋酒時，應問清客人需要的品牌、規格及使用的數量，以便準備。4）客人點用圣代類時，應主動詢問客人需要何種口味，當客人點用飲料時應主動詢問客人確定的品名和數量，若客人要等到朋友到齊時才點酒水，向客人解釋可按服務鈴，方可離去。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備七酒水服務（二）促銷方法：1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）2、適時促銷。我們的餐點客人反映不錯，您可以點用。 3、延續服務：促使客人消費意愿增加，如：小姐您的西瓜汁用完了，需不需要來一杯。表情：用微笑將誠實的肢體語言說服別人，還須順應的動作，以誠相待，現在正是水果生產的季節，您點些水果吧。4、設定理由：獼猴桃汁既可口又能養顏美容；是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒醉時問需不需要壺茶水。5、假設立場：先生如果我是您會點什錦水果，品種多一些，大家可以一起品嘗。6、搭配促銷：點洋酒需不需要點雪碧、綠茶。7、贈品促銷：點送，吸引客人。8、利多消息：點多少東西送多少，以打折吸引客人點用。七酒水服務（三）洋酒作業：客人點用洋酒后，為其準備好相應數量杯具威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內裝冰塊、冰項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備七酒水服務夾，至超市領取洋酒，隨后檢查準備好的物品是否符合要求，干燥、無水漬、物品及洋酒，準備好就可以送進包廂。使用白蘭地杯之洋酒：軒尼詩xo、藍色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒尼詩vsop、人頭馬vsop、人頭馬xo。使用威士忌杯之洋酒：皇家禮炮21年、尊爵、芝華士十二年、黑方、紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌蘭酒、金雀十二年洋酒服務作業：A、 進門時敲門2 -3下，停頓2 -3秒，推門進入包廂，面對客人反手關門，說明來意“對不起，打擾了”為您做洋酒服務，把托盤置于離自己最近的桌面，將酒雙手至于客人面前，并用手指引說明洋酒的品名、標簽及瓶口未拆封，詢問是否要驗看,然后主動詢問客人“先生需要幫您開酒嗎”，在客人同意后，將托盤上的物品放在主位大理石桌。B、做洋酒服務時必須來用標準蹲姿,不要擋住客人視線，開瓶時用手拆封，用拇指、食項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備七酒水服務指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開，將瓶蓋反放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿十分，倒完酒時動作旋轉平，不讓酒滴下，蓋上瓶蓋，主動詢問客人是否加冰，在公杯內的酒，分別倒入酒杯內為一盎司，酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿10公分，商標朝上，正對客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指引示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。雙手遞送，遞送時由內到外，主位先送，送完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并把酒瓶放在主位面前，正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時應拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對客人，微笑指引，“請慢用”。八巡視作業巡回前察看消費單上包房的人數及酒水，進場時間，然后準備托盤、煙缸、干抹布，并了解上次巡回時間及狀況，這些物品要求：托盤干燥，無油漬、無破損、煙缸干燥、項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備八巡視作業干凈、無裂痕，干抹布：干凈、整潔、干燥。巡回作業：（1）說明來意：敲門2 - 3下，“對不起，打擾了，幫您整理一下桌子”（2）巡回時不要擋住唱歌客人的視線，采用半跪式服務，同時可以觀察一下包廂內資產，了解人數是否與消費單上的人數相符合，如客人人數有增加，則可詢問客人是否需點用酒水，然后主動詢問客人是否已到齊：“先生，您點的酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸時應用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放在拖盤上，然后在把干凈的煙缸放在桌面上，桌面上如有果皮、垃圾應馬上清理到小垃圾桶內，并用干抹布把桌上的水跡擦干凈，如有用完的空杯具，主動詢問客人是否還要用“對不起，先生，請問這個杯子你是否還要用呢？”如果客人不用了，就將空杯具收到拖盤上，并詢問客人是否還需點酒水。如有熱飲，應主動詢問客人是否要加熱水，如有聽裝飲料，應把空罐收到拖盤上，并詢問客人是否要續點。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備八巡視作業（3）詢問放歌和其它情況：如有情況應及時幫客人解決，詢問燈光和溫度還可以嗎？應拖起拖盤主動對客人說：“先生，如您還需要什么服務請按服務鈴，我們會為您服務的”并指引服務鈴的位置。“祝您消費愉快”面對客人退出包廂，反手關門。（4）巡回注意：A.進入包廂前讓客人有所準備，看清門后是否有阻礙因素存在。B.在巡回服務中不可擋住唱歌的客人的視線，應采用蹲姿C.巡回中確實了解人數D.巡回時，煙缸內的臟物，不可倒入垃圾桶內，換下的煙缸不可在包廂內清潔，應及時收出包廂。E.在服務中應面帶微笑。F.巡回中，動作須自然，大方，不過于拘束。G.巡回時間為客人進場后，每隔60分鐘一次，如遇包廂特別臟亂，可視情況機動巡回。H.放歌情況、燈光溫度必須主動詢問，并主動為客人解決問題，切勿遺漏。I.隨時注意包廂內高檔杯使用情況J.巡回時，包廂內的氣氛有異狀，應及時匯報。（5）服務鈴服務：A當外場人員聽到服務鈴響時，（或調度呼項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備八巡視作業叫）應及時查看哪間包廂服務鈴響，人員應立即到包廂服務，并按動門口的服務鈴。進入包廂前應先敲門并說：“打擾了，請問有什么需要服務的嗎？” C.得知客人需求后，退出包廂，立即著手處理，解決完后應向客人匯報。D. 如果服務鈴響無法按掉時（客人無意間按到），此時應進入包廂內了解，查看，委婉做出解釋。九買單服務（1）總臺買單:客人走出包房，服務員迎上前詢問：“您好！先生/小姐，請問需要我做點什么嗎？”客人要去結帳，服務員按標準手指引，引領客人到吧臺，（此時間其他服務員立即檢查包房設施，如發現有設施損壞立即通知總臺暫停為客人結帳）；服務員向總臺人員介紹清楚：“XX號包間客人要結帳。”總臺人員：“請您稍等，我馬上為您結帳。” 算清客人消費時間，金額（含房價、酒水、小吃等）并打印帳單請客人查看，詢問客人：“哪位先生買單？”項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備九買單服務總臺可將包房電腦上鎖，服務員鞠躬送客：“謝謝光臨，請慢走！或歡迎下次光臨！”（在此期間服務員應該檢查客人的房間）客人離開服務員2-3米后，服務員迅速檢查包房設備設施，如果發現有被客人損壞的東西立即通知總臺人員暫時挽留客人，服務員迅速趕往總臺處理（參照物品損壞賠償表），如一切無異則迅速打掃包房。（參照清包程序）（2）房內買單:A.進入包廂買單時敲門2 -3下，推門進入，主動詢問客人：“對不起，打擾了，請問哪位買單？”并用雙手把消費單給客人過目，同時說明各項金額明細及總價請客人回應后，及時收取客人現金，當客人支付現金時，應當面點清，并做回應“先生您好，總計收您錢，”找零，“請收好”。B.在買單過程中，留意包廂內的人、事、物的狀況，并及時匯報經理，出包廂時需帶好單據現金或信用卡，面對客人退出房間。退出后應馬上到柜臺把現金或信用卡親自交到收銀臺。交現金和使用信用卡時，應與柜臺核對后方可離開。核對后把發票和找零一起送進包廂，雙手端給客人，并提醒客人離開時不要忘記隨身物品。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十清包作業（一）清包注意事項:1.A.籃桶：作用是存放杯具 B.抹布：保持干凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮刀干凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破損的不準用。E.掃帚、簸箕干凈，不油膩。2.客人全部離開后，進入包廂后應先將燈，電源打開，仔細檢查資產設備，是否損壞遺失，發現問題應及時告訴經理。注明：一定要檢話筒，音量如無聲音，需按照麥克無聲時，操作檢查方法進行檢查。3.留意物品是否遺留，若有則立即報告經理，A.客人未離開部門，通知經理并將物品送到客人面前，確認該物品為該客人的交還客人后，迅速回到樓面。B.客人已離開，通知經理后，將該物品送到收銀臺或經理辦公室，做登記后管理，寫在遺失物品記錄本上，注明包廂號，拾到時間和日期及遺漏物品人。4.清包工具不可放在沙發上，以避免沙發造成損害。5.如包廂內物品有欠全，有損壞，馬上報告領班。6.仔細檢查機具是否短缺，損壞。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十清包作業（二）清包流程1.當客人離開后馬上帶工具進入包廂，打開燈光，空調排風。2.測試麥克風音量，然后用濕抹布擦拭 ，收好麥克風，需留意，將纏繞部分繞開，檢查麥克風（將麥克風電源打開，測試能否正常發出聲音，若無法正常發音，可留意麥克風音量有無調到最低或打開麥克風，查看音頭有無遺失或接觸不良，若有以上故障，關掉電源，并先用濕抹布擦干凈，在用干抹布擦干）3.將用過的器皿，大致分放到籃桶時應注意，質量較薄和較厚的應分開擺放在底部，以減少破損，一切沒用的可以回收消耗品，盡可能回收。如：杯墊、吸筒、糖包、奶包等。4.可回收的消耗品要放在沙發上。5.籃桶內的物品不要疊加置放，如不夠可以再取一個籃桶。6.籃桶容量有限，放器皿時請勿超過籃桶高度。7.垃圾應丟置垃圾袋中，打開更換新垃圾桶，清理垃圾桶與垃圾袋夾層中的垃圾。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十清包作業8.若是遇到可回收的空易拉罐，應另外擺出，若有客人沒有喝完，就倒掉。9.清除桌面物品后，用濕抹布將桌子上油漬、污漬擦凈，并用刮刀將桌面污水刮凈后再用干抹布將桌上及桌邊一些水跡擦掉，禁用餐巾紙擦。10.各項桌面物品擺放定位：桌子表面清潔，公司馬克杯需清潔不能有油漬或油膩的感覺。查看酒水單內部是否有涂壓的情形發生，并將其置于桌面。正面朝客人。六合一物品應補齊，六合一應置于立牌左側。煙缸：保持清潔、干燥、擺放在與立牌的右側。間距半個煙缸。11查看電視機柜上及后方是否有垃圾或器皿。垃圾需清除。另應注意電視機柜上面有無污點，有污點需擦拭。12查看沙發后側木制側臺面上有無器皿。垃圾需清除。注意污點需擦拭，煙缸擺放在桌面中央。13地面部分注意有無垃圾，空酒瓶或贓物。若有應采用：掃、拖、吸的方式。特別是處理做到整潔、干凈、干燥。不可有油漬、水漬。注：桌角部分的清潔。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十清包作業14大理石桌與沙發的距離。應保持一本菜單的距離。若該包廂有兩個以上的大理石桌時，桌子與桌子之間的距離，應保持一本菜單的寬度，以便利于客人行走。15檢查包廂墻壁和天花板上是否留有蛋糕和果汁的痕跡，以及通風口和回風口是否過臟。若發現應擦拭干凈。壁畫需掛正，檢查壁畫燈是否明亮，留意是否有損壞或故障。16注意音響有無移位或無聲故障。17燈及空調開關調制空位刻度。若燈泡有故障情形，應立即通知工程人員更換，更換后燈光應柔和不刺眼。18離開包廂前應該最后巡視，從上至下，并蹲下檢查地面部分，確定清潔動作完成后，交由領班進行檢查，領班檢查無誤后，便可通知總臺，接待客人。十一特情處理（一）簡單設備情況機電電腦設備情況：點歌鍵盤無效，無法用鍵盤正常操作。只能遙控操作，請匯報領班。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理麥克故障：1）麥克風無聲；檢查功放機電源是否打開。檢查麥克開關是否打開。檢查麥克風音量是否調至最小位置。檢查麥克線是否有斷線損壞現象。檢查麥克風接頭是否存在。2）麥克風嘯叫；原因：麥克與音響距離太近。麥克之間的距離太近。麥克音量過大。功效音量過大。處理方法：立即將麥克開關關掉。可以將功放電源關上，按上述產生原因而相應處理。最后再打開麥克開關或功放電源來確定麥克嘯叫的狀況是否處理完畢。電腦蕩機：由于電腦經過長時間的運轉后出現蕩機現象。所以在此狀況發生時，有必要對客人有一系列安撫動作。應對客人解釋說：“抱歉，由于本公司的主控室正在電腦輸入新的歌曲，因此，現在點歌系統暫時無法點歌。請您稍等一下，謝謝！”（二）轉包處理情況：轉包換房：應先了解顧客要轉包的原因及現有人數。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理A人數變多、變少。所以要轉大包或小包B接待人員因為當時無合適包廂，確定在此，需不定時主動為客人留意。是否已有適當包廂可轉。C機電或硬件設備故障，影響消費感覺并向客人致歉，及時匯報領班。外場人員不可私自冷落客人。應了解客人需求后，匯報領班，并由領班與接待聯系處理。客人所點的酒水，為其送入將轉至的包廂中，若有空瓶，也要轉至新包。請客人自行將隨身攜帶物品帶好。客人不是主動要求轉包，而是運營狀況轉包者，應向客人致歉：“非常抱歉，如有造成不便，請您包涵。”如所轉包廂與原包廂價格及消費有差異，應再次主動告知客人。轉包處理：轉包客人抱怨：銘記：“顧客永遠是對的。”這條守則。你將不會因顧客的抱怨而視為麻煩和困擾。針對顧客抱怨處理：基本步驟：顧客永遠是對的。如果顧客是錯的時候要：A態度要好一點真誠道歉，善用肢體語言及面部表情。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理B耐心多一點恭敬并仔細聆聽顧客抱怨，避免與客人沖突，至少能多聽少說。并切記，不要打斷客人，不要有抱怨語句，應常說：“好的，我馬上為您更換處理。C動作快一點立即匯報，迅速處理客人抱怨，不滿意的事項：“真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。D補償多一點當客人有所抱怨時，那是提醒。我們應該注意的事項。此時，給予適當的補償。（三）預防跑單：A.每位外場人員完成自身工作后。需站定崗位，不可無故擅自離開。如需離開，務必告訴領班。B.當客人走出包廂時，必須立即主動詢問客人有何需要服務。養成高度警覺性。C.外場工作同事，在做服務工作的同時，需留意了解到客人的特征及人數的變動。D.其它區域外工作人員。發現客人離開包廂。需即時報區域領班。通知柜臺干部注意該客人之動向。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理E.隨時主動了解包廂客人消費及買單狀況。并協助掌握客人進出包廂狀況。當發現包廂內的客人，有逐漸減少情況時，必須提醒樓面工作同事，及匯報領班或經理，共同注意。F.包廂清包時，勿必有外場在走道留守。不可全部都在包廂內執行清場工作。G當有突發狀況時，對于停電和特殊狀況發生時外場人員應主動為包廂做好安撫解說工作。留意客人的安全及動向。并在各安全口外，設置專人維持現場秩序。（四）停電應對處理：營運中，停電為區域停電和音控停電。營運中區域停電時，應有下列應變措施： 當停電時，服務人員應立即配合好領班或主管，做好人力管理，調度和工作安排，服從經理或一線主管指示。立即進入包廂安撫客人：“先生，非常抱歉，目前本區域正在停電，原因正在查明，請您稍坐，耽誤您寶貴時間會與包廂消費時間和扣除，敬請見諒，謝謝。”當停電時，外場警衛人員此時應互相搭配支援，勿造成疏忽或人力浪費。當停電時，空調無法正常動作，將包廂門半開，項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理以便完全流通，并且方便警戒。服務人員安撫客人后，需主動站定位（安全出口外）留意客人動態，避免意外發生。隨時了解包廂照明度不夠時，應匯報領班或主管，并請求支援照明燈。若客人要求買單離場時，應迅速處理。并于客人離場時，同時要檢查包廂內的資產是否短缺或損壞。待電力恢復供應時，迅速回到工作崗位繼續服務客人，并檢查包廂公共區域的資產是否短缺。停電時，買單之包廂應立即做清包動作。音控停電：A.“先生，非常抱歉，目前音控停電。原因正在查明，請稍坐，耽誤您的寶貴時間,會從包廂消費時間扣除，請您見諒。B.待電力恢復時，應主動幫客人點播歌曲，盡快幫客人播放，以免耽誤時間。此時，和客人再次道歉，并說明扣除多少。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理（五）客人投訴和處理對于客人的投訴要遵循“一聽取、二道歉、三不爭、四報告”的原則工作，前臺區域向前臺領班反應客人投訴，其它區域服務員向各自區域的領班級反映。A、如果是一般性的服務投訴，服務員在客人表達的過程當中不可以打斷客人更不可辯解，在客人表述完成后應先向客人表示歉意：“實在很抱歉，這事兒惹您生氣了，您先休息會兒，喝口水，我馬上向我們主管反映”。B、如果客人投訴的就是自己，服務員更不應該辯解，而其他工作崗位的員工應及時出面按上述辦法解決。C、如果客人在投訴的同時還帶有粗暴的行為，服務員應在保持冷靜的同時及時通知巡邏保安協助處理，并隨后立即通知部門經理。D、如果客人的投訴明顯無理，服務員也不可據理力爭，仍禮貌地向客人說：“對不起，先生/小姐，請稍等，您這事我們經理很重視，他馬上就到”。項 目流程步驟要 點 說 明服務術語配 備十一特情處理E、員工應避免出現與客人頂撞、爭論等激化事態的行為。在實際工作中即使是客人無理，服務員也不可以與客人理論，應及時請示領導盡量滿足客人的要求。F、如果遇到醉酒的客人無理取鬧，服務員不可頂撞客人或與客人爭論，在妥善安排醉酒客人的同時，應盡快找到其同行人員協助解決，若無同行人員應及時向部門領班反映解決。G、如果客人在無意的狀態下將物品或設施損壞，服務員不可責備客人，應立即上前首先詢問“您沒受傷吧？”如果客人有受傷情況應立即聯系醫務室工作人員，妥善安置受傷客人。第6節 管 理 制 度四項原則：國語、禮節、服從、報備。四大禁地：柜臺、吧臺、廚房、機房。四不允許：代打卡、私拿小費、私吃客人遺留下的物品、私自招待。規范口號：整齊、清潔、簡單、樸素、迅速、確實。禮儀口號：親切態度、熱忱招呼、標準儀態、安靜秩序。學習口號：積極進取、認真執行、努力不懈、成效輝煌。精神口號：看我們的氣勢多么雄壯，看我們的精神意氣風發，讓我們的決心有始有終，用我們的細心開創未來。精神標語：同心協力、維護秩序、服從紀律、保有榮譽、環境衛生隨時注意、精神持續、提高效益、責任要求、貫徹執行、迅速正確、共創佳績。服務理念：態度要親切、服務重笑容、服裝須整齊、儀態要端正、應對需得體、語言要文明、微笑要真誠、眼神要專注、環境常整潔、耐心要持續、工作重效率、品質要一致。6.1語言行為規范6.1.1語言：必須使用禮貌用語，說話語氣要婉轉，做到“請”字當頭，“謝”不離口，不要輕易用否定來回答，最好不要用“不”。服務人員必須根據場合或距離控制音量必須適時與客人溝通，不要滔滔不絕，讓客人反感影響自己的工作。A、生活口語1. 您好，歡迎光臨！2. 先生，小姐！您好，請問幾位？3. 抱歉，讓您久等了。4. 麻煩這邊請，謝謝！5. 是的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。6. 好的，馬上來。7. 請問哪位用，謝謝。8. 對不起，能不能麻煩您。9. 請慢用，謝謝！10. 抱歉，打擾您，幫您整理桌面。11. 您好，先生，女士，很高興為您服務。12. 對不起，請您稍等。13. 先生，小姐對不起，請問哪位買單。14. 祝您歡唱愉快。15. 謝謝光臨，請慢走！或歡迎再次光臨！B、基本服務用語：1. 您好，歡迎光臨！2. 謝謝光臨，請慢走。3. 麻煩這邊請，謝謝！4. 祝您歡唱愉快！5. 祝您洗浴愉快！6. 對不起，能不能麻煩您。7. 請問哪位用，謝謝。8.